CAPITULO I : MARCO DE REFERENCIA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A- ANALISIS DE LA SITUACINPROBLEMTICA. El ser humano siempre ha tenido la necesidad de organizarse para distribuir equitativamente sus recursos y poder obtener mayores beneficios. La administracin ha evolucionado grandemente, trayendo consigo tcnicas y nuevos procedimientos debido a las exigencias del mercado; influyendo los avances tecnolgicos que son un factor predominante para alcanzar los objetivos y el desarrollo de la empresa. La tendencia al cambio en su mayora causa resistencia por parte de las personas que dirigen o laboran, pues piensan que ser difcil asimilar los nuevos programas de aplicacin por temor a ser reemplazados. A esto se le atribuye la ausencia de principios y normas de calidad que les permita sentir cierto grado de permanencia, participacin en el equipo de trabajo, que se genere un ambiente sin que exista renuencia para ejecutar labores, que provoquen prdidas econmicas a la empresa reflejadas en un deficiente desempeo en la atencin al cliente y en la realizacin de actividades. A nivel mundial la apertura de economas de gran escala ha aumentado la libertad en las fronteras formando bloques econmicos que ejercen una gran influencia en El Salvador, eso ha hecho que las empresas nacionales tengan que modernizarse, ya que existe mayor competencia en el mercado y los clientes tienen mejores alternativas de elegir productos y servicios, que superen sus expectativas a travs de la calidad, precio y atencin. En la Ciudad de San Miguel, la mayor parte de las Medianas Empresas Comerciales estn siendo administradas en forma emprica, debido a que los propietarios o gerentes no tienen una formacin acadmica avanzada lo cual limita el desarrollo del capital humano, observndose una debilidad comn al no considerar los conceptos ms recientes de administracin, la jerarqua autoritaria tradicional es la que se usa, donde el jefe impone su autoridad, ordena a sus subalternos y estos obedecen sin plantear sus inquietudes, sin libertad de decidir asuntos que le conciernen en la utilizacin de conocimientos, habilidades e ideas respecto al desempeo del trabajo. En la actualidad las Medianas Empresas Comerciales, no brindan una atencin eficiente a los clientes. Este factor est siendo descuidado por parte de los empresarios que solamente se limitan a vender sus productos, prestar sus servicios y no se preocupan por verificar si se han cubierto las expectativas del cliente. La preocupacin de los empresarios radica nicamente en vender, en obtener ganancias temporalmente, pero no tienen una visin del futuro, al no llevar un constante empeo por mantener activos y satisfechos a los clientes. La competencia en el libre mercado lleva a un desarrollo selectivo de las empresas que sobrevivirn y crecern en el medio, por ello el punto clave est en que las Medianas Empresas Comerciales brinden una atencin esmerada hacia los clientes. De igual manera en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, no existe documentos que muestren normas y principios de calidad en forma escrita que ayude a orientar a los gerentes y propietarios la manera en que los empleados, puedan guiarse y as poder lograr el desarrollo del capital humano de la empresa, y brindar una excelencia en la atencin de los clientes. B-ENUNCIADO DEL PROBLEMA. La falta de aplicacin de normas y principios de calidad es lo que limita la innovacin en la atencin a los clientes en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel? C-- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

En el mundo real de los negocios, la administracin opera por las fuerzas econmicas, sociales, polticas y culturales prevalecientes en el medio en que se desenvuelven por lo que es indispensable hacer cambios iniciando por la estructura organizativa a fin de aprovechar las oportunidades, como las fortalezas y poder enfrentar las debilidades y amenazas, lo cual permitir que se tenga una visin de lo que se pretende lograr, considerando una innovacin administrativa diseada a partir de principios y normas que muestren la calidad del capital humano medible en trmino de su desempeo en la atencin al cliente. En San Miguel, la aplicacin de principios y normas de calidad administrativa orientada al cliente, ofrecera a las medianas empresas oportunidades de acercamiento entre jefes, empleados y clientes coordinando eficaz y eficientemente sus tareas, sirviendo como fundamentos que guen a los empresarios a considerar el capital humano indispensable en su equipo de trabajo, brindndoles confianza, participacin, considerando sugerencias e ideas que aporten. Este enfoque de gestin del capital humano ayudar a elevar la moral industrial pues la necesidad que se da en la actualidad en las medianas empresas de la Ciudad de San Miguel es mayor debido a las exigencias del mercado, como son precio, calidad y servicios adicionales, las cuales ejercen gran poder en el consumidor, haciendo que se vuelvan ms crticos y analticos al evaluar los productos o servicios, un factor de suma importancia es la satisfaccin del cliente que puede ser la diferencia vital para el xito de la empresa. Por lo tanto las Medianas Empresas Comerciales deben de tener un enfoque firme y consistente en la atencin al cliente cubriendo las necesidades que ellos exigen, en el momento oportuno con las cualidades, caractersticas y precios accesibles que ellos requieran. El constante surgimiento de Empresas hace que los clientes tengan mayores oportunidades de elegir productos o servicios de acuerdo a sus exigencias, esto hace que las empresas sobrevivan y se desarrollen, siendo su enfoque central la atencin eficiente al cliente, por ello se hace necesario realizar el estudio, porque las Medianas Empresas Comerciales no cuentan con normas y principios de calidad de forma escrita que permita lograr los estndares de calidad en el capital humano. Como grupo investigador, y ante la necesidad de contar con una herramienta bsica para proveer a los medianos empresarios de informacin actual e innovada se ha elaborado una propuesta de normas y principios de calidad para la atencin al cliente que contribuya al buen funcionamiento de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. Beneficiar a la educacin superior, a estudiantes de la Universidad, pues les permitir tener bases orientadas a mejorar en forma concreta la calidad del capital humano y les ser ms fcil la orientacin hacia la valoracin que se le debe dar al cliente como base fundamental para el crecimiento de las empresas. Desde el punto de vista acadmico, proporcionar a los alumnos una fuente de referencia confiable y amplia que les permita enriquecer los conocimientos, conocer las implicaciones sobre el tema que ocupa como fundamento de su formacin profesional. Con esta propuesta de normas y principios de calidad enfocado en el capital humano para lograr la innovacin en la atencin al cliente, se pretende que los Propietarios y Gerentes la utilicen para incrementar la eficiencia y eficacia de sus empresas, para ello se har una invitacin a los representantes de las 16 Medianas Empresas Comerciales, para dar a conocer el contenido del documento, desarrollndose en las instalaciones de la Universidad Gerardo Barrios,

posterior a su respectiva aprobacin por la Comisin Evaluadora. D.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN OBJETIVO GENERAL Establecer una propuesta de normas y principios de calidad administrativa que facilite la innovacin en la atencin a los clientes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. B.- OBJETIVOS ESPECIFICOS. Conocer si en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel existen normas y principios de calidad para la atencin al cliente. Indagar sobre la atencin al cliente en relacin a la utilizacin de normas y principios de calidad que desarrollan las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. Disear una propuesta de normas y principios de calidad fundamentados tericamente para alcanzar innovacin en atencin al cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. Dar a conocer el contenido de la Propuesta de normas y principios de calidad a los representantes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ALCANCES Y LIMITACIONES A. ALCANCES 1- ALCANCE GEOGRAFICO El estudio se realiz en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, Zona Oriental de El Salvador. 2- ALCANCE TEMPORAL La investigacin se realiz en las Medianas Empresas Comerciales que funcionan en la Ciudad de San Miguel, analizando el enfoque administrativo en el que se desempean , en funcin de normas y principios de calidad en atencin al cliente durante el perodo Enero 1999 Diciembre 2002. B- LIMITACIONES 1- Desconocimiento de las normas y principios de calidad por parte de los empleados y propietarios de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. 2- Poco tiempo disponible por parte de los propietarios para la obtencin de datos exclusivos que poseen de las Medianas Empresas Comerciales sujetas a investigacin.

EJEMPLO DE LA FORMULACIN DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIN Planteamiento del Problema En el actual mundo globalizado, la tendencia al individualismo es cada vez mas frecuente, convirtindose en una caracterstica del hombre postmoderno el buscar su propia satisfaccin sobre los intereses sociales. Esta perdida del sentido de comunidad ha afectado el equilibrio de los contenidos en forma transversal, lo que se ve reflejado en una sociedad de consumo que privilegia la imagen y el bienestar personal sobre el bien social. Existe una decadencia en la profundizacin de las relaciones interpersonales, a pesar de que las tecnologas de hoy nos permiten mejor que nunca estar conectados con personas de todo el mundo, convirtindose en uno de los principales males de la globalizacin, el vaco producido por una interaccin superflua que no apunta ms que a la propia satisfaccin.

El socilogo Jos Joaqun Brunner explica que ante este dficit de relaciones interpersonales, el individuo busca dentro de si mismo las propias experiencias que lo lleven a comprender su entorno, volvindose la subjetividad un fenmeno globalizado. Uno de los escenarios donde este fenmeno se ve reflejado es en los actuales medios de comunicacin masivos, quienes han comenzado a privilegiar informaciones con alto contenido emocional como estrategia para atraer al pblico consumidor a travs del morbo y la sobre exposicin de rostros, llegando incluso a crear un vnculo afectivo entre ellos. As lo plantea la periodista y acadmica de la Universidad Catlica Eliana Rozas en su artculo "La seleccin noticiosa: entre la importancia y el inters" (1997), cuando dice que "el paulatino vaco de importancia en los contenidos mediales explica que demos cada vez ms espacio a la emocin a la rareza, a aspectos vinculados a la vida privada. Y menos, a la consecuencia o al conflicto." En este contexto, es posible, detectar que las programaciones de los medios de masas han ido dejando de lado sus primordiales objetivos de informar y educar, incorporando cada vez, con mayor frecuencia, temticas referentes a la entretencin, logrando con esto una alta aceptacin en la comunidad debido al efecto de abstraccin de las rutinas cotidianas que produce en ella. Este fenmeno se advierte claramente en algunos programas televisivos que se dedican casi en forma exclusiva a comentar las tendencias de moda, eventos de la vida privada de ciertos personajes pblicos utilizndolos como anzuelo para incrementar sus ventas. Cabe preguntarnos entonces qu contenidos se privilegian hoy en da en la televisin, en especial en aquellos programas que acaparan los espacios de mxima audiencia y cual es el real aporte de esta a la sociedad actual.

Creemos que esta investigacin es necesaria para desencadenar nuevas polticas editoriales respecto a la calidad de la televisin en el pas, buscando esta a travs del equilibrio en los aportes que debe hacer la televisin, abriendo un debate necesario para reformular las agendas programticas de este medio, que hoy en da es el de mayor contacto con el pblico. Este estudio ayudar a realizar posteriores investigaciones que determinen de una mejor manera la calidad de la televisin en cuanto al equilibrio de sus funciones y contenidos y la coherencia en el discurso. Para eso utilizaremos tcnicas mixtas de recoleccin de la informacin como el anlisis de contenido, el anlisis de discurso y la entrevista personal. Objetivos Objetivos Generales Determinar el aporte de los programas estelares de la televisin nacional al pblico masivo. Caracterizar las estructuras y contenidos de los programas estelares de la televisin.

Objetivos EspecficosCaracterizar los contenidos de los programas estelares de la televisin en el pas. Determinar el tratamiento de los temas abordados en los estelares de la televisin. Determinar los tiempos destinados a la transmisin de los distintos contenidos en los programas estelares de la televisin. Determinar el grado de profundizacin de los contenidos. Determinar el espacio que ocupan las funciones informativa, educativa y de entretencin en los programas estelares de la televisin.

VariablesAporte de los programas estelares Contenidos de los programas estelares

Definicin conceptualAporte de los programas estelares: existen diversos estudios que hablan sobre los efectos de la televisin como medio de comunicacin masivo los que pueden ser negativos o positivos segn el enfoque que se utilice. Para guiar estos efectos hacia un provecho, se han establecido tres funciones de la comunicacin, estas son: educar, informar y entretener, como se puede apreciar en el capitulo cuatro del marco terico.

Estas funciones determinan cuales deberan ser los principales aportes de la televisin, teniendo siempre en cuenta el inmenso poder de seduccin de este medio y por lo tanto de su influencia sobre el comportamiento del hombre actual. Contenidos de los programas estelares: segn la teora, los contenidos en televisin son entendidos tanto como las temticas abordadas por la lneas editorial, como su tratamiento dentro de un macro discurso que implica tener en cuenta todos los elementos textuales y no textuales de la comunicacin audiovisual, tal como se explica en el captulo IV del marco terico.

Definicin operacional:Aportes de los programas estelares: para efectos de esta investigacin entenderemos como aporte todos aquellos contenidos que obedezcan a alguna de la funciones de educar, informar o entretener que posee la televisin. Contenidos de los programas: para efectos de esta investigacin entenderemos como contenidos las temticas abordadas en los programas estelares as como su tratamiento textual y audiovisual.

Marco TericoTemario I. Potsmodernidad, cultura y sociedad II. Medios de Comunicacin de Masas.: Evolucin de la comunicacin de masas, Sociedad de masas, Relacin entre medios y sociedad, Opinin pblica, Funciones de la comunicacin, Efectos de la comunicacin. III. Modelos de Comunicacin: Modelo de Laswell, Berlo, Shannon y Weaver Modelos centrados en los efectos Modelos centrados en la audiencia Sistema de comunicacin colectiva. IV. Televisin Historia. Funciones. Efectos Gneros televisivos Contenidos: la TV autorreferencial - Programacin agenda. V. El espectculo de la televisin. Comunicacin, persuasin y seduccin Audiencia. Raiting El espectculo televisivo

Diseo metodolgicoTipo de estudio: Este estudio es de tipo descriptivo. Tipo de diseo: El tipo de diseo es no experimental

Universo: Todos los programas estelares de la televisin nacional que se transmiten por seal abierta. Muestra: Tres programas de la televisin nacional de seal abierta que se transmiten en horario estelar. La muestra es de carcter intencional. Unidad de Anlisis: Cada uno de los programas estelares de la televisin nacional que se transmiten por seal abierta que estn estipulados intencionalmente en la muestra. Formas de recoleccin de la informacin: Utilizaremos tcnicas mixtas. Fuentes: Primarias y secundarias. Tcnicas: Anlisis de contenido y Entrevista en profundidad. Instrumentos recolectores: Fichas de cuantificacin de datos y Entrevistas personales.

INTRODUCCIN La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello. La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posicin y categora privilegiada, siendo una de las instituciones financieras ms slida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamao de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere da a da disear estrategias que le permita permanecer en su posicin actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, produccin y venta de una organizacin, debido a que, en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los productos y servicios, y Kaizen mejoramiento

continuo; por ejemplo los bancos, los cajeros estn trabajando en Gemba, al igual que los funcionarios de prstamos que reciben solicitante, lo mismo es vlido para los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas, y para los operadores telefnicos que estn sentados enfrente de los computadores. El Kaizen-Gemba cubren un sin nmero de funciones administrativas, es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo, para descubrir oportunidades y hacer que la compaa sea mucho ms exitosa y rentable. Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del Gemba y los niveles de atencin al pblico, dan un toque personal a la relacin banco-cliente, lo cual har que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, mantenindose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sera el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atencin al pblico. En tal sentido, la presente investigacin est estructurada en cuatro captulos que se presentan a continuacin: En el Captulo I, se esboza la problemtica existente, es decir, el problema en estudio, se definen los objetivos a alcanzar, se justifica y da importancia al desarrollo de la investigacin y se expresa el alcance y limitaciones del mismo. El Captulo II, se sustenta a travs del marco terico en el cual se encuentran los antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases tericas del desarrollo de la investigacin, la definicin de trminos bsicos. El Captulo III, plantea la naturaleza de la investigacin, determina la poblacin y muestra, de igual manera las tcnicas e instrumentos de recoleccin y de procesamiento de datos, y el sistema de operacionalizacin de las variables. El Captulo IV, da a conocer las conclusiones y recomendaciones. CAPTULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos, implicando algo ms que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos. Debido a esto, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan

mtodos y herramientas para transformar una organizacin en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier accin emprendedora. Entre estas herramientas destacan el Kaizen-Gemba, donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reduccin de restriccin, por tanto como sea posible. Para la filosofa del Kaizen-Gemba es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. De tal manera, stos parmetros aportan un extraordinario valor, incluyendo la atencin a los detalles y formas de sentido comn para trabajar en forma excelente haciendo una gran diferencia en trminos de calidad, mejoras, costos ms bajos y aumento de la oportunidad. Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atencin al cliente, puede surgir en la organizacin alejamiento de stos hacia otras entidades, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, mtodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnologa, recursos humanos y tcnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminucin en la productividad de la institucin por parte de la gerencia de sus empleados. En tal sentido, los desafos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario, implican la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a la interrupcin de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia. Actualmente el perfil del cliente bancario, posee indudablemente mayor cultura financiera y tecnologa que la exhibida una dcada atrs. Por ello, las entidades tienden a ser ms creativas en la generacin de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio, calidad y Kaizen-Gemba van ntimamente unidas. Debido a ellos y tomando en cuenta que el Kaizen-Gemba juega un papel muy importante para el desarrollo de este estudio, la gerencia de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander se enfrenta con las reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios recibidos, entre stas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la taquilla de atencin a cajeros personalizados, lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de espera para la realizacin de sus transacciones, el banco cuenta con quince cajas y slo funciona debido al alto ausentismo laboral en horario de atencin al cliente por taquilla, los clientes con grandes sumas de dinero paralizan las colas ocasionando tambin demora para los dems clientes, congestionamiento en las lneas, diariamente se recibe un alto nmero de quejas por prdida de dinero en los telecajeros, largas colas para la apertura de cuentas, cambio de libretas, chequeras, tarjetas de dbito o crdito.

Mala atencin por parte de los empleados hacia los clientes, escasez del material de oficina y ejecucin inoperante de las transacciones solicitadas por el cliente. Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organizacin se ha considerado oportuno realizar una investigacin que evale los niveles del servicio de atencin al cliente y as lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educacin de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espritu de logro, entre otros. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Generaly

Evaluar la calidad de atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander.

Especficosy y y

Diagnosticar la situacin actual del servicio de atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio. Comparar los parmetros del Kaizen-Gemba con el servicio real prestado a los clientes de la sucursal 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. ALCANCES Y LIMITACIONES

El presente trabajo estudia la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 del Banco de Venezuela, Grupo Santander bajo los parmetros del Kaizen-Gemba, entendindose por servicio al cliente para efectos de esta investigacin la manera de mantener la relacin con el banco es aadir el valor de lealtad de este con la institucin y la atencin personalizada prestada por los funcionarios del Banco a los clientes, desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfaccin de sus necesidades. En tal sentido, el Gemba se entiende como el lugar de trabajo en el cliente se agrega al producto o servicio que permitir a la compaa sobrevivir y prosperar y por el Kaizen el mejoramiento continuo implementado mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de la compaa. Por lo tanto, esta investigacin es dar a conocer la situacin actual de la atencin brindada a los clientes de la agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 de Barquisimeto, Estado Lara. Basndose en stos criterios se persigue alcanzar la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander bao los

parmetros del Kaizen-Gemba, lo cual fue posible gracias al apoyo brindado por la Gerencia General para la obtencin de datos requeridos. Logrando traer un gran beneficio a la agencia, en cuanto al mejoramiento de la calidad de atencin que se presta al cliente y a las relaciones entre superiores y subordinados, para as lograr un alto rendimiento en el servicio prestado. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA En la Agencia Barquisimeto del Banco de Venezuela grupo Santander, una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la nica manera de mantener la relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de este con la organizacin, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de herramientas que permitan su mejoramiento continuo. Gemba-Kaizen se relacionan con asuntos simples, como mano de obra, manejo de las dificultades y variaciones que se presentan en el da a da tales como: trabajos inadecuados y errores por negligencia de los operadores. Sin embargo, con el fin de reducir las variaciones, la Gerencia debe establecer estndares y desarrollar autodisciplina entre empleados para asegurarse que no se cometan errores. Por tal razn, se ha considerado necesario realizar una investigacin con el propsito de evaluar la calidad de atencin al cliente debido a la importancia que tiene la satisfaccin del mismo porvenir de la organizacin. Debido a ello, los resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar las polticas referentes al servicio que la institucin ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin constituyndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atencin al cliente. La posibilidad de realizar la investigacin trae sustento en la disposicin que ha manifestado la Gerencia General del Banco de apoyar en todo momento el estudio, puesto que su preocupacin es tratar de conseguir una cartera de clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la calidad de servicios prestados por la institucin En qu apoya a los estudiantes de Contadura y otras carreras y al profesional en Contadura Pblica? El apoyo que les dara a los estudiantes en Contadura es tener una buena comunicacin entre los alumnos y el profesor u otros miembros de la Universidad Yacamb y con respecto a las otras carreras, el apoyo que les dara es teniendo una comunicacin ms efectiva, tanto para el cliente como para todo el personal existente en la empresa y as obtener una mejor comunicacin entre los empresarios y los clientes, mejorara las polticas y estrategias existente en la empresa. CAPTULO II MARCO TERICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a continuacin se mencionan los ms relevantes: 1. Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Mencin Gerencia, en la Universidad Fermn Toro, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atencin al cliente en el Hotel Prncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trat de demostrar la optimizacin del servicio personalizado de atencin al cliente en la empresa Hotel Prncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentacin y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes. 2. Echeverra, M. y Mrchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseo del proceso de compra y la satisfaccin de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cermicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos fsicos y humanos, y determine el nivel de satisfaccin de los clientes internos. 3. Gonzlez, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Mencin Gerencia en la Universidad Fermn Toro, titulado Evaluacin de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimizacin del proceso de atencin al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atencin al cliente de manera que llene las expectativas de informacin financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros ms idneos para satisfacer las necesidades de los clientes, as como tambin motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organizacin, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos. BASES TERICAS Esta investigacin toma en consideracin un cmulo de bases tericas, las cuales se presentan a continuacin: Cliente: Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:y y y

Las personas ms importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

y y y

Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados. Caractersticas de la atencin al cliente:

Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:y y y y y y y

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Servicio:

Harovitz (1997, Pg. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Fischer y Navarro (1994, Pg. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios". Caractersticas de los servicios Albrecht (1988, Pg. 36) las define de la siguiente manera:y

y

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal

y

y

Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. Calidad

Imai (1998, Pg. 10) seala que la calidad se refiere a No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios. Stoner (1996, Pg. 146) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos Requisitos fundamentales que permitan el xito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington (1998, Pg. 17) Seala los requisitos de la siguiente manera:y y y y y y y

Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso. El convencimiento de que s hay forma de mejorar. Enfoque administrativo, liderazgo y participacin. El estndar del desempeo de cero errores. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. El reconocimiento a los xitos. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. Dimensiones de la Calidad

Druker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:

y

y

y

y

y

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:y o

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre. o Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.

Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington (1997, Pg. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de una compaa en lo que dicha compaa hace y, ms precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades . Imai (1998, Pg. 2) define el Keizen como:

"El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa". Gemba Imai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo.

Las Cinco M en Gembay

Mano de Obra:

Fischer y Navarro (1994, Pg. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de un grupo determinado de explotacin, tal como empresa, industria, economa nacional".y

Comunicacin:

Wellington (1997, Pg. 96-97) seala que la comunicacin comienza: Durante la fase de induccin al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a l o a ella se le introduce por primera vez a la misin, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compaa, la comunicacin tiene ocho propsitos fundamentales:y y y y y y y y

Informar Reforzar la comprensin (de cmo hacemos las cosas aqu). Generar apertura Promover la planificacin Motivar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente.

El cliente debe mantener como calidad el espritu de la comunicacin de la forma que ste le permitir transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

y

Entrenamiento:

Wellington (1997, Pg. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente: Nunca debe reservarse exclusivamente a personal especficamente designado, un evento de una sola vez, que se hace espordicamente o que se realiza en un vaco contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente proporcional a la mezcla de frecuencia regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargoy

Motivacin:

Segn Wellington (1997, Pg. 107) bast con decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones, que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente". Sin embargo, lo comn e invariable es la responsabilidad de cada lder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas, por consiguiente, un personal demostrativo no responder a los clientes con actitud mental apropiada y sta es una forma segura de descarrillar una iniciativa de servicio al cliente.y

Empowerment:

Wellington (1997, Pg. 108-109) seala que: "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobacin de su Gerente o superior. De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido. Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse". Capacitacin para la satisfaccin al cliente Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry (1996, Pg. 17), que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin al cliente: 1. Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. 2. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.

3. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos. Materiales y Maquinarias Imay (1998, Pg. 88) seala que: Debe indicarse el lugar donde estn almacenados los materiales, junto con el nivel de existencia y los nmeros de identificacin de las partes. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores. Use lmparas de seales y signos de audio para destacar anomalas tales como la escasez de suministroUbicacin Wellington (1997, Pg. 59) seala que la ubicacin debe explicarse con precisin (en texto, grficas o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vas de acceso (trazado, nombre o numeracin) o en el transporte pblico que atienda el rea en las direcciones actualizadas.Acceso Wellington (1997, Pg. 59) aporta que: "Se debe sealizar la ubicacin, idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios, entradas, vas privadas y todo el terreno de compaa refleje la imagen corporativa y transmitan empata con los clientes". Seguridad y Comodidad Wellington (1997, Pg. 59) considera que: "Se debe proveer iluminacin, techo y sealizacin suficiente en todos los estacionamientos y entradas, asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud, comodidad y serenidad y asegurar que el espacio fsico satisfaga la dinmica de interaccin humana". Tecnologa Wellington (1997, Pg. 142-147) establece que "La tecnologa siempre debe ser una herramienta en una operacin de servicio al cliente, nunca el amo. Su propsito fundamental es instruir a los miembros de la organizacin acerca de aspectos tales como: funciones, normas, procedimiento, poltica, objetivos, manejo de operaciones y

administracin de sistema de procesamiento de datos, ya sea en forma manual o electrnica. Procedimientos estandarizados Imai (1998, Pg. 29) aporta que los estndares pueden definirse como: "La mejor forma para realizar el trabajo. Para productos o servicios creados como resultado de una serie de procesos, debe mantener los estndares en una manera de asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparicin de errores" Si un estndar significa la mejor manera, de aqu se deriva que el empleado debe adherirse al mismo estndar de la misma manera, todo el tiempo, si los empleados no siguen estndares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el caso en Gemba, el resultado variar, llevando a fluctuaciones en la calidad. La Gerencia debe especificar con claridad los estndares para los empleados, como la nica manera de garantizar la calidad para la satisfaccin del cliente, los Gerentes que no toman la iniciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciar en el Gemba. Formatos estandarizados Imai (1998, Pg. 18) aporta que: "La eficiente administracin diaria de recursos requiere estndares. Cada vez que surjan problemas o anomalas, el Gerente debe investigar, identificar la causa fundamental y reconsiderar los estndares existentes o implementar nuevos estndares para impedir su reaparicin. Los formatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba y suministran la base para el mejoramiento diario". De este modo la estandarizacin es una parte integral del aseguramiento de la calidad, y sin estndares, es imposible un sistema viable de calidad. Medida Rosenber (s/f Pg. 260).Seala que la medida es "La estadstica obtenida del cmputo de una serie de observaciones y apreciaciones independientes". Gerencia Visual Imai (1998, Pg. 85-86) plantea que los problemas deben hacerse visible en el Gemba, si no puede detectarse alguna anomala, nadie puede manejar el proceso, por lo tanto la gerencia visual consiste en "Hacer visibles a los problemas". La Gerencia Visual es un poderoso instrumento para motivar al personal del Gemba hacia el logro de las metas gerenciales. Este instrumentos proporciona muchas oportunidades

para que los trabajadores refuercen su propio desempeo a travs de la exhibicin de los objetivos alcanzados y de los procesos logrados en el avance hacia los objetivos .Punto de control y verificacin Segn Galindo (1991, Pg 172) hace referencia acerca del control de la siguiente manera ("es la evaluacin y medicin de la ejecucin de los planes, con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas necesarias"). Es importante para toda empresa contar con puntos de control y verificacin con el fin de tener seguridad de que todas las operaciones en cualquier momento se estn llevando a cabo de acuerdo al plan establecido, con las rdenes que se han sustentado ya que a travs de esto se puede comparar, discutir y criticar. Tiende a estimular la planeacin, a simplificar y a fortalecer la organizacin, a incrementar la eficiencia del mando y facilitar la coordinacin. Supervisores Imai (1998, Pg. 97) seala que el supervisor es la persona que tiene la responsabilidad en lnea para la supervisin de los operadores en el Gemba, y la responsabilidad por el resultado. El Supervisor debe manejar a su personal, si un personal no est motivado, ste debe introducir diversos programas para motivarlo, debido a que muchas veces el personal no se siente capacitado para realizar un buen trabajo y no cuentan con un entrenamiento eficiente lo cual no les permite seguir con los estndares establecidos. Tiempo Wellington (1997, Pg 78) seala que el valor del tiempo es: "Una proyeccin razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente para una compaa. Tambin es una medida de lo que le costar a la compaa el hecho de que un cliente deje de serlo por no haber ofrecido la empresa un excelente servicio al cliente". El tiempo es una dimensin primordial en la obtencin del servicio que conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad. Orientar la empresa en funcin del tiempo del cliente, es poner en marcha una nueva organizacin que permita una acumulacin rpida de nuevos conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente. Horas Comerciales Wellington (1997, Pg. 60) indica

"que se debe prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, y no segn la presencia o ausencia de competidores". El personal autorizado debe tener la disponibilidad, amabilidad, honestidad, simpata y profesionalismo; para la prestacin de servicio al cliente; debe reconocer y honrar el valor del tiempo de un cliente para la compaa y no desilusionar a los clientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y garantizar la sencillez del proceso. Velocidad de las Transacciones Wellington (1997, Pg. 60) seala que "se debe asegurar de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes". Cultura Wellington (1997, Pg. 125) comenta que la cultura Motiva la oferta de una Compaa.pues determina en terminos de la mision valores la etica y los standares corporativos como se la relacionara la empresa con sus accionistas y cuales son las cualidades por las que se reconocera tanto la firma como sus empleados. Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio para el cliente, es el mensaje fundamental de servicio que debe existir all, a fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para entender la calidad con el cliente. tica Wellington (1997, Pg. 61) establece que "se debe ser incuestionalmente legal, no discriminativo, moral y transparente. Conducta Wellington (1997, Pg. 61) seala que la conducta debe ser "imparcial", gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y autnticamente centrado en el cliente y aprender de la crtica constructiva. En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable, sensibles, hepticos, confiables, conocedores, leales al equipo corporativo entrenados y facultados para actuar, y cuya apariencia personal, incluyendo la limpieza personal y el uso del uniforme completo, si es el caso, sean consistentes con las expectativas de los clientes. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Atencin al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin. Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de recursos propios, poder conceder prstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus servicios a la comunidad. Estandarizacin: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo. Estrategia: Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin. Gemba: Palabra japonesa que significa lugar real, ahora adaptada en la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo, o aquel lugar donde se agrega el valor. Gerencia Visual: Mtodo gerencial eficaz para suministrar informacin de una manera claramente visible, tanto a trabajadores como gerentes, de modo que todas las personas comprendan la condicin actual de las operaciones y el objeto para el Kaizen. Tambin ayudan a que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad. Kaizen: Significa mejoramiento continuo. La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas, tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. Las cinco M ( 5M ): Mtodo para administrar recursos en Gemba, especficamente aquellos que se conocen como las 5M: mano de obra (recurso humano), mquina, material, mtodo y medida. Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la imagen y la marca del mismo. Standards o estndares: Una mejor forma de realizar el trabajo, es decir, un conjunto de polticas, reglas, instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes, que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados. Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de una empresa u organizacin. Pueden ser internos o externos. CAPTULO III MARCO METODOLGICO NATURALEZA DE LA INVESTIGACIN El presente trabajo est enmarcado dentro de un diseo de campo con modalidad descriptiva. Al respecto Sabino, C. (1992, Pg. 89) define al diseo de campo como "aquellos que se basan en informacin o datos primarios obtenidos directamente de la realidad". Escogindose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos, haciendo a la vez posible su revisin y modificacin en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de medicin. El mismo autor 1992, Pg. 60 define tambin a los estudios descriptivos expresando "la investigacin descriptiva consiste en describir algunas caractersticas fundamentales en conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento". Basado en lo anterior, se delimitarn los hechos que conforman el problema, se estructurarn los diferentes elementos que componen el Gemba para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atencin brindada por los clientes, comparando con el modelo, y por ltimo presentan herramientas gerenciales actualizadas que solventen el problema planteado. POBLACIN Y MUESTRA Poblacin Hernndez y otros (1995, Pg. 210 definen la poblacin como "el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus caractersticas de contenido, lugar y en el tiempo". Pos consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio est conformado por dos estratos claramente definidos. El primero, conformado por los veintitrs (23) empleados de la Agencia 211 del Banco de Venezuela Grupo Santander, los cuales por su naturaleza e importancia pasarn a formar parte de la muestra en su totalidad de manera auto representada bajo probabilidad uno (1). El segundo estrato est representado por los siete

mil seiscientos (7.600) clientes de la Agencia, quedando entonces la poblacin de la siguiente manera: Cuadro N 1 Distribucin de la Poblacin FUNCIN Personal de la Agencia Clientes Total Poblacin NMERO DE SUJETOS 23 7.600 7.623 Muestra Fisher y Navarro (1994, Pg. 39) definen muestra como "una parte del universo que debe representar los mismos fenmenos que ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y medirlos". Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de la frmula para poblaciones finitas, aplicndola slo al segmento de clientes, ya que el de empleados pasar a formar parte de la muestra con probabilidad uno (1). n = N. K2. p. q e2. (N - 1) + k2 . p. q Donde: n = Tamao de la muestra N = Poblacin K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0,1 Error mximo admisible p = 0,50 Probabilidad a favor q = 0,50 Probabilidad en contra Al desarrollar la frmula se obtiene que: n = 7.600 . (1,96)2 .0,50 .0,50 . (0,1)2 . (7.600 1) + (1,96)2 .0,50 . 0,50

n = 7299,04 76,9504

A este resultado se le suman los veintitrs (23) elementos correspondientes a los empleados para obtener una muestra global de ciento dieciocho elementos (118). Respecto al mtodo de muestreo se realizar el semi probabilstico superior, el cual es definido por Ludewing y otros (s/fecha Pg. 50) como "cuando se conoce la probabilidad de escoger el segmento dentro de la poblacin pero no la de un elemento dentro de l". Aplicndose de manera aleatoria a los clientes que acudieron a la Agencia en cuotas de diez (10) en los das de flujo regular hasta cumplir el tamao muestral. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, lo que hace importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el mximo de informacin y as obtener datos de manera exacta y lo ms cercano a la realidad. En esta investigacin se aplicarn tres (3) instrumentos donde el primero ser para recoger los datos provenientes de la observacin directa y presencial realizada por el investigador, denominado matriz de anlisis, en la cual se evaluarn los aspectos relativos a los parmetros del Gemba-Kaizen comparndolos a la realidad de la prestacin del servicio en la Agencia 211 del Banco de Venezuela, grupo Santander. Al respecto el autor Sabino (1992, Pg. 146-147) establece que "la observacin consiste en el uso sistemtico de nuestros sentidos, orientados a la captacin de la realidad que queremos estudiar". El segundo instrumentos ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a todo el personal que labora en la Agencia, de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las personas que estn vinculadas directamente con la realidad del servicio a travs de preguntas correctas previamente estipuladas. Hernndez (1995, Pg. 285) establece que "el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir". Por ltimo se aplicar a los clientes una escala de estimacin, donde el mismo tendr la oportunidad de valorar la calidad de atencin al cliente que presta la Agencia de acuerdo a los parmetros del Gemba.

Procesamiento de Recoleccin de Datos Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, se debe realizar una serie de tcnicas que nos permitirn encarar la investigacin de forma ms clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles. En la presente investigacin los datos obtenidos se representarn mediante matrices de anlisis, cuadros estadsticos y grficos de barras. La observacin directa ser representada a travs de matrices de anlisis, la cual se har a toda la Agencia. El cuestionario estructurado y la escala de estimacin ser representado a travs de cuadros estadsticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados, el cual ser aplicado al personal que labora en la Agencia 211 Barquisimeto y a los clientes del Banco de Venezuela Grupo Santander. CAPTULO IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS Estudiando los resultados obtenidos a travs de la observacin directa, el cuestionario estructurado y la escala de estimacin aplicado a los empleados y a los clientes de la Agencia, podemos llegar a los siguientes anlisis e interpretacin de los mismos. CUADRO N 2 DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE VALORES 1. Ubicacin de la Agencia 1 2 3 4 5 0 0 0 36 59 VALOR OBTENIDO 4,62 ANLISIS Segn los resultados obtenidos se infiere que el usuario est excelente con la ubicacin que tiene la Agencia. La Mayora de los usuarios manifestaron estar conformes con las vas de acceso de la Agencia. En este tem se evidencia por parte del usuario, una percepcin de falta de seguridad en las reas de los tele-cajeros y falta de personal para la vigilancia. Por tratarse de uno de los

y

Vas de acceso

0 0 15 23 57

4,44

y

Seguridad

47 28 12 8 0

1,8

y

Comodidad de las 0 0 18 29 48

4,32

instalaciones.

aspectos tangibles de los servicios debe tener especial cuidado, por ser lo que le brinda al usuario algo concreto para relacionarse con sus impresiones. 0 6 33 41 15 3,68 En este tem los usuarios manifestaron que la tecnologa es excelente.

y

Tecnologa (Equipos, sistemas, servicios). Horario de Trabajo

y

0 0 11 49 35

4,25

Los usuarios manifestaron estar conforme con el horario de atencin al cliente. Se presume de la actitud del usuario una disminucin en la confiabilidad por no cumplir las expectativas referentes a la satisfaccin oportuna de sus necesidades. Los usuarios se quejan constantemente de la demora de las transacciones. Los clientes manifestaron estar conforme con la presencia del personal, infirindose de la actitud del cliente que la apariencia del personal es cuidadosa. Dicho aspecto es sumamente importante en la prestacin del servicio por ser otro de los pocos elementos tangibles que lo conforman. Los clientes manifestaron que son tratados con respeto y suficiente profesionalismo. El usuario est satisfecho con el conocimiento de lo que el cliente desea en realidad.

y

Disponibilidad del 62 20 13 0 0 personal para el servicio

1,48

y

Tiempos de espera 82 13 0 0 0 en las transacciones Presencia Fsica del Personal 0 0 0 54 41

1,14

y

4,43

y

tica de los empleados

0 3 25 46 21

3,89

y

Conocimientos de 0 0 0 58 37 las labores por parte del empleado Suministro de los 31 43 18 3 0 materiales para el

4,39

y

1,93

Los clientes manifestaron que existe poco suministro de

servicioy

material para la prestacin del servicio. 1,18 Los usuarios manifestaron que el manejo de las quejas y reclamos no son solucionadas en su totalidad ni a su debido tiempo.

Manejo de las 78 17 0 0 0 quejas y reclamos

DIAGNSTICOS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE

GRFICO

Cuestionario Estructurado Aplicados a los Empleados de la Agencia 211 tem N 1: Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? Cuadro N 3 Comunicacin Categora SI NO TOTAL Fa 5 18 23 Fp 21,74% 78,26% 100% Grfico Comunicacin

El 78,26% de los encuestados respondieron que no existe comunicacin efectiva en el aspecto laboral con su jefe inmediato, pero s con los compaeros de trabajo; el 21,74% que contestaron afirmativamente piensan que comunicarse es informar a diario al jefe de sus actividades realizadas.

tem N 2: Recibe usted capacitacin y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atencin esperada? Cuadro N 4 Entrenamiento Categora SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91,30% 8,7% 100% Grfico Entrenamiento

Para ver el grafico seleccione la opcin "Descargar" del men superior

El 91,30% manifest que han recibido buena capacitacin y adiestramiento de parte de la Agencia, lo cual ha permitido conducir actitudes ms positivas, elevando as el nivel de desempeo y la identificacin con los objetivos de la organizacin, mientras que el 8,7% opin que no han recibido entrenamiento. tem N 3: Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos que ofrece la organizacin? Cuadro N 5 Motivacin Categora SI NO TOTAL Fa 3 20 23 Fp 13,04% 86,96% 100% Grfico Motivacin

El 82,60% de la poblacin o pin que a pesar de tener buena capacitacin y adiestramiento para la atencin que se le brinda al pblico, la gerencia no toma en cuenta las sugerencias y aportes que los empleados consideran necesarios para mejorar la calidad del servicio, mientras que el 17,40% opin que la gerencia toma en cuenta la opinin del empleado. tem N 5: Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo? Cuadro N 6 Manual Categora SI NO TOTAL Fa 18 5 23 Fp 78,26% 21,74% 100% Grfico Manual

Para ver el grafico seleccione la opcin "Descargar" del men superior

El 78,26% opin que si existe manual del usuario y que ste le permite el buen manejo del sistema para efectuar las operaciones requeridas, para la captacin de recursos y la prestacin de servicio, mientras que el 21,74% opin que si existe el manual del usuario,

pero manifestaron descontento ya que debido a la recarga laboral no pueden hacer uso del mismo. tem N 6: Existe algn procedimiento estandarizado dentro de la organizacin? Cuadro N 7 Procedimiento Estndar Categora SI NO TOTAL Fa 2 21 23 Fp 8,70%% 91,30% 100% Grfico Procedimiento Estndar

Se observ que el 91,30% de los empleados opinaron que no se cumple ningn procedimiento estandarizado, debido a que cada empleado trabaja a su manera, mientras que el 8,70% opinaron que siguen con parmetros establecidos por ellos mismos. tem N 7: Existe algn formato estndar dentro de la organizacin? Cuadro N 8 Formato Estndar Categora Fa Fp

SI NO TOTAL

20 3 23

86,96%% 13,04% 100% Grfico Formato Estndar

El 86,96% de los entrevistados manifestaron que s existen formatos estandarizados, donde cada rea de la Agencia tiene su formato establecido, lo cual le permite el aseguramiento de la calidad. tem N 8: Est usted al tanto de los problemas que puedan existir en su rea? Cuadro N 9 Gerencia Visual Categora SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91,30%% 8,70% 100% Grfico Gerencia Visual

El 91,30% de la poblacin est al tanto de los problemas existentes en su rea, pero no toman las medidas correctivas necesarias debido a la presin laboral, mientras que el 8,70% respondieron que no estn pendientes de los problemas existentes en su rea. tem N 9: Cuenta la Agencia con algn Departamento de Control y Verificacin, tanto de los materiales, como del proceso de atencin al cliente? Cuadro N 10 Puntos de Control y Verificacin Categora SI NO TOTAL Fa 1 22 23 Fp 4,35%% 95,65% 100% Grfico Puntos de Control y Verificacin

El 95,65% de la poblacin opin que no existe en la Agencia ningn Departamento de Control y Verificacin, trayendo como consecuencia un alto descontrol en cuanto al material y todo lo concerniente al proceso de atencin al cliente, mientras que el 4,35% opin que ellos mismos controlan el material para el desarrollo de sus labores y la satisfaccin de las necesidades de los clientes. tem N 10: Posee un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo? Cuadro N 11 Supervisores Categora SI NO TOTAL Fa 8 15 23 Fp 34,78% 65,22% 100% Grfico

Supervisores

El 65,22% de los encuestados respondieron que no, es decir, poseen ms de un jefe de quien reciben rdenes y dan explicaciones, adems de no tener ninguna supervisin alguna; y un grupo minoritario de un 34,78% de las personas respondieron de forma contraria, ya que sus cargos estn adjuntos a la Gerencia, por lo cual se hace posible la supervisin constante. Cuadro N 12 Anlisis Comparativo de los Parmetros

Gemba-Kaizen con la Situacin Real Parmetros Gemba-Kaizen Comunicacin La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez. Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio. La mayora del personal expres que no existe comunicacin con su jefe inmediato, mientras una minora define la comunicacin como el informe de las tareas efectuadas. Ideal Real / Actual

Entrenamiento

Todo el personal manifest que recibe capacitacin y entrenamiento permanente. Un porcentaje considerable del personal exterioriz que no siente ninguna motivacin por parte de la institucin.

Motivacin e Incentivos La institucin debe implementar polticas de estmulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin. Empowerment La Gerencia debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas.

Una mayora significativa del personal manifest que la gerencia no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia que los empleados crean que la gerencia no le da importancia a sus inquietudes y aportes. Casi todo el personal expres que le es de utilidad el manual, mientras una minora expres no tener tiempo disponible para consultarlo.

Manuales

Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la institucin deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar. Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues al

Procedimientos Estandarizados

No existe

lograr la estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados Formatos estandarizados Formatos estandarizados Los empleados manifestaron que que faciliten las actividades la agencia cuenta con formatos a realizar estandarizados, lo cual les permite un mayor desempeo laboral. El personal debe percatarse de su entorno laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se presenten. Un porcentaje significativo expres que estn al tanto de los problemas en su rea pero no aplican ningn correctivo.

Gerencia Visual

Puntos de Control Y Verificacin

La institucin debera contar No existe ningn punto de control con alguna estructura de y verificacin. control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva. Toda organizacin debe estar ubicada en sitios estratgicos La mayora de los empleados expresaron que tienen varios jefes de quienes reciben rdenes y dan explicaciones.

Supervisores

Ubicacin

Todos los encuestados opinaron que la institucin posee una buena ubicacin.

Acceso

Al tener la organizacin una Los usuarios manifestaron que el ubicacin estratgica y una acceso en la institucin es bastante buena infraestructura sus bueno. vas de acceso se facilitan. La institucin debe aumentar su personal de seguridad, ya que si el cliente no se siente seguro no utilizar el servicio. Un porcentaje significativo considera que la seguridad de la agencia es muy deficiente, sobre todo el rea de los tele-cajeros.

Seguridad y Comodidad

Tecnologa (Equipos, Sistemas, Servicios)

Adems de poseer una tecnologa de vanguardia, la institucin debe crear polticas como una accin que le permita el buen uso del mismo. El horario se adapta a las expectativas del cliente.

La mayora expres que la tecnologa utilizada por la institucin es avanzada pero poco difundida.

Horas Comerciales Accesibilidad y Disponibilidad

Un porcentaje considerable opin que se encuentran conformes con el horario de la institucin

La institucin debe ofrecer a La mayora de los usuarios su clientela la mayor atencin opinaron que no cubran sus posible a la hora de prestar el necesidades oportunamente. servicio, ya que si stos no encuentran personal disponible, y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la institucin, se darn cuenta de que no cubren sus expectativas en forma oportuna. La institucin debe garantizar al usuario que sus transacciones se realizarn en un perodo de tiempo. La agencia debe procurar que el personal a cargo de prestar el servicio, sea justo y honesto en la labor que desempea. Casi la totalidad de los usuarios coinciden en que el tiempo de espera para realizar las transacciones es sumamente lento. La mayora de los usuarios manifestaron que no son tratados justamente, y que existe personal que no tiene suficiente tica para tratar con cliente.

Velocidad de las Transacciones tica y Conducta Calidad de Experiencia de Compras

La institucin debe crearse La mayora opin que la agencia una percepcin que sea no cumple con la calidad plenamente consistente con requerida por los clientes. los derechos de los clientes al recibir atencin y satisfaccin total.

CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones

Segn el anlisis realizado y sobre la base de los objetivos de la investigacin se establecieron las siguientes conclusiones: De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin aplicada a los clientes de la institucin para el desarrollo el estudio, se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, para con ello mejorar la productividad de la institucin ya que son los clientes quienes definirn el porvenir de la misma. De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institucin, y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relacin cliente-empresa, ya que estos manifiestan descontento general al respecto. Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los telecajeros ocasiona que la mayora de los usuarios se limiten en el uso de los mismos. Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal de la institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin laboral aunado a la poca motivacin hacia los empleados, hace que stos ltimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al cliente. Adems, se observ que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeo de la institucin, lo cual trae como consecuencia la prdida de inters de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse. Por ltimo, la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander, busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la institucin bajo el parmetro del GembaKaizen Recomendaciones De acuerdo a las conclusiones de la investigacin realizada se sugiere las siguientes recomendaciones: Se propone a la gerencia de la institucin evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera. De igual manera, se recomienda la contratacin de personal de seguridad para el rea de los telecajeros logrando con ello que la clientela se sienta cmoda al realizar sus transacciones. As mismo, se sugiere implementar polticas de motivacin e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al mximo. Se propone

crear un buzn de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de las mismas, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio. Para finalizar, se recomienda la creacin de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera ptima. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS BARRERO, V. (2000). Satisfaccin del cliente en el servicio prestado en el Banco de Lara, en el Municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela). BERRY, T. (1992). Cmo Gerenciar la Transformacin hacia la Calidad Total. Editorial Mc Graw Hill de Management. Caracas. BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratgica para Instituciones Financieras. Editorial Daz de Santos. Caracas. CHIAVENATO, I. (1995) Introduccin a la Teora General de la Administracin. Editorial Mc Graw Hill. Colombia. DESATRICK, R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas. Diccionario de Administracin y Finanzas. Ocano / Centrum Editorial S.A. Pg. (260). DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. ECHEVERRA V., y OTROS. (1999) Rediseo del Proceso de Compra y la Satisfaccin de los Clientes Internos de una Empresa Industrial, Caso Cermicas Caribe. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela). FISHER, L. y NAVARRO V. (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado. Mxico. Tercera Edicin., Mc Graw Hill. GALINDO, M. (1991) Fundamentos de Administracin. Editorial Trillas. Mxico. GONZLEZ, F. (1999). Evaluacin de la Calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank, Banco Universal, Oficina Barquisimeto, Estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas, Mencin Gerencia. Universidad Fermn Toro. Cabudare (Venezuela).

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ANEXOS CUESTIONARIO Estimado Sr(a): El siguiente cuestionario, de carcter confidencial, est destinado a recabar informacin necesaria que servir de soporte a la investigacin que se realiza en cuanto a la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la Agencia 211 Banco de Venezuela Grupo Santander, bajo parmetros del Gemba-Kaizen. Agredeciendo su colaboracin, Francia, Fonseca Marn, Aurimar Montero, Mara Rodrguez, Johana CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA 211 Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta: 1. SI _______ NO _______ 2. Considera que existe una comunicacin afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 3. Recibe usted capacitacin y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atencin esperada? SI _______ NO _______ 4. Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organizacin? SI _______ NO _______ 5. Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo?

SI _______ NO _______ 6. Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 7. Existe un formato estndar dentro de la organizacin? SI _______ NO _______ 8. Est usted al tanto de los problemas que puedan existir en su rea? SI _______ NO _______ 9. Cuenta la agencia con algn departamento de control y verificacin, tanto de los materiales, como del proceso de atencin al cliente? 10. Posee un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo? SI _______ NO _______

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere. VALORES 1 Muy malo 1. Ubicacin de la Agencia.y y y

2 Malo

3 Regular

4 Bueno

5 Excelente

Vas de Acceso Seguridad Comodidad de las instalaciones. Tecnologa (equipos,

y

sistemas, servicios)y y

Horario de trabajo Disponibilidad del personal para el servicio Tiempo de espera en las transacciones Presencia fsica del personal tica de los empleados Conocimiento de las labores por parte del empleado Suministro de los materiales para el servicio Manejo de las quejas y reclamos

y

y

y y

y

y

Si la empresa, bodega, etc., no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y

tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa, bodega, etc., no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario o dueo de una bodega es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Un cliente:y y y y y y y y y y

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

2.1.6 Conocer al Cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. 2.1.7 Los 10 Mandamientos de Atencin a un Cliente 1. El Cliente por encima de todo.Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere.A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. Cumples todo lo que prometas.Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las bodegas, empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente, t marcas la diferencia.Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.-

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dis