Del expendedor pasivo al vendedor activo

Del expendedor pasivo al vendedor

activo

(siempre se puede

vender algo más)

Rosa María González

Metodología

El taller se basará en una metodología fundamentalmente

participativa de los asistentes, tomando como base de

trabajo su propia experiencia y visión del tema.

Se trabajaran mediante planteamiento de actividades que

provoquen las participación de los asistentes.


Presentación

Cada de los participantes hará preguntas a la persona que

tenga a su derecha (simultáneamente contestará las

preguntas que le haga la persona de su izquierda) con el

fin de poder presentarlo posteriormente al conjunto de

participantes.

En la presentación tienen que decir:

- Quién es

- Qué hace

- Qué espera del taller


Contenidos

1. Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡

2. La venta como proceso, no como actividad. Ya no vale el vendedor de “todo”

3. Evolución de la venta (el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para

ser cliente!)

4. Identificando las necesidades del comprador (ayudándole a superar sus miedos)

5. Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo

plazo (fidelización)

6. La motivación en la venta como factor clave (no es la cara que tengas, es la cara

que pongas)

7. ¿De verdad no podemos vender algo más de lo que nos pide el cliente? (Piensa en

lo que compras tú mismo…)

8. Conocimiento del mercado como factor diferencial (esto es una profesión,… y

preciosa)

9. La venta como show atractivo (no hay nada más agradable que vender … y

comprar)


1 Vendedores que les compran y vendedores

que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡

Venta tradicional

“Acción de intercambio, donde una

parte (comprador o cliente)

entrega dinero o algo de valor para

recibir de otra parte(el vendedor),

a cambio, un producto o servicio”

Estos vendedores no

venden, dejan que les

compren


Vendedores que les compran y vendedores

que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡

Venta actual

El vendedor identifica las

necesidades del comprador

Proporciona información

Da tiempo para aprender

Ayuda al cliente a superar sus

miedos o reticencias.


2 La venta como proceso, no como

actividad. Ya no vale el vendedor de “todo”

“Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades,

cualidades, características y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal

que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una

determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión, uso o

consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas

necesidades personales, familiares, etc.”

Proceso:

Conocimiento del Mercado (Ofertas y Demandas)

Conocimiento del producto o servicio

- Conexión. Detectar necesidades. Preguntas. Escucha activa

- Presentación de beneficios. Argumentación sobre las necesidades.

- Manejo de objeciones. (La M Y LA W)

- Cierre.

- Seguimiento.


3 Evolución de la venta

(el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para ser

cliente!)

Cada vez más informado y exigente

Percepción de que los productos son similares

Tiene mayor posibilidad de elección

Bombardeo continuo de ofertas

Orientado preferentemente al precio


4 Identificando las necesidades del

comprador (ayudándole a superar sus miedos)

Necesidades

declaradas

Necesidades

ocultas


Conexión con el cliente para detectar su

necesidades

El cliente sólo manifiesta una parte de sus necesidades,

otras las mantiene ocultas.

El vendedor puede acceder a ellas manteniéndose atento

y conectado durante el proceso de venta.

La conexión implica que se establece un vínculo de

confianza mutua entre el vendedor y el cliente. Ambos

confían en que la interacción producirá beneficios para

ambos.


La conexión se inicia con la acogida

Acogida y saludo.

Comunicación no verbal.

Mirada

Expresión del rostro

Postura corporal

Comunicación verbal

Positiva

Creativa (propone soluciones y alternativas)

Empática

Respetuosa (Técnica Sandwich)


Ayudándole a superar sus miedos

Reconocer resistencia de los clientes cambiar

Identificar la necesidad para el cambio

Identificar los beneficios que el cliente obtiene con su

producto o servicio:

“En la fábrica fabricamos cosméticos.

En la tienda vendemos esperanza”

Charles Revson, fundador de Revlon


Recuerda…

¿Cómo podemos descubrir las necesidades de los clientes?

1. Hacer preguntas inteligentes

2. Escuchar al cliente

3. Descubrir nuevas motivaciones y necesidades


Tipos de preguntas

La forma más eficaz de obtener

información del cliente, es

formulándole preguntas claras.

Por lo tanto, el vendedor determinar

previamente qué tipo de preguntas va

a emplear, para lograr satisfacer sus

objetivos ampliamente.


Tipos de preguntas.

Según su tipo, las

preguntas se pueden

clasificar dentro de dos

grandes grupos, que son:

1. Preguntas cerradas.

2. Preguntas abiertas.


Preguntas cerradas.

Consideramos dentro de este grupo a

todas aquellas preguntas que se

pueden responder con pocas palabras,

incluso, la mayoría de las veces, la

respuesta no va más allá de un “SI” o

un “NO”.

Este tipo de preguntas tiende a

limitar la conversación tan

severamente, que su uso principal

se da en los procesos de

interrogatorio.

Preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas pueden clasificarse según su

propósito en 3 clases diferentes:

A) De Identificación: son aquellas

preguntas a través de las cuales se

busca saber: quién, cuánto, dónde,

cuándo, o cuáles.

Por ejemplo: ¿ En donde vive usted?,

¿Cuánto tiempo dispone usted para

atender a su mascota?, ¿Dónde se celebra

el evento al que asistirá?


Preguntas cerradas.

B) De Selección: Con este tipo de preguntas se le pide

al sujeto que elija entre una o más alternativas que se le

presentan.

Por ejemplo: ¿ Preferiría unas gafas modernas o clásicas?,

¿Quisiera usted una camisa de lino o de algodón?


Preguntas cerradas.

C). Preguntas Definitivas:

Son mejor conocidas como preguntas de SI o NO porque pueden ser contestadas satisfactoriamente con un “si… o un no”, aunque pueden aceptarse respuestas menos definidas que implican un mínimo grado de duda, como por ejemplo: “Creo que sí”, “Más bien no”, “Puede ser que si”.

Ejemplos: ¿Consumiendo ya este producto?, ¿ Que temperatura debe de soportar ?, ¿Está interesado en recibir noticias sobre actualizaciones?


Preguntas abiertas.

En este inciso entran todas aquellas preguntas que requieren bastantes palabras para poder ser contestadas.

Resultan sumamente eficaces para adquirir información suplementaria pues con ellas, se pueden empezar las conversaciones y, además, permiten mantenerla hasta el momento en que así lo desee el vendedor, o hasta que éste haya satisfecho sus objetivos.

Por ejemplo: ¿Qué es lo

que le parece más

adecuado para su

empresa?, ¿Qué tipo de

síntomas tiene su

mascota?, Podría darme un

ejemplo de alguna vez que

haya ocurrido. ¿Cómo se

siente con lentillas?


Preguntas abiertas

Dentro del marco de las preguntas

abiertas existe una gran variedad de

clases; les presento las más relevantes:

A) De Clarificación.- Son estas las preguntas que se usan

esencialmente cuando la respuesta le resulta dudosa al

vendedor, por ejemplo: “Entonces, puedo entender que usted

da prioridad a la seguridad frente a la estética?, “¿Cómo le

parece que usted se sentiría seguro?”

El entrevistado se verá forzado a dar una explicación mayor

de cuál de cual fue su desempeño, más allá de un si o un no.

B)De Prueba.- Es ésta una variación del tipo anterior; pero en este caso el objetivo es ahondar todavía más en la respuesta del cliente, llegar al fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan detrás de la respuesta.

¿Cuál es la razón principal para comprar esta marca?

El cliente va a contestar a esta pregunta en base a las motivaciones y actitudes que le llevan a solicitar esa marca.

Preguntas abiertas


C) Sugerentes.- Son todas aquellas preguntas que, siguieren una respuesta.

“A usted le gustaría verse elegante, ¿verdad?

Usted está buscando algo original, ¿verdad?

Preguntas abiertas


D) Proyectivas.-

Son aquellas

preguntas cuyas

respuestas siempre

llevan implícita la

proyección de la

íntima forma de

pensar o sentir del

entrevistado.

• Su efectividad radica en que es más

fácil para cualquier persona “poner en

boca de otro” lo que opina, sobre

todo si implica un alto grado de carga

emotiva, o que la obliguen a

comprometerse con la situación.

• Estas preguntas permiten adquirir la

información deseada sin que el cliente

se sienta comprometido o

responsable ante una cierta situación.

Preguntas abiertas


La actitud del vendedor

debe ser comprensiva y

abierta, evitando a toda

costa parecer juez.

¿Qué comentarios ha

escuchado esta marca?


E) Situacionales o hipotéticas.- Estas preguntas son

de gran utilidad cuando el vendedor colocar al cliente

en una determinada situación hipotética y ver cómo

reacciona desde una perspectiva, así como cuáles son

los valores y formas de pensar.

• Al cliente le resultará más fácil decir qué haría, y no qué ha

hecho.

• ¿Cómo se imagina en casa con aíre acondicionado, teniendo

en cuenta las características que le he comentado?

•¿Qué beneficios obtendría si pudiera apostar por seguridad en

sus fachadas?

Preguntas abiertas


Y recuerde… al argumentar

Si usted está vendiendo unidades de aire acondicionado, no

vender la energía de la unidad. Venda el beneficio de la

comodidad

La gente no compra productos, compra beneficios.

Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los

productos.


Deseos que llevan a la decisión de compra

El deseo de una manifestación de posición económica.

- El deseo de una muestra de poder.

- El deseo de una posibilidad de aventura.

- El deseo de una posibilidad de relación social.

- El deseo de una proyección de uno mismo.

- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas.

También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien.

Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir.

Comodidad.


Objeciones

Las objeciones significan que el cliente está interesado

1. Escuchar

2. Reconocer su parte de verdad

3. Valorarlas y responder

4. A la tercera objeción se puede concluir cortésmente


Cierre

“Resultado de todo el trabajo de venta”

– Atento al momento en el que el cliente esta listo para

cerrar sin importar en que etapa se este.

“El cierre es solo el principio.

Es el comienzo de una

relación duradera”


Algunas técnicas de cierre

- Acción directa y darlo por hecho: Utilizar frases

como: “Creo que si ya llegamos a un acuerdo, iré

pidiéndole sus datos”…

- De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún

detalle que presuponga la aceptación:

“ A qué hora le parece bien quedar para firmar el

contrato?”

- Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos

elecciones: “Prefiere el negro o el grís?


5 Incrementar las utilidades de la venta

buscando satisfacer a los clientes a largo plazo (fidelización)

Ofertas que le puedas hacer a una persona, después de que haya adquirido tu producto.

Estas pueden ser bienes o servicios complementarios, o una versión “plus” del producto que ya adquirió.

A veces se “pierde” dinero en la primera venta, porque las verdaderas utilidades vendrán en futuras compras por parte del mismo cliente.

Para que esta técnica realmente funcione ten en cuenta lo siguiente:

- Los productos o servicios que ofrezcas deben ser de buena calidad. - Para que el cliente vuelva, debes de haberle proporcionado un excelente servicio. - Debes de mantener un sistema de seguimiento para poder estar en contacto con el cliente y lograr ventas recurrentes.


Herramientas de fidelización

Calidad en el servicio y en la atención al cliente.

CRM: Los beneficios del CRM o el Marketing Relacional

no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los

clientes, sino también en tener un marketing más efectivo,

crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta

cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción

de nuevos productos o marcas.

CRM GRATIS:

http://www.appsmashups.com/crm-gratis-11-soluciones-

para-empresas/


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6 La motivación en la venta como factor clave

(no es la cara que tengas, es la cara que pongas)

Llamamos “motivación” a la energía que mueve y dirige

nuestro comportamiento. De ella depende nuestro ánimo y nuestro interés.

Su energía, su entusiasmo y ambición son resultado de sus pensamientos. Y usted puede controlar o modificar sus pensamientos.

El primer principio es el siguiente: usted tiene que creer que puede hacer las cosas mejor de lo que las está haciendo ahora.

El segundo principio es: usted debe aceptar que es su responsabilidad mejorar.


Reflexiones

“Siempre que es posible hay que elegir hacer lo que nos

gusta, cuando no es posible hay que echarle gusto a lo

que hacemos”

“ Si creo que manipulo a mi cliente, mi autoestima se

deteriora y mi motivación baja. Si creo que mi ayuda y

conocimientos de mi producto y/o servicio son

fundamentales para que él haga una magnífica elección, mi

autoestima y motivación se refuerza en cada acto de

venta. Yo elijo”


Algunas técnicas específicas que usted puede usar para

mantenerse motivado.

1. Tenga siempre un objetivo para el cuál trabajar.

2. Introduzca pensamientos positivos en su mente.

Tener éxito en épocas difíciles requiere hacerse cargo de la propia

motivación.


7 ¿De verdad no podemos vender algo más de

lo que nos pide el cliente?

(Piensa en lo que compras tú mismo…)

Venta cruzada: Se le ofrecen productos relacionados con el

producto en el que está interesado que encarecen la venta y

aumentan la satisfacción del cliente.

Con el teléfono móvil se recomienda comprar también una

funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo

como GPS.

Paquetes: Se venden un grupo de productos

complementarios juntos sólo como un paquete, a un sólo

precio

Ej: IBM hizo un paquete de hard, soft y apoyo de servicio

técnico por muchos años.


8 Conocimiento del mercado como factor

diferencial (esto es una profesión,… y preciosa)

Conocer el mercado significa conocer:

La competencia

El cliente potencial

Esto me permitirá crear un factor de diferenciación con la

competencia y valor añadido para mi cliente real y potencial.

Ventajas competitivas

a) La ventaja en coste

b) Ventaja en diferenciación (Atributos)

El servicio y la atención al cliente es importante considerarlo

como factor diferencial del producto o servicio.


9 La venta como show atractivo

(no hay nada más agradable que vender … y comprar)

Ganarse la confianza del comprador es el fundamento más

importante de la relación comercial.

Uno de los aspectos más difíciles de las ventas es convencer al

comprador de que no estamos ahí para explotarlo sino para

ayudarlo.

El comprador de hoy busca a alguien que sepa resolver problemas y

les ayude en la mejor elección. Hazte un experto en soluciones,.

Conseguir la máxima satisfacción del cliente en la compra de

nuestro producto es la máxima satisfacción del vendedor.

Y es el objetivo de toda la escenificación del proceso de ventas.

Puede ser que la vida no sea la mejor fiesta que imaginamos,

pero ya que estamos aquí bailemos y disfrutemos !!!!!


10 Las quejas como activo de ventas. (Si no nos enteramos de lo que opinan de nosotros…)

Mantener una actitud de servicio

Ser amable en todo momento, control emocional

Escuchar al cliente sin interrumpir

Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente,

entender que para él es un problema (Empatía)

Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende

Explicarle como se le dará solución al problema

Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a

otra instancia

Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema

Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle

Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra


Lectura: SOY TU CLIENTE:

RECUERDAME

os la envío en correo adjunto


Bibliografía ADAMS T. "LOS SECRETOS DEL EXITO EN LAS VENTAS",

MC.GRAW HILL 1988

HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA ESTRATEGICA" MC. GRAW HILL (1988).

POPPE F.C. "50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS CLIENTES"

MC. GRAW HILL (1989).

RAPP, S. COLLINS T.L, MAXI MARKETING MC GRAW HILL, MEXICO.

RIES AL, TROUT J. "POSICIONAMIENTO" ED. REVISADA


RIES AL, TROUT J."LA GUERRA DE LA MERCADOTECNIA"


ROTHSCHILD W.E. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA COMPETITIVA" MC. GRAW HILL (1987).

RUSELL F. A. "VENTAS, MANUAL PRACTICO" MC. GRAW HILL (1984).


Fin

y

buenas ventas!!!!


Dirección

C/. Mariano Ruiz Funes, 17 bajo

30007 Murcia

968 96 40 90

[email protected]

Taller impartido por:

Del expendedor pasivo al vendedor activo

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