Escuela de Estudios ProfesionalesPrograma AHORA

Universidad del Turabo

Desarrollo del Plan de un Diseño Instruccional

Empresarios Caso 8

Hacienda de Puerto Rico – impago de reintegros

Valeria Cotto RodríguezErick D. Torres PérezKaren Rodríguez Ortiz

29 de abril de 2016Profesora E. Rubio Negrón

ETEL 604

Este Diseño Instruccional fue realizado por: Erick D. Torres, Valeria Cotto y Karen RodrÍguez

Diseño Instruccional: ADDIEAdiestramiento en línea: Servicio al Cliente en DH

Audiencia

Personal a cargo de atender al público, tanto en las instalaciones como a través de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, empleados de la oficina del Procurador del Contribuyente y Centros de Cobro. Esto incluye personal entre las edades de 30 a 45 años. Algunos de los participantes con vasta experiencia en la empresa y otros de nuevo ingreso. Grados académicos bachillerato y maestría.

Objetivos

Al finalizar este adiestramiento se espera que los participantes sean capaces de:

1. Definir el concepto servicio al cliente.2. Identificar las necesidades de un cliente (contribuyente).3. Explicar la relación entre la Ética y Desempeño dentro del servicio al cliente.4. Aplicar elementos éticos en situaciones presentadas.5. Explicar las responsabilidades de cada empleado dentro y fuera de la empresa.6. Desarrollar estrategias para lograr el respeto a la diversidad.

Temas (Subtemas)

I. Servicio al cliente

a. Diversidad de contribuyentesb. Autogestiónc. Valores Humanos

II. Responsabilidades Sociales

a. Estándares de la empresa.

Actividad o Estrategia

Bienvenida

Se les dará la bienvenida y una breve presentación sobre los objetivos del adiestramiento a través de la Plataforma educativa seleccionada (Schoology).

Introducción

Ver un vídeo sobre el Servicio al Cliente.

Contenido

Este Diseño Instruccional fue realizado por: Erick D. Torres, Valeria Cotto y Karen RodrÍguez

Escuchar un Voki sobre las definiciones de servicio al cliente y desempeño laboral.

Ver un vídeo relacionado a cómo ofrecer un buen Servicio al Cliente. Leer y analizar situaciones (casos) hipotéticos relacionados a la falta de servicio al

cliente. Ver un vídeo sobre Desempeño Laboral.

Medio pertinente a la modalidad

Tomando en consideración el hecho de que la modalidad para ofrecer este adiestramiento es a distancia el medio más pertinente es el del uso de un (LMS) Learning Managment System. En este caso utilizaremos Schoology.

Tecnología pertinente a la modalidad

Computadora, Laptop, Ipad y/o Celular Inteligente Servicio a Internet (conexión directa al network)

Modalidad

La modalidad más pertinente para este adiestramiento es a distancia debido a que es más accesible para todos los empleados en términos de horario flexible.

Avalúo

Por medio de un escrito el empleado definirá el término servicio al cliente. Escribir una lista de preguntas que le realizaría al contribuyente sobre sus

necesidades. Elaborar un torbellino de ideas donde muestre la relación entre Ética y

Desempeño Laboral dentro del servicio al cliente. Pregunta Abierta: Si un cliente alterado te expresa en voz alta, “tú eres tan

culpable como el gobierno que yo no pueda recibir mi reintegro”. Explique ¿Cómo reaccionaría usted?

Ensayo: Redacción de un escrito explicativo sobre las responsabilidades como funcionario del gobierno hacia el contribuyente.

Crear una lista de estrategias para lograr el respeto a la diversidad.

Este Diseño Instruccional fue realizado por: Erick D. Torres, Valeria Cotto y Karen RodrÍguez