EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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Proyecto de Investigación
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HACIA EL
SERVICIO DE HOSPITALIACIÓN DE PEDIATRIA! DEL HOSPITAL
NACIONAL AL"#NOR A$%INA$A ASEN&O' DE CHICLA(O )
*+,-
A.tor/ Va0derra1a 2.iro3! Ang40ica Este0a
Asesor/ Ló5e3 Rega0ado! Oscar
L.gar y 6ec7a de 5resentación/ C7ic0ayo! agosto *+,-
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I8 INFOR"ACION $ENERAL
,8, T9t.0o de0 5royecto de investigación/
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HACIA EL SERVICIO DE
HOSPITALIACIÓN DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL NACIONAL
AL"#NOR A$%INA$A ASEN&O' DE CHICLA(O : *+,-
1.2 L9nea de investigación/ Administración y negocios
,8; A.tor/ Valderrama Quiroz, Angélica Estela
1.4 Docente t.tor/ López Regalado, scar
1.! Fac.0tad y Esc.e0a Acad41ico Pro6esiona0/ "iencias Empresariales y
Administración
1.# Per9odo / $ % 2&1!
1.' Fec7a de inicio y t4r1ino de0 5royecto/ 4 meses
1.( Presentado 5or/ Valderrama Quiroz, Angélica Estela
1.) Fec7a de 5resentación/ 2* de agosto del 2&1!
1
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II8 PLAN DE INVESTI$ACIÓN
*8,8 P0antea1iento de0 5ro<0e1a
*8,8,8 Sit.ación 5ro<0e1=tica
La + -rganización +undial de la alud identi/ica como componentes
0sicos de los cuidados de salud de calidad un ele3ado grado de
ecelencia pro/esional, la e/iciencia en la utilización de recursos, riesgos
m5nimos para los pacientes, satis/acción para los usuarios y o0tención de
resultados de salud.
En cada pa5s, ya sea desarrollado o en 35as de desarrollo se esta0lece un
sistema de salud acorde a sus condiciones de 3ida, 3olumen po0lacional y
en especial a sus recursos económicos y de in3estigación. En naciones enlas cuales predomina el /inanciamiento pri3ado, éste por lo general est
sometido al control de las empresas 6ue los promue3en y es pagado
directa o indirectamente por el usuario7 en el caso 6ue predomina el
/inanciamiento p80lico, 3ar5a el sistema de acuerdo al mane9o
presupuestario si es central, estatal o descentralizado.
En Latinoamérica, eiste una 3ariedad de es6uemas de ser3icios 6ue
re/le9a en alguna medida la ine6uidad eistente, en 3ista 6ue los grupos demenores recursos económicos no tienen elección y se de0en someter a lo
6ue les o/rece el sistema p80lico de salud7 siendo muc:os de los centros
6ue rige el go0ierno insu/icientes para el 3olumen po0lacional o
escasamente dotados de e6uipos para estudios especializados. ;or otra
parte, es esa di/erencia entre los er3icios con 6ue cuenta un "entro de
alud ;ri3ado y un "entro ;80lico, uno de los /actores 6ue in/luye en la
calidad del ser3icio prestado. En mayo de 1))(, la rganización;anamericana de la alud y la rganización +undial de la alud
-;<+ en su Asam0lea +undial, a tra3és de su declaración apro0ó la
=;ol5tica de alud para >odos en el iglo ??$@ y rati/icó la 3igencia de la
=Estrategia de la Atención ;rimaria de alud@. En la "onstitución de la +
se menciona El goce mimo de salud 6ue se pueda lograr es un derec:o
/undamental de todo ser :umano7 en/atizando 6ue la me9ora de la salud y el
0ien de personas constituyen el o09eti3o /undamental del desarrollo social y
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económico. eg8n lo pu0licado en "uadernos para Re/orma -1))' del
;rograma de Atención $ntegral en alud -;A al re3isar los logros en
alud en América Latina y el "ari0e se encuentra un anlisis comparati3o
entre su ;roducto $nterno Bruto -;$B per cpita y sus logros en salud,
medidos en términos de +ortalidad $n/antil. Es aprecia0le 6ue en la región
:ay cincos -! pa5ses 6ue so0resalen por sus logros positi3os y seis -#
pa5ses con resultados negati3os, el resto tiene resultados de acuerdo a su
ni3el de desarrollo económico. En este sentido destacan "alidad asistencial
en la atención al paciente :ospitalizado y su in/luencia en la satis/acción del
usuario ":ile, "osta Rica, "olom0ia, "u0a y Camaica, 6ue
independientemente de sus sistemas pol5ticos, :an realizadomodi/icaciones en sus sistemas de salud. ;or otra parte, pa5ses con
resultados negati3os en salud de acuerdo a lo esperado por su ni3el de
desarrollo son Brasil, +éico, ;er8, Argentina, Druguay y Venezuela7 por lo
tanto re6uieren una re3isión de sus modelos de prestación de ser3icios de
salud, ya 6ue tienen potencial para o0tener me9ores indicadores. En
Venezuela el sistema de salud :a e3olucionado en la 08s6ueda de me9ores
condiciones para la po0lación, desde los inicios del siglo ??. La salud esuno de los ser3icios 6ue asume el estado a tra3és de la administración de
di/erentes ospitales, los cuales pasan a /ormar parte directamente del
+inisterio de anidad y Asistencia ocial. ;ese a los importantes a3ances
6ue se :an logrado en el campo de la salud, este sistema se :a
caracterizado por un signi/icati3o deterioro en la calidad asistencial de los
ser3icios, tanto en el Fi3el Am0ulatorio o pre3enti3o, como en el rea
curati3a, re/le9ado en las tendencias negati3as de los indicadores de salud,los pro0lemas de e/iciencia, e/icacia, co0ertura, accesi0ilidad y e6uidad 6ue
se con/rontan en los ser3icios de salud. eg8n re/le9a el $n/orme so0re la
situación de salud en Venezuela de ;<+ eisten notorias
insu/iciencias en la co0ertura de los ser3icios de salud, mientras amplios
grupos de po0lación no tienen acceso a los mismo o lo tienen muy
restringido, algunos cuentan con m8ltiple co0ertura de ser3icios7 asimismo,
en la prctica, la red del +G atiende cerca del (&H de la po0lación y
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para el ni3el primario de atención eisten esta0lecimientos am0ulatorios
p80licos, de los cuales 4.#&! -)#H pertenecen al +G. ace :incapié la
;<+ en su in/orme 6ue la capacidad de resolución de la red es
insu/iciente, las listas de espera para cirug5as y atención especializada son
etensas y es /recuente la carencia o insu/iciencia de algunos ser3icios
esenciales para las personas. Ge entre3istas directas realizadas a
pacientes :ospitalizados y sus /amiliares, se o0tu3o la in6uietud por la
ausencia de medicamentos material médico, material para R, tratamiento
oncológico, entre otros, situación 6ue a/ecta en cuanto al tiempo en 6ue se
realiza un diagnóstico y el inicio y cumplimiento continuo del tratamiento.
;or otra parte preocupa no sólo a los usuarios sino tam0ién al personal 6uela0ora en el rea, las condiciones de la estructura /5sica la cual durante
aIos no :a reci0ido mantenimiento y se encuentra muy deteriorada. ;or lo
antes epuesto se e3idencia la necesidad de indagar los di/erentes /actores
6ue a/ectan la atención reci0ida por nuestros pacientes, la calidad
asistencial desde su punto de 3ista y cómo ello in/luye en el tiempo de
:ospitalización y la me9or5a o curación de la en/ermedad, a /in de o0tener
un claro reconocimiento de los aspectos cr5ticos 6ue a/ectan a la gerenciaen salud del ser3icio de ;ediatr5a, en un aspecto tan importante como la
calidad asistencial.
La calidad en la atención de salud es el pilar 6ue conlle3a a 6ue el cliente
interno y eterno se sienta satis/ec:o o no de los ser3icios 6ue le 0rinda la
institución de salud, adems de ser importante en la salud del cliente como
en la comodidad de los /amiliares directos y de la po0lación de una
comunidad.La 0uena o mala atención por parte del personal de salud es e3aluado
constantemente por el cliente 6uien es el 6ue directamente perci0e el trato
y la atención. En muc:os casos el cliente se muestra insatis/ec:o, ya 6ue el
personal, re/ieren no es atento, no atienden a tiempo, no in/orman el estado
de salud de sus pacientes y lo 6ue consideran gra3e, la negligencia 6ue en
muc:os casos concluye en un estado ms gra3e y cr5tico del paciente o en
su caso la muerte.
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in em0argo, la atención 0rindada a los pacientes :a e3olucionado con el
tiempo y estas trans/ormaciones :an lle3ado a 6ue los di/erentes ser3icios y
en especial el de urgencia en la actualidad sean considerados como un
esla0ón /undamental dentro de los sistemas de salud, por ser los primeros
en contactar al paciente con en/ermedades agudas, urgencias o
emergencias, adems de ser parte integral del sistema de 3igilancia y
control epidémico, sir3en tam0ién como indicador de la calidad en los
ser3icios de salud.
Este proceso e3oluti3o en los 8ltimos aIos, :a o0ligado a los sistemas de
salud a per/eccionar7 lo cual no siempre es posi0le, su /orma de actuar y
para ello :a creado nue3as /ormas de aprendiza9e y la aplicación demuc:os de los descu0rimientos técnicos de todas las ramas del sa0er,
/ormando al mismo tiempo e6uipos multidisciplinarios e intersectoriales
para dar una adecuada respuesta a esta pro0lemtica.
En los ser3icios médicos, como en los de ;ediatr5a, el incremento del ;lan
del +édico y En/ermera y el aumento del n8mero de médicos y otros
técnicos de la salud contri0uyen de /orma notoria a la atención médica
0rindada, pero de0ido a la escasez de recursos materiales y lasde/iciencias en el desempeIo y preparación pro/esional :acen poco
e/ecti3o el correcto desempeIo.
;or tal moti3o, es indispensa0le 6ue el personal de salud -médico,
en/ermeras, tecnólogos médicos, micro0iólogos, nutricionistas, asistentes
sociales, técnicos y otros, me9oren para 0rindarles al cliente una atención
de calidad 6ue repercuta en la reducción de los 5ndices de mor0imortalidad
y por ende en la satis/acción del cliente.;ara el estudio del tema se :a recurrido a di/erentes /uentes 0i0liogr/icas
como
RICO! E8> "ENA! N y CONCEPCIÓN! "8 ?*++;@ realizaron un estudio
so0re el ni3el de satis/acción de los pacientes 6ue acuden a un policl5nico
principal de urgencias y concluyeron 6ue la satis/acción del paciente /ue
0ueno -4*H y malo -12H, esto 8ltimo se de0e a 6ue la atención por parte
del médico /ue tard5o y 6ue la atención de en/ermer5a era retardada.
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A$%IRRE! "8 ?*+++@, al realizar un estudio so0re la e3aluación de la
atención médica por parte de los pacientes en un :ospital de +éico GJ.
indicó 6ue los 5ndices de satis/acción son satis/ec:os -24.#H,
medianamente satis/ec:os -*#.!H e insatis/ec:o -*(.)H. Estos 5ndices
dependen directamente tanto de la calidad de atención como de la
implementación e in/raestructura del :ospital.
ARIL! E> RO"AN! R8 y C%ILLAS ?*+++@ realizaron un estudio so0re el
ni3el de satis/acción del cual concluyeron 6ue el '*H de los :om0res y el
#'H de las mu9eres reportaron estar satis/ec:os con la atención médica
reci0ida. La mayor5a -((H de los y las entre3istados -as, reportaron reci0ir
siempre un trato ama0le, tanto de médicos como de en/ermeras yasistentes.
CHAN$! "8> ALE"AN! C8> CABIARES! "8 E IARRA! A8 ?*+++@,
realizaron un estudio so0re la satis/acción de los pacientes con la atención
médica en un :ospital de la a0ana, llegaron a concluir 6ue
aproimadamente el '&H de la po0lación se encontra0a medianamente
satis/ec:a con los ser3icios de salud 0rindados por el personal, se
mostraron insatis/ec:os por los ser3icios no inmersos en salud y muysatis/ec:os con el trato rpido de todo el personal del nosocomio.
"ARTINE "8 y "ONTES! A ?,@, realizaron un estudio so0re la relación
eistente entre la calidad de atención y el ni3el de satis/acción, encontrando
una relación muy estrec:a entre estos dos aspectos, mientras me9or es la
calidad del ser3icio 0rindado, el ni3el de satis/acción es ele3ado, es decir la
satis/acción es directamente proporcional a la calidad de atención.
*8,8*8 For1.0ación de0 Pro<0e1a/
K"ul es el ni3el de satis/acción de los clientes :ac5a el ser3icio de
:ospitalización de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga
Asen9o de ":iclayo, 2&1!
*8,8;8 &.sti6icación e i15ortancia
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*8,8;8, &.sti6icación teórica8
La satis/acción de los usuarios :a sido reconocida como uno de los
indicadores de elección para medir el impacto de las inter3enciones de
re/orma del sector salud en las Américas y esta pro0lemtica en Esalud,
espec5/icamente en lo relacionado a la calidad de la atención prestada, :a
sido tema de permanente estudio.
"entrndonos en el concepto de calidad en el m0ito de la
Asistencia anitaria, y con el /in de lograr una de/inición sintética y clara,
podr5amos decir 6ue se trata de la capacidad 6ue puede tener una
organización para satis/acer las necesidades de los consumidores de losser3icios de salud, por lo 6ue el indicador eterno ms /recuentemente
utilizado :a sido el estudio de la satis/acción del usuario, siendo ésta /ruto
de una e3aluación positi3a por parte del usuario de las di/erentes
dimensiones 6ue con/iguran la atención sanitaria -Bar0a Rodr5guez ;.
2&&4.
;or tal moti3o en el mundo y América Latina se :an realizado 3arios
estudios so0re satis/acción del paciente 0uscando optimizar la calidad delser3icio o/recido a los usuarios.
Eisten /actores sociodemogr/icos, económicos y de accesi0ilidad para la
atención, 6ue muestran relación con la satis/acción del usuario7 tales
/actores se comportan de manera particular seg8n el tipo de
esta0lecimiento de salud -centro de salud, :ospital, de0ido
/undamentalmente a 6ue la po0lación usuaria es distinta. Esto 8ltimo
relati3iza la comparación del ni3el de satis/acción y de sus /actoresasociados entre tales esta0lecimientos. All5 radica la importancia de
conocerlos para controlarlos.
El :ec:o de conocer la relación entre la calidad de la atención y la
satis/acción del usuario ayudar a la $nstitución a conocer sus de/iciencias
o /ortalezas y por ende a me9orar la calidad de atención al paciente.
*8,8;8*8 &.sti6icación 5r=ctica8
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El ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o, es un centro de
atención de re/erencias para la atención de pacientes deri3ados de la
macroregión norte y 6ue re6uieren ser atendidos con calidad, una /orma de
medir la calidad es a tra3és de la satis/acción del usuario.
Actualmente, la demanda de pacientes con diagnósticos comple9os en el
ser3icio de ;ediatr5a, :a aumentado considera0lemente, comparado con
aIos anteriores, es por ello 6ue resulta imperati3o conocer la calidad de
atención del mismo, desde el anlisis de satis/acción del usuario 3isto éste,
como un indicador, a partir del cual se puede o0tener la opinión acerca de
los aspectos de la estructura, el proceso y el resultado, esto permitir 6ue
la /i9ación de normas y especi/icaciones 6ue, dadas a conocer, ser3irnpara mantener la 3igilancia de la calidad.
El interés de este estudio entonces, o0edece a la creciente
necesidad de conocer el ni3el de satis/acción 6ue los pacientes o0tienen de
los ser3icios de salud, ya 6ue sólo se :a realizado la medición de
satis/acción en consulta eterna en aplicación del ;lan Estratégico
$nstitucional 2&12%2&1# y la +etodolog5a para el Estudio y +e9ora de la
atis/acción del Dsuario Eterno a tra3és de la E3aluación de la "alidad deler3icio de las prestaciones asistenciales 0rindadas a ni3el de la Red
Asistencial Lam0aye6ue, apro0ada por resolución FM 4**%NRALA%CAV%
EALDG%2&1!, 0asado en lo presentado en los esta0lecimientos de salud
y ser3icios médicos de apoyo de Esalud en la Región Lam0aye6ue.
Jinalmente el propósito con este tra0a9o es eplorar y determinar
cules son los /actores o componentes principales de la atención o ser3icio
prestado, 6ue e9ercen un mayor impacto, so0re el ni3el de satis/acción delos usuarios y pacientes 6ue son :ospitalizados en el ser3icio de ;ediatr5a
del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo.
*8,8;8;8 &.sti6icación "etodo0ógica
Las 0ases conceptuales y metodológicas so0re la calidad de la
atención, pu0licadas tanto nacional como internacionalmente durante los
8ltimos aIos, se :an 3enido 9usti/icando en el modelo desarrollado por
8
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Gona0edian, proponiendo el autor el anlisis de la calidad a partir de tres
dimensiones -estructura, proceso y resultado lo cual permite medir
ordenadamente las 3aria0les ligadas a la calidad de los ser3icios de salud.
eg8n este es6uema los resultados son consecuencia de la atención
proporcionada, lo cual implica 6ue no todos los resultados puedan ser /cil
y eclusi3amente imputa0les a los procesos, y no todos los procesos
dependern directa y 8nicamente de la estructura.
Las instituciones de salud p80lica como Esalud, en este caso el
ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo, tienen :oy ms
6ue nunca la responsa0ilidad de esta0lecer :erramientas 6ue propicien la
e3aluación de la atención de los ser3icios con el o09eto de garantizar lae/ecti3idad y la e/iciencia en la gestión de dar salud con calidad.
"on 0ase a lo anterior se propone e3aluar la calidad de la atención
desde la perspecti3a de la satis/acción de usuario, a ni3el del ser3icio de
;ediatr5a. A partir de ello es posi0le o0tener del entre3istado un con9unto de
conceptos y actitudes asociados con la atención reci0ida, 6ue 0ene/iciarn
a la organización en la toma de decisión, a los prestadores directos y a los
usuarios mismos en cuanto a sus necesidades y epectati3as.*8,88 O<etivos/
O<etivo genera08
Geterminar el ni3el de satis/acción del cliente :acia la calidad de atención
6ue reci0en sus menores :i9os en el ser3icio de ;ediatr5a del ospital
Facional Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.
O<etivos es5ec96icos8
% $denti/icar el ni3el de satis/acción del cliente del ser3icio de ;ediatr5a delospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.
% $denti/icar la calidad de atención 6ue reci0en sus menores :i9os en el
ser3icio de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o %
":iclayo % 2&1!.
% E3aluar el ni3el de satis/acción del cliente :acia la calidad de atención 6ue
reci0en sus menores :i9os en el ser3icio de ;ediatr5a del ospital Facional
Almanzor Aguinaga Asen9o % ":iclayo % 2&1!.
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*8*8 "arco Teórico
*8*8,8 Antecedentes de 0a investigación/
*8*8,8,8 Investigaciones a nive0 1.ndia0
+ic:elsen "onsultores -EspaIa realizaron un estudio, utilizando la
metodolog5a ERVQDAL, se encontró 6ue la principal causa de
insatis/acción era el trato inadecuado del personal no médico /alta de trato
ama0le, /alta de rapidez en la atención, in/ormación inadecuada, entre
otros y una po0re relación médico%paciente /alta de in/ormación de su
dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc. Dn aspecto 6ue
no se menciona cuando se :a0la de la /iloso/5a de la calidad total. -VicuIa,+. 2&&2.
En una encuesta de satis/acción del usuario realizada en un :ospital
$taliano los resultados /ueron atis/acción del usuario con tendencia
positi3a '#H al )*.&1H incrementadas en 12.( puntos en 2 aIos. El
porcenta9e de insatis/acción, se redu9o en ),&1 puntos porcentuales -"entro
Facional de "onsultor5a Encuesta eterna, 2&&4 O 2&&#.
As5 mismo en el estudio Nrado de satis/acción en la atención depacientes :ospitalizados ospital Noyenec:e 1))', se realizó un estudio
de satis/acción en 2)2 pacientes de los ser3icios de "irug5a, +edicina.
;ediatr5a y Nineco%0stetricia. e encontraron los siguientes resultados el
!2.&! H re/irió estar muy satis/ec:o y sólo el *.4* por ciento poco
satis/ec:o. -Lozano, C. 1))'.
En el +unicipio 1& de ctu0re de "u0a se realizó un estudio
trans3ersal para identi/icar la satis/acción de los pacientes con la atenciónmédica 0rindada en los ;olicl5nicos ;rincipales de Drgencia -":ang de la
Rosa, +. 1))). ;ara ello se aplicó un cuestionario autoadministrado a una
muestra de *2( pacientes. La satis/acción encontrada /ue )(.!H y /ue
menor 6ue la esperada. Las insatis/acciones encontradas esta0an por
encima de los l5mites esta0lecidos. Los elementos 6ue guardaron mayor
relación con respecto a la satis/acción /ueron el am0iente /5sico y el trato
reci0ido por el personal 6ue 0rindó los ser3icios de salud. La satis/acción
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con respecto al trato del personal /ue mayor para el personal médico y de
en/ermer5a.
*8*8,8*8 Investigaciones a nive0 0atinoa1ericano
En +anagua, la Gra. ;erla Bar0a Rodr5guez realizó el estudio
=Geterminación del grado de satis/acción del usuario 6ue asiste a consulta
eterna, emergencia y sala de :ospitalización en un :ospital psi6uitrico@.
Ella estudió un total de 2** usuarios de los ser3icios de consulta eterna,
emergencia y sala de :ospitalización.
En la e3aluación de la satis/acción de los usuarios de consulta eterna, se
encontró 6ue la mayor5a esta0an satis/ec:os con la atención médica y de
en/ermer5a7 tam0ién esta0an satis/ec:os con los di3ersos ser3icios del:ospital7 re/iriendo adems 6ue las condiciones de :igiene y limpieza en la
sala de espera eran 0uenas, y 6ue la mayor5a reci05an recetas de
medicamentos 6ue :ay en el :ospital, -2&&4.
*8*8,8;8 Investigaciones naciona0es
C Ri3eros y col. En el estudio =pinión de usuarios so0re calidad
perci0ida en :ospitales p80licos@ el cual no tiene antecedentes en laliteratura re3ela 6ue la satis/acción de los clientes est estrec:amente
ligada a la consecución de o09eti3os organizacionales. Es decir, los
procesos de gestión y su orientación de0en someterse a e3aluación y
me9ora continua con el o09eti3o de procurar la satis/acción de los clientes
de la organización.
As5 los puntos ms cr5ticos de la e3aluación de calidad, tienen 6ue 3er con
aspectos de comunicación -trato entre el paciente y el e6uipo 6ue le 0rindala atención -eplicación del diagnóstico y tratamiento, indicaciones después
del alta, signos con los cuales el paciente de0e tener cuidado, etc.. Este
estudio utilizó la metodolog5a er63ual y sus conclusiones se aseme9an a
otras presentadas a lo largo del tra0a9o -2&&'.
En ;er8 2&&&, e determinó el ni3el de satis/acción del usuario -D
en centros de salud -" y :ospitales del +$FA y la relación entre D y
ni3el socioeconómico -FE7 as5 como se identi/icó los /actores
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sociodemogr/icos y de accesi0ilidad asociados. Jueron entre3istados *'#
y *2' usuarios de los " y :ospitales, respecti3amente. La D /ue #(,1H y
#2,1H para los " y :ospitales, respecti3amente. Los usuarios de menor
FE presentaron mayor satis/acción. La edad, educación, distancia al
esta0lecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la D.
-eclén%;alacin P Garras, 2&&&.
En el estudio KEiste una relación entre los programas de me9ora de
la calidad y la satis/acción de usuarias de atención prenatal eperiencia
en :ospitales del ;er8 para determinar el ni3el de satis/acción de las
usuarias -D de control prenatal en :ospitales donde se implementó un
programa de me9ora continua de la calidad -;+", se comparó la D enestos pacientes y en un grupo de re/erencia, estudiando comparati3amente
las razones de insatis/acción en am0os grupos, e identi/icando los /actores
asociados a la D y estudiando su relación con el programa de calidad. En
el grupo de pacientes 6ue acudieron a los :ospitales 6ue participaron en el
;+" se encontraron mayores ni3eles de D -#',!H /rente al !!,1H en el
grupo de re/erencia, ; &,&14.
Las razones de insatis/acción /ueron el tiempo de espera prolongadoy el trato inadecuado, siendo estas 8ltimas ms /recuentes en el grupo de
re/erencia. El anlisis multi3ariado indicó 6ue el trato del personal, la
in/ormación durante la consulta, la satis/acción de las epectati3as y la
aplicación del ;+" /ueron /actores 6ue mostraron una asociación
estad5sticamente signi/icati3a con la D. -eclén%;alacin P Garras, 2&&&.
En Lima ;er8, VicuIa +. realizó un estudio para descri0ir el ni3el de
satis/acción y las dis/unciones perci0idas so0re la calidad de atención delos ser3icios o0stétricos. "on usuarias :ospitalizadas y sus acompaIantes,
en el ospital ipólito Dnanue, mediante un cuestionario semiestructurado
-er36ual modi/icado. e encontró altos ni3eles de satis/acción por la
atención a la paciente -(#,#H pacientes y '2,4H /amiliares. in em0argo,
el ni3el de satis/acción por la atención al acompaIante /ue
signi/icati3amente menor -#','H, p&,&!. La proporción de usuarios 6ue
cali/icó el ser3icio de ecelente -24,'H se dio por encima de los
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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estndares er36ual. El )2,!H de usuarios presentó una o ms
dis/unciones. Las pacientes se 6ue9aron ms /recuentemente por los largos
tiempos de espera, la /alta de calidez en el trato y de/iciencias en el con/ort.
-2&&2.
*8,8,88 Investigaciones Regiona0es
El estudio "alidad de ser3icio en la consulta eterna de un :ospital
de la región Lam0aye6ue octu0re 2&1&, se e3al8a la calidad de ser3icio
seg8n el grado de satis/acción perci0ido por las personas de la consulta
eterna, empleando un método de estudio Gescripti3o, >rans3ersal y
0ser3acional. e seleccionó de manera no pro0a0il5stica una muestra de
1&# personas -proporción de 44,*#H, de los consultorios eternos, seutilizó muestreo no pro0a0il5stico, emplendose la encuesta ERVQDAL. El
ni3el de satis/acción se determinó calculando la di/erencia entre las
respuestas para las epectati3as y las percepciones7 & satis/acción
amplia7 & satis/acción7 S & y T 2 insatis/acción le3e<moderada7 S 2
insatis/acción se3era. Resultados e :alló una insatis/acción glo0al de
(),(&H e insatis/acción en la dimensión con/ia0ilidad ((H7 las dimensiones
tangi0les -(1,!&H, seguridad -4',##H, respuesta rpida -(4,*&H yempat5a -(&,!&H. "onclusión Eiste insatis/acción en cuanto a la calidad
de ser3icio de consulta eterna, seg8n la percepción de las personas.
-FiIo%E//io,Brenda7 ;erales "arrasco,Cosé7 ":a3esta%+anri6ue ?int:ia7
Legu5a%"erna,Cuan7G5az%Velez,"ristian., 2&12.
El estudio Fi3el de atis/acción del ;aciente Adulto ;ostoperado
r especto al "uidado de En/ermer5a en er3icio de "irug5a del ospital
Regional de Lam0aye6ue ":iclayo 2&1*, tu3o como o09eti3o Geterminar elni3el de satis/acción en el paciente adulto postoperado respecto al cuidado
de en/ermer5a en ser3icio de cirug5a del ospital Regional de Lam0aye6ue
":iclayo 2&1*. -li3a Ramos, 2&1*. El diseIo metodológico /ue de tipo
cuantitati3o descripti3o simple, se utilizó como instrumento el cuestionario
tipo escala LiUert con 11 preguntas. La muestra considerada para el estudio
de in3estigación estu3o con/ormada por *' adultos 9ó3enes y *! adultos
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mayores 6ue se encuentran :ospitalizados en el ser3icio de cirug5a del
ospital Regional de Lam0aye6ue en el 2&1*.
Las conclusiones en el presente estudio /ueron El ;aciente adulto
postoperado est totalmente satis/ec:o y satis/ec:o, so0re el cuidado de
en/ermer5a en el ser3icio de cirug5a del ospital Regional Lam0aye6ue
":iclayo 2&1*.
*8*8*8 Estado de0 Arte8
>odos los estudios recientes muestran 6ue, el paciente es cada 3ez ms
eigente sin em0argo, la percepción de la calidad 3ar5a de uno a otro
paciente y no es la misma para el usuario 6ue para el pro3eedor delser3icio.
La eperiencia demuestra 6ue de cada cien pacientes insatis/ec:os sólo
cuatro epresar5an su insatis/acción de /orma espontnea, sin em0argo la
insatis/acción tiene mayor di/usión 6ue la satis/acción en la percepción de
la calidad con respecto al ser3icio reci0ido. Resulta, pues, indispensa0le
6ue cada pro/esional in3estigue de /orma intencional el grado de
satis/acción de sus pacientes. La actitud del paciente con respecto a la
calidad del ser3icio cam0ia a medida 6ue 3a conociendo me9or al
pro/esional y me9ora su ni3el de 3ida, poco a poco, sus eigencias en
cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo me9or7 no :a0er
comprendido este :ec:o :a lle3ado al /racaso a muc:os pro/esionales.
tro pro0lema adicional es 6ue la calidad conce0ida y la calidad perci0ida
rara 3ez marc:an a la par. La superioridad de un nue3o ser3icio sólo en
contadas ocasiones resulta tan e3idente para un paciente potencial como
para su creador, un /actor de sesgo importante es 6ue los pacientes
tienden a callar su insatis/acción en materia de ser3icios, por6ue la mayor
parte de ellos re6uiere la inter3ención de una persona. Entonces, epresar
su descontento e6ui3ale, para el paciente, incriminar a alguien y colocarlo
en una situación di/5cil.
La in3estigación de0e 0uscar no solo analizar la percepción de la calidad
sino, implementar las estrategias dirigidas a conocerla en su 3erdadera
14
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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dimensión, lo 6ue permitir realizar los correcti3os y los /ortalecimientos
necesarios.
*8*8;8 ases teórico)Cient96icas
Ca0idad
Gi3ersos autores de/inen la calidad desde di/erentes puntos de 3ista
Lo 6ue est claro es 6ue en el concepto de calidad eiste tanto la
caracter5stica del producto o ser3icio y la percepción de éstas
caracter5sticas por el cliente.
Curan de/inió calidad como La adecuación para el uso, satis/aciendo
las necesidades del cliente, -Curan, 1))&, se de/ine tam0ién como
"on9unto de propiedades y caracter5sticas de un producto o ser3icio 6ue le
con/iere la aptitud para satis/acer una necesidad epresada o epl5cita.
En suma, calidad se re/iere a di/erentes aspectos de la acti3idad de
una organización el producto o ser3icio, el proceso, la producción o
sistema de prestación del ser3icio o 0ien, es el grado de satis/acción 6ue
o/recen las caracter5sticas del producto con relación a las eigencias del
cliente.La calidad asistencial en :ospitalización es un acto 6ue consiste en
conseguir una atención sanitaria óptima, logrando el me9or resultado con el
m5nimo riesgo, para la mima satis/acción del cliente en el proceso. Ge0e
tener tres elementos en cuenta "ient5/ico O técnico, $nterpersonal y el
Entorno.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en 6ue se espera
6ue la atención suministrada logre el e6uili0rio ms /a3ora0le de riesgos y0ene/icios.
El anlisis de la calidad de un ser3icio se de0e realizar desde la
estructura :acia los procesos y los resultados, de0e ser e3aluada desde el
punto de 3ista de sus actores principales Dsuarios eternos, Dsuarios
$nternos e $nstitución.
,8 Teor9as de ca0idad
,8,8 Teor9a de ca0idad y servicio 15
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Teoria de ar0 A0<retc7, centra su teor5a en 3ender al cliente lo 6ue
realmente desea comprar. arl Al0retc:, aporta al ser3icio el modelo de los
tringulos internos y eternos, donde se /undamenta la teor5a del ser3icio.
Estos muestras los elementos cla3es de la administración de los ser3icios,
y de la interrelación de los mismos. Al0retc: aporta dos conceptos so0re la
calidad, apuntando a la cadena de 3alor La capacidad de o/recer un
ser3icio con un sentido de/inido y representa la medida 6ue se da a un
ser3icio<producto cuandop se :a logrado resol3er un pro0lema, satis/acer
una necesidad o /ormar parte de la cadena por la 6ue se agrega 3alor.
Teor9a de &an Car03on, plantea en su teor5a Dn momento de
3erdad es cada instante en 6ue un cliente toma contacto con la persona osistema 6ue da el ser3icio. $ndica0a 6ue cada uno de esos instantes o/rec5a
una oportunidad ya sea para me9orar la percepción 6ue tiene el cliente del
ser3icio o/recido o destruirla.
,8,8 Po09ticas de ca0idad de atención
En el +$FA se :a desarrollado las llamadas ;ol5ticas de calidad,
las cuales tam0ién se aplican en el proceso de la atención de un pacienteen el ser3icio :ospitalización de ;ediatr5a del ospital Facional Almanzor
Aguinaga Asen9o
"on relación a las personas
"on relación a los tra0a9adores
"on relación a las unidades prestadoras
"on relación a la sociedad
"on relación al estado.
a@ Con re0ación a 0as 5ersonas
Jomentar 6ue en los esta0lecimientos de salud se 0rinden ser3icios de
salud oportunos, e/icaces, no discriminatorios y accesi0les a todas las
personas 6ue contri0uyan a ele3ar su calidad de 3ida.
3aluar continuamente la satis/acción de los usuarios como mecanismo
para me9orar.
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$n/ormar a la po0lación so0re los compromisos, acti3idades y resultados
del istema de "alidad para el er3icio de Atención $ntegral de alud.
<@ Con re0ación a 0os tra<aadores
Jomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad
para lograr comportamientos responsa0les del personal.
Jomentar la participación y el tra0a9o en e6uipo, 0uscando la
$ntegración en los tra0a9adores.
$mpulsar el desarrollo del potencial :umano en salud.
c@ Con re0ación a 0as .nidades 5restadorasEsta0lecer y cumplir los lineamientos para asegurar la pro3isión y
recursos para la calidad.
Esta0lecer el marco normati3o para la organización y /uncionamiento de
los esta0lecimientos de salud.
Jomentar la normalización de los procesos para la atención de salud.
d@ Con re0ación a 0a sociedadJomentar la participación social en materia de salud
"umplir y promo3er las 0uenas prcticas de atención de la salud en
todos los esta0lecimientos del +$FA.
+e9orar las condiciones de 0ienestar para crear las 0ases del desarrollo
social integral y sosteni0le.
e@ Con re0ación a0 estado"on/luir desde la ;ol5tica de "alidad del +$FA con otras pol5ticas de
go0ierno 6ue permitan la construcción de un Estado de derec:o y una
sociedad ms 9usta y democrtica.
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,8*8 Factores G.e aseg.ran 0a satis6acción de0 c0iente/
Dis5oni<i0idad/ Nrado en 6ue los ser3icios sanitarios se :allan en estado
operati3o. La disponi0ilidad incluye la accesi0ilidad.
Indicadores de $estión/ e de/ine como una relación entre 3aria0les 6ue
permite o0ser3ar aspectos de una situación y compararlos con las metas y
los o09eti3os propuestos.
Ca0idad cient96ico)t4cnica/ Fi3el de aplicación de los conocimientos y la
tecnolog5a disponi0le en la actualidad -actualización constante de
conocimientos /ormación continuada.
Ace5ta<i0idad/ A6u5 tam0ién se incluye
La satis6acción de0 c0iente/ Nrado de cumplimiento de sus
epectati3as en cuanto a la atención reci0ida y los resultados de la
misma. $ncluye la satis/acción con la organización, la asistencia
reci0ida, los pro/esionales y los resultados de la atención sanitaria.
Coo5eración de0 5aciente/ Nrado en 6ue el paciente cumple el plan
de atención. Gepende de la relación 6ue se esta0lece entre el paciente
y el pro/esional. Es un componente de gran importancia en la atención
médica am0ulatoria.Contin.idad/ >ratamiento del paciente como un todo en un sistema de
atención integrado. Los ser3icios de0en ser continuos y coordinados
para 6ue el plan de cuidados de un paciente progrese sin
interrupciones.
"ompetencia pro/esional "apacidad del pro/esional de utilizar
plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y
satis/acción a los usuarios. e re/iere tanto a la /unción operacional y ala relacional, tanto del pro/esional sanitario como de la organización.
Seg.ridad/ Balance positi3o de la relación 0ene/icios < riesgos.
Es as5 6ue encontramos a la accesi0ilidad y la disponi0ilidad como
/actores importantes en la :ospitalización del paciente 6ue :a sido
re/erido de ;ro3incia a un :ospital de la capital.
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,8;8 Caracter9sticas de 0a ca0idad de atención8
,8 Car=cter tangi<0e/ Es el aspecto del soporte material del ser3icio, del
personal y de los soportes de comunicación.
*8 Fia<i0idad/ "onsiste en realizar correctamente el ser3icio desde el
primer momento.
;8 Ra5ide3/ e traduce en la capacidad de realizar el ser3icio dentro de los
plazos acepta0les para el paciente.
8 Co15etencia/ Gel personal 6ue de0e poseer la in/ormación y la
capacitación necesaria para la realización del ser3icio.
-8 Cortes9a Epresada tra3és de la educación, la ama0ilidad y el respeto
del personal y del pro/esional :acia el paciente.
8 Credi<i0idad/ Es decir, :onestidad del pro/esional 6ue presta el ser3icio
tanto en sus pala0ras como en sus actos.
8 Seg.ridad Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la :ora de utilizar el
ser3icio.
J8 Accesi<i0idad/ Que se traduce por la /acilidad con la 6ue el paciente
puede utilizar el ser3icio en el momento 6ue lo desee o necesite.
8 Co1.nicación/ e de0e in/ormar al paciente con un lengua9e 6ue ésteentienda, eliminar 3oca0los técnicos 6ue lo con/unden y asustan.
,+8 Conoci1iento de0 5aciente/ e trata del es/uerzo realizado por el
pro/esional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para poder
atenderlo y contenerlo.
,88 Di1ensiones de 0a ca0idad asistencia0 se enc.entran/
Fia<i0idad
a0ilidad para realizar el ser3icio de modo
cuidadoso y /ia0le.
Ca5acidad de
Res5.esta
Gisposición y 3oluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un ser3icio rpido.
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Seg.ridad
"onocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus :a0ilidades para
concitar credi0ilidad y con/ianza.
E15at9a
Atención personalizada 6ue dispensa la
organización a sus clientes.
E0e1entos
Tangi<0es
Apariencia de las instalaciones /5sicas,
e6uipos, personal y materiales de
comunicación.
Anlisis numerosos autores :an postulado las dimensiones 6ue a0arca la
calidad, siendo la clasi/icación ms conocida la de . ;almer 6ue incluye
) E6ectividad/ "apacidad de un determinado procedimiento o tratamiento
en su aplicación real para o0tener los o09eti3os propuestos.
) E6iciencia/ La prestación de un mimo de unidades compara0les de
cuidados por unidad de recursos utilizada.) Accesi<i0idad/ Jacilidad con 6ue puede o0tenerse la asistencia /rente a
0arreras económicas, organizati3as, culturales, etc.
) Ace5ta<i0idad/ Nrado de satis/acción de los usuarios respecto a la
atención.
% "ompetencia pro/esional "apacidad del pro/esional para la me9or
utilización de sus conocimientos a /in de proporcionar cuidados y
satis/acción a los usuarios.
Dno de los de0ates ms interesantes en este m0ito es la discusión so0re
si los costes de0en /ormar parte de la de/inición de calidad. +ientras
algunos autores mantienen la necesidad de separar am0os conceptos para
poder interrelacionarlos -;e. calidad<unidad de coste otros incluyen la
e/iciencia en el centro de la de/inición de calidad postulando 6ue si no se
da, no tiene sentido la discusión so0re calidad.
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"omo re/erencia, esta son las =1& dimensiones uni3ersales de la calidad
del ser3icio@. ;odr5amos :acer preguntas so0re cada una de ellas, en cada
paso de la prestación.
,8 Fia<i0idad8 "apacidad de realizar el ser3icio prometido de manera
correcta y continua.
*8 Tie15o de res5.esta! sensi<i0idad8 Velocidad de respuesta ante las
necesidades de la persona usuaria. Geseo de prestar un ser3icio rpido.
;8 Accesi<i0idad8 Jacilidad para esta0lecer contacto.
8 Cortes9a. Educación, respeto, consideración y ama0ilidad del personal
en contacto con las personas usuarias.
-8 Co15etencia t4cnica. "apacidad y conocimiento de los recursosnecesarios para realizar un ser3icio.
8 Co1.nicación8 +antener in/ormada a la persona usuaria en un
lengua9e 6ue pueda entender, escuc:ar sus necesidades y capacidad para
eplicar lo sucedido.
8 Credi<i0idad8 "on/ianza, reputación y :onestidad de la persona 6ue
presta el ser3icio.
J8 Seg.ridad "on/ianza en no asumir riesgo alguno en las transaccionescon la organización, ni si 6uiera de tipo /inanciero o de con/idencialidad.
8 Co15rensión de 0as necesidades de 0a 5ersona .s.aria. Es/uerzo y
capacidad de la organización para conocer a las personas usuarias y sus
necesidades.
,+8 As5ectos 69sicos tangi<0es8 Apariencia de las instalaciones /5sicas,
e6uipo y personal.
Satis6acción de0 c0iente
La satis/acción implica una eperiencia racional o cogniti3a perci0ida entre
aspiraciones y logros, deri3ada de la comparación entre las epectati3as y
el comportamiento del producto o ser3icio. -"arina Rey +art5n 2&&&.
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*8 Teor9as de Satis6acción de0 c0iente8
*8,8 Teor9a de0 Dese15eKo o Res.0tado/ propone 6ue la satis/acción del
cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeIo de las
caracter5sticas del producto o ser3icio perci0idas por el cliente -BrooUs,
1))!. e de/ine el desempeIo como el ni3el de calidad del producto en
relación con el precio 6ue se paga por el 6ue perci0e el cliente. La
satis/acción, por tanto, se e6uipara al 3alor, donde el 3alor es la calidad
perci0ida en relación al precio pagado por el producto y<o ser3icio
-Co:nson, Anderson y Jornell 1))!.
*8*8 Teor9a de 0as E5ectativas/ sugiere 6ue los clientes con/orman sus
epectati3as al respecto del desempeIo de las caracter5sticas del producto
o ser3icio antes de realizar la compra. Dna 3ez 6ue se produce dic:a
compra y se usa el producto o ser3icio, el cliente compara las epectati3as
de las caracter5sticas de éstos con el desempeIo real al respecto, usando
una clasi/icación del tipo =me9or 6ue@ o =peor 6ue@. e produce una
discon/ormidad positi3a si el producto o ser3icio es me9or de lo esperado
mientras 6ue una discon/ormidad negati3a se produce cuando el producto
o ser3icio es peor de lo esperado. Dna simple con/irmación de lasepectati3as se produce cuando el desempeIo del producto o ser3icio es
tal y como se espera0a. La satis/acción del cliente se espera 6ue aumente
cuando las discon/ormidades positi3as aumentan -Lil9ander y trand3iU,
1))!.
*8;8 En6oG.es teóricos de 0a satis6acciónLas corrientes teóricas acerca de la satis/acción del consumidor se pueden
agrupar en dos grandes en/o6ues 6ue son el cogniti3o, causal y cogniti3o%
a/ecti3o.
a En e0 en6oG.e cognitivo 6ue tiene un papel muy importante en los
estudios tradicionales de satis/acción del consumidor.
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La satis/acción es una respuesta del consumidor 6ue se deri3a de su
e3aluación de la congruencia entre el resultado del producto y un
determinado estndar de comparación -Lil9ander y trand3iU, 1))'.
e contemplan en este en/o6ue los siguientes modelos
) "ode0o de discon6or1idad de 0as e5ectativas el consumidor se
/orma sus epectati3as del producto o ser3icio en una etapa anterior a la
compra, y después de la eperiencia de consumo el consumidor realiza
un 9uicio de comparación entre el resultado y su epectati3a a priori para
analizar si eiste una discon/ormidad positi3a o negati3a.
i la percepción del resultado supera las epectati3as, eiste una
discon/ormidad positi3a 6ue :ace 6ue el consumidor se sienta
satis/ec:o con el producto o ser3icio -li3er, 1&(&a.
) "ode0o de nive0 de co15aración/ la satis/acción es la respuesta del
consumidor a la discrepancia eistente entre el resultado perci0ido del
producto o ser3icio y el ni3el de comparación, estando el ni3el de
comparación in/luenciado por tres /actores la eperiencia del
consumidor con otros productos similares, la eperiencia con otros
consumidores 6ue act8an como re/erencia y las promesas creadas a
tra3és del pro3eedor. -Latour y ;eat, 1)'&.
) "ode0o de congr.encia de 0os deseos de0 cons.1idor la
satis/acción es el resultado deri3ado de la realización de los deseos del
consumidor durante su eperiencia de consumo -preng y ls:a3sUy,1))*.
) "ode0o de discre5ancia de0 va0or 5erci<ido/ la satis/acción es una
respuesta emocional al proceso e3aluati3o donde la percepción de una
acción se compara con los 3alores del indi3iduo, de modo 6ue cuanto
mayor sea la discrepancia resultante entre la percepción y los 3alores
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del consumidor ms negati3a ser la e3aluación de la eperiencia del
consumo y mayor resultar su insatis/acción -West0rooU y Reilly, 1)(*.
0 En6oG.e <asado en 0a teor9a de 0a atri<.ción ca.sa0 el consumidor tiende :acia la 08s6ueda de a6uellas causas 6ue :an moti3ado el éito
o /racaso de su eperiencia de consumo, para alcanzar una conclusión
6ue luego in/luir en su comportamiento /uturo -Ere3elles y Lea3itt,
1))2.
c Eiste ta1<i4n e0 00a1ado En6oG.e cognitivo)a6ectivo 6ue tiene
mayor importancia en la in3estigación actual.
Las in3estigaciones recientes conceden a las emociones deri3adas de la
eperiencia de consumo un protagonismo cada 3ez mayor dentro de la
satis/acción del consumidor, por lo tanto las reacciones a/ecti3as a la
eperiencia de consumo de0en considerarse 9unto con los 9uicios
cogniti3os como los 3erdaderos determinantes de la satis/acción del
consumidor -+ano y li3er, 1))*.
Los resultados o0tenidos por el consumidor durante la eperiencia de
consumo pro3ocan dos tipos de e3aluaciones, primero se genera una
e3aluación inicial en términos de éito o /racaso 6ue pro3oca un estado
a/ecti3o 6ue origina agrado o desagrado del consumidor, y segundo se
genera una e3aluación secundaria 6ue se re/ieren a las di/erentes
emociones -6ue pueden ser en/ado, gratitud, culpa0ilidad, /rustración,
en/ado, arrepentimiento del consumidor 6ue se encuentran generadas
después de un proceso de atri0ución casual.
"oncluyendo, se podr5a decir 6ue en este segundo en/o6ue las
emociones e9ercen un impacto directo so0re el 9uicio de satis/acción del
consumidor.
+uc:as aportaciones respaldan el razonamiento causal de li3er -1)()
y el en/o6ue cogniti3o%a/ecti3o de la satis/acción del consumidor,24
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deri3adas de la interpretación y e3aluación 6ue realiza el consumidor en
la /ormación de sus emociones, 6ue pueden ser deli0eradas y
conscientes o autonómicas e inconscientes -Bagozzi, 1))). Adems
tam0ién o//man -1)(# a/irma 6ue las creencias del indi3iduo son
capaces de pro3ocar respuestas a/ecti3as a tra3és de una 3ariedad de
mecanismos.
*88 Di1ensiones asociadas con 0a satis6acción de0 c0iente
>odo cliente 6ue ad6uiere un ser3icio genera unas epectati3as del
ser3icio 6ue 3a a reci0ir a tra3és de distintos canales y una 3ez reci0ido
:ay una serie de /actores, dimensiones, 6ue le permite tener unapercepción del ser3icio reci0ido. Estas Gimensiones :an sido
mencionadas en "alidad -Jia0ilidad, "apacidad de Respuesta,
eguridad, Empat5a y Elementos >angi0les, y la di/erencia entre am0as
actitudes es el 5ndice de satis/acción del cliente, y es el indicador 6ue se
o0tiene mediante el tratamiento adecuado de la in/ormación 6ue se
o0tiene al aplicar las :erramientas de e3aluación de la calidad del
ser3icio 6ue se presta.
Gic:as necesidades y epectati3as del cliente se dan a conocer a tra3és
del lengua9e 3er0al o no 3er0al. -Encuestas, sugerencias,
o0ser3aciones. Lo cual nos permitir sa0er 6ué piensa el cliente del
ser3icio 0rindado.
En algunos casos la atis/acción del cliente consta de cinco
dimensiones 6ue son
Acceso a la atención
>rato al usuario
Recomendación
Epectati3as
atis/acción glo0al.
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La composición de los 5tems est integrada por preguntas cerradas y
/rases a/irmati3as, destinadas a e3aluar la satis/acción y calidad
perci0ida en los di/erentes ser3icios.
DEFINICIONES DE LAS DI"ENSIONES DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
F8 Fia<i0idad/ La /ia0ilidad -o09eti3idad es lo 6ue da rango cient5/ico al
anlisis de contenido -assar9ian, 1)''.
S8 Seg.ridad/ "uidado durante la prestación del ser3icio.
RE8 Res5.esta a errores en 0a 5restación de0 servicio Reacción del
personal ante el conocimiento de errores 6ue se de0an a acciones uomisiones o a las circunstancias, de3olución del dinero,
compensaciones, eplicaciones, disculpas, reconocimiento del error,
trato reci0ido al reclamar, etc.
RNP8 Res5.esta a necesidades y 5eticiones 5artic.0ares de0 c0iente/
Acciones u omisiones 6ue suponen una adaptación del ser3icio a un
cliente -o 6ue éste perci0e como tal, como prestar el ser3icio /uera del
:orario, otros comportamientos 6ue implican una ecepción en el/uncionamiento :a0itual, etc.
R8 Ra5ide3/ >iempo de espera para acceder al personal.
D8 Dis5oni<i0idad/ "on9unto de ser3icios 6ue se o/rece de /orma
general a todos sus clientes en el momento solicitado.
A8 Acogida/ Nrado en 6ue el personal se interesa o presta atención al
cliente, lo 6ue implica de9ar de :acer otra cosa -6ue no sea atender a
otro cliente para atenderlo, saludarlo, etc.TC8 Trato a0 c0iente/ Nrado en 6ue el personal se interesa o presta
atención al cliente tras la acogida, se muestra educado, respetuoso,
correcto, simptico, agrada0le, ama0le, etc.
NP8 Nive0 de 5recios/ +edida en 6ue el cliente considera el precio
0arato o caro.
26
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 28/46
AOP8 AccionesMo1isiones G.e <ene6icianM5er.dican
5atri1onia01ente a0 c0iente/ "o0ro de un ser3icio por encima o por
de0a9o del precio esta0lecido, presencia o ausencia de regalos, etc.
08 Integridad/ Respeto del orden de llegada de los clientes para su
atención -imparcialidad, ausencia o presencia de prcticas 6ue
per9udican al cliente, etc.
PP8 Pro6esiona0idad de0 5ersona0/ pinión 6ue el cliente tiene de la
actuación del personal en alg8n aspecto no contenido en otras
dimensiones -la Xpro/esionalidad del personalX se 9uzga a tra3és del
criterio del cliente, y no en /unción de la interpretación de los :ec:os
descritos.AAL8 Atractivo de0 a1<iente co1o 0.gar/ "ondiciones am0ientales,
decoración, tamaIo, elementos de comunicación, organización, atracti3o
/5sico del personal, presencia o ausencia de elementos para :acer ms
grata la espera, etc.
TIPO DE DI"ENSIONES
Di1ensiones asociadas con 0a satis6acción de0 c0ienteY Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente -RF;
Y Gisponi0ilidad -G
Y >rato al cliente ->"
Y Fi3el de precios -F;
Y Acciones<omisiones 6ue 0ene/ician<per9udican patrimonialmente al
cliente -A;
Di1ensiones asociadas a 0a insatis6acción de0 c0ienteY Jia0ilidad -J
Y eguridad -
Y Respuesta a errores en la prestación del ser3icio -RE
Y Acogida -A
Y $ntegridad -1
Di1ensiones inde5endientes
Y Rapidez -R
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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Y ;ro/esionalidad del personal -;;
Y Atracti3o de la copister5a como lugar -A"L
*8*88 De6inición de t4r1inos
Ca0idad/ "on9unto de caracter5sticas de un 0ien o ser3icio 6ue logran
satis/acer las necesidades y epectati3as del usuario o cliente.
Fi3el de atis/acción Nrado de cumplimiento de sus epectati3as en
cuanto a la atención reci0ida y los resultados de la misma. $ncluye la
satis/acción con la organización, la asistencia reci0ida, los pro/esionales y
los resultados de la atención sanitaria.
%s.ario eg8n el diccionario de la Real Academia EspaIola -RAE unusuario es 6uien usa ordinariamente algo. El término, 6ue procede del lat5n
usuarius, :ace mención a la persona 6ue utiliza alg8n tipo de o09eto o 6ue
es destinataria de un ser3icio, ya sea pri3ado o p80lico.
Re6erencia/ Es un documento de gestión, utilizado en EALDG para
en3iar un paciente de un centro de salud a otro, es redactado por el +édico
tratante en donde se especi/ica la en/ermedad diagnosticada o
sospec:ada, los emenes auiliares 6ue apoyan dic:o diagnóstico, el tratamiento instalado en el paciente y el estado en 6ue se encuentra el
paciente. Este documento es tramitado por el :ospital de origen.
Contra re6erencia Gocumento de gestión utilizado en EALDG para
remitir al paciente a su lugar de origen, después de :a0er sido atendido en
el "entro :acia el cual /ue re/erido. Es redactado por el +édico 6ue atendió
al paciente, donde in/orma del estado de salud del paciente especi/icando
el diagnostico encontrado en el paciente, los emenes auiliares 6ueapoyan dic:o diagnóstico, el tratamiento instalado en el paciente y el
tratamiento a seguir.
C0iente/ ;ersona a la 6ue el programa o institución atiende, es el
consumidor /inal de los productos o ser3icios de la organización, es por ello
6ue el término cliente%paciente se puede usar indistintamente pues al /inal
tiene la misma repercusión, ya 6ue cada institución o programa de salud
necesita de/inir cul es el sector de la po0lación 6ue 3a a atender, cules
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 30/46
son sus caracter5sticas, necesidades y epectati3as para sa0er 6ué
ser3icios o/recer y cómo o/recerlos.
*8;8 "arco "etodo0ógico
*8;8,8 Ti5o y diseKo de 0a investigación/
*8;8,8,8 Ti5o de Investigación
Estudio descripti3o y de correlación.
*8;8,8*8 DiseKo de 0a Investigación
Fo eperimental% trans3ersal
*8;8*8 Po<0ación y ".estra/
El uni3erso a estudiar ser5an todos los pacientes niIos procedentes depro3incia, locales y de otros :ospitales -+$FA 6ue acuden al er3icio de
;ediatr5a acompaIados de /amiliar mayor de edad. e escogió una muestra
no pro0a0il5stica, de acuerdo a la clasi/icación de las muestras -ernndez
ampieri ;ag. 2&'%2*1 al azar simple de *& pacientes lo cual corresponde
al 2&H de pacientes dados de alta de mayo a agosto 2&1!.
Criterios de inc0.sión y ec0.siónCriterios de inc0.sión
%Jamiliares de pacientes procedentes de pro3incias menores de & a 1!
aIos.
%;ortadores de diagnósticos de comple9idad $$$ y $V.
%Re/eridos para :ospitalización seg8n capacidad Resoluti3a.
%Que 0rinden su consentimiento para participar en el estudio.
Criterios de ec0.sión/
%;acientes re/eridos de pro3incia mayores de 1! aIos.
%;acientes 6ue no 0rinden su consentimiento para participar en el estudio.
%;acientes con discapacidad para comprender y responder los
cuestionarios propuestos.
".estreo/
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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La selección de los su9etos de estudio se realizó por muestreo no
pro0a0il5stico al momento del alta del paciente.
Los su9etos de estudio luego de ser seleccionados, tras cumplir los criterios
de inclusión /ueron codi/icados -se les asignó un código personal para
/acilitar el procesamiento de datos.
Ta1aKo de 0a ".estra/
;ara determinar la muestra del presente estudio se utilizó la siguiente
/órmula de clculo para un uni3erso desconocido de una po0lación y
teniendo en cuenta la /recuencia de aparición de un suceso de estudio.
La muestra o0tenida /ue de *& pacientes, con un ni3el de con/ianza de )!H
y margen de error 4H.*8;8;8 Varia<0es/
Jia0ilidad, "apacidad de Respuesta, eguridad, Empat5a y Aspectos
>angi0les.
*8;88 O5eraciona0i3ación/
Los 5tems en el proceso de operacionalización se :an /ormulado tomando
en cuenta los o09eti3os y las 0ases teóricas de la in3estigación, as5 como
las dimensiones e indicadores de las 3aria0les en estudio.
Varia<0es Di1ensiones Indicadores Categor9as de
1edición
"ontrol de
calidad
E/ecti3idad Encontrar soluciones Encuesta
Jia0ilidad ;restación del ser3icio
con seguridad
Encuesta
>iempo de respuesta,sensi0ilidad
Gisponi0ilidad de ayuda>rato del personal
Encuesta
"omunicación $n/ormación clara,
comprensi0le.
Encuesta
Aspectos J5sicos y
>angi0les
>ecnolog5a adecuada,
+edios de comunicación,
$n/raestructura
Encuesta
30
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 32/46
atis/acción
del cliente
Respuesta a
necesidades, peticiones
particulares del cliente.
Respuesta rpida Encuesta
Gisponi0ilidad ;ersonal
E6uipos +édicos
$nsumos
Encuesta
>rato al cliente "onocimiento del
usuario.
Encuesta
Acciones<misiones
6ue 0ene/ician <
per9udican
patrimonialmente al
cliente.
Adaptación a
necesidades.
Encuesta
*8;88 "4todos! t4cnicas e instr.1entos de reco0ección de datos/
*8;88,8 "4todos de investigación
En el presente proyecto de in3estigación se desarrollaron los métodos
inducti3o, deducti3o, anal5tico, intético e :ipotético -GEARRLLARL
"AGA DF GE ELL
*8;88*8 T4cnicas de investigación
La encuesta QDZ E [ "$>AR
La técnica de in3estigación utilizada /ue la encuesta ERVQDAL
-E3aluación de "alidad de er3icio 6ue considera las ! dimensiones
mencionadas de calidad.
*8;88;8 Instr.1entos de investigación
La encuesta QDZ E [ "$>AR
La encuesta contiene un cuestionario de preguntas, 6ue se aplicaron a los
su9etos de estudio seleccionados, al momento del alta del er3icio de
;ediatr5a del ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o.
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 33/46
*8;88 Procedi1iento 5ara 0a reco0ección de datos/
El +odelo ERVQDAL de "alidad de er3icio /ue ela0orado por \eit:aml,
;arasuraman y Berry, cuyo propósito es me9orar la calidad deser3icio o/recida por una organización. Dtiliza un cuestionario tipo 6ue
e3al8a la calidad de ser3icio a lo largo de cinco dimensiones /ia0ilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empat5a y elementos tangi0les. Est
constituido por una escala de respuesta m8ltiple diseIada para comprender
las epectati3as de los clientes respecto a un ser3icio. ;ermite e3aluar,
pero tam0ién es un instrumento de me9ora y de comparación con otras
organizaciones.
El modelo ERVQDAL de "alidad de er3icio mide lo 6ue el cliente espera
de la organización 6ue presta el ser3icio en las cinco dimensiones citadas,
contrastando esa medida con la estimación de lo 6ue el cliente perci0e de
ese ser3icio en esas dimensiones.
El cuestionario consta de tres secciones
En la primera se interroga al /amiliar del paciente so0re las epectati3as
6ue tiene acerca de lo 6ue un ser3icio determinado de0e ser. Esto se :ace
mediante 22 declaraciones en las 6ue el usuario de0e situar, en una escala
de 1 a !, el grado de epectati3a para cada una de dic:as declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto a la atención
6ue presta el ser3icio de ;ediatr5a. Es decir, :asta 6ué punto considera 6ue
el ser3icio de ;ediatr5a posee las caracter5sticas descritas en cada
declaración.
Jinalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuanti/ica la
e3aluación de los clientes respecto a la importancia relati3a de los cinco
criterios, lo 6ue permitir ponderar las puntuaciones o0tenidas.
32
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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Las 22 declaraciones 6ue :acen re/erencia a las cinco dimensiones de
e3aluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente
manera
Elementos tangi0les $tems de 1 al 4.
"apacidad de respuesta $tems del ! al ).
eguridad $tems del 1& al 1*.
Empat5a $tems del 14 al 1'.
Jia0ilidad $tems del 1( al 22.
Ge esta /orma, el modelo ERVQAL de "alidad de er3icio permite
disponer de puntuaciones so0re percepción y epectati3as respecto a cada
caracter5stica del ser3icio e3aluado. La di/erencia entre percepción yepectati3as indicar los dé/icits de calidad cuando la puntuación de
epectati3as supere a la de percepción.
*8;88 Criterios 4ticos/
"ódigo de ética de Esalud, 6ue esta0lece principios de carcter ético%
moral, de0eres y pro:i0iciones 6ue orienten la conducta del personal de
Esalud en el e9ercicio de sus /unciones.Princi5ios/
a. Respeto Respetar los derec:os de de/ensa y de0ido procedimiento, as5
como el respeto a la dignidad del personal de la institución, de los
asegurados y de la ciudadan5a en general.
0. ;ro0idad Actuar de manera imparcial, con rectitud, :onradez y
:onestidad, procurando satis/acer los intereses leg]itimos de Essalud, sus
asegurados y la sociedad en su con9unto7 desec:ando el pro3ec:o o3enta9a personal a /a3or propio o de terceras personas.
c. E/iciencia Realizar cada una de las /unciones encomendas con la mas
alta calidad, 0uscando o0tener el resultado adecuado en el momento
oportuno.
d. $doneidad Al desempeIar sus /unciones, de0e desen3ol3erse con
aptitud técnica, legal y moral, optar por una /ormación sólida acorde a la
33
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 35/46
realidad, capacitarse permanentemente para el de0ido cumplimiento de sus
la0ores.
e. Veracidad Epresar y desen3ol3erse con autenticidad en las relaciones
la0orales con los miem0ros de la institución y con terceros.
/. Lealtad y o0ediencia Actuar con idoneidad, /idelidad y solidaridad :acia
todos los miem0ros de la institución, cumpliendo órdenes impartidas por el
superior 9err6uico competente, 6ue tengan por o09eto la realización de
actos de ser3icio 6ue se 3inculen con las la0ores a su cargo, sal3o los
supuestos de ar0itrariedad o ilegalidad mani/iestos, los 6ue de0en ser
puestos en conocimiento de la Nerencia "entral de Nestión de las
;ersonas.g. Custicia y e6uidad /recer permanentemente disposición para el
cumplimiento de sus /unciones, actuar siempre con e6uidad en sus
relaciones con el Estado, sus superiores, sus su0ordinados, los asegurados
y la ciudadan5a en general.
:. Lealtad al Estado de Gerec:o El personal de Esalud de0e lealtad a la
"onstitución y al Estado de Gerec:o.
De<eres/ a. Feutralidad Actuar con a0soluta imparcialidad pol5tica, económica o de
cual6uier otra 5ndole en el desempeIo de sus /unciones.
0. >ransparencia E9ecutar su la0or de manera transparente7 sus actos
tienen, en principio, carcter p80lico y son pasi0les de conocimiento de
toda persona natural o 9ur5dica.
c. Giscreción Nuardar reser3a respecto de :ec:os o in/ormaciones de los
6ue tenga conocimientos con moti3o o en ocasión del e9ercicio de sus/unciones y la0ores.
d. $gualdad "umplir sus /unciones tratando a las partes con igualdad y sin
tener ning8n tipo de pre/erencia o trato discriminatorio.
e. $magen ;romo3er y preser3ar el prestigio de la institución. Fo
in3olucrarse en acti3idades o transacciones 6ue pudieran a/ectarla.
34
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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/. E9ercicio adecuado del cargo En el e9ercicio de sus /unciones, no de0e
adoptar represalias de ning8n tipo o e9ercer coacción alguna contra otro
personal de Esalud.
g. Dso adecuado de los 0ienes ;roteger y conser3ar los 0ienes de
Esalud, sin emplear o permitir 6ue otros empleen los 0ienes de Esalud
para /ines para /ines particulares o propósitos 6ue no sean a6uellos para
los cuales :u0iera sido espec5/icamente destinados.
:. Responsa0ilidad y seguridad Gesarrollar sus /unciones asumiendo con
pleno respeto su /unción p80lica, y :aciendo suyos la misión y la 3isión de
la institución.
En el tra0a9o 6ue se e9ecute o ser3icio 6ue se 0rinde emplear el tiempo,e6uipos, :erramientas, implementos, normas y<o manuales 6ue se
necesitan para realizarlo con responsa0ilidad y seguridad.
Pro7i<iciones
a. "on/licto de interés Relacionarse o participar de situaciones en cuyo
conteto sus intereses personales, la0orales, económicos o /inancieros
pudieran estar en con/licto con el cumplimiento de los de0eres, /unciones yla0ores a su cargo.
0. $n/idencia Gi3ulgar in/ormación a la 6ue el personal de Esalud tu3iera
acceso en el e9ercicio de su acti3idad /uncional. Esta o0ligación su0siste
a8n después de cesar en sus /unciones.
c. +al uso de in/ormación pri3ilegiada acer mal uso de la in/ormación
o0tenida como consecuencia del desempeIo propio del cargo o /unción
6ue realiza. >am0ién se entender como mal uso de in/ormaciónpri3ilegiada el acceder a la in/ormación 6ue Esalud produzca y 6ue no sea
re6uerida por su /unción o cargo 6ue desempeIa.
d. ;agos impropios o recepción de ddi3as u o0se6uios Reci0ir y<o solicitar
a t5tulo personal o por intermedio de terceros, dinero, promesas, premios,
comisiones, 3enta9as, participación, concesiones o cual6uier otro 0ene/icio
similar de parte de un tercero, de los pro3eedores, postores o contratistas
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 37/46
de 0ienes, ser3icios u o0ras 6ue pudieran comprometer las decisiones
institucionales, o el e9ercicio de las /unciones asignadas.
e. ;resiones, amenazas o acoso E9ercer alg8n tipo de discriminación,
presión, amenaza o acoso seual o la0oral contra otros ser3idores o
terceros con los 6ue de0a relacionarse en el e9ercicio de sus /unciones o
actitudes 6ue pueda a/ectar su dignidad como persona o inducir a la
realización de acciones dolosas.
/. Fepotismo >ener in9erencia directa o indirecta en cual6uier proceso de
selección, respecto a sus parientes :asta el cuarto grado de
consanguinidad, segundo de a/inidad y por razón de matrimonio incluyendo
las uniones de :ec:o, siempre 6ue tengan las caracter5sticas seIaladas enel Art. *2#M del "ódigo "i3il.
g. ;roselitismo pol5tico Realizar acti3idades de proselitismo pol5tico a
tra3és de la utilización de sus la0ores o por medio de la utilización de
in/raestructura, 0ienes o recursos de la institución.
*8;8,+8 Criterios de rigor cient96ico/
La importancia de la medición de la satis/acción del usuario :a sidodemostrada en di/erentes estudios por su estrec:a relación con elementos
como el cumplimiento en el tratamiento y la me9ora en el estado de salud,
tal como lo demuestran in3estigadores como "entro Facional de
"onsultor5a Encuesta eterna, 2&&4 O 2&&#, Lozano, C. 1))' y ":ang de la
Rosa, +. 1))), mencionados anteriormente en el marco teórico. La calidad
de atención durante la :ospitalización de paciente de0e ser uno de los
o09eti3os importantes del sistema sanitario nacional, de0ido a 6ue ésteregistra siempre un alto 3olumen de pacientes 6ue demandan /alta de
in/ormación 6ue generan insatis/acción -FuIez, 2&&2.
Los estudios so0re satis/acción de usuarios en los ser3icios :ospitalarios es
/recuente, realizndose generalmente e3aluaciones mediante encuestas.
Es necesario considerar 6ue las epectati3as de los pacientes
:ospitalizados son di/erentes a los am0ulatorios por las caracter5stica
mismas de la atención re6uerida por lo 6ue es importante conocerlas. Esta
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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situación genera una oportunidad para la e9ecución de in3estigaciones en
una realidad espec5/ica como es el caso del ospital Almanzor Aguinaga
Asen9o, En el presente estudio se aplicó una encuesta con el o09eti3o de
determinar el grado la satis/acción de las madres o /amiliar%acompaIante
con la atención 6ue reci0en sus menores niIos en el ser3icio de pediatr5a, y
de manera espec5/ica determinar el grado de satis/acción con la atención
reci0ida por el personal, determinar el grado de satis/acción con las
condiciones /5sicas, esta0lecer el grado de satis/acción con la in/ormación
reci0ida e identi/icar posi0les pro0lemas desde la epectati3a del usuario.
III8 "ARCO AD"INISTRATIVO
;8,8 Cronogra1a de Actividades
e :a considerado la utilización del diagrama de Nantt, donde se consignarn las
etapas desarrolladas para la e9ecución del proyecto de in3estigación en un tiempo
determinado.
Actividades E F M A M J J A S O N D1. Elaboración del Proyecto
Plan de investigación X X X X X X X
arco teórico X X X X X X X X X
arco !etodológico X X X X
arco ad!inistrativo X X X
"e#erencias bibliogr$%cas X X X X X X X X X2. Presentación del &royecto.
'evanta!iento de observaciones X"evisión co!&leta del (n#or!e &or elasesor 1 X
'evanta!iento de observaciones 2 X"evisión co!&leta del in#or!e &or elasesor 2 X
3. )&robación del &royecto4. *esarrollo del &royecto
)&licación de !etodolog+a e
instr,!ento X X 37
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-ab,lación de datos X X
*i#,sión X X
oncl,siones y reco!endaciones X X5
. Presentación del in#or!e %nalPri!era revisión del /,rado X
'evanta!iento de bservaciones 1 X
eg,nda revisión del ,rado X
'evanta!iento de bservaciones 2 X
Elaboración del art+c,lo segn !odelo)" X
;8*8 Pres.5.esto
ateriales
*etalle antidadalor. -otal .
,tiles de o%cina 150 150
co!&,tadora 1 200 200
'ibros 4 50 50
-otal 400
ervicios
*etalle antidad alor. -otal .
-rans&orte 50 50
(nternet 90 90
otoco&ias 200 20 20
-el:#ono 50 50
(!&resiones 30 10 10
-otal 220
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 40/46
tros arios
)&oyo log+stico 300cons,ltore;terno 200
-otal 500
;8;8 Financia1iento
El presente proyecto de in3estigación se realizó con recursos propios.
Re6erencias i<0iogr=6icas CON ESTILO APA
Bar0a Rodr5guez ;. -2&&4 Geterminación del grado de satis/acción del usuario6ue asiste a consulta eterna, emergencia y sala de :ospitalización en el :ospitalpsi6uitrico nacional. +anagua, Re3. +ed. Gom. Vol. '2 FM * <. ;ag.
"aligiore "orrales, $. y. -2&&*. A>$JA""$^F GEL DDAR$ GEL _REA GE:ospitalizacion de un :ospital de tercer ni3el . en/ermeria glo0al, 2.
":ang de la Rosa, +. -1))).atis/acción de los pacientes con la atención médicaRe3. "u0ana +ed Nen $ntegr.71!-!!41%'
Gona0edian A3edis. >:e Ge/inition o/ Quality and Approac:es to its Assessment.Vol $. 1)(&. Ann Ar0or +ic:igan.
ernndez ampieri, R., Jernndez "ollado, ". y Baptista Lucio,;. -1))1.+etodolog5a de la $n3estigaciónX. +éico +c. Nra` ill.
39
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 41/46
Culio "a0rero, +iguel +artinez y A0ilio Reig. -1))*. atis/acción del paciente:ospitalizado y recien dado de alta. Alicante.
+ira CC, Aranaz C. La satis/acción del paciente como una medida del
resultado de la atención sanitaria. +edicina "l5nica 2&&&7114 -upl *2#%**
FiIo%E//io,Brenda7 ;erales "arrasco,Cosé7 ":a3esta%+anri6ue ?int:ia7 Legu5a%"erna,Cuan7G5az%Velez,"ristian. -2&12. "uerpo +édico. FAAA, 1.li3a Ramos, ;. -2&1*. Fi3el de satis/acción del paciente adulto postoperadorespecto al cuidado de en/ermer5a en ser3icio de "irug5a del ospital Regional deLam0aye6ue. alud P Vida ipanense, 1.
;almer . Am0ulatory ealt: "are E3aluation. ;rinciples and ;ractice. Am osp;u0lis:. 1)(*.
;arasuraman, A., V.A. \eit:aml y L.L. Berry. -1)(!. A "onceptual +odel o/ er3ice Quality and its $mplications /or /uture Researc: -Vol. 4). Cournal o/ marUeting.Rico E., +ena F. y "oncepción +. -2&&*. Fi3el de satis/acción de los pacientes6ue acuden a ;olicl5nicos. ":iclayo. Ri3eros C.P Berné ". -2&&' Art5culo de in3estigación =Anlisis de la opinión deusuarios so0re calidad perci0ida y satis/acción con :ospitales p80licos Estudio decaso desde la perspecti3a de la aplicación del marUeting@. Rev Méd Chile7 1*!(#2%('&
Gatos Estad5sticos de pacientes dados de alta del er3icio de ;ediatr5a del
ospital Facional Almanzor Aguinaga Asen9o de ":iclayo.
40
7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
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ANEOS
ENC%ESTA REALIADA A FA"ILIARES DE PACIENTES PEDIATRICOS DEL HOSPITAL NACIONAL
AL"ANOR A$%INA$A ASEN&O DE CHICLA(O ?EPECTATIVA@
P ITE"S
- 0 - ) ' E 4 - E E 4
* E 1 ) . < E " * 0
E 4
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( .
* E ) . < E " * 0
- 0 - ) ' E 4 - E * E
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" * 0
IMENSION: ASPECTO TANGIBLE
1 2 3 4 5
P1 'os a!bientes del servicio #,eron có!odos y li!&ios
P2'os servicios =igi:nicos &ara los &acientes est,vieronli!&ios
P3
'os e>,i&os est,vieron dis&onibles y se contó con!ateriales necesarios &ara s, atención
P4'a ca!a? colc=ón y #ra@adas #,eron adec,ados
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P5 'os tr$!ites &ara s, =os&itali@ación #,eron r$&idos
IMENSION: CAPACI A E RESPUESTA
1 2 3 4 5
P6
'os an$lisis de laboratorio solicitados &or los !:dicos sereali@aron
r$&ido
P7
'os e;$!enes radiológicos rayos X? ecogra#+as?to!ogra#+as? otros
se reali@aron r$&ido
P8 'os tr$!ites &ara el alta #,eron r$&idos
P9
'os !:dicos !ostraron inter:s &ara !e/orar o sol,cionars,
&roble!a de sal,d
IMENSION: SEGURI A
1 2 3 4 5
P10 'os ali!entos le entregaron a te!&erat,raadec,ada y de !anera
=igienica
P11e !e/oró o resolvió el &roble!a de sal,d &or el c,al se=os&itali@ó
P12 *,rante s, =os&itali@ación se res&etó s, &rivacidad
P13
El &ersonal de en#er!er+a !ostró inter:s en sol,cionarc,al>,ier
&roble!a d,rante s, =os&itali@acion
IMENSION:
MPATIA 1 2 3 4 5
P14
El trato del &ersonal de en#er!er+a #,e a!able? res&et,osoy con
&aciencia
P15El trato de los !:dicos #,e a!able? res&et,oso y con&aciencia
P16
El trato del &ersonal de n,trición #,e a!able? res&et,oso ycon
&aciencia
P17El trato del &ersonal encargado de los tra!ites dead!ision o alta
#,e a!able? res&et,oso y con &aciencia
P18*,rante s, =os&itali@ación recibió visita !:dica todos losd+as
IMENSION: FIABILI A
1 2 3 4 5
P19
'os !:dicos le e;&licaron sobre la evol,ción de s,&roble!a de s,
sal,d &or el c,al &er!anecio =os&itali@ado
P20
'os !:dicos le e;&licaron sobre los !edica!entos >,erecibio
d,rante s, =os&itali@acionA bene%cios y e#ectos adversos.
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P21
'os !:dicos le e;&licaron sobre los res,ltados de losanalisis de
laboratorio >,e le reali@aron.
P22'os !:dicos le e;&licaron sobre los !edica!entos y losc,idados
&ara s, sal,d en casa
EF"DE>A REAL$\AGA A JA+$L$ARE GE ;A"$EF>E ;EG$A>R$" GEL ;$>AL FA"$FAL AL+AF\R AND$FANA AEFC GE "$"LA[ -;ER"E;"$^F
P ITE"S
- 0 - )
' E 4 - E
( 4 1 ( B 4
( 9 ( . ) 4 - E
- 0 - ) ' E 4 -
E ( P 0 " - ) 4 - E
IMENSION: ASPECTO TANGIBLE
1 2
E1C,e los a!bientes del servicio sean có!odos y li!&ios
E2
C,e los servicios =igi:nicos &ara los &acientes se enc,entrenli!&ios
E3C,e los e>,i&os se enc,entren dis&onibles y se c,ente con !ateriales
necesarios &ara s, atención
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 45/46
E4 C,e la ca!a? colc=ón y #ra@adas sean adec,ados
E5C,e los tr$!ites &ara s, =os&itali@ación sean r$&idos
IMENSION: CAPACI A E RESPUESTA
1 2
E6C,e los an$lisis de laboratorio solicitados &or los !:dicos se realicen
"$&ido
E7C,e los e;$!enes radiológicos rayos X? ecogra#+as? to!ogra#+as? otros
se realicen r$&ido
E8 C,e los tr$!ites &ara el alta sean r$&idos
E9C,e los !:dicos !,estren inter:s &ara !e/orar o sol,cionar s,
&roble!a de sal,d
IMENSION: SEGURI A
1 2
E10C,e los ali!entos le entreg,en a te!&erat,ra adec,ada y de !anera
Digienica
E11C,e se !e/ore o res,elva el &roble!a de sal,d &or el c,al se=os&itali@a
E12 C,e d,rante s, =os&itali@ación se res&ete s, &rivacidad
E13C,e el &ersonal de en#er!er+a !,estre inter:s en sol,cionar c,al>,ier
&roble!a d,rante s, =os&itali@ación
IMENSION: EMPATIA 1 2
E14C,e el trato del &ersonal de en#er!er+a sea a!able? res&et,oso y con
Paciencia
E15C,e el trato de los !:dicos sea a!able? res&et,oso y con&aciencia
E16C,e el trato del &ersonal de n,trición sea a!able? res&et,oso y con
Paciencia
E17
C,e el trato del &ersonal encargado de los tr$!ites de ad!isióno alta
sea a!able? res&et,oso y con &aciencia
E18 C,e todos los d+as reciba ,na visita !:dica
IMENSION: FIABILI A
1 2
E19
C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre la evol,ción de s, &roble!ade
sal,d &or el c,al &er!anecio =os&itali@ado
E20 C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre los !edica!entos >,erecibir$
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7/24/2019 EJEMPLO de Proyecto de Investigación Semana 4
http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-proyecto-de-investigacion-semana-4 46/46
d,rante s, =os&itali@acionA bene%cios y e#ectos adversos.
E21
C,e los !:dicos le e;&li>,en sobre los res,ltados de los an$lisisde
laboratorio >,e le reali@aron.
E22
C,e al alta los !:dicos le e;&li>,en sobre los !edica!entos y
los
c,idados &ara s, sal,d en casa