Curso ME y e

Índice Capítulo 1

Resumen Módulo Uno - ABC del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet ..... 3

4.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital .............................. 3

4.2 Principios rectores de la economía digital ............................................................ 3

4.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios ............................................. 3

4. 4 Clasificación de los negocios electrónicos .......................................................... 4

4.5 Modelos de negocios en la Economía Digital ...................................................... 4

4.6 Situación de los negocios por Internet en el mundo, América latina y el

MERCOSUR ............................................................................................................. 5

4.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina .............. 6

4.8 Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico ................................ 7

Escuela Virtual del Mercosur 3

4.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital

La globalización de los mercados y recursos

El poder del cliente y el consumo personalizado

El desarrollo y la convergencia de tecnologías

4.2 Principios rectores de la economía digital

Los usuarios: tienen poder de decisión y mucha información a su alcance

La información: se genera de forma más rápida y eficiente y está disponible con

sólo un clic

La redefinición del factor espacio: el espacio geográfico es ilimitado para

cualquier acción

La nueva dimensión del tiempo: los productos y servicios deben estar

disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento

4.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios En Internet se integran varios tipos de tecnología lo que produce una convergencia

tecnológica. Las más importantes son:

Telefonía IP: uso de la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e

internacionales

Videoconferencias: reuniones virtuales

Capacitación virtual: formación y capacitación de usuarios y clientes a través

de Internet

Centros de atención online: para facilitar el uso de productos y servicios

Remotización de fuerza de ventas: uso de la tecnología GSM que permite

conectarse, a través del celular, con una computadora

Comercio electrónico: venta y cobro de productos y servicios a través de

Internet

La convergencia tecnológica genera:

Una nueva manera de trabajar: el teletrabajo

Una nueva manera de vender: el comercio electrónico o e-Commerce Una nueva manera de hacer negocios: los negocios electrónicos o e-

Business

4. 4 Clasificación de los negocios electrónicos Los negocios electrónicos se dividen en:

E-Commerce

El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los

consumidores, proveedores y socios de negocios e incluye actividades como: venta,

marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y management de

lealtad del consumidor.

E-Business El e-Business incluye al e-Commerce, pero además cubre procesos internos tales

como: producción, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos,

gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del

conocimiento y recursos humanos.

E-Government Consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los

procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado,

tanto a los ciudadanos como a la industria.

4.5 Modelos de negocios en la Economía Digital Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economia Digital:

Business to Consumer (B2C): es el comercio electrónico que realizan, a través de

Internet, los consumidores finales con las empresas vendedoras.

Business to Business (B2B): es el comercio electrónico entre empresas a través de

Internet.

A partir de estas dos modalidades han surgido un conjunto de subcategorías entre las

que se pueden nombrar:

Business to Government (B2G): actividad empresarial dirigida a la Administración

Pública.

Consumer to Business (B2C, consumidor a empresas): transacciones comerciales

electrónicas de consumidores finales con empresas.

Consumer to Consumer (C2C, consumidor a consumidor): transacciones

comerciales entre consumidores sin la intermediación de las empresas.

4.6 Situación de los negocios por Internet en el mundo, América latina y el MERCOSUR

El crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologías de información y

comunicación (TIC) ha generado un nuevo paradigma que trae aparejado la libre

circulación de la información, ideas y conocimiento.

El comercio electrónico mundial seguirá creciendo significativamente este año

estimándose superar los $1.000.000 millones de dólares lo que equivale a USD 2

millones en ventas en línea por segundo1

Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que

quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India,

Europa, Asia o América Latina.

Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de

Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégica

para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las empresas,

principalmente PYME y emprendedores. Sólo el comercio electrónico B2C en América

Latina crecerá más del 40% al año representando hoy USD 35.000 millones2

Una mención especial merece el crecimiento de los usuarios de Internet de banda

ancha como así también la penetración de uso de móviles con un fuerte impacto en los

negocios por Internet y el comercio electrónico.

4.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina La región de Latinoamérica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo

contando la región con 10% de los usuarios de Internet siendo que de su población el

36,3% accede a Internet 3

En el caso de Sudamérica, según la misma fuente, el 50% de los usuarios pertenecen

a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina con una penetración de Internet mayor al

60% en términos de acceso a Internet dentro de su población. Según ComScore el uso

de páginas Web está creciendo más rápido en Latinoamérica que en ninguna otra

región del mundo4.

Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de telecomunicaciones a disposición de

la población, el contexto general de las compraventas online y muchas otras variables,

vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un país y teniendo

en cuenta todo ello resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital de la región

Latinoamericana describe un escenario muy positivo para el comercio online del futuro.

Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han

contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los

latinoamericanos.

Dentro de Latinoamérica, Brasil es el país que más dispara los ratios de comercio

electrónico en la región y en el bloque de MERCOSUR otro actor importante es

Argentina. Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del

gasto en más del 90% pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200%5

4.8 Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico

Los elementos básicos que tiene que tener en cuenta una empresa o persona para

desarrollar su canal de ventas por Internet son:

Dominio: nombre que identifica un sitio Web

Alojamiento: espacio en Internet que permite hacer visible un sitio Web

Tecnología: plataforma tecnológica que usan los clientes para acceder a un

sitio Web

Medios de pago: sistema de pago electrónico que es la adaptación del sistema

TPV de cobro con tarjeta de crédito a Internet

Operador logístico: con recursos propios o tercerizados Marketing por Internet: permite a las empresas ampliar sus canales de

comunicación con una inversión mínima y un ratio de retorno considerable. Las

campañas de más éxito en la actualidad son el e-Marketing de buscadores y

posicionamiento Web, el email marketing y el marketing en redes sociales. Seguridad: implementación de medidas que permitan asegurar la autenticidad

de los usuarios, la integridad de la información y su confidencialidad en un

entorno electrónico. Uso de sellos de confianza. Operaciones: definición de los procesos internos de la empresa,

emprendimiento o proyecto que permitan que los procesos desencadenados en

el front-end de la interfase Web se resuelvan correctamente en el back-end de

operaciones y logística.

Atención postventa: fomentar la colaboración y el intercambio ágil de

información entre la demanda y la oferta mediante el uso de redes sociales,

blogs, wikis, Twitter, etc.

Índice

Definiciones y conceptos de la Economía Digital .......................................................... 3

1.1. Los por qué de la Economía Digital ................................................................ 3

1.2. Los principios de la Economía Digital ............................................................. 5

1.2.1 La información y los usuarios ........................................................................ 5

1.2.2 Redefinición del factor espacio ..................................................................... 6

1.2.3 La nueva dimensión del tiempo ..................................................................... 6

1.2.4 El cliente como la razón de ser ..................................................................... 6

1.3 Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios ......................................... 7

1.4 Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital ......................................... 8

1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ........................................................... 9

¿Qué es el teletrabajo? .......................................................................................... 9

1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrónico .......................................... 11

1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrónicos ......................... 12

1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de términos .................................... 13

1.8.1 Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos .................. 15

1.9 Administración Pública: El Gobierno Electrónico ............................................... 16

1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital .......... 17

1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet ........................................ 17

Definiciones y conceptos de la Economía Digital 1.1 Los porqués de la Economía Digital

La economía digital es el resultado de tres tendencias:

1. La globalización de los mercados y recursos, que elimina fronteras y

descentraliza parte de las actividades empresariales.

2. El poder del cliente y el consumo personalizado.

3. El desarrollo y la convergencia de tecnologías, que tienden a la armonización,

flexibilidad e integración de los sistemas empresariales y de negocios.

Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del

mercado, esto ha provocado grandes cambios en los modelos de negocios

convencionales que han sido afectados en gran medida por la Economía Digital

produciendo nuevos modelos disruptivos basados en la desintermediación, en los

grupos de compra, las comunidades online, entre otros.

Asimismo, la revolución de la información está afectando a la estructura del sector

empresarial, ya que facilita la generación y/o refuerzo de ventajas competitivas de

unos sobre otros, gracias a los nuevos medios (actitud proactiva frente a una reactiva),

y permite la definición de nuevas unidades de negocios.

Como indica Chris Anderson en su artículo y libro Long Tail1 la reducción del coste de

almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio

en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que

según Chris Anderson ya se está quedando atrás. Es el mercado tradicional que

presenta limitaciones geográficas y físicas: las empresas necesitan concentrar una

audiencia numerosa y generar una gran demanda en un ámbito geográfico manejable

y rentable para su negocio. También el coste de almacenaje y de distribución provoca

que se centren en pocos artículos de fácil y rápida venta.

Ejemplo: en una librería no acumularán libros que sólo comprarán un reducido número

de personas, prefieren obtener un volumen alto de ventas de productos hits o una

tienda de discos solo mostrarán los discos de interés para una audiencia amplia.

En este sentido se regía también por el principio de Pareto (Clasificación ABC) o regla

del 80/20. Ésta recomendaba centrarse en el 20% de los productos y usuarios para

obtener el 80% de ingresos.

2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas

ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero. En el entorno

digital, los costes de almacenaje y distribución disminuyen considerablemente. Esto

permite a las empresas disponer de un amplio catálogo de productos distintos y cubrir

una extensa gama de gustos e intereses.

Ejemplo: Amazon está totalmente diversificada en diferentes líneas de productos,

ofreciendo DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles,

comida, libros, aunque inicialmente era una librería online que ofrecía productos muy

específicos, desconocidos para la mayoría.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long

Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Figura N°1: Gráfica de la Anatomía del concepto del Long Tail aplicado a empresas Punto.com

Para profundizar más sobre el concepto de Long Tail ingrese en: longtail.com

1.2 Los principios de la Economía Digital Muchos de los principios para la Economía Digital son los mismos que los vigentes en

las décadas pasadas. Lo que realmente ha cambiado en esta nueva economía es el

grado de influencia que los avances tecnológicos han tenido sobre dichos principios.

Los siguientes se destacan en la economía digital.

1.2.1 La información y los usuarios La nueva realidad tecnológica permite generar información de forma más rápida y

eficiente, y ésta se puede repartir de manera idónea entre los usuarios.

La puesta online de información relevante como factor básico para la toma de

decisiones de un acto comercial, implica su correcta utilización en el ámbito

estratégico y será la razón de éxito de una empresa en la nueva economía. Los

usuarios son el otro elemento clave y debe ser considerado en: su formación, actitud,

competencias, capacidad de trabajo en grupo, talento, etc.

A partir de los recursos y herramientas de interacción y participación que nos brinda la

nueva Internet, también llamada WEB 2.0 podemos trabajar en forma segmentada y

casi personalizada, transformando a los usuarios en los “socios estratégicos” que

serán claves para la generación y gestión del conocimiento.

SABER +

1.2.2 Redefinición del factor espacio Históricamente, la geografía siempre ha sido factor determinante para definir el ámbito

de actuación y competencia de una empresa. Sin embargo hoy gracias a Internet, la

organización puede interconectarse de forma directa con los clientes, proveedores,

colaboradores, etc. en cualquier parte del planeta. Esto permite, entre otras ventajas,

dotarla de una mayor presencia a un menor costo, agilizar las tramitaciones y el

tiempo de respuesta y que se produzcan economías en red.

Uno de los factores que condicionará el éxito del comercio electrónico será la eficacia

de la entrega, ya que debe permitirnos llegar a todo el mundo en las fechas indicadas,

y en muchos casos será el único contacto físico con el cliente final.

1.2.3 La nueva dimensión del tiempo El factor tiempo ha pasado a ser crucial. El actual ritmo de la red ha acelerado todos

los procesos. En un mundo de interconexión instantánea hay que ofrecer una

respuesta instantánea, logrando adaptarse al mercado en tiempo real.

La estructura tecnológica que definamos en nuestra estrategia de e-business

condicionará la rapidez con que la empresa pueda responder al cliente. El time-to-

market es muy importante. Todos los productos y servicios deben estar disponibles en

cualquier lugar y en cualquier momento, de manera que la diferencia entre el deseo y

la compra sea mínima.

“La consecuencia básica de este cambio es que se fusionan los procesos, como

por ejemplo los de marketing, los de ventas, la gestión de los pedidos y la logística.”

Tradicionalmente, el impulso de comprar y el proceso de compra propiamente dicho

solían estar separados por una combinación de barreras temporales, físicas, reflexivas

y mentales. Pero ahora las empresas que triunfan en la nueva economía deben

aceptar una constante cultura de cambios y estar dispuestas a replantearse sus

estrategias, sus procesos, sus productos, entre otros.

1.2.4 El cliente como la razón de ser

En la nueva economía, los consumidores obtienen una serie de ventajas durante el

proceso de compra: pueden consultar miles de sitios web, buscar productos similares,

comparar precios, decidir entre una gran oferta de empresas de varios países, entre

otros. Y todo sin la necesidad de desplazarse.

“La competencia está a sólo un clic de distancia.”

Por ello, hoy más que nunca, la capacidad de "atrapar" a los consumidores es decisiva.

Todos los esfuerzos deberán encaminarse a dotar de beneficios y valor añadido al

usuario:

fácil navegación en nuestro sitio Web

relación calidad / precio del producto

tiempos de entrega

contacto directo y personal

“Será imprescindible conocerlo y detectar sus necesidades, así como establecer y mantener una relación directa y continúa.”

1.3 Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios Internet es el gran exponente de las nuevas tecnologías para trabajar y hacer negocios

que en los últimos años venimos utilizando. En Internet se integran varios tipos de

tecnologías lo que produce una convergencia tecnológica que es parte de la llamada

Revolución de las Tecnologías de la Información (TIC) que se produjo a partir de los

80.

A modo de ejemplo enumeramos y definimos las más importantes:

Telefonía IP: permite utilizar la PC e Internet para efectuar llamadas

nacionales e internacionales reduciendo los costos de una llamada

tradicional en un 80%

Videoconferencias: reuniones virtuales con otras empresas utilizando

la PC, una Webcam y una conexión a Internet de banda ancha.

Capacitación virtual: formar personal y ejecutivos, capacitar a clientes

utilizando Internet como medio de formación a costos, tiempos y

facilidades extremadamente convenientes para las partes.

Atención de clientes: facilitar el uso de productos o servicios para

usuarios a través de centros de atención online o mediante sitios Web

con información detallada y disponible en todo momento.

Remotización de fuerza de venta: utilizar la tecnologías GSM y celular

para que los vendedores puedan atender mejor y a más clientes

generando mayor productividad

Comercio electrónico: una nueva forma de venta y cobro de productos

que permite alcanzar mercados internos y externos alejados de la

ubicación física de la empresa, utilizando las facilidades de Internet.

Aprovechar las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los negocios en una PYME

permite acortar la brecha con el mundo globalizado y lograr un plano de igualdad con

la competencia y con otras empresas de mayores recursos.

1.4 Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital La historia de la Economía Digital comenzó con la puesta en común de la información

y la utilización de computadores para accederla. A medida que los sistemas

informáticos se convirtieron en una parte fundamental de la

vida ordinaria de las empresas, se desarrollaron nuevos

sistemas para su uso interno en las compañías.

Sirviéndose de esos nuevos sistemas, los gestores de

empresas, departamentos y proyectos observaron que

podían obtener un acceso actualizado a la información, y el siguiente paso fue

potenciar este proceso mediante el intercambio entre empresas, sus clientes y

proveedores. El problema para su realización consistía en el empleo de códigos

internos en cada compañía, así como la utilización de códigos y denominaciones de

productos que no eran uniformes. Incluso el orden de la información no coincidía, por

lo que era necesario que una persona la interpretara antes de su introducción en los

ordenadores. Esta deficiencia dio lugar al desarrollo de estándares de intercambio y

contenido, como el que se aborda con el EDI (Electronic Data Interchange o

intercambio electrónico de datos).

A mediados de 1990, Internet, o más exactamente, la World Wide Web, apareció en

escena, y las empresas comprendieron que podían utilizar este nuevo medio para

presentarse mediante sus propios sitios Web, en los que, súbitamente, todas las

compañías tenían la misma posibilidad de atraer la atención de los clientes. La

diferencia entre una multinacional y una pequeña empresa local se acortó.

Gracias a las páginas de los sitios Web, las empresas podían poner su material

comercial a disposición del público en general, y pronto aparecieron los primeros

catálogos de productos. Más adelante, las soluciones de comercio electrónico

permitieron a los clientes comprar en línea y, lógicamente, el siguiente paso consistió

en garantizar que las empresas eran capaces de tramitar las operaciones

electrónicamente, integrándolas de manera directa en los sistemas de gestión de

pedidos y de contabilidad. En un mundo ideal, se dispondría de una producción en

tiempo ajustado y todos los clientes encontrarían los productos que buscan en función

de anuncios previamente efectuados en la red. Mediante la cooperación con empresas

de logística, los artículos se entregarían directamente y el importe facturado se

transferiría a través de medios electrónicos desde la cuenta bancaria de los clientes en

la fecha debida.

“Esta es la realidad actual: el mundo ideal puede ser posible…”

1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ¿Qué es el teletrabajo? Aquella forma de trabajar, que utilizando las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC), es factible de realizar a

distancia, fuera o en el ámbito de trabajo, en

forma total o parcial, pudiendo desarrollarse en

relación de dependencia (tele-empleado) o en

Ecuación del Teletrabajo

TT = TIC´s + Trabajo + d

Distancia entre quien presta el servicio y quien lo recibe

forma autónoma (tele-trabajador autónomo).

Otras definiciones:

Cualquier forma de sustitución de desplazamientos relacionados con la

actividad laboral por medio de tecnologías de información y comunicaciones.

Forma flexible de trabajo aplicable a un amplio abanico de actividades

laborales, que implica trabajar a una distancia remota. El teletrabajo implica

frecuentemente procesamiento de la información y siempre se basa en

servicios de telecomunicaciones.

Tradicionalmente se ha asociado el término “teletrabajo” a la modalidad más

descentralizada de trabajo: el trabajo que se realiza desde el domicilio.

A partir de la definición de teletrabajo y su grafico conceptual: ¿Cuál considera que es

la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios?

1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrónico

La definición propuesta por la Comisión de Comunidades Europeas (1997) dice: "El comercio electrónico consiste en realizar electrónicamente transacciones

comerciales; es cualquier actividad en la que las empresas y consumidores interactúan y hacen negocios entre sí o con las administraciones por medios

electrónicos”.

Otra definición más amplia nos indica que Comercio Electrónico:

“Es aquel en el que el compromiso de compra de un bien o servicio es adquirido a través de un medio electrónico, independientemente de que el pago se realice

por ese mismo medio.”

El proceso de compra comienza con la búsqueda de un determinado producto o

servicio y concluye con la entrega del mismo, distinguiéndose seis posibles etapas

dentro del proceso:

1- Búsqueda: El cliente busca a través de un medio electrónico información sobre

los productos o servicios

2- Contacto: El cliente se contacta a través de un medio electrónico para ampliar su

información sobre productos o servicios

3- Negociación: La negociación de las condiciones puede ser realizada o no a

través de un medio electrónico

4- Compromiso: El compromiso de compra y venta entre las partes puede o no ser

realizado través de un medio electrónico. En otras palabras, el pedido es o no

realizado través de un medio electrónico.

5- Pago: El pago puede ser realizado a través de un medio electrónico pero no es

obligatorio que así sea para ser considerado comercio electrónico.

6- Entrega: La entrega del producto/servicio puede o no realizarse a través de un

medio electrónico pero no es obligatorio que así sea.

IMPORTANTE

En este sentido, el concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta

electrónica de bienes, información o servicios, sino también el uso de medios

electrónicos para actividades anteriores o posteriores a la venta, por ejemplo:

La publicidad.

La atención al cliente antes y después de la venta.

El cumplimentar en forma automática trámites administrativos

relacionados con la actividad comercial (pedidos, facturación,

actualización de inventarios, contabilidad, etc.).

El comercio electrónico comprende solamente la parte de los Negocios Electrónicos

relativa al tratamiento de pedidos y compras de clientes.

Teniendo en cuenta esta definición de comercio electrónico, reflexione sobre las

oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio electrónico en los

últimos meses

1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios

electrónicos

No existe una definición unívoca de negocios electrónicos o en inglés e-business a la cual hacer referencia. A los efectos de este curso definir negocios electrónicos como el conjunto extremadamente variado de usos de

las Tecnologías de la Información y Comunicaciones o más comúnmente conocido por sus siglas TIC o en inglés Information and Communications

Technologies ICT y en particular de las tecnologías de red para transformar en

modo sustancial el modelo de negocios de las empresas.

Comúnmente se relaciona Negocio electrónico o e-business (electronic business) con negocios a través de Internet. Esta forma de negociar permite conectar

directamente los sistemas empresariales con sus principales interlocutores (Clientes,

Empleados y Proveedores) mediante el uso de Internet.

En su concepción más básica, los negocios electrónicos son el uso de las tecnologías

de Internet para mejorar y transformar los principales procesos empresariales. La

IMPORTANTE

mayoría de las empresas son conscientes de esta necesidad y han comenzado a

complementar progresivamente las prácticas empresariales tradicionales con las

propias del e-Business. Muchas de ellas se encuentran ya en una fase avanzada. Han

empezado a adaptar sus procesos esenciales a la presencia en la red con el fin de

reforzar el servicio al cliente, optimizar las cadenas de suministro y acceder a

mercados nuevos y desconocidos.

La accesibilidad y el amplio alcance de Internet han transformado para siempre las

expectativas de los clientes respecto a la prestación de asistencia y la capacidad de

respuesta de las empresas.

Los negocios electrónicos tienen una serie de ventajas tales como:

Accesibilidad global y mayor campo de ventas (gran cantidad de

instituciones y personas utilizan Internet para realizar negocios).

Acceso a las características y funcionalidades del producto sin costo

(demos de funcionamiento, “ver” el producto en diferentes colores y en

diferentes situaciones por demanda).

Costos reducidos para ambas partes.

Creciente fidelización del cliente.

e-Business es mucho más que vender productos en Internet. Constituye una vía

esencialmente nueva de llevar a cabo operaciones comerciales por medios

electrónicos, sirviéndose de las más recientes tecnologías, como Internet.

Implica un abandono de los planteamientos empresariales convencionales para

competir en un entorno nuevo y dinámico: el ciberespacio. Se otorga mayor prioridad a

la habilitación de los clientes y a una participación más amplia de estos en el proceso

empresarial, los procesos internos de las empresas ganan en automatización y se

reduce de manera sustancial el papeleo.

Aplique este concepto identificando ¿Cuáles son los casos de negocios electrónicos

exitosos en su país y en qué sectores están aplicados?

1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de términos

IMPORTANTE

Son términos muy diferentes y la diferencia es realmente importante para las compañías: El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocios, e incluye actividades como: ventas, marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y management de lealtad del consumidor.

El e-Business incluye al e-Commerce, pero además cubre procesos internos

como: producción, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos, gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos. Tanto el e-Commerce como el e-Business incluyen aplicaciones que sirven para direccionar procesos, por ejemplo: la infraestructura tecnológica de bases de datos, los servers de aplicaciones, las herramientas de seguridad, el

gerenciamiento de sistemas, y los sistemas legacy.

Ambos comprenden la creación de nuevas cadenas de valor entre las compañías,

sus consumidores y sus proveedores, así como hacia adentro de cada compañía.

El e-Commerce incluye solo dos direcciones de cambio:

1. Interna: integrando las aplicaciones de front-end para un Website de e-

Commerce con los sistemas transaccionales ya existentes en la empresa.

2. Externa: mediante la integración de negocios entre la compañía, los clientes y

los sites de proveedores e intermediarios.

La estrategia de e-Business es menos glamorosa y más detallada y se enfoca en

mejorar los procesos internos de negocios.

Genera cambios en cuatro direcciones:

1. Interna: entre el front-end web y los sistemas back-end.

2. Externa: entre la compañía y sus consumidores, proveedores e intermediarios.

3. Horizontal: entre el e-commerce y herramientas del tipo ERP (entreprise

resource planning), CRM (customer relationship management), KM (knowledge

management) y SCM (supply chain management).

4. Endógena: con una profunda integración de TIC con procesos de negocios

radicalmente rediseñados.

Por estas razones, las estrategias de e-Business tienen también mucho mayor impacto

a nivel rentabilidad.

Figura N°2: Gráfica de la definición de Negocios Electrónicos - e-Business

1.8.1 Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos

Si bien en muchos casos los términos se confunden, los negocios electrónicos (e-

Business) abarcan un universo mayor de actividades e incluyen al comercio

electrónico (e-Commerce). Adicionalmente al aspecto transaccional del comercio

electrónico, los negocios electrónicos incluyen sistemas internos de negocio, una de

las partes menos visibles del e-Business, pero no por ello la menos importante.

Dependiendo de la escala de la empresa, existirá una estructura de información que

brinde soporte para poder desarrollar estrategias, tomar decisiones y realizar las

acciones necesarias para el desarrollo de diversas actividades de la empresa.

ERP, SCM, KMERP, SCM, KMERP, SCM, KMERP, SCM, KM

Clientes

EE--selling / Eselling / E--marketing marketing

Clientes

EE--selling / Eselling / E--marketing marketing EE--ProcurementProcurement

Proveedores

EE--ProcurementProcurement

Proveedores

Areas de Soporte

Areas

ComercialesAreas de

Producción

Areas de Soporte

Areas

ComercialesAreas de

Producción

e-commercee-commerce

e-businesse-business

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E- Business

E-commerce:

• ventas,

• Marketing,

• Toma de ordenes,

• Entrega

• Servicios a clientes

• Management de lealtad

• Producción

• Inventarios

• Productos

• Riesgos

• Finanzas

• Estrategias

• conocimientos

• RRHH

E-Business Vs. E-Commerce

Figura N°3: Gráfica de las diferencias entre Negocios Electrónico y Comercio Electrónico

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Diferencias entre Comercio Electrónico y Negocios Electrónicos

Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de comercio

electrónico y negocios electrónicos que identifico en sus reflexiones anteriores

1.9 Administración Pública: El Gobierno Electrónico El e-Government, e-Gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las

tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de Gobierno

y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a

la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las

mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio

electrónico (o e-Business), mientras que otras son específicas o únicas en relación a

las necesidades del gobierno.

Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, que

en caso de los gobiernos se conocen como CRMs, y muchas otras, buscando una

mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la

sociedad

SABER +

Desde ese entonces, muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en

especial aquellas que tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos, aquellas

que fortalecen o mejoran las capacidades democratizadoras y proyectos en los cuales

el foco es el incremento de la eficiencia y efectividad de las funciones

gubernamentales.

Teniendo en cuenta esta definición de gobierno electrónico, identifique ¿Cuáles son

los principales casos en su país y en qué sectores se aplican?

1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital

1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet El simple hecho de utilizar Internet no transforma un negocio en nuevo o innovador, ni

tiene por qué producir valor y menos aún, ser rentable. Internet no constituye un fin en sí mismo, no es una innovación desde el punto de vista

de negocio, sino el acceso general a una tecnología.

Como señala Manuel Castells en “Internet y la Sociedad Red”:2

“Internet es el tejido mediante el cual todo se va a desarrollar y construir en el futuro, pero sólo eso, el tejido”.

Por ello, antes de adentrarnos en el análisis de los nuevos modelos de negocio

aparecidos a raíz de la eclosión de Internet, creemos interesante realizar una reflexión

sobre qué podemos considerar como modelos de negocios nuevos o innovadores y

qué no.

Gary Hamel autor de “Compitiendo para el futuro”, el libro de estrategia más

vendido de todos los tiempos, considerado el Libro del Año por Business Week habla

de “concepto de negocio innovador” (business concept innovation) como la

capacidad de "reconcebir" modelos de negocio existentes de forma que se crean

nuevos valores para los clientes, sorpresas desagradables a los competidores y nueva

riqueza para los inversores.

Traza una línea divisoria radical entre aquellas compañías cuyo objetivo consiste en

mejorar constantemente sobre un modelo ya existente, y aquellas que proporcionan

perspectivas o formas de hacer totalmente distintas a las usuales hasta el momento.

Internet constituye un instrumento que permite:

Mejorar y optimizar modelos de negocio tradicionales (estrategia incremental definida por el Dr. Gary Hamel3). Inventar nuevos modelos de negocio que eran imposibles de llevar a cabo sin la

existencia de una tecnología como Internet (estrategia radicalmente innovadora)

Nuevos modelos de negocios no es hacer lo mismo que se hacía anteriormente, con el

mismo enfoque pero mediante Internet, como ha sucedido en muchos casos desde la

aparición de esta tecnología.

Crear nuevos modelos de negocio implica:

Innovación.

Definición de modelos desde una perspectiva diferente a la tradicional.

Transmisión de valores distintos al cliente.

La mayoría de las veces la innovación no procede directamente de los grandes

avances tecnológicos, sino de pequeños detalles que escapan del consenso

establecido y que cambian de forma radical el enfoque de un negocio.

Sin embargo, existe un elemento que los nuevos modelos de negocio sí deben tener

en común con los tradicionales y que, desafortunadamente, no se ha tenido en cuenta

de manera suficiente: es preciso que aporten un valor diferencial a los clientes que genere una rentabilidad al actor o actores que desarrollan esos modelos.

Sobre si existe o no una nueva economía, Hamel afirma:

"Hay una línea divisoria entre compañías que veneran el pasado y aquellas que

inventan el futuro. Pero esa línea no está entre vieja economía y nueva economía, sino entre aquellas capaces de una profunda innovación y aquellas

que no".

Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economía Digital:

Business to Consumer (B2C): El Business to Consumer es el comercio electrónico

que realizan a través de Internet los consumidores finales con las empresas

vendedoras. Poco a poco, Internet se está consolidando como canal de venta

alternativo de comercio con el consumidor.

Business to Business (B2B): El Business to Business hace referencia al comercio

electrónico entre empresas de forma que, las empresas contratan con sus

proveedores a través de Internet, creándose al mismo tiempo, portales en torno a los

cuales se reúnen compañías compradoras y vendedoras de diferentes tipos de

productos. El e-Commerce en las actividades de las empresas y sus relaciones con los

proveedores ha tenido un profundo impacto en el funcionamiento interno de

éstas. El B2B permite mejorar la eficiencia de la empresa, aporta

transparencia al mercado; disminuye los costos por transacción; incrementa el

potencial de proveedores y clientes y aumenta la oferta productos.

IMPORTANTE

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Opciones actuales del e-commerce

B2BB2BB2B B2C, B2EB2C, B2EB2C, B2E

C2BC2BC2B C2CC2CC2C

OR

IGIN

ADO

R D

EL P

RO

DU

CTO

DESTINATARIO DEL PRODUCTO

NEGOCIO

NE

GO

CIO

IND

IVID

UO

INDIVIDUO

• Amazon.com

• Bazuka.com

• Intranets

• E-Bay.com

• De Remate.com

• Pr iceline.com

• Laborum.com

• Freemarket.com

• Merconet.com

Figura N°4: Matriz sobre la caracterización de los modelos de negocios en Internet

Además de estas dos modalidades, ha surgido todo un conjunto de subcategorías.

Una a la que se hace referencia a menudo es la de Business to Government - B2G - (business-to-government/empresas a gobierno): actividad empresarial dirigida a la

Administración Pública, Consumer to Business - C2B – (consumer-to-

business/consumidor a empresas) Transacciones comerciales electrónicas

consumidores finales con empresas. El origen de la oferta es un consumidor final y la

demanda son empresas y Comercio Electrónico entre Consumidores - C2C-

(consumer-to-consumer/consumidor a consumidor)

Este tipo de Comercio Electrónico ha surgido gracias a la evolución de Internet que ha

permitido que los consumidores puedan interactuar entre sí, a través de plataformas

online, a los efectos de realizar transacciones comerciales sin la intermediación de las

empresas.

Actualmente se trata de una clase de comercio masivo especialmente en cuanto a

productos usados. Encontramos un típico ejemplo, en la compraventa de productos

usados que se da en el marco de la plataforma de Mercado Libre en los países de la

región. Estas plataformas actúan como intermediarias, aunque con un rol en el cual no

llegan a garantizar ni la calidad de los productos ofrecidos ni la fiabilidad de la

transacción, pero cuentan con diversas herramientas que generan confianza en el

marco de la comunidad de vendedores y compradores que se da en su seno, como

por ejemplo, los sistemas de calificaciones (reputación de vendedores y compradores).

En los últimos años este tipo de Comercio Electrónico ha adquirido una popularidad

creciente. Es importante tener en cuenta que estos procesos generalmente no

necesariamente incluyen el pago online, el que puede darse al momento de la entrega

del producto.

La mayoría de los usuarios que compran en Internet buscan artículos a precios

competitivos. A medida que aumenta el número de empresas que ofrecen productos

en línea, los clientes disponen de mayor libertad para investigar y comparar precios.

Debe haber alguna razón para que los consumidores compren en un determinado sitio,

y ésta suele ser el precio. Con una solución B2C, la empresa puede ofrecer a sus

clientes la comodidad de efectuar compras en Internet, además de atraer a nueva

clientela.

El B2B propicia la integración de los sistemas empresariales básicos con los de los

socios de negocios, brindan la oportunidad de reducir los costos y de elevar los

ingresos. Por ejemplo, la empresa puede consultar la disponibilidad de existencias de

sus proveedores antes de comprar o efectuar el seguimiento de sus pedidos a lo largo

de la cadena de suministro.

Podemos apreciar las principales clasificaciones de los nuevos modelos de negocios

en Internet en el siguiente gráfico:

Figura N°5: Modelos de negocios en Internet

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Otra clasificación de los tipos de negocios de la Economía Digital

SABER +

Índice

Situación de los negocios por Internet en el Mundo, América Latina y el MERCOSUR 4

2.1 Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital .. ..................................................................................................................... 4

2.2 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina ........... 10

2.3 Brasil y el comercio digital en Latinoamérica. .................................................... 15

Objetivos de Aprendizaje Después de leer este capítulo, usted podrá:

Identificar orígenes y factores del crecimiento de los negocios por Internet y el

comercio electrónico en el Mercosur, América Latina y el Mundo.

Entender que indicadores mueven la Economía Digital en la región.

Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrónico.

Comprender en qué situación está su país respecto Mercosur, América Latina,

España y EEUU y cuáles son las variables que tienen que mejorar para siga

creciendo los negocios por Internet.

Situación de los negocios por Internet en el Mundo, América Latina y el MERCOSUR

El impacto de Internet y las nuevas tecnologías es muy profundo y ha provocado

grandes cambios en la sociedad y la economía global, regional y local por lo que es

válido decir que la revolución que desencadenó el crecimiento exponencial e ilimitado

de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), ha generado un paradigma

totalmente nuevo y no lineal en la evolución de la humanidad. Este nuevo paradigma,

trae aparejado la libre circulación de información, ideas y conocimiento, y ha penetrado

en casi todas las esferas de la vida contemporánea, centrando especialmente la

atención en el universo de la “Red de Redes”.

Tres elementos caracterizan el desarrollo de un nuevo modelo:

Amplias posibilidades de aplicación de nuevas tecnologías.

Demanda creciente.

Disminución creciente del costo unitario de producción.

2.1 Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital

La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en Internet

durante 2010, como por ejemplo:

¿Cuántos sitios se crearon? ¿Cuántos correos se enviaron? ¿Cuántos usuarios de

Internet existen hoy en día?

Estas y otras preguntas serán respondidas en los siguientes puntos:

Correo electrónico 107 trillones de correos electrónicos fueron enviados a través de Internet en

2010.

294 mil millones fue el promedio de mensajes de correo electrónico por día.

1.88 mil millones de usuarios de correo electrónico en todo el mundo.

480 millones nuevos usuarios de correo electrónico desde el año anterior.

89.1% fue el porcentaje de correos electrónicos que fueron spam.

262 mil millones de correos de spam por día (suponiendo que el 89% son

spam).

2.9 millones de cuentas de correo electrónico en todo el mundo.

El 25% de cuentas de correo electrónico, son empresariales.

Sitios web 255 millones de sitios web en Diciembre de 2010.

21.4 millones de sitios que se agregaron a Internet en 2010.

Los servidores Web 39.1% - Crecimiento en el número de sitios web Apache en 2010.

15.3% – Crecimiento en el número de sitios web de IIS en el 2010.

4.1% – Crecimiento en el número de sitios web nginx en 2010.

5.8% – Crecimiento en el número de sitios web Google GWS en 2010.

55.7% – Crecimiento en el número de sitios web Lighttpd en 2010.

Dominios 88.0 millones de dominios .COM nombres al final de 2010.

13.2 millones de dominios .NET al final de 2010.

8.6 millones de dominios .ORG al final de 2010.

79.2 millones de dominios por país.

202 millones de dominios en todos los dominios de nivel superior (Octubre de

2010).

7% – Aumento en los nombres de dominio en comparación con el año anterior.

Social Media 152 millones enlaces en Internet (según el trackeo de BlogPulse).

25 mil millones de tweets fueron enviados en Twitter durante el 2010.

100 millones de nuevas cuentas se crearon en Twitter durante el 2010.

175 millones de personas en Twitter (hasta septiembre de 2010).

7.7 millones de personas siguiendo a @ladygaga (Lady Gaga, siendo el usuario más

seguido en Twitter).

600 millones de personas en Facebook a finales de 2010.

250 millones de personas nuevas en Facebook en 2010.

30 billones de Piezas de contenido (enlaces, notas, fotos, entre otros) compartidas en

Facebook por mes.

70% de los usuarios de Facebook se encuentran fuera de los EE.UU.

20 millones de aplicaciones instaladas Facebook por día.

Navegadores Web Internet Explorer sigue teniendo la cuota de mercado más alta con 46.9%

Firefox tiene el 30.8%

Chrome el 14.9%

Safari 4.8%

Opera 2.1%

Videos 2 mil millones de videos vistos por día en YouTube.

35 horas de video subidas a YouTube cada minuto.

186 videos son los que el usuario de Internet mira en promedio en EE.UU.

84% de usuarios ven videos en EE.UU.

14% de usuarios de Internet han subido videos en línea (EE.UU).

+2 millones de videos fueron vistos al mes en Facebook.

20 millones de videos subidos a Facebook por mes.

Imágenes 5 mil millones de fotos fueron alojadas en Flickr (septiembre de 2010).

+3000 fotos por minuto fueron subidas a Flickr.

130 millones del porcentaje que se menciona a continuación, fueran subidas por mes

a Flickr.

+3 millones de fotos fueron subidas al mes en Facebook.

36 mil millones es el ritmo actual de fotos que son subidas a Facebook por año.

Fuente: Internet in 2010 – Royal Pingdom

En lo que se refiere al comercio electrónico mundial seguirá creciendo

significativamente hasta el punto de superar los USD 1,000,000 millones de dólares

para el 2011. Eso equivale a aproximadamente USD 2 millones en ventas en línea por

segundo

1.

Figura N° 7: Estadísticas del e-Commerce B2C en el mundo

Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que

quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India,

Europa, Asia o América Latina.

Este rápido crecimiento en el comercio electrónico es impulsado en parte por un

aumento similar en la población mundial conectada a Internet. Sobre la base de un

estudio de Forrester2, el total de la población online mundial aumentará de 2,2 mil

millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013.

Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento

de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de

las empresas, principalmente PYME y emprendedores.

Solo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá a más de 40% al año

representando hoy USD 35,000 millones. Para algunas grandes empresas y PYME, el

canal de ventas online ya es una parte significativa de su facturación y sigue creciendo.

Muchas otras preparan activamente su ingreso y se proyecta un verdadero boom para

los próximos años.

Una de las turbinas del comercio electrónico a nivel mundial y en especial América

Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como se

puede apreciar en el siguiente gráfico:

Figura N° 8: La turbinas del Comercio Electrónico en América Latina

IMPORTANTE

Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los

desafíos de la "última milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet, que

se traducen en capacitación, recursos, servicios, soluciones de negocios entre otros.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Evolución y penetración de Internet en el Mundo

Una mención especial merece la penetración de uso de móviles y su futuro impacto en

los negocios por Internet y el comercio electrónico, existen hoy más de 5300 millones

de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefónica móvil de los

cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de navegar por

Internet y se espera que a finales del 2011 ya existan en el mundo 1000 millones de

teléfonos inteligentes o Smartphones en sus siglas en ingles.

Los usuarios están migrando rápidamente a nuevos dispositivos o “interfaces” de

acceso que están utilizando para acceder a Internet como lo muestra el gráfico a

continuación, donde podemos apreciar como para el año 2013 los móviles superarán a

las PC como “pantalla” con el cual los usuarios de conectaran a Internet,

Figura N°12: Evolución del acceso a Internet a través de móviles vrs PC

SABER +

Según Informa Telecoms & Media, América Latina llegará a más teléfonos móviles que

la gente al final del 2011 donde los abonos prepago representan más del 80% como

podemos apreciar en el siguiente gráfico:

Figura N° 13: Estadísticas del crecimiento del uso de móviles en América Latina

2.2 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina

La región de Latinoamérica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo,

siendo que la región cuenta con el 10% de los usuarios de Internet del mundo, siendo

que de su población el 36, 2% accede a Internet, como decíamos, por arriba de la

media mundial.

Mejor balance aún presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamérica

(según la misma fuente),3 en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del

mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y

donde la penetración de Internet alcanza al 40% de sus habitantes.

Se destacan entre los países que la integran, que el 50% de los usuarios de

Sudamérica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso argentino

es paradigmático pues cuenta con una penetración mayor al 60% en términos de

acceso a Internet dentro de su población.

En este sentido, la situación actual es el resultado de las políticas que vienen

implementándose desde la década del 90 en adelante en la región.

En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a

brindar los beneficios de las TIC a la población. Se pueden destacar diversos

programas que han sido implementados en los países del MERCOSUR, tales como la

inclusión de las TIC en las escuelas a través de la entrega de equipos personales a los

participantes y la implementación de programas didácticos interactivos, la promoción

de las nuevas tecnologías a través de campañas mediáticas, la atención y beneficios

ofrecidos para las industrias del hardware y el software, así como la digitalización de

los procesos de gobierno, y la inclusión de prácticas de lo que denominamos Gobierno

Electrónico.

Estas políticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los años,

y quizás lo más relevante es que han ido incorporando al sector privado de forma

progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las TIC.

Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en Latinoamérica

que en ninguna otra región del mundo. Su público creció un 23% durante el último año,

y actualmente supone hasta un 8% de la población virtual global. Cifra que supera al

conjunto del público virtual de Oriente Medio y de África, y que casi supone la mitad de

la población virtual norteamericana.

En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron

acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de

consumidores con acceso a páginas Web. Se prevé para 2010 que la región alcanzará

porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetración de PCs y de banda

ancha. Tal expansión en el acceso a Internet en combinación con un crecimiento

económico positivo ha disparado recientemente el comercio online en muchos países

latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de e-Readiness o aptitud

digital, de muchos países Latinoamericanos que ha mejorado en los últimos años (fig.

14).

Figura N° 14: Nivel de e-Readiness o aptitud digital en Latinoamérica (2009)

Entre otras muchas referencias, el nivel de e-Readiness o aptitud digital recoge de

manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en

un país (Fig.15). Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de telecomunicaciones

a disposición de la población, el contexto general de la compra-venta online, y muchas

otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un

país. Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el nivel de e-Readiness o aptitud

digital de la región Latinoamericana describe un escenario muy positivo para comercio

online del futuro. El ratio de e-Readiness o aptitud digital lleva creciendo de forma

estable en Latinoamérica desde el 0.35 (2003) hasta el 0.62 (2009), casi duplicando su

capacidad en sólo 5 años.

Figura N° 15: e-Readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del comercio digital en Latinoamérica.

Un estudio de mercado encargado por Visa a América Economía Intelligence ha

sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha

convertido en un nuevo hábito para la población latinoamericana que cada vez realiza

más compras online (Fig. 16. Compradores online compulsivos en Latinoamérica). Los

consumidores latinoamericanos están teniendo acceso a una variedad de productos y

servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en la cesta de la compra

local. Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han

contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los

latinoamericanos.

Figura N° 16. Compradores online compulsivos en Latinoamérica

Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C alcanzó un monto de USD 27.598

millones de dólares en 2010 y que se prevé un incremento del 25% en 2011 (Fig. 17).

Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de mercado para aquellas

empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los hábitos de compra y los

intereses de la población, y que puedan así ofrecer nuevos productos y servicios

online.

Figura N° 17 Gasto en comercio electrónico en Latinoamérica (2003-2011*)

Ahora bien, cuando analizamos las principales categorías que mueven este volumen

transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son los

que se llevan mas del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el siguiente

gráfico:

Figura N° 18 Categorías del comercio electrónico en América Latina

2.3 Brasil y el comercio digital en Latinoamérica Para poder entender cómo funciona el comercio B2C en los países latinoamericanos,

debemos primero observar a Brasil. Es el país más grande y el que más dispara las

ratios de comercio electrónico en la región. En una masa de 81 millones de usuarios

de Internet (2010), Brasil supone el 34% de la población digital Latinoamericana

(Fig.19) y contribuye con un 61% al conjunto del comercio B2C de la región (Fig. 20)

Figuras N°19 y N°20 – Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina

De todos los usuarios de Internet brasileños, 23 millones realizaron compras online

(Fig. 21) generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8

billones de (Fig. 22)

Figuras N°21 y N°22 – Estadísticas del Comercio Electrónico en Brasil

Escuela Virtual del Mercosur 16

Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante

resulta ser Argentina (Fig.23), que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de

aproximadamente 900 millones de dólares (Fig.24) y cuyas expectativas de

crecimiento para los próximos 5 años son de una media de 36%.

Figura N° 23 – Contribución a los ingresos por comercio B2C de los más importantes países de Latinoamérica (2009)

Figuras N°24 y N°25 – Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina y Argentina

Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en más

del 90% pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200% como podemos

apreciar en el siguiente gráfico:

Figura N°26 – Estadísticas del Comercio Electrónico en el Mundo

Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los países del MERCOSUR existen

realidades diversas en materia de infraestructura tecnológica de cada país, así como

de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las

asimetrías y de la crisis internacional que afecta a la economía global, puede

observarse que la Economía Digital en los 4 países ha crecido en los últimos años

generando mayores volúmenes en las transacciones de los mercados internos como

en términos transfronterizos.

El ejemplo más contundente en el MERCOSUR es el de Brasil, país que no sólo lidera

la región en cuanto a la generación de productos y servicios, sino que ocupa el 61%

de las operaciones de comercio electrónico de toda América Latina - en operaciones

B2C.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace: Otras estadísticas e indicadores de la Economía Digital en América Latina y el

Mundo de Interés

SABER +

”

sistema de comercio electrónico y negocios

por Internet Capítulo 3 – Módulo Uno

Índice Elementos Básicos de un Sistema de Comercio Electrónico ....................................... 4

3.1 Dominio .................................................................................................. 4

3.2 Alojamiento ............................................................................................. 8

3.3 Tecnología .............................................................................................. 11

3.4 Medios de pago ...................................................................................... 14

3.5 Operador logístico ................................................................................... 18

3.6 Marketing por Internet ............................................................................ 18

3.7 Seguridad ............................................................................................... 20

3.8 Operaciones ........................................................................................... 21

3.9 Atención posventa ................................................................................... 22

EVOLUCION DEL COMERCIO ELECTRONICO POR VOLUMEN DE USUARIOS:

El comercio electrónico mundial seguirá creciendo significativamente este año estimándose superar los $1.000.000 millones de dólares lo que equivale a USD 2 millones en ventas en línea por segundo1.

Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas quequieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India,Europa, Asia o América Latina.Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento deInternet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégicapara el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las empresas,

Escuela Virtual del Mercosur 4

Elementos Básicos de un Sistema de Comercio Electrónico

En el siguiente gráfico enumeramos los elementos básicos que tienen que

utilizar al integrar una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas

por Internet.

Figura N° 33: Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico

A continuación analizaremos brevemente cada uno de ellos y destacaremos los puntos

más importantes a tener en cuenta a la hora de su utilización:

3.1 Dominio Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada

dominio tiene que ser único en Internet. Por ejemplo,

"www.escuelavirtualmercosur.com" es el nombre de dominio de la página web de

IMPORTANTE

Escuela Virtual del Mercosur 5

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www.Consultaline.comEsta es la función

www.

Nombre de la empresa u

organización

.com = comercial

.edu = educación

.org = organización

.gov = gobierno

.net = informática

.tv = televisión

Identificación del país

World Wide Web

Escuela Virtual Mercosur. Un solo servidor web puede servir múltiples páginas web de

múltiples dominios, pero un dominio sólo puede apuntar a un servidor.

Los nombres de dominio son la traducción para las personas de las direcciones IP,

las cuales son útiles sólo para los ordenadores. Así por ejemplo, yahoo.com es un

nombre de dominio. Como se puede ver, los nombres de domino son palabras

separadas por puntos, en vez de números en el caso de las direcciones IP. Estas

palabras pueden darnos idea del ordenador al que nos estamos refiriendo. Cuando

sepamos un poco más sobre nombres de dominio, con sólo ver yahoo.com podremos

concluir que: "Una empresa de EE.UU. que da cierta información por Internet es

Yahoo".

No todos los ordenadores conectados a Internet tienen un nombre de dominio. Sólo

suelen tenerlo los ordenadores que reciben numerosas solicitudes de información, o

sea, los ordenadores servidor. Por contra, los ordenadores cliente, los que consultan

por Internet, no necesitan un nombre de dominio, puesto que ningún usuario de la Red

va a pedirles información.

Figura N° 34: Estructura de un dominio de Internet

El número de palabras en el nombre de dominio no es fijo. Pueden ser dos, tres,

cuatro, entre otros. Normalmente son sólo dos. La última palabra del nombre de

dominio representa en EE.UU. que tipo de organización posee el ordenador al que nos

Escuela Virtual del Mercosur 6

referimos: com Empresas; edu Instituciones de carácter Educativo, mayormente

Universidades; org Organizaciones no Gubernamentales; gov Entidades del

Gobierno; mil Instalaciones Militares.

En el resto de los países, que se unieron a Internet posteriormente, se ha establecido

otra nomenclatura. La última palabra indica el país: cl Chile; es España; fr Francia; uk

Reino Unido (United Kingdom); it Italia; jp Japón; au Australia; ch Suiza; Ir Irlanda.

Que son las direcciones de IP: Cada ordenador que se conecta a Internet se identifica

por medio de una dirección IP. Ésta se compone de 4 números comprendidos entre el

0 y el 255 ambos inclusive y separados por puntos. Así, por ejemplo una dirección IP

podría ser: 155.210.13.45.

Los tres primeros números indican la red a la que pertenece nuestro ordenador, y el

último sirve para diferenciar nuestro ordenador de los otros que "cuelguen" de la

misma red.

Esta distribución jerárquica de la Red Internet, permite enviar y recibir rápidamente

paquetes de información entre dos ordenadores conectados en cualquier parte del

mundo a Internet, y desde cualquier sub-red a la que pertenezcan.

Un usuario de Internet, no necesita conocer ninguna de estas direcciones IP. Las

manejan los ordenadores en sus comunicaciones por medio del Protocolo TCP/IP de

manera invisible para el usuario. Sin embargo, necesitamos nombrar de alguna

manera los ordenadores de Internet, para poder elegir a cual pedir información. Esto

se logra por medio de los nombres de dominio.

Un nombre de dominio, es la carta de presentación más importante para darte a

conocer en la red, ya que es la forma en la que un internauta puede localizarte en

Internet y obtener información acerca de lo que deseas ofrecerle; de tal forma que

podríamos decir que sin un nombre de dominio prácticamente no existes en Internet.

A través de un nombre de dominio es posible darte a conocer en todo el mundo, con

una mínima inversión, comparada con los beneficios que obtienes. Un nombre de

dominio además de darte presencia, y proteger el nombre de tu empresa y/o marca en

Escuela Virtual del Mercosur 7

Internet, puede ayudarte a proyectar una imagen más profesional ante tus usuarios, ya

que mediante una página web es posible transmitir mayor credibilidad y confianza.

El registro de un nombre de dominio, aunque a primera vista parece ser muy simple,

en algunos casos vale la pena hacer un análisis más detallado para encontrar el mejor

nombre de dominio de acuerdo a tus necesidades, ya que además de los beneficios

descritos anteriormente, un nombre de dominio adecuado puede ser clave para

potencializar tu negocio o para dar mayor empuje para posicionar tu marca y/o

producto. Por lo tanto, la elección del nombre de dominio, es de suma importancia.

¿Qué debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir el mejor?1 Aunque la recomendación número uno es elegir el nombre de dominio igual a la marca

de tu producto o nombre de tu empresa, no siempre es posible cumplirla debido a

diversos factores, entre ellos disponibilidad del nombre del dominio, por lo que en

ocasiones, es necesario generar otras alternativas a través de una lluvia de ideas para

encontrarlo.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

¿Qué debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir el

mejor?

Actividad Recomendada: Acceda al siguiente enlace y vea el video-caso sobre

“Consejos para Registrar un Dominio”.

1 Elaboración propia y extractos de articulo del sitio soyentrepreneur.com

SABER +

SABER +

Fuente: Soy entrepreneur.comUTN FRBA - Centro de emprendedoresCAIE - Centro Apoyo a la Innovacion y emprendedorismo

Escuela Virtual del Mercosur 8

3.2 Alojamiento Alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site

hosting, web hosting o webhosting consiste en alojar, servir, y mantener archivos para

uno o más sitios web o plataformas de productos o servicios estén “visibles” u online

en Internet.

Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar

información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía web. Es una

analogía de "hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un

lugar específico, en este caso la analogía alojamiento web o alojamiento de páginas

web, se refiere al lugar que ocupa una página web, sitio web, sistema, correo

electrónico, archivos entre otros en Internet o más específicamente en un servidor que

por lo general hospeda varias aplicaciones o páginas web.

Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen

denominar con el término en inglés web host.

Escuela Virtual del Mercosur 9

El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se ha convertido en un

lucrativo negocio para las compañías de Internet alrededor del mundo

Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos electrónicos", aunque

esta definición simplifica de manera conceptual el hecho de que el alojamiento web es

en realidad espacio en Internet para prácticamente cualquier tipo de información, sea

archivos, sistemas, correos electrónicos, videos entre otros.2

Tipos de hosting El hosting se puede dividir en varios tipos generales:

Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al

hosting de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente

requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen

límites muy grandes de espacio y de tráfico.

Hosting de imágenes: alojando solamente algunos formatos de imágenes.

Este tipo de alojamiento normalmente es gratuito y la mayoría requieren que el

usuario se registre. La mayoría de los proveedores de alojamiento de imágenes

permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imágenes al

servidor del proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda.

Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor

aloja a varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno

de los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting

compartido también tiene algunas restricciones con respecto a qué se puede

hacer exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan

restrictivas como en el hosting gratuito.

Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor

sólo para él. No tienen ninguna restricción, a excepción de las diseñadas para

mantener la integridad del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con

contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los

2 Extractos de la Definición y tipos de servicios de hosting según Wikipedia

Escuela Virtual del Mercosur 10

hackers y las cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al

proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo por sí mismo. Esto puede ser

costoso, pues la contratación del servidor dedicado en sí es generalmente más

costosa comparada al alojamiento compartido.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Consejos y aspectos importantes para escoger un proveedor de hosting

Hay que tener en cuenta que la prestación tradicional de servicios de hosting o

almacenamiento en Internet está siendo modificado significativamente con los nuevos

conceptos que trae el Cloud Computing o la nube.

Según el IEEE Computer Society 3 , es un paradigma en el que la información se

almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a

cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de escritorio, centros de ocio,

portátiles, etc.

En resumen, podríamos definir como cloud computing a la tecnología que permite

ofrecer servicios de computación a través de Internet. Por lo que en este tipo de

computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio,

de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “en la nube de

Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos

que usan.

A través del cloud computing se ofrece la infraestructura de almacenamiento o hosting

como un servicio (infrastructure as a service, IaaS) - también llamado en algunos

3 siglas de (Institute of Electrical and Electronics Engineers) en español Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos, una asociación técnico-profesional mundial dedicada a la estandarización, entre otras cosas de intereses y de nichos de mercado. Más información en: ieee.org

SABER +

Escuela Virtual del Mercosur 11

casos hardware as a service y radica en ofrecer almacenamiento básico y

capacidades de cómputo como servicios estandarizados en la red.

El mejor ejemplo comercial conocido es Amazon Web Services, cuyos servicios EC2 y

S3 ofrecen cómputo y servicios de almacenamiento esenciales (respectivamente).

Otro ejemplo es el Clud Server Pro de Locaweb cuyo producto principal es una línea

de servidores virtualizados, que proveen una infraestructura en demanda altamente

escalable para manejar sitios Web, incluyendo aplicaciones Web complejas.

Para saber más sobre este tema acceda al video online siguiente enlace:

¿Qué es Cloud Computing?

3.3 Tecnología La tecnología es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más

en profundidad en el Modulo Dos “Pilares de los Negocios por Internet” del presente

curso.

La plataforma tecnológica de nuestro canal online es el producto que usan los clientes,

el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: El diseño adecuado, la

facilidad de uso, funcionalidades prácticas y accesibles son lo que necesitan los

usuarios para poder alcanzar el objetivo de encontrar información, elegir y comprar un

producto o servicios.

Principalmente nos detendremos en los aspectos que tenemos que tener en cuenta

para elegir adecuadamente un buen carrito de compras en línea que en un negocio

online es la plataforma tecnológica que utilizo para poder vender por Internet.

En primer lugar, vamos a definir qué es un carrito de la compra o sitio web de

comercio electrónico. En los términos más básicos, un carrito de compras es un

software que le permite a una empresa o personas poseer a la lista o catálogo de sus

productos en un sitio web y automáticamente cobrar cuando un cliente compra

productos desde su sitio web.

SABER +

Escuela Virtual del Mercosur 12

Por ejemplo, supongamos que usted vende vitaminas de su casa, y ahora quiere

empezar a vender en su sitio web. Primero, usted necesita software de carrito de la

compra. También tendrá que tener una cuenta bancaria empresarial y una pasarela de

pago, un servicio que le permite procesar automáticamente las tarjetas de crédito en

su sitio web.

Una vez que tenga el software de carrito de la compra establecido en su sitio web,

usted puede agregar sus productos vitamínicos al sitio web usando un navegador web.

El software de carrito de la compra le permite añadir imágenes, descripciones, precios,

envío y tasas de impuestos, y así sucesivamente. Una vez que su carrito de la compra

se llena con todos sus productos, puede empezar a vender en la web.

Así es como funciona: Un cliente entra a su sitio web y añade productos a su carrito de

compras. Cuando está dispuesto a comprar los productos, entra a su información de

envío y tarjeta de crédito en una forma para que usted sepa a dónde enviar el producto

y quién se encarga de. Cuando el cliente hace clic en el botón para enviar el pedido, la

cesta de la compra utiliza su pasarela de pago (tarjetas de crédito de procesamiento

de servicio) para validar la tarjeta de crédito y luego transferir el dinero de una tarjeta

de crédito del cliente a su cuenta bancaria. Luego le toca a usted para enviar el

producto.

También puede utilizar un carrito de compras para vender productos digitales, o se

puede descargar como libros electrónicos, música y software.

Un buen carrito de compras es esencial para el funcionamiento de un sitio de comercio

electrónico.

Sin embargo, ¿cómo identifica el mejor carrito de compras en línea para su sitio Web

entre tantas soluciones alternativas, algunas gratuitas, otras comerciales y otras

personalizadas? En la siguiente infografía se detallan los aspectos más importantes a

tener en cuenta que veremos en detalle en el Módulo Dos:

Escuela Virtual del Mercosur 14

Actividad recomendada: Acceda a este enlace y vea el siguiente video-caso

“Obteniendo una presencia Efectiva en Internet”

3.4 Medios de pago Los medios de pago son un servicio de apoyo fundamental en cualquier sistema de

ventas por Internet y una correcta elección e implementación facilitan el éxito de una

estrategia de ventas online. Desarrollaremos en detalle este punto en el Módulo

“Cómo vender y cobrar por Internet” del presente curso.

Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y

vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el

proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.

Básicamente, es la adaptación del sistema TPV (Terminal Punto de Venta) de cobro

con tarjeta de crédito a Internet.

Operativamente son plataformas proporcionadas por las entidades bancarias para que

se incorporen en el proceso de pago de la tienda virtual. Asumen las tareas de

validación de operaciones realizadas con tarjetas de crédito conectando con las redes

privadas de las entidades emisoras de tarjetas a través de la Red.

http://www.youtube.com/watch?v=GeufnVjPQhc&feature=youtu.be