MARKETING II

DIFERENCIAS Y PARTICULARIDADES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS-  CLASIFICACIÓN DE PRODUCTO

Integrantes: Edith Sharupi - Jonathan Ponce - Manuel Godoy - Cinthia Bravo - Katherine Reyes - Mercedes Romero.Docente: Ing. Gina Guerrero

Diferencia entre Bienes y Servicios

Cinthia Bravo Loor

Según Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing", afirman que "la gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Son muchos los que piensan que un producto es una oferta tangible , sin embargo un producto es mas que eso , un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Es decir no está limitado a objetos físicos; cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto (objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas).

PRODUCTO

Producto

Servicios Bienes Tangibles

El PRODUCTO es cualquier bien material, servicio o idea que posee o puede poseer un valor para el consumidor o usuario y que puede satisfacer una necesidad o deseo. En marketing, el término producto se suele utilizar en forma genérica, incluyendo tanto a los bienes tangibles como a intangibles. 

El BIEN es un objeto tangible, físico, que se puede tocar y ver y, en general, percibir a través de los sentidos, inclusive antes de consumirlo.

El SERVICIO es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Es decir, pueden ser producidos por personas, como por ejemplo los servicios odontológicos, o bien por una máquina, como el servicio de cajero automático. Son productos intangibles, que no se pueden percibir previamente por los sentidos, es decir, no pueden sentirse y, por lo tanto, evaluar su calidad o no, hasta � �que son utilizados.

Un producto es aquello que tiene la capacidad de:

Producto

Atraer la atención.

Ser ofrecido para ser adquirid

o

Ser susceptible

de ser usado o

consumido.

Bien tangible

Auto,Celular

Un servicio:

Atención médica,

Asesoría

Una persona:

Candidato a

presidente, Conferencis

ta

Un lugar:

una isla paradisíaca

para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recién casados pasen su luna de

miel, etc...

Una organizació

n:

Empresa, Fundación,

Club de amigos

Un producto puede ser alguna de las sgtes diez ofertas básicas

Un evento:

Concierto , partido de

fútbol.

Una experienci

a:

Un viaje de

travesía por una selva

virgen.

Una informaci

ón:

Datos acerca de

cómo invertir en

una determina

da industria.

Una idea:

Un proyecto

de inversión con alta

probabilidad de

lograr un alto

retorno sobre la

inversión.

Una propiedad

:

Una casa de campo o de playa

que se compra

para habitarla en ciertos días del

año

Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas básicas

Philip Kotler en su libro Dirección de Marketing, edición del milenio (2002) comenta lo siguiente: “Toda empresa es una empresa de servicios. No hay compañías químicas: hay compañías que ofrecen servicios químicos.” No existe ningún sector que no incorpore a sus productos tangibles la prestación de algunos servicios. Valgan como ejemplo los fabricantes de grandes instalaciones industriales que deben ofrecer a sus clientes, entre otros, programas de formación sobre el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de nuevas soluciones o similares. Siendo fundamental la prestación de los mismos para diferenciarnos y obtener ventajas competitivas respecto a nuestros competidores

MARKETING DE SERVICIOS

 Un servicio son todos aquellos productos intangibles , inseparables , variables y perecederos . En consecuencia exigen mayor credibilidad del proveedor y adaptabilidad. Ejemplos ;asesoría legal , servicios de monitoreo de carga.

MARKETING DE SERVICIOS

FIABILIDAD. (Creer, Confiar-

empresa y calidad) 

CAPACIDAD DE RESPUESTA  (cuando el

cliente lo necesite)

PROFESIONALIDAD

(forma correcta y precisa). 

ACCESIBILIDAD(fácil contacto

con la empresa) 

CORTESÍA.(Atención ,

respeto, consideración) 

COMUNICACIÓN(abierta y sincera)

CREDIBILIDAD(imagen de confianza)

SEGURIDAD

CONOCIMIENTO Y

COMPRENSION DEL CLIENTE

ELEMENTOS TANGIBLES. 

PALABRAS CLAVES EN EL MARKETING DE SERVICIO

Características de los servicios

Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios

• La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar, servicios de lavandería.

Cambio en las estructuras familiares

• El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.Cambio de expectativas

• Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo libre.

Aumento de tiempo libre

• Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento.

Mayor cantidad y complejidad de

productos• Los altos niveles de desempleo han significado un crecimiento continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de servicios.Niveles de desempleo

Diferencias en bienes y servicios

• la función sustancial de un automóvil es trasladarnos un lugar a otro. La de un teléfono es poder hablar.Beneficio Básico

• Son las características del producto genérico. Todos los automóviles tienen un freno, unos sillones, una carrocería y por tanto unos elementos comunes mínimos.Producto Básico

• Características mínimas, ciertas expectativas . Automóvil tendrá limpiaparabrisas y rueda de repuestoProducto Esperado

• Añadir características, accesorios o servicios nos permite vender un producto diferenciado en vez de un producto genérico o indiferenciado, potencia de la maquina , sensores de retro

Producto Incrementado

• Las mejoras e incorporaciones que el producto puede añadir en el futuro.• Parrillas , tipo de asientos, accesorios adicionales que no vienen incluidos• Actualizaciones del sistema operativo en celulares.Producto Potencial

Dimensiones de un Producto

El marketing de servicios VS el de productos

Porque no es lo mismo vender productos que servicios

El marketing de servicios VS el de productos

Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Pero, cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, hemos de tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una estrategia de marketing eficaz.

El marketing de servicios VS el de productos

Los PRODUCTOS son:Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción.Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre si.No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.

Los SERVICIOS son:Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar

El marketing de servicios VS el de productos

Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en si misma. En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa.

El marketing de servicios VS el de productos

En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:

el productoel preciola plaza (ubicación)la promoción

En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:

Las personas la evidencia física (physical evidence)los procesos.

4 Ps

Producto

Precio

Publicidad

Place ( plaza, lugar) +3Ps

Personas

Physical Evidence Procesos

Producto

Evolucionen al mismo ritmo que

las necesidades del cliente.

Alineado con las

necesidades del

consumidor

¿Qué vendes

exactamente?

¿Qué beneficios ofreces

a tus clientes?

¿Qué característ

icas definen tu producto o servicio?

Considerar no solo el qué,

sino el cómo: envase, nombre, forma de entrega, atención,

tiempos, etc

CLASIFICACION DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar demanda, que pueden enfocarse hacia: Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles. Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo),

son variables. Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores. Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas. Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o

servicios), etc. Ideas y conceptos: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos

internos dentro de una organización, también se comunican y venden. Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen. Situaciones que producen satisfacción por poseer alguna determinada cosa.

SEGÚN SU FINALIDAD (O SITUACIÓN DE COMPRA) Bienes de consumo no duraderos: son los bienes que se consumen en forma rápida y tienen

una duración o usabilidad limitada. Como por ejemplo: alimentos, combustibles, frutas, etc. Servicios: son las actividades, usos y beneficios que se consumen en el momento en que se

prestan, por ejemplo, reparaciones de electrodomésticos, corte de pelo, etc. Bienes de uso común: son aquellos productos que forman parte de la canasta habitual, estos

suelen consumirse con frecuencia y no requieren esfuerzo de compra. Bienes de emergencia: son productos que están en el momento y lugar preciso para que el

consumidor los utilice. usualmente el consumidor no planifica su compra pero le resulta muy necesario en el momento en que aparece una necesidad.

Bienes de comparación: son productos que en el proceso de compra pasa por una comparación de características intrínsecas y extrínsecas.

Bienes de especialidad: son productos con características muy especiales y están destinados a un mercado muy específico que demanda determinados entandares de calidad.

Bienes durables: son aquellos productos que tienen un ciclo de vida bastante largo, normalmente sufren desperfectos, desgaste hasta después de varios años de uso.

Bienes no buscados: los consumidores no saben de la existencia del producto, o si la conocen no les interesa adquirirlo, requiere publicidad y apoyo del personal de ventas.

NIVELES DE TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningún tipo

de servicio asociado; por ejemplo, sal, arroz, ruedas. Bien tangible con servicios anexos: el bien se vende acompañado

de uno o más servicios; por ejemplo, automóviles, máquinas. Híbrido: igual proporción de bienes y servicios; por ejemplo,

restaurante, sastrería. Servicio principal con bienes secundarios anexos: por ejemplo,

hotel, aerolíneas. Servicio puro: la oferta es básicamente un servicio, por ejemplo,

corte de cabello, gimnasio, cuidado de ancianos.

ATRIBUTOS Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO Los atributos son características específicas que presenta un producto. Entre ellas

destacan: Formulaciones e ingredientes Componentes y funciones Dimensiones y características físicas Envase y empaque Por su parte los beneficios corresponden al resultado esperado por la demanda al

hacer uso de los atributos del producto. En sentido amplio, los beneficios pueden ser

Sensoriales Emocionales Cognitivos Funcionales Relacionales

NIVELES DE UN PRODUCTO Identificar una necesidad o deseo esencial, a partir de la cual se construyen elementos adicionales,

haciendo gradualmente la oferta más robusta: Producto esencial o sustancial: responde a una necesidad, deseo, bien de orden o valor terminal

solicitado por la demanda (Medina, 2012). Por ejemplo, al consumir café, la persona busca una bebida energizante (beneficio sensorial-funcional).

Producto genérico: versión mínima del producto que en atributos y beneficios responde a la necesidad esencial de la demanda. Por ejemplo, envase de café de 250 gramos.

Producto esperado: conjunto de beneficios y atributos que la demanda busca para adquirir un producto de modo voluntario, recurrente y sostenible. Por ejemplo, que el envase posea fecha de vencimiento, que esté protegido de la humedad, que sea fácil de disolver.

Producto aumentado: incluye otros beneficios y atributos agregados al producto, por encima de lo que brinda la competencia; puede ser un mejor servicio o mejores características. Por ejemplo, un número telefónico y correo electrónico para consultas y reclamaciones, que se coloquen en la etiqueta distintas recetas y formas de preparar café.

Producto potencial: consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los compradores, para la mejora o desarrollo de un nuevo producto. Por ejemplo, los consumidores podrían requerir en el futuro que se le agreguen al café, minerales y vitaminas, para un cuidado de la salud y que no sea sólo un energizante.

BIBLIOGRAFÍA http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html http://www.aulafacil.com/cursos/l19515/empresa/marketing/gestion-del-producto/las-di

mensiones-del-producto http://www.promonegocios.net/ http://coleccion-de-libros.blogspot.com/2012/09/marketing-estrategico-para-empresas-d

e.html https://books.google.com.ec/books?id=w_ULBtVKf64C&pg=PA103&lpg=PA103&dq=difer

encia+entre+producto+tangible+y+servicios&source=bl&ots=tICG6qXfmv&sig=W8LGERAbdfySwvt8h_hZBOZAm-g&hl=es&sa=X&ei=52JzVdfjLYW4ggTTzIDACA&ved=0CEEQ6AEwBQ#v=onepage&q=diferencia%20entre%20producto%20tangible%20y%20servicios&f=false

http://www.marketingdepymes.com/sala-de-lectura/instrumentos/el-concepto-de-calidad-en-los-productos-tangibles-y-en-los-servicios

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-7-p-del-marketing-de-retencion-de-clientes/#sthash.AWWowPfX.dpuf

 http://edukavital.blogspot.com/2013/01/definicion-de-marketing-de-servicios.html