EJEMPLO DE (SGC)

*Problema

Partiendo de lo anterior, se realizó un análisis de la empresa a través de las herramientas

de análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el análisis FODA, ver anexo 1, en

el cual se detectó como una debilidad de la empresa el no contar con una planeación

formal de sus actividades, no hay una planeación formal o documentada de la producción y

tampoco existe evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar la calidad

de sus productos y procesos. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:

Diseñar un sistema de gestión de la calidad que permita establecer las bases para el

desarrollo e implementación del mismo y conforme a las necesidades de las partes

interesadas.

*método

Se consideraron los pasos que se mencionan a continuación para la fase del diseño de

sistema de gestión de la calidad para el cumplimiento de objetivo de presente documento.

Los pasos del procedimiento fueron los siguientes

a) Realizar un plan de trabajo para la construcción del SGC de la empresa.

b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseño de SGC de la empresa.

c) Aplicación de la metodología de diseño de un SGC:

1.- determinar el alcance del sistema

2.- desarrollo de una política de calidad

3.- definir los requerimientos del cliente y regulatorios

4.- identificación y secuencia de los procesos

5.- definir autoridades y responsabilidades

6.- Establecimiento de equipos de trabajo

7.- definir como cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000

8.- Diseño de indicadores

*Resultados

De la aplicación de la metodología de diseño propuesta para un

sistema de gestión de calidad se obtuvieron los siguientes

resultados.

1.- Determinar el alcance del sistema

El objeto bajo estudio se trata de un micro empresa del sector industrial

que actualmente cuenta con más de lo empleados y se dedica a la

elaboración y comercialización de frituras a base de harina y papa

industrializada. El alcance de sistema de gestión de calidad aplica a los

procesos de la empresa consideradas como claves identificadas como

abastecimiento, producción y distribución, solo se consideran estos

procesos debido a que la empresa planea como parte de su proyecto de

migración al distrito internacional de agro negocios PyMES (DIAP) la

futura tercerización de sus procesos de soporte tales como el de recursos

materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre

otros.

Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el sistema

de gestión de calidad aplicables a la empresa bajo estudio son los

siguientes:

0. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencia normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de la calidad

5. Responsabilidad de la dirección

6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto

8. Medición, análisis y mejora.

2. Desarrollo de una política de calidad

La política de calidad de la empresa bajo estudio propuesta fue desarrollada por el primer

autor de este artículo y revisada por el resto de los coautores que fungieron como profesores

durante el transcurso de la maestría en ingeniería en logística y calidad 2006, la política de

calidad se anuncia de la siguiente manera:

“Bajo estudio elabora botones que garantizan la satisfacción del cliente a través de un

producto competitivo que cumple con sus requisitos y los de la organización, considerando el

bienestar de los empleados, proveedores y de la sociedad, basado en un sistema de gestión

de calidad que conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo de la organización en el

mercado”. SGC-PCA-DO-01

3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios

Para la realización de esta actividad, se elaboró un instrumento de medición de la satisfacción

del cliente consiste en una encuesta, para su diseño se tomaron en cuenta aspectos del

producto, servicio, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía sugeridos por los autores

citados en la bibliografía de este documento. Los principales clientes de la empresa, integrados

por algunas de las dulcerías de la localidad, señalaron en la aplicación del instrumento de

medición de la satisfacción del cliente como principales requisitos a cumplir:

>Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto

>Entrega de pedidos completos ay en buen estado

>Variedad de productos

Los clientes directos están representados por aquellos consumidores que acuden directamente

a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fábrica indicaron que sus requerimientos

son principalmente:

Que el producto presente menor contenido de grasa.

Que el producto se encuentre fresco (recién hecho)

Que el producto tenga el punto de cocción exacto (no quemado, no crudo, etc.)

Buen trato por parte del personal

4. Identificación y secuencia de los procesos

Para este paso se realizó el mapa de procesos de la empresa bajo estudio considerando

lo puesto por INLAN (2004), en este se pueden identificar las tres agrupaciones d

procesos: procesos de la dirección, procesos del producto y procesos para la gestión de

recursos.

5. Definir autoridades y responsabilidades.

Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de puestos en coordinación con

la dirección de la empresa, los perfiles de puestos en coordinación con la dirección de la

empresa, los perfiles de puesto desarrollados corresponden a las funciones de Dirección,

encargados de producción, auxiliar administrativo, coordinador de punto de ventas,

personal operativo de freído, personal operativo de empaque, repartidor y personal de

mostrador. Para esta parte del proyecto es de gran relevancia al contar con funciones

claramente definidas, niveles de autoridad y decisión así como la descripción de las

actividades relativas al puesto y a su participación dentro del SGC para asegurar que

cualquier persona que ingresa al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del

SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede causar

confusión referente a quien le corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente,

se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.

6. Establecimiento de trabajo.

En conjunto con la dirección de la empresa se establecieron los equipos de trabajo con

el personal quienes tendrán la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades

relativas al SGC, estos equipos se encuentran representados en la estructura funcional

de la organización. Al tratarse de una pequeña empresa las funciones de alta dirección

y representante de la dirección se concentran en una sola función, la dirección.

7. Definir cómo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000

En este punto se identificaron los procedimientos y documentos queridos por la norma

ISO 9001:2000 que deben cumplir los SGC y cuya documentación forma parte de la

etapa de desarrollo de un SGC misma que se encuentra fuera del alcance de este

proyecto. Dentro de los procedimientos necesitados por la organización se han

identificado los siguientes como los más importantes, de acuerdo a lo establecido por la

organización, además de que los tres últimos representan los procesos clave de la

organización:

>procedimiento de revisión por la dirección

>procedimiento de satisfacción del cliente

>procedimiento de abastecimiento

>procedimiento de producción

>procedimiento de distribución

8. Diseño de indicadores

En este último paso, se establecieron para cada procedimiento los indicadores

que deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora

continua del mismo mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de

calidad, los resultados de auditorías, las acciones correctivas, las acciones

correctivas, las acciones preventivas y la revisión de los demás documentos que

la empresa determine como relevantes y las revisiones que la dirección realice

a todo su SGC. Los indicadores se establecen para dar a la empresa un

parámetro contra el cual pueda medir su desempeño y comprobar si realmente

las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua del sistema.