MANUAL DE TÉCNICAS DE

TELEMÁRKETING

De Beatriz Soto

Para www.teleoperadoras.net

“Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme, pero con eso no desaparecará mi fuerza de voluntad”. Madre Teresa de Calcuta

Éste pretende ser un manual útil para las personas que quieran perfeccionarse en el campo de la televenta o que deseen iniciarse en el mercado, a veces tan duro, de la venta por teléfono. Basados en la experiencia, en fuentes de información, entrevistas de trabajo, comentarios útiles durante mi trabajo como televendedora; se presenta este manual comprimido con claves esenciales, consejos, ejemplos, etc. Para conocer tus derechos como teleoperador/a, revisa el convenio de telemárketing actual. ÍNDICE: 1. TEATRO DE VENTAS. 2. ESCUCHAS. 3. PREPARARSE PARA LAS LLAMADAS. 4. ANTES DE UNA LLAMADA. 5. ANTE LAS LLAMADAS. 6. PARTES DE LA LLAMADA. 6.1. PRESENTACIÓN. 6.2. ANÁLISIS DE NECESIDADES. 6.3. TRATAR LAS OBJECIONES. 6.4. CIERRE DE LA VENTA. 6.5. REFERENCIAS. 7. TRATAR CON EMPRESAS 7.1. TRATAR CON LA SECRETARIA. 7.2. PREFIERE LLAMAR ÉL. 7.3. INFORMACIÓN ESCRITA. 7.4. PÁGINA WEB 7.5. DESPUÉS DE UNA LLAMADA. 8. INFORMACIÓN PARA EMPRESAS DE TELEMÁRKETING. 8.1. CONSECUCIÓN DE DATOS. 8.2. ESPACIO DE TRABAJO. 8.3. REUNIONES PERIÓDICAS. 8.4. LA MOTIVACIÓN. 9. PUNTOS CLAVE. 10. SUPERAR LA FRUSTRACIÓN. .::Demo Manual tecnicas de telemárketing::. http://www.teleoperadoras.net

1.TEATRO DE VENTAS. Se realizan teatros de ventas para que los vendedores puedan practicar mejor sus técnicas de venta y plantear prácticamente las dudas y dificultades que se le suelen plantear. En los teatros de venta, el vendedor debería realizar los dos roles, el de vendedor y el de comprador. Es una manera muy eficaz de conseguir habilidad y sobre todo aprender de los errores. El que hace de cliente se debe poner en el papel del cliente para saber cómo se siente y así aprender a empatizar con él, el que hace de vendedor aprende a salir del paso y no bloquearse ante las dificultades, y los que miran aprenden de los errores de los demás y de las técnicas que emplean para poder utilizar alguna. Cada vendedor tiene su técnica y todos los vendedores van cogiendo cosas de otros para llegar a su técnica definitiva que es la que le distingue de los demás y la que hace que consiga más ventas. Los primeros teatros para el nuevo vendedor deben ser muy suaves, sin dificultades, para que el vendedor empiece a cogerle soltura. Por ejemplo: Vendedor: Buenos días, soy Fulanito de Tal, y le llamo de Segurolandia… Comprador: Ah…sí. ¿Qué es lo que me ofrece? Vendedor: Le llamo para ofrecerle… En vez de: Vendedor: Buenos días… Comprador: No me interesa nada de lo que pueda decirme. Una vez que el vendedor coja soltura se le pueden ir añadiendo dificultades en el teatro de venta, para saber salir al paso de las dificultades. En telemárketing hay los que llamaríamos “buenos vendedores” y “malos vendedores”. Normalmente los primeros son los que llevan más tiempo en la empresa y los segundos los que empezaron hace poco y no han cogido la soltura suficiente. Sería bueno crear un teatro en que los vendedores expertos actúan de vendedores y los vendedores nuevos actúen de clientes. Después de algunos días, los vendedores nuevos pueden utilizar en el teatro las objeciones de los clientes para ver cómo replican a ellas los vendedores expertos y tomar nota para poder salir al paso de esas situaciones. Es conveniente tomar nota de todo lo que se va aprendiendo para no olvidarse en los momentos clave. 2.ESCUCHAS. Es importante que los nuevos vendedores hagan escuchas a los vendedores expertos antes de empezar a hacer llamadas. Normalmente en cada empresa tienen una técnica de venta que suele adaptarse a la forma del vendedor, por lo que es importante para los nuevos vendedores ver cómo venden los demás, y poder coger anotaciones para no bloquearse ante las dificultades. .::Demo Manual técnicas de tele marketing::. http://www.teleoperadoras.net

Es importante hacer un guión de cómo se va a vender para así no bloquearse sobre todo ante las primeras llamadas. Es normal que al escuchar a otra persona al otro lado de la línea no saber qué decir aunque se sepa el producto de memoria. Lo importante es usar el guión al menos en los primeros momentos (los vendedores expertos suelen tener el guión memorizado y su técnica de venta ya desarrollada). Para hacer el guión se debe observar lo que hacen los vendedores expertos y ponerle su toque personal. 3. PREPARARSE PARA LAS LLAMADAS. Cada vendedor dispone de una mesa propia con su teléfono, sus auriculares y a veces su ordenador. Ha de despejarse la mesa y sólo tener lo que se necesite encima de ella, normalmente sólo el guión si se dispone de él. Han de evitarse objetos innecesarios como botellas, bolso, móviles, etc. Se han de apagar los móviles ya que además de distraer hacen interferencia con los teléfonos y/u ordenadores. El guión debe tener: .Presentación. .Descripción breve del producto. El potencial cliente no suele atender más allá del minuto de llamada, es importante llamar su atención y recalcar los aspectos más importantes. .Frases clave o frases gancho, que sirven para llamar la atención del cliente. .Respuestas a preguntas habituales del potencial cliente. .Despedida negativa en un caso, y cierre ideal de la venta en otro (normalmente intenta cerrar pidiendo los datos sutilmente o diciendo ¿entonces se lo hago, verdad?) 4. ANTES DE UNA LLAMADA. Como se ha dicho antes se ha de preparar un guión con lo necesario para poder “enganchar” al cliente antes de que decida colgar, claro está, habrá gente que colgará, y desde luego no todas las personas a las que llames comprarán el producto o servicio que les ofrezcas. A parte del guión, hay otros elementos que te ayudarán a realizar tu trabajo con la máxima comodidad. .::Demo Manual tecnicas de telemárketing::. http://www.teleoperadoras.net