Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad. Implantación de...

Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.

Implantación de Acciones de Mejora

Miguel Fernández Gil

Director de Información y Gestión de Calidad

La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de

Leganés

Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y LeónCongreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León6 y7 de marzo de 20036 y7 de marzo de 2003



Población: 178.000 habitantes.

Presupuesto 2003: 140 millones de euros.

Plantilla: 1.400 trabajadores.

Presentación de la organización Presentación de la organización

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El Sistema de Gestión de Calidad del Ayuntamiento de Leganés se aprueba el 28 de octubre de 2002 quedando definido su marco de actuación, sus directrices políticas y técnicas, los instrumentos para desarrollarlo y para garantizar la participación ciudadana, así como el primer proyecto estratégico a ejecutar: la certificación de su Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) según la norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Este acuerdo contempla la aprobación de la misión del SAC, su visión, su Política de Calidad y los objetivos que deben cumplir las personas que lo integran.

Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad



Año 2002

Aprobación unánime en Pleno.

Modelo propio abierto a diferentes enfoques.

Creación de un Comité Impulsor con amplio respaldo institucional.

Abierto a la participación a través del Consejo Sectorial de Participación Ciudadana.

Entendido como política estratégica de toda la Institución.

Basado en la información, la formación y el compromiso de los trabajadores.


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Proyectos 2002 - 2003

Obtención de la Certificación UNE EN ISO 9001 - 2000 en el SAC

Publicación de las Cartas de Servicios de:Quejas y SugerenciasEscuelas InfantilesAyuda a DomicilioRecogida de Residuos SólidosMantenimiento de grandes parques

Elaboración y aprobación en Pleno de una Normativade Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias de obligado cumplimiento.


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SAC

Servicios ofertados Ciudadanos

•ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN GENERAL A LOS CIUDADANOS

•TRAMITACIÓN/GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE ÁMBITO MUNICIPAL

•RECEPCIÓN DE AVISOS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

•VENTANILLA ÚNICA

Atención presencial

Atención telefónica 010

Implantación de un SGC en el Servicio de Atención al CiudadanoQ



Fecha: 26.12.02

Edición: 1FICHA DE PROCESOPág. 1 de 1

PROCESO: RECEPCIÓN DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS

RESPONSABLE DE PROCESO: JEFATURA DE NEGOCIADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Llamada telefónica de los ciudadanos Asistencia del ciudadano a las

instalaciones del Ayuntamiento Correo electrónico al SAC Carta al SAC

Carta al cuidadano con recepciónde queja/ sugerencia ycomunicaciones del estado de laqueja/sugerencia/ aviso

Contestación a la queja/sugerencia .Resolución del aviso. RegistrosBBDD.

UNIDADES IMPLICADAS UNIDADES IMPLICADASUNIDADES IMPLICADAS

Ciudadanos

Informadores Puesto de Recepción (Atención Presencial) Unidades Adminstrativas implicadas Personal municipal

Unidades Administrativas implicadas Atención al Ciudadano

DOCUMENTACIÓNMEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

INDICADOR VALOR STD DESCRIPCIÓN ( método de cálculo) FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO% Quejas ysugerencias

imputables al SACcontestadas antes de 7

días

50 %(Nº de quejas y avisos que son contestados antes de7 días/ Nº total de quejas y avisos recibidos) x 100 Mensual Jefatura de Negociado BD Gestión de

Incidencias

Manual de Calidad. Cap. 7 PR-010 “ Recepción de avisos, quejas y

sugerencias de los ciudadanos” Manual de Información al Público Ley 30/1992, de 26 de Noviembre Decretos de Delegación Normativa de Gestión de Quejas y

SugerenciasQuejas/avisos maldireccionados

10 %(Nº quejas-avisos mal direccionados/ número total

de quejas-avisos recibidos) x 100 MensualJefatura de Negociado BD Gestión de

Incidencias

ELABORADO POR: REVISADO POR:

Recepción Grabación BD de

Gestión deincidencias

Envío de cartanotificación de

recepción de la quejao sugerencia)

y copia sellada delimpreso

( si procede)

Gestión en el SAC (imputable alSAC)

Tramitación del aviso

Envío a la Unidad Administrativapara la gestión


Implantación de Acciones de MejoraImplantación de un SGC en el SAC



Edición: 1

Pág. 9 de 9MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS

Capítulo 4

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS OPERATIVOSREQ

UIS

ITO

S D

E L

OS C

IUD

AD

AN

OS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL SGC GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DEL(MC-C8)

GESTIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

PR-05

ANÁLISIS DE DATOS(MC-C8)

GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS AL

SAC (PR-10)

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS

(PR-03)

PLANIFICACIÓN DEL SGC (MC-C5)

REVISIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

POR LA DIRECCIÓN ( PR-06)

GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS NO CONFORMIDADES EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO (PR-02)

GESTIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD

(MC-C5)

REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SGC (PR- 04)

Datos de desempeño de los procesos

COMUNICACIÓN INTERNA/EXTERNA (MC-C5)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO (PR-07, PR-08, PR-09, PR-10, PR-13)

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE

LOSPROCESOS

SA

TIS

FAC

CIÓ

N C

IUD

AD

AN

OS



SatisfacciónSatisfacción= Calidad percibida - Calidad esperada= Calidad percibida - Calidad esperada

Experiencia delpasado

Información

Servicioesperado

Serviciopercibido

Desajuste 5

Servicioprestado

Desajuste 4

Diseñodel servicio

Conocimiento de lasexpectativas del cliente

Desajuste 1

Calidadesperada

Calidadpercibida

Calidadrealizada

Calidadprogramada

Calidadofertada

Clientesnecesidadespersonales

Desajuste 2

MediosProcesosPersonal

Comunicacióna los

clientes

Desajuste 3

Clientesnecesidadespersonales

del suministrador

Proyecto: “MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON EL SAC”



Estudio y diseño de los procesos

Estudio y diseño de los procesos

Análisis de la capacidad de los procesos

Análisis de la capacidad de los procesos

Medición de la satisfacción de los ciudadanos

Medición de la satisfacción de los ciudadanos

Grupo de trabajo expectativas de calidad

Grupo de trabajo expectativas de calidad

Acciones de mejora

Acciones de mejora



OBJETIVOS 2002-2003

Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.

Resolución en una sola visita de todas las solicitudes, reclamaciones y declaraciones que se derivan de la gestión de impuestos y tasas municipales.

Acciones de mejora Acciones de mejora

Q



OBJETIVOS 2002-2003

Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada.

Registro de fallos en registro de entrada. Control de la imputación correcta de las entradas a las unidades correspondientes: Diseño y desarrollo de la aplicación informática REG-WIN.


Q



OBJETIVOS 2002-2003

Mejora de la comunicación con los ciudadanos.

Elaboración de la Carta de Servicios de Gestión de Quejas y Sugerencias.

Aplicación de la Normativa de Presentación y Contestación de Quejas y

Sugerencias.


Q



ObjetivoObjetivo

Eliminar la necesidad de presentar por Registro de Entrada, para su posterior tramitación y resolución interna, todas las solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos o tasas municipales.

Creación del Servicio de Atención al Contribuyente.Servicio de Atención al Contribuyente.


Q

MedioMedio



Se trata de un servicio de atención presencial, integrado en el Servicio de Atención al Ciudadano, donde se atienden todas las consultas relacionadas con la gestión de los tributos municipales y se resuelven todas la solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos.

Servicio de Atención al ContribuyenteServicio de Atención al Contribuyente


Q




•Grabación inmediata de altas, bajas y transferencias de vehículos.•Prorrateo de recibos.•Modificación en el acto los errores detectados en los datos del sujeto pasivo y cambios de domicilio fiscal.•Grabación del cambio de titular de una vivienda, incluyendo los datos de los cotitulares del inmueble.•Anulación de recibos y emisión de liquidaciones.•Bonificaciones, exenciones y devoluciones de ingresos.


Q




Objetivo último: conseguir que el 95 por ciento de los contribuyentes puedan solucionar sus problemas sobre tributos en el acto o con un sólo desplazamiento al Ayuntamiento.


Q



MejoraMejora

Optimizar del proceso de registro de no conformidades en la asignación de unidad de destino en las anotaciones del registro de entrada.

Conseguir que quede constancia a través de anotaciones en un libro internolibro interno que recoja las devoluciones de las unidades al SAC. Facilitará la resolución, el análisis y el establecimiento de acciones correctivas.

Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada.Q

ObjetivoObjetivo



Establecer un sistema efectivo de comunicación con el ciudadano, facilitando la presentación de quejas y sugerencias, informándole de los compromisos que asumimos para su contestación y de los derechos de los ciudadanos en relación con este servicio.

Publicación de la Carta de Servicios de Quejas y Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.Sugerencias.

Mejora de la comunicación con los ciudadanos.

MedioMedio

ObjetivoObjetivo

Q



•Facilitar el ejercicio de sus derechos.•Exigir el cumplimiento de los compromisos asumidos por el Ayuntamiento.•Materializar públicamente los principios de transparencia, participación y compromiso en la prestación del servicio.•Conocimiento de la voz del ciudadano integrándolo dentro de la propia organización.•Participar en la detección de áreas de mejora.

Beneficios para el ciudadano

Mejora de la comunicación con los ciudadanos.Q Carta de Servicios de Carta de Servicios de

Quejas y Sugerencias.Quejas y Sugerencias.



Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Leganés se estructuran en cuatro grandes apartados:

•Información de carácter general y legal.•Información de los servicios ofrecidos.•Compromisos de calidad asociados a esos servicios.•Forma de presentación de quejas y sugerencias.

Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.

Normativa sobre Presentación y Normativa sobre Presentación y Contestación de Quejas y SugerenciasContestación de Quejas y Sugerencias

Carta de Servicios de Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.Quejas y Sugerencias.



Mejora de la comunicación con los ciudadanos.Q Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias

Está usted en su derecho…

Reconocimiento explícito del derecho de los ciudadanos a presentar quejas sobre los servicios minicipales, así como a disponer de todos aquellos

documentos, especialmente Cartas de Servicios, que expresen los compromisos que asume el Ayuntamiento

en la prestación de los servicios.

Q




Se podrán presentar quejas y sugerencias en cualquier edificio municipal con atenicón al

público, llamando al 010 o a los teléfonos de los restantes servicios del Ayuntamiento. Se

admitirán igualmente las quejas y sugerencias presentadas por correo, fax, correo electrónico o

a través de Internet.

Q

Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias




Todos los trabajadores municipales que ejerzan funciones de atención al público

tendrán la obligación de recoger las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.


Q




El SAC enviará a todos los ciudadanos que presenten una queja o sugerencia una carta

escrita en un plazo de 2 días desde su recepción en dicho servicio, comunicando su

tramitación y traslado a la unidad correspondiente.


Q




El Ayuntamiento se compromete a responder al ciudadano que haya puesto la queja o sugerencia, por el método más rápido y

efectivo, en el plazo de 15 días desde que se haya recibido en la unidad responsable de su

contestación.


Q




Todo ciudadano tendrá derecho a conocer en cualquier momento el estado de

tramitación de su queja o sugerencia, el servicio destinatario y la unidad

responsable de su contestación. Esta información podrá obtenerla llamando al

010 o acudiendo al SAC.


Q



GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Miguel Fernández Gil

Director de Información y Gestión de Calidad

Q La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de Leganés

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