Clasificación de los Procesos

Los Procesos Estratégicos (Macro Procesos Gobernantes): Son aquellos que

mantienen y despliegan las políticas y estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan

directrices y límites de actuación, al resto de los procesos.

En nuestro caso tenemos dos que serían:

La Gestión de Cumplimiento de Leyes y Reglamentos

La Gestión de Planificación Estratégica.

Los Procesos Operativos o Claves (Macro Procesos Institucionales): Son aquellos que

justifican la existencia de la unidad o Servicio. Están ligados directamente a los servicios

que se prestan y orientados a los clientes/usuarios y a los requisitos.

En nuestra empresa La Gestión Ventas y Gestión de Talento Humano son el pilar

fundamental de nuestra razón de ser.

Los Procesos de Soporte (Macro Procesos de Apoyo): Son aquellos que sirven de

apoyo a los procesos clave.

Aquí tenemos bien identificados aquellos macro procesos que nos serán de mucha ayuda

e importancia como son: La Gestión Administrativo.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Nombre del proceso: Ventas

Objetivo:

Establecer claramente las normas a seguir por parte del personal, de las diferentes

Gerencias y de los vendedores de autos, con miras a ofrecer un servicio general y una

imagen corporativa de calidad OPTIMA.

Terminología.

Cierre de ventas: Paso final de una situación de ventas en la que el vendedor completa

un pedido.

Garantía: Seguridad dada al cliente que cubre un periodo fijo de tiempo y certifica que el

fabricante o el detallista sustituirán un producto o concederá una devolución plena si el

producto resulta defectuoso o no llena las condiciones estipuladas por el fabricante.

Marca: Un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o la combinación de todos ellos, que

tiende a identificar bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y

diferenciarlo de los la competencia.

Mercado: Grupo identificable de consumidores con cierto poder adquisitivo, que están

dispuestos y disponibles para pagar por un producto o un servicio. La totalidad de los

compradores potenciales y actuales de algún producto o servicio.

Manejo de objeciones: Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la

demostración,  del boomerang, de preguntas, de la negación directa.

Seguimiento: Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de

satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del

consumidor.

Responsabilidades

En nuestra empresa son las responsables de preparar y proporcionar la asesoría técnica

para la elaboración o actualización de manuales de procesos que soliciten

El Director General deberá:

• Acordar y programar con el representante designado por la dependencia,

organismo auxiliar el lugar, fecha hora y número de participantes que recibirán la

asesoría técnica solicitada.

• Designar al líder de proyecto

El líder de proyecto deberá:

• Preparar y proporcionar la asesoría técnica y el material didáctico necesario para

elaborar el manual de procesos.

Perfil de nuestros vendedores.

Al igual que nuestro grupo y que nuestra marca, nuestros vendedores, deben ser líderes

en su profesión. Para ello requeriremos personas comprometidas que se identifiquen

plenamente con la filosofía de la Corporación y de la marca, destacándose por la

excelencia en su trabajo diario. Por ende:

- El conocimiento a fondo del producto que se vende, incluyendo sus más importantes

especificaciones técnicas es base fundamental para conseguir un alto nivel de ventas; por

lo tanto, nuestros vendedores de autos, deben recibir entrenamiento continuo para poseer

un alto nivel de conocimiento del producto y deberán asistir a seminarios de inducción y/o

actualización en las más avanzadas técnicas de ventas.

Además de lo anterior, nuestros vendedores de autos, encajaran dentro del siguiente

perfil:

a) Deberán ser personas con nivel cultural superior a la media, de gustos refinados,

discretos, elegantes y mantenerse al tanto de la actualidad de su ciudad, del país y del

mundo.

b) Deberán ser personas con ambiciones y deseos de superación constante, tanto en el

plano profesional como en el plano personal.

c) Deberán ser personas con un alto nivel de responsabilidad, respetuosas del cliente, de

la autoridad y de las normas que se establezcan.

d) Han de ser leales a la empresa y a sus colegas proveedores; sabrán trabajar en equipo

y se compenetrarán con la corporación y con la marca. Además, trabajarán en todo

momento con una actitud positiva y con la mira puesta en la superación de sus metas

mensuales.

e) Los proveedores del servicio de ventas de autos tendrán la oportunidad de vestir, de

lunes a sábado, de manera impecable, luciendo la vestimenta que les sugerirá la

empresa, siendo recomendable que ellos luzcan zapatos limpios en buen estado, cabello

corto y arreglado, bigote o barba bien arreglados.

f) Será recomendable que los vendedores de autos del sexo femenino, luzcan una

elegancia discreta con una vestimenta ejecutiva; que las faldas tengan una altura máxima

de 1/3 de muslo y los pantalones y otras prendas una holgura suficiente. Además, es

recomendable que procuren en todo momento, no lucir excesivas cantidades de joyas o

elementos de fantasía, un maquillaje discreto, cabello limpio y, si es posible, arreglado:

todo esto con el suficiente cuidado para que luzcan atractivas al cliente masculino sin

llegar a incomodar a las esposas o acompañantes de los clientes.

g) El personal femenino de recepción, ante-sala de nuestros (as) asesores (as) de ventas,

deberá lucir el uniforme que le sea asignado.

h) Los vendedores de autos tendrán como guía, para un mayor provecho en el giro de su

negocio, un rol de guardias. Además de lo anterior, es recomendable que estos

vendedores se beneficien de los estudios de mercado realizados por la agencia y provean

sus servicios en los horarios que les sugiera la Gerencia de ventas.

i) Los vendedores de autos, en general, realizarán las actividades administrativas diarias

inherentes a sus servicios, tendentes a mantener al día los reportes que darán lugar al

adecuado seguimiento sus actividades diarias y de la productividad de cada uno de ellos.

Estos reportes serán entregados diariamente a la administración de ventas y rendidos

ante el Gerente de Ventas.

j) Los vendedores de autos en general, serán capacitados para que puedan estar en

disposición de poder aplicar en sus servicios los 7 pasos de la venta especificados en la

este manual como base fundamental del éxito en su trabajo.

Procedimiento para ventas:

Los siete pasos de la venta

Contaremos con vendedores de autos, responsables y exitosos; que sean capaces de

brindar confianza, y seguridad a sus clientes y proyectar una imagen acorde con el

prestigio de la Corporación y de la marca. Para esto, nuestros vendedores estarán

capacitados para seguir cada uno de los pasos que llevan a concretar una venta segura

con un alto índice de satisfacción al cliente

PASO 1: RECEPCIÓN

a) Encontrarse en impecable estado de presentación personal

b) Recibir al cliente inmediatamente al momento de su llegada al concesionario

c) Ser cortés, agradable y respetuoso en el trato con el cliente y sus acompañantes

d) Ofrecerle tomar agua, café o refresco

e) Tener el escritorio en impecable estado de orden y limpieza

f) Entregarle una tarjeta de presentación

PASO 2: CONSULTA

a) Mostrar interés continuamente

b) Preguntar quién manejará el auto y el número de personas que integran la familia

c) Preguntar a cerca del uso del auto y sus necesidades personales

d) Averiguar de cual presupuesto dispone el cliente y cuando se produciría la adquisición

e) Preguntar si desea un color en especial (ofrecer gama de colores)

f) Conocer cual es su auto actual y si desea venderlo

g) Ofrecerle otra alternativa (si fuere necesario)

PASO 3: CONOCIMIENTOS

a) Mostrar y explicar diferencias entre los distintos modelos de autos en exhibición

b) Explicar características relativas a la tecnología del vehículo

c) Explicar características de los sistemas de motor, transmisión, suspensión, aire

acondicionado, etc. etc.

d) Explicar sistemas de seguridad

e) Explicar y mostrar detalles relativos al confort y aplicaciones de lujo de los vehículos

f) Mencionar donde están fabricados los vehículos

g) Hacer del conocimiento del cliente hito relativos a la marca, tal cómo índice de ventas

en los Ecuador y en el mundo y otros datos de interés

h) Explicar al cliente las ventajas (valor agregado) de nuestra empresa como

concesionario (servicio post-venta, atención personalizada, coches para traslado, etc.

etc.) “Tu satisfacción es nuestro éxito”

PASO 4: HABILIDADES

a) Tener habilidad para resultar agradable tanto al cliente como a sus acompañantes

b) Tener habilidad para generar confianza sin caer en el “exceso de confianza”

c) Tener habilidad para convencer

d) Tener habilidad para realizar adecuada y oportunamente la presentación y explicación

de las ventajas del producto

e) Tener habilidad para detectar el momento oportuno de cerrar la venta

f) Demostrar en todo momento que se es un (a) asesor (a) profesional.

PASO 5: DEMOSTRACIÓN

a) Mostrar los diferentes tipos del modelo de auto del interés del cliente

b) Mostrar interiores, cajuela y motor

c) Invitar al cliente a subir al vehículo

d) Ofrecimiento de manejar nuestros vehículos

e) Explicar las ventajas de servicio de mantenimiento, asistencia y garantía

f) Explicar las ventajas de nuestros autos sobre la competencia

g) Obsequiar al cliente con catálogos y folletos

h) Hacerle sentir al cliente que somos su mejor opción

PASO 6: INTENTO DE CIERRE

a) Tener habilidad suficiente para convencer al cliente de la compra de nuestros autos

b) Intentar el cierre de la venta o hacer una propuesta financiera

c) Indicar el precio de los autos por escrito

d) Hacer énfasis en el valor de reventa de nuestra marca

e) Ofrecer al cliente equipo opcional y/o artículos de nuestro taller de accesorios

PASO 7: SEGUIMIENTO

a) Solicitar al cliente sus datos

b) Llamarlo posteriormente, las veces necesarias, para ayudar al cliente a tomar la

decisión adecuada

c) Con posterioridad a la venta, llamar al cliente con el objeto de comunicarle la llegada de

nuevos modelos, o de nuevos productos en nuestra boutique, invitarlo al lanzamiento de

un nuevo modelo, etc.

d) Llamar al cliente con el fin de recordarle que debe realizar el servicio a su auto.

e) Estar pendiente del vencimiento del período del financiamiento, o del transcurrir de dos

años, para ofrecerle la toma de su vehículo actual y la adquisición de uno nuevo.

f) Llamar al cliente con el propósito de solicitarle que le recomiende a amigos y/o

familiares que pudiesen adquirir un nuevo auto.

SUBPROCESO post-venta.

Servicios de Post-venta

La consideración de una persona como nuestro cliente, no ha de suponerse por la simple

concreción de una venta. A partir de la entrega de un vehículo, comienza todo un proceso

basado en la mística, en la calidez y calidad de atención a la persona o empresa, que

tendrá como objetivo y como resultado seguro la conversión de nuestro comprador en

CLIENTE de nuestra agencia. Con ello buscamos no solo que un comprador vuelva a

serlo en el futuro cercano, sino que nos recomiende favorablemente a las personas de su

entorno familiar, social y laboral. Para ello, pondremos especial cuidado y atención en lo

siguiente:

A) PRE-ENTREGA DEL VEHÍCULO:

1) Una vez concretada la venta, los vehículos deben de ser sometidos a una exhaustiva

inspección antes de ser entregados al cliente.

2) La inspección deberá contemplar la revisión minuciosa de los niveles de fluidos tales

como: aceite de motor, de dirección y de transmisión; combustible (debe de entregarse

con el tanque lleno), nivel del refrigerante del radiador y de su depósito anexo; nivel del

líquido limpiador del parabrisas, líquido de frenos, nivel del agua de la batería y nivel de

presión de los neumáticos.

3) La unidad a entregar deberá ser detallada rigurosamente en lo relativo a su carrocería,

vestiduras, y colocación de accesorios internos tales como: encendedor de cigarrillos, CD

de introducción a la unidad adquirida, tapetes originales, mallas porta-equipaje u otros

accesorios que haya adquirido el comprador.

4) Deberá verificarse en forma rigurosa el funcionamiento de los distintos equipos y

controles de la unidad tales como: reproductor de CD, vidrios eléctricos, luces del tablero,

luces de situación faros delanteros, faros antiniebla, calaveras, luz de retroceso, luces

intermitentes, luces internas de espejos, techo, puertas, etc., espejos eléctricos, aire

acondicionado, calefacción, anti-empañante trasero, llanta de repuesto, triángulo reflectivo

de seguridad, gato, llave de ruedas y herramientas.

5) Debe colocarse el Porta-Placas y la calcomanía de nuestra empresa

6) Ha de verificarse cuidadosamente que el “Kit de entrega” contenga todos los elementos

que lo integran tales como:

a) Carta de agradecimiento al cliente

b) Póliza de Seguro, Placas y Tenencia

c) Copia de la factura (la original le será entregada personalmente 3 días después)

d) Factura original por adquisición de accesorios de nuestro taller de accesorios (si fuere

el caso)

e) Llavero de obsequio con todas sus llaves y sus copias

f) CD de introducción a la unidad adquirida

g) Porta-documentos que contenga los diferentes manuales del propietario, certificados de

garantías, tarjeta de presentación del representante y del gerente de ventas

h) Copia del comprobante de la revisión previa efectuada al vehículo (este comprobante

deberá ser firmado por el comprador en señal de conformidad)

i) Debe de haberse programado la entrega del vehículo por lo menos seis (6) horas

hábiles antes.

j) Debe de haberse ofrecido al comprador un taxi que lo vaya a buscar a su casa y lo

traiga a recibir su vehículo.

k) Debe asegurarse de verificar con el ayudante que la sala de entregas se encuentre en

impecable estado de limpieza; a una temperatura agradable y completamente surtida de:

café, azúcar, papas, refrescos, vasos, servilletas, tazas, hielo, bebidas alcohólicas y no

alcohólicas. De igual manera debe de contener los folletos relativos a la promoción de los

servicios de nuestra agencia y de nuestro taller de accesorios.

l) Debe de tomarse la previsión de verificar que esté lista (baterías) la cámara digital para

tomar la foto del cliente al momento de recibir su vehículo.

B) PROCESO DE ENTREGA DE LA UNIDAD

1) El vendedor de autos debe de recibir amablemente al comprador y a sus

acompañantes en la sala de entregas que le haya sido previamente asignada.

2) Llamará al mayordomo para que ofrezca y surta las bebidas o botanas que los

presentes deseen tomar

3) El vendedor de autos debe solicitar al comprador realizar una inspección conjunta de

la unidad que recibirá.

4) Seguidamente se solicitará al comprador y a sus acompañantes que, si lo desean, se

coloquen al lado del vehículo para tomarles una fotografía con la cámara digital y regresar

luego a la sala.

5) Una vez en la sala, se entregará al comprador el kit de entrega y se recabarán las

firmas necesarias

6) Se acompaña al comprador a la unidad y se le hace notar específicamente que se le

está entregando con el tanque de combustible lleno, con tapetes originales y con llavero

de obsequio. Se le mencionaran las coberturas del seguro adquirido y se le entregarán los

folletos que sean menester relativos a nuestros diferentes servicios. Luego, antes de

partir, el asesor de ventas deberá asegurarse que el comprador escuche el CD de

introducción al vehículo adquirido.

C) ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA DE LA UNIDAD

1) Tres días hábiles después de la entrega de la unidad, el vendedor de autos acudirá a

la casa u oficina del comprador con el objeto de entregarle personalmente la factura

original de adquisición del vehículo. De igual manera le hará entrega de un obsequio (este

será determinado por las Gerencias Comercial y de Ventas) y de una carta de

agradecimiento por su preferencia (la cual contendrá impresa la fotografía tomada el día

de la entrega).

2) Una semana después de la visita, el vendedor de autos llamará telefónicamente al

comprador con el objeto de interesarse a cerca de cómo se siente con el nuevo vehículo y

si se le ha presentado alguna dificultad o hay algún sistema integrado cuyo

funcionamiento no haya comprendido bien, ofreciéndose para visitarlo y mostrarle la

correcta puesta en funcionamiento del mismo.

3) Posteriormente, el vendedor de autos deberá efectuar las siguientes llamadas

telefónicas periódicas al cliente:

a) Para recordar o notificar la próxima fecha de servicio al automóvil y ofrecerle el servicio

de buscar el vehículo al lugar que nos sea indicado.

b) Para interesarse si todo marcha bien con el vehículo y si quedó contento con el servicio

técnico efectuado al vehículo en las diferentes instancias contempladas hasta ese

momento en la póliza de garantía.

c) Para ofrecer al comprador productos de nuestro taller de accesorios o algunos de

nuestros servicios u otras informaciones de su interés.

d) Para solicitarle que nos recomiende con algún familiar o amigo que esté pensando en

adquirir vehículo, de manera de poder presentarles nuestra oferta.

e) Para felicitarle por su cumpleaños o aniversario

f) Para ofrecerle el cambio de vehículo dos años (ó 40 mil Kms.)después de la adquisición

g) Para cualquier otro motivo que a juicio del vendedor y/o de las Gerencias Comercial ó

de Ventas, sea conveniente.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA.

Gestión Comercial

Gestión Comercial VentaVenta

Atención al cliente

Atención al cliente

Cliente elije el producto

Cliente elije el producto

Forma de pago

Forma de pago

Factura de la venta

Factura de la venta

Pre-entrega

del vehículo

Pre-entrega

del vehículo

Entrega del Vehículo

Entrega del Vehículo

INICIOINICIO

FINFIN

NO

SIContado o Crédito

Contado o Crédito

Anexos

CONCLUSIONES

El manual facilita la estandarización de los procesos y la prevención del conocimiento ad-

quirido por la misma organización.

Lograr la mayor eficiencia atreves de los manuales de procesos.

Cumplir todos los objetivos trazados por la empresa.

Cumplir al 100% todos los indicadores que se encuentran en este manual de procesos.

BIBLIOGRAFIA Y NET GRAFIA

http://grupoviertina.com/

http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-

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http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.

Guía para manual de procedimientos archivo PDF

http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1#

http://www.mailxmail.com/curso-manual-gestion-comercio-cuarta-parte/etapas-

proceso-ventas

http://www.mercadeo.com/glosario.htm

www.elpoderdelasventas.com Enlaces patrocinados

http://do.chevroletcentroamerica.com/chevrolet-catalogo.html