Diseñado por:

Manuel Márquez / Armando Coello

Abril 2008

Módulo II

GERENCIA DE LA CALIDAD

Manual de ingeniería de la Calidad

Capítulo 9

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO

OBJETIVO Desarrollar y aplicar métodos y criterios para la medición, análisis y gestión de la información gerencial del sistema de la calidad como base para la control del éxito organizacional

1. Características de las mediciones de desempeño

2. Sistemas de medición de desempeño

3. Indicadores de medición

4. Sistema balanceado de indicadores SCORCARD

5. Caso de aplicación de un sistema de medición

6. Evaluación del sistema de medición de desempeño

CONTENIDO

Referencias bibliográficas:

Administración de la Calidad: Donna Summers-cap.8

Manual de Ingeniería la calidad: Manuel Márquez

1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEÑO

Las mediciones son indicadores de desempeño organizacional para saber “Cómo vamos en el negocio” ypara disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos

Las mediciones bien diseñadas sirven para comparar los resultados esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema

En esencia, las mediciones de desempeño permiten saber:

¿Qué tan bien se están logrando las metas y objetivo planificados

¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados

¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización?

¿Qué SON LAS MEDICIONES?

Sí algo se mide es porque ya ha sido realizado

Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede controlar

Sí no se cuenta con suficiente información sobre un proceso o producto, no se será capaces de controlarlo

Si un proceso no se puede controlar significa que la organización está a la merced del azar

IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS

El problema no está en la falta de la información, sino en contar con información útil

Los datos son como la basura: es mejor saber que se hará con ellos antes de recolectarla

Demasiada información produce desinformación y es costosa

Las mediciones de desempeño permiten a los líderes comunicar que actividades son importantes

Las mediciones de desempeño se diseñan en función de lo que es valorado por la organización y por sus clientes

Las mediciones bien diseñadas engloban las prioridades y valores de ambas partes

Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos estratégicos de la organización, y con las prioridades de los clientes

Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en mediciones de desempeño

2. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑOLas mediciones de desempeño son herramientas que permiten a la gerencia vincular las estrategias con las operaciones cotidianas:

Determinar que tan grande es la brecha entre el desempeño actual y el esperado

Determinar la causa raíz de esta brecha

Determinar cual es la acción correctiva necesaria para eliminar la causa raíz de la brecha

Determinar sí la acción correctiva eliminó la causa raíz y contribuyó a eliminar la brecha entre desempeño actual y el esperado

El análisis de brechas representa un factor fundamental de los sistemas de medición, ya que señala la dirección del cambio organizacional

Los sistemas de medición es la base para identificar los problemas clave, subsanarlos y lograr un nuevo nivel de desempeño facilitando:

Una de los propósitos básicos del sistema de medición es proporcionar a la gerencia una perspectiva multidimensional de la organización que le permitirá tomar decisiones en base a datos

Los sistemas de medición constituyen un elemento fundamental en el proceso de planificación estratégica permitiendo evaluar el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos

2.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICION PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES

Los sistemas de medición deberán proporcionar información para:

Comprender, alinear y controlar el desempeño de todos los niveles de la organización

Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organización

Orientar el avance que de la organización hacia sus metas y objetivos

Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organización

Las organizaciones eficientes deberán manejar empleados, procesos, programas, tiempos de producción, asociación con proveedores, servicio de entrega, contratos de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categorías de mediciones:

a) Mediciones del desempeño organizacional enfocados en el sistema como un todo y en los objetivos estratégicos

b) Mediciones de desempeño de procesos relacionadas con la variabilidad y la calidad

c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del producto o servicio

ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES

2.2 FASES DESARROLLO DEL SISTEMA DE MEDICIÓNEl sistema de medición es un complemento de la planificación estratégica y su desarrollo deberá coniderar las siguientes fases:está enmarcado en el contexto de la misma con las siguientes características:

Áreas hacia las cuales está orientado el esfuerzo ( oportunidades de mercado, rendimiento de activos, tecnología, transformación organizacional, relaciones con el entorno)

Políticas y recursos para fundamentar operaciones (misión y visión de la organización, política de la calidad, recursos estratégicos)

Son las áreas de la organización hacia donde se deben orientar las mediciones (financiera, clientes, procesos internos, dinámica organizacional

Son las unidades de medida de los resultados que se esperan de cada objetivo estratégico en función de la misión, visión y factores críticos para el éxito

Acciones específicas y cuantificables que la organización debe realizar para contribuir al logro de la misión visión y factores críticos para el éxito

I-REVISIÓN FACTORES CRITIC0S PARA EL EXITO

II-REVISION LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

III-DEFINICIÓN DE PERSPECTIVAS CLAVES

IV-REVISIÓN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

IV-DEFINICIÓN INDICADORES DE MEDICION

3. INDICADORES DE MEDICION

Los indicadores de desempeño se definen para saber a través de las mediciones:

¿Qué tan bien se están logrando los objetivos las metas planificados

¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados

¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización?

¿Qué ES UN INDICADOR?

Es una manifestación medible de una característica de una variable definida en un objetivo, susceptible de evaluación, la cual proporciona información cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha variable

¿PARA QUE SON LOS INDICADORES?

UN EJEMPLO DE INDICADORES

PARAMETRO

1. Desarrollo humano

INFICADORESVARIABLES

1.1 Formación

1.2 Capacitación

1.3 Progreso

1.4 Estabilidad

1.5 Seg. industrial

1.6 Salud

1.1.1 % Universitario, bachilleres y básica

1.2.1 horas adiestramiento anual

1.3.1 incremento salario interanual por grupo

1.4.1 añas de servicio por grupo de nomina

1.5.1 nº accidentes mensual

1.6.1 nº de inasistencias anual

3.1 MEDICIONES DE DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

Participación en el mercado

Clientes repetitivos / retenidos

Crecimiento de la línea de productos

Reconocimiento de marca

Proporción cliente / empleado

Beneficios

Retorno de la inversión

Satisfacción, crecimiento y desarrollo de los empleados

Número de proyectos de mejora completados

Reducción de costos de mala calidad

Retorno de la inversión en la mejora de los procesos

Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden

Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas

INDICADORES ASOCIADOS A LOS RESULTADOS ORGANIZACIONALES

(indicadores de productividad y competitividad)

Son los resultados enfocados en los los objetivos estratégicos que la organización desea lograr a través del SGC:

Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organización para medir el desempeño integral enfocado en los objetivos estratégicos

3.2 MEDICONES DESEMPEÑO DE PROCESOS El propósito de cualquier proceso es la realización de actividades para transformar insumos en resultados con valor agregado

La fabricación de un producto o la prestación de un servicio involucran siempre la utilización de procesos

Las mediciones de los procesos se diseñan para evaluar la eficiencia y eficacia de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente

Desempeño de programación/entrega

Rendimiento

Calidad

Inactividad

Tiempo de espera

Costos de entrega

Niveles de inventario

Niveles de trabajo en proceso

Seguridad, medio ambiente, higiene, orden

Uso de espacios

Frecuencia de traslado de material

INDICADORES DE PROCESOS

(asociados a la productividad y a la calidad)

Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseñadas para evaluarlos sirven para controlar los resultados

3.3 MEDICIÓN DE RESULTADOS DEL CLIENTE

Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados

Los resultados del cliente son los que este desea obtener al establecer una relación de compra con la organización

El propósito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor que la organización hace a sus clientes

En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace énfasis en la interacción con el cliente para determinar que le interesa lograr y traducir estas necesidades en objetivos estratégicos

OBJETIVO

¿QUE SE PUEDE MEDIR?

Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente

Confiabilidad: probabilidad supervivencia

Conformidad: grado cumplimiento requisitos

Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore

Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso

Estética: apariencia, sensación, gustos, olores

Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca

3.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE Son las mediciones de desempeño de resultados del cliente relacionado con los atributos del producto o servicio ofrecido por la organización

Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los productos y servicios ofrecidos:

Atributos relacionados con el producto o servicio.

Desperdicio

Refrabricación

Inactividad

Costos de reparación

Reclamos de garantía

Quejas

Costos por responsabilidad

Atributos relacionados con el cliente:

Servicio de entrega

Capacidad de respuesta

Compromiso a largo plazo

Atributos de imagen:

Reputación

Factores intangibles que pueden atraer al cliente

4. SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES

Para facilitar la medición, evaluación, revisión y mejora del desempeño del sistema de operaciones, relacionando objetivos, indicadores, metas a corto y largo plazo alineados con los lineamientos a través de las perspectivas definidas

OBJETIVO DEL SISTEMA

Se puede utilizar diferentes métodos para diseñar un sistema de indicadores, uno de los más efectivos es el Sistema Balanceado de Indicadores conocido como SIB-Balanced Scorecard - Robert Kaplan y David Norton-1994) que consta de 8 pasos caracterizados a continuación:

ALCANCE DEL SISTEMA SCORCARD

I-DEFINIR LA VISION Y LA MISION

I-DEFINIR LA VISION Y LA MISION

A fin de facilitar la implementación de las estrategias a través de las perspectivas definidas para la organización que pueden ser financieras, clientes, procesos internos, dinámica organizacional

Traducir la visión en términos operacionales a través de las perspectivas básicas definidas

II-ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATEGICOS

II-ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATEGICOS

III-REVISAR RETOS Y OPORTUNIDADES

III-REVISAR RETOS Y OPORTUNIDADES

Asociados a los objetivos estratégicos

4.1 SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES (cont)

VII-DEFINIR UNA MATRIZ D.O.F.A.

VII-DEFINIR UNA MATRIZ D.O.F.A.

VIII-DEFINIR METAS E INICIATIVAS ESTRATEGICOS

VIII-DEFINIR METAS E INICIATIVAS ESTRATEGICOS

Que relacione los objetivos establecidos con las perspectivas definidas, tomando los elementos necesarios

V-ESTABLECER UN MODELO CAUSA-EFECTO

V-ESTABLECER UN MODELO CAUSA-EFECTO

VI- DEFINIR CONJUNTO DE INDICADORES DE GESTIÓN

VI- DEFINIR CONJUNTO DE INDICADORES DE GESTIÓN

Asociados a cada objetivo establecido permita:

a) Medir los resultados de desempeño

b) Comparar los resultados obtenidos con metas actuales

c) Facilitar la visión de largo plazo

d) Señalar que debe manejarse para alcanzar las metas

e) Promover cambios en comportamiento

IV-DEFINIR OBJETIVOS ESPECIFICOS

IV-DEFINIR OBJETIVOS ESPECIFICOS

A fin de facilitar la implementación de las estrategias a través de las perspectivas claves definidas para la organización

Debilidades y fortalezas, oportunidades y amenazas

Proponer acciones de mejora

5. CASO DE APLICACIÓN SISTEMA DE MEDICIÓNEscuela Básica de El Temblador del Estado Monagas en el año 2007

Para definir la Línea Base para el desempeño del sistema de gestión de la calidad en educación, se definieron nueve (9) variables de control y los indicadores correspondientes para planificar y controlar los objetivos.

En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada variable y los datos generados para definir la línea base de cada institución

En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada variable y los datos generados para definir la línea base de cada institución

9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

1. Formación en calidad del personal directivo y docente

2.Capacidad del sistema de la calidad en educación

3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento

4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores

5.Desempeño educativo

6. Implantación currículo Regional (20% del global)

7. Calidad de la infraestructura

8. Calidad de los recursos educativos

5.1 INDICADORES EVALUADOS

Cont.

VARIABLES A CONTROLAR INDICADORES PRNCIPALES

1.Formación en calidad del personal directivo y docente

1.1 Programa de formación en gestión de calidad en educación (Diplomado 40%)1.2. Efecto Multiplicador de Educación en Calidad (60%)

2.Capacidad del sistema de la calidad en educación

2.1 Grado de diseño del SCE (60%)2.2 Grado de aplicación de los procesos (30%)2.3 Certificación del sistema de la calidad (10%)

3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento

3.1 Diseño del programa (40 %)3.2 Aplicación del Programa (60%)

4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores

4.1 Diseño del programa (40 %)4.2 Aplicación del Programa (60%)

5.Desempeño educativo 5.1 Razonamiento verbal (33%)5.2 Razonamiento numérico (33%)5.3. Objetivos curriculares planificados vs. Logrados (33%)

VARIABLES A CONTROLAR INDICADORES PRINCIPALES (% situación actual)

6. Implantación currículo Regional (20%)

6.1 Diseño del Programa (50%) 6.2. Ejecución del programa (50%)

7. Calidad de la infraestructura 7.1 Mantenimiento de infraestructura física (33,3%)7.2 Mantenimiento de áreas verdes(33,3%)7.3 Mantenimiento de áreas deportivas (33,3%)

8. Calidad de los recursos educativos 8.2 Recursos muebles disponibles (33,3%)8.3 Disponibilidad de pupitres (33,3%)8.4 Disponibilidad de computadoras (33,3%)

9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

9.1 Facilidades de transporte (25%)9.2 Facilidades de alimentación (25%)9.3 Facilidades de agua potable (25%)9.4 Calidad de instalaciones deportivas (25%)

5.2 INDICADORES (cont.)

5.3 DEFINICION DE METAS

PARAMETROS DE CONTROLLINEA

BASE %1ª

FASE %

2ª FASE

%

3ª FASE %

1.Formación en calidad del personal directivo y docente

10 18 46 100

2.Capacidad del sistema de la calidad en educación

10 70 80 100

3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento

10 53 64 75

4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores

10 50 70 81

5.Desempeño educativo* 48 48 58 60

6. Implantación currículo Regional (20%)

10 10 55 100

7. Calidad de la infraestructura 30 30 40 50

8. Calidad de los recursos educativos 53 53 57 62

9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

50 50 60 70

PROMEDIO ESTADISTICO 26 42 59 78

Sobre la base de la información derivada de la evaluación de la situación actual “línea base” se definen las metas para las diferentes fases de planificación como se observa en el siguiente cuadro:

5.4 GRAFICOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO

4. Línea de aseguramiento que establece las metas esperadas al concluir la 3ª Fase: Julio del 2007

4. Línea de aseguramiento que establece las metas esperadas al concluir la 3ª Fase: Julio del 2007

SE REPRESENTA LAS METAS QUE SE ESPERAN ALCANZAR EN LAS DIFERENTES FASES A PARTIR DE LA LINEA BASE

SE REPRESENTA LAS METAS QUE SE ESPERAN ALCANZAR EN LAS DIFERENTES FASES A PARTIR DE LA LINEA BASE

1. Línea Base para el seguimiento del proyecto que establece la situación actual en el momento inicial del proyecto: Abril-2005

1. Línea Base para el seguimiento del proyecto que establece la situación actual en el momento inicial del proyecto: Abril-2005

2. Línea de diseño y desarrollo que muestra la situación actual en el momento de terminar la 1ª Fase: Abril 2006-2006

2. Línea de diseño y desarrollo que muestra la situación actual en el momento de terminar la 1ª Fase: Abril 2006-2006

En las siguientes gráficos se observa la dinámica del avance del proyecto

3. Línea de implementación que establece las metas esperadas al concluir la 2ª Fase: Noviembre-2006

3. Línea de implementación que establece las metas esperadas al concluir la 2ª Fase: Noviembre-2006

5.5 GRAFICOS DE CONTROL

0

20

40

60

80

100

120

LINEA BASE

I FASE

II FASE

III FASE

6. EVALUACION SITEMA DE MEDICION DE DESEMPEÑO

1.0LIDERAZGO

¿Cómo analizan y de que manera utilizan la información los líderes de la empresa?

¿Que tipo de información utilizan y emplean?

¿Los líderes convierten la in formación en políticas y acciones apropiadas?

2.0 PLANIFICACION ESTRATÉGICA

¿Cómo se analiza y de que manera se utiliza la información de la planificación estratégica?

¿Cómo reacciona el plan estratégico ante la nueva información obtenida

3.0 ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EN EL MERCADO

¿ La organización está obteniendo información útil para el cliente y el mercado?

¿Cómo se obtiene esta información y de que manera se difunde?

¿La información útil pata el cliente y el mercado se comunica a los empleados para que estos puedan mejorar el desempeño de su trabajo?

Para evaluar la efectividad de las mediciones de desempeño asociadas a los indicadores de la mejora de los procesos de la organización, hágase las siguientes preguntas: (basadas en los criterios del Premio Malcolm Baldridge (USA)

6.1 EVALUACION SITEMA DE MEDICION (cont.)

¿Qué hacen los empleados para obtener, analizar, divulgar y utilizar la información relacionada con los procesos claves

¿ La organización cuenta con sistemas de comunicación que mejoren la capacidad de los empleados para obtener, analizar y utilizar la información?

4.0 MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO

¿Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y análisis de la información relacionada con los procesos clave que se realizan durante las actividades cotidianas?

¿ Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y el análisis de la información durante las actividades de mejora continua?

5.0 GESTIÓN Y DESARROLLO RE RECURSOS HUMANOS

¿Se ha identificado y/o mejorado los procesos clave que respaldan el análisis y la utilización de la información?

La organización obtiene apropiada relativa a los procesos clave?

La información obtenida se utiliza para respaldar los esfuerzos de mejora adecuados?

6.0 GESTION DE PROCESOS

6.2 EVALUACION SISTEMA DE MEDICIÓN (cont)

¿Los resultados del negocio que se relacionan con los procesos clave reflejan el análisis y el uso sensatos de la información?

¿La integración de la información relativa al cliente y al mercado en el plan estratégico resulta evidente en los resultados del negocio?

7.0 RESULTADOS DEL NEGOCIO

Basado en el marco conceptual y metodológica estudiada, y en la información derivada de las preguntas anteriores, elabore un informe donde se describa:

INFORME DE EVALUACIÓN

a)Como opera el sistema de medición de desempeño

b)Como obtienen, analizan y utilizan las información relacionada con el desempeño

c)Como se emplean los datos para comprender, alinear y mejorar el desempeño en todas las áreas de la organización

d)De que manera analizan esta información para evaluar y entender el desempeño organizacional general