Examen Parcial

Nombre:..Ciclo: IIICurso: Servicio al ClienteFecha: 30 de mayo de 2014

Lea atentamente y responda

1. Cules son las caractersticas del pblico actual? Ms difcil de satisfacer Ms exigenteMenos pacienteMenos tiempoMs informados2. Cul es el rol del personal de atencin?Contener, Asesorar, Resolver y Hacer Seguimiento3. Qu es un cliente? Cul es el valor del cliente? Qu tipos de cliente existen?Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.4. Cmo se establece un buen servicio al cliente?Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garanta.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente5. Cules son las principales causas de la insatisfaccin de un cliente?El servicio se brinda en una forma poco profesional He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio He sido tratado con muy mala educacin"El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 6. Qu es el servicio al cliente? Cul es su importancia?Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.7. Qu barreras existen contra el buen servicio al cliente?A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio.C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes.D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamientoF. No se escucha al cliente.8. Qu es calidad en el servicio?Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.9. Cules deben ser las dimensiones de la calidad para las empresas de servicio?Personal, Clientes y Accionistas10. Qu tipos de micro segmentacin existen?SEGMENTACIN POR VENTAJAS.- En base a los beneficios tangibles buscados en el productoSEGMENTACIN DEMOGRFICA.- Considera las caractersticas socio-demogrficas de los consumidoresSEGMENTACIN GEOGRFICA.- Se realiza en funcin de la regin, pas, ciudad y localidadSEGMENTACIN PSICOGRFICA.- Toma en cuenta los estilos de vidaSEGMENTACIN CONDUCTUAL.- En base a las caractersticas del comportamiento de compra