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Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior i
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior ii
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior iii
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior iv
2010
Instituto Politécnico Nacional
L.A.E.T. Claudia Annette
Martínez Rosiles
DISEÑO DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIÓN EN UNA
INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN
SUPERIOR
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior v
Resumen
El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación dentro de una institución de educación superior,
para lo cual se propone un modelo cibernético adaptativo de aprendizaje, basado en la teoría de la
información, comunicación y control establecida por Norbert Wiener. El aspecto central de esta teoría es
la retroalimentación, la cual permitiría, dentro de una organización, hacer más eficiente el intercambio de
información entre las áreas, lograr mayor adaptabilidad y menor susceptibilidad a errores, así como un
mayor cumplimiento de sus fines y objetivos.
Como base para la construcción del modelo, se realizó un diagnóstico de los problemas inherentes al
sistema de comunicación. Utilizando la metodología de Checkland se construyó un primer modelo
conceptual donde se identificaron cuatro subsistemas: el académico, el administrativo, el de planeación
y la alta dirección. Se identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema,
así como los canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de información transmitida.
A partir de este modelo, se construyó un modelo cibernético adaptativo mediante la introducción de
canales de retroalimentación y control, que permitan que la organización se adapte al entorno y pueda
aprender tanto de sus aciertos como de sus errores.
El modelo diseñado se evaluó mediante su implementación en un área de una institución de educación
superior durante un periodo de seis meses. Se presentan y discuten los resultados obtenidos.
Abstract
The main subject of this work is the communication inside an academic institution, and for such end, a
learning, adaptive, cybernetic model, based on Norbert Wiener’s theory of information, communication
and control, is proposed. Feedback is the central idea of this theory, which would allow, inside an
organization, to make information exchange between areas more efficient, to achieve better adaptability
and more tolerance to failures, and finally a better achievement of its ends and goals.
As a base of the constructed model, a diagnostic of the inherent communication system problems was
made. Using the methodology of Checkland, a first conceptual model was built, where four major
subsystems were identified: academic, managerial, planning and senior management. The more relevant
information generated for each subsystem, as the communication channels and kind of information
transmitted, between subsystems, were identified.
From this model, an adaptive, cybernetic model was built by putting feedback and control channels in it,
which allows to the organization to adapt to its environment and to learn from its successes and failures.
The designed model was evaluated by its implementation on one area of an academic institution for a six
month period. The obtained results are presented and discussed.
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Agradecimientos
A mi asesora de tesis Dra. Elvira Ávalos Villarreal, por los conocimientos invaluables que me brindó para
llevar a cabo el desarrollo del presente trabajo y por su gran paciencia para que este documento se
concluyera.
A los miembros del jurado, M. en C. Leopoldo Alberto Galindo Soria, M. en C. Efraín Martínez Orín, Dr.
Ignacio Peón Escalante, M. en C. Carlos Vera Rezusta y M. en C. Julio Ramiro Alonso Cruz., por las
valiosas aportaciones que hicieron al trabajo final y por el tiempo que dedicaron para revisarlo.
A los excelentes catedráticos de la Maestría en Ciencias en Ingeniería de Sistemas por compartir sus
amplios conocimientos, su experiencia y sus consejos.
Al Dr. Juan Manuel García García, porque sin su valiosa amistad, sus conocimientos y apoyo no hubiera
concluido la tesis.
A mis compañeros de clase, amigos y amigas, por el apoyo y motivación recibido. A la familia Cárdenas Rocha por su valiosa amistad y apoyo incondicional, a lo largo de mi existencia. A mi tía Gloria Angélica Rosiles Lira+, por su comprensión, optimismo y amistad.
A mi hermana Carol, por su comprensión, confianza, amistad y por el apoyo en los momentos difíciles y
felices de mi vida.
A mi hermana Nayeli, por los sueños que hemos compartido juntas, por su comprensión y apoyo.
A mis padres, Francisco Martínez Castro+ y Carlota Rosiles Lira por el don de la vida, su amor
incondicional, paciencia, apoyo, guía, comprensión y ejemplo.
Gracias
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior i
C o n t e n i d o
Resumen/Abstract
Índice de Figuras iv
Índice de Tablas vi
Glosario vii
Página
Introducción………………………………………………………………..............
Planteamiento del problema………………………………………………………
Justificación………………….…………………..................................................
Objetivo general…………………………………………………………...............
Objetivos particulares……………………………………………………………..
Contexto…………………………………………………………………………….
Capítulo 1. Marco Conceptual y Metodológico…………………………………
1.1 Teoría de la información, comunicación y control………………...
1.2 Modelo de sistema de comunicación……………………………….
1.3 El ruido en las comunicaciones……………………………………..
1.4 La retroalimentación en la comunicación y el control…………….
1.5 La comunicación en las organizaciones……………………………
1.5.1 Niveles de comunicación………………………………...
1.5.2 La comunicación descendente…………………………
1.5.3 La comunicación ascendente…………………………..
1.5.4 La comunicación horizontal…………………………….
1.6 Enfoque reduccionista………………………………………………..
1.7 Tendencias que buscan la aplicación práctica de la Teoría General de
Sistemas…………………………………………………
1.7.1 La cibernética…………………………………………….
1.7.2 La teoría de la información……………………………..
1.7.3 La ingeniería de sistemas……………………………….
1.8 El concepto de sistemas……………………………………………..
1.8.1 Definición………………………………………………….
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1.8.2 Subsistema……………………………………………….
1.8.3 Fronteras del sistemas………………………………….
1.9 Sistemas abiertos y sistemas cerrados…………………………….
1.10 Enfoque de sistemas……………………………………………..
1.10.1 Mejoramiento de sistemas………………………………
1.10.2 Diseño de sistemas……………………………………...
1.10.3 Construcción de modelos conceptuales………………
1.10.4 Metodología propuesta………………………………….
1.11 Conclusiones……………………………………………………...
Capítulo 2. Análisis de un Sistema de Comunicación en una Institución de
Educación Superior………………………………………………………………..
2.1 Mapeo formal de un sistema de comunicación……………………
2.1.1 Identificación de subsistemas…………………………….
2.1.2 Notación…………………………………………………….
2.1.3 Identificación de canales………………………………….
2.1.3.1. Comunicación Oral……………………………..
2.1.3.1.1 Informes individuales………………...
2.1.3.1.2 Informes en grupo……………………
2.1.3.1.3 Reuniones de personal………………
2.1.3.1.4 Andando……………………………….
2.1.3.1.5 Actividades sociales………………….
2.1.3.2 Comunicación escrita…………………………..
2.1.3.2.1 Comunicados oficiales……………….
2.1.3.2.2 Periódico interno……………………..
2.1.3.2.3 Boletines de noticias…………………
2.1.3.2.4 Tablones de anuncios……………….
2.1.3.2.5 Anuncios en la nómina………………
2.1.3.2.6 Buzón de sugerencias……………….
2.1.3.2.7 Encuestas……………………………..
2.1.3.2.8 Informes anuales……………………..
2.1.3.2.9 Correo electrónico……………………
2.1.3.2.10 Intranet……………………………….
2.1.3.3 Comunicación visual……………………………
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2.1.3.3.1 Exposiciones………………………….
2.1.4 Retroalimentación………………………………………….
2.2 Diagnóstico……………………………………………………………
2.2.1 Problemática de la comunicación………………………..
2.2.2 Encuesta……………………………………………………
2.2.3 Resultados de la encuesta………………………………..
2.2.4 Conclusiones del diagnóstico…………………………….
Capítulo 3. Diseño Conceptual del Sistema…………………………………….
3.1 Modelo cibernético adaptativo ……………………………………..
3.1.1 Definición raíz del sistema………………………………..
3.1.2 Construcción del modelo conceptual…………………….
3.1.2.1 Identificación del verbo principal………………
3.1.2.2 Dependencias lógicas entre actividades……..
3.1.2.3 Diagrama de flujo del sistema…………………
3.1.2.4 Modelo conceptual……………………………...
3.2 Conclusiones ………………………………………………………….
Capítulo 4. Diseño Conceptual de un Sistema de Comunicación……………
4.1 Diseño de un sistema cibernético adaptativo para la comunicación
organizacional…………………………………………………….
4.1.1 Función principal del sistema de comunicación………..
4.1.2 Comunicación entre subsistemas………………………..
4.1.3 Construcción del modelo cibernético adaptativo……….
4.2 Evaluación de la aplicación del modelo……………………………
4.3 Resultados…………………………………………………………….
4.4 Conclusiones………………………………………………………….
Capítulo 5. Valoración de Objetivos, Conclusiones y Recomendaciones….
Referencias………………………………………………………………………….
Apéndice 1…………………………………………………………………………..
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Índice de figuras
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Figura 1. Transformación del Conocimiento en Ventajas Competitivas …... Figura 2. Modelo de Comunicación …...……………………………………… Figura 3. Estructura Organizacional de una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 4. Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior ………………... ………………………………………………………... Figura 5. Canales de Comunicación …..………………………………………. Figura 6. Información necesaria en tiempo y forma ………………………… Figura 7. Mensajes o instrucciones contradictorios ………………………… Figura 8. Instrucciones claras y precisas .…………………………………….. Figura 9. Medio electrónico para comunicarse ……………………………… Figura 10. Canales de comunicación utilizados con mayor frecuencia .…... Figura 11. Comunicación con superiores ….…………………………………. Figura 12. Medios para sugerencias y comentarios ………………………… Figura 13. Sugerencias y recomendaciones ………………………………… Figura 14. Instrucciones Atendidas …………………………………………… Figura 15. Definición Raíz ……………………………………………………… Figura 16. Actividades fundamentales del sistema ………………………….. Figura 17. Dependencias lógicas ……………………………………………… Figura 18. Flujo de actividad del sistema ……………………………………... Figura 19. Diagrama de flujo de la actividad del sistema …………………… Figura 20. Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 21. Modelo Conceptual del Sistema …………………………………... Figura 22. Sistema de Comunicación ………………………………………….
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Figura 23. Sistema de Comunicación para una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 24. Modelo de Sistema de Comunicación …………………………… Figura 25. Modelo Cibernético Adaptativo de Aprendizaje ………………….
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Índice de tablas
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Tabla 1.1 – Economías más grandes del mundo …………………………… Tabla 1.2 – Patentes 2000 ……………………………………………………… Tabla 1.3 Egresados de programas de posgrado por nivel de estudios ….. Tabla 1.4 GIDE por país 2002 ………………………………………………… Tabla 1.5 Artículos científicos por país ……………………………………… Tabla 1.6 Gasto en tecnologías de información y telecomunicaciones …… Tabla 1.7 Comparación de dos metodologías de cambio: mejoramiento de sistemas y diseño de sistemas ………………………………………………… Tabla 2.1 Canales de comunicación……………………………………………
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Glosario de Términos
Administración. Planeación, organización, dirección y control de las personas que
trabajan en una organización y de la serie de tareas y actividades que desempeñan.
Agente de Cambio. Dentro del contexto de negocios, la persona que obra como
catalizador durante el proceso de cambio para asegurar una adaptación exitosa de la
institución a un nuevo sistema o innovación.
Alumno o Estudiante. Personas matriculadas en cualquier grado, nivel o modalidad del
sistema educativo nacional.
Ambiente. Se refiere al área de sucesos y condiciones que influyen sobre el
comportamiento de un sistema. La única posibilidad de relación entre un sistema y su
ambiente implica que el primero debe absorber selectivamente aspectos del segundo. Sin
embargo, esta estrategia tiene la desventaja de especializar la selectividad del sistema
respecto a su ambiente, lo que disminuye su capacidad de reacción frente a los cambios
externos. Esto último incide directamente en la aparición o desaparición de sistemas
abiertos.
Ambiente Externo: Todas las fuerzas relevantes fuera de los límites de una compañía,
tales como: competidores, clientes, gobierno y economía.
Análisis del Impacto Organizacional. Estudio de la manera como un sistema propuesto
afectará a la estructura de la institución, a las actitudes, toma de decisiones y
operaciones.
Calidad. Valor; cumplimiento de especificaciones o estándares, excelencia o
cumplimiento y superación de las expectativas de los clientes.
Canal de comunicación. Es el medio de transmisión por el que viajan las señales
portadoras de la información que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es frecuente
referenciarlos también como canal de datos.
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Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en
donde la comunicación es directa, voz a voz. Pueden darse de uno a uno o de uno a
varios. Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.
Centro de Educación. Establecimiento cuya finalidad es proporcionar un servicio
educativo a determinado sector de la población.
Cibernética. Se trata de un campo interdisciplinario que intenta abarcar el ámbito de los
procesos de control y de comunicación tanto en máquinas como en seres vivos.
Circularidad. Concepto cibernético que nos refiere a los procesos de autocausación.
Cuando A causa B y B causa C, pero C causa A, luego A en lo esencial es autocausado
(retroalimentación, morfostásis, morfogénesis).
Codificación. Para poder transmitir el mensaje debe traducirse a un conjunto de
símbolos o señales y a esta traducción se le denomina codificación.
Comunicación ascendente. Es la que va del subordinado hacia los superiores. Este tipo
de comunicación es la que permite la retroalimentación.
Comunicación descendente. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los
subordinados. El propósito más común de este tipo de comunicación es la transmisión de
órdenes e instrucciones.
Comunicación formal. Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales
dictados por la jerarquía, y especificados en el organigrama de la organización. Estos
mensajes pueden fluir de manera descendente, ascendente u horizontal.
Comunicación horizontal. Se desarrolla entre las personas del mismo nivel jerárquico, y
tiene como principal objetivo integrar y coordinar al personal del mismo nivel.
Comunicación informal. Cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los
canales establecidos dentro de la estructura y comprende toda comunicación no oficial
que fluye dentro de los grupos que conforman la organización, incluyendo el rumor.
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Comunicación organizacional. Es el proceso mediante el cual un individuo o una de las
subpartes de las organizaciones se pone en contacto con otro individuo u otra subparte.
Conflicto: Problema, cuestión, materia de discusión.
Cultura Organizacional. 1. Patrón propio de supuestos, valores y normas compartidas
que modela las actividades de socialización, lenguaje símbolos y prácticas de una
organización. 2. El conjunto de suposiciones fundamentales sobre qué productos debe la
institución producir, cómo y dónde debe producirlos y para quién.
Decodificador. Realiza la traducción de la señal al mensaje, que es entonces
interpretado por el receptor.
Delegación de Autoridad. Proceso por el cual los administradores asignan a sus
subordinados el derecho de actuar y tomar decisiones en ciertas áreas.
Dependencia Administrativa. Unidad responsable de administrar los recursos humanos,
materiales y financieros en los distintos centros de trabajo.
Dependencia Normativa. Unidad responsable de proponer y actualizar las normas
pedagógicas, contenidos, planes y programas de estudio, métodos, materiales auxiliares
didácticos e instrumentos para la evaluación del aprendizaje de la educación superior que
se imparte en la institución.
Desviación Estándar: La desviación estándar es una medida de dispersión para
variables de razón (ratio o cociente) y de intervalo, de gran utilidad en la estadística
descriptiva. Es una medida (cuadrática) que informa de la media de distancias que tienen
los datos respecto de su media aritmética, expresada en las mismas unidades que la
variable.
Para conocer con detalle un conjunto de datos, no basta con conocer las medidas de
tendencia central, sino que necesitamos conocer también la desviación que representan
los datos en su distribución respecto de la media aritmética de dicha distribución, con
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objeto de tener una visión de los mismos más acorde con la realidad a la hora de
describirlos e interpretarlos para la toma de decisiones.
Difusión. Es el conjunto de programas y proyectos que realiza una institución para hacer
extensivo, tanto en su interior como al exterior los conocimientos y creaciones generados
en su seno, así como las del medio social en general, para fomentar los valores éticos,
estéticos, científicos y cívicos. Suele llevarse a cabo en forma de publicaciones, actos
especiales o a través de los medios de comunicación.
Distribución Normal-Gaussiana: La distribución normal, también llamada distribución de
Gauss o distribución gaussiana, es la distribución de probabilidad que con más frecuencia
aparece en estadística y teoría de probabilidades. Esto se debe a dos razones
fundamentalmente:
Su función de densidad es simétrica y con forma de campana, lo que favorece su
aplicación como modelo a gran número de variables estadísticas.
Es, además, límite de otras distribuciones y aparece relacionada con multitud de
resultados ligados a la teoría de las probabilidades gracias a sus propiedades
matemáticas.
Docente o Maestro. Es la persona que participa en el proceso de enseñanza –
aprendizaje con la responsabilidad de impartir conocimientos y evaluar sus resultados.
Educación Superior. Tipo educativo en el que se forman profesionales de todas las
ramas del conocimiento. Requiere estudios previos de bachillerato o sus equivalentes.
Comprende todas las universidades, colegios e institutos de educación posterior al
segundo nivel sin importar fuentes de financiamiento o estatus legal, incluyendo además
a los institutos de investigación , estaciones y clínicas experimentales controladas
directamente, administradas y/o asociadas a éstos. Asimismo, comprende la educación
normal en todas sus especialidades.
Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
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Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado.
Elemento. Se entiende por elemento de un sistema las partes o componentes que lo
constituyen. Estas pueden referirse a objetos o procesos. Una vez identificados los
elementos pueden ser organizados en un modelo.
Emisor: Persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación.
Energía. La energía que se incorpora a los sistemas se comporta según la ley de la
conservación de la energía, lo que quiere decir que la cantidad de energía que permanece
en un sistema es igual a la suma de la energía importada menos la suma de la energía
exportada (entropía, negentropía).
Entrada: Todo sistema abierto requiere de recursos de su ambiente. Se denomina input a
la importación de los recursos (energía, materia, información) que se requieren para dar
inicio al ciclo de actividades del sistema.
Entrada/Salida (modelo de). Los conceptos de entrada y salida nos aproximan
instrumentalmente al problema de las fronteras y límites en sistemas abiertos. Se dice que
los sistemas que operan bajo esta modalidad son procesadores de entradas y
elaboradores de salidas.
Entropía. El segundo principio de la termodinámica establece el crecimiento de la
entropía, es decir, la máxima probabilidad de los sistemas es su progresiva
desorganización y, finalmente, su homogeneización con el ambiente. Los sistemas
cerrados están irremediablemente condenados a la desorganización. No obstante hay
sistemas que, al menos temporalmente, revierten esta tendencia al aumentar sus estados
de organización.
Equilibrio. Los estados de equilibrios sistémicos pueden ser alcanzados en los sistemas
abiertos por diversos caminos, esto se denomina equifinalidad y multifinalidad. El
mantenimiento del equilibrio en sistemas abiertos implica necesariamente la importación
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de recursos provenientes del ambiente. Estos recursos pueden consistir en flujos
energéticos, materiales o informativos.
Escuela, Facultad y/o Departamento. Conjunto organizado de recursos humanos y
físicos destinados a la impartición de enseñanza a estudiantes de un mismo nivel
educativo y con un turno determinado.
Estrategia. Patrón de acciones y de distribución de recursos que se ha diseñado para
alcanzar metas de la organización.
Estrategia de Negocios. Principales acciones por las cuales un negocio compite en una
industria o mercado determinado.
Estrategias Institucionales. Conjunto de acciones orientadas a solucionar problemas de
la institución o a consolidar sus fortalezas. Representan los medios para alcanzar
objetivos y cumplir con las metas-compromiso.
Frontera. Los sistemas consisten en totalidades y, por lo tanto, son indivisibles como
sistemas (sinergia). Poseen partes y componentes (subsistema), pero estos son otras
totalidades (emergencia). En algunos sistemas sus fronteras o límites coinciden con
discontinuidades estructurales entre estos y sus ambientes, pero corrientemente la
demarcación de los límites sistémicos queda en manos de un observador (modelo). En
términos operacionales puede decirse que la frontera del sistema es aquella línea que
separa al sistema de su entorno y que define lo que le pertenece y lo que queda fuera de
él (Johannsen. 1975:66).
Función. Se denomina función al output de un sistema que está dirigido a la mantención
del sistema mayor en el que se encuentra inscrito.
Homeostasis. Este concepto está especialmente referido a los organismos vivos en tanto
sistemas adaptables. La mantención de formas dinámicas o trayectorias se denomina
homeorrosis (sistemas cibernéticos).
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Información. La información tiene un comportamiento distinto al de la energía, pues su
comunicación no elimina los datos del emisor o fuente. En términos formales "la cantidad
de información que permanece en el sistema es igual a la información que existe más la
que entra, es decir, hay una agregación neta en la entrada y la salida no elimina la
información del sistema" (Johannsen. 1975:78). La información es la más importante
corriente negentrópica de que disponen los sistemas complejos.
Institución (definición conductual). Un conjunto de derechos, privilegios, obligaciones y
responsabilidades que están dedicadamente balanceadas a lo largo de un periodo de
tiempo mediante el conflicto y la resolución de éste.
Institución (definición técnica). Una estructura social estable y formal que toma
recursos del medio ambiente y los procesa para obtener productos.
Insumos: Recursos físicos, humanos, materiales, financieros y de información que
intervienen en el proceso de transformación. Valores que un empleado aporta a su trabajo
como tiempo, esfuerzo, nivel de estudios y compromiso con la organización para obtener
un resultado deseable.
Investigador. Académico de una institución de educación superior con nombramiento de
investigador o profesor que está adscrito a un centro de investigación, por lo que su
tiempo de actividad laboral es exclusivo o predominante de esta función.
Jerarquía. Niveles de autoridad de la pirámide organizacional.
Macroambiente. Es el ambiente más general, incluye a los gobiernos, las condiciones
económicas y otros factores fundamentales que generalmente afectan a todas las
organizaciones.
Matrícula. Conjunto de alumnos/as inscritos en un ciclo escolar en una institución o
plantel educativo.
Medio. Se hace referencia al instrumento o forma de contenido por el cual se realiza el
proceso comunicacional. Usualmente se utiliza el término para hacer referencia a los
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medios de comunicación masivos, sin embargo, otros medios de comunicación, como el
teléfono, no son masivos sino interpersonales.
Mensaje: Conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto de una comunicación.
Meta: 1. Fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien. 2. Objetivo o fin que la
dirección desea alcanzar.
Misión. Propósito básico y alcance de operaciones de una organización. Razón de existir
de una organización.
Modelo: 1. Representación abstracta que ilustra los componentes o relaciones de un
fenómeno. 2. Los modelos son constructos diseñados por un observador que persigue
identificar y mensurar relaciones sistémicas complejas. Todo sistema real tiene la
posibilidad de ser representado en más de un modelo. La decisión, en este punto,
depende tanto de los objetivos del modelador como de su capacidad para distinguir las
relaciones relevantes vinculadas a tales objetivos. La esencia de la modelística sistémica
es la simplificación.
Morfogénesis. Busca comprender el proceso que controla la distribución organizada
especialmente de las células, proceso a lo largo del desarrollo embrionario de un
organismo y que da lugar a las formas características de los tejidos biológicos, de los
órganos y de la anatomía corporal.
Negentropía. Los sistemas vivos son capaces de conservar estados de organización
improbables (entropía). Este fenómeno aparentemente contradictorio se explica porque
los sistemas abiertos pueden importar energía extra para mantener sus estados estables
de organización e incluso desarrollar niveles más altos de improbabilidad. La negentropía,
entonces, se refiere a la energía que el sistema importa del ambiente para mantener su
organización y sobrevivir (Johannsen. 1975).
Objetivo: El resultado o producto esperado, definido por lo general en términos de
alcance, programa o costo.
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Organigrama. Diagrama en el que aparecen las relaciones de información entre
funciones, departamentos y puestos individuales dentro de una organización.
Organización. 1. Sistema administrativo que diseña y opera para lograr un conjunto
específico de objetivos. 2. N. Wiener planteó que la organización debía concebirse como
"una interdependencia de las distintas partes organizadas, pero una interdependencia que
tiene grados. Ciertas interdependencias internas deben ser más importantes que otras, lo
cual equivale a decir que la interdependencia interna no es completa" (Buckley.
1970:127). Por lo cual la organización sistémica se refiere al patrón de relaciones que
definen los estados posibles (variabilidad) para un sistema determinado.
Personal Administrativo. Personal que se encarga del funcionamiento y mantenimiento
de un centro educativo. Comprende al personal de oficina, prefectos, encargados de
biblioteca, almacenistas, choferes, jardineros y vigilantes.
Personal Docente. Número de personas oficialmente habilitadas, en régimen de
dedicación plena o parcial, para orientar y encauzar la experiencia de alumnos y/o
estudiantes, cualesquiera que sea su calificación profesional o el modo del proceso
enseñanza - aprendizaje: presencial y/o a distancia. Queda excluido en esta función el
personal de educación que no tiene un cometido educativo directo o quienes pueden
trabajar ocasional o voluntariamente en un centro educativo.
Personal Directivo. Personal que ejerce funciones de dirección y/o administración en las
escuelas, institutos o centros de enseñanza, independientemente de su nombramiento.
En esta categoría se incluye a los directores u homólogos y puestos de mayor jerarquía,
hasta el nivel de rector.
Privado (régimen). Instituciones educativas cuyo recurso financiero es de origen propio,
proveniente de la venta de bienes y servicios, incluyéndose ingresos originados por
créditos obtenidos en el interior y exterior del país, destinados al desarrollo de actividades
necesarias para alcanzar los objetivos y metas propuestas.
Producto Interno Bruto (PIB): El Producto Interno Bruto (PIB), Producto Interior Bruto
(PIB) o Producto Bruto Interno (PBI) es el valor monetario total de la producción corriente
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de bienes y servicios de un país durante un período (normalmente es un trimestre o un
año). El PIB es una magnitud de flujo, pues contabiliza sólo los bienes y servicios
producidos durante la etapa de estudio. Además el PIB no contabiliza los bienes o
servicios que no son del comercio regular sino fruto del trabajo informal (trabajo
doméstico, intercambios de servicios entre conocidos, etc.).
Receptor: En un acto de comunicación, persona que recibe el mensaje.
Relación. Las relaciones internas y externas de los sistemas han tomado diversas
denominaciones. Entre otras: efectos recíprocos, interrelaciones, organización,
comunicaciones, flujos, prestaciones, asociaciones, intercambios, interdependencias,
coherencias, etcétera. Las relaciones entre los elementos de un sistema y su ambiente
son de vital importancia para la comprensión del comportamiento de sistemas vivos. Las
relaciones pueden ser recíprocas (circularidad) o unidireccionales. Presentadas en un
momento del sistema, se pueden observar como una red estructurada bajo el esquema
entrada/salida.
Renta per cápita. También PIB per cápita es la relación que hay entre el PIB (producto
interno bruto) de un país y su cantidad de habitantes. Para obtenerlo, hay que dividir el
PIB de un país por la población de éste. Es un indicador comúnmente usado para estimar
la riqueza económica de un país. Numerosas evidencias demuestran que la renta per
cápita esta positivamente correlacionada con la calidad de vida de los habitantes de un
país.
Retroalimentación: 1. Información sobre el estado y desempeño de un sistema. 2. Son
los procesos mediante los cuales un sistema abierto recoge información sobre los efectos
de sus decisiones internas en el medio, información que actúa sobre las decisiones
(acciones) sucesivas. La retroalimentación puede ser negativa (cuando prima el control) o
positiva (cuando prima la amplificación de las desviaciones). Mediante los mecanismos de
retroalimentación, los sistemas regulan sus comportamientos de acuerdo a sus efectos
reales y no a programas de outputs fijos. En los sistemas complejos están combinados
ambos tipos de corrientes (circularidad, homeostasis). 3. Se refiere a las salidas del
sistema que van dirigidas al mismo sistema (retroalimentación). En los sistemas humanos
y sociales éstos corresponden a los procesos de autorreflexión.
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Retroalimentación Negativa. Este concepto está asociado a los procesos de
autorregulación. Los sistemas con retroalimentación negativa se caracterizan por
mantener determinados objetivos. En los sistemas mecánicos los objetivos quedan
instalados por un sistema externo (el hombre u otra máquina).
Retroalimentación Positiva. Indica una cadena cerrada de relaciones causales en donde
la variación de uno de sus componentes se propaga en otros componentes del sistema,
reforzando la variación inicial y propiciando un comportamiento sistémico caracterizado
por un autorreforzamiento de las variaciones (circularidad, morfogénesis). La
retroalimentación positiva está asociada a los fenómenos de crecimiento y diferenciación.
Cuando se mantiene un sistema y se modifican sus metas/fines nos encontramos ante un
caso de retroalimentación positiva.
Ruido. Todos los factores que pueden distorsionar la señal.
Salida: Se denomina así a las corrientes de salidas de un sistema. Los outputs pueden
diferenciarse según su destino en servicios, funciones y retroinputs.
Señal. Es un símbolo, un gesto u otro tipo de signo que informa o avisa de algo. La señal
sustituye por lo tanto a la palabra escrita o al lenguaje.
Cuando se trata de símbolos, las señales están colocadas en lugares visibles y están
realizadas normalmente en diversos colores y formas.
Asimismo, una señal puede ser también la variación de una corriente eléctrica u otra
magnitud física que se utiliza para transmitir información. Tipos de señales: de seguridad,
de tráfico, de banderas marítimas, de ferrocarril, analógicas, digitales e informática.
Sistema. Conjunto de partes interdependientes que procesan y transforman los
elementos de entrada en elementos de salida.
Sistemas Abiertos. Se trata de sistemas que importan y procesan elementos (energía,
materia, información) de sus ambientes y esta es una característica propia de todos los
sistemas vivos. Que un sistema sea abierto significa que establece intercambios
permanentes con su ambiente, intercambios que determinan su equilibrio, capacidad
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
xviii
reproductiva o continuidad, es decir, su viabilidad (entropía negativa, teleología,
morfogénesis, equifinalidad).
Sistemas Cerrados. Un sistema es cerrado cuando ningún elemento de afuera entra y
ninguno sale fuera del sistema. Estos alcanzan su estado máximo de equilibrio al
igualarse con el medio (entropía, equilibrio). En ocasiones el término sistema cerrado es
también aplicado a sistemas que se comportan de una manera fija, rítmica o sin
variaciones.
Sistemas Cibernéticos. Son aquellos que disponen de dispositivos internos de
autorregulación que reaccionan ante informaciones de cambios en el ambiente,
elaborando respuestas variables que contribuyen al cumplimiento de los fines instalados
en el sistema (retroalimentación, homeorrosis).
Sistema Sociotécnico. Enfoque en el diseño de puestos que pretende rediseñar tareas
para optimizar la operación de una nueva tecnología a la vez que se conservan las
relaciones interpersonales y otros aspectos humanos del trabajo.
Subsistema. 1. Componente interdependientes de un sistema. 2. Se entiende por
subsistemas a conjuntos de elementos y relaciones que responden a estructuras y
funciones especializadas dentro de un sistema mayor. En términos generales, los
subsistemas tienen las mismas propiedades que los sistemas (sinergia) y su delimitación
es relativa a la posición del observador de sistemas y al modelo que tenga de éstos.
Desde este ángulo se puede hablar de subsistemas, sistemas o supersistemas, en tanto
éstos posean las características sistémicas (sinergia).
Tecnología: Método usado para transformar insumos organizacionales en productos.
Conocimientos, instrumentos, técnicas y acciones que se utilizan para transformar
materiales, información y otros insumos en bienes y servicios terminados. Toma de
decisiones. Proceso de definición de problemas, recopilación de datos, generación de
alternativas y selección de un curso de acción.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
xix
Tecnología de Información: Conjunto de redes de computadoras, sistemas de
telecomunicaciones y dispositivos de control remoto que permiten a individuos y
organizaciones reunir, almacenar, transmitir, procesar y recuperar datos e información.
Teoría de Sistemas. Teoría que establece que una organización es un conjunto de
elementos interdependientes, que a su vez son interdependientes con el ambiente
externo.
Visión. Imagen mental de un estado futuro posible y deseable de la organización.
Aspiraciones y valores fundamentales de una organización, generalmente atractivos para
sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios
para alcanzarlas.
Visión Estratégica. Dirección e intención estratégicas de largo plazo de una compañía.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 1
Introducción
La comunicación ha estado indisolublemente vinculada a la evolución e historia del ser
humano y el uso de los sistemas de comunicación se pierde en las brumas de los
orígenes de la humanidad. Nuestros ancestros requirieron comunicarse para poder
realizar por ejemplo, la actividad de cazar en grupos como lo demuestran los más
recientes hallazgos antropológicos.
Con el surgimiento de la civilización nace también la escritura como medio de
comunicación que permitirá transmitir y preservar conocimientos, tradiciones, costumbres
así como los más profundos pensamientos, anhelos y sueños de la humanidad.
El desarrollo de otros medios de comunicación ha impulsado enormemente los cambios
sociales y culturales tal como ocurrió con la aparición de la imprenta cuyo papel en el
inicio de una nueva época de descubrimientos no puede ser subestimada.
En la actualidad, con el surgimiento de las telecomunicaciones y las redes globales de
comunicación es posible hacer llegar un mensaje a cualquier parte del mundo en forma
casi instantánea y sin embargo, paradójicamente, existe una enorme falta de
comunicación en la sociedad como lo demuestran los conflictos entre distintos grupos
sociales y naciones, así como el aislamiento e individualismo del ser humano
contemporáneo.
La comunicación constituye el vínculo y la relación mutua entre personas y un proceso de
intercambio de ideas, opiniones o emociones, mediante el cual se pone de manifiesto las
actitudes y sentimientos de los individuos, su variada y activa participación, sus
preferencias, lo positivo y negativo de su carácter, que en muchas ocasiones es fuente de
conflictos; de ahí que una de las causas más comunes por las que fallan las
organizaciones tiene su origen en los problemas de comunicación.
La comunicación es un factor fundamental que determina con cuánta eficiencia logra el
personal trabajar en equipo y con qué habilidad coordina sus esfuerzos para cumplir con
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 2
los objetivos de la organización. No es exagerado decir que la función de la comunicación
se convierte en el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada.
Una comunicación deficiente es causa de un mal funcionamiento de las organizaciones y
un obstáculo para que éstas puedan alcanzar sus metas y cumplir con su misión. Dentro
de las organizaciones los errores de comunicación son causa de falta de coordinación
entre las áreas, del retraso en las actividades, falta de integración del personal así como
desconocimiento de la misión, visión, estrategias, productos, servicios y demás aspectos
de la institución, tanto para responder a los eventos del entorno como para cristalizar los
objetivos generales de la organización.
El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación dentro de una institución de
educación superior, en la cual por su naturaleza es necesario que se desarrolle un
proceso de comunicación que le permita fortalecerse y posicionarse en el mercado,
debido a que la competencia en la oferta educativa es cada vez mayor y éste es un
elemento vital para su buen funcionamiento y cumplimiento de sus metas, contrario a esto
las dificultades semánticas, el insuficiente intercambio de información y el ruido en los
canales de comunicación son todos obstáculos para la comunicación y antecedentes
potenciales para el conflicto.
No es posible concebir la acción de dirigir las organizaciones sin que existan las
comunicaciones. Mediante el proceso de comunicación se hace circular una enorme
cantidad de instrucciones, planes de trabajo, sugerencias, reconocimientos, órdenes,
entre otros, que posibilitan la vinculación informativa requerida para el trabajo de los
grupos y personas que laboran en cada uno de los departamentos de la institución, lo que
pone de manifiesto que la comunicación constituye la esencia del grupo de trabajo.
En el presente trabajo se propone: un sistema de comunicación organizacional basado en
la teoría de la información, comunicación y control, que haga más eficiente la
comunicación a partir del intercambio de información y menos susceptible a errores.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 3
Para tal fin, el documento de tesis se estructura de la siguiente forma:
En el primer capítulo se establecen las teorías y métodos en los que se enmarca el
presente trabajo. Se revisan los conceptos de la teoría de la información, comunicación y
control tal como fue establecida por Claude E. Shannon y Warren Weaver. 1
En el segundo capítulo, se realiza el análisis sistémico del sistema de comunicación de
una institución de educación superior con objeto de tener un diagnóstico de los problemas
inherentes al sistema.
En el tercer capítulo, se presenta la construcción del Modelo Conceptual, el cual permitirá
realizar en el siguiente capítulo el diseño del sistema de comunicación.
En el capítulo cuatro, se realiza el diseño del sistema de comunicación propuesto, se hace
una evaluación del sistema propuesto y se discuten los resultados obtenidos.
Finalmente, en el quinto capítulo se presentan las conclusiones así como los problemas y
cuestiones abiertas para resolver a futuro.
La contribución principal del presente trabajo es la aplicación de la teoría de la
información, la comunicación y el control al problema de la comunicación en las
organizaciones.
1 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p 3.
Referencia 25.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 4
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 5
Planteamiento del Problema
La comunicación organizacional es una red de informaciones y datos en todos los
sentidos, es decir un flujo, un intercambio, sistema u operación en donde se establece
una relación, donde los individuos están reunidos para lograr un objetivo común. Al hablar
de concepto de flujo en una organización se refiere a movimiento, es decir, la circulación
de mensajes, los cuales serán entendidos como el resultado de la información y datos que
hay dentro de una empresa., estos pueden ser palabras, signos, textos, imágenes, etc.,
generados en un tiempo y espacios significativos en torno a personas, objetos y
acontecimientos de la organización.
Dentro de la institución de educación superior que se está analizando se han observado
los siguientes problemas:
a) En ocasiones las áreas carecen de información necesaria para la toma de
decisiones.
b) La información que se maneja en diferentes áreas es inconsistente o
contradictoria.
c) La información fluye de manera parcial y en ocasiones no llega a tiempo a las
áreas que la requieran.
d) Existen canales de comunicación que son utilizados con poca frecuencia.
e) La comunicación es unidireccional, de tipo descendente, por lo cual no se da una
retroalimentación de las áreas operativas a los directivos.
Toda esta problemática redunda en una inadecuada toma de decisiones, en el
entorpecimiento de las actividades, en una utilización deficiente de los recursos, en una
mala imagen para los usuarios tanto internos como externos, y puede dar origen a
problemas de tipo legal.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 6
Justificación de la Tesis
El sistema de comunicación utilizado dentro de una organización es de enorme relevancia
para el logro de sus objetivos.
El sistema de comunicación debería permitir que todos los integrantes de la organización
posean la información adecuada para realizar su trabajo de manera eficiente y oportuna.
Sin embargo, se ha señalado2 que existen numerosas empresas en las cuales el personal
apenas conoce lo necesario de su respectiva área de trabajo, desconociendo aspectos
tan importantes como los objetivos, las estrategias y los planes de la organización, e
incluso tan esenciales como la misión, la visión y los valores, los resultados alcanzados,
las políticas y procedimientos más importantes o hasta los productos y servicios que
ofrece.
El insuficiente intercambio de información o su distorsión son todos obstáculos para la
comunicación y antecedentes potenciales para el conflicto. En muchos casos, las
personas no se enteran de las noticias que se generan diariamente en la organización y
que le ayudan a estar enterada de los sucesos, los cambios, las mejoras, las decisiones
que se toman así como de los éxitos y de los fracasos de la organización.
Otro aspecto que ha sido descuidado en las organizaciones comprende todo lo que las
personas requieren para saber lo que la organización espera de ellas, los parámetros con
los cuales será evaluado su desempeño y la forma en que se considera que han realizado
su trabajo. Igualmente importante es la información que requieren para llevar a cabo sus
funciones y responsabilidades y para tomar decisiones adecuadas.
2 Fernández Collado Carlos, “La Comunicación en las Organizaciones”, Editorial Trillas, 2003, p.14. Referencia 17.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 7
Por otro lado, las personas requieren conocer todo lo que repercute en su bienestar
personal y familiar, como son las prestaciones, beneficios y oportunidades de
capacitación y promoción, actividades sociales, culturales y deportivas, entre otros.
De lo anterior, se desprende que las necesidades de información en las organizaciones
son muy diversas. Algunas de las causas de que estas necesidades no se satisfagan
pueden ser el desconocimiento de las mismas, o en ocasiones la creencia de que es
mejor mantener la confidencialidad ante el temor de que se haga un mal uso de la
información. Se ha descubierto que “hay que temerle más a la falta de información que a
la información misma”. 3
Si bien la comunicación tiene una función fundamental en las organizaciones, en la
mayoría de los casos no existe un sistema formal de comunicación que establezca de
manera precisa los procedimientos para llevar a cabo una comunicación eficaz y
oportuna. Paradójicamente, aunque la tecnología proporciona actualmente una amplia
gama de medios de comunicación, la realidad es que al interior de las organizaciones no
son utilizados en todo su potencial o de manera adecuada. El problema de la
comunicación no es debido a los medios o a la tecnología sino a la escasa
sistematización de la misma.
Por lo tanto, los sistemas de comunicación organizacional representan un área de estudio
de enorme relevancia e interés y de indudable valor práctico.
Entonces, en el presente trabajo se propone un sistema de comunicación que permita
hacer más eficiente la comunicación a partir del intercambio de información y menos
susceptible a errores.
Para tal fin, se realiza el análisis de un sistema de comunicación organizacional actual y
se lleva a cabo el diseño de un sistema de comunicación con las características
señaladas.
El sistema propuesto se diseñará para el caso de una institución de educación superior en
el estado de Michoacán, debido a que en las instituciones educativas, la comunicación es
3 Fernández Collado Carlos. “La Comunicación en las Organizaciones”. Editorial Trillas. 2003, p.15. Referencia 10.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 8
la actividad principal pues es su función la transmisión de conocimientos, experiencias,
valores, etc. Sin embargo podrá ser adaptado a otro tipo de organizaciones con el objeto
de mejorar la comunicación organizacional.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 9
Objetivo General
Diseñar un sistema conceptual de comunicación organizacional basado en el enfoque de
sistemas de la teoría de la información, comunicación y control que haga más eficiente el
intercambio de información en un contexto determinado.
Objetivos Particulares
1.- Realizar un diagnóstico del sistema de comunicación interno de una institución
de educación superior para conocer la efectividad de su comunicación.
2.- Determinar los elementos que intervienen en el adecuado funcionamiento de un
sistema de comunicación.
3.- Diseñar un nuevo sistema de acuerdo a las necesidades de la organización,
para que la comunicación sea efectiva.
4.- Probar el diseño propuesto en el caso de un sistema de educación superior,
para determinar su optimalidad.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
10
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
11
Contexto
Entonces, el siglo XXI será de la sociedad del conocimiento debido a que el conocimiento
será el motor principal que impulse el desarrollo tecnológico, social y económico de las
naciones. El conocimiento se ha convertido en el recurso más valioso que puede poseer
un país, incluso por encima de los recursos naturales.
De acuerdo a la OCDE: “La habilidad de crear, distribuir y explotar conocimiento es cada
vez más central para la generación de ventajas competitivas, creación de riqueza y
mejoría de los estándares de vida”.4
Es a través de la explotación del conocimiento, construido a partir de los datos y la
información, que logran obtener ventajas competitivas, en una transformación que se
ilustra en la figura 1.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaTransformación del Conocimiento en Ventajas Competitivas
Figura 1
Fuente: Elaboración Propia
Datos CompetitividadVentaja CompetitivaConocimientosInformación
4 Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico. “Estadísticas y Publicaciones”. 2007.
http://www.oecd.org/document/12/0,3343,es_36288966_. Referencia 21.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
12
Los países con mejores niveles en la calidad de vida son aquellos que son capaces de
generar conocimiento y de utilizarlo en beneficio de sus actividades económicas y
sociales. Son precisamente los países más desarrollados los que más contribuyen a la
generación del conocimiento y esto a su vez refuerza su posición de liderazgo tecnológico
y económico.
Como se puede deducir de las tablas 1.1 y 1.2, los países que poseen las economías
más grandes del mundo son también los que producen el mayor desarrollo tecnológico,
reflejado en un mayor número de patentes solicitadas. Por ejemplo, Estados Unidos, la
principal economía mundial es el país con el mayor número de patentes otorgadas,
157,496 en el 2002. Las siguientes dos economías en tamaño, Japón y Alemania, son
también los siguientes dos países en número de patentes otorgadas, con 125,880 y
41,585 en el 2002, respectivamente. Mientras que México, clasificada como la economía
número doce en tamaño, solo le fueron otorgadas 5,527 patentes en el 2002, de las
cuales sólo 113 son, de origen nacional.
Lugar País INB (GNI) Billones de dólares
1
2000
PIB (GDP) Promedio anual de crecimiento % 1980-1990
2 1990-2000
3
1 Estados Unidos 9,645.6 3.0 3.4
2 Japón 4,337.3 4.0 1.3
3 Alemania 2,057.6 2.2 1.5
4 Francia 1,429.4 2.3 1.7
5 Reino Unido 1,463.5 3.2 2.5
6 Italia 1,154.3 2.4 1.5
7 China 1,064.5 10.1 10.3
8 Brasil 606.8 2.7 2.9
9 Canadá 647.1 3.3 2.9
10 España 590.1 3.0 2.4
11 India 471.2 5.8 6.0
12 México 498.0 1.1 3.1
13 Corea 421.1 9.4 5.7
14 Holanda 400.3 2.3 2.9
15 Australia 394.1 3.4 4.1
16 Rusia 241.1 -- -4.8
32 Indonesia 119.9 6.1 4.2
36 Singapur 99.4 6.7 7.8
41 Malasia 78.5 5.3 7.0
Tabla 1.1 – Economías más grandes del mundo. Fuentes:
1The World Bank. World Development Report (2002), tabla 1.
2The World Bank. WDR 2000/2001, Tabla 1 1.
3The World Bank. World Development Report (2002), tabla 3.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
13
Solicitudes de patentes Patentes otorgadas Otorgadas
Residentes No residentes Total Residentes No residentes Total Solicitadas
Estados Unidos 175,582 156,191 331,773 85,071 72,425 157,496 47%
Japón 388,879 97,325 486,204 112,269 13,611 125,880 26%
Argentina 6,634 145 1,442 1,587 24%
Francia 21,471 138,707 160,178 10,303 26,101 36,404 23%
Corea 73,378 98,806 172,184 22,943 12,013 34,956 20%
Chile 241 2,879 3,120 32 569 601 19%
Australia 10,377 70,354 80,721 1,301 12,615 13,916 17%
Alemania 78,754 183,796 262,550 16,901 24,684 41,585 16%
Reino Unido 33,658 199,565 233,223 4,170 29,586 33,756 14%
Canadá 5,518 80,408 85,926 1,117 11,008 12,125 14%
Italia 3,667 138,248 141,915 618 19,034 19,652 14%
Holanda 7,528 136,813 144,341 2,820 14,232 17,052 12%
China 25,592 96,714 122,306 6,475 6,881 13,356 11%
México 451 66,465 66,916 113 5,414 5,527 8%
España 3,813 198,626 202,439 1,730 14,079 15,809 8%
Suecia 10,287 193,886 204,173 2,082 11,730 13,812 7%
Brasil 41 64,645 64,686 0%
Indonesia 60,363 60,363 0%
Tabla 1.2 – Patentes 2000
Fuente: World Intellectual Property Organization (WIPO), http://www.wipo.int/ipstats/en.
Solamente a través del desarrollo, la difusión y la aplicación del conocimiento se logrará
superar el rezago social y una exitosa integración económica al contexto global de países
como el nuestro.
Trout y Rivkin, “sugieren que una sociedad estará orientada al conocimiento en la medida
en que sus instituciones sean capaces de:
1. Preparar recursos humanos competitivos de alto nivel.
2. Invertir en investigación y desarrollo.
3. Demostrar producción científica.
4. Demostrar investigación tecnológica.
5. Invertir en tecnologías de la información y las telecomunicaciones”. 5
5 Trout y Rivkin. “El Nuevo Posicionamiento”. Editorial Mc Graw Hill. 1996. p. 15. Referencia 28.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
14
En cuanto a la preparación de recursos humanos la tabla 1.3, muestra que el número de
personas que siguen estudiando al término de su licenciatura en México es muy bajo lo
que da como resultado una sociedad con poca orientación al conocimiento.
Nivel de estudio 2003 2004 2005 2006 2007 Total
Especialización 10,099 10,515 11,302 11,718 12,890 56524
Maestría 26,840 29,395 32,044 34,393 37,832 160,504
Doctorado 1,390 1,657 1,783 1,910 2,101 8,841
Total 38329 41567 45129 48021 52823 225869
Tabla 1.3 Egresados de programas de posgrado por nivel de estudios.
Fuente: ANUIES. Anuarios Estadísticos de Posgrado, 2001-2005
En relación a la inversión en investigación y desarrollo, en la tabla 1.4, se muestra el
gasto en investigación y desarrollo (GIDE) por país, en donde se puede observar que el
GIDE en relación al PIB en el caso de México, es apenas del 0.4% muy por abajo del
porcentaje invertido por potencias como Estados Unidos o Japón, y menos de la mitad del
porcentaje invertido por España.
País GIDE (Millones de pesos) GIDE/PIB %
E.U.A. 277,099.9 2.67
Japón 103,846.4 3.06
China 72,076.8 1.29
Alemania 55,054.9 2.51
Francia 36,143.8 2.20
Reino Unido 29,353.5 1.89
Corea 22,009.1 2.92
Canadá 17,340.2 1.82
Italia 15,475.3 1.07
Suecia 9,888.7 4.27
España 8,227.2 0.96
México 3,778.3 0.40
Tabla 1.4 GIDE por país 2002
Fuente: CONACYT. Indicadores de actividad científica y tecnológica. Edición de bolsillo. México 2004.
No es de extrañar entonces que la productividad científica de México esté también muy
por debajo de la que se tiene en los países desarrollados, como se muestra en la tabla
1.5, de artículos científicos publicados por país. Aquí, nuevamente los dos primeros
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
15
lugares en participación mundial lo ocupan Estados Unidos y Japón. Resulta interesante
que, al menos en el 2003, Estados Unidos produjo más de la tercera parte de todos los
artículos publicados a nivel mundial.
País Promedio
1992-2003
Participación
mundial promedio
Producción
2003
Participación
mundial
2003
E.U.A. 247,378 35.54 267,892 33.49
Japón 63,795 9.16 75,072 9.38
Reino Unido 63,260 9.09 69,396 8.67
Alemania 58,209 8.36 67,357 8.42
Francia 43,125 6.20 48,730 6.09
Canadá 32,538 4.67 35,695 4.46
Italia 27,504 3.95 35,295 4.41
España 18,416 2.65 24,483 3.06
Corea 9,304 1.34 18,578 2.32
Brasil 7,758 1.11 12,596 1.57
México 3,810 0.55 5,783 0.72
Argentina 3,402 0.49 4,621 0.58
Chile 1,645 0.24 2,481 0.31
Venezuela 765 0.11 977 0.12
Colombia 444 0.06 680 0.08
Total mundial 696,111 100.0 800,005 100.0
Tabla 1.5 Artículos científicos por país
Fuente: CONACYT. Indicadores de actividad científica y tecnológica. Edición de bolsillo. México 2004.
En cuanto al desarrollo tecnológico, como se había visto en la tabla 1.2, México presenta
también un notorio rezago, como lo muestran las escasas patentes otorgadas en 2003 de
origen nacional, apenas 113 en comparación con las 112,269 que genera Japón y las
85,071 de los Estados Unidos.
Respecto a la inversión realizada en tecnología de información y comunicaciones, nuestro
país invierte en total un 2% en proporción del total invertido en los Estados Unidos. En
relación a países como Argentina, Colombia, Chile o Venezuela, el gasto total realizado
por México es mayor y sin embargo, al tomar en cuenta el gasto en relación al PIB, la
inversión realizada es apenas un 26% de la efectuada en Colombia y un 39% de la de
Chile.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
16
País Gasto total en TIC
(millones de dólares)
Gasto en TIC como
porcentaje del PIB
Gasto en TIC per cápita
(dólares)
E.U.A. 812,635 5.9 2,924
Japón 413,772 9.6 3,256
Alemania 154,645 7.9 1,880
Reino Unido 137,726 9.7 2,319
Francia 120,569 9.1 2,048
Italia 64,555 5.7 1,117
Canadá 60,896 8.7 1,960
Brasil 50,031 8.3 287
Corea 32,301 7.4 676
España 30,366 5.1 779
Suecia 24,864 11.3 2,804
México 19,211 3.2 196
Argentina 11,642 4.0 310
Colombia 10,434 12.0 231
Chile 5,715 8.1 371
Venezuela 4,943 4.0 199
Tabla 1.6 Gasto en tecnologías de información y telecomunicaciones, 2001.
Fuente: INEGI, http://www.inegi.gob.mx/est/default.asp?c=3421
Del análisis de las estadísticas previas podemos concluir que para que México se integre
a la sociedad del conocimiento tendrá necesariamente que superar enormes rezagos.
Resulta claro que será necesario efectuar un mayor esfuerzo en la formación de recursos
humanos de alto nivel, los cuales encuentren el ambiente adecuado y los recursos
suficientes para la realización de proyectos de investigación y desarrollo, que produzcan
resultados tangibles en términos de generación de nuevo conocimiento y de nueva
tecnología.
Las instituciones de educación superior tienen un papel central en la transición a la
sociedad del conocimiento. Son el lugar natural para la formación de recursos humanos,
así como un sitio idóneo para la investigación y el desarrollo el cual se da a través del
proceso comunicativo que es el que permite a las personas trabajar de manera conjunta
para coordinar sus esfuerzos hacia la consecución de objetivos comunes.
El término comunicación proviene del vocablo latino comunicare que quiere decir la acción
de poner en común. La comunicación en el ser humano es fundamentalmente interacción
social, ya que de esta manera se comparten símbolos, hábitos, códigos, rituales y demás
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
17
cuestiones que posibilitan que el ser humano tenga historia y aprendizaje a través del
lenguaje.
Desde esta concepción la comunicación es un proceso omnipresente, continuo, inevitable
e irreversible y conformado por eventos que ocurren de manera consecutiva en un orden
y tiempo definidos. Se dice que es omnipresente debido a que los humanos se
comunican siempre sin importar el lugar en que se encuentren o las personas con las que
estén. Es continuo porque tiene historia y futuro, inevitable ya que es imposible no
comunicar e irreversible en tanto que una vez que se inicia no se puede dar marcha atrás.
Por lo tanto, la comunicación es un proceso interpretativo en el cual los individuos (en sus
relaciones, grupos, organizaciones, y sociedades), responden y crean mensajes que les
permiten adaptarse a su entorno y a las personas que le rodean.
No hay una definición mejor o peor de comunicación, lo que existe son perspectivas que
observan el fenómeno de distinta manera, ya que la forma actual de comunicarse se ha
tornado compleja y difícil de estudiar, porque no sólo influyen para descifrar el proceso
comunicativo el número de personas que participan, sino también los medios que utilizan
y el propósito que persiguen.
Los teóricos de la comunicación al enfrentar la complejidad han optado por clasificar en
niveles las diversas formas de comunicación. Estos niveles tienen la finalidad de brindar
un contexto más preciso para la comprensión y el análisis de los procesos comunicativos
y se dividen en: nivel de comunicación intrapersonal, interpersonal, grupal, masiva y
organizacional.
La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo o una de las
subpartes de una organización se pone en contacto con otro individuo u otra subparte con
la finalidad de entender y desempeñarse de manera adecuada dentro de ésta. En este
contexto la comunicación tiene el propósito de enviar mensajes dentro de la organización,
hace referencia al por qué son enviados y a qué funciones específicas sirven.
En las organizaciones la comunicación es el proceso por el que los miembros
acostumbran a facilitar la realización de actividades coordinadas. De esta manera la
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18
comunicación se ha desarrollado como un mecanismo adaptativo para la humanidad, es
decir, un instrumento que las personas utilizan para ayudarse a reconocer y responder a
los desafíos de su existencia.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
19
Capítulo 1
Marco Conceptual y Metodológico
1.1 Teoría de la información, comunicación y control.
La teoría de la información tiene sus inicios en el trabajo de Claude Shannon publicado
originalmente en 1948, donde establece los fundamentos de una teoría matemática de la
comunicación. En ese trabajo se definen conceptos tales como: “emisor, receptor, canal,
codificación, etc., los cuales siguen siendo de uso común en la teoría de la
comunicación”.6
De acuerdo a Shannon, la comunicación es un concepto muy amplio que incluye “todos
los procedimientos por los cuales una mente puede afectar a otra”2 y que no solamente
abarca la palabra oral o escrita, sino también la música, las artes pictóricas, el teatro y, de
hecho, toda la cultura humana.
Shannon establece tres niveles de problemas relacionados a la comunicación que serían:
“Nivel A. ¿Con qué precisión pueden ser transmitidos los símbolos de la comunicación?
(Problema técnico)
Nivel B. ¿Con qué precisión los símbolos transmitidos proporcionan el significado
deseado? (Problema semántico)
Nivel C. ¿Con que precisión el significado recibido afecta la conducta en el modo
deseado? (Problema de la efectividad)”3
Los problemas técnicos están relacionados con la precisión con la cual son transmitidos
del emisor al receptor un conjunto de símbolos (como en el lenguaje escrito) o una señal
6 Shannon, C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press. 1998. p.3.
Referencia 25 2 Ibid 3 Idem, p.4.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
20
ya sea continua (como en la transmisión de voz o música por radio) o discreta (como en la
transmisión de bits a través de Internet).
Los problemas semánticos están relacionados con la interpretación del significado por el
receptor, en comparación con el significado que el emisor pretende transmitir. Este es un
problema complicado, incluso cuando se trata del lenguaje hablado.
Los problemas de la efectividad están relacionados con el éxito con el cual el significado
transferido al receptor origina en él una conducta deseada. De acuerdo a Shannon, puede
parecer muy restringido limitar el propósito de la comunicación a modificar la conducta, sin
embargo sino afectara la conducta, no se tendría forma alguna de discernir si la
comunicación fue efectiva, es decir, si el mensaje fue comprendido.
En principio, la teoría de la comunicación de Shannon está enfocada en el nivel A, esto
es, en los problemas técnicos de la comunicación. El tipo de preguntas que intenta
responder la teoría de la comunicación de Shannon son las siguientes:7
a) ¿Cómo se mide la cantidad de información?
b) ¿Cómo se mide la capacidad de un canal de comunicación?
c) La acción del emisor al transformar un mensaje en una señal generalmente
involucra un proceso de codificación. ¿Cuáles son las características de un
proceso de codificación eficiente? Y cuando la codificación es tan eficiente como
es posible ¿en que medida se puede transmitir información?
d) ¿Cuáles son las características generales del ruido? ¿Cómo afecta el ruido la
precisión del mensaje recibido finalmente en el destino? ¿Cómo puede uno
minimizar los efectos indeseables del ruido, y en que grado puede ser eliminado?
Por otro lado, Norbert Wiener8 estableció una teoría de la comunicación y control, cercana
a la de Shannon aunque con un enfoque más centrado en los problemas del control
automático, a la que denominó cibernética (derivada de la palabra griega
esto es piloto). De acuerdo a Wiener, el universo es un gran torrente de desorganización,
por lo cual creía necesaria la creación de enclaves de orden que canalizaran y
neutralizaran esa tendencia. Por ese entonces los científicos intuían que la
7 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p. 8.
Referencia 25. 8 Wiener Norbert. “Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and in the Machine”. MIT Press.
Cambridge, Massachusetts, 1961. p. 10 Refencia 31.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
21
autorregulación era el cimiento necesario de ese orden, pero fue Wiener quien encontró la
clave para construirlo: la información o mejor dicho, su retroalimentación (feedback). De
tal manera Wiener definió a los seres vivos como sistemas autorregulados que aprenden
y se retroalimentan con información y que por tanto constituyen una isla en un mar de
entropía, que podía definirse como el nivel de aleatoriedad de un sistema. De acuerdo a
Wiener9 tal como la cantidad de información de un sistema es una medida de su grado de
organización, así la entropía de un sistema es una medida de su grado de
desorganización. En su opinión esto dejaba claro que la entidad humana no puede estar
encapsulada en la continuidad física (de hecho todas nuestras células cambian varias
veces durante nuestra vida) y que los seres humanos, más que por carne y hueso, están
constituido por patrones de organización y flujos de información. Una vez que se
consiguiera entender como la información es creada, organizada y almacenada en los
seres humanos, este conocimiento podría aplicarse al diseño de máquinas.
9 Wiener Norbert. “Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and in the Machine”MIT Press. Cambridge, Massachusetts. 1961, p.11. Referencia 31.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
22
1.2 Modelo de sistema de comunicación
Un sistema de comunicación se puede representar gráficamente como en la figura 2.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaModelo de Comunicación
Figura 2.
Fuente: Shannon, 1998, p.7
Emisor ReceptorDecodificadorSeñal y MedioCodificador
Ruido
Retroalimentación
Mensaje Mensaje
El emisor es quien pretende transmitir una idea, una intención o información y tiene un
propósito para comunicarse. Para poder transmitir el mensaje debe traducirlo a un
conjunto de símbolos, o señales y a esta traducción se le denomina codificación.
La señal es transmitida a través de un medio, mediante un canal de comunicación y
puede ser distorsionado por el ruido. Se entiende por ruido todos los factores que pueden
distorsionar la señal.
El decodificador realiza la traducción de la señal al mensaje, que es entonces interpretado
por el receptor. Si la comunicación fuera unidireccional, el emisor no tendría manera de
asegurarse que el mensaje llegó a su destino o que logró el propósito deseado. La
retroalimentación es el mecanismo por el cual el emisor determina que el mensaje fue
comprendido.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
23
Por ejemplo, en el sistema de comunicación de la radio, el emisor es el locutor que desea
transmitir sus ideas, opiniones, comentarios, música, etc. El sonido de la voz del locutor (o
de la música) es convertido por los aparatos de la estación de radio en una señal
electromagnética, y entonces la estación de radio, incluyendo la antena, es el codificador.
El medio a través del cual es transmitida la señal de radio es el aire, y a través de éste
llega a algún aparato radiorreceptor, el cual decodifica la señal convirtiéndola de una onda
electromagnética nuevamente a sonidos, los cuales entonces son escuchados e
interpretados por el radioescucha, que es el receptor en este sistema. El ruido en este
caso puede ser ocasionado por múltiples factores como la interferencia de otras señales,
la falta de potencia de la señal, las tormentas eléctricas, etc. La retroalimentación en este
caso, es escasa y sólo se daría si el radioescucha se comunicara con la estación de radio
por medio del teléfono.
Otro ejemplo de un sistema de comunicación de más reciente creación es el relacionado
al correo electrónico. El mensaje es usualmente un texto escrito, aunque también pueden
ser imágenes, sonidos, video, etc. El mensaje es convertido por el software del correo
electrónico en un conjunto de bits, los cuales son transmitidos por Internet y que después
de viajar a través de la red, son entregados a una computadora destino, en donde los bits
son convertidos nuevamente a texto, imágenes, etc., para su lectura o interpretación por
el destinatario del mensaje. El emisor es la persona que escribe el mensaje de correo, el
codificador es la computadora que convierte el mensaje a bits. El medio es la red de
Internet y la señal el flujo de bits. El decodificador es la computadora y el software que
convierte los bits a un texto o imágenes legibles en un monitor. Y finalmente, el receptor
es la persona que lee el correo. La retroalimentación puede darse a través del mismo
correo electrónico o por otro medio, como el teléfono o mediante una conversación en
persona.
1.3 El ruido en las comunicaciones.
Cuando un mensaje es transmitido por algún canal, éste puede ser modificado o alterado
de diferentes formas, y a los diferentes factores que distorsionan el mensaje que se
pretende transmitir se le denomina genéricamente como ruido.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
24
Existen varias posibles fuentes de ruido, que podemos clasificar de acuerdo al nivel del
problema de comunicación (técnico, semántico y de efectividad).
Las fuentes de ruido a nivel técnico pueden ser:
a) Una codificación deficiente, por ejemplo, cuando existe un error tipográfico en un
mensaje escrito.
b) Interferencia en la transmisión por la presencia de estática en el canal, como
ocurre a causa de una conexión telefónica deficiente.
c) Interferencia de otra señal, por ejemplo cuando dos estaciones de radio transmiten
por frecuencias cercanas.
d) Cuando hay ruido ambiental o de fondo, por ejemplo, cuando se intenta conversar
en un ambiente muy concurrido o con música estridente.
e) Interrupción de la señal, como cuando se corta una llamada telefónica.
Como ejemplos de fuentes de ruido a nivel semántico podemos señalar:
f) Una decodificación fallida a causa de la atribución de significados erróneos a
palabras o símbolos, por ejemplo, cuando una persona habla con términos
técnicos o poco comunes a una persona que no está familiarizada con esos
términos.
g) Interpretación errónea por los gestos o el lenguaje corporal de los interlocutores.
h) La atribución de más de un sentido a una palabra, como ocurre en los chistes que
se construyen sobre los juegos de palabras, que puede dar origen a confusiones.
i) La ambigüedad ocasionada por el uso de adjetivos o adverbios, que están sujetos
a una interpretación subjetiva.
j) Interpretación errónea por diferencias culturales. Nuestro idioma, por ejemplo,
posee una formalidad muy particular y un modo peculiar de dirigirse a las
personas. Es poco frecuente que el pronombre formal “usted” sea reemplazado
por “tú”. Este se usa solamente cuando las personas ya tienen mucho tiempo de
conocerse bien. Para un anglosajón no existen ese tipo de distinciones en su
idioma, por lo cual al hablar en español puede incurrir en el error de tutear y
provocar una barrera de comunicación, dañar la relación o incluso representar la
pérdida de un negocio.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
25
Entre las fuentes de ruido de nivel de efectividad podemos encontrar:
k) Obstrucción en la comunicación por los prejuicios del receptor. Un mensaje puede
ser rechazado por el simple hecho de parecer ir en contra de creencias o
ideologías.
l) Las diferentes actitudes psicológicas que el receptor tiene antes y durante el
proceso de comunicación. Como la actitud hacia si mismo, hacia el mensaje, hacia
el receptor (cuando es emisor), hacia el emisor (cuando es receptor), hacia la
situación de la comunicación, sus papeles sociales o roles, sus expectativas
respecto a ese intercambio y las expectativas del otro.
1.4 La retroalimentación en la comunicación y el control.
La retroalimentación es el proceso mediante el cual un sistema abierto obtiene
información sobre los efectos de sus decisiones internas sobre el medio, información que
actúa sobre las decisiones o acciones sucesivas. La retroalimentación puede ser
negativa, cuando su función consiste en contener o regular el cambio, o positiva, si
amplifica o multiplica, el cambio en una dirección determinada.
El concepto de retroalimentación negativa está ligado a los procesos de autorregulación u
homeostáticos. Los sistemas con retroalimentación negativa se caracterizan por mantener
determinados objetivos. En los sistemas mecánicos los objetivos quedan instalados por
un sistema externo (el hombre u otra máquina).
El comportamiento del conductor de un automóvil por una carretera, sería un claro
ejemplo de retroalimentación negativa, ya que dicho conductor iría recibiendo información,
a través del sentido de la vista, de los límites de la carretera, de los que podría salirse,
corrigiendo con el volante las desviaciones. El termostato sería otro ejemplo de
retroalimentación negativa.
La retroalimentación positiva indica una cadena cerrada de relaciones causales en donde
la variación de uno de sus componentes se propaga en otros componentes del sistema,
reforzando la variación inicial y propiciando un comportamiento sistémico caracterizado
por un reforzamiento de las variaciones (circularidad, morfogénesis). La retroalimentación
positiva está asociada a los fenómenos de crecimiento y diferenciación. En este caso, se
utiliza la información para activar mecanismos de crecimiento (morfogénicos) que
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26
conducen a un desajuste de la homeostasis y a un movimiento hacia el cambio. Es decir,
la retroalimentación positiva sirve para aumentar la desviación de la producción.
La retroalimentación positiva, mediante el crecimiento de las divergencias, puede producir
el efecto “bola de nieve” que llevaría a la destrucción del sistema.
Un ejemplo de retroalimentación positiva sería la carrera armamentista protagonizada por
los Estados Unidos y la hoy extinta Unión Soviética durante los años de la guerra fría. La
producción de armamento nuevo en alguno de estos países provocaba que el
contendiente buscara superarlo creando a su vez armas más potentes, lo que hacia que
el primero buscara nuevamente superarlo, en un ciclo cerrado que originaba una escalada
de armamentismo.
Otro ejemplo de retroalimentación positiva sería el fenómeno inflacionario, esto es,
cuando se lleva a cabo un aumento de los salarios se produce una elevación de los
precios lo cual a su vez provoca presión para un nuevo aumento de salarios. Sin una
regulación de los salarios esto provocaría una espiral inflacionario que sería un claro
ejemplo del crecimiento de las divergencias provocadas por la retroalimentación positiva.
1.5 La comunicación en las organizaciones
De acuerdo a Martínez de Velasco, la comunicación organizacional es “el proceso
mediante el cual un individuo o una de las subpartes de la organización se pone en
contacto con otro individuo u otra subparte”.10
“Generalmente los mensajes difundidos en la organización están relacionados a los
objetivos y políticas de la organización”.11
“Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados
redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación,
en tanto que otras son líneas informales. La comunicación formal es aquella en donde los
mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía, y especificados en el
10 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham, “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial
Trillas. México 1997. p. 22. Referencia 20. 11 Goldhaber Gerald M. “Comunicación Organizacional”. Editorial Diana. 1990, p. 126. Referencia 11.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
27
organigrama de la organización. Estos mensajes pueden fluir de manera descendente,
ascendente u horizontal”.12
La comunicación descendente sirve para enviar los mensajes de los superiores a los
subordinados. El propósito más común de este tipo de comunicación es la transmisión de
órdenes e instrucciones.
La comunicación ascendente es la que va del subordinado hacia los superiores. Este tipo
de comunicación es la que permite la retroalimentación y por tanto será de especial
relevancia para el desarrollo posterior de la presente tesis.
La comunicación horizontal se desarrolla entre las personas del mismo nivel jerárquico, y
tiene como principal objetivo integrar y coordinar al personal del mismo nivel.
Por otra parte, cuando “la comunicación dentro de la organización no sigue los canales
establecidos dentro de la estructura, se dice que es comunicación informal, y comprende
toda comunicación no oficial que fluye dentro de los grupos que conforman la
organización, incluyendo el rumor”.13
1.5.1 Niveles de comunicación
a) Nivel de comunicación intrapersonal. Es la comunicación que una persona realiza
consigo misma.
b) Nivel de comunicación interpersonal. Es el flujo de comunicación entre dos
personas.
c) Nivel de comunicación grupal. Flujo de mensajes que se genera entre tres o más
personas, en una comunicación cara a cara.
d) Nivel de comunicación organizacional. Es el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y los diferentes
públicos que tiene en su entorno.
Estos mensajes circulan en varios niveles y de diversas maneras. Pueden
transmitirse, por ejemplo, a través de canales interpersonales o de medios de
comunicación más o menos sofisticados., pueden ser verbales o no verbales,
utilizar la estructura formal de la organización o las redes informales, viajar
12 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham, “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial
Trillas. México 1995. p. 23. Referencia 20. 13 Idem, p. 68.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
28
horizontal o verticalmente en la pirámide jerárquica. Todas estas variables forman
un fenómeno complejo que en su conjunto se denomina comunicación
organizacional.
e) Nivel de comunicación masiva. Es la comunicación que se genera entre uno o
varios emisores, los cuales utilizan un medio masivo de comunicación (radio,
televisión, prensa, internet, etc.), para hacer llegar su mensaje a una diversidad de
receptores.
1.5.2 La comunicación descendente
Uno de los fines más importantes de la comunicación descendente es la revisión periódica
de planes, metas y objetivos organizacionales desde los niveles más altos de cualquier
institución, que abarque los aspectos tanto estratégicos, como tácticos y operativos de
todos los niveles de la organización. “Si esta revisión no se efectúa o bien no se da a
conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aún la
supervivencia de una institución puede verse amenazada. Existen muchos casos de
empresas cuyos problemas se han debido a la falta de comunicación y/o de la
consideración de sus estrategias y tácticas”.14
Uno de los problemas originados por deficiencias en la comunicación descendente es la
denominada “trampa de la actividad”. “La trampa de la actividad es la situación en la que
el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al cabo
de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente hacia donde van encaminados
puesto que los objetivos no han sido reconsiderados, o bien no se han comunicado de
manera clara”.2 La evolución de los mercados, sistemas de producción, necesidades y
expectativas están en constante movimiento y, por lo mismo, nuestra actividad no puede
permanecer estática, pues caeríamos en la trampa.
“La actividad mal orientada consume recursos de todo tipo: dinero, espacio, materiales de
trabajo y energía humana, incluso una mala orientación de la actividad puede tener
efectos en la gente: los limita personal y profesionalmente”.3 Para evitar caer en la trampa
14 Fernández Collado Carlos. “La Comunicación en las Organizaciones”. Editorial Trillas. 2003, p.32. Referencia 10. 2 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham. “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial
Trillas. México 1997. p.29. Referencia 20. 3 Ibid.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
29
de la actividad se deben realizar revisiones periódicas sobre metas, planes y objetivos y
deben comunicarse desde el nivel gerencial hasta el de empleados.
1.5.3. La comunicación ascendente
La comunicación ascendente se puede definir como aquella que se da cuando las
personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores, en la
estructura organizacional, a través de los canales formales e informales.
La comunicación ascendente es importante en la medida en que:
Proporciona información con respecto a la forma en que se recibieron y
entendieron los mensajes descendentes.
Ayuda a medir el clima organizacional.
Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones.
Permite el diagnóstico de malas interpretaciones.
Incrementa la aceptación de decisiones ejecutivas.
Mejora el conocimiento de los subordinados.
Fundamenta a la toma de decisiones.
Entre las prácticas que se utilizan en la comunicación ascendente se encuentran las
reuniones formales, la política de puertas abiertas, transposición de umbrales, cartas y
programas de preguntas y respuestas, reuniones informales y encuestas de actitud.
1.5.4. La comunicación horizontal
La comunicación horizontal es la que se desarrolla entre personas de un mismo nivel
jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse directamente entre
sí.
Entre las razones por las cuales surge la comunicación horizontal está el hecho de que
distintas áreas en las organizaciones tienen muchas veces que relacionarse mutuamente
para realizar un trabajo en común. En otras palabras, existe entre ellos “interdependencia
funcional” y, como se encuentran en el mismo nivel estructural, su comunicación será
horizontal. Otra razón que hace surgir este tipo de comunicación es que los individuos se
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
30
comunican de manera más abierta con sus iguales que con sus superiores. Y la tercera
razón, es que la comunicación horizontal es más rápida y fluida, permitiendo que las
decisiones sean más rápidas y compartidas por toda la organización.
1.6. Enfoque reduccionista
Se puede decir que el progreso alcanzado por algunas ciencias se debe, en parte, al
enfoque denominado reduccionista, el cual estudia fenómenos complejos a través de sus
elementos o partes componentes. Sin embargo, se considera que los fenómenos no solo
deberían ser estudiados a través de este enfoque, sino también, vistos en su totalidad. En
otras palabras, existen fenómenos que sólo pueden ser explicados tomando en cuenta el
todo que los comprende y del que forman parte a través de su interacción.
A medida que los sistemas van siendo más complejos parece ser que la explicación de
los fenómenos que presentan las conductas de esos sistemas, tienden a tomar en cuenta
su entorno, esto es su totalidad.
Esto puede llevar a meditar que quizá conductas de sistemas que hoy en día parecen
extrañas o inexplicables, imposibles de predecir, tengan una respuesta adecuada si
ampliamos el objeto focal de investigación y lo integramos en su totalidad.
1.7 Tendencias que buscan la aplicación práctica de la teoría general de sistemas
A partir de las teorías propuestas por Von Bertalanffy y Boulding, entre otros, han surgido
algunas tendencias que buscan la aplicación práctica de la teoría general de sistemas a
través de las ciencias aplicadas. Las que se enumeran a continuación:
1.7.1 La cibernética
Desarrollada por Norbert Wiener en su libro “Cibernética”, “se basa en el principio de la
retroalimentación (o causalidad circular) y de homeostasis; explica los mecanismos de
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
31
comunicación y control en las máquinas y los seres vivos que ayudan a comprender los
comportamientos generados por estos sistemas que se caracterizan por sus propósitos,
motivados por la búsqueda de algún objetivo, con capacidades de auto-control”. 15
Según S. Beer, Wiener, al definir la cibernética como “la ciencia de la comunicación y el
control en el animal y en la máquina”, apuntaba a las leyes de los sistemas complejos que
permanecen invariables cuando se transforma su materia. Considerándola en su sentido
más amplio, Beer la define como “la ciencia de la organización efectiva”.2
1.7.2 La teoría de la información
Esta introduce el concepto de información como una cantidad mesurable, mediante una
expresión isomórfica con la entropía negativa en física. En efecto, los matemáticos que
han desarrollado esta teoría han llegado a la sorprendente conclusión de que la fórmula
de la información es exactamente igual a la fórmula de la entropía, de donde se deduce
que:
Información = - entropí, o;
Información = neguentropía
Ahora bien, la entropía (positiva en física es una medida de desorden. Luego la
información(o entropía negativa) o neguentropía es una medida de organización. En este
sentido, es interesante observar una conclusión a que ha llegado J.J. Miller que señala
que, “mientras más complejos son los sistemas (entendiéndose por complejidad el
número posible de estados que puede presentar cada parte y el
número de las posibles relaciones entre esas partes) mayor es la energía que dichos
sistemas destinan tanto la obtención de la información como a su procesamiento,
15
Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p. 29.
Referencia 15. 2 Ibid.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
32
decisión, almacenaje y/o comunicación”.16
1.7.3 La ingeniería de sistemas
Se refiere a la planeación, diseño, evaluación y construcción científica de sistemas
hombre-máquina. El interés teórico de este campo se encuentra en el hecho de que
aquellas entidades cuyos componentes son heterogéneos (hombres, máquinas, edificios,
dinero y otros objetos, flujos de materias primas, flujos de producción, etc.) pueden ser
analizados como sistemas o se les puede aplicar el análisis de sistemas.
La ingeniería de sistemas de acuerdo con Hall “es una parte de la técnica creativa
organizada que se ha desarrollado como una forma para estudiar los sistemas complejos
(especialmente industriales)”.2
16
Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. pp. 29-30.
Referencia 15. 2 Idem, p. 32
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
33
1.8 El concepto de sistemas
1.8.1 Definición
Siendo actualmente los sistemas un tema de importancia, se presentan diferentes
definiciones. El concepto de sistemas ha sido utilizado por dos líneas de pensamiento
diferentes. “La primera es la teoría de sistemas generales, corriente iniciada por Von
Bertalanffy y continuada por Boulding y otros. El esfuerzo central de este movimiento es
llegar a la integración de las ciencias”.17 “El segundo movimiento es más práctico y se
conoce con el nombre de “ingeniería de sistemas” o “ciencias de sistemas” iniciada por la
Investigación de Operaciones y seguida por la administración científica (Management
Sciences) y finalmente por el Análisis de Sistemas”.2
En general, podemos señalar que, ante la palabra “sistemas”, todos los que la han
definido están de acuerdo en que es un conjunto de partes coordinadas y en interacción
para alcanzar un conjunto de objetivos.
Otra definición, que agrega algunas características adicionales, señala que un sistema es
un grupo de partes y objetos que interactúan y que forman un todo o que se encuentran
bajo la influencia de fuerzas en alguna relación definida.
1.8.2 Subsistema
Cada una de las partes que encierra un sistema puede ser considerada como un
subsistema, es decir, un conjunto de partes e interrelaciones que se encuentra
estructuralmente y funcionalmente, dentro de un sistema mayor, y que posee sus propias
características. Así los subsistemas son sistemas más pequeños dentro de sistemas
mayores.
17
Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p 53.
Referencia 15. 2
Idem, p. 54
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
34
Los conceptos de subsistema, sistema y supersistema llevan implícita la idea de
recursividad, por cuanto los subsistemas y los supersistemas son, además, sistemas. En
este sentido, las propiedades generales de los tres elementos son semejantes y
fácilmente se pueden encontrar o derivar analogías y homología. Por ejemplo, los
subsistemas de una empresa pueden ser sus diferentes áreas funcionales y el
supersistema puede ser la comunidad o la región en la cual desarrolla sus actividades, su
entorno.
De esto se deduce que tanto los subsistemas como los supersistemas requieren cumplir
ciertas características sistémicas.
1.8.3 Fronteras del sistema
Por frontera del sistema se quiere entender aquella línea que separa el sistema de su
entorno (o supersistema) y que define lo que le pertenece y lo que queda fuera de él.
La dificultad de fijar las fronteras de los sistemas se debe a las siguientes características
de éstos:
1. Es bastante difícil (si no imposible) aislar los aspectos estrictamente mecánicos de
un sistema.
2. El intercambio o la relación entre sistemas no se limita exclusivamente a una
familia de sistemas. Existe un contacto permanente con el mundo exterior.
3. Finalmente existe un continuo intercambio de interrelaciones tiempo-secuencia,
pensamos que cada efecto tiene su causa, de modo que las presiones del medio
sobre el sistema modifican su conducta y, a la vez, este cambio de conducta
modifica al medio y su comportamiento.
En todo caso, para la definición de un sistema siempre contaremos con dos conceptos
que pueden ser de gran ayuda: la idea de un supersistema y la idea de los subsistemas.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
35
De este modo, podemos definir a nuestro sistema en relación con su medio inmediato, por
una parte, y en relación con sus principales componentes, por otra.
1.9 Sistemas abiertos y sistemas cerrados
Se ha definido a los sistemas como un conjunto de partes interrelacionadas. Ahora bien,
si examinamos esta definición por un momento, se llegará a la conclusión de que es tan
general, que casi no existe objeto en toda la creación que no se encuentre comprendido
en ella (excepto lo conglomerado).
Existen dos tipos de sistemas: los sistemas cerrados y los sistemas abiertos, el primero es
aquel que no intercambia energía con su medio (ya sea de importación o exportación) y el
segundo es el que transa con su medio.
Así, un sistema abierto lo definiremos como aquel sistema que interactúa con su medio,
importando energía transformando de alguna forma esa energía y finalmente exportando
la energía convertida. Un sistema cerrado cuando no es capaz de llevar a cabo esta
actividad por su cuenta.
De acuerdo con estas definiciones, “los sistemas abiertos serían, en general, todos los
sistemas vivos (plantas, insectos, células, animales, hombres, grupos sociales, etc.)
mientras que los sistemas cerrados estarían representados por todos los sistemas físicos
(máquinas, minerales, y en general, objetos que no contienen materias vivas).”18
1.10 Enfoque de sistemas
1.10.1 Mejoramiento de sistemas
En esta sección se estudiarán dos metodologías de cambio de sistemas: el mejoramiento
de sistemas y el diseño de sistemas. De acuerdo a Van Gigch “muchos de los problemas
18 Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p. 70. Referencia 15.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
36
que surgen en los sistemas se deben a la incapacidad de los administradores,
planificadores, analistas, etc., para diferenciar entre una y otra metodología”.19
El mejoramiento de los sistemas se refiere al proceso de asegurar que un sistema o
sistemas operen de acuerdo con las expectativas. Esto implica que el diseño del sistema
ya está establecido e implantado.
Los problemas principales a resolverse en este enfoque son:
1. El sistema no satisface los objetivos establecidos.
2. El sistema no proporciona los resultados predichos.
3. El sistema no opera como se planeó inicialmente.
Para resolver estos problemas, el mejoramiento de sistemas utiliza una metodología de
cambio que se caracteriza por los siguientes pasos:
1. Se define el problema e identifican el sistema y subsistema componentes.
2. Los estados, condiciones o conductas actuales del sistema se determinan
mediante observación.
3. Se comparan las condiciones reales y esperadas de los sistemas, a fin de
determinar el grado de desviación.
4. Se hipotetizan las razones de esta desviación de acuerdo con los límites de
los subsistemas componentes.
5. Se sacan conclusiones de los hechos conocidos, mediante un proceso de
deducción y se descompone el problema principal en subproblemas
mediante un proceso de reducción.
El mejoramiento de sistemas se refiere exclusivamente a los problemas de operación y se
considera que el mal funcionamiento es causado por defectos del contenido o
componentes y atribuible a causas específicas, sin cuestionar la función, propósito,
estructura y proceso de los sistemas de interfaz. En consecuencia, el mejoramiento de
sistemas procede por introspección, es decir, el enfoque es hacia el interior del sistema y
hacia sus elementos y se concluye que la solución de los problemas de un sistema se
encuentra dentro de sus límites.
19 Van Gigch John P. “Teoría General de Sistemas”. Trillas 607 páginas. p. 17. 1998. Referencia 29.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
37
El mejoramiento de sistemas se basa en la identificación de desviaciones entre la
operación real de un sistema y lo que generalmente se denomina “normal” o “estándar”.
Una vez que se han especificado esas desviaciones, se identifica su causa a fin de
corregir el mal funcionamiento.
De acuerdo a Van Gigch “cuando la formulación de supuestos y objetivos no han sido
expresados de manera explícita no tiene sentido fomentar el mejoramiento de sistemas”.20
1.10.2 Diseño de sistemas
El diseño de sistemas contempla los siguientes aspectos:
1. Definición de los límites del sistema total y del medio.
2. Establecimiento de los objetivos de los sistemas.
3. Determinación de programas y relaciones de programas-agentes.
4. Descripción de la dirección de sistemas.
De acuerdo a Van Gigch “la primera cuestión que surge cuando se aplica el enfoque de
sistemas, se refiere al propósito de la existencia del sistema; este requiere una
comprensión del sistema en relación con todos los demás sistemas mayores y que están
en interfaz con este mismo. Este enfoque es extrospectivo, porque procede del sistema
hacia el exterior, en contraposición con el mejoramiento de sistemas que es introspectivo,
ya que procede del sistema hacia el interior. En el mejoramiento de sistemas se aplica el
método analítico por el cual se estudian las condiciones de los sistemas componentes y
sus elementos respectivos mediante deducción y reducción para determinar la causa de
las desviaciones de los resultados esperados o intentados. El enfoque de sistemas
procede de lo particular a lo general, e infiere el diseño del mejor sistema, mediante un
proceso de inducción y síntesis”.2
Un punto importante en el diseño de sistemas es que el diseño óptimo generalmente no
puede encontrarse incrementadamente cerca de las formas presentes adoptadas, en su
lugar se requiere de la planeación, evaluación e implantación de nuevas alternativas que
ofrecen salidas innovadoras y creativas para el sistema total.
20 Van Gigch John P. “Teoría General de Sistemas”. Trillas 607 páginas. p. 20. 1998. Referencia 29. 2 Idem, pp 24-25.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
38
En la tabla 1.7 se presenta un resumen de las diferencias entre las metodologías de
mejoramiento de sistemas y de diseño de sistemas.
Mejoramiento de sistemas Diseño de sistemas
Condiciones del sistema El diseño se implanta Se cuestiona el diseño
Intereses Sustancia
Contenido
Causas
Estructura y proceso
Método
Propósito y función
Paradigma Análisis de sistemas y subsistemas
componentes
(Método analítico y paradigma de
ciencia).
Diseño del sistema global (el enfoque
de sistemas o paradigma de sistemas).
Proceso de razonamiento Deducción y reducción Inducción y síntesis
Salida Mejoramiento del sistema existente. Optimización del sistema global.
Método Determinación de causas de
desviaciones entre operación intentada
y real. (Costos directos)
Determinación de la diferencia entre el
diseño real y el diseño óptimo. (Costos
de oportunidad)
Énfasis Explicación de desviaciones del
pasado.
Predicciones de resultados futuros.
Perspectiva Introspectiva: del sistema hacia el
interior
Extrospectiva: del sistema hacia el
exterior.
Papel del planificador. Seguidor: satisfacer las tendencias
reinantes.
Líder: influir sobre las tendencias y
modificarlas.
Tabla 1.7 Comparación de dos metodologías de cambio: mejoramiento de sistemas y diseño de sistemas.
1.10.3 Construcción de modelos conceptuales
De acuerdo a Checkland, “las técnicas para construir modelos conceptuales de sistemas
se basan en principios muy simples que se han verificado en muchos estudios de
sistemas, llevados a cabo durante algunos años”.21 “En el método CATWOE introducido
por Checkland, el modelo incluye el número mínimo de verbos necesarios para describir
la actividad del sistema, para que sea el que se nombra y se describe concisamente en la
21 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 319. Referencia 6.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
39
definición raíz”.22 Los verbos tendrán que estar conectados entre si para representar al
sistema como una entidad, y la manera más básica de representar esa conectividad es
mediante flechas que indican dependencias lógicas, y donde sea necesario representar
un flujo se debe indicar la naturaleza de dicho flujo. El objetivo es construir un modelo de
actividad de lo que debe ir en el sistema.
“La definición raíz debe incluir seis características cruciales para las cuales se usa el
mnemónico CATWOE donde cada letra indica una de las seis características: los
consumidores (C), beneficiarios o victimas de un sistema, los actores (A) del sistema, su
proceso de transformación (T), el Weltanschauung (W), que da significado a éste, los
propietarios (O) que podrían destruirlo y las restricciones (E) del medio a las cuales está
sujeto”.23
El núcleo de una definición raíz de un sistema será un proceso de transformación (T), es
decir, los medios por los cuales las entradas definidas se transforman en salidas
definidas. La transformación incluirá el objeto directo de los verbos de la actividad
principal que se requieren subsecuentemente para describir al sistema. Habrá posesión
(O) del sistema, alguna mediación que tenga un interés primario en el sistema y el poder
último para ocasionar que el sistema deje de existir. Dentro del sistema habrá actores (A),
los agentes que llevan a cabo o que ocasionan que se lleven a cabo las actividades
principales del sistema, especialmente su transformación principal. Dentro o fuera del
sistema habrá consumidores (C) del sistema, beneficiarios o victimas afectados por las
actividades del sistema. Los consumidores serán objetos indirectos de los verbos
principales utilizados para describir al sistema. Habrá restricciones del medio (E) en el
sistema, características de los medios del sistema y/o sistemas amplios que éste tiene
que asumir como dados.
“A estos cinco elementos agregamos un sexto que, debido a su naturaleza, raramente
está explícito en una definición raíz pero que nunca se puede excluir: habrá un
Weltanschauung (W), una perspectiva, marco o imagen que da significado a esta
definición raíz particular”.24
1.10.4 Metodología propuesta.
22 Ibid. 23 Checkland, P. “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 33. Referencia 6. 24 Idem p. 254.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
40
Para el desarrollo del presente trabajo se propone una metodología que incluye los
mejores aspectos de las metodologías de cambio que se han analizado previamente.
La metodología propuesta considera los siguientes aspectos:
1. Establecer el diseño actual, utilizando un método analítico y deductivo.
2. Cuestionar el diseño actual, de acuerdo a una perspectiva de optimización global
del sistema.
3. Proponer un diseño óptimo utilizando un enfoque extrospectivo, partiendo de la
función y objetivos del supersistema.
4. Determinar las diferencias entre el diseño real y el diseño óptimo.
5. Realizar predicciones sobre resultados futuros.
1.11 Conclusiones
En este capítulo se ha establecido el marco conceptual y metodológico del
trabajo. Se hizo una revisión de la teoría de la información, comunicación y control, en
especial, el modelo de un sistema de comunicación establecido por esta teoría, así como
el problema del ruido en las comunicaciones y el rol de la retroalimentación en la
comunicación y el control.
Se ha analizado el papel de la comunicación en las organizaciones y sus
diferentes formas: la comunicación descendente, ascendente y horizontal.
Posteriormente se presenta el enfoque de sistemas y se hace un estudio
comparativo de metodologías: la metodología de cambio de sistemas de Van Gigch y los
modelos conceptuales de Checkland. Para el diseño del modelo conceptual se ha elegido
la metodología de Checkland, “debido a que permite construir un modelo de actividad de
lo que debe de ir en el sistema”.25
25 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 319. Referencia 6.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
41
Capítulo 2
Análisis de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
2.1 Mapeo formal de un sistema de comunicación
2.1.1 Identificación de subsistemas
Un sistema de comunicación está integrado por emisores, receptores y canales de
comunicación. Por los canales de comunicación se transmiten mensajes, los cuales son
susceptibles a ser alterados por fuentes de ruido. En esta sección se ubicarán estos
componentes dentro del sistema a analizar.
En primer lugar se identifica como sistema principal a la Institución de Educación Superior
(IES), la cual está inmersa en un supersistema, el formado por la sociedad con sus
condiciones específicas determinadas.
A su vez, la IES está compuesta por varios subsistemas. Como el enfoque principal de
este trabajo es la comunicación, este análisis identifica a los subsistemas relevantes para
la comunicación, esto es, aquellos que son emisores, receptores o canales de
comunicación. Por lo tanto, se identifican tres subsistemas principales:
1. Subsistema del Alumnado (SA): Integrado por los estudiantes de las diferentes
carreras y postgrados ofertados por la IES.
2. Subsistema del Cuerpo Académico (SCA): Conformado por los profesores e
investigadores adscritos a las diferentes escuelas y facultades de la IES.
3. Subsistema Administrativo (SADM): Integrado por el cuerpo directivo de las
diferentes áreas administrativas, incluyendo a los directores de escuelas,
coordinadores, jefes de departamento, secretarias, rectoría, consejo universitario y
junta de gobierno. Ver organigrama en la figura 3.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
42
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaEstructura Organizacional de una Institución de Educación Superior
Consejo Universitario
Junta de Gobierno
Rectoría
Consejo Académico
Secretaría
General
Secretaría
Administrativa
Secretaría
Extensión y
Vinculación
Secretaría
Académica
Direcciones
Escuelas
Coordinación
Posgrados
Coord. Gral. De
Bachillerato
Coord. Finanzas
Biblioteca
Depto. RRHH
Depto. Sistemas
de Cómputo
Depto. Control
Escolar
Dirección de
Relaciones
Internacionales
Depto. De
Planeación y S. de
C.
Dirección de Ed.
Continua
Depto. De Ed. A
Distancia
Dirección
Comercio y
Relaciones
Públicas
Depto. Servicio
Social y Bolsa de
Trabajo
Maestros y Alumno
Administración y Contabilidad
Cs. De la Comunicación
Psicología
Arquitectura
Derecho
Sistemas Computacionales
Ing. Industrial
Diseño Gráfico
Comercio Internacional
Filosofía
Figura 3
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
43
Existen canales de comunicación entre subsistemas así como de cualquiera de los
subsistemas hacia el supersistema (la sociedad). Ver figura 4.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaSistema Organizacional de una Institución de Educación Superior
Cuerpo Académico Administración
Estudiantes
Sociedad
Figura 4
Fuente: Elaboración Propia
2.1.2 Notación
Se definirá una notación para especificar a los canales de comunicación, de la siguiente
manera:
C: Sub1->Sub2
denota al canal C que va del subsistema emisor Sub1 al subsistema receptor Sub2. Por
ejemplo, un boletín emitido por la administración de la IES dirigido a sus estudiantes se
podría denotar como:
Bol1: SADM -> SA.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
44
Cuando el canal sea bidireccional, utilizaremos la siguiente notación:
C: Sub1 <-> Sub2.
Si un canal tiene varios receptores, utilizaremos la notación:
C:Sub1->{Sub2,Sub3}
donde, el canal C tiene como emisor al subsistema Sub1 y como receptores a los
subsistemas Sub2 y Sub3. Por ejemplo, una página web de la administración, que dirige
mensajes a los estudiantes, a los maestros y a la sociedad se podría denotar como:
W1:SADM->{SA, SCA, Soc}.
2.1.3. Identificación de canales
Realizando un análisis del sistema de comunicación de la IES bajo estudio, de acuerdo
con la información proporcionada por el Departamento de Comunicación de ésta, se
determina que existen los siguientes canales de comunicación:
2.1.3.1. Comunicación Oral
2.1.3.1.1. Informes individuales
Los informes uno a uno, cara a cara, ofrecen al emisor o al receptor de la información la
oportunidad de participar en el proceso, permitiendo una retroalimentación inmediata y, al
menos en teoría, minimizando la posibilidad de que se produzcan malos entendidos. Sin
embargo, estos informes personales requieren mucho tiempo y, cuando hay que transmitir
varias veces el mismo mensaje, puede existir un riesgo de que el mensaje no sea el
mismo en todas las ocasiones si no se repite de la misma manera.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
45
2.1.3.1.2. Informes en grupo
Una práctica más común es la de informar a un grupo, que permite que una persona se
comunique con todo un grupo. Si se hace correctamente, el proceso puede tener muy
buenos resultados, pero siempre existe el peligro de que surja el ruido en el proceso, de
forma que el mensaje recibido por la última persona puede tener muy poco que ver con lo
que dijo la alta dirección.
2.1.3.1.3. Reuniones de personal
Cada cierto tiempo se puede reunir todo el personal de un departamento, o de la
institución. Puede resultar difícil obtener retroalimentación de un grupo grande, ya que a la
gente no siempre le gusta plantear preguntas o hacer comentarios frente a otras
personas, pero existen técnicas para facilitar esta retroalimentación, como un
cuestionario, o crear grupos más pequeños con un moderador de grupo.
2.1.3.1.4. Andando
Se ha encontrado que el Rector se pasea por los pasillos hablando con el personal,
permitiendo que se le hagan preguntas y haciendo comentarios.
2.1.3.1.5. Actividades sociales
Las actividades organizadas por la institución fuera del área de trabajo con fines de
esparcimiento e integración también constituyen un medio importante de comunicación
interna.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
46
2.1.3.2. Comunicación Escrita
2.1.3.2.1. Comunicados oficiales
Este comprende a los oficios, memoranda, circulares y avisos que son utilizados por la
administración como su principal medio de comunicación.
2.1.3.2.2. Periódico interno
La institución cuenta con una publicación quincenal dirigida a toda la comunidad
universitaria, conteniendo noticias sobre las actividades y eventos recientes,
acontecimientos relevantes, artículos escritos por académicos, etc.
2.1.3.2.3. Boletines de noticias
Esta es una publicación semanal dirigida al personal administrativo que principalmente
contiene un calendario de actividades e realizarse en la siguiente semana, los próximos
onomásticos, así como sugerencias y consejos de superación personal.
2.1.3.2.4. Tablones de anuncios
Los tablones de anuncios están colocados en los pasillos y presentan información dirigida
principalmente a los alumnos. Contiene información de eventos académicos tanto
externos como internos, solicitudes de servicio social, prácticas profesionales o bolsa de
trabajo, convocatorias de becas, tanto internas como ofertadas por organismos externos,
programas de intercambio, postgrados, etc.
2.1.3.2.5. Anuncios en la nómina
Usualmente se incluye en el sobre de nómina información dirigida al personal
administrativo y docente relacionada a las prestaciones, así como de días de asueto y
actividades sociales.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
47
2.1.3.2.6. Buzón de sugerencias
Los buzones de sugerencias se encuentran en los pasillos de la institución y en la
cafetería y su propósito es que los alumnos puedan hacer llegar por escrito sus
comentarios y sugerencias acerca del funcionamiento de la universidad. El Departamento
de Comunicación es el responsable de revisar los buzones y dirigir las sugerencias al
área correspondiente.
2.1.3.2.7. Encuestas
Al término de cada semestre se realiza un encuesta entre los alumnos relacionada al
desempeño en clase del personal docente. Estas encuestas son procesadas por el
Departamento de Formación Académica y los resultados son entregados a los Directores
de Escuela.
2.1.3.2.8. Informes anuales
El Rector presenta un informe general de todas las actividades realizadas por la
institución en el transcurso del año, el cual se presenta por escrito a la junta de gobierno y
al consejo universitario, y en forma oral a todo el personal administrativo.
2.1.3.2.9. Correo electrónico
Todo el personal administrativo de la universidad posee una dirección de correo
electrónico en donde pueden recibir mensajes de los alumnos, los docentes o de la
sociedad en general.
2.1.3.2.10. Intranet
La institución cuenta con páginas web que solo pueden ser accedidas por el personal de
la organización, que ofrecen noticias de último minuto, información, servicios útiles y
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
48
oportunidades de hacer comentarios a todos los que acceden al sistema. El boletín de
noticias para el personal también suele estar disponible en la Intranet de la organización.
2.1.3.3. Comunicación Visual
2.1.3.3.1. Exposiciones
Periódicamente los alumnos de diferentes carreras hacen exposiciones de sus
trabajos y proyectos para darlos a conocer a toda la comunidad universitaria.
a) Comunicación en medios
Radio
La universidad transmite cada lunes por la radio cápsulas informativas del quehacer
universitario.
Vídeo
La institución cuenta con videos informativos de la oferta académica, así como de los
datos más relevantes de la universidad.
Número telefónico gratuito
La institución cuenta con un número telefónico gratuito para proporcionar información
sobre la universidad a cualquier persona que lo solicite.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
49
Canal Descripción Emisor(es) Receptor(es)
CO1 Informes individuales SADM Soc, SA, SCA
CO2 Informes en grupo SADM Soc, SA, SCA
CO3 Reuniones de personal SADM Soc, SA, SCA
CO4 Andando SADM, Soc, SA, SCA SADM, Soc, SA, SCA
CO5 Actividades sociales SADM, SA, SCA SADM, SA, SCA, Soc
CE1 Periódico interno SADM, SCA SA, SCA, SADM, Soc
CE2 Boletines de noticias SADM SADM
CE3 Tablones de anuncios SADM, Soc SADM, SCA, SA
CE4 Anuncios en nómina SADM SADM, SCA
CE5 Buzón de sugerencias SA SADM, SCA
CE6 Encuestas SA SCA
CE7 Informes anuales SADM SADM
CE8 Correo electrónico SA, Soc SADM
CE9 Intranet SADM SADM
CV1 Exposiciones SADM, SA SADM, SA, Soc
CM1 Radio SADM, SA, SCA Soc
CM2 Vídeo SADM Soc
CM3 Número telefónico gratuito Soc, SADM SADM, Soc
Tabla 2.1 Canales de comunicación
Fuente: Elaboración Propia
En la tabla 2.1. se resumen los canales de comunicación identificados en el sistema bajo
análisis. Una primera observación es que de 18 canales existentes, en 15 de ellos ( 83% )
el emisor o uno de los emisores es el Subsistema Administrativo, mientras que en 12
canales (67%) es receptor o uno de los receptores.
Como emisores el Subsistema del Alumnado ocupa el segundo sitio, con 7 canales y el
Subsistema de Cuerpo Académico en tercer lugar con 4 canales. En el papel de
receptores, la Sociedad como Cuerpo Académico son los más frecuentes, después de la
Administración, siendo receptores en 10 canales. Enseguida está el Alumnado, como
receptor en 8 canales.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
50
Como primera conclusión de este análisis, se puede señalar que el sistema de
comunicación estudiado está orientado predominantemente a la administración y que
existen pocos canales que comuniquen entre si al cuerpo académico y al alumnado entre
sí y estos a su vez con la sociedad.
2.1.4 Retroalimentación
Aplicando el enfoque de teoría de control y comunicación, es importante determinar los
mecanismos de retroalimentación que permitan autorregular la eficiencia del sistema
como un todo.
Se detectan como canales de retroalimentación los siguientes:
CO4:{SADM, SA, SCA} -> {SADM, SA, SCA}
CE5:SA -> {SADM, SCA}
CE6:SA -> SCA
CE8: {SA,Soc} -> SADM
CM3:{Soc,SADM} -> {Soc, SADM}
De los anteriores, el primero no es un mecanismo de retroalimentación formal, además de
ser de carácter fortuito, por lo cual se le considera de escasa relevancia. Los siguientes
dos mecanismos de retroalimentación (CE5 y CE6) son entre el alumnado y la
administración y el cuerpo académico. La sociedad en general puede retroalimentar al
sistema mediante los canales CE8 (correo electrónico) y CM3 (número telefónico
gratuito). No se ha identificado un canal formal de retroalimentación del Cuerpo
Académico a la Administración.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
51
2.2 Diagnóstico
2.2.1 Problemática de la comunicación
El objetivo del diagnóstico es determinar que problemas se presentan en el sistema de
comunicación objeto de análisis. De acuerdo a la teoría de Shannon, “los problemas de
comunicación pueden ubicarse en tres niveles: técnico, semántico y de efectividad”.26 Por
lo tanto, el diagnóstico deberá determinar la problemática existente en los tres niveles.
Se considera que una herramienta simple y rápida de diagnosticar la problemática de la
comunicación es utilizando una encuesta dirigida a los involucrados en el sistema de
comunicación. Otros enfoques, tal como una auditoria del sistema de comunicación,
requerirían mayores recursos y serían de una complejidad mayor.
La encuesta debe incluir preguntas acerca de los problemas técnicos, semánticos y de
efectividad que se presentan en el sistema de comunicación. En la encuesta se incluyen
tres preguntas para cada uno de los niveles de problemática, además de una pregunta
abierta extra para determinar cual canal de comunicación es el más utilizado. Cada
pregunta (exceptuando la pregunta abierta) tiene un puntaje discreto de 0 a 3, donde el 3
representa la ausencia total de problemas y el 0 una falla total. Por tanto, dado que que se
tienen 9 preguntas la calificación total máxima otorgada en la encuesta es de 27 y la
mínima de 0. Se puede suponer razonablemente que la distribución de las posibles
calificaciones otorgadas será una distribución normal o gaussiana con media μ = 14 y
suponiendo que la mayoría de los encuestados otorguen una calificación entre 8 y 20
puntos, la desviación estándar será σ = 6.
26 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p. 4.
Referencia 25.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
52
La población es de 600 personas, entre personal administrativo y docente por lo que se
considera que la distribución normal es la adecuada para el problema.
Si se utiliza la T de Student para muestras pequeñas, la variable z en la tabla T student
da los mismos valores que la distribución normal., el tamaño de la muestra no cambia.
Para calcular el tamaño adecuado de la muestra, se utiliza la ecuación:
n = (σ2Z2)/E2 (ec. 1)
donde “n es el tamaño de la muestra, σ la desviación estándar, Z es la variable de la
distribución normal para una probabilidad acumulada determinada y por último E es el
margen de error” 27. Se tomará como margen de error E=2, suponiendo que la media se
debe encontrar entre 12 y 16 puntos.
Utilizando tablas de la distribución normal “se puede determinar, para una cierta
probabilidad acumulada P, cual debe ser el valor de la variable Z”.2 Por ejemplo,
P Z
0.95 1.65
0.99 2.33
1.00 4
Utilizando entonces la ecuación 1, se puede determinar el tamaño de muestra requerido
para diferentes niveles de confianza
Nivel de
confianza
N
27 Stevens B.A. “Hanbook of Mathematical Tables and Formules”. Editorial Mc Graw Hill. Pp 423-433. Referencia 26. 2 Idem, pp. 424-425.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
53
95% 25
99% 49
100% 144
Un tamaño de muestra de 49 es suficiente para tener un nivel de confianza de la encuesta
del 99%.
Se entrevistaron un total de 24 personas de la Secretaría Académica, Administrativa y de
Extensión y Vinculación., es decir 8 de cada Secretaría y 25 docentes de 15
Licenciaturas y 5 Maestrías, dando un total de 49 personas.
El cuestionario se formó por 10 preguntas, de las cuales 9 fueron de tipo cerrado de
alternativa múltiple., es decir aquellas en las que el encuestador establece todas las
posibles respuestas a las preguntas y una mixta, la cual consiste en una pregunta cerrada
donde el encuestador da la opción a razonar, matizar o ampliar su respuesta a través de
la opción “otros” o del “por que”.
2.2.2 Encuesta
A continuación se muestra la encuesta aplicada. Las preguntas 1, 2 y 5 son de carácter
técnico, la 3, 4 y 7 son acerca de problemas de semántica y las preguntas 8, 9 y 10 son
para determinar problemas de efectividad.
1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación escrita, oral y
visual) para el desarrollo de su trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para realizar su
trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
4. ¿Las instrucciones que recibe son claras y precisas?
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
54
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
5. ¿Tiene a su disposición un medio electrónico para comunicarse?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor frecuencia?
Informes individuales Informes en grupo Reuniones de personal
Andando Actividades Sociales Periódico interno
Boletines de noticias Tablones de anuncios Anuncios en nómina
Buzón de sugerencias Encuestas Informes anuales
Correo electrónico Intranet Exposiciones
Número telefónico Video Radio
Otros___________
7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para el
desarrollo de su trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la toma de
decisiones?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
10. ¿Las instrucciones que da a sus subordinados son atendidas?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
55
2.2.3 Resultados de la encuesta
1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación escrita, oral y
visual) son suficientes para el desarrollo de su trabajo?
Siempre A veces Nunca Total
Empleados
encuestados 30 17 2 49
Total 30 17 2 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Canales de Comunicación
61%
35%
4%
Siempre
A veces
Rara vez
Canales de Comunicación
Figura 5
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
56
2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para realizar su
trabajo?
Siempre A veces Rara vez Total
Empleados
encuestados 10 31 8 49
Total 10 31 8 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Información necesaria en tiempo y forma
20%
64%
16%
Siempre
A veces
Rara vez
Información Necesaria en Tiempo y Forma
Figura 6
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
57
3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia?
A veces Rara vez Nunca Total
Empleados
encuestados 29 16 4 49
Total 29 16 4 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Mensajes o instrucciones contradictorios
59%
33%
8%
A veces
Rara vez
Nunca
Mensajes o Instrucciones Contradictorios
Figura 7
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
58
4. ¿Las instrucciones que recibe son claras y precisas?
Siempre A veces Rara vez Total
Empleados
encuestados 12 34 3 49
Total 12 34 3 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Instrucciones claras y precisas
24%
70%
6%
Siempre
A veces
Rara vez
Instrucciones Claras y Precisas
Figura 8
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
59
5. ¿Tiene a su disposición un medio electrónico para comunicarse?
Siempre A veces Total
Empleados
encuestados 47 2 49
Total 47 2 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Medio electrónico para comunicarse
4%
96%
Siempre
A veces
Medio Electrónico para Comunicarse
Figura 9
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
60
6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor frecuencia?
Canal de comunicación
Número de
empleados que lo
usan
Correo electrónico 44
Teléfono 22
Reuniones de personal 17
Andando 15
Exodus 12
Intranet 7
Informes individuales 6
Tablones de anuncio 4
Periódico interno 4
Anuncios en nómina 4
Memorándum 4
Oficios 2
Radio 2
Boletines de noticias 2
Buzón de sugerencias 1
Informes en grupo 1
Actividades sociales 1
Informes anuales 1
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
61
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Canales de comunicación utilizados con mayor frecuencia
30%
15%
11%
10%
8%
5%
4%
3%3%
3%3% 1% 1% 1%1%1%1%1%
Correo electrónico
Teléfono
Reuniones de personal
Andando
Exodus
Intranet
Informes individuales
Tablones de anuncio
Periódico interno
Anuncios en nómina
Memorándum
Oficios
Radio
Boletines de noticias
Buzón de sugerencias
Informes en grupo
Actividades sociales
Informes anuales
Canales de Comunicación Utilizados con Mayor Frecuencia
Figura 10
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
62
7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para el
desarrollo de su trabajo?
Siempre A veces Rara vez Total
Empleados
encuestados 10 35 4 49
Total 10 35 4 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Comunicación con superiores
26%
64%
10%
Siempre
A veces
Rara vez
Comunicación con Superiores
Figura 11
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
63
8. ¿Existen medio para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?
Siempre A veces Rara vez Nunca Total
Empleados
encuestados 9 27 12 1 49
Total 9 27 12 1 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Medios para sugerencias y comentarios
18%
56%
24%
2%
Siempre
A veces
Rara vez
Nunca
Medios para Sugerencias y Comentarios
Figura 12
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
64
9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la toma de
decisiones?
Siempre A veces Rara vez Nunca Total
Empleados
encuestados 2 27 15 5 49
Total 2 27 15 5 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Sugerencias y recomendaciones
4%
55%
31%
10%
Siempre
A veces
Rara vez
Nunca
Sugerencias y Recomendaciones
Figura 13
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
65
10. ¿Las instrucciones que da a sus subordinados son atendidas?
Siempre A veces Nunca Total
Empleados
encuestados 29 19 1 49
Total 29 19 1 49
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
Instrucciones atendidas
59%
39%
2%
Siempre
A veces
Nunca
Instrucciones Atendidas
Figura 14
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
66
Los resultados anteriores indican que los canales de comunicación son suficientes y
están siempre disponibles, sin embargo no se proporciona la información necesaria en
tiempo y forma para la realización del trabajo. También se deduce que los mensajes que
se transmiten resultan en ocasiones contradictorios. Otra observación importante es que
la comunicación con los superiores no es muy fluida y que además las sugerencias y
comentarios que se hacen no son suficientemente atendidas.
Se puede entonces diagnosticar que el sistema de comunicación analizado no presenta
problemas de carácter técnico, ya que se cuenta con los canales suficientes de acuerdo a
las respuestas a los puntos 1,5 y 6, sino de carácter semántico, como indican las
respuestas a los puntos 3 y 4, y también de efectividad como se puede deducir de los
puntos 2, 7, 8 y 9.
Para profundizar en los orígenes de los problemas de semántica y de efectividad, se
procedió a efectuar entrevistas a las personas anteriormente encuestadas., las entrevistas
fueron de tipo abierto, lo que permitió que el entrevistado diera su respuesta libremente,
con la finalidad de contrastar la información con las respuestas obtenidas en los
cuestionarios.
1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación
escrita, oral y visual) para el desarrollo de su trabajo?
En toda la Universidad se cuenta con un medio electrónico para comunicarse
(Exodus, Internet, Correo electrónico, teléfono etc.)
Se considera que los canales de comunicación en algunas ocasiones no son
utilizados adecuadamente.
2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para
realizar su trabajo?
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
67
En algunas ocasiones los directivos no comunican en tiempo la instrucción,
recomendación o sugerencia lo que permite que se genere descontrol en algún
proceso.
3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta
gerencia?
En algunas ocasiones primero dicen sí y posteriormente no o viceversa, lo cual
genera un descontrol en el empleado y además permite que se de la polémica
entre las áreas y el personal subordinado.
4. ¿Las instrucciones que recibe son claras y precisas?
En algunas ocasiones no existen manuales de políticas y procedimientos donde se
pueda consultar que procede en determinada situación.
Las decisiones se encuentran centralizadas, el tiempo de respuesta es largo, lo
que permite que se genere una imagen de incompetencia por parte del área,
aunque la decisión no compete a ésta.
En algunas ocasiones no existe una línea de autoridad definida lo mandan a una y
otra área.
5. ¿Tiene a su disposición un medio electrónico para comunicarse?
En la mayoría de las ocasiones, sólo que exista caída de línea o se encuentre en
reparación.
Normalmente, el servicio es bueno.
6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor
frecuencia?
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
68
Los medios electrónicos y el teléfono por su rapidez, alcance y tamaño de la
Institución.
7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y
oportuna para el desarrollo de su trabajo?
Como las decisiones son centralizadas, en ocasiones hay que esperar cierto
tiempo para que se proporcione una respuesta a un proceso simple.
8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus
superiores?
Sí existen, pero el sistema es centralizado y en ocasiones es tardado.
9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la
toma de decisiones?
En algunas ocasiones, las decisiones son centralizadas y con una ideología muy
definida.
10. ¿Las instrucciones que da a sus subordinados son atendidas?
Normalmente son atendidas, pero en algunas ocasiones el hecho de que las
instrucciones sean contradictorias genera desconcierto en el subordinado, lo que
da margen a que en cierta forma haya indisciplina por parte del empleado. Motivo
por el cual tiene que generarse la instrucción por escrito.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
69
2.2.4 Conclusiones del diagnóstico.
A partir de los comentarios anteriores y de los resultados de la encuesta se
determina la siguiente problemática:
1. Se detecta que en el sistema de comunicación se presentan instrucciones
contradictorias y confusas, aparentemente por toma de decisiones precipitadas y
cambio de planes.
2. El sistema de comunicación es utilizado principalmente para requerir instrucciones
respecto a cuestiones operativas ocasionando retrasos innecesarios en la
operación misma de la organización.
3. Se detecta indefinición de roles y responsabilidades dentro de la organización.
Dentro del sistema de comunicación esto ocasiona que no estén bien definidos
cuales son los canales y conductos adecuados para recibir o transmitir
información.
4. Se observa una inadecuada delegación de responsabilidades por lo que la toma
de decisiones está excesivamente centralizada y en consecuencia los tiempos de
respuesta ante un requerimiento de información o instrucciones son demasiado
largos.
5. También se concluye que los medios de comunicación son suficientes y
adecuados, sin que existan problemas de carácter técnico. Se resume que la
problemática del sistema de comunicación analizado es de naturaleza semántica y
de efectividad.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
70
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
71
Capítulo 3
Diseño Conceptual del Sistema
3.1 Modelo cibernético adaptativo.
3.1.1 Definición raíz del sistema.
De acuerdo a Checkland, “para llevar a cabo la construcción del modelo conceptual es
necesario describir el sistema de la manera más concisa posible, utilizando el menor
número de verbos, en lo que se denomina la definición raíz”.28 La definición raíz es:
“Una descripción concisa y construida con precisión de un sistema de actividad humana
que enuncia lo que el sistema es; lo que este hace después se incluye en un modelo
conceptual que se construye con base en la definición. Todo elemento en la definición se
debe reflejar en el modelo derivado de ésta. Una definición raíz bien formulada hará
explícito a cada uno de los elementos CATWOE”.2
Las siglas CATWOE se refieren a las iniciales de cada uno de los elementos de la
definición raíz. Estos elementos se definen de la manera siguiente:
C – Consumidor: “El beneficiario o víctima de la actividad del sistema.”3
A – Actor: “Una persona que lleva a cabo una o más de las actividades en el
sistema.”4
T – Transformación: “Los medios por los cuales las entradas definidas se
transforman en salidas.”5
W - Weltanschaung: “La imagen o modelo (no cuestionado) del mundo que
hace que éste sistema de actividad humana particular (con el proceso de
28 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005. p. 319. Referencia 6. 2 Idem, p. 350 3 Ibid. 4 Idem, p. 349. 5 Idem, p. 354.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
72
transformación particular del mismo) sea uno que valga la pena tomar en
cuenta”.29 Perspectiva, marco o imagen que da significado a esta raíz
particular.
O - Poseedor del sistema: “La persona o personas que pueden modificar o
demoler el sistema.”30
E – Restricciones del medio: “Las imposiciones que el sistema toma como
dadas.”31
De acuerdo a Checkland “la parte central de una definición raíz será el proceso de
transformación (T) que incluirá el objeto directo de los verbos de actividad principal que se
requieren subsecuentemente para describir el sistema. Los consumidores serán objetos
indirectos de los verbos principales empleados para describir al sistema”.4
En el caso de la IES analizada, la misión establecida es la siguiente:
“Formar personas integralmente, (…) para que sean agentes de cambio en beneficio de la
sociedad”.
La principal actividad establecida en la misión está descrita en el verbo “formar” con
objeto directo “personas”, y por lo tanto, la transformación (T) es la formación de
personas. El objeto indirecto es “la sociedad”, y en consecuencia, éste es el consumidor
(C) del sistema. Los actores (A) son principalmente los maestros y, en segundo término,
el personal administrativo. Los poseedores (O) del sistema son los propietarios de la
universidad. Las restricciones del entorno (E) están conformadas por: el mercado laboral,
la situación socioeconómica de los alumnos, los criterios de calidad de los organismos
acreditadores y, en este caso, que sea económicamente redituable. La weltanschaung
(W) consiste en que la sociedad requiere de la formación de personas capacitadas que
contribuyan a su desarrollo y progreso.
1Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 358. Referencia 6. 2 Idem, p. 354. 3 Idem, p. 355. 4 Idem, p. 254.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
73
En la figura 15 se resume la definición raíz del sistema.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaDefinición Raíz
C – Consumidores
W - Weltanschauung
T - Transformación
A – Actores
O - Posesión del Sistema
E – Restricciones del Medio
M i s i ó n: “Formar personas integramente, (...) para que sean agentes
de cambio en beneficio de la sociedad”
T - Formación de Personas
O – Propietarios de la Universidad
C – La Sociedad
A- Maestros principalmente y en segundo término el personal
administrativo
E – Mercado laboral, situación socio-económica de los alumnos,
criterios de calidad de organismos acreditadores, reditauble económicamente
W – La sociedad requiere de la formación de personas para su
desarrollo y progreso
Verbo (transformación) Objeto directo Objeto indirecto
Figura 15
Fuente: Elaboración Propia
3.1.2 Construcción del modelo conceptual
Una vez establecida la definición raíz del sistema, se comienza con la construcción del
modelo conceptual del sistema llevando a cabo la tarea de ensamblar la lista de verbos
que describen las actividades que la definición raíz requiere.
3.1.2.1 Identificación de verbo principal
En este caso de estudio, el verbo principal establecido en la misión es “formar”. Se puede
además enumerar un conjunto de verbos vinculados a la formación como actividad central
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
74
del sistema: instruir, educar, orientar, planear, seleccionar, graduar, asesorar y administrar
(Fig. 16).
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaActividades Fundamentales del Sistema
F O R M A R
Orientar
Educar
Instruir
Planear
Seleccionar
Graduar
Administrar
Asesorar
ASPIRANTES EGRESADOS
SOCIEDAD
FORMACIÓN
Actividades Fundamentales
Figura 16
Fuente: Elaboración Propia
En la figura 16, se ilustra el modelo conceptual simplificado del sistema como un proceso
de formación que tiene como entrada a los aspirantes a ingresar y como salida a los
egresados que desempeñaran un papel activo en la sociedad.
3.1.2.2 Dependencias lógicas entre actividades
De acuerdo al procedimiento delineado por Peter Checkland “el siguiente paso es
conectar las actividades y los grupos de actividades con flechas que indiquen
dependencias lógicas”.32 En la figura 17, se ilustra el resultado de esta etapa de la
construcción del modelo conceptual.
32 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 325. Referencia 6.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
75
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaDependencias Lógicas
GraduarSeleccionar
Orientar
AsesorarPlanear
Formar
Instruir
Educar
Figura 17
Fuente: Elaboración Propia
Enseguida, hay que indicar los flujos (concretos y abstractos) que sean esenciales para
expresar lo que el sistema hace. Checkland “ recomienda que se mantenga el mínimo
número de flujos en ese estadio”.33
En la figura 18, se ilustran los flujos de actividad del sistema. La actividad principal del
sistema es la formación (formar, instruir, educar, etc.) de los alumnos que son
seleccionados para ingresar en el sistema y su objetivo final es la graduación de los
mismos. El impacto que ejerzan los egresados en la sociedad, influye sobre la cantidad y
calidad de los alumnos seleccionados, lo cual se representa por un bucle cerrado en la
figura 18.
33 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 325. Referencia 6.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
76
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaFlujo de Actividad del Sistema
GraduarSeleccionar
Formar
Instruir
Educar
Figura 18
Fuente: Elaboración Propia
3.1.2.3 Diagrama de flujo del sistema.
A continuación se elabora un diagrama de flujo más detallado de la actividad del sistema,
que se muestra en la figura 19. En primer término, la sociedad demanda de profesionistas
capacitados en diversas áreas del conocimiento. La universidad tiene que elaborar planes
y programas de estudio que respondan a esa demanda, y que a su vez sean
administrados e impartidos adecuadamente a los alumnos que fueron seleccionados. El
proceso de enseñanza de los diversos programas de estudio debe ser evaluado, de
manera que se garantice que el alumno se graduará en las mejores condiciones. Como se
señala en el diagrama anterior, será el impacto de los egresados en la sociedad la
retroalimentación principal del sistema.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
77
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaDiagrama de Flujo de la Actividad del Sistema
Sociedad(Demanda Profesionistas)
Elaborar Planes y Programas
Impartir Planes y Administrarlos
Evaluar
Graduar Profesionistas
Seleccionar Alumnos
Figura 19
Fuente: Elaboración Propia
3.1.2.4 Modelo conceptual
El último paso es, a partir de la base de los diagramas anteriores, se construye el modelo
conceptual del sistema que se describe en la definición raíz. Este modelo se encuentra
descrito gráficamente en la figura 20. En el modelo se especifica a mayor nivel de detalle
el flujo de actividad del sistema, identificando además los subsistemas en donde se llevan
a cabo los diferentes subprocesos.
En el modelo se identifican cuatro subsistemas: la alta dirección, el subsistema de
planeación, el subsistema académico y el subsistema de administración.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
78
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañía
producto
promoción pr
ecio
luga
r
Estudiantes
Subsistem
a Alta
Dire
cción S
ubsistema A
cadémico
Subiste
ma
Planea
ción
Subsistema
Administración
Sociedad
Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior
Figura 20
Fuente: Elaboración Propia
Como puede observarse, el subsistema del alumnado que se había considerado en el
capítulo previo, ha desaparecido en el modelo conceptual actual como subsistema, debido
a que, de acuerdo a la metodología utilizada, los alumnos son vistos como el insumo del
sistema y su materia prima. Asimismo se ha considerado a la alta dirección como otro
subsistema, que establece la misión, la visión y la prospectiva de la organización a través
de las demandas específicas que realiza la sociedad.
La alta dirección comunica al subsistema de planeación la visión estratégica y el
subsistema de planeación elabora el plan de desarrollo, donde se realiza el proceso de
elaboración de planes y programas de estudio. Recibe como entrada las demandas
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
79
específicas de la sociedad, para lo cual debe llevar a cabo un estudio de mercado, así
como un estudio de factibilidad. En base a los resultados de estos estudios, elabora
currícula, planes y programas de estudio y hace la planeación de la infraestructura
requerida.
El subsistema de planeación transmite los planes y programas de estudio al subsistema
académico, el cual es el responsable de impartirlos y evaluarlos. El subsistema
académico también es donde se realiza la planeación del curso, de su dosificación y
además de la asesoría de tesis y de la capacitación del personal docente.
El subsistema administrativo, como su nombre lo indica, es el responsable de todas las
tareas administrativas que den soporte a las actividades del subsistema académico y de
planeación. Principalmente, el registro de planes ante la Secretaría de Educación, la
promoción de las carreras, el ingreso y selección de alumnos, la selección del personal
académico, el proceso de titulación de los alumnos, etc.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaModelo Conceptual del Sistema
Sistema de
Planeación
Realizar estudio de mercado
Efectuar estudio de factibilidad
Elaborar currícula
Elaborar planes y programas
Realizar planeación de
infraestructura
Registrar planes ante la SEP
Realizar promoción de carreras
Ingreso y selección de alumnos
Selección de personal académico
Proceso de titulación
Impartir planes de estudio
Evaluación
Planeación del curso
Asesoría de Tesis
Capacitación del personal docente
Sistema
Académico
Sistema
Administrativo
Sociedad
(Demanda de Profesionistas)
Sociedad
Egresados
Sociedad
Sistema Alta
Dirección
Misión
Visión
Prospectiva
Figura 21
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
80
En la figura 21 se pueden identificar ya los canales de comunicación entre los
subsistemas. En el siguiente capítulo se estudiará a mayor detalle esos canales como un
sistema de comunicación para el cual se propondrá un modelo cibernético adaptativo de
aprendizaje.
Las figuras 16, 17, 18, 19 y 21 todas son etapas en la construcción del Modelo
Conceptual.
3.2. Conclusiones
En este capítulo se llevó a cabo la construcción del modelo conceptual. Para lograr ese
objetivo, en primer lugar se describió el sistema de la manera más concisa posible,
utilizando el menor número de verbos en lo que se denomina definición raíz.
Una vez establecida la definición raíz del sistema, se llevó a cabo la tarea de ensamblar la
lista de verbos que describen las actividades que la definición raíz requiere. El siguiente
paso consistió en conectar las actividades y los grupos de actividades con flechas que
indiquen dependencias lógicas., elaborándose varios diagramas de flujo detallados para
en base a ellos poder llegar a la construcción del modelo conceptual del sistema que se
describe en la definición raíz.
En el modelo se identificaron los cuatro subsistemas en donde se llevan a cabo los
diferentes subprocesos., el académico, el administrativo, el de planeación y la alta
dirección. El subsistema del alumnado que se consideró en el capítulo previo,
desapareció en el modelo conceptual actual, debido a que, de acuerdo a la metodología
utilizada, los alumnos son vistos como el insumo del sistema y su materia prima, asimismo
se consideró a la alta dirección como otro subsistema debido a su importancia, pues a
través de las demandas específicas que realiza la sociedad, establecen la misión, visión
y prospectiva de la organización.
Se identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema, así
como los principales canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de
información transmitida.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
81
Capítulo 4
Diseño Conceptual de un Sistema de Comunicación
4.1. Diseño de un sistema cibernético adaptativo para la comunicación
organizacional En este capítulo, se presenta el diseño de un sistema de comunicación para una
institución de educación superior. Para ello, se deben establecer las características y
funciones de un sistema de comunicación en una organización en términos generales.
4.1.1. Función principal del sistema de comunicación
Toda organización posee una misión, una visión y tiene un plan de desarrollo que se
concreta en metas y objetivos. La función de toda organización es llegar a cumplir su
misión, alcanzar sus metas y lograr sus objetivos.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaSistema de Comunicación
Misión
Visión
Planes de Desarrollo
(Metas y Objetivos)
Organización
Planes de Trabajo
Canales de Comunicación
Figura 22
Fuente: Elaboración Propia
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
82
El sistema de comunicación debe tener como función principal el transmitir a toda la
organización el contenido de la misión, la visión y los planes de desarrollo. Esta
información se traduce dentro de la organización en planes de trabajo. El sistema de
comunicación debe también proporcionar la información suficiente dentro de la
organización para que se cumplan los planes de trabajo. También es importante que
dentro del sistema de comunicación exista un canal de retroalimentación que, de acuerdo
a los resultados que se obtengan, permita la adecuación de los planes de desarrollo, las
metas y los objetivos. Esta conceptualización se ilustra en la figura 22.
4.1.2. Comunicación entre subsistemas.
Este concepto de sistema de comunicación se particulariza al sistema, que se encuentra
compuesto, como se observó en el capítulo anterior, por cuatro subsistemas: la alta
dirección, el académico, el administrativo y el de planeación. La misión, la visión y la
prospectiva son determinadas en gran medida por el entorno social, como se ilustra en la
figura 23.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
83
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaSistema de Comunicación para una Institución de Educación Superior
Subsistema Alta Dirección
Misión
Visión
Prospectiva
Sociedad
Subsistema de Planeación
(Plan de Desarrollo)
Subsistema
Académico
(Plan de Trabajo)
Subsistema
Administrativo
(Plan de Trabajo)
Figura 23
Fuente: Elaboración Propia
El subsistema de planeación traduce la misión, la visión y la prospectiva de la
organización en planes de desarrollo, que son comunicados a su vez a los subsistemas
académico y administrativo. Estos dos subsistemas los convierten en planes de trabajo,
que deben llevar a cabo. El sistema de comunicación debe incluir canales de
retroalimentación que de acuerdo a los resultados obtenidos, ajuste los planes de
desarrollo y a su vez la prospectiva de la organización.
Al llegar a este punto, se advierte que es necesario considerar el subsistema que
establece, a partir de las demandas de la sociedad, la misión, la visión y la prospectiva de
la organización, como un subsistema propio, al que se identifica como la Alta Dirección.
4.1.3Construcción del modelo cibernético adaptativo
En base a lo anterior, se construye un primer modelo de sistema de comunicación para
una IES. El modelo se ilustra en la figura 24. En dicha figura, los círculos representan
información o contenido y se indica cual es el subsistema que lo posee. Las flechas
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
84
indican canales de comunicación. Cada flecha está etiquetada con el tipo de información
que transmite el canal.
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaModelo de Sistema de Comunicación
Misión
Visión
ProspectivaPlan de Desarrollo
Plan de Trabajo
Plan de Trabajo
Demandas
Sociedad
Comunicación de Visión Estratégica
Comunicación de Resultados
Comunicación de Objetivos
Evaluación de Logros
Comunicación de Objetivos
Subsistema Alta
DirecciónSubsistema de
Planeación
Subsistema
Académico
Subsistema
Administrativo
Figura 24
Fuente: Elaboración Propia
La sociedad, que es el suprasistema, establece las demandas específicas para el
sistema. Estas demandas deben ser comunicadas a la alta dirección, que establece
entonces la misión, visión y prospectiva de la organización. La alta dirección comunica al
subsistema de planeación la visión estratégica. El subsistema de planeación elabora el
plan de desarrollo. El subsistema de planeación comunica objetivos a los subsistemas
administrativo y académico. A partir de estos, ambos subsistemas elaboran planes de
trabajo y los ejecutan. Los subsistemas académico y administrativo comunican su
evaluación de logros al subsistema de planeación. A su vez el subsistema de planeación
comunica resultados a la alta dirección. Los resultados alcanzados deben ser
comunicados a la sociedad.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
85
En el modelo anterior aparece implícitamente la comunicación en sus formas tanto
descendente, ascendente como horizontal. En la comunicación descendente, la sociedad
comunica sus demandas a la alta dirección, esta a su vez comunica la misión, la visión y
la prospectiva al subsistema de planeación, el cual comunica metas y objetivos a los
subsistemas académico y administrativo, quienes elaboran los planes de trabajo.
Entre los subsistemas académico y administrativo se da una comunicación horizontal,
donde el subsistema académico comunica requerimientos al subsistema administrativo y
el subsistema administrativo tiene una comunicación operativa con el subsistema
académico.
En la comunicación ascendente, los subsistemas académico y administrativo comunican
la evaluación de logros al subsistema de planeación, el cual a su vez comunica los
resultados a la alta dirección. Estos resultados deben ser comunicados por el sistema al
suprasistema, que es la sociedad.
Los canales ascendentes tienen como propósito fundamental realizar la retroalimentación
en nuestro sistema, de tal manera que los planes de trabajo, los planes de desarrollo, las
metas, los objetivos, la misión y la visión, se ajusten de manera adaptativa para lograr
satisfacer las demandas de la sociedad.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
86
jueves, 16 de abril de 2009
Título/Nombre de compañíaModelo Cibernético Adaptativo de Aprendizaje
Misión
Visión
Prospectiva
Plan de Desarrollo
Metas y Objetivos
Demandas
Plan de TrabajoPlan de Trabajo
Sociedad
Comunicación de Objetivos
Comunicación de Resultados
Subsistema Alta
Dirección
Subsistema de
Planeación
Comunicación de Visión Estratégica
Evaluación de Logros Evaluación de Logros
Comunicación de Objetivos
Comunicación Operativa
Comunicación de Requerimientos
Subsistema
AcadémicoSubsistema
Administrativo
Figura 25
Fuente: Elaboración Propia
En la figura 25, se ilustra el modelo cibernético adaptativo de aprendizaje para un sistema
de comunicación que se ha propuesto.
Un aspecto central del modelo es la retroalimentación, la cual permitiría que el sistema
sea autorregulado y aprenda [Wiener, 1961]. De acuerdo a Norbert Wiener, todos los
sistemas tienden a la desorganización y solo pueden mantenerse ordenados mediante la
retroalimentación. Al considerar canales formales de retroalimentación se logra que la
organización se adapte a los cambios del entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos
como de sus errores. Al lograr su continua adaptabilidad, será capaz de extender su ciclo
de vida indefinidamente. Como en el caso de los organismos vivos, su supervivencia
dependerá de su adaptabilidad.
Para implementar el modelo se deben tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
1. Todos los canales deben ser formales y de uso efectivo.
2. La comunicación debe darse de manera que permita una rápida adaptación.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
87
3. La información que generan los subsistemas administrativo y académico es muy
relevante, su retroalimentación debe ser siempre tomada en consideración por el
subsistema de planeación y la alta dirección.
4. Debe existir un canal formal de comunicación mediante el cual la sociedad pueda
plantear de manera efectiva sus demandas a la organización.
5. La información debe ser transmitida de manera oportuna y prioritaria en las áreas
directamente responsables tanto de la operación como de la toma de decisiones.
En la medida en que se cumplan las observaciones anteriores se logrará la efectividad del
modelo cibernético adaptativo.
4.2 Evaluación de la aplicación del modelo.
Para realizar una evaluación del modelo propuesto se hizo una implementación en el
subsistema administrativo, específicamente, en la Secretaría de Extensión y Vinculación,
que abarca Dirección de Relaciones Públicas, Dirección de Educación Continua,
Departamento de Educación a Distancia, Dirección de Relaciones Internacionales y
Departamento de Servicio Social y Bolsa de Trabajo.
Se realizaron las siguientes acciones:
1. Se dio a conocer la misión, la visión y la prospectiva de la institución a todo el
personal de las áreas involucradas.
2. Se elaboró un plan de desarrollo con metas y objetivos, a partir del plan de
desarrollo institucional.
3. Se realizaron reuniones de trabajo, para que las áreas involucradas elaboraran
sus respectivos planes de trabajo.
4. Se programaron reuniones periódicas, mensualmente, para realizar evaluación de
logros y retroalimentación de todas las áreas.
5. En cada reunión se establecieron los compromisos para llevar a cabo los ajustes
necesarios de acuerdo a las desviaciones detectadas respecto a los objetivos.
6. Bimestralmente, se reportó al Departamento de Planeación y Desarrollo los
resultados obtenidos, el cual a su vez debe reportar a la alta dirección.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
88
Estas acciones se llevaron a cabo en el transcurso del semestre septiembre de 2006 a
enero de 2007, exclusivamente con fines de evaluación del modelo.
4.3 Resultados
Del periodo de experimentación con el modelo propuesto, hemos obtenido los siguientes
resultados:
1. Hubo un incremento en el cumplimiento de las metas planteadas, elevando el
porcentaje de 70% a un 90%.
Metas planteadas Metas alcanzadas
Antes del modelo 10 7
Al implementar el modelo 10 9
2. Al existir retroalimentación, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se
venían presentado de manera repetida.
3. Se disminuyó de un 30% a un 10% la recalendarización o reprogramación de
actividades, al existir mayor orden en la ejecución de los planes de trabajo.
Calendario de actividades Recalendarización
Antes del modelo 20 5
Al implementar el modelo 20 2
4. La retroalimentación efectiva permitió eliminar objetivos y metas inalcanzables o
no suficientemente concretas.
5. Se presentaron conflictos con las áreas en las cuales no está implementado el
modelo, al no considerar la retroalimentación y los canales descritos.
6. De un total de 24 personas que conforman la Secretaría de Extensión y
Vinculación, 4 presentaron resistencia al modelo, es decir un 20%, producto de la
sensación de una mayor exigencia de resultados.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
89
Secretaría de Extensión y Vinculación Número de personas
Dirección de Relaciones Públicas 7
Dirección de Educación Continua 7
Dirección de Relaciones Internacionales 2
Departamento de Educación a Distancia 6
Departamento de Servicio Social y Bolsa
de Trabajo
2
4.4 Conclusiones
En este capítulo se realizó el diseño de un sistema de comunicación para una institución
de educación superior. Para lograr ese objetivo, primero se establecieron las
características y funciones de un sistema de comunicación en una organización en
términos generales.
Para construir, a partir del primer modelo, un modelo cibernético adaptativo de
aprendizaje, se establecieron canales de retroalimentación y control, que permiten que la
organización se adapte al entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos como de sus
errores.
Se hizo una evaluación del modelo propuesto, aplicándolo a un área delimitada. No
obstante que para lograr la completa efectividad del modelo, este debe aplicarse a toda la
organización, observamos que se logró un aumento en el cumplimiento de las metas
planteadas, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se venían presentando
continuamente, disminuyó la reprogramación de actividades, se eliminaron objetivos y
metas inalcanzables o no suficientemente concretas. Por otro lado se presentaron
algunos conflictos con áreas donde no está implementado el modelo, al no existir
retroalimentación y los canales adecuados. También se obtuvo cierta resistencia a la
implementación del modelo, producto de la sensación de exigencia de mayores
resultados.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
90
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
91
Capítulo 5
Valoración de Objetivos, Conclusiones y Recomendaciones
En este trabajo, se ha presentado un modelo cibernético adaptativo de un sistema de
comunicación en una institución de educación superior. Un aspecto central del modelo es
la retroalimentación, la cual permite la adaptabilidad del sistema y por tanto la extensión
de su ciclo de vida, a la vez un mayor cumplimiento de sus fines y objetivos.
El modelo diseñado esta basado en los conceptos de la teoría de la comunicación y el
control establecida por Norbert Wiener, particularmente en su concepto de
autorregulación en los organismos vivientes y el papel de la retroalimentación en la
adaptación y el aprendizaje.
Con este fin, se ha hecho una revisión de la teoría de la información, comunicación y
control, en especial, el modelo de un sistema de comunicación establecido por esta teoría,
así como el problema del ruido en las comunicaciones y el rol de la retroalimentación en la
comunicación y el control. Se analizó el papel de la comunicación en las organizaciones,
sus niveles, principalmente el interpersonal y el organizacional y sus diferentes formas:
ascendente, descendente y horizontal.
En este trabajo se ha adoptado el enfoque de sistemas, para lo cual se realizó un estudio
comparativo de metodologías: la metodología de cambio de sistemas de Van Gigch y los
modelos conceptuales de Checkland. Para el diseño del modelo conceptual se elegió la
metodología de Checkland, debido a que “permite construir un modelo de actividad de lo
que debe de ir en el sistema”.1
Previamente a la construcción del modelo del sistema de comunicación, se realizó un
diagnóstico del estado del sistema. Dicho diagnóstico se realizó partiendo de encuestas y
entrevistas. Se tomó una muestra de 49 encuestados para un nivel de confianza del 99%.
A partir de los resultados de la encuesta se determinó la siguiente problemática34:
34
Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas”, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005. p. 319. Referencia 6.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
92
1. Se detecta que en el sistema de comunicación se presentan instrucciones
contradictorias y confusas, aparentemente por toma de decisiones precipitadas y
cambio de planes.
2. El sistema de comunicación es utilizado principalmente para requerir instrucciones
respecto a cuestiones operativas ocasionando retrasos innecesarios en la
operación de la misma organización.
3. Se detecta indefinición de roles y responsabilidades dentro de la organización.
Dentro del sistema de comunicación esto ocasiona que no estén bien definidos
cuales son los canales y conductos adecuados para recibir o transmitir
información.
4. Se observa una inadecuada delegación de responsabilidades por lo que la toma
de decisiones está excesivamente centralizada y en consecuencia los tiempos de
respuesta ante un requerimiento de información o instrucciones son demasiado
largos.
5. También se concluye que los medios de comunicación son suficientes y
adecuados, sin que existan problemas de carácter técnico. Se puede resumir que
la problemática del sistema de comunicación analizado es de naturaleza
semántica y de efectividad.
Para realizar el diseño del sistema, primero se establecieron las características y
funciones de un sistema de comunicación en una organización en términos generales.
Siguiendo la metodología de sistemas de Checkland para llevar a cabo la construcción del
modelo conceptual se describió al sistema de la manera más concisa posible, utilizando el
menor número de verbos, en los que denomina la definición raíz.
La principal actividad establecida en la misión está descrita en el verbo “formar” con
objeto directo “personas”, y por tanto, la transformación es la formación de personas. El
objeto indirecto es “la sociedad”, y en consecuencia, éste es el consumidor del sistema.
Los actores son principalmente los maestros y, en segundo término, el personal
administrativo. Los poseedores del sistema son los propietarios de la universidad. Las
restricciones del entorno están conformadas por: el mercado laboral, la situación
socioeconómica de los alumnos, los criterios de calidad de los organismos acreditadores
y, en este caso, que sea económicamente redituable. La weltanschaung consiste en que
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
93
la sociedad requiere de la formación de personas capacitadas que contribuyan a su
desarrollo y progreso.
La conceptualización previa se aplicó al sistema bajo estudio donde se identificaron cuatro
subsistemas: el académico, el administrativo, el de planeación y la alta dirección. Se
identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema, así
como los principales canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de
información transmitida.
La sociedad que es el suprasistema, establece las demandas específicas para el sistema.
Estas demandas deben ser comunicadas a la alta dirección, que establece entonces la
misión, visión y prospectiva de la organización. La alta dirección al subsistema de
planeación la visión estratégica. El subsistema de planeación elabora el plan de
desarrollo. El subsistema de planeación comunica objetivos a los subsistemas
administrativo y académico. A partir, de estos, ambos subsistemas elaboran planes de
trabajo y los ejecutan. Los subsistemas académico y administrativo comunican su
evaluación de logros al subsistema de planeación. A su vez el subsistema de planeación
comunica resultados a la alta dirección. Los resultados alcanzados deben ser
comunicados a la sociedad.
Para construir, a partir del primer modelo, un modelo cibernético adaptativo de
aprendizaje, se establecieron canales de retroalimentación y control, que permiten que la
organización se adapte al entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos como de sus
errores.
En el modelo formulado aparece implícitamente la comunicación en sus formas tanto
descendente, ascendente como horizontal. En la comunicación descendente, la sociedad
comunica sus demandas a la alta dirección, esta a su vez comunica la misión, la visión y
la prospectiva al subsistema de planeación, el cual comunica metas y objetivos a los
subsistemas académico y administrativo, quienes elaboran los planes de trabajo.
Entre los subsistemas académico y administrativo se tiene un subsistema de
comunicación horizontal, donde el subsistema académico comunica requerimientos al
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
94
subsistema administrativo y el subsistema administrativo tiene una comunicación
operativa con el subsistema académico.
En la comunicación ascendente, los subsistemas académico y administrativo comunican
la evaluación de logros al subsistema de planeación, el cual a su vez comunica los
resultados a la alta dirección. Estos resultados deben ser comunicados por el sistema al
suprasistema, que es la sociedad.
Los canales ascendentes tienen como propósito fundamental realizar la retroalimentación
al sistema, de tal manera que los planes de trabajo, los planes de desarrollo, las metas,
los objetivos, la misión y la visión, se ajusten de manera adaptativa para lograr satisfacer
las demandas de la sociedad.
Para implementar el modelo se debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
1. Todos los canales deben ser formales y de uso efectivo.
2. La comunicación debe darse de manera que permita una rápida adaptación.
3. La información que generan los subsistemas administrativo y académico es muy
relevante y su retroalimentación debe ser siempre tomada en consideración por el
subsistema de planeación y la alta dirección.
4. Debe existir un canal formal de comunicación mediante el cual la sociedad pueda
plantear de manera efectiva sus demandas a la organización.
5. La información debe ser transmitida de manera oportuna y prioritaria en las áreas
directamente responsables tanto de la operación como de la toma de decisiones.
El modelo propuesto se implementó en un área de una institución de educación superior,
durante un periodo de seis meses, al término del cual se obtuvieron los siguientes
resultados:
1. Hubo un incremento en el cumplimiento de las metas planteadas, elevando el
porcentaje de 70% a un 90%., es decir de 10 metas planteadas antes del modelo
se alcanzaron 7 y después de implementarlo 9.
2. Al existir retroalimentación, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se
venían presentando de manera repetida.
3. Se disminuyó de un 30% a un 10% la recalendarización o reprogramación de
actividades, es decir de 20 actividades programadas antes del modelo se
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
95
recalendarizaron 5 y después de implementarlo al existir mayor orden en la
ejecución de planes de trabajo se modificaron 2.
4. La retroalimentación efectiva permitió eliminar objetivos y meta inalcanzables o no
suficientemente concretas.
5. Se presentaron conflictos con las áreas en la cuales no está implementado el
modelo, al no considerar la retroalimentación y los canales descritos.
6. De un total de 24 personas que conforman la Secretaría de Extensión y
Vinculación, 4 presentaron resistencia al modelo, es decir, un 20% producto de la
sensación de una mayor exigencia de resultados.
La comunicación organizacional es una forma de comunicación interpersonal, pero la
determina el número de miembros de la organización y la posición que ocupa cada quien.
En una organización es fundamental la jerarquía y el flujo de comunicación en función de
las posiciones de poder.
Otra característica de la comunicación organizacional es la reproducción en serie de los
mensajes: estos se transmiten de una persona a otra, luego de esa a una tercera y así
sucesivamente.
La comunicación organizacional tiene lugar dentro de los límites definidos y se relaciona
con el logro de las metas de su organización. Luego entonces, la comunicación es
esencial para una organización no sólo para transmitir autoridad, sino también para lograr
la cooperación.
A través del modelo de comunicación propuesto se pueden aportar enormes beneficios a
cualquier organización, debido a su generalidad. Un aspecto importante para el adecuado
funcionamiento del modelo es que la alta dirección, al igual que los mandos medios, tenga
una actitud de apertura hacia la información que retroalimenten las áreas operativas. Esto
requerirá un cambio cultural considerable por parte de los directivos que no será fácil de
lograr, pero que seguramente se dará en mayor medida en cuanto se observe el aumento
en la eficacia y eficiencia de la organización.
Para obtener los mejores resultados del modelo es necesario que éste se implemente de
manera integral en la organización. En caso contrario se producirán conflictos entre áreas
derivado de la diferencia en los sistemas de comunicación.
.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
96
Se puede concluir también que la aplicación del modelo al aumentar la efectividad de la
organización, genera un uso óptimo de los recursos. De igual manera, la retroalimentación
continua introduce una mejora constante de los procesos y la consolidación de las áreas y
sus funciones, lo cual también redunda en la mayor definición de roles y
responsabilidades, e impacta en la satisfacción del personal y de los usuarios del sistema.
En toda organización, aún en el caso de que se realice una excelente planeación, pueden
presentarse contingencias o situaciones imprevistas que impiden, alteran o retrasan el
logro de los objetivos planteados, por lo que adquiere importancia la retroalimentación
para aumentar la adaptabilidad y la resiliencia de la organización.
La responsabilidad de la comunicación alcanza a todos los niveles de la organización, no
sólo a la alta dirección, todos la utilizan para lograr los resultados deseados, tales como:
el desarrollo de una visión compartida de la empresa. Deben entender que la
comunicación es demasiado importante para el éxito organizativo como para dejarla
exclusivamente en manos de la alta dirección. Los componentes de los subsistemas
deben respaldar al sistema para alcanzar la eficacia asumiendo las responsabilidades
de comunicación que corresponde a cada uno de ellos, lo que traerá en consecuencia el
incremento en la participación de los empleados hacia el mismo, para la consecución de
las metas de la organización.
El aumento de la efectividad en el logro de metas, redunda en una mejor imagen ante la
sociedad, un impacto mayor en la organización y la retroalimentación permitirá facilitar la
toma de decisiones, mejorar el clima organizacional, optimizar el uso de recursos,
disminuir los conflictos internos, enfrentar adecuadamente las situaciones adversas y en
general, la efectividad y la adaptabilidad de la organización. En otras palabras, se puede
decir, que se dará una retroalimentación que nutre la comunicación y la hace
interdependiente entre todos los integrantes del sistema.
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
97
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in the Machine”. MIT Press. Cambridge, Massachusetts. 1961.
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Apéndice 1
Encuesta para analizar el sistema de comunicación de la alta gerencia de una institución de educación superior.
El objetivo de la encuesta es analizar el sistema de comunicación de la alta gerencia de
una institución de educación superior.
La información obtenida será de carácter confidencial y para fines académicos y de
investigación.
1. ¿Utiliza usted que los canales de comunicación (comunicación escrita, oral y
visual) para el desarrollo de su trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para realizar su
trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia ?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
4. ¿Las instrucciones que recibe son claras y precisas?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
5. ¿Tiene a su disposición un medio electrónico para comunicarse?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor frecuencia?
Informes individuales Informes en grupo Reuniones de
personal
Andando Actividades Sociales Periódico interno
Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior
100
Boletines de noticias Tablones de anuncios Anuncios en
nómina
Buzón de sugerencias Encuestas Informes anuales
Correo electrónico Intranet Exposiciones
Número telefónico gratuito Video Radio
Otros___________
7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para
el desarrollo de su trabajo?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la toma de
decisiones?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca
10. ¿Las instrucciones que da a sus subordinados son atendidas?
1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca