FECHA DE INICIO: Miércoles 08 de mayo 2019.

FECHA FINAL: Miércoles 29 de mayo 2019.

HORARIO: 8:30 –11:30 Horas.

SEDE: Auditorio de la FCQeI.

¿Cuándo y cómo me

entero de los cursos

de capacitación?

La programación se publica de

manera semestral:

*Personal de confianza Convocatoria en correo institucional. *Personal sindicalizado

Facebook del STAUAEM.

Consulta trípticos de los cursos en la página web de la UAEM, en el siguiente link:

https://www.uaem.mx/organizacion-institucional/

rectoria/coordinacion-general-de-planeacion-y

-administracion/depto-de-capacitacion-y-

desarrollo/

Personal Administrativo Sindicalizado

(STAUAEM)

Ext. 7053 / 7058

Personal de Confianza

Ext 4602

Rectoría

Dr. Gustavo Urquiza Beltrán

Secretaría General

Mtra. Fabiola Álvarez Velasco

Coordinación General de Planeación y Administración

Dr. Alvaro Zamudio Lara

Dirección General de Desarrollo Institucional

L.I. Georgina Rosales Ariza

Dirección de Gestión y Desarrollo Estructural

L.C.E. Melody Medrán Cabrera

Departamento de Desarrollo y Capacitación

Mtra. Aida Araceli Robles Pérez

COORDINACIÓN GENERAL

DE PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y DESARROLLO ESTRUCTURAL

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y CAPACITACIÓN

Al finalizar el curso el participante

pueda identificar y aplicar habilidades

básicas para la atención al cliente y

manejar conflictos a través de procesos de

negociación para brindar una atención

cálida y de calidad.

Presentación.

Presentación de participantes y expositor.

Reglas del juego.

Dinámica introductoria.

Expectativas del curso.

Conceptos básicos de atención, cliente y experiencia.

2. Habilidades para una comunicación exitosa.

Palabras y frases que impactan al cliente.

Cómo construir experiencias de éxito con el cliente.

Necesidades de los clientes.

Patrones de excelencia del personal que atiende al

cliente.

Escuchando la voz del cliente.

Proyectando una imagen profesional de su institución

al teléfono a través de su voz.

Tipología de los clientes.

Manejo de emociones y sentimientos negativos.

Manejo profesional de quejas (escritas, al teléfono y

personales).

Recomendaciones generales en la atención

telefónica.

Programación del Curso

3. La herramienta poderosa para el servicio.

Desarrollo de creencias exitosas para construir

experiencias de éxito con los clientes.

4. La atención al cliente comienza con uno mismo.

Recobrando el interés y la motivación por mi

trabajo.

La importancia de una actitud mental positiva.