Ebook TeleSales

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1 © Instituto de Mercadotecnia y management

EL ARTE DE PREGUNTAR Y

ESCUCHAR

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2 © Instituto de Mercadotecnia y Marketing de Resultados

¿Quiénes somos?

¿Qué te podemos ofrecer?

Somos el Instituto de Mercadotecnia y management. Acompañamos a las

empresas a alcanzar los objetivos mediante el alineamiento del modelo

comercial y marketing e introduciendo la gestión del cambio como garantía

de éxito.

Nuestra filosofía tiene un alto enfoque a resultados, a la acción y a la

innovación, para satisfacer la demanda de los clientes siendo mas eficientes

que la competencia.

Nuestro objetivo es formar e implantar las buenas prácticas en el proceso

comercial y la atención al cliente. En el área de la gestión del cambio, lo

efectuamos de la mano de HCMBOK©. Nos dirigimos a todas las personas

interesadas en vender mas y en conseguir implantar con éxito los cambios en

las organizaciones .

Nuestro propósito: Profesionalizar, innovar el mundo de las ventas y de la

gestión del cambio a través del desarrollo del talento.

Nuestro equipo: Somos un equipo multidisciplinar, psicólogos, informáticos,

marketing ,relaciones laborales, todos ellos con una media de 10 años de

experiencia profesional.

Nuestra organización: Hemos diseñado una estructura vanguardista, alejada

de las estructuras tradicionales, y formada por áreas funcionales, más que

ejecutivas o jerárquicas: Contamos pues con el área del conocimiento, el área

de desarrollo del talento, el área de creatividad e innovación y el área de

operaciones.

Consultoría PentagraM®

Escuela de Ventas y Gestión del Cambio

Teatro de Empresa



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INDICE Pág.

Objetivos 4

Método PentagraM © 5

Hábitos del buen comercial 9

Inteligencia comercial 23

Vender es un arte 31

Conceptos 34

Prospección 40

¿Qué es prospectar? 41

Técnicas de prospección 44

metodologías de prospección 46

Fuentes de prospección 49

Herramientas de prospección 53

Planificación comercial 61

Habilidades para una buena prospección 63


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OBJETIVOS

Ampliar nuestros conocimientos comerciales

Conocer herramientas comerciales de éxito

Ser más eficaces y eficientes en las ventas.

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4 © Instituto de Mercadotecnia y Marketing de Resultados



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Método PentagraM®


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Método

PentagraM©

1. Mostrar interés

2. Marcar la estrategia

3. Moldear modelo

4. Motivar mercado

5. Monitorizar mediciones

Las 5M´s


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1ª M. mostrar interés

2ª M. Marcar la estrategia

3ª M. Moldear el modelo

4ª M. Motivar modelo

5ª M. Monitorizar mediciones

Planificar

Ejecutar

Seguimiento y control


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Las que hacen cosas.

Las que imitan a las que hacen cosas.

Las que se preguntan: ¿qué fue lo que pasó?

Las que se preguntan: ¿realmente ha pasado alguna cosa?

Tipos de empresas

Hay diferentes tipos de empresas

El mercado

En la actualidad el mercado está mas

informado y es mucho más exigente


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Hábitos del buen

comercial


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Los 5 hábitos del

BUEN COMERCIAL

Un hábito es aquello que hacemos

Cuando no pensamos en lo que

hacemos:

Esto nos hace eficaces


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Inconscientemente Competente Las habilidades adquiridas son empleadas de manera

natural, no requieren reflexión previa, “le salen” de forma inconsciente

Conscientemente Competente La persona practica cómo hacer mejor las cosas y

adquiere las habilidades, pero no las utiliza de manera natural, todavía son “habilidades forzadas”.

Práctica

Formación

Conscientemente Incompetente La persona identifica habilidades en las que puede mejorar, se da cuenta de que no es competente en todos los ámbitos,

Reflexión

Inconscientemente Incompetente La persona no sabe en qué habilidades y Competencias le es posible mejorar, cree que es competente en todos los aspectos.

Círculo de la experiencia


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1 Trabaja tu actitud

Observa tus pensamientos, se convertirán en tus palabras,

observa tus palabras, se convertirán en tus acciones,

observa tus acciones, se convertirán en tus hábitos,

observa tus hábitos, se convertirán en tu carácter,

observa tu carácter. se convertirá en tu destino,

Mahatma Gandhi

EFECTO

PIGMALIÓN La positividad afecta

a los resultados.

La persona positiva

tiende a conseguir

aquello que se

propone.

EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES

ACTITUDINALES


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Vendedor: PERSONA QUE VENDE.

La primera impresión es clave en una visita comercial.

Actitud personal: Piensa en positivo Déjate los prejuicios fuera de la visita Sé proactivo

Actitud profesional: Prepárate la visita con el cliente. Busca información. Revisa tu CRM

1 Trabaja tu actitud


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2 Innova, se creativo

Innovar es mejorar, es renovar.

La palabra viene del latín, “innovare”. En el uso coloquial y

general, el concepto se utiliza de manera inespecífica

en el sentido de nuevas ideas e incentivos y su

implementación económica.

EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES

ACTITUDINALES

• SE PROACTIVO :

– Las personas proactivas son

agentes del cambio , eligen no ser

victimas ni reactivas, ni culpar a

otros” S.Covey

– Salgamos de la zona de confort

• SE CREATIVO , piensa en nuevas ideas


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3 Fíjate los objetivos

Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben

dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión, o a los

propósitos.

Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado. El

objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué".

El objetivo es la cristalización de un

plan de acción o de trabajo. S

M

A

R T

ACCIÓN

Específica

Mensurable

Alcanzable

Relevante

Temporizada

Las metas son los procesos que se

deben seguir y terminar para poder

llegar al objetivo. Todo objetivo está

compuesto por una serie de metas,

que unidas y alcanzadas conforman el

objetivo.


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1. Gestiona el TIEMPO. Es un concepto muy voluble, en ocasiones

rígido, en ocasiones elástico…

2. Gestiona el ESTRÉS: Nuestra respuesta a cualquier aspecto de

nuestras vidas que percibimos como un reto o amenaza, se

conoce como estrés y se traduce en una activación fisiológica del

organismo que repercute en nuestro modo de pensar, sentir y

comportarnos

3. Gestiona la INTELIGENCIA EMOCIONAL : es la capacidad para

reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para

manejarlos.

Este término lo hizo popular Daniel Goleman ,Inteligencia

emocional

Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar

en torno a cinco capacidades:

1. Conocer las emociones y sentimientos propios,

2. Manejarlos, reconocerlos,

3. Crear la propia motivación

4. Gestionar las relaciones

3 Fíjate los objetivos

Frases que a diario utilizamos para referirnos

al tiempo:


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4 Piensa como un

COMPRADOR

Vendemos no desde nuestro ciclo de venta , sino desde el ciclo de compra de un cliente

El nuevo comprador está:


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¿Qué queremos ser para nuestros compradores?

P r o v e e d o r

V e n d e d o r

P a r t n e r

/Socio

Escalera de la

Lealtad: Clasificación

de Proveedores

4 Piensa como un

COMPRADOR


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Motivaciones del Comprador

Es evidente que no existen dos clientes iguales. Por otra parte nuestros

productos o servicios pueden venderse adoptando distintos enfoques en

función de las y motivaciones de los clientes.

Conociendo los motivos de compras debemos adaptar la conversación

con el cliente e ir dirigiéndola hasta descubrir sus verdaderos motivos de

compras

4 Piensa como un

COMPRADOR


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MODA: Les gusta la innovación y el desarrollo. Están muy informados de los

últimos cambios y tendencia de los servicios; las presentaciones del servicio y

tipología de cliente al que va dirigido.

INTERES/PRECIO: El principal motivo de compra es la rentabilidad. La

argumentación debe ir enfocada a su cuenta de resultados, véndele dinero, no

hables servicio, dile cuanto puede hacer el servicio por él en euros.

COMODIDAD: Valora la atención personalizada y le gusta que le ofrezcan

las soluciones. Esto no quiere decir que no se preocupen por su dinero, sino que

prefieren y aceptan como valor añadido tener a un profesional que se preocupe

por el rendimiento del negocio.

AFECTO: El mayor valor somos nosotros, compran porque se sienten a gusto

con el interlocutor que le gestiona y confían en él. Ojo corremos peligro de

perder la distancia adecuada con el cliente y tiempo para estar en otro cliente.

SEGURIDAD: Les preocupa la seguridad y la calidad de cada gestión, no

son amigos de las innovaciones y los cambios deben ser argumentados con

mucha información de experiencias tenidas por otros. Recuerda que suelen

tener aversión al cambio.

ORGULLO: Les gusta sentirse únicos, quieren tener cosas que los demás no

tienen. Es muy efectivo hacer comentarios del tipo, “este servicio únicamente lo

tendrás tú, ya que estará personalizado a la estructura y necesidades de tu

empresa”. Otra forma de gestionar estos clientes es atacarles a su orgullo:”todas

las empresas de su sector tienen sus procesos externalizados así ”.


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5 Trabaja en equipo

Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en

los trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que haya

compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy

buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo para que el

resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.

Inteligencia Colectiva

Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por

consenso.

Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la

organización.

Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir

en grupo las soluciones.

Disminuyen los gastos institucionales.

Existe un mayor conocimiento e información.

Surgen nuevas formas de abordar un problema.

Se comprenden mejor las decisiones.

Son más diversos los puntos de vista.

Hay una mayor aceptación de las soluciones.


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Las emociones positivas se contagiarán rápidamente en un equipo de trabajo y tendrá implicaciones muy

directas en el rendimiento del equipo.

Motivación

¡YO, con mi

actitud positiva,

puedo marcar la

diferencia en el

grupo!

5 Trabaja en equipo


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Inteligencia

Comercial


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¿Qué es la inteligencia?

El concepto de inteligencia apareció a principios del siglo XX.

El psicólogo francés Alfred Bidet desarrolló el primer Test científico para

medir objetivamente la inteligencia.

Con este método se realizan una serie de pruebas verbales y

numéricas, cuyos resultados son medidos mediante una escala de 100

puntos. Este Test fue aceptado unánimemente durante 60 años.

A partir de 1970, el concepto de inteligencia comenzó a

cambiar. Howard Gardner y Tony Buzan promovieron el concepto de

inteligencia múltiple, atendiendo a los diferentes ámbitos donde las

habilidades y destrezas se aplican y tienen su máxima utilidad.

Howard Garner

Mira atrás a tu pasado, las personas que estudiaron contigo ¿Eran los más brillantes quienes han llegado más lejos? ¿Quiénes han destacado y dónde? ¿Quiénes se encuentran más satisfechos con su vida y disfrutan realmente de su trabajo?.

Tony Buzan distinguió hasta 10 tipos de inteligencia:

1. Inteligencia creativa o para la innovación.- 2. Inteligencia Personal. 3. Inteligencia Social. 4. Inteligencia Espiritual. 5. Inteligencia Física 6. Inteligencia Sensual


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25

comprar Generar

confianza: soluciones

Relación duradera

Aprobado, competente,apto,

conveniente

Que posee o estimula la

capacidad de creación

La inteligencia comercial es la capacidad de generar

CONFIANZA en nuestro comprador.

La venta no es colocar el producto en ese momento , la

excelencia en ventas es :

Es la capacidad de ser :

Idóneo y creativo


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26

Claves para la inteligencia comercial

1 Tecnología

2 Conoce a tus

clientes

3 Conoce a la

competencia

4 Conócete a ti

mismo


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1 Tecnología

Necesitamos una buena BBDD

Identificar el 20% que nos genera el 80%

Distinguir las necesidades homogéneas y características

comunes para agrupar a nuestros clientes en los

distintos grupos.

MARKETING RELACIONAL , es clave: pasar de un

proveedor a socio

Que nos ayude la tecnología

2 Conoce a los clientes

“” el 85% de los lideres empresariales manifiestan que lo mas importante son

los clientes y solo el 5% de los clientes lo perciben así”

Cumple las Promesas .

Un servicio cortés e ineficaz.

Mensajes contradictorios por parte de los empleados. NUNCA

Recibir MUCHA información de las personas de atención al público.

Retrasos y largas esperas. NO

No se puede ir con el Sentimiento de haber sido tratados con poca

atención.

Poca credibilidad en cuanto a integridad u honestidad. NUNCA

Gestiona al cliente


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3 Conoce a la competencia

Una vez que tenemos:

1. Estrategia cliente

2. Estrategia segmentación

3. Estrategia precio

4. ESTRATEGIA COMPETENCIA :

Es lo que nos ayudará a perfeccionar el

Argumentario de ventas. Los puntos débiles

de la competencia será nuestros puntos

fuertes.

“Mistery shopper” Entrevistas directivos prospectos

Encuestas de calidad a los

clientes

Informes de dpto. financiero


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4 Conoce las Redes Sociales

En el contexto actual nos encontramos con un mercado que demanda una

mayor profesionalidad para mejorar las cuentas de resultados y a través de

las personas, su implicación, generar más ventas.

En este mismo contexto existen varios factores que crean la necesidad de

cambiar nuestra forma de vender para continuar creciendo. Cada vez más se

consolida el canal del comercio electrónico como nuevo canal de ventas,

una nueva vía , la vía online, a través del e-commerce, Redes sociales son un

canal de RRPP,

Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe. En

España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales. Facebook

tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo. Twitter tiene unos

100 millones de personas registradas y un movimiento de 33 billones de tweets

al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos.

Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de

marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo

hay mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce

nos abre un puerta llena de oportunidades de ventas.


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Efecto Multiplicador – Referencias

La importancia de la gestión del cliente es clave. Un cliente insatisfecho

produce un efecto multiplicador muy superior a un cliente satisfecho.

Es fundamental comprobar en nuestros segmentos de clientes si este efecto

tiene más o menos profusión. A la hora de medir el ciclo de vida del cliente,

serán mucho más interesantes los que tengan un efecto multiplicador más

alto.


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Vender es un arte

Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos Walt Disney


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Método

PentagraM©

1. El arte de preguntar y escuchar

2. El arte de decir no

3. El arte de seducir

4. El arte del mercadeo

5. El arte de cauchizar ®

Vender es un Arte


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Objetivo Comercial

En todo proceso

comercial es clave:


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Conceptos Alineamos Marketing

y Comercial

Conceptos

Comerciales


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Mercado

Mercado, en economía, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de

negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple

venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta

competencia entre los participantes

El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las

condiciones para el intercambio.

La institución u organización social a través de la cual los ofertantes

(productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de

un determinado bien o servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de

realizar abundantes transacciones comerciales

Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y

que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus

necesidades

Posicionamiento

El mapa de posicionamiento sobre

la competencia es una herramienta

de análisis de marketing que nos

permitirá saber en qué situación se

encuentra nuestra empresa

respecto a la competencia en la

mente del consumidor de forma

gráfica en función de varios criterios.

Nos permitirá conocer donde nos

encontramos en estos momento

Ponga su singularidad en exhibición para el mercado.

Og Mandino

Conceptos de Marketing


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Conocer el mercado

Beneficios de conocer el mercado:

Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado

Optimización de recursos

Desarrollo de estrategias adecuadas.

Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado», Philip Kotler


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Ejemplo práctico: posicionamiento

Ejemplo práctico: Mediciones de posicionamiento


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Ejemplo práctico Ranking: Brand – Equity

Posicionamiento

Tipos de clientes/Cuentas:

CUENTA: Empresa cliente que se integra dentro de las plataformas comerciales

y tiene un responsable a nivel de contacto o relación

Tipos de clientes/cuentas:

Cliente activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que ha

comprado un producto/ servicio del Instituto MM en los últimos 12 meses.

Cliente no activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que no ha

comprado un producto/ servicio del Instituto MM en más de 2 años.

Cliente perdido por:

Cierre de actividad.

Cambio de toda la maquinaria.

Cambio de negocio.


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Prospectar

Calificar

Presentar

Cerrar/

negociar

Fidelizar

A continuación se presentan las fases del ciclo de

venta:

Ciclo de Venta


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Prospección


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¿Qué es prospectar?

(Del ingl. to prospect, este de prospect) terreno apropiado para un

yacimiento mineral, y este del lat. prospectus, part. pas. de

prospicĕre, mirar, examinar).

1. tr. Realizar prospecciones en un terreno, explorar sus

yacimientos minerales.

Real Academia Española © Todos los derechos reservados

tantear

Buscar

seleccionar explorar

examinar reconocer

Es la acción de buscar: ¿Dónde existe cuota de mercado?, ¿Cual es el nicho

para mi producto?¿donde tengo que centrar mi fuerza comercial?

Sólo un sistema definido de prospección

sistemático y permanente puede generar

nuevos cliente


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CLASIFICACIÓN: Los diferentes niveles de interlocución con el cliente. Existen

diferentes niveles dentro de cada cliente

LEADS: Oportunidad de negocio

PROSPECT/CLIENTE POTENCIAL:

Oportunidad HOT: las posibilidades de venta es mas

de un 80%

Oportunidad Medium: Existe entre un 50% y un 80% de

posibilidades de que se convierta en cliente

Oportunidad Cold: Las posibilidades de venta son

menores del 50%

CAPACIDAD DE

COMPRA:

XL - <500.000€ L –

500.000 – 100.000€

M – 100.000 – 5.000€

S – 5.000€

Definición de conceptos


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DISCUTIDOR

Agresivos por naturaleza. Discuten por cada cosa que decimos.

Solicitarle su opinión

Hablar suavemente pero firme

Contar hasta diez o más

ENOJADO

No hay que negar su enojo.

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones. Analizar a fondo el problema.

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Hay que ser solidario. Negociar una solución

CONVERSADOR

Estas personas pueden ocupar mucho de

nuestro tiempo. Se debe demostrar interés y

tener un poco de paciencia, pero ser lo suficientemente “asertivo”

para reconducir la conversación al tema profesional que estamos

OFENSIVO

El primer pensamiento que se nos cruza es

volverse "irónico". ¡NO LO HAGA!.

Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los

descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación .

SILENCIOSO E INDECISO

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su

respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y

colaborar con la solución.

Contar con él, consultarle, realzar su papel (es un auténtico activo

para el equipo).

INFELÍZ

Son personas pesimistas por naturaleza. No hay que intentar

cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse

amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer sus

necesidades

QUEJICA

No hay nada que le guste. Hay que asumir que es parte de su

personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.

Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución

teniendo en cuenta el tema principal.

EXIGENTE

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con

respeto, pero no acceder a sus demandas

Tipos de clientes


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Técnicas de Prospección

Vilfredo Federico Damaso Pareto (París, 15 de julio de

1848, Ginebra, 19 de agosto de 1923) fue un

sociólogo, economista y filósofo

Pareto realizó importantes contribuciones al estudio

de la economía y especialmente en el campo de la

distribución de la riqueza y el análisis de las

elecciones individuales. Fue el creador del concepto

eficiencia de Pareto y contribuyó, con ideas como la

de las curvas de indiferencia al desarrollo de la

microeconomía

La Ley de Pareto o Regla del 80-20

Aplicando la ley a los clientes, se puede empíricamente que el 20% de los

clientes generan el 80% de los ingresos.

Esta misma Proporción se aplica a la rotación óptima de la Cartera de clientes:


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Técnica «Mancha de Aceite»

El nombre efecto mancha de aceite se utilizo hace

años para explicar como se fue expandiendo Wal

Mart en los Estados Unidos, y en la manera en la que

fue abriendo tiendas, como si de una mancha de

aceite se tratase. La premisa era clara: crecer como

una mancha de aceite a lo largo de los estados

próximos, y siempre en ciudades o poblaciones

donde no hubiese competencia.

Esta estrategia se basa en lo que otros dicen de su

empresa, no en lo que usted dice de su empresa y

sus productos. Si hace bien su trabajo y lo deja a la

vista de los demás para que le juzguen y le valoren,

serán los demás los que ayuden a que caigan más

gotas que aumenten la mancha de aceite

Técnicas de Prospección


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Metodología de prospección

El Embudo de ventas es el proceso por él que las

oportunidades potenciales de ventas son

cualificadas y seleccionadas para convertirlas en

oportunidades reales que terminan en

transacciones reales.

Es un sistema de detección de Oportunidades de

Negocio.

Básicamente es un modelo del proceso de

captación y conversión de leads a ventas reales

Este concepto fué

introducido por las autores

de La Venta Estratégica

(Miller-Heiman)Por las

autores de La Venta

Estratégica.


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Metodología de prospección

Pasos del método:


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Metodología de prospección. BANT

Bant: Una metodología para detectar leads cualificados

BANT es una metodología de clasificación de clientes potenciales, que nos

ayuda a ser mas eficaces, centrando la recogida de información inicial, la

investigación para cualificar el leads en 4 aspectos y se valoran a través de

los colores del semáforo.

NECESIDAD/ DESEO

TIEMPO DE COMPRA

B: BUDGET

A: AUTHORITY

N: NEED

T: TIME

CAPACIDAD DE COMPRA

INTERLOCUTOR VALIDO


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CARTERA DE CLIENTES:

-La pirámide de clientes

-Desarrollo de clientes

-Venta cruzada

-Referencias de clientes – Efecto multiplicador

COMPETENCIA:

-Benchamarking

RRSS:

-Linkedin

-Twitter/facebook

-Blogs técnicos

-Páginas web

MARKETING RELACIONAL

-Campañas de marketing

-Campañas de segmentación

BBDD Profesionales:

-Directorios profesionales

-Colegios, asociaciones, etc.

-BBDD Comerciales: Informa, etc.

-Directorios institucionales: geográficos y profesionales.

Fuentes de prospección


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La PIRÁMIDE DE CLIENTES Consiste en el análisis numérico exhaustivo de la actual cartera de

clientes, en términos del valor aportado por éstos en términos de

facturación, comparando varios ejercicios.

TIPO DE CLIENTE NÚMERO DE CLIENTE

AAA

A

B

C

PERDIDOS

INACTIVOS

POTENCIALES

TOTAL CLIENTES POR VISITAR

Este análisis nos permitirá conocer la efectividad de la organización y

planificar objetivos concretos de crecimiento y fidelización, a nivel de

áreas, zonas y vendedores.

Cartera de clientes:

VENTA CRUZADA

El 25% de las empresas con mayor índice de satisfacción tiene un

incremento en su cotización proporcionalmente superior al que

obtienen el 25% de firmas, con peor índice de satisfacción (fuente ASCI.

American Consumer Satisfaction Index.

Del inglés cross-selling a la táctica mediante la cual un vendedor intenta

vender productos complementarios a los que consume o pretende

consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una

compañía.

REFERENCIAS


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Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe.

En España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales:

Facebook tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo.

Twitter tiene unos 100 millones de personas registradas y un movimiento de 33

billones de tweets al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos.

Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de

marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo hay

mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce nos abre

un puerta llena de oportunidades de ventas.

Redes Sociales


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“La casualidad es siempre actual: ten siempre echado tu anzuelo. En el remanzo donde menos lo esperes estará tú pez…” Ovidio

Herramientas de prospección


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CRM

¿Para que sirve CRM?

“Nada sucede hasta que algo se mueve”. Albert Einstein


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Es una buena manera de establecer un primer contacto.

Sus objetivos son:

Generar LEADS: Obtener información

Establecer LOS INTERLOCUTORES VÁLIDOS

GENERA UNA 1ª VISITA (NO UNA VENTA).

El dialogo debe iniciarse siempre:

Saludar al interlocutor

Decir nuestro nombre y cargo.

Dar el nombre de la empresa y actividad principal.

Expresar de forma clara el motivo de la llamada (En tono de ventaja que

podemos ofrecerle.

TELEMARKETING

Reglas

prácticas

para el uso

del teléfono


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Es IMPORTANTE pensar no solamente en lo que decimos, sino en como lo

decimos.

TELEMARKETING


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De la misma manera que existe un protocolo para

los encuentros físicos con personas, la netiquette,

describe un protocolo que se debe utilizar al

hacer "contacto" electrónico.

Del francés ètiquette y del inglés net o network,

designa el conjunto de reglas que regulan el

comportamiento de un usuario en un grupo de

noticias, una lista de correo, un foro de

discusiones o un correo electrónico.

La comunicación mediante la red de Internet es

un fenómeno social muy activo y cambiante. En

el mundo, más de cien millones de servidores

telemáticos ofrecen información a los usuarios,

pues albergan dos mil millones de páginas web o

sitios de Internet. Con todo, la mayor parte de la

información que circula por Internet no está en las

páginas sino en el correo electrónico, que cubre

un 70% del total de información.

E-MAIL.


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I. Cuide la ortografía

II. Escribir mensajes breves, concisos

III. Contestar los mensajes en máximo 24 horas

IV. Por respuestas automáticas si o podemos contestar

V. El asunto vacío: NUNCA

VI. Un asunto por mensaje

VII. No escribir en mayúscula, el sinónimo es grito

VIII. No utilizar la CCO

IX. Eliminar emoticonos. Resta formalidad

X. Revisa siempre el mail antes de enviarlo

LOS 10

MANDAMIENTOS

DE NETIQUETTE

EN EL MAIL

E-MAIL.


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VISITA DE PROSPECCIÓN

Es el momento estrella del proceso de prospección

Es necesario tener un objetivo

Hay que disfrutar las visitas

Es importante tener una actitud positiva, hay que borrar el NO


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ACCIONES POSTERIORES

Despedida Adquisición de compromisos Calendario.

CIERRE

Negociación Próxima acción, etc

ARGUMENTACIÓN

Aportamos soluciones Argumentamos objeciones

detectadas Profundizamos.

DETECCIÓN DE NECESIDADES

PREGUNTAS ESCUCHA ACTIVA TOMAMOS NOTAS

TOMA DE CONTACTO

«Romper el hielo» Demostrar interés por él y su

empresa: PREGUNTAS Presentación breve y

planteamiento de la reunión.

PREPARACIÓN Recabar Información de la empresa e

interlocutor. Preparación MATRIZ ESCUCHA

VISITA DE PROSPECCIÓN


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Planificación

comercial


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PLANIFIQUE LA AGENDA DE VISITAS DOS

SEMANAS ANTES

PLANIFIQUE Y CUMPLA AGENDA

TELEFÓNICA

MANTENGA ACTUALIZADA

LA BB DD (CRM) DE

PROSPECTOS

TRABAJE EN EQUIPO:

CONTROLE SUS RESULTADOS-

CUMPLA SUS COMPROMISOS DE CONTACTOS

Recabar información y contactos con kas diversas fuentes de PROSPECCIÓN, adelantar la planificación

hasta cerrar las visitas necesarias

Realizar INFORMES COMERCIALES EN PLAZO.

Colaborar con compañeros, planificar visitas con Jefes de Producto, Técnicos, etc. Mejora los

resultados

Estudio y control de ratios de consecución de visitas, facturación, etc. Nos permite saber dónde estamos y dónde tenemos que dirigir nuestros esfuerzos

Apunte en Outlook las próximas acciones, llamadas, etc. Y cumpla las fechas

RECETAS PARA UNA BUENA PLANIFICACIÓN

COMERCIAL


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Desarrollo de

habilidades para una

buena prospección


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Durante los primeros CUATRO MINUTOS de un primer contacto, se forman nuestras actitudes, positivas o negativas, acerca de

otras personas.

Logos: premisas

racionales y convenientes

Pathos: el argumento

apela a nuestras

emociones.

Ethos: La persona nos

merece confianza y credibilidad

Aristóteles en su Retórica dicta que el hombre no es un ser sólo

racional, sino que obedece también a las emociones. De este

modo, para poder persuadir, un discurso debe apelar a tres

dimensiones distintas

LA PRIMERA IMPRESIÓN


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LA IMAGEN PERSONAL

Una buena imagen personal es la que mantiene una coherencia entre los

cuatro canales de comunicación:

Solo tenemos una oportunidad para dar buena impresión


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LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL


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La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo, formal y

dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo

procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que

esto tiene para el éxito personal.

Con base en este conocimiento es posible identificar las estrategias

internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros

(modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo.

La Programación Neurolingüística, por

analogía con el ordenador, utiliza los

patrones universales de comunicación y

percepción que tenemos para reconocer

e intervenir en procesos diversos. El campo

de trabajo es tan amplio como lo es el de

las relaciones interpersonales.

PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA

OTRAS DEFINICIONES RÁPIDAS

La PNL. Es el arte y la ciencia de la comunicación

Es el elemento clave del aprendizaje

La PNL es la vía par obtener los resultados buscados en cualquier ámbito.

Pretende conseguir la excelencia

Es influenciar al otro con integridad

Es un manual de utilización para el cerebro

Es uno de los secretos de las personas que triunfan

Es el medio para diseñar el futuro

La PNL ayuda a percibir la realidad propia

Es una caja de herramientas prácticas para operar cambios personales y

estructurales


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Los predicados verbales de las representaciones sensoriales


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MOVIMIENTOS OCULARES

Observando el

movimiento de los ojos

se puede obtener

información de nuestro

interlocutor.


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Lo importante es no dejar de hacerse

preguntas

Albert Einstein

La venta es un oficio de

escucha antes que un

oficio donde se toma la

palabra para proponer y

argumentar

Fuente: Escuchar para vender,

René Moulinier

EL ARTE DE PREGUNTAR


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INFORMACIÓN PERSUASIÓN

CONFIRMACIÓN COMPROMISO

(CIERRE)

Neutras Influencia

“DIME CÓMO PREGUNTAS Y TE DIRÉ CÓMO

VENDES”

Primera tipología de preguntas

¿Por qué preguntamos?

Para vender hay que descubrir los argumentos que el cliente desea oír.

Sólo el cliente conoce las auténticas razones por las que comprará.

Nuestro trabajo consiste en descubrirlas

Preguntar supone tener que aceptar y trabajar con el punto de vista del

otro. Este es el requisito previo para para cualquier propuesta.

Es la forma de detectar Necesidades / Oportunidades a través de la

Actividad diaria con el cliente

Las preguntas tiene una extraña cualidad, no puedes dejar de responderlas


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Elaborar un Repertorio de Preguntas: Guía de

Descubrimiento

Tener un objetivo concreto.

Introducir las preguntas en la conversación.

Crear clima antes de preguntar.

Pedir permiso o justificar la pregunta.

Preguntas cortas y claras.

Hacer la preguntas de una en una.

No crear sensación de interrogatorio.

No hacer preguntas molestas o capciosas.

Aprovechar las respuestas para posibles preguntas.

Reglas de oro de las técnicas de preguntas:

¿Cómo preguntar?


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Preguntas

Abiertas

• No se pueden contestar

con NO/SI

• Nos dan mucha

información

•Permiten establecer

necesidades, definir

problemas y comprender

pedidos.

Preguntas

cerradas:

•Se contestan con NO/SI.

•Dan poca información,

pero obligan al

interlocutor a definirse.

•Dan conformidad del

cliente.

•Permite resumir una

conversación

Pregunta de

Control/

•Permite comprobar el

efecto producido en

el interlocutor

Tipos de preguntas

Hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero

también lo que "no dice".

Nos han enseñado a tener la “respuesta correcta” y no descubrir la “pregunta correcta”


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Preguntas tácticas o de influencia

Se utilizan para lograr la adhesión del interlocutor.

Hay muchos tipos. A continuación se destacan las más usuales:


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1º PREGUNTAS ABIERTAS ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde?

2º PREGUNTAS DE SONDEO Para averiguar algo más acerca

de la situación o el objetivo

Técnica del embudo

3º PREGUNTAS

ACLARATORIAS Hacer una pregunta

aclaratoria implica hacer un

alto, pensar y reconsiderar la acción.

Ayuda a replantear los

objetivos.

4º PREGUNTAS

CERRADAS

Una manera de cerrar el embudo con un compromiso o una

acción. Están Enfocadas a tomar

una decisión específica y no a

barajar opciones.


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POR QUÉ ES

IMPORTANTE LA

ESCUCHA EN

LA VENTA

Escuchar permite tener mucha más información, que volveremos

a presentar a nuestro cliente, logrando PERSUADIRLE.

Los clientes son personas, y quieren hablar de ellos mismos…y de

su trabajo. Escucharles es reconocer su importancia, su

reconocimiento como persona y profesional, es el primer paso para

establecer una relación profesional exitosa.

La orientación al cliente no es ser los más brillantes, sino demostrar

actitud de solucionador. Esto nos hace «indispensables», y nos

proporciona un ascendiente oculto en el interlocutor.

? ¿

Lo importante no es escuchar lo

que se dice, sino averiguar lo que se piensa. Juan Donoso Cortes

EL ARTE DE ESCUCHAR


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Qué es Escuchar ? ¿ Escuchar Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos.

Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos.

No distraerse: transmitir que es importante

Esperar a que el cliente termine: no interrumpir

Transmitir que se comprende la situación

Involucrarse en la conversación

ESCUCHA ACTIVA


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¿Por qué es tan difícil la escucha activa?

Dispersión: escuchamos a un ritmo muy superior al que hablamos,

por lo que es fácil que nuestras mentes se dispersen

Tendemos a evaluar, antes de comprender

La Matriz de Escucha

Es una herramienta visual que evita al vendedor «preguntar mal».

En la primera visita la escucha debe representar el 80% del tiempo.

Su objetivo es facilitar el Dialogo, evitando que el vendedor se disperse.

Debe confeccionarse de manera que ayude al cliente a reflexionar sobre la

problemática que atañe a nuestro producto/servicio

Se construye a partir de los INTERESES DEL CLIENTE POTENCIAL, por tanto son

individualizados a cada prospecto: NUNCA SE CONSTRUYE A PARTIR DE

SOLUCIONES.

Debe diseñarse como un TEST VISUAL. Se despliega ante el cliente, y éste

proyectará su realidad.

De esta manera CONVERTIMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA CONVERSACIÓN.


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• PREGUNTAS • PREGUNTAS

• PREGUNTAS • PREGUNTAS

PALABRAS CLAVES

PALABRAS CLAVES

PALABRAS CLAVES

PALABRAS CLAVES

SENCILLEZ NUEVOS CLIENTES

PRODUCTOS TECNOLOGÍA

¿CREERS QUE ES

IMPORTANTE

SABER COMO

FUNCIONA EL

PROGARMA?

¿TE GUSTARIA TENER UNA FORMULA QUE PUEDAS CONSEGUIR 5 CLIENTES NUEVOS AL MES?

TE GUSTARIA

PODER VENDER

MAS PRODUCTOS

PARA MEJORAR

LOS RESULTADOS?

TE AYUDARIA TENER UN FORMATO SENCILLO DE UNA HOJA CON LA PROPUESTA ECONOMICA EL CLIENTE?

MATRIZ DE ESCUCHA

1º Listado de cosas que quiero que me acepte.


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Instituto de Mercadotecnia y management C/ Cristóbal Bordiú 35, local 28003 MADRID 914 266 669

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