1.Ecommerce: el futuro del xito empresarial

2. ndice Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce Pag. 3 Pag. 5 Pag. 7 Pag. 9 Pag. 11 Pag. 13 Pag. 14 Pag. 15 Pag. 16 1.Introduccin. 2. Elementos de una tienda online: Diseo, usabilidad y accesibilidad. 3. Catlogo de productos. 4. Gestin de stocks. 5. Integracin con sistemas de gestin. 6. Gestin y comprobacin de pedidos en un ecommerce. 7. Integracin de pedidos con un ERP. 8. La logstica en una tienda online. 9. Aspectos legales. Obligaciones en materia de proteccin de datos. Cuestiones legales sobre la entrega 21 3. Introduccin La importancia de un ecommerce Por eso es tan importante el commerce. Por las amplias posibilidades de desarrollo que ofrece a tu negocio. Pero tambin por la manera de gestionar tu stock de productos y soluciones, la manera de presentarlos, cmo atraer al cliente hacia aquellos que ms te interese vender; asimismo, por la manera de fidelizar a tus clientes sabiendo en todo momento qu es lo que te compran, cmo y cada cunta frecuencia. Entre otras muchas posibilidades. Sin embargo, tampoco tienes que ver el ecommerce slo con una herramienta ms de venta de tu negocio; tambin es un medio de venta o diversificacin de tu negocio, de ah el gran potencial de crecimiento que tienes por delante. Qu necesitas Para que una tienda online funcione han de cumplirse dos parmetros: que los clientes compren los productos y servicios ofertados en ella, y que dicho cliente reciba en su domicilio la compra efectuada. El propsito de este ebook es proporcionarte toda la informacin que necesitas para que tu tienda online consiga ambos objetivos: Que el cliente compre tus productos. Cmo? Modernizando el diseo de tu tienda, incorporando aquellos elementos que ms llamen la atencin de los clientes, cmo gestionar tu catlogo de productos, las herramientas que debes conocer para hacerlo de una manera correcta as como los albaranes y las facturas derivadas de cada transaccin. Sacas todo el partido a tu tienda de comercio electrnico? Seguramente te habrs hecho esta pregunta en ms de una ocasin. Claro que lo haces, pero tambin te gustara sacar ms provecho de ella. Ahora, y si crees que no lo haces? Tanto en uno como en otro sentido esta lectura te ser de gran utilidad. Por qu? Porque el ecommerce no slo ha cambiado la manera de hacer negocios, sino hasta el propio negocio. Antes tu objetivo eran el vecindario, las calles ms prximas o la misma ciudad en la que resides. Ahora, el mundo entero es potencial cliente de tus productos y soluciones con tan slo un golpe de clic. Te lo imaginas? Por qu no? No se trata de bombardearte con cifras, slo que las tengas en cuenta. A modo de ejemplo, sabes que el 44% de los espaoles compran online de forma recurrente? Y que el 37% de los compradores online son usuarios habituados a las compras de productos online tales como moda, o msica? Que el cliente reciba el producto adquirido en su casa, cuando la operacin se da por finalizada. Y ello implica conocer el recorrido del producto desde que sale de tus almacenes hasta el domicilio del cliente, cules son los secretos de la logstica, etc. El presente y el futuro es del ecommerce Porque esto es el presente. Pero el futuro es an mejor. Algunas consultoras prevn que el ecommerce crezca un 70% hasta 2017. La cifra de ventas se mueve en torno a los 191 millones de ventas en la actualidad, dicha cifra se sita en los 113 millones de euros-. Y Espaa?, dnde se sita en este contexto? Adems de Italia, el gran culpable de este crecimiento ser nuestro pas, donde el ecommerce crecer a un ritmo del 18% cada ao hasta alcanzar los 9,1 millones de euros. Claro que, cmo se aprovecha esta ola? Desarrollando una buena estrategia de negocio, teniendo claros los productos y servicios que ofrecemos, el cliente y mercados a los que te diriges y, especialmente, dotando a tu tienda online de las herramientas que te permitan gestionarla de forma rpida y sencilla. Soluciones como los ERPs te facilitan esta tarea, haciendo que la gestin de tu negocio sea una tarea mecnica y sencilla. ERP: Enterprise Resource Planning: solucin informtica para la gestin integrada de todas las reas de la empresa. En este ebook te mostrarnos herramientas que te permitirn tener un control exhaustivo de los productos que componen tu catlogo, saber cul es el ltimo producto que compr tal o cual cliente para ofrecerle lo que necesita en cada momento o bien cmo sacar un mejor partido a la logstica de tu negocio, acelerando los plazos de entrega o recibiendo los productos que ms rotacin tienen en tu tienda para que tus clientes nunca estn desabastecidos. Pero tambin conocers aspectos que te permitirn controlar todo lo que rodea a tu tienda online: desde conocer la normativa legal referente a la proteccin de los datos de tus clientes hasta cmo integrar los pedidos mediante un sistema de planificacin de recursos o ERP o cmo integrar dicho sistema en el sistema contable de tu negocio y en tu almacn. Y asimismo, podrs comprobar cmo esta herramienta no slo puede cambiar tu manera de relacionarte con los clientes, sino tambin los procesos internos dentro de tu negocio. Gestiones que habitualmente se demoran al no encontrar al interlocutor adecuado, prdida de un correo electrnico o llamadas telefnicas que se alargan y no encuentran respuesta pueden encauzarse y agilizarse gracias al ecommerce. En definitiva, este ebook es una herramienta que te permitir sacar un mayor provecho a tu tienda online y a mejorar el rendimiento de tu negocio. Confiamos en que te sea til su lectura. Algunas consultoras prevn que el ecommerce crezca un 70% hasta 2017. La previsin de ventas pasar de los 113 millones en la actualidad a 191 millones de euros Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial El 40% de los espaoles compra habitualmente en #ecommerce va ebook de @sagespain http://bit.ly/1mTiyw6 #comercioelectronico Haz clic aqu para compartir! 3 4 4. Vistiendo tu ecommerce La puesta en marcha de una tienda online depende de una gran cantidad de variables, algunas de ellas aparentemente insignificantes pero que pueden suponer parte del xito o fracaso de la misma. Existen detalles a los que debes dar mucha importancia pues sern claves en la puesta en marcha de tu ecommerce. Tres son las variables que debes tener muy claras antes de configurar tu tienda online: Cmo explotar el diseo de tu ecommerce para marcar distancia con tus competidores. Cmo lograr que la experiencia de compra y acceso a la misma por parte del cliente sea gratificante. Facilitarle el acceso a todos los contenidos, productos y servicios de tu tienda online. El diseo La existencia de millares de tiendas online obliga a desarrollar una estrategia que te diferencie de la competencia. Esa estrategia consta de varios pilares, y uno de ellos es el diseo. Diseo que no slo se ha de aplicar a la tienda en s sino tambin a todos los anuncios, actuaciones e iniciativas que tengan a la misma por protagonista. Por lo tanto, el diseo debe ser claro, sencillo y con colores que lo identifiquen con tu negocio. Ese color y diseo tambin ha de trasladarse a las actividades online que pretendas realizar para publicitarlo, de tal forma que el cliente que llegue a tu tienda tras ver cualquier anuncio que hayas colgado en la Red acreciente su confianza y termine por comprar aquel producto o servicio ofertado. Asimismo, a la hora de disear tu tienda de comercio electrnico puedes elegir entre una variedad de plantillas de diseo predefinidas. No obstante, si lo que pretendes es adaptar tu propio diseo a medida, debes encomendar la tarea a una persona con suficientes conocimientos de tecnologa, o bien al departamento de tu compaa si existe, para que adapte dicho diseo al cdigo fuente de la tienda online. Idntico procedimiento al relatado con el diseo has de seguir con la pasarela de pagos. En este punto, generar confianza es fundamental, por lo tanto la uniformidad del diseo tanto de la pasarela como en tu tienda online le otorgarn esa confianza necesaria para entrar en tu tienda y finalizar el proceso de compra. Puede ocurrir que la integracin del diseo de la pasarela de pago con tu ecommerce no sea del todo satisfactoria, lo cual depender del producto o servicio ofrecido. Tenlo en cuenta cuando implementes un diseo acorde a la imagen de tu negocio y que sea compatible con la pasarela de pago que implantes. www Sage Pay, nuestra la pasarela de pago online, es segura, completa y fcil de integrar. Con asistencia 24/7 gratuita, herramientas anti fraude y mucho ms, sin gastos adicionales. Ms de 45.000 empresas en toda Europa confan en nuestros servicios. La usabilidad: dnde ubicar los elementos de tu ecommerce? Si importante es el diseo de tu tienda online, no lo es menos dnde y cmo colocar los elementos que permitirn al cliente navegar con ella. Dnde colocarlos? Cul ha de ser su disposicin? Como regla habitual, los elementos ms visibles han de estar situados en la franja superior, el lateral izquierdo y la parte central de la tienda. Qu consideramos como elementos ms visibles? En especial, los mens de navegacin y los productos que desees destacar. Asimismo, y a la hora de definir la ubicacin de los elementos que ms te interese resaltar, piensa siempre en el cliente y no tanto en cuestiones de imagen o diseos en flash, que suelen retrasar la carga de la pgina. En este caso, lo mejor es Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial Elementos de una tienda online: Diseo, usabilidad y accesibilidad Antes haba que recorrer distintas tiendas hasta dar con el producto deseado; ahora basta con un clic para realizar una comparativa entre distintas alternativas sin apenas esfuerzo ubicarlos en un nivel secundario, fuera de la pgina principal, que es la que ha de cargar ms rpido. As te asegurars el acceso del cliente, que es tu principal objetivo. Accesibilidad: facilidad de uso desde cualquier dispositivo Los dispositivos personales, ya sean tablets o smartphones, han cambiado la manera de comprar de las personas. Antes haba que recorrer distintas tiendas hasta dar con el producto deseado; ahora basta con un clic para realizar una comparativa entre distintas alternativas sin apenas esfuerzo. Y todo desde cualquiera de los mencionados dispositivos. Por eso el diseo de tu ecommerce debe estar adaptado a esta nueva realidad, de tal forma que sea accesible desde cualquier dispositivo. Qu es lo ideal? Disponer de una versin mvil, de tal manera que en funcin del dispositivo donde se muestre se pueda ver de una manera u otra. En caso de no disponer de esta posibilidad existe otra, lo que se denomina Diseo Web Adaptativo Responsive Web Design, en ingls-, por la cual la visualizacin de la pantalla se adapta a la visualizacin de la entrada que se est observando en cada momento. Como ventaja, y al basarse en una URL que indexar bien en todos los motores de bsqueda, se puede decir que la visualizacin de la pgina con esta tecnologa ser ptima en casi todos los tipos de dispositivos. Lo negativo es que, de esta manera la navegacin tambin ser menos cmoda que si dispusiramos de nuestra propia versin mvil o aplicacin diseada ex profeso. Adems, cada ruta de compra, cada acceso al que te interese llevar al cliente debe estar a la vista, que no le cueste trabajo encontrarlo bien sea el carrito de compra, el producto que ms te interese vender, una oferta puntual o peridicas-. Esto repercutir en su experiencia de compra y tambin en su fidelizacin de cara a nuevas visitas. Diseo Usabilidad Accesibilidad 5 6 5. Catlogo de productos - Forma de pago: hay que hacer constar al cliente las distintas maneras en las puede realizar el pago, bien mediante cualquier tarjeta de crdito, bien a travs de la pasarela de pago que hayamos escogido para facilitarle la compra. Una de las ventajas que te permite tambin el ecommerce es especificar las diferentes pasarelas de pago que tiene a su disposicin el cliente para realizar sus compras, para que as pueda optar por la que ms le interese en cada momento. - Stock disponible: indispensable que el cliente conozca al detalle la disponibilidad y el nmero de cantidades disponibles del producto o servicio que desea contratar. - Foto del producto: la imagen entra, llama la atencin, y no olvidemos que la venta en Internet es una venta por catlogo, de ah que la foto del producto sea lo ms completa, descriptiva y real posible. Y decimos real porque ha de coincidir exactamente con el producto ofertado, sin lugar a engao ni reclamaciones posteriores por parte del cliente. Si lo deseas, tambin puedes mostrar las caractersticas de tus productos con distintas fotos de uno mismo, o bien distribuirlas por marcas, especificaciones, etc. Elementos complementarios - Animaciones: ya que, en ocasiones, la imagen no suele ser suficiente para llamar la atencin del cliente, o bien para terminar de convencerle. La insercin de animaciones interactivas sobre las caractersticas y uso de los productos que ms interese vender o sobre los que centrar la atencin del cliente, suelen inclinar la balanza hacia el lado de quien las utiliza en su ecommerce. En el campo HTML de www Tu eCommerce puedes, por ejemplo, incrustar vdeos y otros objetos aunque debes asegurarte previamente de sus formatos para comprobar su compatibilidad con la herramienta. Cmo dar forma al catlogo de productos Una vez definidos la imagen corporativa y el diseo de la tienda online, toca el momento de dar forma al elemento que atraer a los clientes hasta ella: el catlogo de productos. Esta fase es de vital importancia para el posterior desarrollo e incluso xito o fracaso de la misma, as que cuantos ms detalles recoja e incorpore de los productos y servicios que se pondrn a la venta, ms fcil ser convencer al cliente de la idoneidad de lo que ha encontrado. Factores a tener en cuenta Los factores que se detallan a continuacin componen el diseo de un catlogo de productos para un ecommerce. Hemos procedido a realizar una doble clasificacin: elementos imprescindibles y complementarios. Los primeros son esenciales en el diseo de nuestra tienda online, de tal forma que cuanto ms completos sean esos campos, ms informacin proporcionaremos al cliente para que realice su compra dentro de nuestra tienda. Los segundos son accesorios, es decir, no son imprescindibles, aunque conviene tenerlos en cuenta a la hora de proceder al diseo de nuestro ecommerce. En este sentido, una herramienta como www Eurowin Tu eCommerce puede ayudarte a realizar la configuracin de tu catlogo de productos de una manera rpida y sencilla. Esta herramienta es un completo servicio de comercio electrnico que se configura como tienda virtual o catlogo online, y lo puedes adaptar y personalizar a las caractersticas de tu negocio. Ah! Y un consejo: el catlogo de productos debe destacar y ampliar los detalles sobre los mismos pero sin sobrecargar la pgina. Por lo tanto, la presentacin de los productos debe incluir denominaciones exactas y descripciones breves as como fotografas reales, como veremos a continuacin. Una informacin, en definitiva, al alcance de la mano del cliente, que en muchas - 3D: similar al punto anterior es este, especialmente cuando de lo que se trata es de ofrecer la imagen del producto en cuestin desde todos los puntos de vista y lo ms aproximado a la realidad. Al igual que en el caso anterior, debes comprobar la compatibilidad de los objetos que quieres insertar en la ficha de producto con la herramienta Tu eCommerce. Gestin del catlogo de productos El catlogo de productos normalmente se ubica y gestiona desde una base de datos que se puede modificar en todo momento a gusto del propietario del ecommerce. A dicha base se puede acceder a travs de un administrador de contenidos que permite agregar novedades, modificar los productos que ya forman parte de su catlogo as como sus distintas caractersticas precio, cantidades, especificaciones, etc.-. El mantenimiento del catlogo es muy sencillo y lo puede realizar el mismo propietario del ecommerce por su cuenta. Para ello tiene a su disposicin una serie de soluciones en el mercado, como el ERP Sage Murano, que le facilitan la labor de control del catlogo de producto, su stock, etc. Asimismo, Tu eCommerce automatiza la gestin del catlogo de productos, ya que la informacin viaja a travs de un webservice entre el ERP www Sage Eurowin y la propia herramienta, por lo que se actualiza automticamente o bien a voluntad del usuario. ocasiones puede desear imprimirla para tener todas las opciones en su mesa, y que luego valorar antes de tomar su decisin de compra. Elementos imprescindibles - Caractersticas del producto: cuatro o cinco, las ms destacadas, importantes o aquellas que creamos que ms llamarn la atencin al cliente. As, por ejemplo, en www Tu eCommerce puedes indicar las caractersticas que quieras consignar en un campo HTML de libre diseo y edicin. - Especificaciones: son de gran importancia, ya que muchos clientes toma decisiones de manera online, pero suelen terminar su compra acudiendo a un establecimiento fsico. De no ver la informacin completa es ms que posible que abandonen nuestra tienda y busquen lo que desean en otro lugar o establecimiento. Adems, son un gran elemento crtico para colocar al ecommerce en la mejor posicin posible dentro de los buscadores, principal motor utilizado por los clientes para buscar el producto que quieren o necesitan. Como en el caso anterior, www Tu ecommerce te permite indicar las especificaciones de tus productos y servicio en su campo HTML, de tal manera que puedes consignar la informacin tal y como desees. - Precio: un factor cada vez ms importante. Los clientes realizan comparaciones de los precios que encuentran en la Red, los analizan y despus toman una decisin. Especificar el precio correcto y final es casi tanto o ms importante que researlo; aquellas pginas que no lo indican estn abocados a perder la batalla en Internet por el cliente. Adems, tambin puedes definir si deseas que el catlogo de tu ecommerce aparezca con o sin precio, entre otras funciones. En este sentido, un ERP te facilita el trabajo ya que gestiona todo lo relativo a tarifas y precios especiales descuentos, ofertas, etc.- de una manera automtica. Sage Murano es un ERP que facilita la labor de control del catlogo de tu comercio electrnico Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial 7 8 6. Gestin de stocks Ya tenemos diseado nuestro ecommerce, escogida nuestra imagen corporativa e insertados los elementos que habrn de capturar la atencin del cliente que llegue a nuestra tienda. Claro que todo esto no sirve para nada si, justo en ese momento, aqul no encuentra disponible lo que viene buscando. Y esto, sin lugar a dudas, es de las peores cosas que nos pueden suceder, adems de la imagen que puede trasladar a ese cliente y a otros que acudan a nuestro ecommerce con intenciones similares. La palabra clave que resume esta introduccin es muy clara: gestin. Una correcta gestin de nuestros productos y servicios no slo redunda en la satisfaccin del cliente tanto a la hora de dar con lo busca como al adquirirlo sino tambin en la imagen que transmite nuestro ecommerce. Y no hay peor imagen que la de una tienda que no dispone de los productos que oferta. Gestin, gestin, gestin Tengamos o no un determinado producto en nuestro ecommerce, esta informacin siempre ha de estar a disposicin del cliente, y asimismo tenemos que poseer una manera sencilla y gil de controlarla en todo momento, actualizndola al instante. Por eso se recomienda un contacto directo con el almacn, si es que lo tuviramos, para que la actualizacin del catlogo sea automtica. De esta manera no slo sabremos qu producto falta sino que esta informacin tambin estar a disposicin del cliente al instante, al igual que la vemos nosotros, mientras examina las caractersticas del producto en nuestro ecommerce. Asimismo, y si as lo deseamos, tambin podemos mostrar o no los productos que tenemos en stock, o bien por unidades disponibles, etc. Bienvenido, ERP La informatizacin de todos estos procesos posibilita que nuestro ecommerce sea ms competitivo y eficiente. De la importancia que supone disponer de un sistema de gestin conectado con el almacn que automatice las oportunas actualizaciones de catlogo. Una buena herramienta que nos permite realizar esta tarea es el ERP, siglas inglesas de Sistema de Planificacin de Recursos. Qu nos permite un ERP? Interconectar y gestionar distintas reas de la empresa, entre ellas el control y la gestin del stock. Soluciones como www Sage Murano facilitan la actualizacin inmediata del stock de una tienda o conocer la disponibilidad o ausencia de un determinado producto o servicio. As se evitar la prdida del cliente que ha entrado en nuestro ecommerce y se ha marchado despus de comprobar, para su disgusto o enfado, la no disponibilidad del producto que buscaba aunque en la pgina se especificara la existencia del mismo. Soluciones como www Sage Eurowin y www Tu eCommerce proporcionan una conexin de la informacin del stock a tiempo real y actualizan el estado del artculo cuando dicha informacin sufre algn tipo de modificacin. 1. El proceso y gestin de los pedidos en una tienda online. Comprobacin de pedidos. 2. Integracin de pedidos con un ERP. 3. La logstica en una tienda online. El proceso logstico y la entrega. 4. Aspectos legales. Obligaciones en materia de proteccin de datos. Cuestiones legales sobre la entrega. Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce: el futuro del xito empresarial de @sagespapain http://bit.ly/1mTiyw6 #comercioelectronico Haz clic aqu para compartir! 9 10 7. Integracin con sistemas de gestin Qu beneficios ofrece la instalacin de un ERP como Sage Murano en nuestro ecommerce Hasta ahora hemos visto lo que supone gestionar un ecommerce. Cada una de sus parcelas se ha de controlar de manera automtica para evitar desagradables sorpresas. La disponibilidad o stock de productos, proveedores que damos de alta o procedemos a dejar de trabajar con ellos Es preciso llevar un control obligatorio de estas parcelas para que nuestro negocio navegue hacia buen puerto. Y esto slo se consigue mediante los sistemas de gestin, que se encargan de automatizar unos procesos que, desarrollados manualmente, ahogaran el tiempo del que disponemos para trabajar con nuestro ecommerce. Por qu integrar los sistemas? Posiblemente esta pregunta no tenga sentido al poner en marcha nuestro ecommerce, pero lo tendr conforme vaya creciendo y nuestro negocio gane peso y tamao. En sus inicios puede ser viable la operacin manual, pero llegar un momento en que ser necesaria su gestin automtica. Cmo sabrs si necesitas o no integrar los sistemas con una solucin que automatice y facilite la gestin? Cuando en tu E-Commerce aparezcan productos que no tienes en stock, el cliente los solicite y quede insatisfecho al no poder envirselos en el tiempo convenido, o directamente no poder envirselos. Cuando necesites realizar un cambio de precios, ofertas, campaas, etc., lo que supone una enorme prdida de tiempo y retrasar la puesta en marcha de las operaciones planteadas, as como que el negocio se mueve ms rpido. Cuando necesites implantar la venta cruzada y la recomendacin de productos ms vendidos, lo cual no podrs realizar de manera manual, con lo que perders posibilidades de venta. Sistemas de gestin En este punto se considera recomendable integrar los distintos sistemas de gestin con nuestro ecommerce, y ms a medida que nuestro negocio vaya creciendo. Los sistemas de gestin son herramientas que nos permiten gestionar las distintas partes que conforman nuestro ecommerce, facilitndonos as el da a da de nuestro negocio. Su mecnica es muy sencilla: automatizar los distintos procesos que lo componen, que realizados a mano conllevaran un gasto importante de nuestros recursos. Qu debemos tener en cuenta a la hora de sistematizar la gestin de nuestro E-Commerce? Disponer de un buen ERP, que nos facilitar la automatizacin de los distintos procesos que componen el ecommerce. ERP Este sistema de gestin, cuyas siglas en ingls significan Enterprise Resource Planning, planificacin de recursos empresariales, suele ser el primer sistema que se integra dentro de un ecommerce ya que permite gestionar los distintos departamentos de componen nuestro negocio. Es decir, nos facilita el control de los procesos de facturacin e integrarlos con la contabilidad y la gestin de clientes de nuestro ecommerce, o bien nos ofrece de forma sencilla informacin que nos permite analizar la ventas y la gestin del ecommerce y todo lo que le rodea stocks, proveedores, productos, etc.- Otra de las particularidades que nos permite un ERP es integrar y automatizar los distintos procesos que componen nuestro ecommerce, como es el caso de la contabilidad y la gestin del almacn. En este sentido, soluciones como www Sage Murano realizan todos los trabajos de almacn de manera automatizada e incluso desde un terminal con conexin WiFi para trabajar en tiempo real permitiendo un seguimiento constante del producto, una actualizacin continua del stock y realizar inventarios de forma rpida, cmoda y eficiente.. Nos permite automatizar los procesos para evitar errores, duplicidad de tareas y ahorra tiempo, lo que se traduce en un marco ordenado de trabajo y la creacin de sinergias entre las distintas reas de nuestro negocio. Economiza recursos para destinar los disponibles all donde sean necesarios o den ms valor a nuestro negocio. Es escalable, pues nos permite crecer de forma flexible tanto en mdulos como en puestos de trabajo segn los requisitos de nuestro negocio y las circunstancias que lo rodeen. Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial 11 12 8. Gestin y comprobacin de pedidos en un ecommerce Integracin de pedidos con un ERP El ERP se convierte en una herramienta de gran valor a la hora de su uso en nuestro ecommerce. Sobre todo a la hora de integrar toda la informacin referente a un pedido, que nos evitar reclamaciones posteriores del cliente. Porque si nos equivocamos en la gestin del pedido, perdemos dinero. La integracin de un ERP es importante sobre todo si todas nuestras ventas van a proceder de Internet. No en vano, el pedido es el resultado de nuestra interaccin con el cliente, y en aqul van contenidas sus expectativas de obtener el producto solicitado al precio convenido y en el tiempo estipulado en nuestro ecommerce, por lo que todo lo que suponga tenerlo contento redundar en una segunda compra y en la atraccin de nuevos clientes con el boca a boca. A tener en cuenta a la hora de cerrar una compra Una vez hemos informado al cliente de aspectos claves relacionados con el pedido, tales como la disponibilidad del stock de nuestros productos de esta manera, le ofrecemos la certeza de que podemos atender su pedido- y efectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedido, se procede al procesamiento del pedido, que dependiendo de la forma en que lo hagamos proporcionar ms o menos valor al cliente. Una de las cosas que podemos ofrecer, siempre y cuando nuestro catlogo de productos sea lo suficientemente amplio, es la posibilidad de efectuar mltiples pedidos, de tal manera que nos ajustemos a los deseos del cliente de poder realizar distintos pedidos a la vez mientras procedemos a gestionar los que va realizando o ya ha gestionado. Una de las cosas que ms valora el cliente es que nos preocupemos de sus pedidos, de su estado en cada momento. Como hemos explicado con anterioridad, y si no queremos encargarnos de esta tarea, podemos ofrecerle esta posibilidad que s ponen a nuestra disposicin muchos operadores logsticos, desde cuya pgina web se puede realizar un exhaustivo control del estado del pedido en cada momento, desde su llegada a las instalaciones del operador hasta su entrega en casa del cliente. Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial Cmo gestionar los pedidos? Una vez hecha la venta, toca gestionar el pedido. Porque el momento culmen, una vez que nuestro ecommerce ha empezado a andar, es recibir el primer pedido. Una gran alegra, sin duda, que se puede tonar en una enorme tristeza, desesperacin o malestar segn cmo sepamos gestionarlo. De la gestin del pedido dependen muchas cosas: que ganemos o perdamos dinero, la credibilidad e imagen que demos a nuestros clientes, e incluso la viabilidad y supervivencia de nuestro ecommerce. Pero tanto o ms que la gestin es igual de importante la comprobacin del pedido, de tal forma que vamos a analizar ambos procesos, las fases que entran en juego y cmo gestionarlas de manera positiva para nuestro ecommerce. Fases de la gestin de un pedido En la gestin del pedido entran en juego una serie de factores que es preciso controlar. Existen numerosas aplicaciones informticas, como www Sage Murano o www Sage Eurowin, que nos ofrecen una gestin sencilla y eficiente de los pedidos, controlando cada uno de los pasos que intervienen en el proceso. Cmo se procede a resolver el proceso de gestin de un pedido? Lo habitual, especialmente en soluciones como Sage Eurowin, es que el cliente realice el pedido y, en ese instante, realice el pago va pasarela, de tal forma que cuando el ERP reciba la notificacin del pedido, ste ya est cobrado. A continuacin, y coincidiendo con el momento de realizar la expedicin, se genera el albarn de venta y la factura. Hay que precisar que el cliente no puede descargar el albarn ni la factura desde la solucin ecommerce. Despus entra en juego el almacn, donde se realizar la preparacin del pedido solicitado por el cliente, que incluir, adems del pedido, la factura y las distintas etiquetas que contengan la informacin del mismo. Finalmente, el pedido se entrega a nuestra agencia de transporte, que se encargar de hacerlo llegar al cliente en el plazo de tiempo estipulado en nuestro ecommerce. Cul es nuestro objetivo? Que el tiempo que media entre la recepcin del pedido y su entrega sea el menor posible. Asimismo, se recomienda mantener informado al cliente durante el proceso de preparacin y envo del pedido, lo que a la larga generar la confianza que le permitir repetir la compra. Un simple gesto como enviar un correo electrnico al cliente o un mensaje a su telfono mvil, al iniciar la tramitacin del pedido, es uno de los gestos ms apreciados por los clientes. La eficacia del proceso Un tramo fundamental dentro de la gestin del pedido es la comprobacin y validacin del mismo para evitar desagradables sorpresas, que pueden ser de muy diverso tipo: Comprobacin del pedido, lo que nos permitir poner en marcha la cadena anteriormente descrita, as como la veracidad del mismo. Control del fraude. Gestin del cobro del pedido. La gestin de estos procesos se automatiza en soluciones como www Sage Murano, que permiten controlar el estado del pedido en cada una de sus fases. Comprobacin de los pedidos El segundo aspecto a tener en cuenta es la comprobacin del pedido para su correcta tramitacin y envo al cliente. En esta fase entran en juego distintos departamentos de tu negocio, tales como las reas de gestin administrativa, contabilidad o atencin al cliente, que atendern los siguientes mandamientos: Verificacin de la direccin del pedido. Validacin y autenticacin de la informacin referente al pedido y el cliente. Integridad de los pedidos, para lo cual es preciso conocer todos los detalles del mismo y, en caso de que falte alguno, ponerse en contacto con el cliente para completarlos y responder as a sus expectativas. Ahorrarle ampliar informacin con formularios predefinidos que incluyan todos los datos precisos y necesarios para tramitar el pedido (calle, provincia, cdigo postal, etc.). 13 14 9. La logstica en una tienda online El proceso logstico y la entrega del producto Entregar el envo al cliente no es la nica caracterstica del proceso logstico de nuestro ecommerce. En este modelo se integran todo tipo de procesos, que van desde la manipulacin o preparacin del producto hasta su entrega final, que podemos hacer nosotros mismos, o bien dejarlos en manos de un tercero. En todo caso, tanto si nos decantamos por la primera opcin como por la segunda, hay una serie de aspectos a tener en cuenta: Proceder a almacenar y controlar el stock de nuestra tienda online. Recibir la mercanca, proceso en el que debemos tener en cuenta los siguientes parmetros: - Control del producto recibido, que coincida con el pedido realizado al proveedor. - Registro de los productos a incluir en el envo, que podemos hacer a mano o con lectores de cdigos de barras. - Preparacin del pedido, lo que conlleva su correspondiente y correcto etiquetado, as como el embalaje para que no sufra desperfecto alguno. Entrega del pedido. En esta fase se procede a la entrega del producto al cliente, aunque dependiendo del agente logstico con el que trabajemos, algunos suelen incluir entre sus servicios el puntual seguimiento del envo hasta su correcta recepcin por parte del cliente. En este sentido, debemos garantizar un buen servicio de entrega de los pedidos, lo que supone, en la mayora de los casos, contar con un distribuido que posea una buena red de alcance nacional e internacional-, que ofrezca garantas en cuanto a plazos, ofrezca distintas modalidades de entrega tales como servicio urgente siempre y cuando el cliente est dispuesto a pagar por ello, cierta flexibilidad, fiabilidad y un coste razonable. La logstica. Un trmino que despierta recelos, cuando no temores, a la hora de relacionarlo con nuestro tienda online. Por todo lo que implica. Se trata de una variable que afecta a dos mbitos: el almacenaje de los productos, que debe contar con sistemas de preparacin y picking de pedidos, as como de embalaje y etiquetado de los mismos, y un tratamiento gil del stock, lo que tambin incluye la preparacin y expedicin de pedidos sin errores y con tiempos de respuesta cortos. La logstica depender de cmo enfoquemos nuestro ecommerce y de la cantidad de productos que tengamos en stock. En todo caso, deberemos tener en cuenta nuestras prioridades y determinar qu es lo que ms nos conviene, sobre todo cuando se est empezando y no se dispone de un excesivo volumen de stock. Luego, a la hora de realizar el envo del producto solicitado por el cliente, debemos contar con herramientas que nos permitan realizar esta operacin, como es el caso de www Tu eCommerce, que realiza esta gestin de manera sencilla y sin necesitar vinculacin alguna a nuestra web. Gestin propia o de un tercero? Cul queremos que sea nuestro propsito? Queremos gestionar nosotros mismos la logstica de nuestra tienda online, o ponerla en manos de terceros? Todo depender de su madurez, es decir, cuanto ms vendamos, ms stock tendremos que gestionar, por lo que nos convendra disponer de un buen operador logstico que nos facilite esta tarea. De lo contrario, nos veramos obligados a invertir una gran cantidad de dinero y esfuerzos en montar un sistema de logstica avanzada propia que, posiblemente, nunca llegara a ofrecernos la respuesta que proporciona un operador especializado. No obstante, y ms cuando se empieza en un negocio online, lo habitual es que nosotros mismos nos encarguemos de la preparacin del pedido y que sea un operador logstico el que procese su envo final al cliente. Si apostamos por nuestro propio almacn, debemos tener muy presente todo lo relativo al almacenamiento de nuestros productos, as como sus servicios asociados. En este caso, el stock siempre tendr que estar en relacin con nuestras ventas, de tal forma que el inmovilizado no suponga un peso demasiado grande para nuestras finanzas. En este sentido, es importante contar con un buen ERP que nos permita poner en orden nuestras ofertas y demandas, para as almacenar el nmero de unidades de cada producto que necesitamos servir. Soluciones como Sage Eurowin incluyen mdulos de compras que a su vez genera los pedidos a nuestros proveedores, lo que facilita la integracin de las compras en los procesos de venta. Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial 15 16 10. Ecommerce El futuro del xito empresarial Ecommerce El futuro del xito empresarial Formularios de recogida de datos. Cuando utilizamos un formulario de recogida de datos personales de los clientes en nuestro E-Commerce, es obligatorio incluir un aviso legal en materia de proteccin de datos y que incluya los siguientes campos: Existencia de un fichero o tratamiento de datos. Finalidad de la recogida y destinatarios de la informacin. Consecuencias de la obtencin de los datos o de la negativa a suministrarlos. Posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin. Identidad y direccin del responsable del tratamiento de los datos. Asimismo, se proceder a colocar un aviso legal especfico bien visible justo debajo del formulario, o bien un enlace permanente en el E-Commerce a nuestra poltica de privacidad. Cuestiones legales sobre la entrega del pedido al cliente Una vez que el cliente ha realizado la compra de alguno de nuestros productos o servicios, es preciso atender los plazos de entrega acordados con el mismo. As, y a menos que las dos partes hayan acordado otra cosa, la ejecucin del pedido por nuestra parte se debe realizar en un plazo mximo de 30 das a partir del da siguiente que el cliente haya recibido la comunicacin del pedido. La entrega del pedido debe ser completa, tal y como el cliente haya solicitado, a no ser que por problema de disponibilidad o de stock no podamos hacer frente a nuestra obligacin. En ese caso, se le debe informar a la mayor prontitud y ofrecerle la posibilidad de recuperar cuanto antes en un plazo de 30 das como mximo- las sumas que hubiera abonado hasta el momento. Si no se respeta dicho plazo, el cliente est en su derecho de solicitar la devolucin del doble de la cantidad adeudada, as como una indemnizacin por daos y perjuicios en caso de que se hayan producido. Ahora bien, y si el cliente no est satisfecho con el producto adquirido? En ese caso, dispone de siete das hbiles para devolver el producto salvo si se trata de productos perecederos, entre otras limitaciones-, y sin que est obligado a especificar las causas de la devolucin. La devolucin implica todas las cantidades ntegras, aunque se le puede solicitar el abono de los costes de devolucin tambin en un plazo mximo de 30 das. De no respetarse este plazo, el cliente puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada junto a una indemnizacin por daos y perjuicios, si los hubiere. Hemos hablado de una serie de limitaciones a la hora de devolver productos por parte del cliente. Y esas limitaciones se refieren a: Bienes cuyo precio est sujeto a condiciones que escapen de nuestro control. Productos confeccionados conforme las especificaciones del cliente, personalizados a su gusto, o bien que por su naturaleza no puedan devolverse so pena de que se deterioren o caduquen. Bienes precintados discos, deuveds, programas informticos, etc.- que sean susceptibles de ser grabados o reproducidos para un uso permanente. Prensa diaria, publicaciones diarias y revistas. Y si el producto llega deteriorado a manos del cliente? Tanto la reparacin como la sustitucin del producto en s son gratuitas, tanto si conllevan costes relacionados con nuestra mano de obra como si no. En ese caso, si se procede a la reparacin o sustitucin del producto quedan suspendidos los plazos que le permiten reclamarnos daos y perjuicios por el mal funcionamiento del producto en s. Una de nuestras obligaciones es responder durante un periodo de seis meses por las faltas de conformidad que motivaron la reparacin, y si pasada la reparacin y una vez entregado el producto no se ajusta a lo establecido en el contrato, el cliente puede exigir su sustitucin salgo que esta opcin resulte desproporcionada, o bien una rebaja del precio o la resolucin del contrato de venta. Finalmente, existe un plazo de tiempo de dos aos durante el cual nosotros respondemos de las faltas de conformidad que se manifiesten tras la entrega del producto salvo que sea de segunda mano, en cuyo caso se podr pactar entre ambos un plazo menor, nunca inferior al ao de entrega. Aspectos legales. Obligaciones en materia de proteccin de datos. Cuestiones legales sobre la entrega Todo lo que necesita tu tienda online en materia legal Ya est todo listo: el diseo de tu ecommerce, los sistemas de gestin integrados, la logstica controlada A lanzarte al mercado! No tan rpido. Has tenido en cuenta las obligaciones legales a las que est sujeto tu negocio? Porque, al igual que ocurre con los negocios fsicos, existe una serie de requisitos que debes cumplir dependiendo del tipo de negocio que desees abrir. En primer lugar, es preciso atenerse a las disposiciones existentes en materia de comercio electrnico, como son: La Ley Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD). La Ley 34/2002 de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y del Comercio Electrnico (LSSICE). La ley 7/1998 de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratacin. El Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se regulan de forma especfica los contratos celebrados a distancia, as como la normativa de desarrollo de cada una de ellas. Qu quiere decir todo esto? Que nuestro ecommerce debe ofrecer un compromiso total con la legalidad existente, lo que nos permitir ganarnos la confianza de los clientes. Y eso slo es posible cumpliendo algunas obligaciones legales que existen en nuestro pas en lo que a Internet se refiere. Obligaciones legales a respetar por nuestro ecommerce Antes de proceder a abrir tu actividad en Internet con tu tienda online debes conocer las principales obligaciones existentes en materia de proteccin de datos de carcter personal. Notificacin previa de los ficheros a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos. Una vez comencemos a recoger datos personales de los clientes en nuestro ecommerce, se debe proceder a su notificacin a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos (APED), lo cual debe realizarse antes del inicio de las tareas de tratamiento de datos. Esta notificacin es gratuita, y para realizarla es preciso utilizar el Sistema de Notificaciones Telemticas de la AEPD, denominado Programa NOTA, que procederemos a descargar, y en el que realizaremos una notificacin diferente para cada uno de los ficheros que queramos inscribir. Los formularios a rellenar con los datos de los clientes podrn ser enviados segn la opcin que hayamos seleccionado, bien correo postal, bien por Internet con o sin firma electrnica. La inscripcin del fichero de datos en la AEPD concluye con la recepcin del cdigo de inscripcin otorgado a cada fichero. Cuestiones legales sobre la entrega de un pedido en #ecommerce va ebook @ sagespain http://bit. ly/1mTiyw6 #comercioelectronico Haz clic aqu para compartir! 17 18 11. Sage Spain Labastida, 10-12 28034 Madrid T+34 913 349 292 www.sage.es Sage 2014