Dra. Adriana forero estrategias para la atención centrada en el paciente fci
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ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL -IC
Nuestra Misión es atender niños colombianos de escasos recursos, con problemas cardiovasculares.
Misión
Continuar garantizando el cumplimiento de nuestra Misión convirtiéndonos en líderes reconocidos nacional y regionalmente por la excelencia clínica, la atención humanizada y compasiva, y el mejoramiento de la salud y bienestar de nuestros pacientes y sus familias. La idea fundadora de la Institución se soporta en los principios de docencia, asistencia, investigación y solidaridad.
Visión
Nuestra Estrategia
Brindar atención
especializada a niños y
adultos a nivel nacional y
regional, enfocados en
atención cardiovascular y
otros servicios de alta
complejidad, a través de
una práctica clínica
integrada apoyada en
programas de
investigación y educación
1
2
3
4
5
NUESTROS
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Atraer formar y retener los mejores médicos,
personal asistencial y administrativo
Sobresalir en la atención médica
especializada y de alta complejidad, con un
alto sentido humano
Evolucionar nuestro modelo de atención
hacia una practica mas integrada y el
uso de alternativas de extensión
hospitalaria.
Garantizar el desarrollo de nuestra
organización a través del reconocimiento
nacional e internacional.
Desarrollar una infraestructura y modelo operativo
eficiente que garantice la autosostenibilidad financiera
para el logro de la estrategia.
PASION HONESTIDAD COMPROMISO
ÉTICA SOLIDARIDAD CALIDEZ EN LA ATENCIÓN
Capacidad Instalada
HOSPITALIZACIÓN:
323 CAMAS
H. PEDIÁTRICA:
92 CAMAS
H. ADULTOS:
204 CAMAS
H. SUITES:
27 CAMAS
6 UNIDADES DE
CUIDADOS
INTENSIVOS:
90 CAMAS
OBSERVACIÓN EN
URGENCIAS:
30 CAMAS
APOYOS
DIAGNÓSTICOS
BÁSICOS Y
ESPECIALIZADOS:
Laboratorio
Radiología conv.
RNM
TAC
Medicina Nuclear
Mamografía
Patología
Cardio. No invasiva
Electrofisiología
Neurofisiología
Vasc. Periférico
Gastroenterología
SALAS DE
CIRUGÍA 8
SALAS DE
HEMODINAMIA 4
SALAS DE PROCED.
MENORES 3
SALAS DE
GASTROENTEROLOGÍ
A 2
Nueva Torre Hospitalaria
Personal Médico: 392
Enfermeras: 327
Auxiliares de Enfermería: 496
Otros Profesionales de la Salud: 192
Personal Administrativo: 432
Nuestro Talento Humano
Fuente: Departamento de Gestión Humana FCI-IC a Agosto 2013
Fuente: Tablero de Mando FCI-IC a dic 2013
Datos Estadísticos
2011 2012 2013
No. De Egresos Hospitalarios 13.406 13.395 14.180
No. De Consultas de Urgencias 65.266 68.342 66.977
No. De Consultas Externas 114.381 112.966 110.993
No. De Cirugías 8.070 8.334 8480
No. De Cirugías Cardiovasculares 1.157 1.150 1.045
No. De Procedimientos de
Hemodinamia 2.958 2.769 2.632
No. De Proced. Electrofisiología
Intervencionista 752 870 912
No. De Trasplantes 74 72 65
31 Convenios Docente Asistenciales
13 Convenios en Bogotá
9 Convenios Fuera de Bogotá
9 Convenios en el Exterior
Más de 3.000 rotantes por año 19 Programas de postgrado • Pediatría (US –UR) • Anestesia Cardiotorácica (UR) • Anestesia General (UR) • Hemodinamia (UR) • Cardiología Adultos (UR - UB) • Cardiología Pediátrica (UR) • Cirugia Cardiovascular (UR) • Cirugia Vascular Periférica (UR) • Ecocardiografía (UR) • Endocrinología (UR) • Neonatología (UR) • Medicina Interna (UR) • Medicina Nuclear (UR) • Nefrología Adultos (UR) • Nefrología Pediátrica (UR - UB) • Neurología (UR) • Radiología (UR) • Unidad de Cuidado Intensivo Pediátrico (UR) • Perfusion Extracorpórea (CES)
Educación Médica
Cleveland Clinic
• Entrenamientos médicos
• Conferencias médicas
• Investigación
• Programa Segundas Opiniones
• Referenciación de Pacientes
CENTRO INTERNACIONAL DE ARRITMIAS ANDREA NATALE, MD AUSTIN – TEXAS
The Mount Sinai Medical Center VALENTIN FUSTER
Alianzas Internacionales
Programas de Responsabilidad Social
REGALA UNA VIDA
COMER CON ALEGRÍA
507 NIÑOS INTERVENIDOS
2834 NIÑOS ATENDIDOS
2012
2003
2005
2007
2008
2009
2010
Certificación ISO
9001:2000 línea
cardiovascular
Premio Calidad
Salud Colombia
Renovación de
la Certificación
ISO 9001:2000
línea cardiov.
Certificación
cumplimiento
Habilitación
Inicio
aplicación
estándares
Acreditación
ICONTEC
Certificación
cumplimiento
Habilitación
Programa
HOSPITAL
SEGURO
Otorgamiento
ACREDITACIÓN
EN SALUD -
ICONTEC
PRINCIPALES HITOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FCI-IC
Desarrollo
PAMEC
1ª Evaluación
Acreditación por
ICONTEC
Premio Calidad
Salud Colombia
2006
2011
1er
Seguimiento
Acreditación
ICONTEC 2012
Inicio
Acreditación
Internacional
JCI
2o
Seguimiento
Acreditación
ICONTEC
2013
Visita
JCI
2014
1.973
Sistema de Gestión de Calidad
ACREDITACIÓN NACIONAL
• OTORGADA: MARZO 2010
• PRIMER SEGUIMIENTO: MAYO 2011
• SEGUNDO SEGUIMIENTO: NOVIEBRE
2012
• NUEVO CICLO: FEBRERO 2013
Tiene presencia en 80 países.
Ha acreditado a 450 instituciones
hospitalarias, en 50 países.
En Colombia 3 entidades Acreditadas:
• FCI - IC
• Fundación Cardiovascular de
Colombia – Instituto del Corazón
• Fundación Santa Fe de Bogotá
ACREDITACIÓN INTERNACIONAL JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Sistema de Gestión de Calidad
INSTITUCIONES HOSPITALARIAS ACREDITADAS
POR JCI EN LATINOAMÉRICA
BRASIL: 26
MÉXICO: 5
COLOMBIA: 3 COSTA RICA: 3
CHILE: 2
PANAMÁ: 2
ARGENTINA: 1
PERÚ: 1
ECUADOR: 1
NICARAGUA: 1
BAHAMAS: 1
FCI FSFB FCV
Fuente: http://es.jointcommissioninternational.org/enes/JCI-Accredited-Organizations/ Enero 2014
46 INSTITUCIONES EN LATINOAMÉRICA TIENEN LA ACREDITACIÓN DE HOSPITALES DE LA JCI
LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE Y SU FAMILIA
Clínico Físico Emocional
Comunicación:
Acceso
Coordinación
Egreso
Ambiente Sanador:
Nutrición
Medio Ambiente
Interacciones
Conexión Humana:
Comunicación
Apoyo Espiritual
Sensibilidad (identificación de necesidades)
Page 20
La Clave de una óptima Experiencia
Eficiencia Empatía Experiencia
sanadora
= +
Remove Waste/ Optimización
Recursos Conexión Humana
Lealtad/ Fidelización
Pilares Trasformadores de Servicio
Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y
orienten la construcción de una Cultura de Servicio
orientada al paciente y su
familia.
Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147
97% 95%
MODELO DE SERVICIO FCI - IC
EXPERIENCIA
DEL
PACIENTE
Y
SU FAMILIA
P I L A R E S
T R A N S F O R M A D O R E S
TALENTO HUMANO
RE – DISEÑO DE
PROCESOS
INFRA ESTRUCTURA
(Instalaciones)
HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS
COMUNICACIÓN CON EL
PACIENTE Y SU FAMILIA
OFERTA DE SERVICIO
ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Y SU FAMILIA
EXISTIMOS PARA DARLE VIDA A
NUESTRO PROGRAMA SOCIAL
GARANTIZAR
LA MISIÓN
Objetivo: Planear, acompañar y controlar las políticas y estrategias de servicio, de respuesta de quejas y sugerencias y de evaluación de la satisfacción de nuestros pacientes para contribuir con el mejoramiento de los procesos de la fundación.
Componentes para un Servicio Centrado en el Paciente y su Familia
Actitud y Calidez en la Atención
(Amabilidad)
Comunicación
Privacidad
Oportunidad
Ambiente Hospitalario
Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147
Herramientas para la Atención Centrada en el paciente y su familia
POLITÍCAS INSTITUCIONALES:
• Programa de Fortalecimiento de la Cultura de Servicio.
Humanización en la Atención
• Programa de Derechos y deberes de los Pacientes.
Derechos y Deberes de los Pacientes
• Escalas Evaluación del Dolor Manejo del Dolor
• Programa de Manejo del Duelo Acompañamiento al Final
de la Vida
• Identificación de Necesidades Admisiones
• Fortalecimiento del Pilar Pos-Venta Egreso
1. Condición de Discapacidad
2. Red de Apoyo y Cuidador
3. Lenguaje
4. Apoyo Espiritual
5. Alimentación
6. Riesgos de Caídas
7. Dolor
8. Educación
9. Evaluación Aspectos Emocionales
Fuente: Política de Admisión de Pacientes Fundación Cardioinfantil Código: E-03-01-A-005
Identificación y Atención de Necesidades Básicas Del Paciente:
PROGRAMAS INSTITUCIONALES QUE FORTALECEN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE
Programa de Acompañamiento y Apoyo Espiritual
Programa de Fortalecimiento de
la Cultura de Servicio
Programa de Apoyo al Paciente
y su Familia
Programa del Silencio
Programa de Manejo de las
Inconformidades
Programa de Evaluación de la
Satisfacción
Procedimiento de Majeo y Custodia de Pertenencias
Temas:
Conceptos básicos de Servicio.
Identificación de los ciclos y Momentos
de Verdad.
Usuarios difíciles ó con dificultades.
Interfaces entre los Ciclos de Servicio.
Comunicación asertiva.
Etiqueta e imagen Corporativa,
Importancia de la Presentación personal
en Servicio.
Presentación y manejo del Protocolo de
servicio.
Manejo del Duelo y manejo del Stress.
Programa del Silencio.
Derechos y Deberes de los pacientes y
Evaluación.
Programa de Formación en Servicio
No. De funcionarios capacitados
Programa de Formación en Servicio
2006
827
2007 2008 2009 2010
599
302 568 59
2011 2012 2013
450 595 933
AÑO
Cierre de brechas involucrando Directores,
Jefes y Coordinadores Formadores en Servicio
FCI
Formadores en Servicio
FCI
•Inducción y reinducción
FORTALECIMIENTO DE LA CULTURA DE SERVICIO 536 COLABORADORES AÑO 2012
FORMADORES EN SERVICIO
TALLER DE IMAGEN CORPORATIVA
“Verse bien es sentirse mejor”
TALLER FORMACIÓN EN SERVICIO
VERSE BIEN, SENTIRSE BIEN
Formato de seguimiento al Protocolo de
Servicio
Donde se evalúa: 1. Uso de uniforma 2. Lenguaje, modales y cortesía
(en la atención de nuestros usuarios).
3. Lugar de trabajo 4. Atención personal 5. Atención telefónica
Evaluaciones Aplicadas
durante el Taller PROGRAMA DE SERVICIO
PROGRAMA DERECHOS Y DEBERES DEL
PACIENTE
CAPACITADOR
Sensibilización hacia la accesibilidad Personas en situación de discapacidad
2011
100
No. De Funcionarios capacitados FCI
Taller manejo del paciente en
condición de Discapacidad
2012
88
2013
110
En nuestro entorno encontramos personas con diversas discapacidades: Física Visual Auditiva Cognitiva
AÑO
Urgencias: 16.020, 15% de los
pacientes atendidos.
Servicio de Hospitalización: 8.072
pacientes, 60%, de 13.406 egresos.
Campaña es hora de regresar a casa:
1.083 pacientes con demoras en el
egreso, 8% de los egresos
institucionales.
ACOMPAÑAMIENTO AL PACIENTE Y SU FAMILIA AÑO 2013
Coordinador de Experiencia al Paciente:
Comparativo Evaluación de la Satisfacción Año 2012-2013
Discriminado por Variables
4,45
4,5
4,55
4,6
4,65
4,7
4,75
Actitud y Calidez en la Atención Institucional
Comunicaión Institucional
Privacidad Institucional
Oportunidad Institucional
Ambiente Hospitalario Institucional
4,73
4,7
4,62 4,61
4,57
4,75
4,69
4,62 4,61
4,59
2012 2013
El primer paso para humanizar, es humanizar los procesos.
META INSTITUCIONAL: 4.7
Número de quejas respondidas: 1344 1434 1828 1808 1714
Clasificación de quién radica las inconformidades
DESPUÉS DEL ANÁLISIS FINAL LAS QUEJA SE CLASIFICAN EN:
DÉFICIT DE PROCESO
Incumplimiento a los procesos establecidos en la
F.C.I.
Genera acciones de Mejoramiento
Se refleja en:
Indicadores de quejas por atributos de calidad
INSATISFACCIÓN
Manifestación de inconformidad registrada por el usuario, aún cuando el ciclo de atención brindada corresponde a los
Lineamientos establecidos.
NO genera acciones de mejoramiento
Se refleja en
Indicadores de quejas por oportunidad de la
respuesta
CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS
ATRIBUTOS DE CALIDAD
ATRIBUTOS DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL DE QUEJAS 2010
1 ACCESIBILIDAD. Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud.
2 OPORTUNIDAD. Posibilidad de obtener los servicios que requiere el usuario sin que se presentes
retrasos que pongan en riesgo su vida.
3 INFORMACION. Es la capacidad de transmitir un mensaje claro y concreto del estado de salud del
paciente de forma completa y oportuna.
4 PERTINENCIA. Es el grado en el cual los usuario obtienen los servicios que requieren de acuerdo con la
evidencia científica.
5 SUFICIENCIA DE CAPACIDAD INSTALADA. Busca garantizar la disponibilidad de todos los recursos
necesarios para la prestación de una atención integral.
6 SEGURIDAD DEL PACIENTE. Es el conjunto de elementos basados en evidencia científicamente
probada, con el fin de minimizar cualquier riesgo adverso dentro del proceso de la atención.
7 CUSTODIA DE ELEMENTOS. (Perdida de elementos personales)
8 SERVICIO. Toda actividad llevada a cabo por el personal de la FCI, destinadas a satisfacer las
necesidades de los usuarios
9 EQUIDAD. (Discriminación)
Indicadores de Evaluación Política de Humanización
Proporción de casos gestionados por la Coordinadora de Experiencia del Paciente en el proceso de:
• Egresos hospitalarios. • Urgencias Proporción de quejas por déficit de proceso Indicadores de Evaluación de la Satisfacción por Atributos
BOLETÍN DE SERVICIO
“Soñemos Juntos” está inspirado en el legado dejado por nuestro fundador, Dr. Reinaldo Cabrera quien nos invitaba a compartir el sueño de Servir. .
HERRAMIENTAS DE DIVULGACIÓN
Programa de Escolarización
Aula Virtual - Escolarización
CAMBIO DE PLANTILLA
PÁGINA 1
PÁGINA 2
BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS
2013
INDIVIDUAL CON LOS DERECHOS DE LOS NIÑOS PARA PEDIATRIA
DERECHOS INTERNACIONALES DE LOS NIÑOS CARTILLA PARA COLOREAR
PEDIATRIA
ACTUALIZACIÓN Y VALIDACIÓN
DE LOS DERECHOS DE LOS
PACIENTES
FEBRERO 15 DE 2013
1. Revisión de las fuentes
básicas
2. Formulación declaración preliminar
4. Formulación declaración definitiva
Derechos de los pacientes
3. Validación pacientes y
funcionarios
Etapas sugeridas para la formulación de una Declaración de Derechos y
Deberes de los pacientes: (Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes liderado por la
Asociación de Clínicas y Hospitales. 4 Agosto 2011).
Objetivo: Actualizar los Derechos de los pacientes con base en la legislación y realidad vigente del sistema general de seguridad social en salud; que nos permita fortalecer una atención centrada en el paciente y su familia con un alto sentido humano.
Metodología: Se realizaron 5 sesiones: dos grupales y tres individuales.
Participantes primera sesión:
Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica,
Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear. Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias.
Dra. María Andrea Jaramillo Jefe Pediatria Urgencias. Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra.
Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria. Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones.
Sra. Swetlana Novorita Jefe de Chequeo Médico Personalizado. Sra. Claudia María Torres Jefe de Mercadeo Internacional.
Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.
Sesiones Individuales:
Segunda sesión: Dr. Jaime Céspedes Director Dpto. de Pediatria.
Tercera Sesión: Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Cuarta sesión: Dra. María Victoria Mera Paleativista.
A cargo de: Sra. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente y Sra. Adriana
Forero Jefe de Atención al Paciente.
Participantes quinta sesión:
Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dr. Jaime Cespedes Director Dpto. de Pediatria,
Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica, Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear.
Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dra. María Victoria Mera Paleativista Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias.
Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra. Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria.
Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.
METODOLOGÍA - FUENTES
Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes
liderado por la Asociación de Clínicas y Hospitales. Agosto 4 de
2011.
Derechos de los pacientes Resolución 13437 de 1991.
Anexo Técnico de la Resolución 1445 de 2006 (Estándares de
Acreditación).
NUEVA DECLARACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES
Derechos de los Pacientes
Derechos de los Pacientes
Derechos de los Pacientes
Derechos de los Pacientes
Derechos de los Pacientes
Derechos de los Pacientes
CAMBIO DE PLANTILLA
PÁGINA 1
BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS
2013
CAMBIO DE PLANTILLA
PÁGINA 2
BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS
2013
Deberes de los Pacientes
Deberes de los Pacientes
Deberes de los Pacientes
Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales 2013
Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales
CONCURSO
DERECHOS Y DEBERES DE LOS
PACIENTES
5 CATEGORIAS:
1. CUENTOS Y CARILLAS
2. PIEZAS GRAFICAS
3. JUEGOS
4. VIDEOS
5. PRESENTACIONES
Gina Ariza Kelly Tatiana Badillo Pilar Cruz Nelci Chaparro Dr. Alberto Guerra Margarita Gutierrez Zulema Gutierrez Cristina Malpica Andrea Medina Patricia Monrroy Ivon Quintero Carmen del Pilar Perez Doña Cristina SG
Luz Dary Ríos Islena Blanco Paulina Zapata Deyanira Martinez Camilo Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero
Luz Dary Ríos Islena Blanco Paula A. Zapata Deyanira Martinez Camila Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero
PREMIACIÓN
MEMBRESIÁ CARDIO SPORT PARA: Un bimestre para el equipo. Las valoraciones pre -
participativas. Una clase de Pilates.
Total de funcionarios ganadores: 9
Darío Sierra Ana Rosa Araque María Mercedes Quibayo Fabián Medina
Nelly Herrera Katherine Sanchez Yurani Mahecha Yuliana Ariza Lina Ramírez Stella hidalgo Vanessa Romero Sandra Zuluaga Marcela Urrego
SERVICIO DE CIRUGÍA CARDIOVASCULAR, CLINICA DE AORTA, VASCULAR PERFERICO, LABORATORIO VASCULAR Y REHABILITACION CARDIACA
VOLUNTARIADO FUNDACION CARDIOINFANTIL IC
Pilares Trasformadores de Servicio
Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y
orienten la construcción de una Cultura de Servicio
orientada al paciente y su
familia.
Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147
Ludoteca
Ludoteca
CONOZCAMOS LAS TORRES
INSTITUTO DE
CARDIOLOGÌA
TORRE A
REINALDO
CABRERA
PEDIATRIA
CARLOS
LLERAS
EL PARQUE
FUNDADORES
TORRE B
TORRE C
TORRE D
TORRE E
TORRE F
TORREON
DOCENTE EN
CONSTRUCCION
FUNDACION
NEUMOLOGICA
TORRE G TORRE I TORRE H
CONOZCAMOS LAS TORRES
INSTITUTO DE
CARDIOLOGÌA
TORRE A
REINALDO
CABRERA
PEDIATRIA
CARLOS
LLERAS
EL PARQUE
FUNDADORES
TORRE B
TORRE C
TORRE D
TORRE E
TORRE F
TORREON
DOCENTE EN
CONSTRUCCION
FUNDACION
NEUMOLOGICA
TORRE G TORRE I TORRE H
NUEVOS RETOS
Plan de Implementación
Modelo diferencial pacientes Cardiovasculares
Dirección de Mercadeo y Dirección Científica Líneas Estratégicas
OBJETIVO El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos del foco cardiovascular, con los clientes estratégicos institucionales.
ALCANCE
El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de manejo en cabeza del médico tratante y con el apoyo del equipo de cuidado, hasta la negociación con clientes estratégicos.
El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de nuestros pacientes; integrándolos con el modelo de atención y manejo en cabeza del médico tratante, con el apoyo de un equipo de cuidado interdisciplinario. Desde el Centro de Atención Cardiovascular prestamos a nuestros pacientes asesoría al paciente y su familia, gestión y/o trámite de autorizaciones, agendamiento, elaboración de presupuestos y seguimiento durante el ciclo de atención.
Imágenes
diagnósticas
cardiovasculares
Cardiología
intervencionista
Cirugía
Cardiovascular Electrofisiología
Urgencias
Consulta Medicina
Cardiovascular
Rehabilitación
cardiaca
“TODO PARA SU CORAZÓN BAJO EL MISMO TECHO”
Neurociencias
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Somos un centro especializado en atención cardiovascular que obedece al direccionamiento estratégico de la institución, que presenta problemas en el acceso de los pacientes a los servicios de consulta externa, agendamiento de procedimientos y apoyo diagnóstico, que se refleja en días de estancia, giro cama, indicadores de oportunidad, exámenes preoperatorios que implican estancia hospitalaria prolongada y aumento de costos por hospitalización innecesaria. La mayoría de los pacientes atendidos en la consulta externa de Medicina Cardiovascular no llegan a realizarse ni los procedimientos diagnósticos ni terapéuticos en la Fundación Cardioinfantil. Durante la estancia hospitalaria se observan dificultades para la identificación de médico tratante y su apropiación de responsabilidades que impactan de manera negativa la prescripción y el egreso. También se evidencia afectación en la toma de decisiones clínicas por falta de oportunidad de apoyo diagnóstico tanto en la toma como en la validación de los reportes. Al final del ciclo de atención se presentan inconsistencias con los cierres de historia clínica y planes de egreso que generan dificultades en la continuidad de la atención e inseguridad para el paciente, que sumado a la autorización tardía por parte del tercer pagador o la derivación a otras instituciones llevan a que los planes no se cumplan dentro de la institución y los resultados no se puedan medir y garantizar. La sumatoria de todos los eventos durante el ciclo de atención no satisface las expectativas de atención de los pacientes en su experiencia en la Fundación Cardioinfantil
OBJETIVOS DEL PROYECTO ALCANCE MÉTRICA DEL PROYECTO
Mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos a expensas de los clientes estratégicos institucionales a primer trimestre de 2015.
El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de
manejo en cabeza de medico tratante y con el apoyo de equipo de cuidado hasta la negociación
con clientes estratégicos.
1. Número de pacientes 2. Número de procedimientos 3. Resultados en salud 4. Estancia hospitalaria 5. Tasa de readmisión 6. Reembolso por procedimiento y el
costo por procedimiento 7. Encuestas de satisfacción del
paciente 8. Ingresos 9. Glosas
ENTREGABLES BENEFICIOS BENEFICIARIOS-IMPACTO
Gestión del cambio Mapas de Procesos mejorados Flujos de trabajo Proceso de capacidad Recomendaciones Plan de Mejoramiento
Duros: 1. Ahorro de costos 2. La mejora de los resultados clínicos 3. Mayor capacidad de los pacientes 4. Reducir la tasa de readmisión debido a
errores Blandos: 1. La satisfacción del paciente
2. La satisfacción del empleado
• Paciente • Facturación • Equipo médico • Mercadeo IMPACTO • Mas ingresos • Mejor experiencia del paciente • Mejores resultados
EQUIPO DE TRABAJO Y APOYO
NOMBRE CARGO EN EL PROYECTO
Adriana Forero – Lina María Corredor
Project Manager
Sinay Arévalo – Carolina Vera
Miembro del equipo
Aracelly Serna – Marcela Urrego
Miembro del equipo
Carlos Camargo - Indira Arévalo
Miembro del equipo
Gabriel Salazar – Luz Dary Salazar
Miembro del equipo
Fernando Marín Miembro del equipo
Admisiones Apoyo
Facturación - Tesorería Apoyo
FECHA APERTURA Noviembre 2013
ÁREA RESPONSABLE Dirección Cientifica – Dirección de Mercadeo
CHAMPION
Dr. Juan Pablo Umaña LIDER
Ing. Gloria Molina
Project Charter Modelo Atención Diferencial Línea Cardiovascular
Fase 1: Diseño Conformación equipos, alcance, diseño
Fase 2: Diagnóstico Levantamiento de información Diseño piloto, evaluación hallazgos
Fase 3: Implementación piloto Evaluación de resultados Plan de requerimientos
Fases del Modelo
Fase 4: Ejecución y control Actualización acuerdos de servicios Implementación definitiva
TALENTO HUMANO
RE-DISEÑO DE PROCESOS
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS
COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
Y SU FAMILIA
OFERTA DE SERVICIO
INFRA ESTRUCTURA
POST-VENTA
PILARES TRANSFORMADORES EN SERVICIO
ACCESO
DURANTE LA ATENCIÓN
EGRESO – POST VENTA
ATENCIÓN DIFERENCIAL:
ACCESO
DURANTE LA ATENCIÓN
EGRESO – POST VENTA
GARANTIZAR UNA ATENCIÓN DIFERENCIAL
URGENCIAS
HOSPITALIZACIÓN
CIRUGIA AMBULATORIA
CENTRO ESPECIALISTAS: TORRE F, E, H.
NUESTRO RETO
META
EL RETO PARA UN SERVICIO DIFERENCIADOR
1. Centro de Atención
Cardiovascular (1er. Piso Torre B)
2. Recepción de órdenes médicas
para:
Agendamiento
Trámite de autorizaciones.
3. Priorizar agendas médicas la programación
de ptes foco/modelo.
Contar con oportunidad para
la atención.
4. Seguimiento al paciente:
4.1. Coordinador Médico de
Enfermedades Cardiovasculares
4.2 Coordinador Administrativo de Experiencia del
paciente
(gestores del modelo)
Asesoría al paciente y su
familia, gestión y/o trámite
de autorizaciones,
agendamiento, elaboración
de presupuestos y
seguimiento
CONCLUSIONES INICIALES
Central de Atención
de pacientes
Cardiovasculares
Hospitalización
Urgencias
Consulta
Externa BACK OFFICE
Central de
autorizaciones
Promedio pacientes diarios: 58
Referencia
¡Contámos con
usted!
CONCLUSIONES
¡Usted también
participa en este
proyecto!
Hospitalización
Urgencias
Consulta
Externa
Referencia
“TODO PARA SU CORAZÓN BAJO EL MISMO TECHO”
CENTRO DE ATENCIÓN CARDIOVASCULAR
El modelo de atención para pacientes cardiovasculares tiene como objetivo ofrecer una atención diferencial, en donde la oportunidad, seguridad y atención personalizada sea nuestra promesa de valor. Para recibir información adicional sobre el modelo, comuníquese con: • Angelica Bernal Coordinadora de Experiencia del Paciente Correo: [email protected] Celular de disponibilidad: 317 659 41 88 • Yurany Mahecha Coordinadora de Experiencia del Paciente Correo: [email protected] Celular de disponibilidad: 317 427 93 83
GRACIAS
« I´ve learned that
people will forget
what you said,
people will forget
what you did, but
people will never
forget how you
made them feel»
ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
¡ GRACIAS !