Ejemplos gestión de crisis CM · [email protected]!!+!!684362732! Ejemplos...
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E j e m p l o s g e s t i o n d e c r i s i s G e s t i o n a b i e n l a a t e n c i o n a l c l i e n t e
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Gil Stauffer recibió una crítica por parte de una seguidora en una de sus redes sociales, sin fijarse que tenía más de 2.000 seguidores. La empresa contestó que ninguna empresa seria no se comprometía en plazos de entrega. Los retweets no paraban de aumentar, hecho que motivó a la empresa a pedir a su seguidora que retirara el tweet por ofensivo o la denunciarían. Esto no hizo más que atizar el fuego que ya había en las redes sociales con el hasthag #vergonzoso. Ni así, Gil Stauffer rectificó, y añadió públicamente que denunciaría también a esta tercera persona, y le salió el tiro por la culata. Después de decenas de respuestas negativas, dejaron pasar unos días y luego se disculparon abiertamente por lo sucedido. C u i d a m u c h o a l o s b l o g g e r s , y o u t u b e r s , i n s t a g r a m e r s y t u i t e r o s p r o q u e p u e d a n h a c e r c r e c e r a t u m a r c a
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Un CM nunca debe contestar lo primero que le pase por la cabeza. Es una máxima que te evitará más de una crisis en las redes sociales. Además ten en cuenta que para promocionar una marca y conseguir una buena reputación tienes que cuidar muy bien a los bloggers, youtubers, instagramers y tuiteros pro. Si no te interesa, intenta ser más diplomático, a no ser que tengas tantos recursos (económicos y ingeniosos) como Ballantine’s para salirse de esta: se rió de la situación lanzando una campaña #ElQueValeVale con su community manager de protagonista: https://www.youtube.com/watch?v=fizqqUUQp7w Así que… si metes la pata, añade paciencia, inspiración e imaginación para ¡sacarle partido!
N u n c a u s e s l a c u e n t a d e l a e m p r e s a d e f o r m a p r i v a d a
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N o t e p a s e s c o n e l b u e n r o l l o
No uses frases estándar como en el primer ejemplo de las Pizzas Domino, pero tampoco te pases de burlón, como en el caso de Fnac, aunque el cliente sea un maleducado. La clave está en el equilibrio.
