DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ...

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO LOS

LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008.

NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS.

UNIVERSIDAD LIBRE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2016

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO LOS

LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008.

NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS. Código.: 062081194

ING. JOHN ALBEYRO PEÑA CARREÑO Director de Proyecto de Grado

UNIVERSIDAD LIBRE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2016

NOTA DE ACEPTACIÓN.

El trabajo de grado titulado “DESARROLLO DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO

LOS LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008, realizado

por la estudiante NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS

con código 062081194, cumple con todos los requisitos

legales exigidos por la UNIVERSIDAD LIBRE para optar

al título de Ingeniero Industrial.

Ing. John Albeyro Peña Carreño

Director Proyecto de Grado

Ing. Julio Fernando Ochoa Rodríguez

Jurado 1

Ing. Fernando Gonzales Becerra

Jurado 2

DEDICATORIA.

“Quiero agradecer a Dios por darme las herramientas necesarias para el

cumplimiento de este logro

Quiero agradecer a mis padres y hermano, por su apoyo incondicional, su

acompañamiento y motivación constante

Por ultimo quiero agradecer a mis familiares, amigos y profesores que aportaron

con su tiempo, conocimiento y acompañamiento en el trayecto de mi formación”

AGRADECIMIENTOS.

A la Universidad Libre – Seccional Bogotá y sus docentes, por realizar la grandiosa labor de la docencia a través de estos años en los cuales transmitieron sus conocimientos y las bases necesarias para permitirme llegar a la etapa en la que hoy me encuentro y la cual me servirá no solo para cumplir un logro de mi proyecto de vida si no a cumplir con el desarrollo de una excelente profesional en la carrera que escogí, agradezco por brindarme las herramientas necesarias que hicieron posible el desarrollo y cumplimiento del presente proyecto. A mi director de proyecto, quien se ha destacado por sus conocimientos, metodología en su enseñanza y quien transmitió sus valores y consejos académicos, los cuales han sido y serán vitales en mi desarrollo como persona y como profesional para la culminación de este objetivo, gracias ingeniero por su paciencia y la confianza depositada en mí. A la empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, por haberme brindado la oportunidad laboral, por haberme dado su confianza y apoyo para transmitir mis conocimientos, por haberme permitido tener acceso a la información que requerí para el presente proyecto, a toda la planta administrativa y a los técnicos de mantenimiento por su voto de confianza y su excelente disposición para brindarme la información que necesitaba. En general quiero expresar mi agradecimiento a todas las personas que confiaron en mí y contribuyeron con su granito de arena para volver un sueño tan anhelado realidad.

RESUMEN

El presente proyecto lleva en su contenido el desarrollo de la base documental de

la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, la cual se dedica a prestar el

servicio de mantenimiento y reparación de aeronaves de ala fija según certificado

de funcionamiento CDF-025 donde se exponen los alcances en los trabajos que

puede realizar bajos los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.

El sector aeronáutico ha realizado grandes avances tecnológicos que traen

consigo cambios tanto internos como externos en las compañías, las aeronaves

cada día traen consigo sistemas que ayudan al personal humano que las maneja,

es por ello que la mentalidad para efectuar trabajos a estas aeronaves debe ser

100% calidad, puesto que un pequeño error en un proceso de mantenimiento

puede conllevar a grandes dificultades para el piloto y su tripulación en vuelo.

La U.A.E.A.C, ha realizado trabajos excelentes controlando desde el más mínimo

detalle de las empresas que prestan dichos servicios, HORIZONTAL DE

AVIACIÓN S.A.S ha querido contribuir con el sector aeronáutico, demostrando que

sus procesos, su personal y su infraestructura cumplen con dichos controles y así

facilitar el control que hace la entidad regulatoria.

El desarrollo documental de la compañía empieza con un diagnóstico inicial

basado en la utilización de diferentes herramientas para la obtención de datos

como, las encuestas a técnicos de mantenimiento para un completo análisis de las

casa de calidad, elaboración y diligenciamiento de lista de chequeo sobre la norma

ISO 9001:2008 apoyada sobre los conocimientos del gerente y director de calidad

de la compañía, análisis de datos que dan como resultado la carencia de ciertos

aspectos de la norma y la necesidad que representa tener un sistema de calidad

dentro de una empresa que presta un servicio tan delicado.

Basado en el diagnóstico inicial se inicia el proceso de la base documental, del

sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008,

donde se plantea el mapa de procesos respectivo, organigrama, misión, visión,

política de calidad, objetivos, control y proceso de auditorías internas y externas

etc…, que van respectivamente en el contenido del manual de calidad, manual de

procesos, manual de perfiles de cargo.

Basados en la necesidad de poder controlar de manera eficiente las hora hombre,

los inventarios y tener mejor claridad de las aeronaves a las que se le debe prestar

mayor atención, se realizó un control estadístico sobre las ordenes de trabajo que

se abren en el transcurso del años, de allí se extrajeron los datos más relevantes

mostrando así cuales modelos de aeronave presenta mayor frecuencia en

mantenimientos no programados o correctivos y sobre que parte del aeronave se

debe prestar mayor atención para evitarlos y así disminuir costo para el operador y

para la compañía.

Por último el proyecto muestra un estudio financiero de la relación costo – beneficio, para la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en caso de una futura implementación, mediante el uso de herramientas financieras, donde muestra el escenario en el que probablemente se puede mover la compañía si llegase a implementar en su totalidad la norma.

PALABRAS CLAVE

Sistema de gestión, Calidad, Procesos, mejoramiento continúo

ABSTRACT

This project contains the development of the records and document process implemented by the company HORIZONTAL DE AVIACION S.A.S. This company is dedicated to service, maintenance and repair of fixed-wing aircraft based on the certificate of operation CFD-025 which describes the scope of activities that maybe performed under the guidelines of ISO 9001:2008. The aeronautical sector has made great technological advances, which translate, to operational changes in the daily operations within the company. The aircraft maintenance systems ensure that the mechanical integrity teams carry out daily inspections and repairs with the highest workmanship and quality. The deviation of these processes can lead to mechanical failure and fatalities. The U.A.E.A.C has done an excellent job regulating the companies that provide these services. HORIZONTAL Aviation S.A.S has contributed to the aeronautical sector by showing that its processes, staff and infrastructure comply and surpass current regulation standards; thus, facilitate the regulatory process. Documentary process starts with an initial diagnosis with the implementation of different tools to obtain relevant data. Such tools include technical surveys to build a full analytical representation of the House of Quality, the production and processing checklist on the standard ISO 9001:2008. The assurance of the expertise the manager and director of the quality controls along with the data analysis result in superior standard work and a quality system that provide highly technical and excellent service. Based on the initial diagnosis, the document process of the quality system management begins under the guidelines of ISO 9001:2008, where the respective process map, chart, mission, vision, policy of quality, objectives, control and process of internal audits and external are documented in the contents of the quality manual, manual processes, manual charge profiles respectively. The need to control efficiently billable hours and inventory led to a statistical study of work orders over several years of operation. The resulting data analysis showed which aircraft models were serviced the more frequently for non-programmed corrective maintenance. This resulted in a revision of maintenance procedures in aircraft inspections and repairs manuals and reports. As a result, an optimization of flight hour between repairs was achieved and the financial repercussions were minimized. Finally, the project shows a cost-benefit financial study for the future implementation of new standards with financial tools, which predict a favorable scenario for HORIZONTAL Company of aviation S.A.S. KEYWORDS System of management, quality and process improvement continued

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 14

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 15

1. GENERALIDADES. ............................................................................................. 16

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................... 16

1.1.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO ............................................................... 18

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................... 19

1.3. OBJETIVO GENERAL. ................................................................................. 19

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 19

1.5. ALCANCE ..................................................................................................... 19

1.6. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO ................................................................ 20

1.6.1. Delimitación espacial del proyecto. ........................................................ 20

1.6.2. Delimitación temporal del proyecto. ....................................................... 20

1.7. MARCO METODOLÓGICO. ......................................................................... 21

1.7.1. Cuadro metodológico. ............................................................................ 21

1.8. Marco normativo y legal. ............................................................................... 24

1.9. MARCO REFERENCIAL. .............................................................................. 26

1.10. Antecedentes. ............................................................................................ 27

1.11. Marco teórico. ............................................................................................ 28

1.11.1. Teoría General de los sistemas. ............................................................. 28

1.11.2. SISTEMA DE GESTIÓN. ....................................................................... 29

1.11.3. ¿POR QUÉ SON NECESARIOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?........ 30

1.11.4. ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN.

30

1.11.5. GESTIÓN DE CALIDAD. ........................................................................ 31

1.12. Marco conceptual. ..................................................................................... 33

1.12.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD. ............................................. 33

1.12.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN. ............................................. 34

1.12.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN: ................................. 35

1.12.4. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO ................. 35

1.12.5. TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS .......................... 35

1.12.6. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN .............................. 36

10

1.12.7. TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN .................................................. 36

1.12.8. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS

PROCESOS DE MEDICIÓN ................................................................................ 38

2. DESARROLLO DEL PROYECTO. ...................................................................... 38

2.1. DIAGNÓSTICO INICIAL. .............................................................................. 38

2.1.1. Herramienta del diagnóstico inicial. ........................................................ 38

2.1.2. LISTA DE CHEQUEO. ........................................................................... 40

2.1.3. Resultados del Diagnóstico Inicial. ......................................................... 46

2.2. QFD .............................................................................................................. 49

2.2.1. Despliegue QFD ..................................................................................... 49

2.2.2. ANÁLISIS CASAS DE CALIDAD (QFD) ................................................. 51

3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................. 55

3.1. Guía elaboración documentos. ..................................................................... 55

3.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. ......................................... 59

3.3. MAPA DE PROCESOS. ................................................................................ 61

3.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ..................................................................... 62

3.4.1. Política de calidad. ................................................................................. 62

3.4.2. Misión. .................................................................................................... 62

3.4.3. Visión. .................................................................................................... 63

3.4.4. Organigrama. ......................................................................................... 64

3.5. PLANIFICACIÓN DEL SGC. ......................................................................... 65

3.5.1. Objetivos de la calidad. .......................................................................... 65

4. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD ....................................................... 67

4.1. ANÁLISIS BASE DE DATOS ORDENES DE TRABAJO DE LOS ÚLTIMOS

24 MESES .............................................................................................................. 69

5. ESTUDIO FINANCIERO ...................................................................................... 74

CONCLUSIONES. ...................................................................................................... 81

RECOMENDACIONES ............................................................................................... 83

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 84

CIBERGRAFIA ........................................................................................................... 85

ANEXOS .................................................................................................................... 86

LISTA DE GRAFICAS.

Pág.

Grafica 1. Relación Clientes .................................................................................. 16

Grafica 2. Cumplimiento numeral NTC-9001:2008 ................................................ 47

Grafica 3. Evaluación casa 1 ................................................................................. 51

Grafica 4. Cumplimiento casa 2 ............................................................................ 52



Grafica 7. Grado de no cumplimiento QFD ........................................................... 54

Grafica 8. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados últimos 24 meses

.............................................................................................................................. 71

Grafica 9. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados B300 .................. 72

Grafica 10. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados C90A ............... 73

LISTA DE TABLAS.

Pág.

Tabla 1. Criterios de diagnostico ........................................................................... 39

Tabla 2. Lista de chequeo ..................................................................................... 40

Tabla 3. Resultados Diagnostico ........................................................................... 47

Tabla 4. Modelo encabezado documentos y registro ............................................ 56

Tabla 5. Codificación para documentos ................................................................ 57

Tabla 6. Modelo pie de página documentos y registros ........................................ 57

Tabla 7. Modelo control de cambios ...................................................................... 58

Tabla 8. Modelo para documentación de procedimientos ..................................... 58

Tabla 9. Simbología flujograma procedimientos .................................................... 59

Tabla 10. Guía verificación documentación SGC HORIZONTAL DE AVIACIÓN

S.A.S ..................................................................................................................... 66

Tabla 11. Costos de No calidad empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ... 75

Tabla 12. Pérdidas por costos de no calidad......................................................... 76

Tabla 13. Costos estructuración del SGC empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN

S.A.S ..................................................................................................................... 77

Tabla 14. Costos implementación SGC ................................................................ 77

Tabla 15. Flujo de caja HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ................................ 79

Tabla 16. VPN HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ............................................. 80

LISTA DE FIGURAS.

Pág.

Figura 1. Diagrama causa efecto .......................................................................... 18

Figura 2. Ubicación Horizontal de Aviación S.A.S ................................................. 20

Figura 3. Casa 1 planificación del servicio ............................................................ 49

Figura 4. Casa 2 Despliegue de Componentes ..................................................... 50

Figura 5. Casa 3 Planificación del proceso ........................................................... 50

Figura 6. Casa 4 Planificación de la producción .................................................... 51

Figura 7. Planificación Sistema de gestión de calidad .......................................... 60

Figura 8. Mapa de Procesos ................................................................................. 61

Figura 9. Organigrama Horizontal de Aviación S.A.S ............................................ 64

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto se enfoca en buscar el desarrollo del sistema de gestión de

calidad en la empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, quienes durante 29

años de trabajo arduo han logrado cumplir con los retos de mantenimiento

aeronáutico que se presentan a diario, han logrado establecerse y abrir caminos

en el sector del servicio cumpliendo a cabalidad con las especificaciones y

reglamentos exigidos por la aeronáutica civil

El desarrollo del sistema de calidad es aplicable a cualquier sector de la industria,

permitiendo así que cualquier compañía sea constituida con el propósito de

entregar al cliente un servicio o producto que le satisfaga sus necesidades como

consumidor.

En la actualidad muy pocas empresas aeronáuticas tienen un desarrollo completo

en el sistema de gestión de la calidad debido a que se limitan a cumplir con lo

especificado por el ente regulador (Aeronáutica Civil) porque que creen que es

una incursión de costos excesiva, lo que se busca mediante este proyecto, es

ampliar la visión de la compañía y del sector aeronáutico de mostrando los

beneficios que trae el desarrollo de dicho sistema.

La ingeniería industrial permite que la persona pueda desenvolverse en campos

diferentes de la industrial, enfrentando cada vez retos más complicados y a

consumidores más exigentes en el tema de la calidad.

JUSTIFICACIÓN

La industria aeronáutica en Colombia enfrenta día a día retos en la entrega de

servicios 100% de calidad es por esta razón que exigen a los talleres aeronáuticos

de reparación que cumplan con los reglamentos y generen un mejoramiento

continuo en los servicios que prestan, puesto que el mantenimiento a las

aeronaves es un tema delicado y que se debe observar con lupa, pues se pone en

juego vidas humanas y bienes de terceros.

En la actualidad el proyectarse metas para lograr un mejor posicionamiento en el mercado no solo se trata de vender un producto o un servicio, se trata de mantener procesos documentados registrados y evaluados constantemente, como medida de mejoramiento continuo, con el fin de cumplir con un objetivo de calidad y un cliente satisfecho.

El proyecto desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 es el primer paso para una futura implementación y con esto se busca que la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S mejore la calidad de sus servicios y la satisfacción de los clientes, para poder posicionarse en el mercado como taller aeronáutico, a través de procesos de calidad, que permitan mantener un mejoramiento continuo.

El desarrollo del sistema traería a futuro a HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

beneficios a nivel interno de la compañía, respecto a su organización y

documentación de procesos y a nivel externo respecto a dirigir los esfuerzos en

pro del cumplimiento y satisfacción del cliente y a su imagen corporativa.

La gerencia se verá beneficiada puesto que adicional a implementar en un futuro

el sistema propuesto, la gerencia podrá determinar que opciones son más viables

para el crecimiento de la empresa y desarrollo de la misma, le ayudará a crear una

visión para poder tomar decisiones acertadas que beneficie a todos los implicados

basados en una misma política.

16

1. GENERALIDADES.

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

La calidad requerida en una compañía que se encarga del mantenimiento, ya sea preventivo o correctivo de aeronaves es fundamental, puesto que de la calidad que ofrezca en cada proceso del servicio hasta su entrega final impacta directamente la satisfacción del cliente y el reconocimiento en el mercado. HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en sus 29 años de experiencia, tiene como visión el expandir rápidamente sus mercados y lograr reconocimiento en el medio aeronáutico, debido a ello ha dejado de lado el hecho que clientes potenciales no han vuelto a contratar servicios con la compañía, esto debido a que a lo largo del tiempo no se han llevado indicadores de quejas, reclamos y/o satisfacción del cliente, no se hace retroalimentación en los procesos, no se le da la importancia al cliente, y además de esto no se están tomando las decisiones adecuadas generando inconvenientes con los clientes. Grafico1: Se demuestra que en el rango de tiempo desde el año 2010 al 2015 la fidelización de los clientes ha disminuido notablemente, es decir que en la actualidad la compañía cuenta con un 44% de la población con la que ha tenido contacto en los últimos seis años.

Grafica 1. Relación Clientes

Fuente: La autora 2016

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2010 2011 2012 2013 2014 2015

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tid

ad

Clien

tes

Años

Cantidad Clientes

2010

2011

2012

2013

2014

2015

17

Es necesario enfocar las buenas prácticas de calidad en los procesos clave de la compañía porque de ello se desprenden las decisiones que permitirán avanzar de acuerdo a los que exige el medio día a día, dentro del análisis general se encuentra que no se cuenta con un mapeo de los procesos clave y sus respectiva caracterizaciones, los procesos que tienen implementados son de difícil comprensión pues no cuentan con un medio grafico ni un paso a paso visible y comprensible.

18

1.1.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO.

Fuente: La autora 2016

Figura 1. Diagrama causa efecto

19

En la actualidad el problema que afronta HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, es la insatisfacción por parte de los clientes presentando deserción en la adquisición de los servicios que presenta el taller, dentro de las causas principales se encuentran problemas relacionados con el método o la manera en la que están midiendo estas deserciones, el control al trabajo de los técnicos, una completa validación y seguimientos a los comentarios del cliente. En cuanto al medio se puede determinar que la empresa no ha tenido la visión de ampliar sus espacios físicos para poder atender más clientes o poder ampliar los servicios de mantenimiento de los que cuenta en la actualidad.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Mediante cual herramienta de gestión puede la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S mitigar los problemas de insatisfacción de los clientes que ha generado la perdida de los mismos en los últimos 4 años?

1.3. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un Diagnóstico de la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S para el establecimiento del estado actual del sistema de Gestión de Calidad.

Desarrollar la documentación del sistema de gestión de calidad bajo la pirámide documental de la norma ISO 9001:2008, para la estandarización de procesos para HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. Desarrollar un control estadístico de la calidad, en los procesos del sistema de gestión de la calidad de la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. Realizar un estudio financiero de la relación costo – beneficio, para la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en caso de una futura implementación.

1.5. ALCANCE

Se pretende desarrollar la base documental la cual comprenderá inicialmente con el diagnóstico inicial donde se evaluara las falencias y necesidades de requerimientos de documentos y registros.

20

Se realizara la construcción de las herramientas o control estadístico en los diferentes procesos facilitando una futura implementación del sistema apoyado en indicadores que validen sus procesos de desempeño y un estudio financiero de la relación costo – beneficio, bajo lineamientos de la norma ISO 9001:2008 en la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

1.6. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO

1.6.1. Delimitación espacial del proyecto.

El presente proyecto tendrá como lugar de realización la empresa HORIZONTAL

DE AVIACIÓN S.A.S. ubicada en el Aeropuerto Internacional el Dorado Entrada 6

interior 20 en la ciudad de Bogotá, siendo ésta su única sede operativa y

administrativa. Su ubicación geografía se representa a continuación en la figura 2

1.6.2. Delimitación temporal del proyecto.

El tiempo en el que se llevara a cabo el proyecto es de aproximadamente once (11) meses, teniendo en cuenta el lapso de tiempo requerido para la aprobación del proyecto por parte de la Universidad y el estimado para la realización y cumplimiento de los objetivos del mismo

HORIZONTAL DE

AVIACIÓN S.A.S

Fuente: Plano de la ciudad de Bogotá, Zona Norte - occidente Internet: <https://maps.google.es/>, 2015

Figura 2. Ubicación Horizontal de Aviación S.A.S

21

1.7. MARCO METODOLÓGICO.

1.7.1. Cuadro metodológico.

En el siguiente cuadro 1, se evidencia como base para cada uno de los objetivos específicos del proyecto con las respectivas actividades que se realizaron para cumplirlos, con que metodologías se trabajaron y sus correspondientes técnicas de recolección de datos. Para que de esta manera se lleve de forma esquemática y organizada el desarrollo de los objetivos específicos propuestos como cumplimientos del objetivo general del proyecto.

Cuadro 1. Cuadro metodológico

Objetivo General: Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008.

N° OBJETIVOS

ESPECÍFICOS ACTIVIDADES METODOLOGÍA.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

1.

Realizar un Diagnóstico de la Compañía Horizontal de Aviación S.A.S para establecer el estado actual y proyectar un sistema de Gestión de Calidad.

Elaboración checklist Conforme a los requerimientos de la NTC ISO 9001:2008.

Utilizando los criterios de la NTC ISO 9001:2008, se construye formulario

Formulario Checklist.

Análisis de cuantificación de DOFA de la organización.

Utilizando los resultados del checklist y observando el medio en el que se desenvuelve la compañía.

QFD casa de Calidad

Ponderación de las debilidades con la Matriz Vester.

Se Realiza utilizando los resultados del análisis QFD.

Matriz Vester.

Obtención e interpretación de conclusiones

Se tomaran los resultados arrojados en las actividades anteriores y se realiza la descripción de dichos resultados.

Hoja Conclusiones

Fuente: La autora, 2016

22


N° OBJETIVOS


TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

DE DATOS.

2.

Desarrollar la documentación del sistema de gestión de calidad bajo la pirámide documental de la norma ISO 9001:2008, para la estandarización de procesos.

Elaboración de los formatos que servirán de requisitos para la respectiva identificación de los Procesos.

De acuerdo al diagnóstico inicial, se hará la identificación de los procesos con los que cuenta la compañía

Matriz de Procesos.

Caracterización Procesos.

Teniendo en cuenta la identificación de los procesos se hará la caracterización de los mismos.

Hoja Caracterización de los procesos.

Establecimiento de los procedimientos mandatorios por la norma.

Tomar como referencia la identificación de procesos y allí se describirán los procesos obligatorios conforme a lo establecido en la NTC ISO 9001:2008

Hoja Procedimientos obligatorios.

Diseño y estructura del manual de calidad

Teniendo en cuenta los resultados en cada etapa de las actividades anteriores se procederá a realizar el diseño del manual de calidad de la compañía.

Manual de Calidad.


23


N° OBJETIVOS


TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS.

3.

Desarrollar un control

estadístico de la calidad, en los procesos

del sistema de gestión de la calidad de la Compañía

Horizontal de Aviación

S.A.S.

Realización de un mapeo general de la organización.

Realizando un mapeo inicial general de la organización para saber en qué estado se encuentra.

Diagrama de flujo. Mapa General. Matriz de interrelación.

Asignación de herramientas estadísticas que le sean clave al sistema

Teniendo en cuenta el análisis inicial general del estado de la organización, se tomaran en cuenta las herramientas estadísticas que vayan acorde al sistema.

Diagrama de relación. Diagrama de afinidad.

Obtención de información que permita el desarrollo de las herramientas.

Se tomaran los datos necesarios para iniciar el uso adecuado de las herramientas estadísticas que se van a utilizar.

Checklist, cartas de control, diagramas de Pareto, índices de capacidad, flujograma.

Interpretación y análisis estadístico de las herramientas.

Se tomaran los datos arrojados en las actividades anteriores y se realiza el análisis de los resultados.

Software especializado (Excel) para el análisis de datos.


24


N° OBJETIVOS


TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

DE DATOS.

4.

Realizar un estudio financiero de la relación costo – Beneficio, para la Compañía Horizontal de Aviación S.A.S. en caso de una futura implementación.

Obtención de la información del flujo de caja.

Obtención de la información del flujo de caja

Documento donde se constante el flujo de caja de la organización.

Cuantificación de la Tasa Interna de Retorno (TIR)

Utilizando los datos de la tasa interna de retorno (TIR) se realizara la cuantificación, como un indicador de rentabilidad.

Documento donde se constante la Tasa Interna de Retorno (TIR)

Realización de la evaluación del valor presente neto (VPN)

Realizar la evaluación para hallar el VPN usando los datos suministrados por la organización.

Documento soporte con los datos para hallar el valor presente neto (VPN)

Obtención del tiempo en el cual se recupera la inversión.

Teniendo en cuenta los resultados de las actividades anteriores y los estados financieros de la compañía se realizara el estudio para la obtención de la recuperación de la inversión para una futura implementación

Recuperación de la inversión en la implementación.


1.8. Marco normativo y legal.

A continuación se presenta el conjunto de normas y leyes que regularan el desarrollo del proyecto en la compañía Horizontal de Aviación S.A.S, en él se incluyen normar NTC y las normas y leyes que regulan el sistema aeronáutico Colombiano Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil.

25

Cuadro 2. Normativo y legal

NORMA/LEY NUMERAL. DE QUÉ TRATA

NTC ISO 9000:2005

2. Términos y definiciones.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad1.

NTC ISO 9001:2008

4. Sistema de gestión de la

calidad. 5. Responsabilidad de la

dirección. 6. Gestión de los recursos. 7. Realización del

Producto. 8. Medición, análisis y

mejora.

especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente2

NTC ISO 9004:2009

3. Gestión para el éxito sostenido de una organización.

4. Estrategia y política. 5. Gestión de los recursos. 6. Gestión de los procesos. 7. Seguimiento, medición,

análisis y revisión. 8. Mejora, innovación y

aprendizaje.

Proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.3


1 Información tomada del Link: Norma internacional 9000, conceptos

http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf 2 Información tomada del Link: Norma internacional 9000, conceptos

http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf 3 Información tomada del Link: Norma internacional 9004, conceptos

http://tienda.icontec.org/brief/NTC-ISO9004.pdf

26

NORMA/LEY NUMERAL. DE QUÉ TRATA

REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA R.A.C

R.A.C Parte 3 Actividades Aéreas Civiles.

Todo el Numeral 3.7.2 Talleres Aeronáuticos.

R.A.C Parte 4 Subparte D Talleres Aeronáuticos.

Todo el numeral 4.11.1.1

Circular informativa N° CI-5103-082-07 Guía para el desarrollo y evaluación de los manuales de inspección de los talleres (MPI).

Circular informativa N° CI-5103-082-11 Certificación de talleres aeronáuticos ubicados en la república de Colombia (TAR) y en el extranjero (TARE)

Guía del inspector aeronavegabilidad.

Volumen 2 Parte 7. Talleres Aeronáuticos.

Guía del inspector aeronavegabilidad.

Volumen 3 Parte 7 Inspección de talleres.

Las normas contenidas en los Reglamentos Aeronáuticos son aplicables de manera general a toda actividad de aeronáutica civil y a toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que las desarrolle; y de manera especial a las desarrolladas dentro del territorio nacional.4


1.9. MARCO REFERENCIAL.

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. Es una compañía que se constituyó como Taller Aeronáutico en el año 1988, sus instalaciones se encuentran ubicadas en el Aeropuerto Internacional el Dorado Entrada 6 Interior 20 de Bogotá y cuenta con 4800 metros cuadrados, los cuales se dividen en dos Hangares y/o Plataformas de trabajo, un Hangar de Pintura e instalaciones construidas (Oficinas).

4 Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil: R.A.C, ¿Qué es el R.A.C?

http://www.aerocivil.gov.co/AAeronautica/Rrglamentacion/RAC/Biblioteca%20Indice%20General/RAC%20%201%20-%20Definiciones.pdf

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El capital humano está constituido por 22 trabajadores administrativos y 48 Técnicos u operarios quienes laboran de lunes a viernes de 7:30 am a 16:30 pm con disponibilidad de tiempo los sábados y domingos. La Compañía como Taller Aeronáutico se dedica al mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, reparaciones, alteraciones y reparaciones de material aeronáutico de (aeronaves de Clase I y II) por lo tanto sus trabajos se realizan bajo la correspondiente autorización concedida por la Autoridad Aeronáutica de Colombia (UAEAC) Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, certificado de Funcionamiento No. UAEAC-CDF-025 con duración indefinida y permiso de funcionamiento vigente hasta marzo 10 de 2017. HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S con el ánimo de expandir sus mercados ha ido anexando a sus capacidades de mantenimiento otro tipo de locaciones internacionales y en la actualidad cuenta con:

Certificaciones de Autorización de mantenimiento países de México y Panamá.

Se encuentra certificada con la Autoridad Federal de Aviación (FAA) quien “Órgano del gobierno que supervisa la industria de la aviación tanto para regularla como para promoverla – EEUU.” 5

1.10. Antecedentes.

El desarrollo del proyecto surge de la necesidad de mejorar y dar un valor agregado a lo que se le ofrece al cliente, desarrollando un sistema de gestión calidad donde la compañía obtenga un mejor posicionamiento en el mercado frente a la competencia directa e indirecta creando clientes fieles al servicio de mantenimiento que se ofrece. En la actualidad el sector aeronáutico se ha vuelto exigente y competitivo no solo por la normas y gestiones de calidad que exige la entidad regulatoria del sector aeronáutico sino porque dichas compañías están recurriendo a estos sistemas de gestión para vender a sus clientes un servicio más fresco, actualizado y que garantice la satisfacción y fidelidad del cliente ejemplo de esto se enumeran a continuación:

Vertical de Aviación S.A.S certificada con la ISO 9001 desde el 2005.

Corporación de la industria Aeronáutica Colombiana S. A “CIAC S. A” certificada con la ISO 9001 desde 2006.

Aercaribe S. A certificada con la ISO 9001.

Aerotécnica S. A certificada con la ISO 9000.

5 Información tomada del Link: Escuelas De Mecánica [online], ¿Qué es la FAA? ,

http://www.escuelasmecanica.com/que-es-faa.html, (15/08/13)

http://www.escuelasmecanica.com/que-es-faa.html

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1.11. Marco teórico.

1.11.1. Teoría General de los sistemas.

Que es un sistema: Se puede definir etimológicamente que sistema proviene de los vocablos griegos “Syn e Istemi” que significa “reunir en un todo organizado”6

Como definición sencilla los sistemas se identifican como conjuntos de elementos o partes que interactúan de forma conjunta y los cuales mantienen al sistema directa o indirectamente unido de acuerdo a la finalidad que se persigue.

Según como lo señalo el alemán Ludwig Von Bertalanffy en la década de 1940, “La vida y la naturaleza son un complejo sistema que está ligado a interacciones dinámicas.” 7Dicho en otra forma un sistema es un conjunto de partes que están unidas por alguna interacción que forman un todo.

Entonces, se observa que un sistema se distingue del entorno donde se desenvuelve por la manera en la que sus partes se interaccionan, es en este momento cuando Bertalanffy describe un segundo paradigma que dice, la relación todo con el entorno, donde se explica que el sistema establece un flujo de relaciones con el entorno en donde se encuentra.

Esta teoría afirma que las propiedades de los sistemas, no se pueden describir en partes separadas, pues su esencia es buscar que se estudien globalmente., los sistemas se pueden dividir de dos formas:

Sistemas Cerrados: Aquellos donde las variaciones del medio que afecta al sistema se conocen8

Sistemas Abiertos: Son aquellos en donde existe un intercambio de energía y de información entre el sistema como total y sus subsistemas junto con el entorno donde se desenvuelve, dicho en otras palabras un sistema depende de la influencia que externa que se de en su entorno de aquí a que está abierto ante cualquier intercambio con el medio externo9.

6 http://organizacionysistemas.wikispaces.com/Modulo+I-

Introduccion+a+la+teoria+general+de+los+sistemas+(TGS) 7 VON BERTALANFY, Ludwig. Teoría general de los sistemas: fundamentos, desarrollo, 2Da Ed. aplicaciones,

impreso en México, George Braziller, Nueva York.: ISBN 968-16-0627-2. 8 http://pensamientoadministrativo2.wordpress.com/2012/10/02/que-son-los-sistemas-abiertos-y-

cerrados/ 9 http://pensamientoadministrativo2.wordpress.com/2012/10/02/que-son-los-sistemas-abiertos-y-

cerrados/

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A dicha teoría se le atribuyeron ciertas características dadas por el señor Shoderbek en el año 1993 las cuales fueron.10

Interrelación: Entre todos los elementos que componen el sistema, tomando en cuenta las características de los mismos en forma individual.

Totalidad: El enfoque de la teoría trata de hacer frente a todo con todos los componentes que integran el sistema de manera interrelacionada.

Búsqueda de objetivos: Como se sabe los sistemas se componen de elementos los cuales siempre se consideran, por lo tanto la interacción de estos elementos hace que se alcancen los objetivos y metas propuestas o una posición de equilibrio.

Insumo y Productos: Estos son importantes pues gracias a ellos los sistemas funcionan, generando las tareas que originarían el alcance los logros.11

Transformación: Es cuando el sistema transformar entradas y salidas.

Entropía: Se dice que los sistemas tienden al desorden si se dejan aislados, convirtiéndose en sistemas inertes.

Regulación: Todos los elementos que componen al sistema deben estar regulados y/o controlados para que de esta manera se cumplan con los objetivos propuestos.

Jerarquía: Existen sistemas que forman un conjunto en donde dentro de dicho conjunto coexisten subsistemas.

Diferenciación: Todos los sistemas tienen elementos especializados y dedicados a cumplir funciones específicas.

Equifinalidad: Se refiere a que un sistema vivo, a partir de ciertas condiciones iniciales y por distintos caminos llega a un fin.

En conclusión el término sistema pretende reflejar un conjunto de acciones periódicas y usuales en el tiempo, las cuales se realizan en un entorno controlado y con el fin de buscar resultados concretos.

1.11.2. SISTEMA DE GESTIÓN.

Teniendo en cuenta que sistema es un conjunto de elementos que se encuentran conectados para subsistir y lograr las metas y objetivos propuestos, pasamos a definir que es la gestión de dichos sistemas. Gestión: La palabra gestión proviene del Latín gestĭo. Este término hace la referencia a la administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para alcanzar los objetivos propuestos por la misma.12

10

http://gepsea.tripod.com/sistema.htm 11

IBÍD. 12

Información tomada del Link: Concepto. De portal educativo, ¿Qué es gestión? , http://concepto.de/concepto-de-gestion/

30

Partiendo de este término se puede decir que un sistema de gestión es una serie de estrategias y características que unidas en un proceso continuo permiten trabajar de manera ordenada los objetivos desde el punto de la optimización de los procesos.

1.11.3. ¿POR QUÉ SON NECESARIOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?13

En la actualidad las organización se enfrenta diariamente a nuevos retos como rentabilidad, competitividad, crecimiento tecnología entre otros, el mantener en equilibrio estos retos es proceso difícil si no se hace de la manera correcta, es en este momento donde la aplicación de un sistema de gestión, permite aprovechar de la manera correcta el potencial de la compañía, ayudando de manera eficaz a:

Mejora en la efectividad operativa.

Optimización de recursos.

Mejoras continuas.

Se promueve la innovación.

Satisfacción de los clientes.

1.11.4. ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN.

Etapa de ideación: en esta etapa es donde se construyen las ideas que guiaran el proceso del logro de los objetivos que darán resultados con el sistema de gestión, se utilizan varia metodologías para la definición de ideas la más popular es la llamada Lluvia de ideas o Brainstorming, la cual consiste en que un equipo de personas generen un máximo de ideas para obtener una amplia gama de posibilidades, luego de esto se toman la ideas que estén más cercanas al cumplimiento de los objetivos o metas, es en este momento donde se define con claridad el objetivo y se plantea el ¿Qué queremos lograr? y ¿Cómo lo voy a lograr?.14 Etapa de planificación: en esta etapa se establecen los sub-objetivos y se define el curso para alcanzarlos, es decir la estrategias que se utilizaran, cuál va a ser la estructura organizacional, que personal se necesita, que herramientas tecnológicas se van a requerir, que recursos se van a utilizar, y se definen los controles para aplicar al proceso.15

13

Información tomada del Link: Implementación SIG., ¿Qué es un sistema de gestión? , http://www.implementacionsig.com/index.php/28-que-es-un-sistema-de-gestion

14

http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion/ 15

IBÍD.

31

Etapa de implementación: en esta etapa ya se procede a la acción y el efecto de las herramientas que se definieron en la etapa anterior para el logro de los objetivos, es aquí cuando ya se pone en práctica dichas decisiones. 16 Etapa de control: esta etapa es caracteriza por ser el regulador del proceso que se está llevando a cabo, en él se verifica que se está cumpliendo con los objetivos y que los resultados son los esperados, de no ser así esta etapa se encarga de revisar en que se está fallando, cuales son los errores, en relación con el planteamientos inicial para así proceder a corregirlos o prevenir que vuelva a ocurrir, el control debe estar totalmente direccionado a los objetivos iniciales para permitir una correcta cuantificación y medición de los resultados.17

1.11.5. GESTIÓN DE CALIDAD.

A lo largo del tiempo el ser humano ha manifestado la preocupación por la calidad, por comprender su significado y como utilizarlo. Entre las tantas definiciones que se le ha dado a la calidad la ISO 9000 la define como “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. 18Es decir la calidad depende de los requisitos que se les plantee y a partir de ello examinar si satisfacen las necesidades de los clientes. Para conducir a una organización de manera exitosa se requiere que se controle de manera sistemática y esto solo se puede lograr implementando y manteniendo un sistema de gestión que este orientado a la mejora de su desempeño. Existen identificados ocho principios de la gestión de la calidad que se pueden y se recomiendan utilizar con el fin de conducir a la organización hacia una mejora continua en sus funciones. ENFOQUE AL CLIENTE: Toda organización independientemente de cual sea su enfoque, bienes o servicios, dependen de sus clientes y por ello se debe conocer las necesidades actuales y que requieren para el futuro, para así satisfacer sus necesidades y esforzarse en complacer y exceder las expectativas de los mismos.19

LIDERAZGO: un equipo de líderes con enfoque en la búsqueda de la calidad orientan a la organización a unificar sus propósitos y orientarla a sus objetivos, el

16

IBÍD. 17

IBÍD. 18

Información tomada del Link: Que Aprendemos, ¿Qué es la calidad? , http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque-es-la-calidad-vi-el-modelo-iso-9001-de-gestion-de-la-calidad/

19 Información tomada del Link: Calidad y Gestión, ocho principios de la calidad,

http://calidadgestion.wordpress.com/2013/12/09/principios-de-gestion-de-la-calidad-en-iso-90012015/

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objetivo de ellos es hacer que el personal de la organización una sus trabajos y esfuerzos en la búsqueda del logro de los objetivos generales de la organización.20

PARTICIPACIÓN PERSONAL: Como se determina en el punto anterior la unificación de esfuerzos y el trabajar persiguiendo un objetivo en general es la esencia de la organización pues si sus empleados trabajan acorde a la meta su compromiso y sus habilidades serán usada en beneficio de estas.21 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se deben gestionar las actividades y los recursos como un proceso para así alcanzar eficientemente los resultados.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: después que se identifican, entienden y se gestionan las actividades y recursos como un proceso, se deben interrelacionar como un sistema, para así contribuir a la eficacia y eficiencia de la organización y cumplimiento de sus objetivos.22

MEJORA CONTINUA: La mejora continua debe ser un objetivo permanente y se debe tratar globalmente en la organización.23

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: las decisiones más eficaces son aquellas que se toman basándose en un análisis de datos anteriores e información suministrada que oriente a un resultado esperado.24

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: En el ámbito industrial existe una tendencia siempre orientada a mejorar y optimizar los procesos como metodología apropiada para lograr la satisfacción del cliente. Muchas organizaciones buscan la certificación de la ISO: 9001:2008 con el fin de gestionar procesos, en ese orden, los cambios que surgen a nivel mundial en la industrial se relaciona con la importancia con la que los clientes toman su decisión sobre comprar o adquirir un bien o servicio determinado.25

20

IBÍD. 21

IBÍD. 22

IBÍD. 23

IBÍD. 24

IBÍD. 25

LUIS AGUDELO Y JORGE ESCOBAR. Gestión por procesos: Importancia de los procesos en las organizaciones, Ed. Kimpres Ltda., ICONTEC 2010.

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Lo que implica identificar los procesos que se requieren para realizar la entrega del servicio de la aeronave. Se busca determinar el objetivo que se pretende lograr con cada uno de los procesos, que tengan un propósito y un objetivo claro y alineado con los objetivos estratégicos del taller aeronáutico, lo que a su vez estará alineado con las directrices de la política

RELACIONES MUTUAS BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus proveedores y deben mantener una relación mutua eficiente pues de la calidad de los proveedores depende también la calidad que se ofrece en el bien o servicio que se esté prestando.26 El uso eficiente de los principios de gestión anteriormente enumerados dará beneficios a la organización, como en la mejora de la rentabilidad, en la creación de valor y el aumento de la estabilidad en el mercado.

1.12. Marco conceptual.

La siguiente terminología y definiciones son las que se definen en la Norma Técnica Colombiana ISO 900027 y será la que se utilizara a lo largo del desarrollo del proyecto. Dichos términos se dividen en:

Términos relativos a la calidad.

Términos relativos a la gestión.

Términos relativos a la Organización.

Términos relativos al proceso y al producto.

Términos relativos a las características.

Términos relativos a la Documentación.

Términos relativos al examen.

Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición.

Otros Términos.

1.12.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD.

CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

26

IBÍD. 27

Información tomada del Link: NTC 9000, Términos y definiciones. http://www.ceicmo.com/resources/documents/NTC_ISO_9000-2005.pdf

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REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

REQUISITO: Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.

CLASE: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

CAPACIDAD: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

COMPETENCIA: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades

1.12.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

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MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

1.12.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN:

ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.

PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

CONTRATO: Acuerdo vinculante.

1.12.4. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: Resultado de un proceso.

PROYECTO: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso (o sistema.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

1.12.5. TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador.

CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo.

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TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

no conformidad: Incumplimiento de un requisito.

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

DESECHO: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.

LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

1.12.6. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

INFORMACIÓN: Datos que poseen significado.

DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.

ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

1.12.7. TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

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INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

ENSAYO/PRUEBA: Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

PROCESO DE CALIFICACIÓN: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

CLIENTE DE LA AUDITORÍA: Organización o persona que solicita una auditoría.

AUDITADO: Organización que es auditada.

AUDITOR: Persona con atributos personales demostrados y competencia y para llevar a cabo una auditoría.

EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos ISO 9000:2005.

EXPERTO TÉCNICO: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.

PLAN DE AUDITORÍA: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

ALCANCE DE LA AUDITORÍA: Extensión y límites de una auditoría.

COMPETENCIA: Atributos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y habilidades.

38

1.12.8. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS MEDICIONES: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición.

PROCESO DE MEDICIÓN: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

CONFIRMACIÓN METROLÓGICA: Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

EQUIPO DE MEDICIÓN: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

CARACTERÍSTICA METROLÓGICA: Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición.

FUNCIÓN METROLÓGICA: Función con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.

2. DESARROLLO DEL PROYECTO.

2.1. DIAGNÓSTICO INICIAL.

Para iniciar con el proceso de diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 se evaluó el estado en el que se encuentra actualmente HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S Para ello se recogió la información necesaria mediante observación directa y entrevista con el Gerente de Aseguramiento de la Calidad y el Director de Control de Calidad de la compañía, que luego fue registrada en la lista de verificación o Check List.

2.1.1. Herramienta del diagnóstico inicial.

Para la realización del diagnóstico inicial, se utilizó un Check List o lista de verificación como herramienta inicial para evaluar el nivel de cumplimiento en el que se encuentra actualmente HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S con respecto a la NTC ISO 9001:2008.

39

El Check List contiene cada numeral y sub-numeral que rige la NTC ISO 9001:2008 y la evaluación. Para el hallazgo de los porcentajes de ponderación se utilizó la fórmula de progresión geométrica:

𝑅 = √(𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑀á𝑥𝑖𝑚𝑜

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑀í𝑛𝑖𝑚𝑜)

𝑛

En donde: R= Razón geométrica a utilizar para la obtener los diferentes porcentajes en las ponderaciones de los criterios establecidos. n= Numero o cantidad de criterios establecidos.

𝑅 = √(100

1) = 2.5118

5

La razón geométrica obtenida, fue multiplicada por el valor mínimo y asignado al criterio NE para posteriormente multiplicar dicho resultado con la razón geométrica y obtener la ponderación del criterio DC y así sucesivamente con cada uno de los criterios hasta llegar a 100% Tabla 1: A continuación se presentan Descripción de los criterios del diagnóstico inicial con su respectiva ponderación.

Tabla 1. Criterios de diagnostico

CRITERIO DESCRIPCIÓN Ponderación %

NA El Requisito no es aplicable para la empresa. 0%

NE Requisito es aplicable, pero no se tiene nada sobre este

3%

DC Requisito aplica y está en proceso de documentación o desarrollo como especificación del Sistema de Gestión de Calidad.

6%

IM Requisito aplica y está documentado 16%

PM Requisito aplica, está documentado e Implementado y adecuación de ajustes

40%

AU Requisito aplica, es documentado, implementado, auditado y en proceso de mejoramiento

100%


40

2.1.2. LISTA DE CHEQUEO.

Tabla 2. Lista de chequeo

NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTALES

4.1 REQUISITOS GENERALES 0 0 1 1 4 0

30% 4.1 REQUISITOS GENERALES

Horizontal de Aviación S.A.S

cuenta con la determinación de los procesos necesarios para la aplicación de la norma.

1

Se tiene Determinada la secuencia de los procesos

1

Se tiene determinados los criterios y los métodos necesarios para asegurar la eficacia en la operación y el control de los procesos

1

Se cuentan con los recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los mismos

1

Se realizan seguimientos, mediciones y análisis a los procesos

1

Se tienen implementadas la acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos

1

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

0 1 0 1 2 0

27%

4.2.1 Generalidades


cuenta con la declaración de la política de calidad, objetivos, manual de calidad y procedimientos documentados junto con los registros requeridos por la norma

1

4.2.2 Manual de Calidad

El manual de calidad incluye el alcance del SGC, procedimientos documentados establecidos y descripción de la interacción entre los procesos

1

4.2.3 Control de los

Documentos


Cuenta con un procedimiento que defina los controles necesarios para aprobar los documentos antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos, identificar los cambios y estados de versión vigente, asegurar que las versiones anteriores estén disponibles

1

41

4.2.4 Control de Registros

Se tiene establecido un procedimiento donde se definan los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros.

1

4 SGC TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO 29%


NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTAL

5.1 RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN 0 1 0 0 0 0

3% 5.1 Compromiso de la Dirección

Se tiene establecido que la dirección se compromete con el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia: Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, Compromiso con la política de la calidad, establecimiento de los objetivos, revisando y asegurando la disponibilidad de los recursos

1

5.2 RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN 0 0 0 1 0 0

16%

5.2 Enfoque al Cliente

Existe un compromiso por parte de la alta dirección de asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente

1

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 0 5 0 0 0 0

3% 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Es adecuada al propósito de la Organización.

1

Incluye el compromiso de cumplimiento con los requisitos y de mejora continua

1

La política es un marco de referencia con los objetivos de calidad

1

Es comunicada y entendida dentro de Horizontal de Aviación S.A.S

1

Se realiza la revisión continua para sus adecuaciones.

1

5.4 PLANIFICACIÓN 0 0 3 0 0 0

6%

5.4.1 Objetivos de la Calidad

Los objetivos de la calidad son pertinentes con los niveles y funciones de la organización, son medibles y coherentes con la política de calidad

1

5.4.2 Planificación del

sistema de

La planificación de SGC cumple con los requisitos y con los objetivos de calidad

1

42

Gestión de la Calidad

Se mantiene la integridad del SGC cuando se realizan cambios a este

1

5.5 RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 0 0 0 1 2 0

32%

5.5.1 Responsabilidad

y Autoridad

Horizontal de Aviación tiene

definidos los niveles de autoridad y las responsabilidades de las personas que puedan afectar la conformidad de la prestación del servicio.

1

5.5.2 Representante de la Dirección

Se tiene designado un miembro de la dirección cuya responsabilidad incluye: Asegurar que se establece, implementa y mantiene los procesos del SGC, Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC, Promover la conciencia de cumplir con los requisitos del cliente.

1

5.5.3 Comunicación

Interna

Está establecido un proceso de comunicación entre los procesos.

1

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0 1 0 2 0 0

12%

5.6.1 Generalidades

Horizontal de Aviación Tiene

planificadas fechas donde se revise el sistema de gestión de la calidad

1

5.6.2 Información de Entrada para la

Revisión

Horizontal de Aviación Cuenta

con entradas para la revisión como: Resultados de auditorías, retroalimentación con el cliente, el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y las recomendaciones para la mejora.

1

5.6.3 Resultado de la Revisión

Se realizan revisiones a los resultados de la revisión donde se incluya todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos.

1

5 RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

12%


43


6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 0 1 0 0 0 0

3% 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Horizontal de Aviación S.A.S tiene determinado un presupuestos para una futura implementación del SGC

1

6.2 RECURSOS HUMANOS 0 1 0 1 2 0

25% 6.2.2 Competencia, formación y toma de

conciencia

Horizontal de Aviación tiene determinada las competencias necesarias del personal que afecta con la conformidad de los requisitos del servicio.

1

Se Realizan capacitaciones al personal para lograr las competencias necesarias

1

La compañía evalúa la eficiencia y eficacia de los empleados como método para asegurar de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades

1

El personal cuenta con los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia para la realización del mantenimiento de las aeronaves

1

6.3 INFRAESTRUCTURA 0 0 0 2 0 1

44% 6.3 INFRAESTRUCTURA


cuenta con los espacios de trabajo y/o hangares, oficinas, talleres de reparación, almacén y otros para prestar un adecuado servicio

1

Los equipos con los que cuenta la compañía se encuentran con las actualizaciones necesarias para la aplicación del servicio

1

Se tienen definidos y se hace uso de los servicios de apoyo como (Transporte, comunicación, sistemas de información, otros)

1

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 0 1 0 0 0

6% 6.4 AMBIENTE DE

TRABAJO

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo para el logro de la conformidad con los requisitos del producto

1

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

19%


44


7.1 PLANIFICACIÓN DE LA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 0 1 1 0 0 0

5% 7.1

PLANIFICACIÓN DE LA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Se han determinado los requisitos del servicio, teniendo en cuenta los procesos misionales y las políticas de los usuarios.

1

Se cuenta con el plan de calidad: Teniendo la descripción de los controles que deben realizarse en cada una de las etapas del proceso. Variable a controlar, especificación, método de control, registro.

1

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE 0 0 1 1 0 0

11% 7.2.1/ 7.2.2

Se tienen establecidos, determinados y revisados los requisitos relacionados con el servicios que presta Horizontal de Aviación S.A.S

1

7.2.3

Se han establecido los procesos de comunicación con el cliente, así mismo identificar los medios por los cuales se van a desarrollar.

1

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 0 0 0 3 0 0

16%

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Se realiza la respectiva planificación para el diseño y desarrollo del producto, donde incluya etapas, revisión y verificación respectiva

1

7.3.2 Elementos de entrada para el

diseño y desarrollo

Se cuenta con un procedimiento para tener en cuenta los elementos de entrada para el desarrollo del producto y que cumplan con los requisitos de este.

1

7.3.3/7.3.4/7.3.5/7.3.6

Se cuenta con registros de los resultados, revisiones, verificaciones, validaciones y control de cambios del diseño y desarrollo.

1

7.4 COMPRAS 0 0 0 0 2 0

40% 7.4.1/7.4.2

Horizontal de Aviación S.A.S cuenta

con un proceso de compras. Donde se defina los requisitos del producto a comprar.

1

7.4.3 Verificación de los productos

comprados

Se realiza verificación de que los requisitos de los productos cumplan con lo solicitado.

1

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIO 0 0 0 4 2 0

24% 7.5.1 Control de la producción y de la prestación

del servicio

Horizontal de Aviación S.A.S cuenta

con una planificación del servicio bajo las siguientes condiciones:

Los procesos de prestación de servicio cuentan con los equipos apropiados y los equipos de seguimiento y medición necesarios.

1

Se tienen establecidos e implementados controles durante la prestación de los servicios para asegurar que se cumplirán los requisitos del servicio.

1

45

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación

del servicio

La compañía valida todos los procesos de la prestación del servicio incluyendo los criterios para la revisión, aprobación de los equipos, calificación del personal

1

7.5.3 Identificación y

trazabilidad

La organización identifica el estado del mantenimiento de la aeronave con respecto a los requisitos solicitados por el cliente.

1

7.5.4 Propiedad del cliente

Horizontal de Aviación S.A.S tiene

establecido cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de Horizontal.

1

7.5.5 Preservación del

producto

Se tiene establecida una metodología que asegure la preservación de los elementos que puedan deteriorarse y afectar la conformidad del servicio.

1

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0 0 0 0 1 0

40% 7.6 CONTROL DE

LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Cuenta con un proceso para el seguimiento y medición de los equipos, asegurándose que cuenta con la respectiva calibración y verificación.

1

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

23%



8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0 1 1 0 2 0

22%

8.2.1 Satisfacción del cliente

Horizontal de Aviación S.A.S.

realiza el respectivo seguimiento de la percepción y opinión del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos en el servicio de mantenimiento de las aeronaves

1

8.2.2 Auditoria Interna

Cuentan con un plan de auditorías internas y planificadas en intervalos para determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, se ha implementado y se mantiene eficaz.

1

8.2.3 Seguimiento

y medición de los procesos

Se aplican métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del SGC.

1

8.2.4 Seguimiento y medición

del producto

Se cuenta con la aplicación de métodos para el seguimiento del servicio de mantenimiento de aeronaves para verificar y medir que se cumplen con los requisitos estipulados

1

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME 0 0 0 0 1 0 40%

46

8.3 CONTROL DEL

PRODUCTO NO

CONFORME

Horizontal de Aviación S.A.S cuenta con un procedimiento para las partes o servicios NC donde se definan los controles, las responsabilidades, acciones correctivas entre otros

1

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 0 4 0 0 0 0

3% 8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Se recogen y analizan los datos en cuanto a la satisfacción del cliente

1

El análisis de datos se aplica a la conformidad del servicio.

1

El análisis de datos se aplica a las características y tendencias de los procesos y los servicios.

1

El análisis de datos se aplica a los proveedores.

1

8.5 MEJORA 0 0 0 0 2 0

40%

8.5.2 Acción Correctiva


cuenta con un procedimiento documentado donde se revisen las no conformidades, se determinen las causas, se evalué la necesidad de adoptar acciones correctivas, se determinen e implementes

1

8.5.3 Acción Preventiva

Horizontal de Aviación S.A.S cuenta con un procedimiento documentado donde se identifiquen las NC potenciales y sus causas, se evalúen las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de las mismas, se registren los resultados y se evalué la eficacia de dichas acciones

1

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO 26%


2.1.3. Resultados del Diagnóstico Inicial.

De acuerdo con los resultados obtenidos en el diagnóstico inicial, HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S cuenta con un cumplimiento del 22% de la norma, lo que indica que la compañía requiere del diseño de la documentación del SGC bajo lineamientos de la NTC ISO 9001:2008

47

Tabla 3. Resultados Diagnostico

REQUISITO TOTAL

4. SGC 29%

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 12%

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 19%

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 23%

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 26%

PROMEDIO 22%



De acuerdo con los resultados obtenidos en el diagnóstico inicial, el numeral que cumple con un mayor porcentaje en sus requerimientos es el 4 (Sistema de Gestión de la calidad) y el numeral con porcentaje más deficiente es el 5 (Responsabilidad de la Dirección). Horizontal de Aviación S.A.S presenta un avance significativo en los numerales 7 y 6, Realización del producto y Medición, análisis y mejora respectivamente puesto que la UAEAC mantiene controles constantes en cuanto al servicio que los talleres aeronáuticos prestan, por lo tanto estos son requerimientos mínimos que deben tener para mantenerse certificados y vigentes en el país.

0%20%40%60%80%

100%4. SGC

5. RESPONSABILIDAD DELA DIRECCION

6. GESTION DE LOSRECURSOS

7. REALIZACION DELPRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANALISIS YMEJORA

REQUISITOS ISO 9001:2008

Grafica 2. Cumplimiento numeral NTC-9001:2008

48

Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección: Horizontal de Aviación S.A.S presenta un cumplimiento del 12% debido a que en general la compañía tiene procedimientos establecidos pero no están documentados como es el caso del numeral 5.1 Compromiso de la Dirección con un 3%, 5.2 Responsabilidad de la Dirección con un 16%, otro déficit que se presenta son en los numerales 5.3 Política de Calidad con un 3% y 5.4 Planificación con un 6%, puesto que en la actualidad no se tiene establecida su política de calidad con sus objetivos por lo tanto su evaluación es baja.

Numeral 7 Planificación de la Realización del producto: Horizontal de Aviación S.A.S presenta un cumplimiento del 23% puesto que en general hace falta alineamiento de los procesos que se tienen establecidos con la política de calidad, pero en general los numerales 7.4, 7.5 y 7.6 tiene un mayor porcentaje de cumplimiento puesto que la prestación del servicio de mantenimiento de aeronaves de ala fija es un servicio regulado por la UAEAC lo que hace que estos sean requerimientos mínimos que debe cumplir el taller aeronáutico, no obstante hace falta alinear con el SGC para que se preste un servicio de mantenimiento completo.

Numeral 8 Seguimiento y Medición: Horizontal de Aviación S.A.S presenta un cumplimiento del 26% debido a que es un taller aeronáutico y este está regulado por UAEAC es un requerimiento mínimo de cumplimiento el seguimiento y medición de los procesos por medio de las auditorias, pero aún hace falta que los análisis de datos se complementen y den indicadores de calidad que le sirvan a la compañía para un mejoramiento continuo.

Numeral 6 Provisión de Recursos: Horizontal de Aviación S.A.S presenta un cumplimiento del 19% debido a que en el Sub-numeral 6.1 Provisión de Recursos en la actualidad no se tiene un presupuesto para una futura implementación puesto que no se tiene un concepto claro de los costos, gastos y beneficios que una futura implementación le traería a la compañía, otro déficit que se presenta es en el Sub-numeral 6.4 Ambiente de trabajo puesto que falta alinearlo con las políticas de calidad, por otro lado los Sub-numerales 6.2 Recursos Humanos y 6.3 Infraestructura, presentan un mayor porcentaje de cumplimiento puesto que para la conformación y ejecución de un Taller Aeronáutico se requieren cumplimientos mínimos exigidos por la UAEAC, y la infraestructura y la capacitación en el recurso humano es uno de ellos.

Numeral 4 Requisitos Generales: Horizontal de Aviación S.A.S presenta un cumplimiento del 29% ya que en el Sub-numeral 4.1 la compañía cuenta con procedimientos pero estos no están completamente alineados con el SGC y el numeral 4.2 tiene una evaluación del 27% de cumplimento puesto que en la actualidad no se cuenta con un manual de calidad donde se vean reflejados los requisitos generales que exige la NTC 9001:2008.

49

2.2. QFD

La matriz de QFD o casas de calidad se utilizan como herramienta para el diagnóstico inicial, puesto que es útil y abarca más de un campo o requerimiento de satisfacción del cliente además de una completa identificación de los puntos calves de calidad requeridos para un taller aeronáutico, se puede detallar mejor en el Anexo D. Casa de Calidad: Las casas de calidad para este proyecto se dividen en 4 despliegues que son:

Planificación del producto (Servicios de Mantenimiento Aeronave)

Desligue de componentes (Calidad servicio)

Planificación del proceso (Servicio de mantenimiento aeronave)

Planificación de la Producción.

2.2.1. Despliegue QFD

Figura 3. Casa 1 planificación del servicio


CÓMOS

QUÉS 1 2 3 4 5

1 Taller certificado por la UAEAC 4 9 3 9 1 3 3 1 1 9 1 ABCD

2"Capability" la aeronave que se va a

reparar5 9 1 3 9 1 3 ABCD

3programa de mantenimiento de la

aeronave4 3 1 9 1 CD A B

4Manuales actualizados (Última

versión del fabricante)4 9 9 3 9 ABCD

5 Repuestos o suministros trazables 5 9 3 1 1 9 3 9 ABCD

6Diagnóstico inicial completo y

confiable5 3 3 3 3 CD AB

7Tiempo de inspección dentro del

parámetros normales4 3 9 9 9 9 9 1 1 1 ACD B

8Personal Técnico competente y

autorizado5 1 1 9 9 3 9 BCD A

9Valoración y mitigación de riesgos en

el servicio de mantenimiento5 1 1 9 3 CD AB

10 Buen Precio del servicio efectuado 3 9 1 ABCD

11Excelente condiciones y espacios de

las instalaciones5 1 1 1 9 3 1 ABCD

12 Excelente atención al cliente 3 1 1 1 9 9 9 CD AB

Evaluación de Importancia 189 37 93 65 103 149 59 109 49 142 36 48 18 184 27 27

Evaluación Relativa 2 15 7 8 5 3 9 6 13 4 10 11 16 1 13 14

ESPECIFICACIONES

Cert

ific

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náutica C

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Pla

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1 ABC

2

3 B B CD CD ABCD A

4 CD A CD ABCD CD CD

5 ABCD A ABCD BCD A ABCD AB AB ABCD AB B D ABCD ABCD


CALIFICACIÓN MERCADO AERONÁUTICO

CALIFICACIÓN CÓMOS

MATRIZ 1 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

12. M

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13. A

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14. D

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CALIFICACIÓN MERCADO

AERONÁUTICO CALIFICACIÓN QUÉS

6. S

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tica

5. M

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50

Figura 4. Casa 2 Despliegue de Componentes


Figura 5. Casa 3 Planificación del proceso


CARACTERÍSTICAS DE LOS COMPONENTES

Docu

men

tos

Lega

les

exig

idos

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EAC

Cum

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ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

1 Permiso de funcionamiento vigente 5 9 9 9 9 3 3 9 9 3 3 9 9 3 9 9 9 9 9 3 3

2 Plan De Auditorias 4 9 9 9 9 9 3 9 1 1 1 9 9

3 Técnicos con licencias Vigentes 5 9 9 9 9 1 3 9 9

4 Programas tecnológicos - estadística 4 1 9 9 1 3 1 3

5 Manual de procedimientos vigente 5 9 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 9 1

6Suscripción a las actualizaciones del

fabricante4 3 3 9 1 1 1 1 1

7Capacitación adecuada del personal en

cada área 5 1 3 3 3 9 9 9

8Equipos y herramientas en buen estado,

modernas y acordes al trabajo.4 9 1 1 1 9 9 9 9 3 9

9 Centro de instrucción 3 9

10 SMS 5 3 9 3 3 1 1 1 9 1

11Estudio de mercado para precios y

competencia3 9 1

12 Mantenimiento a las instalaciones 2 1 9 9

13 Ampliación de hangares 2 1 9

14Desarrollo e implementación ISO

9001:20085 9 9 9 9 9 9 9 3 3 3 9 9 9 9 9 9 3 9 1 9

15Dotación de vestuario adecuado para el

personal1

16 Amabilidad y buena atención por parte

del personal2 3 9

Evaluación de Importancia 121 345 88 86 131 150 96 106 130 130 100 92 156 49 133 61 131 131 131 131 32 211 27 35 36 297 10 63

Evaluación Relativa 14 1 17 20 10 5 18 15 12 13 19 16 3 25 11 24 6 7 8 9 26 4 27 23 21 2 28 22


MATRIZ 2 DESPLIEGUE DE COMPONENTES

IMPO

RTAN

CIA

Equipos y HerramientasCertificación y

MantenciónAuditorias Vigencia Personal Técnico

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DEL SERVICIO

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

1 Documentos Legales exigidos por la UAEAC 5 1 9 1 1

2 Cumplimiento auditorias realizadas por la UAEAC 4 3 3 3 3 9 9 9 9 9 9 9 9 3 3 3 3 3

3

3 Formato Check List 3 9 9

4 Formato Informe auditoria 3 1 3 1

5Plan Anual y mensual de auditoria aprobado por

Gerencia4 1 3 9 3 9 9 9

6 Cronograma 4

7 Procedimiento auditoria 5

8 Equipo auditor certificado ISO 9001:2008 5 3 1 9 9 9 9 3 9

9Control y registro Hojas de Vida Personal técnico

Activo e Inactivo5 9 3 9 3 3 9 9 3 9 9 9

3

10Control y registro cursos iniciales y recurrente

Personal Técnico5 9 9 9 9 9

11Proceso para el control y vigencia del persona

técnico5 9 9 9 9 9

12 Programas estadísticos actualizados 4 9 9 9 3 9 9 9 9 3 9 9

13 Control y vigilancia actualización MPI 4 3 3 1 3 3 9 3 9 9 3 3 3 3 3 3 9 9

14 Constancia de suscripción actualizaciones fabricante 4 9 9 9 3 3 3 3

15 Perfiles de cargo actualizados 4 9 1

16Capacitaciones recurrentes al personal

Administrativo3 3 9 9 3 9 3 1

17 Documentos de trazabilidad 4 9 9

18 Registro de Material no conforme 4 9

19 Control Inventarios almacén 4 9 9 9

20 Control mantenimiento a las herramientas y equipos 5 9 9 9

21Documentos exigidos por la UAEAC para centro

instrucción5 1

22 Manual de SMS 5 9 9 3 3 9 9 9 9 9 1 1 9 9

23 Personal capacitado para estudio de mercados 2 9 1

24 Programas de Orden y aseo 3 1 3 1

25 Mejoras en los hangares 2 9 3 3

26Desarrollo Manual de Calidad, procesos,

documentos, registros y formatos4 3 9 1 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 1 1 9 9 9

3

27 Registro control y entrega dotación al personal 3 9

28 Encuestas a los clientes calificación atención 4 9 1

9

Evaluación de Importancia 21 78 173 35 66 253 416 165 240 102 317 360 327 320 274 112 106 192 149 20 377 162

Evaluación Relativa 20 19 11 21 18 8 1 14 9 16 4 2 5 6 7 15 17 10 13 22 312


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Certificación y

Mantención

Auditorias

MATRIZ 3 PLANIFICACIÓN PROCESO

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51

Figura 6. Casa 4 Planificación de la producción


2.2.2. ANÁLISIS CASAS DE CALIDAD (QFD)

Grafica 3. Evaluación casa 1


PROCEDIMIENTOS DE PLANIFICACIÓN DE LA

PRODUCCIÓN

ESPECIFICACIONES DEL PROCESO DE

FABRICACIÓN

1 Disponibilidad hangar 4 9 3 3

2Recibimiento de aeronave (Papeles,

llaves, reunión inicial con los clientes)5 9 9 1 1 9 3

3 Diagnostico Inicial a la aeronave 5 3 3 9 1 9 9 3 3 1 3 3 9

4 Entrega Cronograma al cliente 3 9 3 9

5 Entrega de costos y tiempos del servicio 3 3 9 9

6Apertura Orden de Trabajo (Firmas

sellos)5 3 3 3 9 9 9

7 Asignación de personal a la O.T 4 3 3 3 9 9 3 9

8Disponibilidad de áreas de

especialidades4 1 9 1

9Alistamiento de formatos, check list y

Manuales4 9 1 1 1

10Alistamiento de dotación y herramientas

técnicos4 9 1

11 Compra de repuestos y materiales 5 1 9 9 9 9 9

12Mantenimiento aeronave según

especificaciones O.T5 3 3 3 1 1 1 1 3 9 1 1 9

13 Inspecciones (Inicial, durante el servicio) 5 9 3 3 3 1 1 9 9

14 Registro de los trabajos en la O.T 5 3 3 9 1 1 1 1 3 9 9 1 1 9

15 Inspecciones Final 5 3

16 Vuelos de Prueba (Si aplica) 5 3 9 3 9 9

17Pruebas previas de los trabajos

realizados5 3 9 3 9 9

18Entrega del servicio al cliente a

satisfacción5 3 9 9 9 3 9 3 9 9

19 Elaboración de factura 3 9 1 9 3 3 9 3 1

20Cierre de O.T (Firmas de autorización

cierre)5 1 1 1 1 3 9 3 9 1 1 9 9

21 entrega aeronave 4 1 9 3 1 3 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 3 1 9 9

Evaluación de Importancia 36 88 141 147 91 166 180 199 130 130 46 65 72 105 48 138 220 199 205 196 136 285 264

Evaluación Relativa 23 18 11 10 17 9 8 6 15 14 22 20 19 16 21 12 3 5 4 7 13 1 2

Dili

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riam

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Hom

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MATRIZ 4 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

IMP

OR

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NC

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.T

49,94% 50,06%

Evaluación cumplimiento CASA 1

Cumple No cumple

52

Casa 1: En el cumplimiento de la primera casa de calidad, el grado de

consecución es menor que la falta del mismo, como las fallas más relevantes se

presentan: la falta de planes de auditorías aprobados y establecidos por la alta

dirección, no hay una especificación de dimensiones en el manual de la

aeronáutica.

Grafica 4. Cumplimiento casa 2


Casa 2: se presenta que el grado de consecución en especificaciones es mayor

que la falta de los mismos, las oportunidades de mejora observadas se tienen en:

la falta de un control y registro de entregas de dotaciones, un manual para el

centro de instrucciones, actualización de perfiles, cargos, auditorías de estos y

manuales de procedimientos.

59,33%

40,67%


Cumple No cumple

53



Casa 3: se puede observar que es la que mejor grado de cumplimiento tiene sobre

las demás, dentro de lo poco para mejorar se encuentra la falta del manual de

calidad con subsecciones con enfoque de cumplimiento al cliente y encuestas de

satisfacción con respecto al servicio suministrado.



70,41%

29,59%


Cumple No cumple

54,59%

45,41%


Cumple No cumple

54

Existen fallos en el no cumplimiento especialmente por el no uso de herramientas

de verificación, realización de pruebas y registros de las mismas, inspección y

control de inventario en almacén, control en uso de EPP’s, control sobre las

licencias, y la elaboración de cronogramas para organizar planes de acción.

Grafica 7. Grado de no cumplimiento QFD


Como conclusión, la falta de auditorías, procedimientos, manuales y el estado de

los equipos y herramientas, control y seguimiento tanto de personal como de los

trabajos, son lo que afecta la producción del servicio prestado por compañía.

Un servicio entregado a tiempo, sin la posibilidad de cometer errores en el servicio porque esto puede causar daños en propiedad ajena, incluso en vidas humanas entre otros casos, son razones que llevan a HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S a querer prestar día a día durante 29 años un servicio de calidad a tiempo y cumpliendo con lo requerido por las normas y leyes que rigen el sector aeronáutico. Las falencias más notables son que a pesar de que cumplen con los requerimientos mínimos exigidos por la U.A.E.A.C, se requiere caracterizar y establecer los procesos estratégicos, procesos clave y los procesos de apoyo para encaminar la misión y la visión de la compañía en pro de cumplir con lo requerido para el cliente, los trabajadores y los dueños de la misma. Se debe concientizar a la compañía que las auditorias no son un tema para tratar en segundo plano, pues de estas depende una buena retroalimentación y un mejoramiento continuo del servicio y de la compañía en general.

50,06%

40,67%

29,59%

45,41% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%CASA 1

CASA 2

CASA 3

CASA 4

Grado de no cumplimiento QFD - NTC ISO 9001:08

55

A pesar de ser una empresa que constantemente presta un servicio diferente y que no todos los casos de mantenimiento son iguales se requiere un control más preciso en la asignación y realización de los trabajos, más capacitación y más organización. Actualmente HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S avanza siguiendo una misión y visión pero no ha encaminado sus objetivos a una política de calidad ni se tiene una guía o manual de la misma al cual se puedan acoplar para realizar seguimiento a las recomendaciones dadas por el cliente y llegar a tener una satisfacción del 100%

3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1. Guía elaboración documentos.

La presente guía define los criterios necesarios para la elaboración y control de los

documentos que hacen parte del sistema integrado de Gestión de calidad de la

empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

ALCANCE. La presente guía aplica para la elaboración de todos los documentos y

registros que hagan parte del sistema de Gestión de Calidad de HORIZONTAL DE

AVIACIÓN S.A.S.

RESPONSABLE. El responsable de velar por el cumplimiento de la guía es por

parte del Gerente de Aseguramiento de la calidad.

DEFINICIONES: para una mayor comprensión de la guía se denotan las

siguientes definiciones.

Codificación: Es el mecanismo utilizado para realizar la identificaciones de los

documentos del sistema de Gestión de calidad de HORIZONTAL DE AVIACIÓN

S.A.S.

Procedimiento: Es la forma específica en la que se llevan a cabo las actividades

que componen el Core de HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S.

Proceso: Es el conjunto en el cual las actividades se ven relacionadas

conjuntamente o interactúan entre si generando valor y transformando el servicio

de entrada en resultados óptimos.

Instructivos: Es la descripción del paso a paso que se debe seguir para la

realización de actividades que se deben efectuar detallada, minuciosamente y que

hacen parte de un procedimiento general.

56

Encabezado: El formato utilizado para los encabezados de los documentos del

Sistema de Gestión de Calidad para HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S se

manejara de la siguiente manera tabla 4

Tabla 4. Modelo encabezado documentos y registro

1. 2. 4.

5.

3. 6.

7.


1. Logotipo, se utiliza el logo con el cual HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S se

identifica

2. Nombre correspondiente del documento que se esté tratando

3. Se especifica el tipo de documento que se esté tratando

4. Es la codificación numérica y alfabética que se le da al documento que se está

tratando su codificación será de la siguiente manera: SGC-AAA-BBB

SGC: (Sistema Gestión Calidad): Se utilizara para identificar los

documentos que hacen parte del sistema de gestión de calidad de la

organización

AAA: Esta es la codificación asignada para cada documento del sistema de

gestión de calidad Ver tabla 5

BBB: Numero consecutivo correspondiente a la cantidad de volúmenes del

documento pertinente.

5. Numero consecutivo utilizados para notar la cantidad de veces que se le han

hecho cambios al documentos en el reposara el número de la versión más

reciente del documento.

6. Fecha de revisión, se utiliza el siguiente formato dd/mm/aaaa en el reposará la

fecha en la que se realizó la última actualización al documento

7. Consecutivo numérico de la cantidad de páginas que contiene el documento

57

Tabla 5. Codificación para documentos

DOCUMENTO SISTEMA CÓDIGO

MANUAL M

FORMATO FORM

PROCEDIMIENTO P

INSTRUCTIVO INS

PROGRAMA PRG

SUBPROGRAMA SPRG

REGISTRO REG

OBJETIVOS OBJ


Los documentos del sistema que no se encuentren relacionados en la tabla 5, se

codificaran según su nombre con las letras que más le representen.

Si existen varios documentos con el mismo código dentro del sistema, se agregará

al final las letras consecutivas del alfabéticas seguidos del número consecutivo

ejemplo: (A1, B2, C3, D4)

Pie de página: Para tener un control eficiente y eficaz de las personas que realizan

los cambios en los documentos del sistema de gestión de calidad se utiliza el

siguiente formato para el pie de página.

Tabla 6. Modelo pie de página documentos y registros

5.

4.

1. Elaboro 2. Revisó 3. Aprobó


1. Elaboró, es el título principal para dicha casilla

2. Revisó, es el título principal para dicha casilla.

3. Aprobó, es el título principal para dicha casilla.

4. Se escribe el cargo de la persona que elabora, revisa y/o aprueba el

documento o sus actualizaciones

5. Se escriben nombres y apellidos completos de la persona que elabora revisa

y/o aprueba el documento.

Control de cambios: El control de cambios se utiliza cada vez se realice una

modificación y/o actualización de los documentos del sistema y ese debe ir

58

registrado así como se muestra a continuación y adjuntado al inicio del

documento.

Tabla 7. Modelo control de cambios

1. REVISIÓN 2. FECHA DE REVISIÓN 3. MOTIVO DE LA REVISIÓN

4. 5. 6.


1. Revisión, es el título principal para dicha casilla.

2. Fecha de Revisión, es el título principal para dicha casilla.

3. Motivo de la revisión, es el título principal para dicha casilla.

4. Se coloca el número de la revisión.

5. Se coloca la fecha en la que se realizó la revisión.

6. Se coloca brevemente el motivo por el cual se efectúa la actualización y/o

revisión del documento.

Procedimientos documentados: los procedimientos se pueden representar gráfica, textual o contener ambos métodos según se requiera, los elementos que debe contener cada procedimiento serán los siguientes.

Tabla 8. Modelo para documentación de procedimientos

1. Nombre del procedimiento

2. Objetivo

3. Alcance

4. Descripción de las actividades

a. FASE b. RESPONSABLE c. ACTIVIDAD (QUE, CUANDO, COMO,

DONDE) d. DIAGRAMA DE

FLUJO

5. Definiciones


1. Nombre del Procedimiento

2. Objetivo: Establece las justificación principal del porque se documenta el

procedimiento, debe contener verbos terminados en (ar, er, ir)

3. Alcance: Establece el límite de uso del procedimiento.

4. Descripción de actividades: Es la descripción ordenada de las actividades que

crean el correcto desarrollo del procedimiento, su forma es según la siguiente

tabla X.

59

a. Es el número consecutivo dado a cada actividad de manera ordenada y

lógica.

b. Se escribe el cargo de la persona encarga de realizar dicha actividad.

c. Se escribe que debe hacer para ejecutar de manera correcta la actividad.

d. Se realiza el diagrama de flujo de acuerdo a la descripción de cada

actividad, la simbología a utilizar esta descrita en la siguiente tabla 9

Tabla 9. Simbología flujograma procedimientos

SÍMBOLO DESCRIPCIÓN

Representa el inicio o el fin del flujograma.

Representa la Descripción de la actividad a ejecutar

Representa una toma de decisión, de allí se desplegaran diferente actividades según corresponda

Representa el conector de página, llegado el caso de que se necesite

A. B.

Representa a el documento que se derive en el momento de ejecutar dicha actividad / si son varios documentos se representa con la figura b

Representa la conexión entre símbolos y/o actividades.


5. Definiciones: Es el conjunto de palabras necesarias para comprender el

procedimiento, los significados serán los que dicte la compañía para su mejor

comprensión.

3.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

60

Figura 7. Planificación Sistema de gestión de calidad


Como se observa en la figura 7, el proceso de planificación del SGC, bajo los

lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008 en HORIZONTAL DE AVIACIÓN

S.A.S, se planifican todos los procesos del ciclo (PHVA), con el fin de asegurar su

funcionamiento, y que este va a permitir mantener la unión e integridad del

sistema.

PLANIFICAR: En la planificación están incluidos, varios requisitos del sistema de

gestión de la calidad Numeral 4 y numeral 5 Responsabilidad de la dirección,

puesto que en estos numerales es donde se documenta en el manual de calidad

(ANEXO A)

HACER: Se toman en cuenta varios de los requisitos de los numerales 6: gestión

de los recursos y 7: Realización del producto

VERIFICAR Y ACTUAR: Se toma en cuenta de forma general el numeral 8:

Medición, análisis y mejora, puesto que en él se tienen las pautas para hacer el

seguimiento a los procesos y a la completa satisfacción del cliente.

Como documentación del sistema de gestión de calidad bajo la NTC ISO 9001:2008 en HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S esta presentada mediante lista de control, donde se hace referencia a los anexos que evidencias el sistema. A continuación se presentan las herramientas primordiales de los manuales que se encuentran como anexos del presente proyecto:

Info

rmació

n d

e e

ntr

ada

• Diagnóstico del Taller Aeronautico.

• Requerimiento del cliente

• Requisitos legales y normativos

• Recursos de la compañía

• Cambios en la organización

Pro

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e p

lanific

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Info

rmació

n d

e s

alid

a

• Mapa de procesos

• Declaración de la política de calidad

• Objetivos de calidad

• Auditorías internas

• Manuales

• Procedimientos documentados

• Indicadores de gestión

• Estadísticas

• Registros

• Diseño

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

61

3.3. MAPA DE PROCESOS.

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S determinó los procesos necesarios, su secuencia e interacción a través del mapa de procesos como se muestra a continuación, para establecer, documentar y mantener el sistema de gestión de la calidad y colaborar con la mejora continua bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.

Figura 8. Mapa de Procesos

62

3.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

3.4.1. Política de calidad.

La política de calidad definida por HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, está

enfocada en satisfacer las necesidades de sus clientes y que esta sea

completamente adoptada por la empresa y por quienes laboran en ella.

Nuestro compromiso es mejorar continuamente en el servicio que prestamos, por

medio de un equipo de trabajo humano administrativo y técnico competente,

capacitado y especializado en mantener estándares altos de calidad y servicio, en

el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de aeronaves de ala fija en

Colombia

Contamos con lazos fuertes de calidad con nuestros proveedores, con tecnologías

y con los procedimientos necesarios que garantizan la calidad de inicio a fin en el

servicio que prestamos, estamos respaldados por el ente regulador aeronáutico de

Colombia (UAEAC), por un estricto control en nuestros procesos y por un alto nivel

de ética y profesionalismo.

El éxito de esta política está garantizado por el compromiso de los accionistas, la

gerencia general, las direcciones y demás estructura organizacional, porque

promovemos las mejores prácticas del sector aeronáutico.

Objetivos

Lograr la satisfacción, las expectativas y requerimientos que el cliente tiene en

cuanto a las características propias del mantenimiento de la aeronave, dentro

de las especificaciones establecidas por los entes regulatorios y casas

matrices.

Mejorar continuamente la eficacia del servicio, Identificado y eliminando los

procesos que generan defectos y/o atrasos en la entrega del servicio.

Mejorar constantemente la rentabilidad del negocio, para nosotros, para el

sector aeronáutico y la sociedad colombiana, creando responsabilidad social

empresaria.

3.4.2. Misión.

“Brindar un servicio de excelencia con calidad y con responsabilidad social a

nuestros clientes, creando la confianza necesaria para que ellos puedan surcar los

cielos colombianos y generando contribuciones orientadas al crecimiento

constante del sector aeronáutico en Colombia.”

63

3.4.3. Visión.

“Ser líder innovador en el servicio de mantenimiento de aeronaves de ala fija para

satisfacer las expectativas del entorno aeronáutico, ser fomentador de cultura

tecnológica y organizacional para Colombia y ser desarrolladores de capacidades

y habilidades de nuestro equipo de trabajo para que contribuyan eficientemente en

el progreso del país.”

64

3.4.4. Organigrama.

En la figura 9 se presenta el organigrama general de HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

Figura 9. Organigrama Horizontal de Aviación S.A.S

65

3.5. PLANIFICACIÓN DEL SGC.

3.5.1. Objetivos de la calidad.

A fin de apoyar la política de calidad, HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ha fijado

los siguientes objetivos enfocados a la calidad.

1. Medir el grado de satisfacción y conformidad del cliente, mediante la utilización

de indicadores, con el fin de mejorar en caso de que no se cumpla con el 100%

de las expectativas.

2. Asignar para la ejecución de los trabajos, personal técnico, de supervisión y de

inspección, idóneo, licenciado por la UAEAC, con las habilitaciones

correspondientes al equipo, parte aeronáutica o aeronave; capacitado,

debidamente entrenado y con la experiencia suficiente para realizar de

manera segura y satisfactoria los trabajos de mantenimiento requeridos, En la

eventualidad de que el personal técnico licenciado no tenga la habilitación en el

equipo, parte aeronáutica y/o aeronave, o haya perdido su vigencia, perderá

sus atribuciones pero podrá adelantar los trabajos bajo la supervisión directa

de un técnico licenciado y habilitado, quien será responsable con su nombre,

firma y número de licencia de los trabajos ejecutados.

3. Evaluar y asignar los recursos necesarios para mantener el sistema de gestión

de calidad.

4. Ejecutar cualquier trabajo de mantenimiento o alteración autorizado al TAR,

siguiendo la normatividad y los procedimientos requeridos por los capítulos 4.1,

4.3 y 4.11 de los R.A.C, así como las secciones 7 y 4 de los capítulos 4.5 y 4.6

del mismo reglamento, cuando se efectúen trabajos para operadores

comerciales regulares y no regulares respectivamente.

5. Utilizar materiales, herramientas y equipos de prueba, normas de ejecución y

métodos de comprobación y calibración siguiendo las especificaciones del

fabricante y prácticas aceptadas en la industria o equivalentes aprobados por

la UAEAC.

6. Mantener el personal, instalaciones, equipos y materiales de igual calidad y cantidad a los presentados para la certificación del taller.

7. Utilizar materiales, partes y componentes originales, suministrados por

proveedores reconocidos y que cumplan a la vez con los requerimientos del

66

fabricante de la aeronave, del motor y/o del componente y con la Circular Informativa de la UAEAC C.I. 5102-082-012.

8. Garantizar que los Registros del mantenimiento, mantenimiento preventivo,

alteración y/o reparación de una aeronave, parte o componente se adelanten de conformidad con las normas aplicables de los R.A.C

9. Garantizar con el Sistema de Inspección y los procedimientos establecidos

mediante este MPI, que se efectúe un control de calidad para asegurar que todo componente, parte y/o aeronave a la cual se le haya efectuado trabajos de mantenimiento, cumpla con los requerimientos de aeronavegabilidad antes de ser liberado o retornado al servicio.

10. Evaluar y mantener a proveedores que presten servicios y/o productos de

calidad, logrando un compromiso mutuo.

11. Establecer cronograma con reuniones con los empleados, en busca de orientar el trabajo hacia el logro de la calidad y fomentar la participación hacia la calidad.

La necesidad de crear lineamientos en los documentos, estipular los procedimientos correctos que se deben seguir para cada actividad, crear objetivos y política de calidad alineada a la misión y la visión de la empresa, son algunos de los tantos requisitos que se necesitan para crear el camino correcto hacia la calidad y lograr un sistema de mejoramiento continuo, solo así se puede mantener un orden en los trabajos y en las ideas de cada empleado.

Permitir la creación de esta documentación es permitir que esta información pueda ser difundida por cualquier empleado, que pueda ser entendida para que puedan trabajar bajo lineamientos de calidad y en pro de avances a la calidad Como método de verificación sobre el cumplimiento de la pirámide de la documentación exigido para el sistema de gestión de calidad se muestra a continuación la tabla 10 como guía.

Tabla 10. Guía verificación documentación SGC HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

Numeral Anexo Descripción

4

Anexo A: Manual de calidad A1: Caracterización mapa procesos Anexo B: Manual de procedimientos

En el contenido de estos anexos se muestra el cumplimiento de lo exigido en el numeral 4 (Requisitos Generales) que piden tener: Manual de calidad, Política de calidad, Mapa de procesos, manual de procedimiento.

67

Numeral Anexo Descripción

5

Anexo A: Manual de calidad Anexo D: Casas de Calidad

En el contenido de estos anexos se encuentra el cumplimiento al numeral 5 (Responsabilidades de la dirección): Política de calidad, objetivos de calidad, compromiso de la dirección, dirección de auditorías y los requisitos de los agentes externos con la herramienta QFD

6

Anexo A: Manual de Calidad Anexo C: Manual de perfiles de cargo

En estos anexos se evidencia el cumplimiento de la documentación exigida por el numeral 6 (Gestión de recursos): Política de calidad donde se evidencia el compromiso de la destinación de recursos para la implementación del sistema, manual de perfiles de cargo donde se determina la formación, competencias y en general el perfil que debe tener el personal de HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

7

Anexo A: Manual de Calidad Anexo B: Manual de procedimientos:

En estos anexos se evidencia el cumplimiento de los requerimientos exigidos en el numeral 7 (Realización del producto): donde se observan los objetivos de calidad del servicio, se establecen los procedimientos que deben regir en HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

8

Anexo B: Manual de procedimientos Anexo E: Control estadístico

En este anexo se evidencia cómo funciona el cumplimiento del numeral 8 ( Medición, Análisis y mejora): donde se evidencia el procedimiento de auditorías internas y externas, resaltando que HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ya tiene formatos establecidos para la realización y una base de datos donde se analizan los datos de órdenes de trabajo llamados como control de servicio no conforme, su análisis y posibles mejoras


4. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Para poder comprender el análisis estadístico que se realizó en HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S se deben entender los siguientes conceptos. Orden de trabajo (O.T): Formato donde se registran los datos de la aeronave que entra a mantenimiento y las actividades que se deben realizar para el cumplimiento del mismo.

68

Fase: La fase de una aeronave se determina por la cantidad de horas voladas o por el tiempo entre una fase u otra (lo primero que se cumpla) y son mantenimientos programados con actividades específicas mandatarias por la casa matriz y por la autoridad regulatoria así la aeronave no requiere de mantenimiento en ese momento. Cada fase es diferente y difiere en los modelos de las aeronaves. Reporte: Se le llama reporte a cada una de las actividades que se van a realizar y están descritas en la O.T ATA 100: (Asociación Transporte Aéreo) Es una lista donde cada ATA representa un sistema de la aeronave ejemplo: ATA 32 = Trenes de Aterrizaje, esta lista es una lista oficial utilizada por el sector aeronáutico para dividir la aeronave en grandes grupos o sistemas. En HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S como control de los trabajos efectuados a las aeronaves, tienen como método organizar las actividades que se van a realizar en Órdenes de Trabajo, numeradas consecutivamente por año según la aeronave. Cada operador cuenta con un control de mantenimiento que les indica cada cuanto tiempo, ciclos u horas debe realizar las fases a la aeronave. Para efectos del análisis, se tomaron como muestra representativa los datos de todas las O.T de los últimos 24 meses de las cuales se utilizaron los datos:

Generales: Numero de O.T, matricula, modelo, cliente de la aeronave.

Específicos: Reporte, motivo por el cual se efectúa el reporte, tiempo gastado en días para la realización del mismo

Y se procedió a realizar los análisis pertinentes.

En el sector aeronáutico existen tres tipos de mantenimiento:

Mantenimiento preventivo: Es la buena práctica a la que todo taller aeronáutico debe apuntar sus esfuerzos porque, evita pérdidas de tiempo tanto para el taller como para el operador, crea brechas de confiabilidad de la aeronave para el operador y sus pasajeros, se tiene un control total de la aeronave y permite el crecimiento de mejoras en pro de la calidad además de ser el mantenimiento que exige la entidad regulatoria U.A.E.A.C.

Mantenimiento predictivo: Este tipo de control es manejado por cada dueño u operador de la aeronave y este se basa en una tabla o software que les indicada cada cuantas horas o ciclos se debe entrar la aeronave para un

69

mantenimiento determinado, ese control no aplica para el taller puesto que la Aeronáutica Civil le exige es al dueño de la aeronave tener este control.

Mantenimiento no programado o correctivo: Este tipo de mantenimiento está determinado cuando una aeronave llega de improvisto al taller aeronáutico por una falla presentada en un vuelo, al momento de aterrizar, o cuando ingresa la aeronave para una inspección normal y en dicho proceso se encuentran fallas ocultas lo cual genera en ambos casos:

Para el operador: Significa pérdida de tiempo puesto que la aeronave

va a estar en tierra más tiempo de lo que se tenía previsto y este tiempo en tierra por mantenimiento no previstos significa perdida de vuelos que puedo realizar la aeronave lo cual es perdida de dinero para el dueño de la misma.

Para el taller aeronáutico: Significa perdida de dinero porque ese servicio no se le cobra al cliente en su totalidad por ser una garantía de trabajos anteriores, perdida de dinero en reprocesos puesto que los técnicos tienen que dedicar horas que estaban destinadas a otros clientes o a otras actividades para arreglar trabajos anteriores, pérdida de tiempo para cotizaciones de repuestos que no se tenía contemplados importar o comprar nacionalmente, menos espacio en el hangar puesto que la aeronave puede durar allí ocupando espacio más tiempo que el que se creía.

Otro factor que influye de manera negativa en los mantenimientos no programados para ambos es el precio del dólar por su gran volatilidad en Colombia, pues por la necesidad de poner la aeronave en vuelo se pagan altos precios en la compra de repuestos y estos en su mayoría se compran en el extranjero y si es un repuesto que no se tenía predestinado, se debe cotizar de manera rápida y comprar sin evaluar precios, pagar un servicio Courier para importación más rápida y sacar la aeronave en el menor tiempo posible.

4.1. ANÁLISIS BASE DE DATOS ORDENES DE TRABAJO DE LOS ÚLTIMOS

24 MESES

En primera instancia se encontró que las ordenes de trabajo que fueron abiertas y

cerradas en los últimos 24 meses se encontraban de forma física, lo que

demuestra que no se tiene una base de datos donde se logre analizar cuántos y

cuáles han sido los mantenimientos que se han realizado como reproceso o

garantía de un trabajo preventivo realizado tiempo atrás, llamados mantenimientos

no programados.

70

Se procede a revisar cada orden de trabajo, se hacen grupos por modelo de

aeronave y se empieza a alimentar la base de datos con cada reporte de las O.T

para lograr cuantificar y dividir los reportes que son por mantenimiento

preventivos, comunes o normales y por no programados, luego de alimentar la

base de datos da como resultado 1.351 reportes de mantenimientos realizados en

los últimos 24 meses.

Una dificultad que se encontró para poder lograr el objetivo del control estadístico

es que al momento de revisar las ordenes de trabajo en la base de datos, no

existe un estandarización de reportes, lo cual no permitía que se viera con claridad

que reportes eran no programados y cuales por mantenimientos preventivos,

debido a que los técnicos diligencian la orden de trabajo con sus propias palabras

y no bajo un estándar de términos, esta mala práctica sucede porque no se tiene

una base datos con la información que permita a los directores sacar un listado de

fallas frecuentes y así estandarizar los términos que se puedan dar en cada

mantenimiento.

Para poder hallar la cantidad de mantenimientos no programados, fue que en

conjunto con las personas expertas se revisaran los 1.351 reportes y se

determinara cuáles eran por mantenimientos preventivos y cuáles no; para ello se

utilizó una lista que se maneja en el sector aeronáutico llamada ATA 100, en el

cual cada ATA agrupa según su ubicación a cada parte de la aeronave, también

dentro de esa lista existen las ATA 05, ATA 12 y ATA 20 las cuales hacen

referencia a lo que puede ser un mantenimiento preventivo, un servicio normal o

una práctica estándar respectivamente, de acuerdo a lo anterior se le asignó a

cada reporte el número de ATA correspondiente.

Después de haber asignado un numero de ATA a cada reporte se puede observar

con mejor claridad cuantos mantenimientos no programados realizó HORIZONTAL

DE AVIACIÓN S.A.S en los últimos 24 meses por modelo de aeronave, los grupos

de modelos de aeronave fueron:

Hawker Beechcraft B300

Hawker Beechcraft B200

Hawker Beechcraft C90A

Hawker Beechcraft C90GTI

Hawker Beechcraft C90

Baebritish Jetstream

Cessna 208

Twincommander

71

Piper Aircraft

Basler Turbo

Luego de la asignación de ATA a cada reporte, no se toman en cuenta los reportes con ATA 05, 12 y 20 y como se observa en la gráfica 9, se determina qué modelo de aeronave es en la que se presentan más mantenimientos no programados En la gráfica 9 se observa la utilización del diagrama de Pareto para determinar

cuál es el 20% de los modelos de aeronaves que resuelven el 80% de las causas

de los mantenimientos no programados analizados en los últimos 24 meses en

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

Grafica 8. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados últimos 24 meses


Como se observa en la gráfica 9 los modelos B300 y C90A de la casa matriz Hawker Beechcraft representan los modelos con la mayor cantidad de causas en mantenimientos no programados o correctivos.

Como siguiente paso, para determinar que partes de la aeronave son las

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

100

200

300

400

500

600

700

MANTENIMIENTOS NO PROGRAMADOS ULTIMOS 24 MESES

Frecuencia

% acumulado

POCOS VITALES

MUCHOS TRIVIALES

72

causantes de estos mantenimientos no programados se evalúan los reportes con las ATAS correspondientes de los modelos B300 y C90A por aparte.

En la gráfica 10 Para lograr determinar de manera eficiente que sistemas de la aeronave son las causas más representativas o las que tienen mayor índice de frecuencia se utilizó un diagrama de Pareto, donde se analizan 344 reportes generados en los últimos 24 meses.

Grafica 9. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados B300


Se observa que 32 ATAS en el modelo B300 son las contribuyentes de las causas

de los mantenimientos no programados en los últimos 24 meses con un total de

344 reportes; dentro del 20% vital existe un total de 269 reportes distribuidos en

las ATAS (ATA 32, ATA 34, ATA 28, ATA 33, ATA 24 y ATA 21) y en el 80% trivial

75 reportes en el restante de ATAS, lo que se pretende es enfocar los esfuerzos

de mejoras en buenas prácticas en las 6 ATAS que están generando la magnitud

de los mantenimientos no programados.

Estas ATAS hacen referencia a los siguientes sistemas:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

300

AT

A 3

2

AT

A 3

4

AT

A 2

8

AT

A 3

3

AT

A 2

4

AT

A 2

1

AT

A 7

2

AT

A 2

3

AT

A 6

1

AT

A 5

6

AT

A 3

0

AT

A 5

2

AT

A 2

7

AT

A 7

3

AT

A 7

9

AT

A 5

7

AT

A 2

5

AT

A 3

5

AT

A 5

1

AT

A 7

5

AT

A 3

7

AT

A 5

3

AT

A 2

2

AT

A 7

7

AT

A 7

0

AT

A 5

5

AT

A 9

AT

A 2

6

AT

A 5

4

AT

A 7

1

AT

A 1

1

AT

A 3

1

MANTENIMIENTO NO PROGRAMADO ULTIMOS 24 MESES - B300

FRECUENCIA % ACUMULADO

POCOS VITALES

MUCHOS TRIVIALES

73

ATA 32: Tren de aterrizaje.

ATA 34: Navegación.

ATA 28: Sistema de combustible.

ATA 33: Luces.

ATA 24: Sistema eléctrico.

ATA 21: Aire acondicionado

En la gráfica 11 Para lograr determinar de manera eficiente que sistemas de la aeronave son las causas más representativas o las que tienen mayor índice de frecuencia se utilizó un diagrama de Pareto, donde se analizan 228 reportes generados en los últimos 24 meses.

Grafica 10. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados C90A


Se observa que 26 ATAS en el modelo C90A son las contribuyentes de las causas

de los mantenimientos no programados en los últimos 24 meses con un total de

228 reportes; dentro del 20% vital existe un total de 184 reportes distribuidos en

las ATAS (ATA 32, ATA 34, ATA 28, ATA 33 y ATA 23) y en el 80% trivial 44

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

AT

A 3

2

AT

A 3

4

AT

A 2

8

AT

A 3

3

AT

A 2

3

AT

A 2

1

AT

A 5

2

AT

A 7

2

AT

A 7

0

AT

A 3

1

AT

A 2

4

AT

A 3

0

AT

A 2

7

AT

A 3

5

AT

A 7

6

AT

A 7

4

AT

A 5

1

AT

A 6

1

AT

A 5

6

AT

A 2

5

AT

A 7

3

AT

A 5

7

AT

A 7

1

AT

A 7

9

AT

A 2

9

AT

A 7

8

MANTENIMIENTO NO PROGRAMADO ULTIMOS 24 MESES - C90A

FRECUENCIA % ACUMULADO

Pocos vitales

Muchos Triviales

74

reportes en el restante de ATAS, lo que se pretende es enfocar los esfuerzos de

mejoras en buenas prácticas en las 5 ATAS que están generando la magnitud de

los mantenimientos no programados.

Estas ATAS hacen referencia a los siguientes sistemas:

ATA 32: Tren de aterrizaje.

ATA 34: Navegación.

ATA 28: Sistema de combustible.

ATA 33: Luces.

ATA 23: Comunicaciones

Se puede observar que es necesario tener una base de datos que se alimente

constantemente con las órdenes de trabajo que se abren y cierran que una

persona esté a cargo del análisis de los datos para demostrar en que se está

fallando a partir de análisis controlados se pueden determinar capacitaciones

enfocadas en las ATAS que presentan más fallas para los técnicos lo que reducirá

reprocesos o devolución por garantías de los trabajos efectuados por el taller.

A demás de eso con ayuda de un control de datos HORIZONTAL DE AVIACIÓN

S.A.S puede empezar a realizar una caracterización de terminología para que las

órdenes de trabajo sean más ordenadas y entendibles para la toma de decisiones.

Mantener un servicio de calidad requiere de análisis de datos sobre los procesos

que lleva la compañía y es necesario para un taller aeronáutico conocer su

operación, sus fallos y empezar a concientizar a los técnicos que su aporte en un

proceso de calidad es vital para el correcto funcionamiento del taller.

Si se demuestra un control sobre los procesos se crean ventajas competitivas, se

cierran brechas con los clientes para mantener una confiabilidad, se aportan

acciones de mejora para el sector aeronáutico, se puede empezar a observar a

futuro nuevos mercados y un mejor ámbito a nivel interno de la compañía

5. ESTUDIO FINANCIERO

En este punto se desarrolló el estudio financiero de la relación costo beneficio para

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en el caso de una futura implementación,

logrando ver en cifras los beneficios de una correcta implementación de un

sistema de gestión de calidad.

El estudio financiero se enfocó en los cambios que deben surgir a partir de la

implementación del sistema de gestión de calidad en el tratamiento de los costos

de no calidad que le han generado a HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S realizar

75

reprocesos, re inspecciones por fallas al final del proceso, retrasos en los trabajos

y por garantías en los modelos de aeronave B300 y C90A, en sus respectivas

ATAS

COSTOS DE NO CALIDAD

Los costos de no calidad se ven reflejados en la tabla 11, a partir de la información

suministrada por el Director de mantenimiento y Director control calidad de

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, se determinó cuáles fueron los “porque de no

calidad” que ocurrieron en los reportes de las aeronaves B300 y C90A en los

últimos 24 meses, se les asignó un costo unitario promedio por reporte, los cuales

se observan a continuación.

Tabla 11. Costos de No calidad empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

Costos de No calidad

Modelo ATA Reproceso Re inspección Retrasos Garantías Total

B300 32 Tren

Aterrizaje 85.000 90.000 50.000 275.000 500.000

B300 34 Navegación 144.500 153.000 85.000 467.500 850.000

B300 28 Sistema Combustible

306.000 324.000 180.000 990.000 1.800.000

B300 33 Luces 59.500 63.000 35.000 192.500 350.000

B300 24 Sistema

Eléctrico 59.500 63.000 35.000 192.500 350.000

B300 21 Aire

Acondicionado 153.000 162.000 90.000 495.000 900.000

C90A 32 Tren

Aterrizaje 59.500 63.000 35.000 192.500 350.000

C90A 34 Navegación 85.000 90.000 50.000 275.000 500.000

C90A 28 Sistema Combustible

306.000 324.000 180.000 990.000 1.800.000

C90A 33 Luces 59.500 63.000 35.000 192.500 350.000

C90A 23

Comunicaciones 144.500 153.000 85.000 467.500 850.000

TOTAL 1.462.000 1.548.000 860.000 4.730.000 8.600.000


A continuación en la tabla 12, se presenta el valor de reprocesos, re inspecciones,

retrasos y garantías, de los reportes acumulados como mantenimientos no

programados; para poder determinar cuáles son los gastos de no calidad, a cada

reporte se le asignó “porque de no calidad” y se procedió a hacer un conteo de

reportes por cada ATA, luego se multiplicó por el costo unitario asignado como se

muestra en la anterior tabla

76

Tabla 12. Pérdidas por costos de no calidad.

COSTOS DE NO CALIDAD EN MANTENIMIENTOS NO PROGRAMADOS

Modelo

ATA

Reproceso Re inspección Retrasos Garantía Costo total

por ATA Reportes Costo Reportes Costo Reportes Costo Reportes Costo

B300

32 Tren Aterrizaje 37 3.145.000 17 1.530.000 25 1.250.000 20 5.500.000 11.425.000

34 Navegación 13 1.878.500 17 2.601.000 7 595.000 12 5.610.000 10.684.500

28 Sistema Combustible

7 2.142.000 7 2.268.000 9 1.620.000 13 12.870.000 18.900.000

33 Luces 11 654.500 2 126.000 10 350.000 12 2.310.000 3.440.500

24 Sistema Eléctrico

10 595.000 8 504.000 8 280.000 0 - 1.379.000

21 Aire Acondicionado

4 612.000 8 1.296.000 4 360.000 8 3.960.000 6.228.000

TOTAL COSTOS NO CALIDAD B300 52.057.000

C90A

32 Tren Aterrizaje 25 1.487.500 9 567.000 18 630.000 16 3.080.000 5.764.500

34 Navegación 17 1.445.000 7 630.000 1 50.000 7 1.925.000 4.050.000

28 Sistema Combustible

10 3.060.000 6 1.944.000 7 1.260.000 6 5.940.000 12.204.000

33 Luces 13 773.500 4 252.000 9 315.000 5 962.500 2.303.000

23 Comunicaciones

4 578.000 3 459.000 9 765.000 8 3.740.000 5.542.000

TOTAL COSTOS NO CALIDAD C90A 29.863.500


Los valores descritos en la tabla 12, son valores promedio que tiene la empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en

reprocesos, re inspecciones, retrasos y garantías, para el modelo de aeronave B300 se tiene un costo de no calidad por

un valor de $ 52.057.000 y para el modelo de aeronave C90A se tiene un costo de no calidad por un valor de $

29.863.500, en total los costos de no calidad son de $ 81.920.500, dinero que está generando a la empresa perdidas.

77

Otros costos identificados fueron los costos del proyecto que se ven ilustrados en

la tabla 13 y 14 respectivamente

Tabla 13. Costos estructuración del SGC empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

COSTOS ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Talento humano

Descripción Cantidad (hr) Costo unitario Valor total

Autora del proyecto 200 7.500 1.500.000

Director del proyecto 40 20.000 800.000

Tecnología

Descripción Cantidad Costo unitario Valor total

Computador 1 800.000 800.000

Misceláneos


Misceláneos (Impresiones, Fotocopias, anillado, etc.)

1 300.000 300.000

TOTAL 3.400.000


Tabla 14. Costos implementación SGC

COSTOS IMPLEMENTACIÓN

Documentación

Tipo de Documento Cantidad Costo unitario Valor total

(Impresiones de los manuales, anillados, fotocopias, carpetas, etc.)

1 300.000 300.000

Talento humano

Personal Cantidad Costo unitario Valor total

Auditoría externa sistemas 1 1.300.000 1.300.000

Auditoría Interna 2 600.000 1.200.000

Capacitación al profesional a cargo de la gestión de la calidad

1 600.000 600.000


Auditoria Certificación respecto a la norma ISO 9001:2008

1 6.000.000 6.000.000

TOTAL 9.400.000


Para lograr un tratamiento efectivo a los costos de no calidad se determinaron los

siguientes puntos clave:

78

Realizar capacitaciones enfocadas en las ATAS que más están presentando

fallas, para los técnicos e inspectores, en este caso capacitaciones de las ATA

que están generando más reportes.

Realizar capacitaciones enfocadas en las ATAS que más están presentando

fallas, para los inspectores, en temas de procesos, calidad entre otros.

Realizar capacitaciones a los directivos encargados del mantenimiento, control

y aseguramiento de calidad.

Realizar auditorías en el momento en el que se está realizando el servicio en

las ATA correspondientes, para poder determinar fallos, re procesos y

evaluación de los técnicos de mantenimiento.

Para evitar los retrasos por demoras en los repuestos, el director de

mantenimiento determino ciertos valores promedio que se deben destinar para

aquellos elementos que suelen presentar daños en cada ATA.

A continuación en la tabla 15, se observa la proyección que se realizó para el

tratamiento que se le dio a los costos de no calidad, cuando se implemente el

sistema de gestión de calidad en HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S.

El flujo de caja se determinó en 11 periodos, cada periodo comprende una ATA de

los mantenimientos no programados en los modelos B300 y C90A; con las

mejoras sugeridas, se determinó que cada periodo fuera de 6 meses

aproximadamente para la realización, verificación y consecuente inspección del

mismo.

79

Tabla 15. Flujo de caja HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S


Como se observa en el flujo de caja, para el octavo periodo (4to año), los ingresos van a superar los egresos de la

inversión que inicialmente se realizaron el periodo 0.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Ingresos

Utilidad manejo

costos No calidad- 1.379.000 2.303.000 3.440.500 4.050.000 5.542.000 5.764.500 6.228.000 10.684.500 11.425.000 12.204.000 18.900.000

Total Ingresos - 1.379.000 2.303.000 3.440.500 4.050.000 5.542.000 5.764.500 6.228.000 10.684.500 11.425.000 12.204.000 18.900.000

Egresos

Egresos Proyecto 12.800.000

Capacitación

Asertiva Técnicos- 250.000 250.000 500.000 500.000 750.000 750.000 1.000.000 1.000.000 1.250.000 1.250.000 1.500.000

Capacitación

Asertiva inspectores- 300.000 300.000 600.000 600.000 900.000 900.000 1.200.000 1.200.000 1.500.000 1.500.000 1.800.000

Capacitación

Directores- 300.000 - - 300.000 - - 300.000 - - 300.000 -

Auditoria Interna ATA - 100.000 100.000 200.000 200.000 300.000 300.000 400.000 400.000 500.000 500.000 600.000

Repuestos - 800.000 300.000 1.100.000 800.000 1.700.000 1.600.000 2.200.000 2.300.000 4.000.000 3.300.000 4.100.000

Total Egresos 12.800.000 1.750.000 950.000 2.400.000 2.400.000 3.650.000 3.550.000 5.100.000 4.900.000 7.250.000 6.850.000 8.000.000

Flujo Neto (12.800.000) (13.171.000) (11.818.000) (10.777.500) (9.127.500) (7.235.500) (5.021.000) (3.893.000) 1.891.500 6.066.500 11.420.500 22.320.500

ATA24 Sistema

Eléctrico33 Luces 33 Luces 34 Navegación

23

Comunicaciones

32 Tren

Aterrizaje

21 Aire

Acondicionado

34

Navegación

32 Tren

Aterrizaje

28 Sistema

Combustible

28 Sistema

Combustible

MODELO B300 C90A B300 C90A C90A C90A B300 B300 B300 C90A B300

PERIODO

80

Como todo proyecto para una compañía es de importancia analizar la rentabilidad

que este trae, si es viable o no lo es, es por esa razón que para observar si el

proyecto de una implementación de un sistema de gestión de calidad para

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S es viable o no, se utilizaron y se analizaron

los indicadores del VAN y TIR, como se muestra a continuación.

Tabla 16. VPN HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

p INGRESOS EGRESOS Flujo de Efectivo

0 - 12.800.000 (12.800.000)

1 1.329.797 1.687.560 (357.763)

2 2.141.590 883.418 1.258.173

3 3.085.214 2.152.162 933.052

4 3.502.192 2.075.373 1.426.819

5 4.621.391 3.043.681 1.577.711

6 4.635.420 2.854.669 1.780.751

7 4.829.446 3.954.749 874.697

8 7.989.584 3.664.089 4.325.495

9 8.238.486 5.227.923 3.010.563

10 8.486.227 4.763.246 3.722.981

11 12.673.468 5.364.431 7.309.037

TOTAL 61.532.816 48.471.301


VAN = $ 61.532.816 - $ 48.471.301

VAN =$ 13.061.515

El resultado del VAN es positivo por lo tanto se puede decir que el proyecto es

viable para su realización.

La tasa interna de retorno es la tasa de interés real del proyecto, en este caso el

proyecto de implementación del sistema de gestión de calidad, este valor

determina si el proyecto es rentable y en qué porcentaje lo es, para hallar la TIR

se procedió a pasar los ingresos y egresos a la misma fecha (hoy) ensayando con

varios porcentajes hasta el punto que el VAN se convirtiera en cero (0), esto

quiere decir que esta será la tasa máxima de rentabilidad que puede llegar a tener

el presente proyecto, después de realizar los cálculos los resultados arrojan una

TIR del 13,25% lo que quiere decir que el proyecto es rentable

81

CONCLUSIONES.

La empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S perteneciente al sector

aeronáutico, con sus años de experiencia prestando el servicio de mantenimiento

de aeronaves de ala fija, presenta una carencia en el desarrollo y mejoramiento

continuo, como se evidencio en el diagnóstico realizado, en promedio se tiene un

22% de algún indicio de un programa direccionado a la gestión de calidad, visto de

esta manera se hace esencial que una empresa de este tamaño y con alto índice

de responsabilidad en el servicio que presta, tenga procesos definidos,

direccionamiento hacia la calidad, mejoramiento continuo, que se tomen en cuenta

los comentarios del cliente, que personal técnico y administrativo esté capacitado

para prestar su servicios en pro de la calidad entre otros.

Al ver el porcentaje promedio del cumplimiento de los requisitos de la norma se

utilizaron herramientas de diagnóstico como las casas de calidad y lista de

chequeo para lograr observar más a fondo las carencias, de allí se determinaron

las sugerencias en cuanto a los cambios que se deben hacer, para hacer más

efectivos, mejorar la manera en la que direccionan sus esfuerzos diarios y

comprometer a los empleados en estas mejoras, generando estos cambios el

promedio de cumplimiento de la calidad pasa de un 22% a un 95% del

cumplimiento del sistema de gestión de calidad.

En la parte de la documentación se logró definir los procesos estratégicos,

misionales y de apoyo a partir de ello se desprendieron los procesos

correspondientes que debe seguir cada trabajador para lograr la efectividad

esperada, se demostró la importancia de tener una documentación adecuada

puesto que la estructura documental permite a la empresa dejar evidencias,

registros y mantener un orden para el desempeño diario de sus actividades.

Con el control estadístico de la calidad se logró el objetivo que era dejar en

evidencia que un sistema de gestión permite obtener datos, cifras que ayudan al

mejoramiento interno y externo de la empresa, se evidencio que los clientes

estaban dejando de contratar con la empresa porque habían fallas que el control

estadístico demostró, como lo fue el analizar las ordenes de trabajo que son datos

que la misma empresa tiene pero que no se le daba el uso correcto, tomando una

muestreo en los últimos 24 meses se observan los modelos de aeronave que más

presentaron mantenimientos no programados y en qué sistema de aeronave se

deben realizar mejoras de seguimiento y servicio de mantenimiento porque están

generando a la empresa perdidas que ellos no sabían que están surgiendo, se

dejó la buena práctica de mantener una base de datos acorde a sus necesidades

y como analizar los datos que esta va arrojando.

82

La posibilidad de la implementación del sistema de gestión de calidad para la

empresa trae consigo inversiones iniciales y a lo largo de su vida, consecuente

con eso se realizó el estudio de viabilidad del proyecto para HORIZONTAL DE

AVIACIÓN S.A.S, mejorando de primera mano las ATA que estaban generando

costos de no calidad, dando como resultado que con la inversión en las mejoras

propuestas al octavo periodo se empezara a ver el retorno de la inversión y no

solo eso sino que se estará controlando de manera acertada que los

mantenimientos de no calidad vuelvan a surgir.

83

RECOMENDACIONES

Después de finalizar el proyecto y haber logrado el desarrollo del sistema de

gestión de la calidad bajo la norma NTC 9001:2008, se recomienda a

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S lo siguiente.

Se debe mantener la buena práctica del mejoramiento continuo del manual de

procesos y el manual de perfiles la adopción de esta práctica es vital para el

correcto direccionamiento de los trabajadores.

La alta dirección y los directivos de cada área deben estar más al tanto de las

capacitaciones que se realicen a los trabajadores en cuanto a la

documentación del sistema de calidad, si todos saben en pro de que están

invirtiendo sus esfuerzos es seguro que se lograra el cometido de la calidad.

Mantener actualizado el mapa de procesos e implementar lo correspondiente

según sus actualizaciones.

Mantener la buena práctica de las auditoria de calidad internas y externas e

implementar las auditorías a los procesos de las ATA que presentan

mantenimientos no programados.

Utilizar los datos que tiene la empresa para su análisis y mejora, como las

ordenes de trabajo en la base de datos para determinar fallas, mantenimientos

no programados, retrasos etc.

Determinar e implementar la estandarización de términos para el

diligenciamiento de las órdenes de trabajo.

Establecer y mantener canales de comunicación con el cliente, el objetivo de

esto es lograr obtener la mayor cantidad de información posible de cómo nos

ve el cliente para que a partir de ello se logre mejorar las debilidades y

aumentar las fortalezas.

Todos los integrantes de la compañía deben entender que un sistema de

gestión de calidad es importante para mejorar la percepción que tienen

agentes externos de la empresa y mejorar la percepción que ellos mismos a

nivel interno tienen de la compañía.

84

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ANEXOS

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ...

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