DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS Gobierno de San Juan · 2012. 9. 4. · Dirección General de Rentas...

Primera Carta Compromiso con el Ciudadano

DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS

Gobierno de San Juan

ABRIL DE 2011

Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011

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AUTORIDADES

PRESIDENTE DE LA NACIÓN Dra. Cristina Fernández de Kirchner. SECRETARIA DE GABINETE DE LA NACIÓN Dra. Silvina Elena Zabala GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Ing. José Luis Gioja MINISTRO DE HACIENDA Y FINANZAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN C.P.N. Víctor Aldo Molina SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN Dr. Horacio Cao SECRETARIO DE HACIENDA Y FINANZAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Luis Alberto Ferrer SUBCRETARIO DE HACIENDA Y FINANZAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Julio Argentino Rosales DIRECTOR GENERAL DE RENTAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Ángel Adrian Villegas

EQUIPO DE FACILITADORES CARTA COMPROMISO

C.P.N. Germán Augusto Trincado C.P.N. Carlos Francisco Porras T.U.A.P. Patricia Elizabeth Benegas Sra. María Claudia Lorenzo Sr. Gustavo Ariel Pesquera Lic. María Lydia Bufano Lic. María Paula López Lima


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INDICE

PRÓLOGO .................................................................................................................................. 4

PRESENTACION ......................................................................................................................... 5

HISTORIA ................................................................................................................................... 6

GLOSARIO .................................................................................................................................. 7

ORGANIGRAMA ........................................................................................................................ 10

MISION Y OBJETIVOS ............................................................................................................. 11 Misión .............................................................................................................................................................. 11 Objetivos.......................................................................................................................................................... 11

PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION ............................................ 12

OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS ................................................................................ 13

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS ...................................................................................... 18

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS ............. 20 Derechos de los Contribuyentes y/o Usuarios ................................................................................................ 20 Obligaciones de los Contribuyentes y/o Usuarios ........................................................................................... 22

ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ......................................................................... 23 Atributos de Calidad en los Servicios Esenciales ............................................................................................. 23 Atributos de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto ....................................................................... 23

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES ................................................. 25 Trámites por Expediente ................................................................................................................................. 26

ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE

CONTACTO. ............................................................................................................................ 32 ATENCION PRESENCIAL ................................................................................................................................... 32 Ubicación de la Dirección General de Rentas - San Juan ................................................................................. 36

INFORMACION Y COMUNICACIÓN SON EL CIUDADANO ........................................................ 37 CONTENIDO Y FUNCIONAMIENTO DE CANALES DE INFORMACIÓN ............................................................... 37 ATENCIÓN E INFORMACIÓN PRESENCIAL........................................................................................................ 37 ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................................................................... 37 SITIO WEB ........................................................................................................................................................ 37 CORREO ELECTRÓNICO .................................................................................................................................... 38 CHAT VIRTUAL ................................................................................................................................................. 38 ANUNCIOS PUBLICITARIOS .............................................................................................................................. 38 ARTÍCULOS Y REPORTAJES ............................................................................................................................... 38

MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA ..................................................................... 39 MECANISMOS DE CONSULTA .......................................................................................................................... 39


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PRÓLOGO

Estimado Contribuyente:

La Dirección General de Rentas es el organismo de recaudación de la Provincia de San Juan El desafío

que asume la Dirección es colocar en un alto grado de distinción, la calidad de los servicios de

atención al contribuyente en materia impositiva provincial promoviendo el cumplimiento responsable

y solidario a fin de dotar al Estado Provincial de los recursos necesarios para la prestación de servicios

públicos.

Si bien la relación principal con el Público concurrente a la Dirección es centrada a la relación

Contribuyente/Obligado, existe la necesidad de lograr una mayor sensibilidad y recepción de las

demandas del contribuyente estableciendo una nueva relación Contribuyente/Ciudadano. Esta nueva

relación se debe cimentar en la comunicación y participación del mismo que demanda servicios de

atención a la administración tributaria provincial.

El Contribuyente/Ciudadano tiene derechos a recibir una atención de calidad para comprimir con sus

obligaciones tributarias y la administración debe responder en tiempo y forma a las peticiones que

efectúa. La DGR debe cumplir con las expectativas de los contribuyentes siempre que las mismas se

ajusten a lo establecido en la norma tributaria y a la vez logre satisfacción por los trámites que

realiza ante la Dirección.

Es objetivo estratégico de la DGR la maximización de la recaudación e incrementar el desempeño

institucional en lo referido a la atención del público.

El contribuyente atendido correctamente cumple voluntariamente el impuesto, y así elimina una de

las causales de incumplimiento del tributo.

El ciudadano debe ser escuchado y sus derechos defendidos. Su participación en la planificación,

prestación del servicio de atención, en la medición de los resultados y en el control social del

Organismo facilitará una relación justa entre el impuesto y los contribuyentes, como lo es la relación

entre el ingreso y la prestación de los servicios públicos realizados por el Estado Provincial.

C.P.N. ÁNGEL ADRIAN VILLEGAS

DIRECTOR GENERAL DE RENTAS


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PRESENTACION

El objetivo de la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano implica

desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad para lo cual es fundamental y primordial

el compromiso e involucramiento por parte de la alta dirección. La mejora en la calidad es una

exigencia implícita y creemos que a través de la participación en este programa podemos lograrlo.

Además, porque constituye una herramienta para definir estándares de calidad de los servicios

esenciales y en punto de contacto, sistemas de información y comunicación con el ciudadano,

Sistemas de participación ciudadana, monitoreo y evaluación de las actividades y resultados. Además

porque es una herramienta de marketing, porque buscamos organizarnos mejor, lograr una mayor

capacidad productiva y visión sistemática, transparencia, definir claramente las responsabilidades y

autoridades, tener los procesos bajo control, lograr participación, valoración y motivación del

personal, mejorar el trabajo en grupo, reducir costos, aumentar la satisfacción del contribuyente, es

decir identificar todo aquello que nos permita lograr un mejoramiento continuo.

Sabemos que el implementar un sistema de gestión de calidad nos permitirá obtener los siguientes

beneficios:

Administración sistemática de las actividades significativas de la Dirección General de Rentas

bajo requerimientos establecidos.

Planificación, mantenimiento y gestión de la mejora continua.

La identificación de los procesos que afectan a la calidad y su interacción orientada a la

reducción de costos de la no – calidad.

Demostrar por terceras partes (certificación) que el SGC está conforme con los requisitos

normativos

A la Dirección General de Rentas le permitirá un funcionamiento ordenado y normado,

aumentando la productividad al comprometer a todos los miembros en el mejoramiento de los

procesos productivos y administrativos.

A los contribuyentes, el prestigio y la confiabilidad de que la Dirección General de Rentas

actúa conforme a las normas.

Convierte en diferenciado el servicio y le agrega valor.


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HISTORIA

El 21 de junio de 1881 es sancionada la Ley 811 por la que se crea la Dirección de Rentas de la Provincia como organismo encargado de la recaudación de impuestos. El 30 de junio de 1881 es promulgada la ley por el entonces Gobernador de la Provincia Don Carlos Doncel.

Esta ley disponía en su artículo 1º: "... Créase una Oficina especialmente encargada de la percepción de los impuestos provinciales, que se denominará Dirección General de Rentas de la Provincia."

En su artículo 2º establece que "... Esta oficina será atendida por un Director, jefe de la repartición, ... un oficial primero y tenedor de libros.... El Director ejercerá las funciones de Tesorero.". Completa la plantilla de personal: "... tres agentes auxiliares Celadores de Marcas y Patentes y un Procurador Judicial". Este documento histórico se encuentra en el Archivo Histórico Provincial en el Libro 7º, Caja Nº 181, fs. 201.

Su funcionamiento y disposiciones generales se reglamentaron por Decreto del entonces Departamento de Hacienda y Obras Públicas del 20 de agosto de 1881.

En los primeros años de su creación funcionó en la ex Casa de Gobierno, ubicada en calle General Acha y Mitre. Con el deterioro de los edificios públicos ocasionados por el

terremoto del año 1944, fue trasladado a donde desempeñaba sus funciones, en el Edificio 9 de Julio (Planta Baja).

En el año 2009, esta repartición se trasladó al nuevo edificio del Centro Cívico de la Provincia.


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GLOSARIO

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL: Filosofía de la alta gerencia “compromiso con la excelencia”,

que pone el acento en el mejoramiento continuo de los procesos que se traducen en productos o

servicios de más alta calidad que excedan las expectativas del cliente.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: En el derecho administrativo es la actividad administrativa del Estado que

tiene en vista el bien común y la justicia distributiva, cuando dicta y aplica las disposiciones

necesarias para el cumplimiento de las leyes. En nuestro sistema es un organismo jerárquico que tiene

una estructura piramidal

AGENTE: Sinónimo de empleado. Según la Ley Estatuto y Escalafón para el personal civil de la

Administración Pública de la Provincia de San Juan es el personal administrativo transitorio; personal

contratado; y el personal obrero accidental o transitorio, cuando a la sanción la presente no acredite

dos años de antigüedad

ASESORAR: Prestar consejo técnico y específico a un funcionario, a su requerimiento. Es de carácter

específico y puede ser temporal o permanente.

ASISTIR: Apoyar a alguien en la función pública. Auxiliar o ayudar. Es de carácter General y

permanente

ATENDER: Tener en consideración un asunto sin ocuparse primariamente de él.

ATRIBUTO DE CALIDAD: Son aquellos aspectos vinculados con la prestación del servicio especialmente

valorados por los destinatarios. Responden a las expectativas de los ciudadanos y, en el caso de

entidades públicas incluyen obligaciones ineludibles en una sociedad democrática, como la

transparencia en la gestión y la equidad y justicia en la prestación.

BUENAS PRÁCTICAS: Benchmarking: Es un proceso proactivo para cambiar las operaciones de manera

natural y lograr un desempeño superior. Se define como el proceso continuo de mejora de productos,

servicios y métodos con respecto a imitar las buenas prácticas administrativas de competidores,

empresas o entes líderes.

CAPACIDAD: Es la aptitud que tiene un trabajador o empleado para desarrollar una tarea.

CAPACITACIÓN: Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador con el propósito de

prepararlo para desempeñar adecuadamente una ocupación o puesto de trabajo.

CONTRIBUYENTE: Es aquella persona física o jurídica que paga impuestos.

COMPROMISO DE MEJORA: Son metas que en el Organismo o alguna de sus áreas se propone de

alcanzar con el fin de mejorar la calidad de los servicios que presta, logrando un mejor desempeño

y/o mayor cobertura, que lo aproximen al cumplimiento de los objetivos fijados para las políticas

públicas.

DICTAMEN: Opinión, por escrito, que el perito en cualquier ciencia formula, previo requerimiento de

una autoridad.

EFICACIA: Consecución de los objetivos en el lugar, tiempo, calidad y cantidad establecidos. Lograr

los efectos previstos.

EFICIENCIA: Consecución de los objetivos, mediante el uso racional de los recursos con que se cuenta.


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EJECUTAR, EFECTUAR, REALIZAR: Hacer real y efectivo un propósito

EJERCER: Practicar los actos propios de una facultad.

EMPLEADO: Véase agente

ENTENDER EN: Ocuparse directamente de un asunto con responsabilidad primaria.

ENTES: Denominación genérica para referirse a cualquier unidad administrativa y a los organicismos

estatales.

ESTADARES DE CALIDAD: Consiste en niveles determinados y mensurables en la prestación de los

servicios de atención, que el Organismo se compromete a sostener con el objeto de satisfacer los

atributos de calidad surgidos de las expectativas ciudadanas.

ESTRUCTURA ORGÁNICA: Disposición sistemática de las unidades administrativas que integran una

institución, conforme a criterios de jerarquía y especialización, ordenados de tal forma que es posible

visualizar las relaciones de dependencia y los canales de comunicación.

FICHAS DE ATENCIÓN: Documento resumen destinado a personal de atención al público en donde

concentra cada proceso de atención, su descripción, requisitos, trámite, etc.

FISCALIZAR: Evaluar y ejercer actos de control sobre la actividad de funcionarios y organismos.

FACULTAD: Posibilidad de un sujeto de ejecutar algo bajo su responsabilidad.

FUNCIONARIO: es el que en virtud de designación especial y legal y de manera continua, bajo formas y

condiciones determinadas, en una delimitada esfera de competencia, expresa o ejecuta la voluntad

del Estado cuando esa voluntad se dirige a la realización de un fin público.

FUNCIÓN: Conjunto de actividades afines y coordinadas necesarias para alcanzar los objetivos de la

institución.

FUNCIÓN PÚBLICA: Actividad desarrollada por un órgano del Estado, encaminada a cumplir con sus

atribuciones o fines.

GUIAS DE TRÁMITE: Documento resumen destinado al público concurrente a efectos de explicar un

trámite a desarrollar, sus requisitos, condiciones, etc.

INFORME: Noticia o instrucción que se da de negocio o persona

INSTITUCIÓN: Establecimiento, empresa o persona moral fundada con aspiraciones de permanencia

cuyos intereses son independientes de los de las personas físicas que la integran.

MISIÓN: La razón fundamental de la existencia de un área, que al hace diferente de las demás.

OBJETIVO: Es el propósito que se pretende cumplir, y que especifica con claridad el qué, y para qué

se proyectó y se debe realizar una determinada acción.

OBJETIVOS CUANTIFICADOS: Son metas expresadas en modo cuantificable o numéricas.

PARTICIPAR: Tener parte en un asunto determinado, conjuntamente con otros.

PLANIFICAR: Establecer de antemano cursos de acción futuras, previendo actividades en forma

temporal.

PROBIDAD: Honradez, honestidad, integridad y rectitud de comportamiento.

PROCESOS: Son las tareas que, de manera organizada conducen al cumplimiento de los objetivos o

finalidad del Organismo y que dan por resultado un producto o servicio que es recibido por el

ciudadano.


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PROCEDIMIENTO: Es la representación gráfica de la secuencia de actividades o el recorrido de los

formularios, mostrando las unidades administrativas que intervienen en el mismo, desde que se

origina hasta que se archivo o concluye el circuito.

PROMOVER O FOMENTAR: Iniciar o impulsar alguna cosa, procurando su consecución.

RECURSOS: Son las personas, los bienes materiales y financieros, las técnicas con que cuenta y utiliza

una institución para alcanzar sus objetivos.

RESOLUCIÓN: un acto administrativo que se expresa en un instrumento legal por el cual el Director

General, o el Funcionario en quien este delegue, manifiesta su voluntad o resuelve situaciones en uso

de las atribuciones que le son conferidas por el Código Tributario y la normativa vigente

RESPONSABILIDAD: Obligación que los subordinados le deben a sus superiores por ejercer la autoridad

delegada a ellos en alguna forma para lograr resultados esperados.

SECCIÓN: Unidad de Organización equivalente a un Área o Departamento.

SECTOR: Unidad de Organización de valor inferior a la Sección, equivalente a oficina o división.

SERVICIO: Función o prestación desempeñadas por la Organización y su personal

TOMA DE DECISIONES: Proceso de identificar y seleccionar un curso de acción para resolver un

problema concreto.

TRÁMITE: Camino, medio o paso de un lugar a otro por cada una de las diligencias que exige un

documento desde su recibo hasta su archivo o un asunto desde si inicio hasta su resolución.

USUARIO: es la persona, organización u otra entidad que depende de los servicios de un computador o

sistema computacional para obtener un resultado deseado

VISIÓN: Conceptualización de alto nivel de un resultado


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ORGANIGRAMA


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MISION Y OBJETIVOS

Misión

Administrar con eficiencia y eficacia la aplicación, percepción y fiscalización de la

totalidad de las obligaciones consistentes en Impuestos, Tasas, Contribuciones,

Regalías, Cánones, etc. y sus accesorios, que establezca la Provincia de San Juan, con

arreglo a la constitución y que se rijan por el Código Tributario Ley 3908 y

modificatorias y por las leyes Tributarias Complementarias promoviendo el

cumplimiento responsable y solidario, a fin de dotar al Estado Provincial de los

recursos necesarios para la prestación de los servicios públicos.

Objetivos

1- Aumentar el nivel de cumplimiento voluntario (aumentar la recaudación)

Mejorar la efectividad de la fiscalización

Mejorar la cobranza administrativa

Fomentar la cultura tributaria

Mejorar la eficacia del cobro judicial

2- Mejorar la calidad del servicio al contribuyente (servicio bueno, rápido y fácil)

Ampliar las opciones de servicio y asistencia al contribuyente

Mantener informado al contribuyente sobre los procedimientos y

requisitos para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Simplificar las gestiones administrativas a realizar ante el organismo.

3- Implementar la efectividad institucional

Fortalecer los sistemas y calidad de información.

Eficientizar y simplificar los principales procesos de la dirección.

Fortalecer la gestión de los recursos

Fortalecer e implementar mecanismos de control interno de modo que

sea segura y transparente las operaciones.


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PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION

Código Tributario, ley 3.908 y modificatorias

Ley Impositiva anual

Leyes Impositivas Especiales

Resoluciones Generales Vigentes de la Dirección General de Rentas

Resoluciones del Ministerio de Hacienda y Finanzas.

El listado de las normas que regulan los Tributos Provinciales podrá encontrarla en nuestra página web

www.sanjuandgr.gob.ar

http://www.sanjuandgr.gob.ar/


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OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

MACROPROCESOS

PROCESOS

PRODUCTOS / SERVICIOS

DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

Mejorar la

Calidad del

Servicio de

Atención

Servicios de Atención al Contribuyente

Atención Presencial

Certificado de Cumplimiento Fiscal de Obligaciones Tributarias

Contribuyentes

Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Régimen Local Contribuyentes


Régimen Simplificado Contribuyentes


Convenio Multilateral Contribuyentes

Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Retención o Agentes de

Percepción

Responsables del Impuesto

Clave de Usuario Registrado (CUR) Contribuyentes y Responsables

Certificado de Libre Deuda Impuestos a la Radicación Automotor e Impuesto

Inmobiliario Contribuyentes

Estados de Deuda Contribuyentes y Responsables

Facturación de Boletas de Impuestos Varios

Contribuyentes y Responsables

Refacturación de Boletas de Impuestos Varios


Presupuestos de Planes de Financiación

Contribuyentes

Planes de Financiación Contribuyentes

Refacturación de cuotas vencidas de Planes de Financiación

Contribuyentes

Aforo Impuesto de Sellos Contribuyentes

Ticket de Tasas Retributivas de Servicios (TRS)


Prescripción de Impuestos Varios Contribuyentes

Adhesión de Débitos Automáticos en Cuenta Bancarias o Tarjetas de

Créditos Contribuyentes

Certificado de Inscripción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Contribuyentes

Modificación de Avalúo, titular y domicilio parcelario Impuesto

Inmobiliario Contribuyentes

Servicios Web Certificado de Cumplimiento Fiscal de

Obligaciones Tributarias

Contribuyentes con clave CUR


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MACROPROCESOS

PROCESOS


DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

Certificado de Libre Deuda Impuestos a la Radicación Automotor e Impuesto

Inmobiliario


Facturación de Boletas de Impuestos Varios

Contribuyentes y Responsables con Clave CUR

Refacturación de Boletas de Impuestos Varios

Contribuyentes y Responsables con clave CUR

Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los

Ingresos Brutos Régimen General


Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Retención

Local

Responsables con clave CUR

Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Percepción

Local

Responsables con clave CUR

Refacturación de cuotas vencidas de Planes de Financiación


Presupuestos de Planes de Financiación


Planes de Financiación Contribuyentes con clave CUR

Ticket de Tasas Retributivas de Servicios (TRS)

Contribuyentes

Estados de Deuda Contribuyentes con clave CUR

Certificado de Inscripción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Contribuyentes

Certificados de No Retención Contribuyentes Ingresos Brutos

Régimen Simplificado


Certificado de Exención Impuesto Radicación Automotores Vehículos de

más de 20 años


Verificación de Autenticidad de Comprobantes


Calculo de Intereses de deudas vencidas


Cambios de contraseña de Clave Registrada (CUR)

Contribuyentes y Responsables con clave CUR

Formulario de Adhesión de Débitos Automáticos con Banco y con Tarjetas

de Crédito Contribuyentes

Solicitudes de Contribuyentes e Interesados

Tramites por Expedientes

Acreditación Impuesto a la Radicación Automotores e Inmobiliario

Contribuyentes

Acreditación Impuesto sobre los Ingresos Brutos e Impuesto de Sellos

Contribuyentes

Acreditación de cuotas de Planes de Financiación

Contribuyentes


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MACROPROCESOS

PROCESOS


DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

Baja No Registral Impuesto a la Radicación Automotores

Solicitantes

Baja Impuesto Inmobiliario Solicitantes

Baja Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Solicitantes

Corrección de liquidaciones, Moratorias – Planes de Pagos Impuesto

a la Radicación Automotores e Inmobiliario

Contribuyentes

Denuncia de venta Impuesto a la Radicación de Automotores

Solicitantes

Exención Impuesto Inmobiliario Solicitantes

Exención Impuesto a la Radicación Automotores

Solicitantes

Exención Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Solicitantes

Exención Impuesto de Sellos Solicitantes

Reducción de alícuota actividad Transporte Impuesto sobre los

Ingresos Brutos Contribuyentes

Oficios Judiciales Juzgados

Certificado de No Retención Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Solicitantes

Certificado de No Percepción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Solicitantes

Denuncia de Venta para aforo Contribuyentes

Contestación de Intimaciones por expediente o por nota

Contribuyentes

Cambio de Avalúo Fiscal Impuesto a la Radicación Automotores

Contribuyentes

Baja Régimen del SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Contribuyentes

Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Solicitantes

Transferencias de Crédito Fiscal para el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Contribuyentes

Solicitud de Condonación de Impuesto por Desastre Agropecuario

Contribuyentes

Desbloqueo de Deudas para pago en estado Judicial

Contribuyentes

Certificados de no posesión de Bienes Registrables

Solicitantes


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MACROPROCESOS

PROCESOS


DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

Informes Varios a la DGR sobre situación del Contribuyentes

Contribuyentes o Responsables

Servicios de Consulta al Contribuyente

Consulta Técnica Impositiva Presencial

Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General

Consulta Técnica Impositiva Web


Consulta Técnica Impositiva Telefónica


Consulta Técnica Impositiva por Escrito


Consulta Soporte Técnico Informático Presencial


Consulta Soporte Técnico Informático Web


Consulta Soporte Técnico Informático Telefónico


Consulta Normativa Legal Presencial


Consulta Normativa Legal Web


Consulta Normativa Legal Telefónico


Aumentar el

nivel de

cumplimiento

voluntario

(aumentar la

recaudación)

Gestión de Fiscalización

Pago a Cuenta Pago Contribuyentes o Responsables

Inconsistencia Pago Contribuyentes o Responsables

Integral Pago Contribuyentes o Responsables

Operativo Rastrillo o De Campo

Pago Contribuyentes o Responsables

Gestión de Recaudación

Inmobiliario: -Alta No Registral -Baja No Registral -Modificación de datos por parte del contribuyente

-Alta Registral Contribuyentes o Responsables

-Baja Registral Contribuyentes o Responsables

-Modificación de datos por DGC Contribuyentes o Responsables

-Control de exención de impuestos



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MACROPROCESOS

PROCESOS


DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

-Exención Jubilados -Exenciones Subjetivas -Resolución de Expedientes específicos

-Informe de ajustes en el Impuesto


Automotor: -Alta de DNRPA -Baja de DNRPA -Control y rendiciones de DNRPA -Exenciones discapacitados -Exenciones subjetivas -Resolución expedientes específicos del impuesto

-Alta Registral Contribuyentes o Responsables

-Baja Registral Contribuyentes o Responsables

-Modificación de datos Contribuyentes o Responsables

-Control de exención de impuestos


-Informe de ajustes en el Impuesto


IIBB: -Diferentes tipos de exenciones -Bajas -Control formal y declaración jurada -Control material - Control de inconsistencias

- Bajas Contribuyentes o Responsables

- Exención del

Impuesto


- Controles Formales y

Materiales


- Control de

Inconsistencias


Grandes Contribuyentes: -Control formal de grandes contribuyentes -Control material -Incorporación al padrón de grandes contribuyentes -Exenciones de grandes contribuyentes -Intimaciones de presentaciones y de pagos.

- Exención del

Impuesto


- Controles Formales y

Materiales


- Control de

Inconsistencias


Sellos: -Verificación de la determinación

- Verificación de

Determinación



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MACROPROCESOS

PROCESOS


DESTINATARIOS

DE LOS SERVICIOS

del impuesto -Exenciones del impuesto -Control de los agentes de recaudación

- Exenciones del

Impuesto


- Control de Agentes

de Recaudación


Aumentar la

Recaudación

mejorando la

Cobranza

Administrativa

Gestión de Cobranzas

Administrativo

Gestión de cobranzas: -Seguimiento de deudores -Confección de certificado de ejecución

- Control de Deudores Contribuyentes o Responsables

- Gestión de Deudores Contribuyentes o Responsables

Aumentar la

Recaudación

mejorando la

eficacia del

cobro Judicial

Cobranzas Judicial

Gestión de Cobranzas Judiciales:

- Confección de Certificados de Ejecución - Seguimiento de Deudas en Juicios

- Ejecución de

Deudores


- Ejecución de Multas Contribuyentes o Responsables

- Seguimiento de

Deudas en Estado

Judicial


Aumentar la

Recaudación

mediante el

fomento de la

cultura

tributaria

Cultura Tributaria

Educación Tributaria

- Concurso mi Factura por favor

Alumnos del Colegio

Secundario

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

Los destinatarios de los servicios de atención y de recaudación son:

- Contribuyentes y Responsables de Tributos Provinciales de la Provincia de San Juan:

o Son aquellas personas físicas o jurídicas que pagan impuestos provinciales a la

Dirección General de Rentas en la forma y oportunidad establecidas y realizan

actos, contratos y operaciones, o se encuentren en las situaciones de hecho o de

derecho, que la ley considera imponible. La contribución que ellos efectúan

permite financiar las actividades y funciones básicas del Estado Provincial.

o Estos se ubican en todo el territorio de la Provincia y fuera de ella.


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- El público en general: Es el conjunto de ciudadanos de la Provincia de San Juan

- Solicitantes: Son las personas físicas o jurídicas que demostrando un interés determinado

en la cuestión tributaria, peticiona ante la Dirección General de Rentas.

- Servicios de atención con otros organismos públicos o privados de recaudación: Son otros

organismos del Estado Provincial o Nacional y Agentes de Recaudación de impuestos

delegados con los que la Dirección General de Rentas tiene una relación estrecha para

poder cumplir con los servicios de atención facilitando el mismo y mejorando el

desempeño. Son ejemplos de ello Dirección General de Catastro, Dirección Nacional de

Registro de la Propiedad Automotor y Crédito Prendario, Banco San Juan, Comisión

Arbitral, Banco de San Juan SA, etc.


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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Los contribuyentes de la Dirección General de Rentas, DGR, tienen derechos y obligaciones.

Derechos en cuanto a la calidad de los servicios, seguridad de los procedimientos y la posibilidad de

reclamar y litigar y las obligaciones que deben respetar. La DGR difunde los principales derechos y

obligaciones de los contribuyentes de los usuarios del sistema, en función de la legitimidad,

garantizando una relación asentada en la previsibilidad y la igualdad ante la Ley.

Todos los ciudadanos/destinatarios de los servicios de la DGR tienen los derechos y

comparten las obligaciones que se enuncian a continuación:

Derechos de los Contribuyentes y/o Usuarios

En cuanto a la Simplicidad y comunicación:

Dentro de este concepto se debe considerar la ayuda, el apoyo y la orientación del

contribuyente a fin de facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales:

o Comunicación de las normas legales

o Contacto fácil con la Administración (canales de contacto Atención presencial,

Internet, telefónico, etc.)

o Orientación de trámites y procedimientos

o Publicidad de vencimientos y novedades en forma permanente

o Orientación de trámites por Internet

o Recibir información y asesoramiento en forma clara, homogénea, veraz y completa

sobre los trámites y requisitos que deben realizar para cumplir satisfactoriamente con

sus obligaciones

o Exigir que los servicios a recibir estén basados en la economía de trámites,

imparcialidad, simplicidad, igualdad y transparencia

o Modalidades de Declaración Jurada ágil y simple

o Eliminar requisitos que no se apliquen o que cuente el Estado

o Plazos de respuesta fijada en forma clara

En cuanto al respeto

Ser atendidos con celeridad y respecto

o En la medida de las posibilidades de la Organización, comunicar amigablemente por

nota o por teléfono cualquier anomalía que se detecte en el pago o presentación de

las Declaraciones Juradas para su corrección voluntaria

o Derecho a ser oído o peticionar

o Derecho a ser oído por autoridades superiores

o Trato preferencial a discapacitados, ancianos o embarazadas


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En cuanto a la seguridad de los procedimientos

Derechos a la Seguridad Jurídica y respuesta clara y detallada a las consultas para poder

cumplir con la ley

Derecho a la legítima defensa

Derecho a compensación en caso de error de la administración en los términos que fija la Ley

Tributaria. Derecho a que el Organismo deba disculparse moralmente si corresponde

Identificar y conocer con absoluta claridad las autoridades y personal que tramita los

procedimientos que los afectan

Constatar la identidad de los inspectores

Se debe solicitar que se le deje constancia en acta de toda la documentación exhibida o

entregada al funcionario, y además todas las manifestaciones verbales que realicen

El contribuyente debe exigir que le soliciten en forma escrita toda la documentación o

papeles de trabajo que le será requerida

No debe permitir, en caso de un allanamiento, lugares que no estén expresamente

autorizados en la orden judicial, ni que se intervenga o retire documentación que no se

encuentre relacionada con la causa

A solicitar la prescripción de las deudas si se ajustan a las disposiciones legales vigentes.

En cuanto a la posibilidad de reclamar y litigar

Ejercer su defensa, ser escuchados, ofrecer prueba y obtener resolución fundada, a través de

la figura del Defensor del Contribuyente o de otra manera

Negarse a realizar manifestaciones en su contra

Solicitar en forma escrita la ampliación del plazo otorgado, debiendo justificarlo, para

cumplir un requerimiento o citación

Presentar quejas por la omisión de trámites o retraso en los procedimientos en los que sean

interesados

Reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionario de la DGR

Actuar ante la DGR en forma personal, por medio de un tercero o por medio de un apoderado.

Interponer reclamos y recursos contra Resoluciones impositivas que impongan sanciones o

determinen tributos o accesorios

En cuanto a Equidad

Aplicación justa para todos los contribuyentes de la ley y la normativa legal

Resolución y decisiones justas y equitativas sin que las mismas estén influenciadas por

amiguismo, odio o enemistad

Derecho al pago justo

Trato en los trámites en forma rápida y ágil sin influencias de dádivas o favores


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Obligaciones de los Contribuyentes y/o Usuarios

Inscribirse en la Dirección General de Rentas, DGR, en los impuestos, regímenes y/o

categorías correspondientes a su desempeño económico

Fijar domicilio fiscal

Emitir facturas o comprobantes equivalentes por las ventas, prestaciones y locaciones de

servicio

Registrar las transacciones en los libros de acuerdo a las normativas vigentes

Conservar la documentación y los libros por el término mínimo de diez (10) años

Presentarse ante las citaciones del organismo y atender los procedimientos de acuerdo a las

normas vigentes

Cumplir con las reglamentaciones presentando:

o Las Declaraciones juradas determinativas o informativas en tiempo y forma.

o Comunicar dentro de los 15 días cualquier cambio que origine nuevos hechos

imponibles, los modifique o los extinga.

o A responder cualquier pedido de informes y aclaraciones con respecto a sus

declaraciones juradas o a las operaciones que, a juicio de la Dirección General de

Rentas, puedan constituir hechos imponibles; y en general, a facilitar con todos los

medios a su alcance, las tareas de verificación, fiscalización y determinación

impositiva referidos a su situación impositiva o de un tercero en las que tiene

conocimiento.

o Todos los funcionarios, responsables, agentes de la Administración Pública están

obligados a suministrar informes a requerimiento de la Dirección General de Rentas

acerca de los hechos que lleguen a su conocimiento en el desempeño de sus funciones

y que puedan constituir o modificar hechos imponibles.

o La documentación correspondiente para solicitar la devolución y los reintegros de los

tributos.

Abonar en tiempo y forma los impuestos por los cuales son responsable

Pagar las multas e intereses correspondientes por el incumplimiento o cumplimiento fuera de

tiempo en las presentaciones de las declaraciones juradas o el ingreso de los pagos

Pagar las sanciones que estando firmes le imponga la DGR en las formas y plazos establecidos

Los ciudadanos que concurren a la DGR tienen las siguientes obligaciones:

o Dirigirse con educación y respeto.

o Identificarse con nombre y apellido, número de CUIT y teléfono de contacto.

o Demostrar que es contribuyente, si es necesario, o el interés sobre lo que peticiona.

o Su petición se refiera a materia impositiva provincial.


23

ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, DGR asume el compromiso de

brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:

Atributos de Calidad en los Servicios Esenciales

Confiabilidad: Garantizar los procedimiento en la prestación de los servicios, hacer las cosas

bien de acuerdo a los procesos existentes, ser coherente con la gestión, no prometer falsas

expectativas.

Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de seguridad

jurídica.

Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información ya que la misma tiene carácter

sensible y protegida legalmente por el Secreto Fiscal.

Competencia: Supone la posesión por pare del personal de conocimientos actualizados y de

las habilidades y aptitudes requeridas para una adecuada realización de las actividades

vinculadas a la prestación de los servicios a cargo del municipio, en sus diversas fases (diseño,

producción, control), buscando que los mismos se lleven de manera eficaz, eficiente y

efectiva.

Capacidad de Respuesta: Capacidad de la DGR de producir los servicios de manera integral,

incluyendo los controles o verificaciones necesarios, garantizando la cantidad y calidad para

satisfacer los requerimientos de los contribuyentes en condiciones normales. Asimismo,

supone la prestación de los servicios en forma rápida y puntual, cumpliendo los plazos

establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de los destinatarios.

Atributos de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto

Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físico-geográfico, de

las condiciones ambientales, temporal, cognoscitivo y a través de varias modalidades de

prestación (diversidad de tipos de puntos de contacto).

o Físico-geográfica: Ubicación y cantidad de lugares para la realización en forma

presencial de los trámites, teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos:

Centros de atención (fácilmente accesibles) distribuidos territorialmente de

modo que resulten de fácil acceso para el conjunto de los destinatarios de los

servicios.

Localización de centros en lugares con facilidad de medios de transporte para

facilitar su llegada.

o Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos acorde a

las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil diálogo, el


24

acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se requieran, etc.

Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren al organismo para

obtener un derecho o cumplir una obligación.

o Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuentas las

necesidades de los ciudadanos.

o Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en diversos

soportes para realizar el trámite en cualquiera de las modalidades disponibles (en

forma presencial o remota -página WEB, etc.-), que sean claros y fácilmente

comprensibles para los ciudadanos.

o Diversidad de formas de contacto: Existencia en el organismo de diferentes

modalidades para brindar(les) a los ciudadanos información y prestarles los servicios

requeridos: presencial, telefónica, dirección postal, página Web, correo electrónico.

Capacidad de Respuesta: rapidez y puntualidad, sin problemas de organización en el sistema

de atención ni demoras innecesarias para realizar los trámites y recibir los servicios,

cualquiera sea el medio que se utilice para interactuar con los ciudadanos: presencial, WEB,

correo electrónico, telefónico o por fax.

Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y

actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de cualquiera de las

modalidades disponibles (tanto para la atención presencial, telefónica, a través de la página

Web, etc.).

Amabilidad y Cortesía: Personal del organismo a disposición del ciudadano con una actitud

cordial, de respeto y consideración.

Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en forma

presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que permita conocer

sus necesidades, responder en forma correcta a sus requerimientos y brindarles información

del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente. Utilización de un

lenguaje simple, sencillo y claro para el ciudadano.

Comprensión del Ciudadano: Preocupación por los problemas y necesidades de los

ciudadanos y flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las

necesidades y características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios, a través

de las diversas modalidades de atención existentes.

Estos atributos de calidad, con los que la Dirección General de Rentas, brinda sus servicios, se

encuentran en exposición en las áreas de atención al público para su difusión.


25

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES Solicitudes de Contribuyentes e Interesados – Trámites por Expediente – En casa Central – Mesa de Entradas y Salidas

1. CORTESIA Y AMABILIDAD: El personal de atención al público Mesa de Entradas y Salidas mantiene un trato cordial, respetuoso y amable.

3. COMPETENCIA: El personal involucrado en tareas de atención al público Mesa de Entradas y Salidas posee conocimientos adecuados para brindar los servicios.

4. COMUNICACIÓN: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que concurren al mismo.

4. TRATO EQUITATIVO: El personal del DGR brinda un trato equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren a cualquiera de sus dependencias.

5. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: El personal Mesa de Entradas y Salidas de la DGR atiende en forma rápida al ciudadano. La recepción de los trámites que requieren la realización de expediente y siempre que el solicitante reúna la totalidad de los requisitos necesarios, no podrá superar los 20 minutos desde el momento que obtiene un ticket de atención y es atendido en la Mesa de Entradas y Salidas. El sector dará curso al trámite a los procesos internos en las próximas 24 horas de recibió.

COMO MEDIMOS

Indicadores 1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de observación directa y verificación en el Sistema de Expedientes.

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la idoneidad del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

4. Porcentaje de respuestas positivas referidas un trato equitativo y no discriminatorio del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

5. Tiempo de promedio diario de atención presencial. -Medido desde el momento de obtener un ticket de atención en la mesa derivadora hasta que el contribuyente es atendido en un puesto de atención- (Sumatoria de tiempos efectivos de atención presencial diarias / N° de ticket efectivos emitidos diarios).

Atributos de Calidad

* Accesibilidad

* Capacidad de Respuesta

* Empatía y cortesía

* Competencia

* Igualdad y equidad

Frecuencia / fuente

1. Mensual / Observación directa/Sistema de Expedientes

2. 3. 4. Mensual / Encuestas de Satisfacción

5. Diario / Sistema de Atención al Contribuyente


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Trámites por Expediente

Acreditación Impuesto a la Radicación Automotores e Inmobiliario

Estándar La aplicación de créditos por duplicidad, pago erróneo u otros de similares características que los contribuyentes solicitan para deducir débitos conforme a las disposiciones legales vigentes será aplicada dentro de los sesenta (60) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.

Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.

Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes

Acreditación de cuotas de Planes de Financiación

Estándar La aplicación de créditos por duplicidades u otros de similares características de Planes de Financiación Vigentes que los contribuyentes solicitan para deducir débitos o cuotas del Plan Vigente conforme a las disposiciones legales vigentes será aplicada dentro de los sesenta (60) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Baja No Registral Impuesto a la Radicación Automotores

Estándar

Baja en el Impuesto a la Radicación Automotores por cambios de radicación, destrucción o similares situaciones que no se hubiere realizado por canales de registración de la DNRPA y la DGR y conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro los veinte (20) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.


Medición

Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes


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Baja Impuesto Inmobiliario

Estándar Baja en el Impuesto Inmobiliario que no se hubiere realizado por canales de registración de la Dirección General de Catastro y la DGR y conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Denuncia de venta Impuesto a la Radicación de Automotores

Estándar Cambio de Titular por Denuncia de Venta en el Impuesto a la Radicación de Automotores conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los treinta (30) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Exención Impuesto Inmobiliario

Estándar Exención en el Impuesto Inmobiliario por Jubilados y otras que el Código Tributario les reconoce conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cuarenta (40) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.




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Exención Impuesto a la Radicación Automotores

Estándar Exención en el Impuesto a la Radicación Automotores por Discapacidad u otras que el Código Tributario les reconoce conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cuarenta (40) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.

Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual


Oficios Judiciales

Estándar Respuesta a Oficios Judiciales conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de Cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Certificado de No Retención Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Estándar Emisión de Certificado de No Retención del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.




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Certificado de No Percepción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Estándar Emisión de Certificado de No Percepción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Cambio de Avalúo Fiscal Impuesto a la Radicación Automotores

Estándar Cambio de Avalúo Fiscal en el Impuesto a la Radicación de Automotores conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los diez (10) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Baja Régimen del SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Estándar Baja de Contribuyentes en el Padrón de SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los diez (10) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.




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Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Estándar Emisión de Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.



Desbloqueo de Deudas para pago en estado Judicial

Estándar Desbloqueo de Deudas en Juicio para pago con autorización conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.


Medición

Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes

Certificados de no posesión de Bienes Registrables

Estándar Emisión de Certificados de no posesión de bienes para la Obra Social u otros organismos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.




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Mejoras a los Servicios Esenciales

01 Mejora del sistema de seguimiento de expedientes

Primer Semestre 2011 Permitir el seguimiento de trámites escritos y tiempos estimativos de culminación

02

Baja de Impuestos sobre los Ingresos Brutos

Segundo Semestre 2011 Procedimiento ágil y directo

03

Administración por Cuenta Única Tributaria

Segundo Semestre 2011 Gestión de cuentas en cabeza de Contribuyentes y cuentas tributarias asociadas

04

Sistema de Presentación y Pago de Declaración Jurada de Escribanos Impuesto de Sellos

Primer Semestre 2011 Administrar cuentas de Escribanos del Impuesto de Sellos

05

Mejoras en la administración de domicilios. Auditoría de distribución de boletas postales

Segundo Semestre 2011 Ampliar el servicio de distribución postal de facturación a domicilio

06

Sistema Web de información de Pagos a Cuentas Impuesto sobre los Ingresos Brutos (Mis Retenciones)

Segundo Semestre 2011 Optimizar las DDJJ de los contribuyentes y dar seguridad a los mismos

07

Cambio en la forma de aplicación de Créditos registrados por parte de usuarios CUR

Segundo Semestre 2011 Agilidad en trámites de aplicación de créditos

08

Optimización de procesos de Fiscalización

Primer Semestre 2011 Agilizar y optimizar los procesos internos de Fiscalización Externa

09

Mejora en los procesos de Gestión de Cobranzas Administrativos o Persuasivos

Primer Semestre 2011 Mejora de la Recaudación mediante acuerdos persuasivos


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ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE CONTACTO.

ATENCION PRESENCIAL

En la Ciudad de San Juan – Casa Central Domicilio: Edificio Centro Cívico San Juan – Av. Liberador San Martin 750 –Oeste – Planta Baja Teléfono: 0264-4305061 a 63 – Atención Remota: 0264-4305007 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs Turno Tarde: 17:00 a 20:00 hs

En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires – Delegación Buenos Aires Domicilio: Maipú 331 - Ciudad Autónoma de Buenos Aires Teléfono: 011-43930447 / 43934761 / 42591690 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: 09:00 hs a 16:00 hs

En la Ciudad de San José de Jáchal – San Juan – Delegación Zona Norte Domicilio: San Martín 476 - San José de Jáchal Teléfono: 02647-420430 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs Turno Tarde: 17:00 a 20:00 hs

En La Ciudad de Caucete – San Juan – Receptoría Caucete

Domicilio: Belgrano 180 Edificio Municipal - Ciudad de Caucete Teléfono: 0264-4961219 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs

Defensor del Contribuyente: En la Ciudad de San Juan – Casa Central Domicilio: Edificio Centro Cívico San Juan – Av. Liberador San Martin 750 –Oeste – Planta Baja Teléfono: 0264-4306375 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs

Servicios de Atención Presencial y Consultas

ESTANDARES

1. ACCESIBILIDAD: La Dirección General de Rentas brinda atención al público en Centro Cívico San Juan y en sus Delegaciones, de lunes a viernes entre las 8.00 y las 13.30 horas y 17:00 a 20:00 horas.

2. CORTESIA Y AMABILIDAD: El personal de atención al público mantiene un trato cordial, respetuoso y amable.

3. COMPETENCIA: El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados para brindar los servicios.

4. COMUNICACIÓN: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que concurren al mismo.

5. TRATO EQUITATIVO: El personal del DGR brinda un trato equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren a cualquiera de sus dependencias.


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6. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: El personal de la DGR atiende en forma rápida al ciudadano. La misma no podrá superar los 20 minutos desde el momento que obtiene un ticket de atención y es atendido en un box de atención.

COMO MEDIMOS

Indicadores 1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de observación directa.

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la idoneidad del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

4. Porcentaje de respuestas positivas referidas un trato equitativo y no discriminatorio del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

5. Tiempo de promedio diario de atención presencial. -Medido desde el momento de obtener un ticket de atención en la mesa derivadora hasta que el contribuyente es atendido en un puesto de atención- (Sumatoria de tiempos efectivos de atención presencial diarias / N° de ticket efectivos emitidos diarios).


* Accesibilidad


* Empatía y cortesía

* Competencia


Frecuencia / fuente

1. Mensual / Observación directa

2. 3. 4. Mensual / Encuestas de Satisfacción

5. Diario / Sistema de Atención al Contribuyente


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Servicios de Atención Web

ESTANDARES

1. ACCESIBILIDAD: La página Web brinda servicios, de lunes a domingo las 24 hs. los 365 días.

2. COMUNICACIÓN: La página web comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que la consultan.

3. TRATO EQUITATIVO: Cualquier contribuyente puede realizar transacciones en la página WEB o gestionar Clave de Usuario Registrado (CUR) para realizar las funciones establecidas.

4. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: La página Web procesará las transacciones que se realicen en la misma en forma inmediata.

COMO MEDIMOS

Indicadores

1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de registro de incidencias de la página WEB.

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación a, obtenidas a través de encuestas de satisfacción en la Página WEB. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la obtención de claves CUR y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a la obtención de claves CUR / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.

5. Porcentaje de tramites WEB exitosos: (Cantidad de trámites WEB exitosos / Cantidad de trámites WEB Totales) x 100. El mismo no deberá ser inferior al 90%.

Atributos de Calidad * Accesibilidad


* Competencia


Frecuencia / fuente

1. Mensual / Sistema estadístico WEB

2. 3. Mensual / Encuestas de Satisfacción

4. Mensual / Sistema estadístico WEB


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Servicio de Atención Correo Electrónico

ESTANDARES Se responde consultas de los usuarios por correo electrónico en un plazo de 48 Horas de recibido el correo.

COMO MEDIMOS

Indicadores

Porcentaje de consultas vía mail contestadas dentro de las 48 hs. De recibida (Nº de consultas vía mail recibidas respondidas dentro de las 48 hs /Nº total de consultas vía mail recibidas X 100)


*Capacidad de Respuesta, eficiencia y rapidez.

Frecuencia / fuente

Bimestral /observación del Registro de Contestación de mails por Sector o Departamento, listado de bandeja de entrada y salida de e-mails.

Nº COMPROMISO DE MEJORA TIEMPO ESTIMADO OBJETIVO

Mejoras en el punto de Contacto

01

Línea Gratuita: Puesta en funcionamiento de una línea gratuita 0-800 para responder consultas

Segundo semestre 2011 Incrementar y mejorar los canales de comunicación. Mejorar la calidad del servicio

02

Boletín Informativo: se generará un Boletín Informativo de la DGR que se distribuirá a todos los destinatarios en el espacio de atención al público.

Segundo Semestre 2011 Mantener informados a los destinatarios de los asuntos más relevantes

03

Ticket Tasa Retributiva de Servicios (Ticket TRS) emitido por Cajeros Automáticos

Segundo Semestre 2011 Ampliar los puntos geográficos de obtención de TRS

04

Adhesión de Debito Automático con otros Bancos que no sean Banco San Juan S.A.

Primer semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes

05

Implementación de Sistemas de Caja en Línea en Sucursales de Banco San Juan S.A.

Primer semestre 2011 Asegurar los tiempos de descarga en línea de pagos en punta de caja

06

Pago electrónico para el Impuesto sobre los Ingresos Brutos

Segundo Semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes

07

Pago Electrónico para Planes de Financiación

Segundo semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes


36

Ubicación de la Dirección General de Rentas - San Juan Centro Cívico San Juan – Av. Libertador San Martin 750 –Oeste- Planta Baja


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INFORMACION Y COMUNICACIÓN SON EL CIUDADANO

CONTENIDO Y FUNCIONAMIENTO DE CANALES DE INFORMACIÓN

La Dirección General de Rentas otorga gran importancia a la comunicación que establece con

sus diferentes públicos objetivos, en tanto considera que es el paso inicial imprescindible para que los

ciudadanos-contribuyentes conozcan los servicios de atención ofrecidos y las formas de acceso a los

mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones tributarias. De este modo,

cuenta con diversas herramientas y canales de comunicación para difundir información institucional y

de interés general.

ATENCIÓN E INFORMACIÓN PRESENCIAL

En nuestra Casa Central y Delegaciones ofrecemos información, de manera presencial y

telefónica, en forma clara y sencilla sobre; nuestros servicios de atención, la forma de acceder a ellos

y asesoramiento general sobre aspectos relacionados a los servicios que se prestan.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

A través de las siguientes líneas brindamos servicios de consulta referidas a los siguientes

aspectos:

Atención al Contribuyente: 0264-4305061 / 62 / 63

Atención Remota: 0264-4305007

Defensor del Contribuyente: 0264-4306375

Ingresos Brutos – Grandes Contribuyentes: 0264-4306534

Ingresos Brutos: 0264-4306539 / 44 / 45

Impuesto de Sellos: 0264-4306529

Soporte Técnico (Sistemas): 0264-4306532

Fiscalización: 0264-4306519 / 20 / 21 / 22 / 23 / 24 / 26 / 28 / 30

SITIO WEB

A través del sitio web http://www.sanjuandgr.gob.ar ofrecemos información durante las

24horas, los 365 días del año. Se pone a disposición del público información actualizada sobre los

servicios brindados, la manera de acceder a ellos, e información institucional. Los usuarios acceden a

la realización en forma directa a servicios generales y para trámites referidos a cuentas impositivas

particulares se realiza previa gestión de clave de usuario registrado (CUR)


38

CORREO ELECTRÓNICO

A través de diversas direcciones de correo electrónico y formularios online existentes en la

página web, la Dirección General de Rentas ofrece opciones de interactividad con los usuarios. Estos

correos permiten la comunicación para todos los ciudadanos que requieran información, orientación

o deseen enviar sus sugerencias sobre los servicios o trámites.

La lista de correo y los funcionarios o autoridades se encuentra publicada en la página web

www.sanjuandgr.gob.ar en el apartado de Autoridades.

Para las consultas de orden Soporte Técnico-Informático referidas a liquidación de impuestos

y sus domiciliarios como uso de Página web, dirigirse al correo: [email protected].

Consultas en general: [email protected].

CHAT VIRTUAL

La página web de la DGR dispone de un Chat Virtual para evacuar consultas sobre el uso de

sistemas domiciliarios para liquidación de Declaraciones Juradas. El mismo es atendido en horario de

08:00 a 13:00 hs.

ANUNCIOS PUBLICITARIOS

A través de anuncios publicitarios en medios gráficos, radiales, televisivos se brinda

información sobre las principales políticas, acciones y resultados de la Dirección General de Rentas.

ARTÍCULOS Y REPORTAJES

El Director y Subdirector General ofrecen entrevistas a los medios de comunicación locales

para brindar información acerca de las políticas que se llevan adelante y las modalidades de acceso a

los distintos servicios.

Mejoras en la Comunicación

01

Lograr que los ciudadanos conozcan

los servicios y las formas de acceso y

sus derechos y obligaciones. Segundo Semestre 2011

A través de : Boletín Electrónico

Guía de Trámites.

Mejorar el sitio web actual Comunicados de prensa

http://www.sanjuandgr.gob.ar/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


39

MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA

La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite aumentar

conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención de la DGR.

MECANISMOS DE CONSULTA

Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y sus

expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brinda la DGR. Los mismos son

un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva

para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o

se comunican telefónicamente con la DGR permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido

los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son:

a) Encuesta Permanente de Satisfacción

Se implementa una encuesta permanente de satisfacción en el lugar de atención al

contribuyente. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento

brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la calidad de la atención a la

ciudadanía.

Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e

información recibida en el área.

Esta encuesta tiene las siguientes características:

1. Nivel de representatividad: Está en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no

representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención que presta el DGR

2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se encuentran a

disposición de los interesados en el área de atención al público.

3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta es de diseño estandarizado y

sencillo de completar.

4. Método de relevamiento: La modalidad consiste en encuestas autoadministradas.

5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de consulta

permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el

cuestionario.

6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción son procesados y analizados

con el fin de considerar compromisos de mejora continua.

7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección de la DGR para

la toma de decisiones.


40

b) Sistema de gestión de reclamos

Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas y sugerencias que

pudieran surgir durante el transcurso de su atención en el Centro, tanto para corregir las causas como

para brindar soluciones en la medida en que ello sea posible.

Por ello, pondremos en funcionamiento un sistema de gestión de reclamos, que constituya un

canal institucional de fácil acceso a la ciudadanía y que permita brindar una respuesta inmediata en

menos de 2 horas y una mediata en un plazo máximo de 10 días.

Defensor del Contribuyente

Tiene por objeto establecer un sólido vínculo entre administración-administrado a efectos de

asistir, al contribuyente en sus relaciones con la Dirección General de Rentas, estimulando y

potenciando el adecuado trato al mismo como así también el cumplimiento voluntario de las

obligaciones tributarias.

La misión del Defensor del Contribuyente le corresponde ser responsable en todos los aspectos

que le correspondan de promover y coordinar las acciones tendientes a lograr un adecuada atención

de los reclamos, sugerencias, inquietudes y denuncias que efectúen los contribuyentes. Deberá velar

por el respeto de los Derechos del Ciudadano como Contribuyente.

La confidencialidad con el Defensor del Contribuyente es absoluta, siempre y cuando los

mismos sean reclamos y no denuncias. Hay un compromiso de respuesta en un tiempo establecido

según el reclamo, es una obligación de orden personal que éste asume. La accesibilidad es directa y

rápida ya que está en el área de atención que es donde el contribuyente se mueve. El horario de

atención es de lunes a viernes de 08:00hs a 13:30hs.


41

Mejoras a la Participación Ciudadana

8 Generación de un Consejo de Usuarios Segundo Semestre 2011 Crear un espacio para efectuar una evaluación permanente del desempeño del organismo

9

Implementación de encuesta permanente de satisfacción sobre la calidad de los servicios.

Primer semestre 2011

Conocer el nivel de satisfacción de los destinatarios de los servicios para detectar oportunidades de mejora

10

Colocar el Libro de Quejas en el área de atención al contribuyente y dar tratamiento a las mismas

Segundo Semestre 2011 Dar tratamiento y respuesta de los reclamos y retroalimentación interna.

11 Rediseño de Facturas Segundo Semestre 2011

Economizando papel y mejora en la imputación de pagos que evite duplicidades o créditos

12

Simplificación de trámites para Oficios Judiciales

Primer semestre 2011 Simplificar y aumentar la rapidez de respuestas en Oficio Judiciales

13

Mejora a los procesos de reclamos del Defensor del Contribuyente

Segundo semestre 2011 Implementar sistema de reclamos del Defensor del Contribuyente

14

Incrementar la participación de los ciudadanos

Primer semestre 2011

Mejorar las encuestas y la metodología de implementación. Buzón de quejas y sugerencias. Elaborar una agenda de reuniones con determinados sectores (subcomisión de impuestos, sectores económicos, cámaras, etc.) Instrumentar con ellos charlas, capacitaciones sobre normas legales, resoluciones, etc.

DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS Gobierno de San Juan · 2012. 9. 4. · Dirección General de Rentas...

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