Ds 006-2014-Pcm Modif Reglam Libro Reclamaciones

El PeruanoJueves 23 de enero de 2014514810

PODER EJECUTIVO

PRESIDENCIA DEL

CONSEJO DE MINISTROS

Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N 011-2011-PCM

DECRETO SUPREMON 006-2014-PCM

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA

CONSIDERANDO:

Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems especifi caciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado artculo;

Que, mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM se aprob el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor;

Que, a partir de la supervisin efectuada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI del cumplimiento a las disposiciones antes referidas, se han recogido aportes importantes sobre la aplicacin de dichas normas, identifi cndose temas que deben ser mejorados para garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su fi nalidad, as como para fortalecer el ejercicio de la funcin supervisora y fi scalizadora;

Que, el Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor, en ejercicio de las funciones asignadas a ste por el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ha evaluado los cambios propuestos a fi n de posicionar al Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo para la prevencin y solucin de confl ictos en materia de consumo;

Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, ha elaborado el proyecto de Decreto de Supremo que modifi ca el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM;

De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y los artculos 11 y 13 de la Ley N 29158 Ley Orgnica del Poder Ejecutivo;

DECRETA:

Artculo 1.- Modifi cacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Modifquense el artculo 2, el numeral 3.2 del artculo 3, as como los artculos 4, 5, 6, 9, 11, 12 y los Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, en los siguientes trminos:

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o reguladas

En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos regulados o se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores

deber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normas relativas al procedimiento y fi scalizacin de la atencin de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.

Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones , stas deben cumplir con las siguientes obligaciones:

a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor.

b) Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de las quejas y reclamos.

c) Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.

d) Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artculo 9 del presente Reglamento.

e) Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el articulo11 del presente Reglamento.

La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir por las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Artculo 3.- Defi nicionesPara los efectos del presente Reglamento, se entiende

por: ()3.2 Establecimiento comercial abierto al pblico:

Inmueble, parte del mismo, instalacin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs del cual un proveedor debidamente identifi cado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores.

La identifi cacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o norma que la modifi que o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al pblico, que se presenten o identifi quen como un establecimiento independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente razn social al del establecimiento que lo alberga.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

()

Artculo 4.- Libro de ReclamacionesEl establecimiento comercial abierto al pblico

deber contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto inmediatamente a disposicin del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que adems del establecimiento comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, debern implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor gue al consumidor a fi n de que toda manifestacin que califi que

cizaguirreResaltado

El PeruanoJueves 23 de enero de 2014 514811como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

En los establecimientos comerciales los proveedores debern habilitar un orden de atencin preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con tres (03) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedar en posesin del proveedor y la segunda copia ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern

contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:

- Denominacin que permita identifi car claramente a la Hoja de Reclamacin como tal, incluyendo la razn social del proveedor, nmero de Registro nico de Contribuyentes y direccin del establecimiento comercial, los cuales estarn impresos o debern aparecer por defecto, segn corresponda.

- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto

- Cdigo de identifi cacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido en el Artculo 8, segn corresponda.

- Fecha del reclamo o queja.- Nombre, domicilio, nmero de documento

de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor.


- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

- Identifi cacin del producto o servicio contratado.- Monto del producto o servicio contratado objeto del

reclamo.- Detalle de la reclamacin o queja.- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho

que motiva el reclamo o queja.- Espacio fsico para que el proveedor anote las

observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.

- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.

- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI)

En caso que el consumidor no consigne como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados.

Artculo 6.- Atencin del reclamoEl reclamo que se registre en el Libro de

Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario mediante comunicacin escrita (va carta y/o correo electrnico, segn haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifi que, situacin que debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifi que o sustituya.

En el caso que de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opcin, el proveedor deber darle el trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identificable en la pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento.

Artculo 11.- Entrega de informacin al INDECOPI

11.1. El INDECOPI podr requerir al proveedor la informacin necesaria a efectos de supervisar y fi scalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.

11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposicin del INDECOPI informacin acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo

del reclamo o queja, fecha de presentacin de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de identidad, nombre, direccin, telfono, domicilio, correo electrnico, etc.), fecha de atencin, sustento de la respuesta, as como cualquier otra que sea necesaria para los fi nes de la supervisin.

En el marco de la supervisin, el INDECOPI podr disponer la periodicidad en que la informacin indicada en el prrafo anterior ser entregada.

Artculo 12.- Conservacin de informacin por parte del proveedor

El proveedor deber conservar como mnimo por el lapso de dos (02) aos desde la fecha de presentacin de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente informacin:

i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual;

ii) la informacin contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y

iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliacin del plazo, de corresponder.

En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

Artculo 2.- Incorporaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Agrguense el artculo 2-A, numeral 3.6 del artculo 3, artculo 4-A, 4-B, 16, 17, 18, as como los Anexos III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en los siguientes trminos:

Artculo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fl uvial debern habilitar un nmero telefnico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrnico, pgina web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligacin de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al pblico.

Para tales efectos los proveedores de los servicios antes sealados difundirn de manera visible dentro de cada unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegido para la recepcin de quejas y reclamos.

Toda queja y reclamo formulado deber ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza fsica o virtual, segn corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepcin del reclamo, el proveedor proporcionar al consumidor un cdigo correlativo de identifi cacin.

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte areo de pasajeros debern poner a disposicin un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en las reas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligacin de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.

Artculo 3.- Defi nicionesPara los efectos del presente Reglamento, se entiende

por: ()

3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a travs de portales web.

El PeruanoJueves 23 de enero de 2014 514813

Artculo 4-A .- Libro de Reclamaciones de Respaldo

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico al que se denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las caractersticas del Anexo I del presente reglamento, el mismo que ser puesto a disposicin del pblico cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La informacin contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el nmero de la hoja, deber ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) da calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado.

Artculo 4 B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales

En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresin de la Hoja de Reclamacin y enviarse automticamente al correo electrnico indicado por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y hora de presentacin del reclamo o queja.

Artculo 16.- Sistema de Reportes de Reclamaciones

El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, SIREC) tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativo informtico.

Los proveedores que se encuentran sujetos a la presente obligacin, son aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para efectos de la implementacin del SIREC, el ingreso anual corresponder a aquel declarado en el ejercicio fi scal anterior.

La informacin proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tiene carcter de declaracin jurada.

La incorporacin de los proveedores al SIREC ser progresiva y su implementacin se efectuar en las condiciones que establezca el INDECOPI mediante una Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo Directivo de dicha entidad.

Los proveedores que cumplan con las condiciones establecidas en el artculo 2 del presente Reglamento, no estarn sujetos a lo dispuesto en el presente artculo. Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran sujetos a lo establecido en el artculo 11 del presente Reglamento.

Artculo 17.- Medida Preventiva Llevada a cabo una accin de supervisin y constatado

algn incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el INDECOPI impondr a travs de los funcionarios a cargo de la verifi cacin del cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejar constancia de la advertencia de la comisin de la infraccin y la posibilidad de aplicrsele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la primera supervisin que se realice al proveedor y que sea micro empresa.

La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podr ser menor a cinco (05) das hbiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisin.

La medida preventiva se entender impuesta al proveedor, obligndolo respecto del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditacin del cumplimiento de la obligacin deber realizarse respecto de todos los establecimientos.

Artculo 18.- Infracciones y sanciones Los incumplimientos de las condiciones, supuestos

y dems especifi caciones referidas a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de

los proveedores, constituyen infracciones leves, de conformidad con lo previsto en el artculo 110 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Las sanciones por la comisin de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento.

Artculo 3.- VigenciaEl presente Decreto Supremo entrar en vigencia a

los tres (3) meses de su publicacin en el diario ofi cial El Peruano, a excepcin de lo establecido en el Artculo 17 que entrar en vigencia al da siguiente de la referida publicacin.

Artculo 4.- Refrendo El presente Decreto Supremo ser refrendado por el

Presidente del Consejo de Ministros.

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA FINAL

NICA.- Factores para la determinacin de las multas del INDECOPI

Sin perjuicio de la aplicacin de lo establecido en el presente Reglamento respecto de las sanciones a aplicar de conformidad con los Anexos IV y V referido al Libro de Reclamaciones, los factores que debern tenerse en cuenta para la determinacin de la multa a imponer por parte de los rganos resolutivos del INDECOPI respecto de las dems infracciones sancionables dentro del mbito de su competencia, son el beneficio ilcito dividido entre la probabilidad de deteccin y el resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.

Excepcionalmente, cuando el benefi cio ilcito no sea posible de estimar o ste sea sustantivamente inferior al dao ocasionado por la infraccin y dicha infraccin comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las personas, se podr remplazar el benefi cio ilcito por el dao, en la determinacin de la multa.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

PRIMERA.- Periodo de adecuacin para el uso de los Libros de Reclamaciones impresos con anterioridad a la vigencia de esta norma

Los Libros de Reclamacin de naturaleza fsica que cumplan los requisitos establecidos en el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, Reglamento de Libro de Reclamaciones, que hayan sido impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de la presente norma, podrn utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados mediante algn medio mecanizado, computarizado o un sello legible.

SEGUNDA.- Implementacin del SIRECDentro del plazo de seis (6) meses contados desde

el da siguiente de la publicacin de la presente norma en el diario ofi cial El Peruano, el Consejo Directivo del INDECOPI aprobar la Directiva que regule la implementacin y condiciones de uso del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC).

TERCERA.- Procedimientos en trmiteEn el marco de la competencia primaria del INDECOPI

para supervisar, fi scalizar y sancionar las infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, dicha entidad aplicar la presente norma a los procedimientos que se inicien a partir de su vigencia.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintids das del mes de enero del ao dos mil catorce.

OLLANTA HUMALA TASSOPresidente Constitucional de la Repblica

PEDRO CATERIANO BELLIDOMinistro de DefensaEncargado del Despacho de la Presidencia del Consejo de Ministros


PEDIDO:

ANEXOS Anexo I: Formato de Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones

DETALLE:

Destinatario (consumidor, proveedor o INDECOPI segn corresponda) *.La formulacin del reclamo no impide acudir a otras vas de solucin de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI. * El proveedor deber dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario, pudiendo ampliar el plazo hasta por treinta (30) das ms, previa comunicacin al consumidor.

LIBRODERECLAMACIONES HOJADERECLAMACIN[N000000001201X

FECHA:

FIRMADELCONSUMIDOR

[NOMBREDELAPERSONANATURALORAZNSOCIALDELAPERSONAJURDICA /RUCDELPROVEEDOR[DOMICILIODELESTABLECIMIENTODONDESECOLOCAELLIBRODERECLAMACIONES/CDIGODEIDENTIFICACIN1.IDENTIFICACINDELCONSUMIDORRECLAMANTE

NOMBRE:DOMICILIO:

DNI/CE: TELFONO/EMAIL:PADREOMADRE:[PARAELCASODEMENORESDEEDAD]

2.IDENTIFICACINDELBIENCONTRATADO

PRODUCTOSERVICIO

MONTORECLAMADO:DESCRIPCIN:

3.DETALLEDELARECLAMACINYPEDIDODELCONSUMIDOR RECLAMO1

4.OBSERVACIONESYACCIONESADOPTADASPORELPROVEEDOR

[DA] [MES] [AO]

2QUEJA:Disconformidadnorelacionadaalosproductososervicios;o,malestarodescontentorespectoalaatencinalpblico.

1RECLAMO:Disconformidadrelacionadaalosproductososervicios.

QUEJA2

FIRMADELPROVEEDOR

FECHADECOMUNICACINDELARESPUESTA: [DA] [MES] [AO]


Anexo II: Aviso del Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este

establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones (_______*) a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo

En caso de negativa de entrega del libro escribe a [email protected]

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones fsico o virtual a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo. deber tener un tamao mnimo de 0.5x0.5 centmetros.

* El proveedor deber indicar si el Libro de Reclamaciones del establecimiento es de naturaleza fsica o virtual.

Anexo III Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber ser legible y visible de acuerdo al diseo de la pgina web de inicio.


Anexo IV

Infracciones y sanciones

Las infracciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones se clasifi can en orden decreciente segn su gravedad: A, B y C; representando A a las ms onerosas, conforme se enuncia a continuacin:

N Infraccin Clasifi cacin1 No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo A

2 No brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su reclamo o queja B

3 No poner inmediatamente a disposicin y/o de manera accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones B

4 No habilitar un orden de atencin preferente para el consumidor a fi n de presentar un reclamo o queja B

5

No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no ponerlo a disposicin del consumidor, o llevarlo sin contar con las caractersticas previstas en el artculo 4 del Reglamento

B

6

No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente al consumidor, o no permitir la impresin de la Hoja de Reclamaciones o el envo de copia de sta al correo electrnico indicado por el consumidor, en los casos que corresponda

C

7 No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo B

8 No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a las condiciones previstas en el artculo 9 del Reglamento C

9Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones sin observar la forma y condiciones establecidas en los artculos 5 y 8 del Reglamento, respectivamente

C

10 No atender o no responder el reclamo A

11No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el plazo legal establecido, o no comunicarle oportunamente la prrroga del plazo para responder

B

12 Condicionar la atencin del reclamo al pago previo del producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto A

13 No remitir o no poner a disposicin del INDECOPI la informacin requerida por ste. A

14No remitir la informacin requerida por el INDECOPI o no ponerla a disposicin de dicho Organismo, dentro de los plazos establecidos

B

15 No conservar la informacin indicada en el artculo 12 del Reglamento por un lapso mnimo de 2 aos B

16No reportar oportunamente a travs del SIREC los reclamos y quejas o no efectuarlo conforme a las especifi caciones indicadas por el INDECOPI

A

17 No habilitar un nmero telefnico u otro medio alternativo para el ingreso y registro de quejas y reclamos A

18No difundir dentro de cada unidad de transporte el nmero telefnico o el medio alternativo elegido para la recepcin de quejas y reclamos

A

19No brindar el cdigo de reclamo al consumidor en el momento de formular el reclamo o queja por va telefnica u otro medio alternativo habilitado

B

20No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones el reclamo o queja formulado por va telefnica u otro medio habilitado

B

21

No ingresar en el Libro de Reclamaciones Virtual el contenido de la Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones de Respaldo, dentro del plazo de un da calendario de presentado el reclamo o queja

C

22 No alojar en la pgina web correspondiente el Libro de Reclamaciones de Naturaleza Virtual A

Clculo de la multa:

Para la determinacin del valor de la multa por la comisin de infracciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones, se tomar en cuenta la siguiente frmula:

Multa = (Multa referencial) * (Factor (FCi)) * (Factores Agravantes y/o Atenuantes)

- Multa referencial: Es la multa mxima en Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por tipo de infraccin y tipo de empresa, segn corresponda de acuerdo a los siguiente valores:

Tipo de Empresa (segn tamao)1

Micro (facturacin

hasta 150 UIT)Pequea

(facturacin de 151 a 1700 UIT)

Mediana y Grande (facturacin de ms

de 1700 UIT)

Tipo de infraccin Rango de multa Rango de multa Rango de multa

Tipo A Mayor que 1 hasta 2.5Mayor que 2.5

hasta 5Mayor que 5 hasta

10

Tipo B Mayor que 0.5 hasta 1Mayor que 1 hasta

2.5Mayor que 2.5

hasta 5

Tipo CDesde

amonestacin hasta 0.5

Mayor que 0.5 hasta 1

Mayor que 1 hasta 2.5

- Factor (FCi) :

0 0 00

11i iFCFC A A FCA

Dnde:

iFC : Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturacin de la empresa especfi ca con un valor de multa en el rango establecido.

iA : Es el valor de la facturacin anual de la empresa sujeta a sancin entre el tamao de la empresa ms grande del rango de facturacin.

Facturacin de la empresa infractoraFacturacin mxima segun tipo de empresaiA =

Para la Mediana y Gran Empresa, se considera una facturacin mxima de 20,000 UIT.

0FC : Cociente de la multa ms baja y la multa ms alta del respectivo rango.

0A : Cociente entre la facturacin de la empresa ms pequea dentro de su rango y la facturacin de la empresa ms grande de su respectivo rango.

- Factores Agravantes y Atenuantes: De acuerdo a los valores establecidos en el Anexo V.

La Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin del INDECOPI pondr a disposicin de los rganos resolutivos correspondientes un aplicativo automatizado y la gua de uso, que permita la determinacin de la sancin que corresponda en cada caso. Dicho aplicativo y la gua de uso, sern puestos a disposicin a travs del portal institucional, para el acceso y uso permanente y gratuito de dicha herramienta por los administrados.

ANEXO VFACTORES AGRAVANTES Y ATENUANTES

Factores Califi cacin f1.Antecedentes o incumplimiento reiterado de una misma obligacin1 vez 10%2 vez 20%3 vez o ms 30%No hay reincidencia 0%

f2.Conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimentalBrind facilidades 0%No brind facilidades 10%

1 Ventas o ingresos percibidos por el infractor del ao en el que se cometi la infraccin o del inmediato anterior, o su equivalente.


f3. Subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin imputadoSubsana antes del inicio -15%Subsana antes de la imposicin de sancin -10%No subsana 0%

f4. La conducta ha puesto en riesgo u ocasionado daoLa conducta no puso en riesgo ni gener daos 0%La conducta ocasion dao 25%

f5. El proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuenciasAdopt medidas para mitigar consecuencias -5%No adopt medidas para mitigar consecuencias 10%No aplica 0%

f6. Presentacin del proveedor de una propuesta conciliatoriaPresent propuesta conciliatoria -5%No aplica 0%

f7. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimientoCuenta con programa efectivo de cumplimiento -5%No cuenta con programa efectivo de cumplimiento 15%No aplica 0%

f8. Afectacin del inters pblico o difusoNo afect el inters pblico o difuso 0%Afect el inters pblico o difuso 10%

La presente variable es el resultado de la suma individual de cada factor establecido en la presente tabla. El clculo se realiza de la siguiente manera:

Factores de Agravantes y/o Atenuantes = 1 + (f1 + f2 + f3 + f4 + f5 + f6 + f7 + f8)

1041477-1

Prorrogan Estado de Emergencia en el distrito de Echarate, provincia de La Convencin del departamento del Cusco

DECRETO SUPREMON 007-2014-PCM

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA

CONSIDERANDO:

Que, mediante Decreto Supremo N 121-2013-PCM publicado el 26 de noviembre de 2013, se prorrog por el trmino de sesenta (60) das calendario, a partir del 2 de diciembre de 2013, el Estado de Emergencia en el distrito de Echarate, ubicado en la provincia de La Convencin en el departamento del Cusco;

Que, estando por vencer el plazo de vigencia del Estado de Emergencia, referido en el considerando precedente, y de acuerdo con lo manifestado por el Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas mediante el Ofi cio N 2385 JCCFFAA/SG de fecha 20 de diciembre de 2013, an

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS

COMUNICADO N 003-2014-EF/50.01

A LOS PLIEGOS DEL GOBIERNO NACIONAL, GOBIERNOS REGIONALES YGOBIERNOS LOCALES

Presentacin de solicitudes de opinin previa sobre modifi caciones presupuestarias en el nivel funcional programtico de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo

que se realicen hasta el 31 de enero de 2014

Se recuerda a los Pliegos del Gobierno Nacional, Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales, que de acuerdo con la Ley N 30114, Ley de Presupuesto del Sector Pblico para el Ao Fiscal 2014, en su artculo 9 numeral 9.1 a nivel de pliego, la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo no puede habilitar a otras partidas de gasto ni ser habilitada, salvo, entre otras causales, las modifi caciones en el nivel funcional programtico que se realicen hasta el 31 de enero de 2014 conforme lo establece el literal e) del referido numeral.

Para el caso de la habilitacin de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y complementos en efectivo, el citado artculo seala como requerimiento el informe previo favorable de la Direccin General de Presupuesto Pblico, con opinin tcnica favorable de la Direccin General de Gestin de Recursos Pblicos, esta ltima vinculada a la informacin registrada en el Aplicativo Informtico para el Registro Centralizado de Planillas y de Datos de los Recursos Humanos del Sector Pblico para el caso del Gobierno Nacional y los gobiernos regionales.

Teniendo en cuenta el plazo lmite para la aprobacin de dicha modifi cacin y que las opiniones que deben emitir las Direcciones Generales antes mencionadas conllevan un proceso de revisin y anlisis oportuno de la informacin sustentatoria, es necesario que los Pliegos Presupuestarios, que vayan a solicitar el informe previo, remitan sus requerimientos a la Direccin General de Presupuesto Pblico a ms tardar el da lunes 27 de enero de 2014.

Lima, 22 de Enero de 2014

DIRECCION GENERAL DE PRESUPUESTO PBLICO

1041474-1

Ds 006-2014-Pcm Modif Reglam Libro Reclamaciones

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