Actividad 2 Comercio electrnico

Qu es e-commerce o

comercio electrnico?

El e-commerce es la distribucin,

venta, compra, marketing y suministro

de productos o servicios a travs de

internet.

Qu tipo de interacciones se dan en el e-commerce?

B2C (Business-to-

Consumer)

Empresas que

venden

al pblico en

general.

B2B (Business-to-

Bussiness)

Empresas

haciendo

negocios entre

ellas.

B2G (Business-to-

Government)

Empresas que

venden

a instituciones

de gobierno.

C2C (Consumer-to-

consumer)

Plataforma a partir

de la cual

los consumidores

compran y venden

entre ellos.

Expandir la base de clientes: es un medio masivo.

Extender el horario de venta: 24 horas los 365 das del ao.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.

Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de campaas publicitarias.

El costo de arranque para una empresa nueva que usa e-

commerce es una fraccin de lo que cuesta acondicionar un

local

Ventajas del e-commerce

Aspectos fundamentales para iniciar e-commerce

1. Anlisis de demanda: Consiste en conocer si existen segmentos de

mercado que utilicen comercio electrnico.

Algunos datos que pueden servirte:

- Frecuencia de las compras en lnea en Mxico: 5% slo una vez, 11% cada

semana, 39% cada mes, 41% cada tres meses y 4% cada ao.

- Gasto promedio: menos de $150 (11%), $150 - $400 (26%), $401 - $1000 (37%) ,

$1001 -$5000 (18%), $3001 - $5000 (5%) y ms de $5001 (3%).

- Las siete categoras que generan ms transacciones en Mxico por e-commerce:

viajes de placer, viajes de negocios, paquetes vacacionales, cuartos de hotel,

software, boletos, videojuegos.

- Segmentos de mercados atractivos: millenials (personas nacidas entre 1981 y

1992), hipsters, gamers, fitness lovers (amantes de productos para hace ejercicio,

bicicletas, acuden a carreras) y foodies (personas que buscan lugares alternativos

para comer)

Sin un mercado identificado, sin una oferta de calidad

diferenciada o sin precio competitivo, el e-commerce no

trasciende.

2. Adquisicin de un dominio webUn elemento bsico para comenzar un plan de implementacin de e-commerce es contar con un

dominio, el cual se puede definir como el nombre del sitio web.

1. ICANN Internet Corporation for Assigned Names and Numbers

Aspectos fundamentales para iniciar e-commerce

3. Eleccin de una plataforma de e-commerce

Si no piensas construir una plataforma desde cero, tienes dos opciones:

a) Plataforma hosteada. Son plataformas prediseadas que ofrecen todos los servicios en el back

office (lo que no ve el cliente, como diseo, administracin y gestin de la pgina)

b) Software licenciado de comercio electrnico, en muchos casos de cdigo abierto, fcilmente

personalizables. Ejemplos de ellos son: Magento (magento.com) y Prestashop

(www.prestashop.com). En este caso no es necesario que tegnas conocimientos de programacin, s

necesitars descargar los archivos del sistema que elijas para despus cargarlos en tu servidor.

4. Definir indicadores de desempeo (KPI)

Miden el desempeo de un proceso con base en un objetivo

fijado de antemano

INDICADORES ESENCIALES

Ingresos por ventas (Nmero de productos vendidos multiplicado por el precio de venta)

Margen de Utilidad (Ingresos Costos)

Visitas a un sitio

Conversin (Cuntas de las visitas a un sitio resultan en una venta)

Ticket promedio (Cunto compran los clientes)

Negocio repetido (De las compras, cuntas fueron de gente que volvi)

Costo de adquisicin de clientes / CAC. (Cunto nos ha costado atraer a un nuevo cliente)

5. Disear tienda virtual

Un aspecto fundamental es que tanto el diseo de tu sitio como la

visualizacin del catlogo deben ser responsivos; es decir, que se

ajusten al dispositivo en el que se visualizan.

Recuerda que muchas personas que visitan una tienda virtual lo hacen

desde su dispositivo mvil. Si tu sitio carece de esta caracterstica

ests fuera de un gran mercado.

6. Disear catlogo y navegacin de sitio

- Procura tener fotos bien iluminadas, con varios ngulos y una descripcin detallada.

- Cuida desde el empaque hasta la navegacin en la tienda.

- Aprovecha las redes sociales.

- Aprovecha los Marketplaces (como Mercado Libre)

7. Establecer aspectos legales

- Definir los derechos de los consumidores y definir polticas de devolucin.

- Responder las preguntas:

- Durante cuntos das es posible devolver un artculo o hacer una reclamacin?

- En qu condiciones se aceptan artculos devueltos?

- Cules son las polticas de cancelaciones de pedidos y en cunto tiempo la empresa

har el reembolso?

Las polticas deben cumplir con la Ley Federal de Proteccin al consumidor.

- Los trminos legales incluyen el aviso de Privacidad y proteccin de datos personales de

los usuarios, las responsabilidades del prestador de servicios, consideraciones sobre cambios

de precios en productos y servicios y definir la jurisdiccin a la que se someten las partes en

caso de desacuerdo.

8. Disea la estrategia de mercadotecnia

Desde una perspectiva de marketing, existen tres elementos clave en el proceso de comercio

electrnico: Adquisicin, Conversin y Retencin de clientes.

TCNICAS PARA ATRAER A CLIENTES A UN SITIO WEB

1. SEO: Search Engine Optimization, (Optimizacin de Motores de

Bsqueda).

2. SEM: Search Engine Marketing, (Marketing en Buscadores Web).

1. SEO Y SEM

2. EMAIL MARKETING

3 . REDES SOCIALES

Su tarea principal es encontrar grupos con audiencias similares y entrar en contacto con los

clientes potenciales para generar lazos afectivos que logren atender sus demandas.

El segundo elemento clave en el proceso de comercio electrnico es la Conversin.

TCNICAS DE PARA CONVERTIR CLIENTES

1. Navegacin atractiva en el sitio

2. Presentan formularios a los clientes para que

dejen sus datos

3. Botones de llamada a la accin (Call to action)

4. Ofrecer cupones de descuento en la primera

compra

5. Dar una semana de prueba del servicio

6. Generar contenidos propios: memes, libros

electrnicos, guas de compra, blog,

seminarios gratuitos.

7. Fortalecer la presencia en redes sociales Pizza Hut genera sus propios memes

en su Facebook.

El tercer elemento clave en el proceso de comercio electrnico es la Retencin.

Su principal objetivo es utilizar todas las herramientas necesarias para lograr que el cliente permanezca en el sitio

web como eleccin de compra frecuente.

TCNICAS DE PARA RETENER CLIENTES

1. Comunidades en redes sociales

2. Ofrecer tarjetas de lealtad. Entre ms

compras, recibes descuentos.

3. Organizar ventas nocturnas o con descuentos

especiales.

4. Mantener comunicacin personal con tus

clientes a travs de correo electrnico, sobre

nuevos productos. (e-mail marketing)

5. Generar contenidos propios: boletines,

novedades.

6. Excelente servicio al cliente: al momento de

compre y servicios posventa. Pizza Hut genera sus propios memes

en su Facebook.

9. Desarrollar estrategia de seguridad de datos de usuarios y contra

fraudes.

Uno de los aspectos fundamentales a considerar es contar con un SSL privado. Se trata de un protocolo que

encripta los datos entre un navegador y el servidor del sitio, y es esencial para proteger los datos de los clientes.

Al menos de que cuentes con una certificacin PCI (Payment Card Industry), tu empresa no debera guardar los

datos de las tarjetas bancarias de tus clientes.

Dicha tarea corresponde a tu proveedor de mtodos de pago, lo cual te libera de la responsabilidad y riesgo.

Puedes ocupar la seguridad que te proporcionan las plataformas prediseadas. Con mayor presupuesto, puedes

trabajar con empresas como Cybersource, de Visa, o Accertify, de American Express. Dichas empresas

proporcionan:

- Direccin IP donde est localizado el cliente

- La distancia entre la localizacin de la IP, la direccin registrada por el cuentahabiente y direccin de entrega

- Cuntas transacciones se han hecho con la tarjeta en determinado periodo de tiempo

10. Definir mtodos de pago

Slo dos de cada diez adultos que podran tener una tarjeta bancaria, cuenta con ella.

Por eso es importante que ofrezcas formas de pago alternativas:

a) Pago a contraentrega: Opcin de pagar al recibir el producto o despus de prestar el servicio.

b) Aceptar pagos en tiendas de conveniencia y hasta farmacias. Para esta opcin conviene contratar el

servicio de proveedores de pago como Conekta, PayU y Banwire.

c) Si pretendes aceptar slo tarjetas de dbito y crdito existe PayPal.

PaypalOfrece la posibilidad de que tu

negocio acepte pagos con tarjeta de

crdito y dbito. Las operaciones

implican el pago de una comisin: 4%

ms $4 en transacciones dentro de

Mxico. (Tambin existen pagos

prefenciales)

11. Manejo de logstica y entrega

Para productos fsicos, tu enfoque debe estar en dos aspectos:

a) Tener inventario suficiente por parte tus proveedores (de lo contrario, generars frustraciones en tu

clientela)

a) Cumplimiento de la orden de entrega en el tiempo prometido.

Para entregar a tiempo y generar confianza, debes tener:

a) Procesos efectivos de procesamiento de pago, anlisis de fraude, empaque y entrega eficiente a tu

proveedor de envos y entrega por parte de ste al cliente.

b) Seguimiento de pedido.

c) En caso de proveer descargas en tu tienda virtual, stas deben ser confiables y recuperables en caso de

cualquier incidente.

d) En caso de brindar servicios, tu sistema debe poder organizar las reuniones de forma fcil y efectiva.