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DISEO Y GESTIN DE SERVICIOSJennifer Cortes M

Qu es un servicio?Un servicio es cualquier acto o funcin que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo. Su produccin podra estar vinculada o no a un producto fsico.

DISEO DE SERVICIOSA medida que las empresas de productos encuentran cada vez ms difcil diferenciar sus productos fsicos, tienden a diferenciarse por los servicios. De hecho, muchas de ellas encuentran una rentabilidad significativa al ofrecer un servicio superior, ya sea en la forma de entrega a tiempo, de una mejor y ms rpida respuesta de consultas, etc.

TOYOTA RENT A CARAl desarrollar su plan estratgico, Toyota puso en accin una tctica para diferenciarse:Uso de conexiones Wi-Fi en sus automvilesIntegracin de dispositivos quickpass (uso de carriles privilegiados en carreteras)Chofer reemplazo, cundo no se desee conducir

Categoras de la mezcla de servicios

CARACTERSTICA DE LOS SERVICIOSIntangibilidad : Tarea del proveedor de servicios consiste en manejar la evidencia para hacer tangible lo intangible.Todos los aspectos del proceso de entrega del servicio son susceptibles de representar la marca por s mismos.

Inseparabilidad: Generalmente los servicios son producidos y consumidos de manera simultnea. Muchas veces el cliente est presente, por lo que la interaccin entre el proveedor y el consumidor es una caracterstica especial del marketing de servicios.

Variabilidad: Debido a que depende de quin los provee, cundo, dnde y a quin, la calidad de los servicios es altamente variable. Los pasos para aumentar su control de calidad Invertir en buenas prcticas de contratacin y capacitacin Estandarizar el proceso servicio-desempeo en toda la organizacinSupervisar la satisfaccin del cliente

Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse, as que su caducidad puede ser un problema cuando hay fluctuaciones de la demanda. Es fundamental que los servicios correctos estn disponibles para los clientes adecuados, en el lugar apropiado, en el momento oportuno y a los precios justos para maximizar la rentabilidad

Empresas especialistas en marketingSingapore Airlines (SIA) Mejor aerolinea del mundoAplicacin 40-30-30 en su enfoque hacia las personas, 40% en capacitacin y motivacin, 30% revisin de procesos y procedimientos y 30% en la creacin de nuevas ideas de productos y servicios

AUMENTO EN EL PODER DE DECISIN DE LOS CLIENTESInternet ha aumentado el poder de los clientes, al permitirles expresar su descontento por un mal servicio o premiar un buen servicio y enviar sus comentarios a todo el mundo con un solo clic.

VOLARIS Empresa ofrece un reembolso de la reserva si el aterrizaje se demora al menos 30 minutos ms. Volaris regala en promedio al menos 11.000 al mes.ndice de puntualidad es el ms alto de la industria e incluso superior al 80%-85%.

CORPRODUCCIN DEL CLIENTEMuchas veces el cliente siente que obtiene ms valor y una conexin ms fuerte con el proveedor si participa activamente en el proceso de produccin de servicio, pero estos caen en muchos fallas no controladas.

Los pasos para controlar los fallos de los clientes son los siguientes:

Redisear procesos y redefinir el papel desempeado por el cliente para simplificar los encuentros de servicio. Incorporar la tecnologa adecuada para ayudar a los empleados y a los clientes.Crear clientes de alto desempeo, mejorando su comprensin del papel que juegan en el proceso, as como su motivacin y capacidadAlentar la solidad entre clientes, para que stos se ayuden entre s.

Dada la importancia de la actitud positiva de los empleados hacia la satisfaccin de los clientes, las empresas deben atraer a la mejor fuerza laboral que puedan encontrar. Es preciso que no se limiten a ofrecer un empleo, si no que hagan lo posible por impulsar el desarrollo de una carrera

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOSEl marketing externo, describe la laboral normal de preparar el servicio que se proporcionar al cliente.

El marketing interno, describe la capacitacin y motivacin que debe brindarse a los empleados para que atiendan bien a los clientes.

El marketing interactivo, describe la habilidad de los empleados para atender al cliente.

CHARLES SCHWAB Es uno de los intermediarios burstiles de descuento ms grande de EEUU. Es una de las primeras empresas de su importancia en proveer operaciones online.

MEJORES PRCTICAS DE LAS PRINCIPALES EMPRESAS DE SERVICIOSConcepto estratgico: Empresas muestran una obsesin con el cliente. Compromiso de la alta direccin: Los directivos no solamente se fijan en el rendimiento financiero, sino tambin en el rendimiento del servicio.Altos estndares: Los mejores proveedores de servicio se fijan altos estndares de calidad.

Niveles de rentabilidad: Las empresas han decidido elevar las cuotas y disminuir los servicios a aquellos clientes que apenas pagan por ellos y, en contraste, mimar a los que gastan mucho para mantenerlos como sus consumidores. Sistemas de control: Las principales empresas hacen auditoras regulares del rendimiento del servicio.

Satisfaccin de las quejas de los clientes: En promedio, el 40% de los clientes que sufren una experiencia de mal servicio dejan de hacer negocios con la empresa responsable.

INNOVACIN DE LOS SERVICIOSLa innovacin es tan vital en la industria de servicios como en cualquier otra. Ejemplos de innovacin son los siguientes: Viajes onlineClnicas mdicasAviacin privada

GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOLa calidad de servicio de una empresa se pone a prueba en cada encuentro de servicio. El resultado del servicio y la lealtad de los clientes estn influidos por una serie de variables. Dos importantes consideraciones respecto de entrega de servicios son el manejo de las expectativas del cliente y la incorporacin de tecnologas de autoservicio.

Gestin de las expectativas del clienteLos clientes se forman expectativas de servicio a partir de muchas fuentes, como las experiencias previas, los comentarios de otras personas y la publicidad. En general, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado.

Se identifican claramente cinco factores que determinan la calidad del servicio:fiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisaCapacidad de respuesta: La disposicin para ayudar a los clientesSeguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleadosEmpata: La disposicin de atender a los clientes de manera cuidadosaElementos tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal, etc.

Existen cinco brechas que provocan el incumplimiento de propsito de calidad: La brecha entre las expectativas del cliente y la percepcin de la direccinLa brecha entre la percepcin de la direccin y la especificacin de calidad del servicioLa brecha entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega del mismoLa brecha entre la entrega del servicio y las comunicaciones al exteriorLa brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado

29GESTIN DE SERVICIOS DE APOYO A PRODUCTOSIgual de importantes que las industrias de servicios son las industrias basadas en productos que debe proveer un conjunto de servicios asociados. El servicio de apoyo al producto se est convirtiendo en un importante campo de batalla para obtener ventajas competitivas.