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Boletn de la Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, n 86-87, Enero-Junio 2007, pp.55-77

La calidad en las bibliotecasuniversitarias: el plan de mejoras

CRISTINABERRIOGRACIA

Licenciada en Documentacin

Este trabajo, nos muestra desde lo general hasta lo especfico el concepto de calidad aplicado a las

bibliotecas universitarias, tratando distintas normas y modelos de calidad, sin olvidar el nuevo espacioeuropeo de enseanza superior y el modo en que este influye en la calidad en la biblioteca universitaria,consideradas como soporte de la actividad investigadora en este nuevo espacio. Tambin se exponenlas fases de la evaluacin de la calidad, autoevaluacin, evaluacin externa e informe final. Por ltimocentrndonos en las bibliotecas universitarias que han obtenido el certificado de calidad en el ao 2006,se detallan las acciones de mejora propuestas por cada una de ellas.

PALABRAS CLAVE: bibliotecas universitarias, calidad, evaluacin, acciones de mejora.

QUALITY IN UNIVERSITY LIBRARIES: IMPROVEMENT PLAN

From the general to the specific this paper examines the concept of quality as it applies to univer-sity libraries by discussing several standards and approaches to quality, the new European Space forHigher Education and how it impinges on university library quality, which are considered as supportiveof research activities in this new space. The stages of quality assessment self-evaluation, externalevaluation and final report -- are also discussed. Finally, focusing on those university libraries awardedthe 2006 Quality Certificate, the improvement actions set by each are analysed.

KEYWORDS: University libraries. Quality. Evaluation. Improvement actions.

LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO

EL nuevo espacio europeo de enseanza superior, la unin europea ha creado elnuevo espacio europeo de enseanza superior, en este contexto irrumpentecnologasde la informacin y la comunicacin (TIC) e Internet, que han provocado una nuevasociedad basada en el conocimiento, en la que las universidades son un elementoclave, ya que producen conocimiento, sobre todo a travs de la investigacin; y estonos lleva a la importancia de las bibliotecas como soporte de esta actividad investiga-dora. La biblioteca universitaria es cada vez ms dinmica y pasa de estar centrada,de forma casi exclusiva en el tratamiento de sus fondos a tratar de proporcionar asus usuarios, estudiantes y profesores, el mximo nivel de satisfaccin, adecundosea los nuevos mtodos de estudio y de enseanza, lo que conlleva adoptar unas nuevas



Cristina Berrio Gracia56

BOLETNDE LA

ASOCIACINANDALUZA DE

BIBLIOTECARIOS

polticas bibliotecarias. El objetivo principal ser ensear a aprender a lo largo de la

vida, el aprendizaje electrnico y la alfabetizacin digital.La Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN), propone un nuevo modelo de

biblioteca universitaria entendida como Centros de Recursos para el Aprendizaje yla Investigacin (CRAI).

El 18 de Septiembre de 1988, se firma la Carta Magna de las Universidadeseuropeas,y los rectores de las universidades europeas que la rubrican, consideranque los pueblos y los estados deben tomar ms conciencia que nunca del papel quelas universidades estn llamadas a jugar en una sociedad que se transforma y seinternacionaliza.

El 24 de septiembre de 1998, el consejo de Europa present la recomendacinsobre la cooperacin europea para garantizar la calidad de la educacin superior(98/561/CE).

El 28 de Mayo de 1998 en Pars, se realiza la llamada Declaracin de La Sor-bona, cuyo objetivo es construir un espacio superior como instrumento clave de lamovilidad de los ciudadanos y la constitucin de un mercado laboral unificado.

Al ao siguiente en 1999, 29 estados suscriben la Declaracin de Bolonia, unode sus objetivos fundamentales ser la cooperacin europea en el mbito de losprocesos de la garanta de la calidad.

En el ao 2001, se realiza El Comunicado de Praga en el que se ratifican losobjetivos de la Declaracin de Bolonia.

Paralelamente en el ao 2000 surge la Red Europea para la Garanta de la Cali-dad ENQA(Europea Network for Quality Assurance). En el mbito internacional, laRed de Agencias para la Garanta de la Calidad en la Educacin Superior INQAAHE(International Network for Quality Assurance Agencies in Higher Education)

En este contexto se enmarcan los procesos de evaluacin de la calidad en losservicios de las universidades espaolas, destacando la biblioteca.

En Espaa las primeras experiencias de este tipo se inician en 1996 dentro delprimer Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades del entoncesConsejo de Universidades, hoy llamado Consejo de Coordinacin de Universidades.

Posteriormente en el ao 2002, en Espaa, las competencias en materia deevaluacin pasan a la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin(ANECA) en cumplimiento del artculo 32 de la Ley Orgnica de Universidades,as como a las Agencias de las Comunidades Autnomas.

ANECA ha abierto un programa de evaluacin de los servicios de la biblioteca.El programa est dirigido al servicio de biblioteca de la universidad, entendido como

un sistema unitario de informacin de la universidad.



La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras 57

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2. LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS: MEC, ANECA, ISO, EFQM

La Gua de Evaluacin MEC y el Manual de Procedimiento ANECA son espec-ficas de bibliotecas en el marco de la educacin superior y evalan a las bibliotecasen su totalidad.

ISO y EFQM son sistemas de evaluacin de la calidad aplicados a todo tipo deorganizaciones, EFQM evala a la organizacin en bloque e ISO posibilita evalua-ciones parciales.

ANECA tiene como principal objetivo el de la evaluacin de los servicios dela biblioteca de las universidades, facilitando un programa de evaluacin para lamejora de la calidad de los servicios de las bibliotecas universitarias, a travs de su

autodiagnstico y de la visin externa que aportan expertos. El proceso de evalua-cin se desarrolla en tres fases: la autoevaluacin, la evaluacin externa y el plande mejora.

El modelo EFQMadaptado a las bibliotecas universitarias por la Agencia Nacionalde Evaluacin ANECA analiza los distintos aspectos que se consideran relevantesdentro de una institucin.

ANECA ha optado por adoptar este modelo (EFQM) a la realidad de las bibliotecasuniversitarias. Este modelo se adapta a la especificidad de la unidad evaluada, en estecaso a las funciones, procesos, servicios y recursos, as como a las caractersticas

de los usuarios cuyas expectativas las debe de satisfacer la biblioteca universitaria,(EFQM) entiende que la excelencia en cualquier tipo de organizacin, se puede lograrde forma sostenida aplicando los conceptos de excelencia.

Podemos afirmar que hay calidad cuando se cumplen las expectativas clientes/usuarios sin despilfarro econmico y con ptimo rendimiento.

La gestin de la calidad total se basa en:

Orientacin al cliente interno y externo Liderazgo

Planificacin por objetivos La gestin por procesos Control por indicadores Medicin y evaluacin de resultados Fomento de una cultura de mejora continua Persona (aislada o en grupo) es la clave de la organizacin Imagen modelo

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm




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3. NECESIDAD DE EVALUAR BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Actualmente existe una demanda social y las universidades, igual que cualquierotro servicio pblico, han de hacer evidente para la sociedad la calidad de su acciny su gestin, un nuevo contexto como el Nuevo Espacio Europeo de EnseanzaSuperior, el derecho de todo usuario o cliente a saber datos y especificaciones sobrela calidad que ofrece la institucin en que ingresa y en la que desarrolla su formaciny la propia naturaleza de las instituciones universitarias reclama la existencia deprocesos externos e internos de evaluacin como procedimiento para garantizar la

pertinencia la eficacia y la eficiencia del servicio.

FIGURA 1

CONCEPTOS DE EXCELENCIA





La red de bibliotecas universitarias REBIUN desde un primer momento ha

sido consciente de este cambio de paradigma; as la lnea estratgica 1 del plan deactuacin de 2003-2006 establece la necesidad de impulsar la construccin de unnuevo modelo de biblioteca universitaria, concebida como parte activa y esencial deun Sistema de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin (CRAI)

Los criterios de evaluacin podramos resumirlos en:

Criterio LIDERAZGO, supone la implicacin y labor de los responsables delservicio para desarrollar la misin de la biblioteca, as como los recursos necesariospara garantizar un sistema de gestin de calidad.

Criterio POLTICA Y ESTRATEGIA, este criterio analiza la forma en que la bi-

blioteca formula, desarrolla, implanta y comunica su poltica y estrategia, que debebasarse en el principio de calidad total y excelencia.

Criterio PERSONAL BIBLIOTECA, se basa en el anlisis de sistemas de accesoo de contratacin, formacin y desarrollo, sistema retributivo, sistema de valoracinde mrito individual y prestacin servicios sociales.

Criterio ALIANZAS Y RECURSOS, consiste en analizar como la bibliotecaplanifica, gestiona y evala sus alianzas y recursos internos en apoyo de su polticay estrategia y de un funcionamiento eficaz.

Criterio PROCESOS, consiste en analizar cmo la biblioteca disea gestiona ymejora sus procesos, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expecta-tivas de los usuarios, a travs de los servicios.

FIGURA 2CRITERIOS DE EVALUACIN




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Los resultados se miden en relacin a los usuarios, el personal, la sociedad y por

ltimo los resultados claves:En usuarios:

Medidas de percepcin, de los usuarios respecto a los servicios y recursos de labiblioteca.(encuestas, reuniones, entrevistas, buzn de quejas y sugerencias...).

Indicadores de rendimiento, medidas internas de la biblioteca para anticiparsea las necesidades de los usuarios (potenciales).

Atencin a usuarios.

Servicios.

Adecuacin equipamiento, instalaciones y su mantenimiento. Apoyo y seguimiento de servicios.

En el personal:

Logros de la biblioteca en relacin a las personas que la integran, nivel demotivacin, satisfaccin y rendimiento del personal de la biblioteca...

En la sociedad:

Logros de la biblioteca para satisfacer necesidades y expectativas de la sociedad,as como su proyeccin y repercusin social.

Resultado clave:

Analiza el rendimiento de la biblioteca en relacin con objetivos definidos enpoltica y estrategia.

4. PASOS PARA EVALUAR UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Los procesos de evaluacin se realizan con dos objetivos: por un lado mejorarla calidad de la unidad evaluada y por otro, rendir cuentas ante la institucin y lasociedad. Estos procesos estn formados por, la autoevaluacin o evaluacin interna,y la evaluacin externa.

La autoevaluacinse realiza mediante un comit interno. Para crear este comitinterno de evaluacin se deben implicar los agentes significativos de los serviciosbibliotecarios, de los mbitos de gobierno de la universidad, de la direccin de lossistemas bibliotecarios, del personal tcnico de los sistemas bibliotecarios y delprofesorado y alumnado.

Se deben desarrollar:

Documentos que recojan la misin, visin y objetivos de la biblioteca, como,

estatutos de la universidad, reglamento de la biblioteca, plan estratgico...





Una cultura corporativa de biblioteca, basada en principios ticos, carta deberes

y derechos usuarios, carta de servicios, documentos expresen compromisobiblioteca con derecho educacin, fomento a la lectura...

Revisar y mejorar la eficacia de su propio liderazgo, apoyar e implicarse activay personalmente en acciones y planes de mejora, estimular y promover laresponsabilidad del personal as como la creatividad e innovacin, promovercolaboracin biblioteca con resto de servicios y sectores de la comunidaduniversitaria.

Tras recoger la informacin se analizar, valorar, y elaborar el informe deautoevaluacin. Este autoinforme, revelar la situacin del servicio de la biblioteca,

y ofrecer unas propuestas de mejora y planes de actuacin.FIGURA 3

EVALUACIN DE LA CALIDAD

La evaluacin externa, se lleva a cabo una vez acabado el autoinforme, y seencarga de realizarla un comit que elaborar un informe para lo que dar los si-guientes pasos:

Anlisis de los documentos gua. Anlisis del autoinforme y de la documentacin adicional. Visita a las instalaciones con la realizacin de entrevistas. Redaccin del informe. Recoge informacin. Analiza y valora.




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Elabora informe evaluacin externa

Propone mejorasCon los informes de ambos comits se decide un plan de mejoras, los respon-

sables, los recursos, los plazos y los beneficios esperados.

Acciones estratgicas de mejoras:

Con todos los datos recogidos, se elabora el informe final, que incluye, unavaloracin del proceso de autoevaluacin, valoracin del proceso de evaluacin ex-terna, los principales puntos fuertes y dbiles detectados y las acciones estratgicasde mejora. Este informe debe apoyar las propuestas de mejora que proponga labiblioteca y facilitar que se le preste la ayuda necesaria, hacer el seguimiento y la

supervisin de las acciones de mejora planteadas por los sistemas bibliotecarios. Serun documento fundamental para profundizar en la cultura evaluativa de la instituciny para dar credibilidad a los procesos de evaluacin institucional.

La evaluacin para no quedar en un simple diagnstico de la situacin, se debecompletar con propuestas de solucin que permitan una mejora de la situacin. Estamejora se debe basar en tomar decisiones que resuelvan los aspectos negativos orefuercen los positivos. Se deben tomar medidas a corto y medio plazo. Tambinse debe hacer un anlisis de la viabilidad de cada una de las acciones, de los obst-culos previsibles en su ejecucin y de las estrategias ms adecuadas que se han deemprender. En primer lugar debern constar las acciones que se consideran factiblesde llevar a trmino dentro del mbito del centro o servicio. En los ltimos lugares sedetallarn las acciones que se consideran de especial dificultad.

En las bibliotecas universitarias la calidad entendida como mejora continua es unobjetivo primordial y la elaboracin de las cartas de servicios ser uno de los mediospara lograr este objetivo.

La Carta de Servicios es un contrato unilateral bsico de calidad que se articulaformalmente, entre la biblioteca prestadora de servicios y los usuarios de los mismos.Son unos documentos pblicos que facilitan informacin sobre los derechos queasisten a los usuarios y que buscan incrementar su grado de satisfaccin. Ponen enprctica los principios de transparencia y publicidad. Contienen la recopilacin decompromisos, indicadores y estndares de calidad exigibles a la biblioteca.

La elaboracin de la Carta debe ser la culminacin de un proceso de mejora, deanlisis interno...

Su utilidad depender del acercamiento real a las necesidades y expectativas delos ciudadanos.

En previsin de posibles incumplimientos de los compromisos en ellas asumidos,deben previamente estipular garantas, indemnizaciones o compensaciones o, al

menos, establecer un mecanismo de disculpa formal.





Con la redaccin de las Cartas de Servicio se pretende:

Identificar procesos y servicios. Medir las necesidades de los usuarios. Identificar estndares de los servicios. Definir compromisos cuantificables. Desplegar un cuadro de mando de indicadores. Planificar e implantar actividades de mejora. Medir el grado de satisfaccin de usuarios. Exponerse al pblico asumiendo las posibles crticas.

El contenido de estas Cartas suele estar formado por informacin de carcter

general y legal: n, ttulo y logo, identificacin de los servicios, datos y fines genricos,formas de colaboracin y participacin de los ciudadanos, formas de presentacinde reclamaciones y sugerencias, compromisos de calidad: serian el valor aadidofrente a los catlogos de servicios, o los trpticos divulgativos. Estos compromisosdeben ser realistas, mensurables y susceptibles de verificacin por el usuario.

Se deben desarrollar indicadores para medir los compromisos, que deben sertiles y pertinentes y mejor si se expresan cuantitativamente para poder medirlos,tambin deben contener, sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin demedio ambiente, de seguridad o higiene, mencionar de manera especfica el usode nuevos sistemas y tecnologas de la informacin y por ltimo deben contener

estas cartas informacin complementaria, horarios, direccin, telfono, fax, e-mail,direccin postal y cualquier otro dato que sea de utilidad.

5. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS CUYOS SERVICIOS HAN OBTENIDOCERTIFICADO DE CALIDAD EN EL AO 2006

Resolucin de 12 de mayo de 2006, la Secretara de Estado de Universidadese Investigacin, por la que se conceden Certificados de Calidad de los Servicios deBibliotecas de las Universidades.

Centrndonos en este grupo de bibliotecas que han obtenido el certificado decalidad en el 2006 vamos a analizar las acciones de mejora que han seguido cadauna de ellas.

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

En el desarrollo de su plan de mejoras la Biblioteca de la Universidad Complu-tense ofrece un cuadro de presentacin de cmo se realizarn esas mejoras y acontinuacin se proponen las propuestas de mejora:

Actualizar el reglamento y las normas de funcionamiento de los principales

servicios.




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Fomentar la participacin, informacin y seguimiento de los objetivos estra-

tgicos entre el personal y los centros. Crear mecanismos para garantizar que todas las asignaturas cuenten con

los recursos de informacin y materiales recomendados por el profesor ypotenciar la participacin de la biblioteca en el campus virtual como gestorade contenidos y colaboradora en su elaboracin.

Realizar gestiones tendentes al reconocimiento de crditos por la asistencia alos cursos de formacin de la biblioteca.

Realizar un estudio sobre el impacto del servicio bibliotecario en la planificacinde la investigacin en la UCM.

Desarrollar estrategias para mejorar el conocimiento de las funciones de lascomisiones de la biblioteca y grupos de trabajo.

Crear la carta de servicios.

Desarrollar estrategias para la reordenacin de los recursos de informacindisponibles en los centros, para hacerlos ms accesibles.

Realizar las acciones oportunas para adaptar los profesionales y las unidadesreflejadas en la relacin de puestos de trabajo de la biblioteca a las respon-sabilidades y competencias necesarias para satisfacer las necesidades de los

usuarios. Desarrollar estrategias para la creacin de un sistema global de gestin y mapa

general de procesos y procedimientos a fin de ser debidamente normalizados,descritos y documentados.

Mejorar las herramientas y criterios para la recogida y tratamiento de datospara la toma de decisiones.

Mejorar la oferta de recursos y servicios accesibles desde la web y el catlogode la biblioteca.

Actualizar los sistemas de desarrollo de la web e Intranet potenciando la in-tegracin entre los distintos sistemas y utilizando tecnologas de gestin decontenidos.

Desarrollo de estrategias para mejorar la incorporacin de efectivos y la pro-mocin y estabilizacin de la plantilla fomentando la flexibilidad, movilidad yadaptacin a las nuevas necesidades docentes y de investigacin.

Mejora en los procesos de formacin y estrategias para mejorar la motivacin yestablecer incentivos mediante un sistema peridico de evaluacin del personal.

Redefinicin de la funcin de becarios colaboradores a fin de mejorar su for-

macin.





Desarrollo de estrategias para sustituir las infraestructuras bibliotecarias ms

obsoletas a fin de satisfacer las necesidades actuales de la investigacin y ladocencia.

Elaboracin de un plan tecnolgico para disminuir las carencias existentes yque los usuarios pueden disponer de infraestructuras informticas y de comu-nicaciones oportunas para el estudio, la investigacin y la docencia tanto enlas bibliotecas como fuera de ellas.

Elaboracin de un plan de actuacin en temas de seguridad, prevencin,accesibilidad y mantenimiento de las infraestructuras bibliotecarias.

Desarrollo de las estrategias que permitan la gestin por parte de la biblioteca

de los recursos de informacin necesarios para el desarrollo de la investigacinla docencia y el estudio en la universidad a fin de fomentar la accesibilidad yla eficacia en la gestin.

Adaptar y homogeneizar las tarifas por reproduccin de documentos.

Desarrollar estrategias para la progresiva adaptacin y homogeneizacin delos principales servicios a las necesidades de los usuarios.

Revisar los procesos de seleccin, compra, proceso tcnico y circulacin a finde reducir los plazos de disponibilidad de los fondos bibliogrficos.

Desarrollar un centro de atencin a usuarios para mejorar los procesos yreducir los tiempos de respuesta.

Mejorar la poltica de informacin respecto a los productos y servicios deinformacin de la biblioteca.

Adaptar los horarios y recursos de los distintos servicios a las necesidadesreales de los usuarios.

Incrementar las acciones dirigidas a la obtencin de servicios de valor aadidopor parte de los distribuidores y la cooperacin con otras instituciones biblio-tecarias.




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FIGURA 4

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

http://www.ucm.es/BUCM/evaluacion/docs/desarrollo_plan_mejoras.pdf

UNIVERSIDAD DE MLAGA

Este es el esquema que siguen los Servicios Bibliotecarios de la Universidad deMlaga respecto al plan de mejora en el Informe Final, que establece las accionesde mejora segn:

Liderazgo, facilitando la participacin del personal en los cambios organizativosy en los proyectos de trabajo, establecer reuniones peridicas de responsablesacadmicos de la Biblioteca y el Coordinador de Bibliotecas de rea con losresponsables de las bibliotecas y el resto del personal y dotar de la plaza dedirector de biblioteca universitaria.

Poltica y estrategia, la elaboracin, aprobacin y aplicacin de un Plan Es-tratgico de Bibliotecas que coordine las distintas bibliotecas de la universidad,as como la elaboracin de un reglamento comn,estructurar procedimientospara la definicin y seguimiento de los objetivos anuales, desarrollar un Plande Comunicacin y detectar el grado de conocimiento e implantacin de lapoltica y estrategia.





Gestin de personal, la elaboracin de reglamentos y normativas en relacin

con el perfil de los puestos incentivos..., la evaluacin y auditorias que facilitenla gestin de los Recursos Humanos, las capacidades del personal en relacina las tareas asignadas..., completar la RPT y la formacin del personal.

Alianzas y recursos, establecer alianzas en mbitos geogrficos ms amplios,incrementar la dotacin econmica para la adquisicin de monografas ymanuales bsicos, facilitar a la biblioteca una forma de acceso directa sobreel estado de pagos y cobros con cargo a su presupuesto, en servicios como elprstamo interbibliotecario, extender el servicio a empresas y clientes externospara conseguir recursos econmicos adicionales, realizar un plan de amplia-cin y mejora de las instalaciones, inversin en ordenadores para plantilla y

usuarios, inversin para mobiliario y equipamiento, ofertar a concurso pblicola compra de monografas, elaborar un plan general de conservacin de lacoleccin, desarrollar un plan de gestin y desarrollo de la coleccin, desarrollarun plan de centralizacin de las colecciones bibliogrficas dispersas, eliminarlas barreras de acceso para discapacitados.

Procesos, establecer indicadores sobre la evolucin de los procesos y el gradode satisfaccin de usuarios, establecer mtodos para el anlisis de costes yvaloracin de eficiencia de los procesos, mayor implicacin institucional de losdistintos sectores de la comunidad universitaria, elaborar el mapa de procesos

de la biblioteca y elaborar manuales para los procesos que carezcan de ellos. Resultados en los clientes, poner en marcha un plan para promover un mayor

conocimiento de las necesidades los grupos de inters, establecer un protocolocomn para atender quejas y sugerencias, elaborar un plan de marketing delos servicios, desarrollar un plan integral de formacin de usuarios, desarrollarel servicio de informacin bibliogrfica y de referencia.

Resultados en personal, facilitar a la plantilla informacin sobre la forma-cin externa, establecer un protocolo para atender quejas y sugerencias de laplantilla, revisar la promocin del personal de la biblioteca, elaborar un plande comunicacin interna.

Resultados en sociedad, disponer de personal suficiente para los serviciosorientados a la sociedad, ampliar el periodo de apertura de las bibliotecas,potenciar la celebracin de exposiciones y la edicin de catlogos de la misma,potenciar los acuerdos con otras entidades, definir una lista de indicadores quepermita valorar la repercusin del servicio en la sociedad, potenciar la bsquedade financiacin externa, ofrecer formacin a colectivos sociales, desarrollarfrmulas de actuacin consorciada que repercutan en toda la sociedad, fomen-tar la implicacin activa en los grupos de trabajo dentro del marco REBIUN ydel CBUA mediante la presentacin de proyectos, incrementar la informacin

sobre los servicios disponibles para las instituciones con las que la universidad




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tiene firmados convenios y desarrollar una poltica de comunicacin con los

medios de comunicacin. Resultados clave, elaborar, aprobar y aplicar un plan estrategico que coordine

a las distintas bibliotecas, estableciendo lneas de trabajo, prioridades y formasde participacin en la gestin de bibliotecas, elaborar y aprobar un reglamentopara el servicio, elaborar un plan de comunicacin, consolidar el proceso deevaluacin encaminado a la mejora continua, ampliar las sesiones de trabajoy reuniones con los grupos de inters, contar con presupuesto para atender alas necesidades de los usuarios y las internas, realizar contratos de suministrode monografas con los proveedores.

FIGURA 5UNIVERSIDAD DE MLAGA

http://www.uma.es/servicios/biblioteca/InformeFinalBibliotecaPublicado.pdf

UNIVERSIDAD SEVILLA

La universidad de Sevilla propone: ofrecer los nuevos servicios que demanda lacomunidad universitaria, disear un plan de formacin del personal que tenga comoobjetivos adecuar los perfiles profesionales al nuevo modelo de biblioteca como centrode recursos para el aprendizaje y la investigacin y ampliar la formacin en tcnicasde gestin, y gestionar la ejecucin del edificio previsto para concentrar personal,servicios y recursos de acuerdo con el concepto de CRAI.





Adems de sta propone las siguientes acciones de mejora: desarrollar estrategias

para mejorar el funcionamiento de las comisiones de las bibliotecas, desarrollar es-trategias de relacin y comunicacin con el personal docente investigador, fomentarla gestin participativa de la biblioteca mediante la creacin de nuevos grupos demejora, y fomentar la participacin del personal en el programa de formacin deusuarios de la biblioteca.

Propuestas de mejoras relativas a los procesos y a la comunicacin:

Incorporar herramientas del tipo datawarehouse que sirvan de soporte parael anlisis de datos y la toma de decisiones.

Elaborar un plan de comunicacin interno y externo.

Poner en produccin la nueva Intranet de la biblioteca como herramienta decomunicacin interna y de trabajo en grupo.

Revisar los procesos de revisin, compra y proceso tcnico para reducir losplazos de disponibilidad de los fondos bibliogrficos.

Elaborar la carta de servicios de la biblioteca que recoja los compromisos decalidad de la con los usuarios.

Homogeneizar la poltica de prstamo, horarios y servicios en las salas delectura de todas las bibliotecas.

Propuestas de mejora relativas a los recursos:

Elaborar un estudio de los perfiles profesionales, competencias...que faciliteredistribuir las dotaciones de recursos humanos entre las bibliotecas, disearun plan general de promocin del personal, reforzar la jornada de tarde eincrementar la dotacin de los servicios centrales y realizar un estudio dereordenacin de los recursos disponibles en el Campus de Reina Mercedes,para su optimizacin en relacin con la dotacin programada de un CRAI endicho mbito.

Implementar el Plan Tecnolgico de la BUS 2006

Evaluacin de la coleccin de revistas de la BUS.

Incorporacin a las bibliotecas de fondos bibliogrficos depositados en losdepartamentos.

Elaboracin de un documento que refleje la poltica general de adquisiciones.

Propuestas de mejora relativas a los resultados:

Incorporar la realizacin peridica de encuestas de satisfaccin como mtodode recogida de datos en el proceso de mejora continua de la calidad




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FIGURA 6

UNIVERSIDAD DE SEVILLA

http://bib.us.es/evaluacion/documentos/informe_final_evaluacion.pdf

UNIVERSIDAD DE ALICANTE

La universidad de Alicante ha optado en su informe final, con respecto a laspropuestas de mejora, realizar la relacin existente entre los principales puntosfuertes y dbiles y atendiendo a los resultados del proceso de evaluacin plasmarlas actuaciones que debe acometer el Servicio para sus mejoras:

Los Sistemas bibliotecarios y su integracin en el marco institucional. Losplanes de mejora seran, redaccin de un plan estratgico, elaborar un plande difusin de las funciones de las comisiones de usuarios, actualizacin delreglamento del S.B., mejora de los canales de comunicacin con los usuarios,elaboracin de la carta de servicios, puesta en marcha de la figura del bibliote-cario temtico, participacin activa del S.B. en las comisiones de investigacin

e innovacin educativa, plena integracin de los fondos departamentales en





el catlogo bibliogrfico y cumplimiento de la normativa que asegure su dis-

ponibilidad a toda la comunidad universitaria Los procesos y la comunicacin. Respecto a este mbito los planes de me-

jora que propone seran, plan de difusin general del servicio, mejora de loscauces de comunicacin interna, en especial de la INTRANET, definicin deprocesos y elaboracin de manuales de procedimiento, confeccin de un plande estancias formativas del personal que fomente la percepcin del S.B. comoservicio nico y mejore la comunicacin entre las bibliotecas de centro y lasunidades centrales, acceso a la pgina web de la biblioteca universitaria desdela pgina principal de la UA y desarrollo definitivo de la misma.

FIGURA 7UNIVERSIDAD DE ALICANTE

Los recursos, planes de mejora. Elaboracin de un plan de estabilizacinde la plantilla y creacin de escalas de Administracin Especial en todos losniveles, incorporacin de personal informtico al S.B. en calidad de plantilla ode desplazados del Servicio de Informtica, desarrollo de un plan de actua-cin para la renovacin y mejora de las infraestructuras y su adaptacin a losservicios que se ofrecen y quieren ofrecer en un futuro (CRAI), mayor difusinde la normativa de adquisiciones, especialmente entre el PDI, incremento delpresupuesto hasta llegar al 5% del presupuesto ordinario de la universidad

recomendado por REBIUN.




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Resultados, planes de mejoras. Realizacin anual de encuestas de uso y

satisfaccin de usuarios, establecimiento y actualizacin continua de mecanis-mos de recogida de datos y de indicadores que permitan conocer la eficaciay eficiencia de los servicios, as como las medidas correctoras necesarias,elaboracin de un programa general de gestin de la coleccin, evaluacinde las publicaciones peridicas y bases de datos.

http://www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/document/doc/informe_final.doc

UNIVERSIDAD DE MURCIA

La universidad de Murcia opta aplicar mejoras en los siguientes mbitos: Contexto del Servicio, incluira la actualizacin del reglamento, difusin de

los objetivos entre el personal, proponer a Recursos Humanos el estudio deidoneidad de la plantilla, establecer un comit de seguimiento de los planesde mejora, estudiar la posibilidad de transformar el servicio en un rea.

Los Servicios de Biblioteca y su integracin en el marco institucional, sepropone iniciar una reflexin sobre el modelo de biblioteca a la que aspira lainstitucin, elaborar un plan estratgico, adoptar metodologas de aplicacinpor objetivos, activar el funcionamiento de las comisiones, mejorar la sea-

lizacin de las dependencias, proponer la creacin de una seccin para lacoordinacin de la informacin bibliogrfica y la atencin al usuario.

Los procesos y comunicaciones, mayor difusin de la normativa y organigra-ma entre la plantilla, continuar la conversin retrospectiva, homogeneizar ynormalizar los servicios a distancia, avanzar en la mejora tanto de la web comode la Intranet, solicitar personal informtico para optimizar las prestaciones delsistema de automatizacin de la biblioteca, incrementar el nmero de recursoselectrnicos en las reas jurdicas y de humanidades, elaborar un manual decomunicacin interna, en el campus de Espinardo C./C. Salud,: potenciarlos canales de comunicacin en el PDI, en el campus de La Merced: mejorar

el acceso del personal de la biblioteca a los departamentos de la facultad dederecho, y en el mismo campus, viavilidad de un proyecto para la sealizacindel edificio de la biblioteca de Antonio de Nebrija y por ltimo, en el mismoCampus de la Merced, propuesta de creacin de una hemeroteca jurdica.

Los recursos. Personal, disear un modelo ideal de plantilla, solicitar la am-pliacin del nmero de plazas en cursos especficos y diversificar la oferta delos mismos, incrementar la dotacin presupuestaria para dietas, locomocin einscripciones, habilitar sistemas de motivacin del personal, realizar un calen-dario anual de reuniones, celebrar reuniones con todo el personal, proponer

el aumento del gasto de equipos informticos para el incremento de puntos





de servicios, elaborar una poltica para usuarios con minusvalas, solicitar

incremento de personal para sustituciones. Instalaciones.Habilitacin de personal de limpieza en turno de tarde.

Fondos.Establecer una poltica de desarrollo de la coleccin, elaborar unproyecto de conservacin y difusin del fondo antiguo, participar en el proceso deseleccin y adquisicin de fondos de departamentos, conseguir partidas presupuesta-rias propias para la adquisicin de bibliografa de alumnos, incrementar la adquisicinen recursos electrnicos, solicitar la aprobacin de un presupuesto centralizado queincluya todos los puntos de servicio, potenciar la difusin de nuevas adquisicionesbibliogrficas mediante la publicacin de boletines electrnicos, elaborar una base

de datos de bibliografa por titulaciones, fomento de la colaboracin en consorciosy otras colaboraciones.

Resultados. Satisfaccin de usuarios, canalizar las desideratas de usuariosde forma regular y normalizada, realizar encuestas para medir la satisfaccin deusuarios, optimizar el OPAC y otros recursos mediante la formacin de usuarios,mejorar la informacin al estudiante sobre prstamos y reservas a travs del OPAC,revisar las Normas de uso del Servicio de la Biblioteca, disear un programa anualde formacin de usuarios, establecer alianzas con los docentes y las autoridadespara mejorar los resultados de la formacin de usuarios, difundir las prestacionesdel Servicio de Prstamo Interbibliotecario y del Centro de Documentacin Europea,

as como del resto del servicio, solicitar la habilitacin de un servicio de transportede material bibliogrfico.

Eficacia en la prestacin de servicios, solicitud de plazas, de grupo B en turno detarde para cubrir necesidades de informacin bilbliogrfica especializada, procesotcnico y prstamo interbibliotecario, establecimiento de estndares para el serviciode biblioteca, difundir indicadores y sus estndares de calidad entre el personal dela biblioteca.

Eficiencia en la prestacin de servicios, estudiar las razones del uso compara-tivamente bajo de algunos servicios, establecimiento de mecanismos para recoger

informacin sobre: respuestas de informacin, horas de formacin de usuarios ynmero de visitas recibidas, propuesta de incrementar el control de circulacin dela bibliografa especializada ubicada en determinados departamentos.




BOLETNDE LA


BIBLIOTECARIOS

FIGURA 8

UNIVERSIDAD DE MURCIA

http://www.um.es/biblioteca/actualidad/evaluacion/informefinal.pdf

UNIVERSIDAD DE ALMERA

En su plan de mejora opta por el mismo esquema que la Universidad de Mlaga.

Acciones de mejora:

Liderazgo,integrar el plan de mejora de de la biblioteca en el plan estratgicode la UAL y realizar su seguimiento y evaluacin, elaborar un plan de comu-nicacin tanto a nivel interno, en el mbito de la biblioteca, como externo,

hacia la comunidad universitaria y la sociedad, fomentar la participacin detodo el equipo de direccin de biblioteca en actividades relacionadas con lacalidad,poner en marcha la Guia de Direccin Participativa y de Trabajo enEquipo y poner en marcha la direccin por objetivos, establecer un sistemade evaluacin del desempeo, reconocimiento y promocin.

Poltica y Estrategia,elaborar un documento de planificacin estratgica,que recoja la misin, visin y objetivos de la biblioteca teniendo presente elEspacio Europeo de Enseanza Superior, elaborar un plan de marketing delos servicios , sistematizar la recogida, anlisis y evaluacin de datos, revisar yaprobar el reglamento, realizar la propuesta de composicin y funcionamiento





de la comisin de la biblioteca y constituir dicha comisin como instrumento

de participacin de la comunidad universitaria en la actividad de la biblioteca,constituir un grupo de trabajo que analice el Espacio Europeo de EnseanzaSuperior y su incidencia en la biblioteca.

Gestin del personal,desarrollar un plan de formacin especfico para elpersonal con especial atencin en temas de calidad, tecnologa y EspacioEuropeo de Enseanza Superior en el marco del Plan de Formacin de laAdministracin y Servicios y unido al desarrollo del sistema de gestin porcompetencias, revisar colectivamente y actualizar la organizacin y estructurade la relacin de puestos de trabajo, elaborar un manual de funciones querecoja los objetivos y responsabilidades del personal, revisar la composicin y

funcionamiento de la Junta Tcnica, informacin continua al personal sobrela implantacin el Sistema de Gestin por Competencias.

Alianzas y recursos, elaborar un programa de gestin y desarrollo de lacoleccin, establecer mecanismos que garanticen el envo de la bibliografarecomendada por el PDI y realizar mejoras en la gestin de la misma, estudiare incrementar la inversin bibliogrfica especialmente la destinada a monogra-fas para estudiantes, estudiar y colaborar en la captacin de recursos ajenos:patrocinios, subvenciones...

Procesos,elaborar un mapa de los procesos, ampliar el alcance de procesos

o servicios a certificar en el marco del SGC, realizar estudios de benchmar-king sobre procesos, establecer indicadores y medidas de percepcin sobre laeficacia y la eficiencia de los procesos que apoyen la toma de decisiones.

Resultados en los clientes, revisar y potenciar el programa de formacinde usuarios, aumentar la ratio anual de adquisicin de manuales por alumno,realizar estudios peridicos de uso y satisfaccin, revisar las polticas de prs-tamo, estudiando especialmente la disponibilidad de las obras depositadasen los departamentos, revisar el horario de apertura, fomentar el uso de losrecursos y servicios.

Resultados en el personal,realizar estudios peridicos de satisfaccin y moti-vacin del personal, fomentar la aportacin de quejas, sugerencias y mejoras,establecer indicadores para medir la participacin, estudiar la incorporacinde la funcin del bibliotecario temtico en la atencin a los usuarios.

Resultados en la sociedad,recoger a los usuarios externos en el reglamentode la biblioteca, realizar un estudio sobre la oferta de servicios adecuados alentorno econmico y social, incrementar la presencia de la biblioteca en elentorno externo, difundir las memorias anuales, los datos estadsticos, losresultados, etc




BOLETNDE LA


BIBLIOTECARIOS

Resultados clave, elaborar indicadores propios para el desarrollo y formulacin

de estrategias de la gestin de la biblioteca, realizar estudios comparativoscon bibliotecas similares, difundir los resultados obtenidos a los grupos deinters.

FIGURA 9UNIVERSIDAD DE ALMERA

http://www.ual.es/Universidad/Biblioteca/evaluacion/if.pdf





REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

(1) Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica Modelo EFQM de Excelencia. Madrid. MAP2006.[en lnea].[Consulta: 05 de Diciembre de 2006]. Disponible en: http://www.map.es/iniciati-vas/mejora_de_la_administracion_general_del_estado/servicios_publicos/evaluacion_calidad/cali-dad/documentos_publicaciones/guia_efqm_4e/document_es/Guia%20EFQM_4_ed.pdf

(2) REBIUN.[en lnea].[Consulta: 05 de Diciembre de 2006]. Disponible en: http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/principal/index.asp

(3) ANECA.[en lnea].[Consulta: 10 de Diciembre de 2006]. Disponible en: http://www.aneca.es/mo-dal_eval/docs/evalbiblio_guia.pdf

(4) Carta magna de las Universidades Europeas.[en lnea].[Consulta: 15 de Marzo de 2007]. Disponible

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de 2006]. Disponible en: http://www.ucm.es/BUCM/evaluacion/docs/NBM2.ppt HYPERLINKhttp://www.ucm.es/BUC/evaluacion/docs/NBM2.ppt.

(6) JORGE GARCA, Carmen. Evaluacin y gestin del rendimiento en las bibliotecas universitarias; con-texto de cambios en el avance hacia los centros de recursos para el aprendizaje y la investigacin.[enlnea].[Consulta: 15 de Marzo de 2007]. Disponible en: https://www.ucm.es/BUCM/biblioteca/doc6136.pdf

(7) PINTO MOLINA, Mara y SUREZ, Juana M. Recursos informativos sobre gestin de calidaden bibliotecas y centros de documentacin. Revista General de Informacin y Documentacin[en lnea]. 1999, vol 9, n1 [consulta: 20 de Diciembre de 2006], pp. 217-273. Disponible en:

http://www.ucm.es/BUCM/revistas/byd/11321873/articulos/RGID9999120217A.PDF(8) Planificacin, gestin y evaluacin de los servicios bibliotecarios.[en lnea].[Consulta: 15 de Marzo

de 2007]. Disponible en: http://web.usal.es/~alar/Bibweb/Temario/Gestion.PDF

(9) CELESTINO ANGULO, Sonsoles. El proceso de evaluacin de la calidad en la Biblioteca de laUniversidad de Sevilla. Boletn de ANABAD, 2006, LVI, n 2, pp. 155-168.

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