DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD …
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1 DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA INDUSTRIAS FUERTE LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2015. ERIKA PATRICIA MAMANCHÉ TEJEDOR CINDY DANIELA SALINAS SANABRIA UNIVERSIDAD LIBRE. ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. PROYECTO DE GRADO BOGOTÁ 2018
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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA INDUSTRIAS FUERTE LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA
NTC ISO 9001: 2015.
ERIKA PATRICIA MAMANCHÉ TEJEDOR
CINDY DANIELA SALINAS SANABRIA
UNIVERSIDAD LIBRE.
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
PROYECTO DE GRADO
BOGOTÁ
2018
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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA INDUSTRIAS FUERTE LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA
NTC ISO 9001: 2015.
ERIKA PATRICIA MAMANCHÉ TEJEDOR
CINDY DANIELA SALINAS SANABRIA
Trabajo de Grado para optar al título de Especialista de Gerencia de Calidad de Productos
y Servicios.
Director
Julio Fernando Ochoa
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD LIBRE.
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
PROYECTO DE GRADO
BOGOTÁ
2018
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RESUMEN
En la actualidad INDUSTRIAS FUERTE LTDA. no cuenta con la certificación NTC ISO
9001:2015 lo que ha llevado a perder competitividad e incluso algunos clientes y sectores de
mercado que antes solía abastecer con facilidad. De esta manera, aunque la compañía enfoca sus
esfuerzos en mantener sus productos con la misma calidad que los ha caracterizado, la no
estandarización de los procesos hace que la calidad no sea la misma en todas las líneas de
producción e incluso en los mismos lotes lo que dificulta a su vez su uso y por consiguiente se
traduce en mayores costos para la compañía.
Así pues, para dar solución a este conjunto de problemáticas, se plantea los siguiente a
partir de los objetivos ya expuestos y del desarrollo metodológico general del proyecto: Se
evaluará la problemática con base en el análisis de los datos que se recolectarán para establecer
el nivel de cumplimiento actual comparado con la norma NTC ISO 9001:2015.
A partir del diagnóstico previamente hecho, se aplicarán metodologías de control
estadístico de calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. Con el fin de jerarquizar e
identificar los indicadores de gestión que lleven a un control efectivo del SGC.
Se realizará la planificación y documentación de los procesos críticos y más relevantes
del SGC que permitan tener una visión amplia de la operación de lo compañía a través de
aquellos procesos representativos y que afectan directamente la calidad en todo el proceso
productivo.
Por último, se determinarán los costos de no calidad para establecer la relación costo
beneficio del proyecto y así la viabilidad de la implementación de la norma en la empresa.
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TABLA DE CONTENIDO
1. TÍTULO .......................................................................................................................................9
2. GENERALIDADES ..................................................................................................................10
2.1 Antecedentes ........................................................................................................................10
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................13
3.1 Descripción del problema ....................................................................................................13
3.2 Formulación del problema ...................................................................................................15
4. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................................16
5. OBJETIVOS ..............................................................................................................................18
5.1 Objetivo general ...................................................................................................................18
5.2 Objetivos específicos ...........................................................................................................18
6. SOLUCIÓN PROPUESTA ........................................................................................................19
7. DELIMITACIÓN O ALCANCE ...............................................................................................20
7.1 Espacio .................................................................................................................................20
7.2 Tiempo .................................................................................................................................20
7.3 Temática ...............................................................................................................................20
8. MARCO REFERENCIAL .........................................................................................................21
8.1 Marco Teórico ......................................................................................................................21
8.2 Marco Conceptual ................................................................................................................23
8.3 Marco legal y normativo ......................................................................................................25
9. MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................................27
9.1. Tipo de estudio ....................................................................................................................27
9.1.1. Fuentes de información ................................................................................................27
9.2 Diseño metodológico ...........................................................................................................28
10. DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................................................31
10.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA .................31
10.1.1 Matriz diagnóstica .......................................................................................................31
10.2 Desarrollo de la gestión de riesgos aplicando metodologías de control estadístico de
calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ...........................................................41
10.2.1 Encuesta. .....................................................................................................................42
10.2.2 Aplicación del modelo ................................................................................................45
10.2.3 Aplicación del coeficiente del Alfa de Cronbach. ......................................................46
5
10.2.3 Indicadores ..................................................................................................................47
Fuente: Las autoras ....................................................................................................................48
10.3Planificación y documentación de los procesos críticos del sistema de gestión de calidad
de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ........................................................................48
10.4 Determinación de los costos de no calidad para establecer la relación costo beneficio del
proyecto......................................................................................................................................49
Fuente: Las autoras ....................................................................................................................50
BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................52
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TABLA DE IMÁGENES
Imagen 1. Evolución cronológica del concepto de calidad ...........................................................11
Imagen 2. Diagrama Ishikawa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. .................................................15
Imagen 3. Mapa de ubicación .......................................................................................................20
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Indicador de satisfacción en INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ......................................14
Tabla 2. Marco legal y normatico. ................................................................................................25
Tabla 3. Diseño metodológico. .....................................................................................................28
Tabla 4. Encuesta de perspectiva bajo el modelo SERVQUAL para INDUSTRIAS FUERTE
LTDA.. ...........................................................................................................................................42
Tabla 5. Encuesta de expectativa bajo el modelo SERVQUAL para INDUSTRIAS FUERTE
LTDA.. ...........................................................................................................................................43
Tabla 6. Resultados encuesta. .......................................................................................................45
Tabla 7. Indicadores. .....................................................................................................................48
Tabla 8. Costos de oportunidad.....................................................................................................49
Tabla 9. Flujo de caja. ...................................................................................................................51
Tabla 10. Cálculo TIR. ..................................................................................................................51
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TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Factores relacionados a la Calidad que afecta la competitividad empresarial .............17
Gráfico 2. Resultados. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................32
Gráfico 3. Resultados. LIDERAZGO. ..........................................................................................33
Gráfico 4. Resultados. PLANIFICACIÓN ...................................................................................34
Gráfico 5. Resultados. APOYO. ...................................................................................................35
Gráfico 6. Resultados. OPERACIÓN ...........................................................................................36
Gráfico 7. Resultados. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. .....................................................37
Gráfico 8. Resultados. MEJORA ..................................................................................................38
Gráfico 9. Resultados generales del diagnóstico.. ........................................................................39
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1. TÍTULO
Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad para la empresa INDUSTRIAS
FUERTE LTDA., bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001: 2015.
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2. GENERALIDADES
2.1 Antecedentes
Como es sabido, una de las bases de una empresa exitosa radica en la calidad de sus
productos, de allí nace la importancia de la implementación de normas de calidad que permitan
estandarizar y documentar los procedimientos para llevar a cabo los procesos y así cumplir con
la satisfacción de los clientes (Saizarbitoria, Heras & Casadesús, 2006). Así pues, la calidad ha
estado implícita desde el inicio de los tiempos en las distintas actividades del ser humano y a
través de las diferentes épocas ya que el ser humano ha buscado siempre llega un producto final
a un consumidor con las características necesarias. (Vease Tabla 1)
Las normas de calidad han sido factor importante para las empresas a lo largo del tiempo,
motivo por el cual nace un estándar de normas BS 5750 desarrollado por el British Standards
Institution (BSI) en 1979 y que luego daría lugar a la familia de las normas ISO 9000 en 1987
con su primera versión, para luego ser revisadas en los años 1994 y 2000. Aunque inicialmente
esta norma fue distribuida en Europa y principalmente en Reino Unido, se fueron expandiendo
muy rápidamente a nivel mundial, llegando a formarse como una familia en el año 2000
constituidas por: ISO 9000:2000. Principios y vocabulario; ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión
de la Calidad y la norma ISO 9004:2000. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.
(Grijalvo, Romo y Prida, 1997).
Aun cuando la norma ISO 9001 exige ciertas características plasmadas en una serie de
actividades y condiciones a cumplir, se debe tener en cuenta que la cultura organizacional es un
factor determinante en la implantación de la norma, es decir, los empleados deben hacer parte
total del sistema de gestión de calidad para contribuir en los procesos y resultados de calidad de
la organización. (Senlle, 1992).
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Imagen 1. Evolución cronológica del concepto de calidad.
Fuente: («Vista de El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la
competitividad», s. f.)
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Teniendo en cuenta el avance anteriormente denotado, cabe resaltar que Colombia
específicamente ha tenido un crecimiento notable en cuanto a calidad se refiera, de este modo,
las pequeñas, medianas y grandes empresas Colombianas han venido creando un valor de calidad
más completo y consciente lo que a su vez ha generado un mayor número de certificaciones en
las mismas. Colombia acogiéndose a las normas ISO internacionales a ha establecido la misma a
través del ICONTEC como Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001, teniendo en cuenta
que este organismo creado en 1963 y acreditado en 1994 como primero y único certificador en
sistemas de calidad es quien hoy en día encabeza la normalización y acreditación del Colombia
homologada a los estándares internacionales ya establecidos.
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Descripción del problema
En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las
organizaciones requieren modelos de gestión que propendan por la satisfacción de los clientes y
permitan una mejora continua en los procesos.
Los retos que la evolución de los mercados nacionales e internacionales demandan día a
día a las organizaciones a optimizar sus procesos logrando beneficios a lo largo de las líneas de
producción. Por este motivo y bajo el compromiso gerencial, la empresa INDUSTRIAS
FUERTE LTDA., decidió orientar sus esfuerzos al desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo con lo establecido en la norma NTC ISO 9001: 2015.
La compañía busca asegurar la confianza y satisfacción de los clientes cumpliendo los
requisitos para la certificación en gestión de la calidad. Esta decisión está basada en los valores
corporativos propios y fundados en el nacimiento de la empresa. Tales valores que propenden
por una mejora continua están inmersos en su cultura organizacional. Siendo esto el núcleo que
sustenta e integra los procesos de cada una de las áreas.
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica en el hecho de
que la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA., tiene como objetivo al corto y mediano plazo,
el ampliar su alcance a nivel comercial y expandirse a otros nichos de mercado. Para que lo
anterior sea posible se debe cumplir con una serie de requisitos dentro de los cuales se encuentra
la certificación bajo la norma de calidad NTC ISO 9001:2015. Este requisito se presenta como
una necesidad puesto que en la actualidad contar con dicha certificación genera beneficios
exponenciales en el corto, mediano y largo plazo. Impulsa a las compañías a ser más
competitivas, mejora de producto final, controla los procesos y optimiza las operaciones, entre
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otros beneficios, que finalmente se verá reflejado en mayores utilidades en el ejercicio de la
actividad económica
Se pretende hacer una serie de encuestas para determinar el grado de satisfacción de los
clientes, frente al producto final de la compañía.
Tabla 1. Indicadores de satisfacción en INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
INDICADOR SATISFECHO INSATISFECHO
Diseño 71% 29%
Materiales 91% 9%
Atención al cliente 74% 26%
Garantía 78% 22%
Retroalimentación 43% 57%
Metrología 60% 40%
Plazos 81% 19%
Relación precio - producto 75% 25%
Promedio 73,11% 26,89%
Fuente: Elaboración propia de los autores a partir de encuestas.2018.
Del análisis de los resultados se evidencia que del total de indicadores se alcanzó un
promedio de 73.11% en satisfacción, destacándose los ítems de materiales y los plazos de pago
de los productos.
Sin embargo, existe un 26,89% de los clientes encuestados que manifestaron un grado de
inconformidad con el producto o servicio, distinguiéndose como los más críticos, la
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Retroalimentación y en segundo plano la Metrología. Es así como se evidencia que hay factores
críticos que deberán ser atendidos con urgencia para lograr una mejora de procesos que
finalmente logre un aumento en el indicador de satisfacción de estos, frente a los clientes.
El presente diagnóstico permitió establecer claramente los problemas que caracterizan al
objeto de estudio y que fueron detectados a través de los instrumentos aplicados. En este caso la
encuesta realizada.
Imagen 2. Diagrama Ishikawa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
Fuente: Elaboración propia de los autores. 2018.
3.2 Formulación del problema
¿Qué puede hacer la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. para asegurar su
productividad?
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4. JUSTIFICACIÓN
Según la revista Dinero, más de 4.700 empresas en Colombia se encuentran certificadas
en normas técnicas internacionales de calidad hasta agosto de 2018, tales como la ISO 9001, la
norma ambiental ISO1400, la de gestión laboral OSHAS y de gestión de riesgos para la
producción de alimentos HACCP; esto le da a Colombia el tercer lugar en Latinoamérica con
mayor número de empresas certificadas en normas de la familia ISO9001, se entiende que el
crecimiento anual aproximadamente es del 140% lo cual a su vez permite un mayor crecimiento
económico y de comercio en cuanto a importaciones y exportaciones se refiera. (Dinero, s. f.)
Lo anterior describe la necesidad de las certificaciones empresariales en Colombia debido
al auge internacional en crecimiento de Calidad, así pues, se plantea que las compañías buscan
implementar sistemas ISO 9000 generalmente por tres aspectos: por requisito de los clientes para
cumplir con su control de calidad interno y aseguramiento de los sistemas de calidad en la
cadena de valor; por cumplir con estándares que permitan incrementar la participación del
mercado y por el mejoramiento en los procesos internos y en la calidad del producto que
significan dichas certificaciones. (Corbett, 2006).
En Colombia, este es uno de los factores que afectan directamente en la competitividad
empresarial pues los clientes cada vez exigen con más frecuencia la certificación para adquirir
sus productos o servicios (Véase gráfico 1)
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Gráfico 1. Factores relacionados a la Calidad que afecta la competitividad empresarial
Fuente: Fedesarrollo, 2013
Lo anterior justifica a la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA con su necesidad de
certificarse en la norma NTC ISO 9001:2015 partiendo de la exigencia de los clientes actuales
para continuar en el mercado actual y como necesidad para iniciar la participación en mercados
internacionales.
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5. OBJETIVOS
5.1 Objetivo general
Desarrollar un sistema de gestión de la calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE
LTDA. mediante los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2015 para asegurar la
productividad y satisfacción del cliente.
5.2 Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa INDUSTRIAS FUERTE
LTDA., con el fin de establecer el nivel de cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma
NTC ISO 9001:2015.
Desarrollar la gestión de riesgos aplicando metodologías de control estadístico de
calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. estableciendo a su vez los indicadores de
gestión con el fin de ejercer el control y seguimiento al sistema.
Planificar y documentar los procesos críticos del sistema de gestión de calidad de
la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. bajo la exigencia de la normar NTC ISO 9001:2015
que incluyan un plan de auditorías de calidad para el mejoramiento continuo de los procesos.
Determinar los costos de no calidad para establecer la relación costo beneficio del
proyecto.
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6. SOLUCIÓN PROPUESTA
Actualmente, INDUSTRIAS FUERTE LTDA. no cuenta con la certificación NTC ISO
9001:2015 lo que ha llevado a perder competitividad e incluso algunos clientes y sectores de
mercado que antes solía abastecer con facilidad. De esta manera, aunque la compañía enfoca sus
esfuerzos en mantener sus productos con la misma calidad que los ha caracterizado, la no
estandarización de los procesos hace que la calidad no sea la misma en todas las líneas de
producción e incluso en los mismos lotes lo que dificulta a su vez su uso y por consiguiente se
traduce en mayores costos para la compañía.
Así pues, para dar solución a este conjunto de problemáticas, se plantea los siguiente a
partir de los objetivos ya expuestos y del desarrollo metodológico general del proyecto:
Se evaluará la problemática con base en el análisis de los datos que se
recolectarán para establecer el nivel de cumplimiento actual comparado con la norma NTC ISO
9001:2015.
A partir del diagnóstico previamente hecho, se aplicarán metodologías de control
estadístico de calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. Con el fin de jerarquizar e
identificar los indicadores de gestión que lleven a un control efectivo del SGC.
Se realizará la planificación y documentación de los procesos críticos y más
relevantes del SGC que permitan tener una visión amplia de la operación de lo compañía a través
de aquellos procesos representativos y que afectan directamente la calidad en todo el proceso
productivo.
Por último, se determinarán los costos de no calidad para establecer la relación
costo beneficio del proyecto y así la viabilidad de la implementación de la norma en la empresa.
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7. DELIMITACIÓN O ALCANCE
7.1 Espacio
La ubicación de la empresa Cra.50 #128-41, barrio Prado Veraniego donde se llevará a
cabo el desarrollo del proyecto y donde se realizará el diagnostico, análisis y recolección de
datos.
Imagen 3. Mapa de ubicación
Fuente: Google Maps
7.2 Tiempo
El tiempo destinado para la finalización del desarrollo del proyecto, será 6 meses a partir
de la aprobación de la propuesta.
7.3 Temática
Se desarrollará para la compañía INDUSTRIAS FUERTE LTDA., todo el diagnostico,
planeación y documentación de los requisitos exigidos para el cumplimiento de la NTC ISO
9001:2015. Es importante a aclarar que el objetivo no es alcanzar la certificación de la empresa,
su objetivo principal es desarrollar un sistema de gestión de la calidad.
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8. MARCO REFERENCIAL
8.1 Marco Teórico
8.1.1 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestión de
la calidad ya existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus
procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto
puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al
éxito de la organización. (ICONTEC, 2005)
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8.1.2 Política de calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y
ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la
calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el
compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes
interesadas. (ICONTEC, 2005)
8.1.3 Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su
utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería
ser una actividad que aporte valor.
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8.2 Marco Conceptual
8.2.1 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable. (ICONTEC, 2005)
8.2.2 Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente no deseable. (ICONTEC, 2005)
8.2.3 Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización. (ICONTEC, 2005)
8.2.4 Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.5 Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. (ICONTEC, 2005)
8.2.6 Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple con los requisitos para ese producto. (ICONTEC, 2005)
8.2.7 Característica: rasgo diferenciador. (ICONTEC, 2005)
8.2.8 Característica de la calidad: característica inherente a un producto, proceso o
sistema relacionada con un requisito. (ICONTEC, 2005)
8.2.9 Cliente: organización o persona que recibe un producto. (ICONTEC, 2005)
8.2.10 Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
(ICONTEC, 2005)
8.2.11 Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme
con los requisitos. (ICONTEC, 2005)
8.2.12 Conformidad: cumplimiento de un requisito. (ICONTEC, 2005)
8.2.13 Contrato: acuerdo vinculante. (ICONTEC, 2005)
8.2.14 Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.15 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.16 Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado. (ICONTEC, 2005)
8.2.17 Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto. (ICONTEC, 2005)
8.2.18 Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
(ICONTEC, 2005)
8.2.19 Documento: información y su medio de soporte. (ICONTEC, 2005)
8.2.20 Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados. (ICONTEC, 2005)
8.2.21 Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
(ICONTEC, 2005)
8.2.22 Especificación: documento que establece requisitos. (ICONTEC, 2005)
8.2.23 Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal. (ICONTEC, 2005)
8.2.24 Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controla una organización.
(ICONTEC, 2005)
8.2.25 Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. (ICONTEC, 2005)
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8.2.26 Información: datos que poseen significado. (ICONTEC, 2005)
8.2.27 Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
(ICONTEC, 2005)
8.2.28 Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad
de una organización. (ICONTEC, 2005)
8.2.29 Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos. (ICONTEC, 2005)
8.2.30 Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.31 No conformidad: incumplimiento de un requisito. (ICONTEC, 2005)
8.2.32 Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.33 Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones. (ICONTEC, 2005)
8.2.34 Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de
una organización. (ICONTEC, 2005)
8.2.35 Plan de calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto,
producto, proceso o contrato específico. (ICONTEC, 2005)
8.2.36 Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (ICONTEC,
2005)
8.2.37 Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (ICONTEC, 2005)
8.2.38 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
(ICONTEC, 2005)
8.2.39 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ICONTEC, 2005)
8.2.40 Proceso de medición: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor
de una magnitud. (ICONTEC, 2005)
8.2.41 Producto: resultado de un proceso. (ICONTEC, 2005)
8.2.42 Proveedor: organización o persona que proporciona un producto. (ICONTEC,
2005)
8.2.43 Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
(ICONTEC, 2005)
8.2.44 Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. (ICONTEC, 2005)
8.2.45 Registro: documento que representa resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas. (ICONTEC, 2005)
8.2.46 Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista. (ICONTEC, 2005)
8.2.47 Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos. (ICONTEC, 2005)
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8.2.48 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria. (ICONTEC, 2005)
8.2.49 Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. (ICONTEC,
2005)
8.2.50 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. (ICONTEC, 2005)
8.2.51 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
(ICONTEC, 2005)
8.2.52 Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos. (ICONTEC, 2005)
8.2.53 Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad. (ICONTEC, 2005)
8.2.54 Sistema de gestión de las mediciones: conjunto de elementos interrelacionados o
que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los
procesos de medición. (ICONTEC, 2005)
8.2.55 Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración. (ICONTEC, 2005)
8.3 Marco legal y normativo
En la tabla 2, se presentarán las normas que hacen parte de la familia ISO de calidad y
normas que se hacen necesario tener en cuenta dado que se refieren o toman puntos claves del
sistema de gestión de calidad. Las normas dispuestas en el cuadro son en detalle las que regulan
cada una de las partes de la NTC ISO 9001:2015.
Tabla 2. Marco legal y normativo.
NORMA TEMA
NTC ISO 9001:2015 Actualización de la cuarta edición de la norma ISO 9001:2008.
NTC ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
NTC ISO 9004:2005 Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de
gestión de la calidad
NORMA ISO
10002:2004
Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones
26
NORMA ISO
10003:2007
Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la
resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
NORMA ISO
10005:2005
Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de
calidad.
NTC ISO
31000:2009
Gestión del Riesgo. Principios y Directrices para la gestión del
Riesgo.
NTC ISO 19011:
20011
Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión
Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Manual para las
pequeñas empresas: guía sobre la norma ISO 9001:2015
27
9. MARCO METODOLÓGICO
9.1. Tipo de estudio
El tipo de investigación que se utilizará será de tipo mixto, donde se tendrá en los
aspectos cualitativos y cuantitativos de forma conjunta y proporcional a las investigaciones.
Para empezar, se utilizará el tipo cualitativo para obtener datos los cuales podrán ser
observados y analizados con el fin entender el contexto del proyecto y de la organización y así
proporcionar soluciones a la problemática encontrada en la empresa.
9.1.1. Fuentes de información
Fuentes primarias:
Información suministrada por los directivos y empleados de la compañía INDUSTRIAS
FUERTE LTDA.
Fuentes secundarias:
Información brindada por parte de medios como artículos, libros, revistas, Internet,
documentación por parte de la empresa, repositorio de tesis realizadas con anterioridad de
sistemas de gestión de calidad, entre otras.
28
9.2 Diseño metodológico
A continuación, en la tabla 3 se establecen las actividades, la metodología, las técnicas de recolección de datos y el tiempo que
se empleará para dar cumplimiento a los objetivos expuestos en el proyecto.
Tabla 3. Diseño metodológico.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES METODOLOGÍA TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN
DE DATOS
TIEMPO PRECEDENCIA
Realizar un
diagnóstico
del estado
actual de la
empresa
INDUSTRIAS
FUERTE
LTDA., con el
fin de
establecer el
nivel de
cumplimiento
de los
requisitos
exigidos por la
norma NTC
ISO
9001:2015.
Elaboración de
entrevistas en las
diferentes áreas de la
empresa.
Utilización de
matriz diagnostica.
Tabulación y
análisis de la
información
obtenida.
Matriz DOFA
Diagrama causa
efecto
Matriz diagnostica
de la NTC ISO
9001:2015
Matriz de evaluación
diagnostica
Listas de chequeo
1mes Conocimiento previo
de las problemáticas
de la empresa.
29
Aplicar
metodologías
de control
estadístico de
calidad en la
empresa
INDUSTRIAS
FUERTE
LTDA.
estableciendo
a su vez los
indicadores de
gestión con el
fin de ejercer
el control y
seguimiento al
sistema
Definición de
herramientas que
serán útiles en la
empresa.
Medición de la
calidad de los
servicios.
Control estadístico
de la calidad.
Intervención de las
directivas para la
toma de decisiones.
Diagrama de Pareto
1 mes
Procesos
documentados
Planificar y
documentar
los procesos
críticos del
sistema de
gestión de
calidad de la
empresa
INDUSTRIAS
FUERTE
LTDA. bajo la
exigencia de la
normar NTC
ISO
9001:2015.
Establecimiento de
la política de la
calidad.
Estandarización de
los procesos críticos
del sistema de
gestión de calidad
Ciclo PHVA
Mapa de procesos
Formatos en Excel.
Listas de chequeo.
Formatos de
procedimientos, de
registros y manual
de calidad.
Revisión de
documentos ya
existentes.
1 mes
Diagnóstico de la
situación actual de la
compañía.
30
Determinar los
costos de no
calidad para
establecer la
relación costo
beneficio del
proyecto.
Determinación de
los costos incurridos
para el desarrollo de
la empresa.
Investigación de
beneficios
económicos
mínimos que espera
la empresa.
Análisis
Financiero: Tasa
mínima aceptable
de rendimiento;
VPN
Herramientas de
Excel
Participación de las
directivas.
1 mes
Definición de los
costos en que se
incurre en los
anteriores objetivos.
Fuente: Las autoras
31
10. DESARROLLO DEL PROYECTO
Como se mencionó en el capítulo anterior el presente documento es el desarrollo del
proyecto “Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad para para la empresa INDUSTRIAS
FUERTE LTDA, bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2015”.
A continuación, se evidenciará el desarrollo de cada uno de los objetivos planteados para
dar cumplimiento a la temática del proyecto
10.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA
10.1.1 Matriz diagnóstica
Con el fin de identificar las deficiencias de la compañía frente a los requerimientos de la
norma ISO 9001:2015, se realizó un diagnóstico donde se evaluó el cumplimiento en cada uno
de los ítems. Para el desarrollo de este diagnóstico se realizaron entrevistas con la alta dirección
la cual está conformada por el director ejecutivo y el presidente. La matriz diagnostica contiene
preguntas específicamente formuladas para verificar el cumplimiento normativo.
Para realizar la calificación pertinente en cada una de las preguntas basadas en la norma
técnica colombiana ISO 9001: 15 se tomaron tres calificaciones las cuales son:
CUMPLE: Esta calificación significa que la organización SI está
cumpliendo con él debe establecido en la norma.
NO CUMPLE: Esta calificación significa que la organización NO está
cumpliendo con él debe establecido en la norma.
PARCIALMENTE: Esta calificación significa que la organización está
cumpliendo con debe de la norma, pero no en forma completa o permanente.
32
Frente al numeral 4 el cual trata del contexto de la organización, se evidenció un
cumplimiento total del 31%, parcial del 44% y no cumple del 25% tal como se ve en la figura 5.
Numeral 4 contexto de la organización
Gráfico 2. Resultados. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Fuente. Autoras
En este apartado se evidenció:
La empresa actualmente se encuentra en un vacío en el área de calidad, al no encontrarse
definidas funciones y responsabilidades, manejan referentes de políticas de calidad, publicadas a
los empleados y proveedores, lo cual no es suficiente para comprender la necesidad y las
expectativas de las partes interesadas, especificar el ámbito de aplicación del Sistema de Calidad
y considerar estos aspectos en conjunto con el fin de comprender adecuadamente las
oportunidades y los riesgos que éstos representan para la organización
31%
25%
44%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 4
33
La organización deberá tener planes de acción para abordar dichos riesgos y
oportunidades, integrarlos e implementarlos dentro de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad y evaluar la efectividad de dichas acciones
El numeral 5, referente al liderazgo evidencia un cumplimiento total del 48%, parcial del
41% y no cumple frente a los requerimientos de la norma (Figura 5).
Gráfico 3. Resultados. LIDERAZGO
Fuente. Autoras
En este numeral se encontró que la compañía:
La alta dirección de la empresa muestra interés por el área de calidad, es necesario
demostrar el compromiso pues el liderazgo es indispensable para el SGC, la alta dirección es
capaz de proporcionar la información necesaria para poder satisfacer las necesidades de los
clientes cumpliendo con los requerimientos de calidad, creando así una comunicación interna
favorable para el cumplimiento de los objetivos y la eficiencia en la producción, aunque debería
48%
11%
41%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 5
34
realizar más revisiones de retroalimentación para mejora teniendo en cuenta las opiniones de los
cliente, establecer un adecuado sistema de información.
La alta dirección de la empresa debe demostrar su implicación en las actividades clave
del sistema de gestión de calidad en lugar de asegurarse simplemente de proveer los recursos
para que el sistema de calidad funcione de forma independiente
En el numeral 6 el cual se refiere la planificación se encontró un cumplimiento total del
5%, parcial del 45% y no cumple 50%tal como se puede observar en la figura 7. Numeral 6
planificación.
Gráfico 4. Resultados. PLANIFICACIÓN
Fuente. Autoras
En este apartado se evidencia:
La organización no tiene adecuada planificación para el SGC, debido a que no se
encuentra definido, el referente en el área son las políticas de calidad, las cuales quedan cortas
para la organización, debe demostrarse por parte de la alta dirección, la manera de abordar para
5%
50%
45%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 6
35
el sistema de gestión de calidad y para la planificación de cambies y los riesgos y oportunidades
que estos conllevan.
Las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
Debe considerarse las opciones para afrontar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos,
asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la
probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones
informadas.
El numeral 7 evalúa los aspectos de soporte de la compañía, en este se encontró un
cumplimiento total de 32%, parcial de 39% y no cumple 29% (Figura 8)
Gráfico 5. Resultados. APOYO
Fuente. Autoras
CUMPLE32%
NO CUMPLE29%
PARCIALMENTE39%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 7
36
En este numeral se evidenció que la compañía:
En cuanto al área de apoyo, la organización dispone con infraestructura y personal
adecuado, generando un ambiente de trabajo adecuado, también dispone de los sistemas de
comunicación y transporte adecuados para la implementación de un Sistema de Gestion de
Calidad, sin embargo pese a que la empresa no cuenta con SGC diseñado ni implementado,
actualmente no dispone con los recursos necesarios para el mismo, asi como con la delegación
de funciones, responsabilidades y autoridades, ocasionando un bajo nivel de competencias en
los operarios para lograr la implementación del sistema.
La organización debe demostrar la capacidad y competencias de sus colaboradores y las
personas que llevan a cabo un trabajo que puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema
de Gestión de la Calidad.
El numeral 8 habla de la operación, aspecto fundamental para el éxito de toda
organización, tal como se evidencia en la figura 8 la compañía tiene un cumplimiento total del
49%, parcial del 12% y no cumple del 39%
Gráfico 6. Resultados. OPERACIÓN
Fuente. Autoras
57
45
14
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPÍTULO 8
37
Este numeral evidenció que:
La empresa realiza una planeación apropiada en cuanto a la producción lo cual es uno de
los factores más importantes al momento de implementar un sistema de gestión de calidad ya que
la característica principal del producto, gracias a que se tienen ya establecidos los procesos de
fabricación, los requisitos del cliente y los objetivos, sin embargo no se realizan pruebas e
inspecciones continuas con el fin de mejorar la calidad, ni tampoco se tiene una buena
comunicación ni acercamiento con los proveedores externos. Por otro lado, en control de las
salidas no conformes no está regularizada por la alta gerencia, así que no cumple en la mayoría
de los requisitos, al ver la gráfica se demuestra que por muy poco el cumple con el No cumple
son iguales, por lo que se le recomienda a la empresa mejorar en su parte de operación para se
pueda implementar un sistema de gestión de la calidad.
En la figura 9 se puede observar un cumplimiento total del 0% y parcial del 27% frente a
los requisitos de la norma en este numeral.
Gráfico 7. Resultados. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Fuente. Autoras
CUMPLE7%
NO CUMPLE79%
PARCIALMENTE14%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 9
38
En el resultado del diagnóstico del numeral 9 se reflejó que la compañía:
De acuerdo a la información que se obtuvo en el numeral 9 con se puede analizar que es
el numeral que más incumple con la norma teniendo un 79% que tiene que ver con la evaluación
del desempeño , se sugiere prestar más atención a este numeral para la implementación del
sistema de gestión, puesto que el principal factor en donde está fallando la empresa es en el
seguimiento del cliente y su conformidad con el producto debido a que no se realizan auditorías
internas y por ende no se lleva un control de análisis de datos acerca de la satisfacción del
cliente, eficacia de la empresa o información con los proveedores. Aun así, es necesario hacer
seguimiento a los aspectos que parcialmente se cumplen dado que si se hace una auditoria
correctiva de los mismos la empresa puede mejorar notablemente en los demás aspectos.
En el numeral 10 se evalúa el cumplimiento de la compañía frente a los requisitos de la
norma pertinentes a la mejora. Tal como se observa en la figura 10 se registra un cumplimiento
del 57%, parcialmente del 13% y no cumple del 30%
Gráfico 8. Resultados. MEJORA
Fuente. Autoras
CUMPLE57%
NO CUMPLE30%
PARCIALMENTE
13%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
CAPITULO 10
39
En este numeral se evidencia lo siguiente:
En este aspecto de mejora la empresa toma acciones correctivas y preventivas de las no
conformidades, pero hay aspectos los cuales no cumple ya que en la organización no está
implementado, ni diseñado un sistema de gestión de calidad, están pendientes de sus no
conformidades para poder mitigar o eliminar este aspecto, pero no documentan en la mayoría de
veces las actividades.
Se le recomienda a la empresa, documentar las actividades realizadas de acciones
correctivas ya de igual forma contar con soportes de las no conformidades, para que a la hora de
realizar la auditoria tenga como demostrara que están tomando las acciones necesarias para tener
una mejora continua día a día en los requisitos y conformidades de sus productos.
Como conclusión del diagnóstico se encontró que la compañía presenta un cumplimiento
total del 33%, parcial del 30% y no cumple 38% tal como se aprecia en la figura 12. (realizar
estadísticas totales)
Gráfico 9. Resultados generales del diagnóstico.
Fuente. Autoras
33%38%
30%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
RESULTADOS GENERALES
40
Adicionalmente se encontró que el numeral con mayor porcentaje de incumplimiento es
el 9 (evaluación del desempeño), lo que indica que la compañía no cuenta con ninguna
metodología para evaluar sus procesos.
Y en base a los resultados se le hace las siguientes recomendaciones a la compañía:
Se recomienda a la organización dejar por escrito todos los procesos
realizados y de igual forma llevar un control de ello en caso de que sea necesario
actualizarlos.
Se recomienda a la organización implementar un sistema de PQRS, para
que los clientes los puedan evaluar dependiendo de los requerimientos y cumplimiento de
la satisfacción y para que la empresa conozca más sobre lo que está sucediendo con el
entorno hacia los clientes.
Se recomienda establecer un sistema de retroalimentación con los clientes.
Se le recomienda a la organización tener más acercamiento con los
proveedores, evaluar e inspeccionar que se estén cumpliendo con los requisitos
establecidos.
Se recomienda documentar los requisitos específicos que se tienen con los
proveedores externos.
Se recomienda a la alta dirección demostrar el compromiso por el SGC,
esto a través de establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo
que puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Se recomienda a la organización establecer las cuestiones tanto externas
como internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que
41
pueden afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de
Gestión de la Calidad, con herramientas como 5 fuerzas de Porter.
Se recomienda Asegurar de que se promueve el enfoque al cliente en toda
la organización.
Se le recomienda a la organización ser conscientes de riesgos y
oportunidades de manera pertinente, crear planes de acción para abordarlos.
Se recomienda considerar pólizas y seguros de riesgos apropiados.
10.2 Desarrollo de la gestión de riesgos aplicando metodologías de control estadístico de
calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
Teniendo en cuenta que uno de los mayores problemas de la empresa INDUSTRIAS
FUERTE LTDA. radica en la insatisfacción de los clientes por la calidad del servicio, se empleó
el modelo SERVQUAL para hacer la medición de dicho servicio y así poder establecer medidas
al respecto. Dicho modelo utiliza un cuestionario estandarizado que mide las siguientes
dimensiones:
1. Elementos tangibles: Evalúa la satisfacción de los clientes frente a la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad: Evalúa la confianza y cumplimiento del servicio a partir de la perspectiva
del cliente.
3.Capacidad de respuesta: Evalúa la disposición y rapidez de la empresa para responder al
cliente.
4. Empatía: Evalúa la percepción del cliente respecto a la atención que le brinda la
compañía.
42
5. Seguridad: Evalúa desde la percepción del cliente la competencia que demuestran los
empleados en el servicio que presta la compañía.
10.2.1 Encuesta.
A continuación, se encuentran los dos cuestionarios diseñados para la empresa
INDUSTRIAS FUERTE LTDA. que contemplan las 5 dimensiones mencionadas anteriormente.
Tabla 4. Encuesta de perspectiva bajo el modelo SERVQUAL para INDUSTRIAS
FUERTE LTDA.
MODELO SERVQUAL
CUESTIONARIO DE PERSPECTIVA DEL SERVICIO
(1 = Muy en desacuerdo: 2 = En desacuerdo: 3 = Indiferente; 4 = De acuerdo; 5 = Muy de
acuerdo)
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
1. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. tiene equipos de apariencia moderna.
2. Las instalaciones físicas de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. son visualmente
atractivas.
3. Los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. tienen apariencia pulcra.
4. Los elementos materiales (Folletos, carpetas, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
5. Cuando la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha prometido hacer algo en cierto
tiempo, lo ha hecho.
6. Cuando usted ha tenido un problema, la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha
mostrado un sincero interés en solucionarlo.
7. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha realizado bien el servicio desde la
primera vez.
8. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha concluido el servicio en el tiempo
prometido.
9. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha insistido en mantener registros exentos
de errores.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
10. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. le han comunicado cuando
concluirá la realización del servicio.
11. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. le han ofrecido un servicio rápido
a sus clientes.
12. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. siempre han estado dispuestos a
ayudar a sus clientes.
43
13. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. nunca han estado demasiado
ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
14. El comportamiento de los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
le ha transmitido confianza.
15. Se ha sentido seguro en sus perdidos realizados a la empresa INDUSTRIAS FUERTE
LTDA.
16. Los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. han sido siempre
amables con los clientes.
17. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. han tenido conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA
18. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. le ha dado una atención individualizada.
19. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. ha tenido horarios de trabajo
convenientes para usted.
20. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. tiene empleados que le han ofrecido una
atención personalizada a sus clientes.
21. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. se ha preocupado por los mejores
intereses de sus clientes.
22. La empresa INDUSTRAS FUERTE LTDA. ha comprendido las necesidades
específicas de sus clientes.
Fuente: Las autoras
Tabla 5. Encuesta de expectativa bajo el modelo SERVQUAL para INDUSTRIAS
FUERTE LTDA.
MODELO SERVQUAL
CUESTIONARIO DE EXPECTATIVA DEL SERVICIO
(1 = Muy en desacuerdo: 2 = En desacuerdo: 3 = Indiferente; 4 = De acuerdo; 5 =
Muy de acuerdo)
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
1. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería tener equipos de apariencia
moderna.
2. Las instalaciones físicas de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían ser
visualmente atractivas.
3. Los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían tener
apariencia pulcra.
4. Los elementos materiales (Folletos, carpetas, estados de cuenta y similares) deberían
ser visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
5. Cuando la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. promete hacer algo en cierto
tiempo, lo debería hacer.
6. Cuando usted ha tenido un problema, la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
debería mostrar un sincero interés en solucionarlo.
7. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería realizar bien el servicio desde la
primera vez.
44
8. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería concluir el servicio en el tiempo
prometido.
9. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería insistir en mantener registros
exentos de errores.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
10. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían comunicar cuando
concluirá la realización del servicio.
11. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían ofrecer un servicio
rápido a sus clientes.
12. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. siempre deberían estar dispuestos
a ayudar a sus clientes.
13. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. nunca deberían estar demasiado
ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
14. El comportamiento de los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
debería transmitir confianza a sus clientes.
15. Los clientes deberían sentirse seguros con sus pedidos realizados a la empresa
INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
16. Los empleados de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían ser siempre
amables con los clientes.
17. Los empleados de INDUSTRIAS FUERTE LTDA. deberían tener conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA
18. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería dar a sus clientes una atención
individualizada.
19. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería tener horarios de trabajo
convenientes para usted.
20. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. debería tener empleados que le ofrezcan
una atención personalizada a sus clientes.
21. La empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. se debería preocupar por el
cumplimiento de los intereses de los afiliados.
22. La empresa INDUSTRAS FUERTE LTDA. debería comprender las necesidades
específicas de sus clientes.
Fuente: Las autoras
Para seguir con la aplicación de este modelo, es necesario hallar el tamaño de la muestra
del total de la población de clientes a los cuáles deben ser aplicados los cuestionarios
anteriormente descritos. Para esto, se utilizará la siguiente fórmula:
qpKNe
qpKNn
a
a
**)1(*
***22
2
Fuente: Castellanos, 2011
45
Donde:
n= Tamaño de la muestra 54.8416
N= Población total, para nuestro caso es de 52 clientes.
K= Desviación normal, para nuestro caso será de 1.96 (asumiendo una seguridad del
95%)
e= Error máximo admisible, asumiremos un 5%.
p= Probabilidad de éxito, lo contemplamos como el 50%.
q= Probabilidad de fracaso, lo contemplamos como el 50%.
38.240483.2
9408.49
5.0*5.0*96.1)152(*05.0
5.0*5.0*96.1*5222
2
n
Así pues, para nuestro estudio será necesaria una muestra de 24 clientes.
10.2.2 Aplicación del modelo
Al aplicar los cuestionarios antes mencionados a los 24 clientes, se obtienen los
siguientes resultados:
Tabla 6. Resultados encuesta.
PREGUNTA PROMEDIO
PERCEPCIÓN
PROMEDIO
EXPECTATIVA
BRECHA POR
DIMENSIÓN
GENERAL
1 3,833 5,000 -1,167 -1,292 -0,996
2 3,875 5,000 -1,125
3 4,208 5,000 -0,792
4 2,917 5,000 -2,083
5 4,583 5,000 -0,417 -0,817
6 4,375 5,000 -0,625
7 4,167 5,000 -0,833
8 4,167 5,000 -0,833
46
9 3,625 5,000 -1,375
10 3,250 5,000 -1,750 -1,375
11 2,792 5,000 -2,208
12 4,208 5,000 -0,792
13 4,250 5,000 -0,750
14 3,375 5,000 -1,625 -0,969
15 4,458 5,000 -0,542
16 4,167 5,000 -0,833
17 4,125 5,000 -0,875
18 4,375 5,000 -0,625 -0,658
19 4,500 5,000 -0,500
20 4,292 5,000 -0,708
21 3,958 5,000 -1,042
22 4,583 5,000 -0,417
Fuente: Las autoras
Al analizar los datos obtenidos, se evidencia que existe una brecha general entre las
expectativas y la perspectiva del cliente de -0.996 lo cual es un resultado negativo y a su vez
indica que las expectativas de los clientes no se cumplen para ninguna de las 5 dimensiones que
fueron encuestadas. Además, los datos indican que la dimensión que requiere mayor atención es
la de capacidad de respuesta, seguida de elementos tangibles, seguridad, fiabilidad y por último
empatía.
10.2.3 Aplicación del coeficiente del Alfa de Cronbach.
Con el fin de estimar la confiabilidad del modelo de SERVQUAL empleado para realizar
el análisis de este proyecto, se aplicará el método del coeficiente del Alfa de Cronbach basados
en la siguiente fórmula:
47
Donde:
K= Número de ítems de instrumentos
Si2= Varianza de los ítems
ST2= Varianza de la suma de los ítems
α = Coeficiente de alfa de Cronbach
Al efectuar el análisis basado en lo anteriormente descrito, se obtiene:
K= 22
Si2= 14,31
ST2= 44,49
α = 0,71
Como el resultado del análisis arrojó un alfa de 0,71, lo cual es mayor a 0.6, indica que
los resultados del instrumento de medición son confiables. En el anexo B se encuentran los datos
y los análisis realizados en detalle.
10.2.3 Indicadores
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos anteriormente y con el fin de garantizar el
correcto funcionamiento de la calidad en la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA. y llevar a
cabo un correcto seguimiento y control, se plantean los siguientes indicadores:
48
Tabla 7. Indicadores.
Fuente: Las autoras
10.3 Planificación y documentación de los procesos críticos del sistema de gestión de
calidad de la empresa INDUSTRIAS FUERTE LTDA.
Para garantizar el cumplimiento a los requerimientos normativos y a su vez afirmar que
los procesos, actividades y recursos del sistema y de la organización cumplen con los requisitos
del cliente, sus partes interesadas y los planes y metas estratégicas estipuladas por la
organización para su mejoramiento y sostenibilidad se desarrolló una serie de procedimientos
que reflejan la forma en la cual se deben desarrollar los procesos del sistema para el
cumplimiento de los requisitos.
Se realizó el manual de calidad pertinente a los requerimientos normativos con el fin de
brindar un panorama general de la constitución del sistema y su desarrollo, adicional a esto se
presentan los procedimientos considerados necesarios para el correcto funcionamiento del SGC y
Proceso Indicador Meta
Servicios % 𝐸𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
% 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 10 días
Atención al cliente % 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑃𝑄𝑅
% 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 80% clientes
Calidad de
producto
% 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
% 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 90% productos
Respuesta al
cliente
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑛 𝑑í𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑎 𝑃𝑄𝑅
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑í𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜 3 días
49
la caracterización y descripción de los procesos en el manual de procesos de INDUSTRIAS
FUERTE LTDA.
Es de destacar que gracias a las reformas de la nueva versión de la ISO 9001:2015 se
realizó el procedimiento de gestión de riesgo, brindando una metodología para la identificación,
evaluación y control de los riesgos asociados a la actividad de la federación.
Para la determinación de la documentación necesaria para la empresa, el equipo
desarrollador del presente documento realizó labores de recolección de información incluidas
aquellas descritas en el capítulo anterior del proyecto. Adicional a esto se programaron
capacitaciones para la correcta asimilación de la información plasmada en los procedimientos.
En el anexo A se presenta el manual de calidad de INDUSTRIAS FUERTE, donde se
evidencia aspectos importantes del SGC tales como la matriz de objetivos y metas, organigrama.
10.4 Determinación de los costos de no calidad para establecer la relación costo beneficio
del proyecto.
La implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa INDUSTRIAS
FUERTE LTDA. planteado en este trabajo de grado muestra busca reducir costos en los que la
empresa actualmente está incurriendo y que serán categorizados como costos de no calidad. Para
esto, se realizó el siguiente análisis:
Tabla 8. Costos de oportunidad. Mes Costos de oportunidad
ene-18 $ 105.000.000
feb-18 $ 92.000.000
mar-18 $ 83.000.000
abr-18 $ 126.000.000
may-18 $ 114.000.000
jun-18 $ 169.000.000
jul-18 $ 97.000.000
50
ago-18 $ 184.000.000
sep-18 $ 97.000.000
Fuente: Las autoras
Los datos anteriores se sacan a partir de las cotizaciones realizadas y pero que no
resultaron en pedidos finales. De esta manera, la empresa está perdiendo en promedio
$118.555.556 mensuales por costos de no calidad.
Por otro lado, después de hacer un análisis con los estados de resultados pronosticados a
10 años para la implementación del SGC en la empresa, se concluye lo siguiente:
51
Tabla 9. Flujo de caja. Elementos
FF/años 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ingresos $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000 $125,000,000
Costos $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000 $85,000,000
Depreciación $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000
INGRESO
NETO
GRAVABLE $26,000,000 $26,000,000 $26,000,000 $26,000,000 $26,000,000 $34,000,000 $34,000,000 $34,000,000 $34,000,000 $34,000,000
Impuesto $9,100,000 $9,100,000 $9,100,000 $9,100,000 $9,100,000 $11,900,000 $11,900,000 $11,900,000 $11,900,000 $11,900,000
Valor de
salvamento $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $180,000,000
Costos de
inversión $210,000,000
Depreciación $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $14,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000 $6,000,000
FF ($210,000,000) $30,900,000 $30,900,000 $30,900,000 $30,900,000 $30,900,000 $28,100,000 $28,100,000 $28,100,000 $28,100,000 $208,100,000
Fuente: Las autoras
Tabla 10. Cálculo TIR.
TIO VPN TIR
5% $129,607,671.83 13.49%
Fuente: Las autoras
Como la TIR da un valor positivo y contemplando una inversión de $210’000.000, se deduce que el proyecto es viable para la
organización.
52
11. CONCLUSIONES
La implementación del SGC hará que INDUSTRIAS FUERTE LTDA. logre la retención de
sus clientes gracias a la satisfacción y confiabilidad que adquirirán. Y además la obtención
de nuevos clientes potenciales.
Para poder entender la situación de la empresa, se le realizó el diagnóstico de cumplimiento
frente a los debes de la norma, es decir los requisitos exigidos. Para el caso de la compañía
en el momento en que se realizó el diagnóstico tenían un porcentaje de cumplimiento del
33% de los debes.
Se realizo la documentación pertinente a los puntos críticos evidenciados en el diagnóstico.
Se evidencia que la satisfacción del cliente no tiene un nivel aceptable con respecto a lo que
la empresa espera ofrecer, así pues, los clientes se quejan en mayor parte del proceso de
servicio al cliente y de la infraestructura con la que cuenta la compañía.
Al validar el impacto económico de la implementación del SGC en la empresa, se evidencia
que el costo de no calidad es muy alto actualmente y al realizar dicha implementación en un
período de 10 años la rentabilidad económicamente será viable de manera significativa.
53
12. RECOMENDACIONES
Se recomienda a la organización dejar por escrito todos los procesos realizados y de igual
forma llevar un control de ello en caso de que sea necesario actualizarlos.
Se recomienda a la organización implementar un sistemas de PQRS, para que los clientes los
puedan evaluar dependiendo de los requerimientos y cumplimiento de la satisfacción y para
que la empresa conozca más sobre lo que esta sucediendo con el entorno hacia los clientes.
Se recomienda establecer un sistema de retroalimentación con los clientes.
Se le recomienda a la organización tener mas acercamiento con los proveedores, evaluar e
inspeccionar que se estén cumpliendo con los requisitos establecidos.
Se recomienda documentar los requisitos específicos que se tienen con los proveedores
externos.
Se recomienda a la alta dirección demostrar el compromiso por el SGC, esto a través de
establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que puede afectar al
desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Se recomienda a la organización establecer las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad, con
herramientas como 5 fuerzas de Porter.
Se recomienda asegurar de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
Se le recomienda a la organización ser consientes de riesgos y oportunidades de manera
pertinente, crear planes de acción para abordarlos.
Se recomienda considerar pólizas y seguros de riesgos apropiados.
54
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