EL ARTE DE LA RETROALIMENTACION EN LOS EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO - 13p
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ELARTEDELARETROALIMENTACIN
ENLOSEQUIPOSDEALTODESEMPEO
RafaelEcheverra,Ph.D.
NewfieldConsulting
FEBRERO1999
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Pocosfactoresincidentandecisivamenteenelbuenfuncionamientodelosequiposcomolamaneracomosusmiembrosintercambianjuicios.Estaprcticadeentregaryrecibirjuiciosesloquellamamoselartedelaretroalimentacinofeedback.Suimportanciaeneldesempeotantoindividualcomocolectivonodebeextraarnos.Lamaneracomolos
individuosintercambian
juicios
tiene
efectos
mltiples.
Ella
incide
de
manera
importante
enlaemocionalidaddelgrupoysudisposicinalaaccin.Afectalacalidaddelasrelacionesinterpersonalesylaconfianzaquelosmiembrosmantienenentresyconelequipocomountodo.Porltimo,comprometelasposibilidadesdeaprendizaje,demejoramientoeinnovacindelequipo.Unequipoquenosabeintercambiarjuicioscrticossobresupropiodesempeo,difcilmentepodraprenderdesuserroreseinsuficiencias.
Intercambiarjuicios,particularmentecuandoestossoncrticos,noesfcil.Nuestraprimerareaccinsueleserdefensiva.Resistimoslacrtica.Nossentimoscuestionadoscomopersona.Enmuchasoportunidades,nopodemosevitarsentirnosofendidosoavergonzados.Acudimosespontneamenteafactoresexternos,enlosquediluimosnuestraresponsabilidad,paraexplicaryluegojustificarlosresultadosinsatisfactorios.Desarrollamosmltiplesmecanismosparaevitarlacrtica.
Sinembargo,sabemosquenuestraposibilidaddemodificarlosfactoresexternos,comolosonelcomportamientodelosdemsomuchodeloqueaconteceennuestroentorno,esmsdifcilquelaposibilidaddecorregirnuestropropiocomportamiento.Estadificultadseincrementacuandolasreaccionesdefensivassoncompartidasportodoslosmiembrosdelequipoycuando,enconsecuencia,cadaunoapuntasudedohaciaafueraalavezquereaccionadefensivamentecuandoalguienapuntaeldedohacial.Bajoestas
circunstancias,nadie
termina
hacindose
cargo
de
nada.
Ellonosloresienteelaprendizajeindividualdelosmiembrosdelequipo,sinoquerestringealavez lasposibilidadesdeaprendizajedelaorganizacincomosistema,limitandosucapacidaddereaccin,mejoramientoeinnovacin.Laprincipalfuentedeinnovacinsurgedelintersdehacersecargodeloquenofunciona,delasinsuficienciasqueexhibenuestrodesempeo.Silaposibilidaddeconversarsobreestasinsuficienciasestlimitada,limitaremostambinnuestracapacidaddeinnovar.Todoelloredunda,evidentemente,enlaefectividad,rentabilidadycompetitividaddelasempresas.
Paraelevareldesempeodeunequiporesultafundamental,porlotanto,aprenderaintercambiarjuicios.Esteaprendizajetienedosfacetas.Laprimera,guardarelacinconnuestracomprensindelfenmenodelosjuicios.Demantenerlainterpretacinhabitualquetenemossobreellos,serdifcilhaceravancessignificativosenelartedelaretroalimentacin.Partedelproblema,resideenelsentidoqueleotorgamosalosjuicios,enlamaneracomolosinterpretamos,loqueremite,porlotanto,altipodeobservadorquesomossobrelosjuicios.Enesterespecto,serequiereunaprendizajedesegundoorden,capazdegenerarunnuevoobservador.
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Lasegundafacetadelproblemaapuntaalamaneracmohabitualmenteentregamosyrecibimosjuicios.Dadalaformacmolosentregamos,noesdeextraarquelaspersonasquelosescuchanreaccionencmolohacen.Ydadalamaneracmoreaccionamos
cuandonos
confrontamos
con
juicios
crticos,
tampoco
es
de
extraar
que
muchos
prefierannoentregarlos,comprometiendoconellolasposibilidadesdeaprendizajeymejoramientotantoindividualcomodelequipo.Tenemosqueaprenderasermsefectivosenlasaccionesdeentregaryrecibirjuicios.Elloimplicaunaprendizajedeprimerorden.
Esimportanteadvertirquecuandooptamosporcallarnuestrosjuicioscrticos,ellosnodesaparecen.Sloquedandondeelotronolosve.Sinembargo,allestnysupresencia,aunqueinvisibleparaalgunos,nolesrestaoperatividad.Muchasveceselotrosibiennolosescucha,lossientepuesellosafectanirremediablementeelcomportamientodequinlostieneysusrelacionesconlosdems.Juicioscrticosquenosonadecuadamenteventilados,ejercenunefectotxicoenlasrelacionesycontaminaneldesempeodelosindividuos.
Esteefectotxicooperaindependientementedelhechodequehablemosonodenuestrosjuicioscrticoscomooperaasimismodelpropioefectodelcallar.EsteloqueArgyrisllamaelefectodeautosellado.Hayalgoqueproducedeterminadosresultadosnegativos,dentrodeloscualesestelhechodequenosepuedehablardeestosmismosresultadosnegativos.Cuandoellosucedeenunequipo,tenemoslaimpresinquenuestrocomportamientoyeldelequipoestncontroladosporfuerzasmisteriosasquerecurrentementeconspiranparaimpedireltipodedesempeodeseado.Yellonopuede
serde
otra
forma
en
la
medida
que
lo
que
causa
esta
situacin
aparece
como
vedado,
comonoconversable.Deestamanera,parecieraquelasituacinnotuvierasalida.
Cadavezqueenfrentamosunasituacinqueparecieranotenersalida,eselmomentoparaponerencuestineltipodeobservadorquesomos.Eselmomentoparaabrirnosaunaprendizajedesegundoorden,pararevisarnuestrasdistinciones,nuestrossupuestos,nuestrosjuiciosynuestrasinterpretaciones.Enestecaso,eselmomentopararevisarnuestraconcepcinsobrelosjuicios.Esloqueharemosprimero.Enseguida,revisaremoslasaccionesconcretasinvolucradasconsuentregayrecepcin.
LaconcepcinontolgicadelosjuiciosAcontinuacinresumiremosbrevementelofundamentaldelaconcepcinontolgicadelosjuicios.Lallamamosontolgicaporcuanto,comosever,ellanosconducemsalldeltemadelospropiosjuicios,introducindonosenunacomprensindiferentedel
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fenmenohumano.Ellonosllevaareplantearnosnuestraconcepcinsobreeltipodeserquesomoslossereshumanos.
1. Alhablardelosjuicios,esimportantedistinguirlosdelasafirmaciones.Setratadedosactos
de
lenguaje
diferentes.
Esta
diferencia,
sin
embargo,
no
es
siempre
obvia.
CuandodecimosqueCarolinaesunamujercolombianade36aoshacemosunadeterminadaaccinqueesmuydistintadelaqueejecutamosaldecirqueCarolinaesalguienmuycomprometidoconsuempresa.Aunprimernivel,pareciramosestarhaciendoalgosimilar:describirpropiedadesdeCarolina.Sinembargo,siobservamoslasaludidaspropiedadescomprobamosqueellassonmuydiferentes.Enelprimercaso,setratadepropiedadesenlasestamosencondicionesdedirimiryzanjarnuestrasdiferencias.DistintosobservadorestienenlamaneradeponersedeacuerdoydeterminarsiCarolinaesmujer,siesefectivamentecolombiana,sitienerealmente36aos.Enelsegundocaso,cuandosostenemosqueellaesalguiencomprometidaconsuempresa,podemoscoincidir,peropodramostambinencontrarnoscondiferenciasdeopininquenologramosdiluir.
Lasafirmaciones,hemossostenido,puedenserverdaderasofalsasenlamedidaqueellasremitenaaquellosobrelocualestamoshablando,aloobservado.Losjuicios,porelcontrario,sonpornaturalezadiscrepables.Alhacerlosfijamosunaposicinsobreloobservado,localificamos,tomamospartidoenunouotrosentido.Todojuicioremiteenltimotrminoalobservadorqueloemite.O,dichomejor,eljuicioqueemitimosnosconstituyeenunobservadorparticular.
2. Losjuiciospertenecenalacategoraopuestaalasafirmaciones.Losjuiciossonunfenmeno
declarativo.
A
travs
de
las
declaraciones,
alteramos
el
mundo.
Cada
ser
humanocomparteconotrosespaciosytiempos.Sinembargo,susmundossondiferentes.Unodelosfactoresquecontribuyeaestableceresasdiferenciassonlosjuiciosquehacecadauno.Compartiendotiempoyespacio,dosindividuoshacenjuiciosdiferentessobreloqueacontece,sobresielloesbuenoomalo,convenienteoinconveniente,etc.Alapareceruntercerodiferirntambinsobresiesapersonaesagradableodesagradable,bellaofea,competenteoincompetente,aburridaoentretenida,confiableopeligrosa,etc.Cadaunorealizarjuiciosdistintossobreloqueesnecesario,sobreloquepuedaestarfaltando,sobreloqueesposiblealcanzar.Todoellocontribuyeahacermuydiferentessusrespectivosmundos.
3. Alreconocerquelosjuiciossonunfenmenodeclarativopodemosrelacionarlosconelcriteriodelaautoridad.Comotodadeclaracin,suvalidezdependedelaautoridadquelesconferimos.Supodereselpoderquelesotorgamosyslotienenpodersobrequienesseloconfieren.Enlamedidaquelosjuiciossondiscrepables,esevidentequenopodemosotorgarleautoridadatodoslosjuiciosquesehacenporquemuchosdeellosserncontradictorios.Unacompetenciafundamental,porlotanto,resideensaberdiscriminaraculesjuiciosleotorgamosautoridadyaculesno,yvivirenpaz
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conlaexistenciadejuiciosalosquenolesconferimosautoridad.Pero,cuidado.Elsaberdiscriminarconrespectoalaautoridadnoconsisteendescartaraquellosjuiciosquenonosgustanyquedarnosconaquellosquenosplacen.Lacompetenciaaesterespecto,resideensabernoconferirleautoridadamuchosjuiciosquenoshalagany,
encambio,
otorgarle
autoridad
amuchos
otros
que
nos
cuestionan.
En
ello
sustentaremosnuestrasposibilidadesdecrecimientoyaprendizaje.
4. Muchosufrimientohumanodescansaenelhechodequenocuestionamoslaautoridadqueleconferimosaundeterminadojuicio.Alguien,enalgnmomento,noshizounjuicioystenospersigueporelrestodenuestrasvidas.Enesemomento,quizspornuestraedad,quizsporlaspropiascircunstanciasdelarelacinconesapersona,posiblementeresultabadifcilcuestionarlaautoridadqueellaejercasobrenosotros.Pero,hapasadoeltiempo,estamosenunmomentomuydiferenteennuestrasvidasyesejuicionospersigueyacecha.Noshemoshechoesclavosdel.stegobiernaaspectoscentralesdenuestrasvidasydefineloqueconsideramosposibleoimposible.Nonospercatamosqueesepoderresultaestrictamentedeunaautoridadquenosotrosmismosleseguimosconfiriendo.Nonosdamoscuentaque,demaneraimportante,somosresponsablesdelsufrimientoquevivimos.Muchosufrimientoinnecesarioaquejaalossereshumanos.Aveces,elslorevisarlaautoridadqueleotorgamosaunjuicioresultasuficienteparaliberarnosdesuscadenas.
5. Losjuicioslepermitenalossereshumanosacotarelmbitodeloposibleyorientarseconmayorconfianzahaciaelfuturo.Hacendebrjulaseneltiempo.Ellosjuegan,unpapeldecisivoenlaaccinhumana.Deacuerdoalosjuiciosquehagamos,actuaremos
deuna
uotra
forma,
tomaremos
una
decisin
yno
otra,
un
camino
yno
otro.
Los
juiciosimpulsannuestravidaendeterminadasdirecciones.
Siendoinstrumentosimportantesparaorientarnosenelfuturo,losjuiciosson,alavez,unresiduodelpasadoyllevanunafuertecargaconservadora.Construimosnuestrosjuiciosapartirdenuestrasexperiencias,deloyasucedido.Dadoqueelfuturonosernuncaigualalpasado,esimportantesabernutrirsedelasexperienciasyaregistradasparacrearlasnuevasposibilidadesdelfuturo.
6. Unaspectoimportanteeneldominiodelosjuiciosguardarelacinconnuestracompetenciaparafundamentarlos(ofundarlos).Adiferenciadelasafirmaciones,losjuiciosnosernnuncaverdaderosofalsos.Peroellonoloshacecompletamentearbitrarios.Ellosnoresultandelazarodelantojodequieneslosemiten.Resultandesusexperienciasycabe,porlotanto,sustentarlosenesamismaexperiencia.Cuandolohacemos,podemoshablardejuiciosfundados.Cuandoellonoesposible,hablamosdejuiciosinfundados.Lafundamentacindeunjuicioesuncriterioimportanteparadeterminarlaautoridadqueleotorgamos.
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Alfundarunjuicio,loquehacemosesfundamentalmenteacotarloaundominioespecfico,someterlodedeterminadosestndaresyreferirloaaccionesyeventosdelpasado(ysobrelascualespodemosproveerafirmaciones)parasustentarlo.Lossereshumanosestamospermanentementehaciendojuiciosyloshacemos
espontneamentesobre
todo
orden
de
cosas.
Muchos
de
estos
juicios,
sin
embargo,
nosiemprepermitenunaadecuadafundamentacin.Cuandoelloesas,supesodisminuyey,conl,deberadisminuirtambinlaautoridadqueleotorgamosyelpapelqueaesejuiciolepermitimosjugarennuestravidayenlasdecisionesquetomamos.
7. Unequipoefectivorequierecrearundelicadobalanceentreunsustratodejuicioscompartidos(unsentidodecomunidad)yunespacioparaellibreflorecimientodediferenciasqueexpandalasposibilidadesdelequipoyloalimenteenmejorformaparaasegurarsuviabilidad.Unequipoquenocuentaconestrasfondodejuicioscompartidosterminaenlaanarquayencontrarmilobstculosparaasegurarlacoordinacindeaccionesdesusmiembrosysucapacidaddeconvivirjuntos.Unequipoquenopermiteyfomentalasdiferenciasensuinteriorserigidizayterminacomprometiendosuadaptabilidadasuentorno.Deallquelagestindeunequipodebaestimularsimultneamentelapermanentecreacindeesetrasfondodejuicioscompartidos,alavezquedebabuscarmantenerunespaciocrticodediferencias.
8. Todojuicioremitealoscomportamientosdelosindividuosynoasupersona.Lacaracterizacindeunapersonaserealizasiempreapartirdelosjuiciosqueemitimossobresucomportamiento,sobresusacciones.Sialguienmodificasusacciones,inducirjuiciosdiferentesquelesernatribuidosasupersona.Deallque
sostengamosque
accin
mata
juicio.
Si
nuestra
identidad
pblica
contiene
juicios
que nonosgustan,tenemoslaposibilidaddedisolverlosalactuardemaneradiferenteenformaconsistente.Almodificarsedichosjuicios,semodificanuestraidentidad.Elloeselfundamentodelprincipioontolgicoquesealaquenosloactuamosdeacuerdoacomosomos(ylohacemos).Tambinsomosdeacuerdoacomoactuamos.Laaccingeneraser.
9. Elaprendizajeeselinstrumentoprincipaldelquedisponemos,tantoenelmbitoindividualcomodeequipo,paraexpandirnuestracapacidaddeaccin,sermsefectivospero,porsobretodo,estarenunprocesodepermanentereinvencindenosotrosmismos.Elaprendizaje,portanto,representaelvehculodenuestroconstantedevenir,denuestracapacidaddeautotransformacin.Alaprender,modificamoslaformacomoactuamos,suscitamosjuiciosdiferentesytransformamosnuestraidentidad.Lossereshumanosestamosenpermanentetransformacindequienessomos,quedependedenuestracapacidaddeaprendizaje.Nosomosdeunadeterminadamanera,fija,inmutable,deporvida.Podemosaspiraraserdistintos.Porsobretodo,podemosaspirarasermejores.
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10.Nuestracapacidaddeaprendizajeestributariadenuestracapacidaddeaceptarjuicioscrticossobrenuestrosdesempeos,deobservarreasdemejoramiento,reasdesuperacin.Quinresistesercriticado,quinnotoleraponersusaccionesencuestin,comprometesucapacidaddeaprendizajey,porlotanto,sucapacidadde
transformacin.En
vez
de
fluir
en
la
vida,
hace
de
su
forma
de
ser
algo
fijo,
inmutable,
cerradoalcambio.Lainmutabilidaddelsernoesunapropiedadelser,esunaopcindevida.Podemosoptarporlatransformacin.
LasprincipalesincompetenciasentornoalosjuiciosApartirdelaseccinanterior,podemosindicarahoraculessonlasreasmsfrecuentesenlasquelaspersonasmuestranincompetenciaseneldominiodelosjuicios.
1. Elnosaberdistinguirjuiciosdeafirmacionesy,porlotanto,elconsiderar,enalgunasoportunidades,adeterminadosjuicioscomosifueranverdaderosyenotras,comosifueranfalsos.Quizspuedadecirsequenosonnilounonilootro,sinoprecisamentetodolocontrario.
2. Relacionadoconloanterior,elnoreconocerelhechoquelosjuiciossonpornaturalezadiscrepables.Eldiscreparconeljuiciodeotrapersonanotiene,porlotanto,nadadeextraordinario.Correspondealanaturalezadelosjuicios.
3. Elnosaberdiscriminaracualesjuicioslesotorgamosautoridadyacualesno.Estoesmotivo
de
mucho
sufrimiento.
4. Elvivirpermanentementedelosjuiciosdelosdemsynodelosjuiciospropios.Haymuchosmomentosenlavidaenlosquetenemosquedespegarnosdelosjuiciosdelosdemsyresolverapartirdenuestrospropiosjuicios.Muchaspersonastienendificultadparahacerlo.Ellonosloesmotivoadicionaldesufrimiento,sinoquecomprometealavezelsentidodeautenticidadydignidaddelapersonahumana,impactandoseriamenteensuidentidad.
5. Elnosaberfundamentar(fundar)nuestrosjuiciosonosaberpreguntarseporelfundamento
del
juicio
ajeno.
Quin
vive
de
juicios
infundados,
incrementa
los
riesgos
queenfrentarenlavidayhacemsinciertoelfuturo.Noesdeextraarsequeesapersonapasedeunfracasoenotro,puesactaapartirdejuiciosinfundados.Ellotendrunfuerteimpactoensumaneradeser(identidad),ensusrelacionesyensuvida.Esapersonatendreltipodevidaqueesperaalosquenofundansusjuicios.
6. Elnosabercompartirsusjuiciosconlosdemsyporlotantonocontribuiracrearunaculturadeconvivenciasustentadaenlacreacindeuntrasfondocompartidode
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inquietudesyjuicios.Estoltimoescondicindesanaconvivencia.Quinnotieneestacompetenciasiempresesentiralgoextraoenlasexperienciasdecomunidad.Relacionadoconloanterior,estnloscasosdeaquellosquevivensusjuiciosensilencio,sinsaberhacerlospblicoycompartirlosconotros.Estaspersonassuelen
tenerproblemas
para
trabajar
en
equipo
con
otros.
Corregir
esto
es
cuestin
de
aprendizaje.
7. Losdospuntosquesiguenapuntanareconocerquelosjuiciossobrelaspersonastienenunadoblereferencia.Primero,comotodojuicio,ellosremitenalobservadorquelosemite.Estaessuprimerayfundamentalreferencia.Eljuicioquehagosobreotro,tienequeverconloquemepasaamyconelparticularobservadorqueyosoy.Muchasvecesemitomisjuiciossobreelotrodesconociendolareferenciaqueeljuicioguardaconmigo.Cuandolohacemosas,nodebeextraarnosqueelotropuedareaccionardefensivamente.
8. Perolosjuiciostienensiempredoscaras.Lasegundacararemitealoobservado.Eljuiciosurgedelencuentrodeunobservadorconunadeterminadaexperienciaofenmeno.Cuandosetratadeunjuicioquecomprometeaunapersonaesimportantereconocerquedichojuicioremitealcomportamientodedichapersona,asusacciones.Noesunapropiedaddelserdeesapersona.O,dichodemaneramsrigurosa,elserdetodapersonanoessinolaarticulacinquehacemosdelosjuiciossuscitadosporsucomportamiento,porsusacciones.Esunaincompetenciaelemitirnuestrosjuiciossobreotrocomosifueransobresupersonaynosobresusacciones.
9. Loanterior,nosconduceareconocerquenoestamosatrapadosenlosjuiciosquesehacen
de
nosotros,
ni
en
aquellos
que
hacemos
de
nosotros
mismos.
Por
el
contrario,
podemosmodificartalesjuiciosatravsdelaejecucindeaccionesdiferentesypodemosaccederadichasaccionesatravsdelaprendizaje.Accin,reiteramos,matajuicio.Peronoslomatajuicio,laaccinnospermiteaccederanuevasmodalidadesdeser.Muchaspersonasnoreconocenestarelacinentrejuicios,accin,aprendizajeyser.Reconocerlogeneraunagranliviandadenlavida.
10.Todoloanteriornosayudaaevitaravernosatrapadosenlosmecanismosdefensivosquesolemosgenerarespontneamentecuandorecibimosjuicioscrticos.Muchaspersonassufrenlasconsecuenciasnegativasdesusmecanismosdefensivosyesimportanteaprenderadisolverlos.
Acontinuacin,podemosentrarenloquehemosllamadoelartedelaretroalimentacin(ofeedback)yqueguardarelacinconelintercambiodejuicioscrticos.Laseccinanteriorhapermitidounatransicindeunaconcepcinontolgicasobrelosjuicios(unmaneradeobservarlosdiferente)aldominiodelasincompetenciasquepercibimosenestedominio.Podemosahoraintroducirnosconfacilidadenelcampodelasaccionesrequeridasparaunintercambioefectivodejuicioscrticos.
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Declogodecompetenciasparaentregarjuicios1. Prepararelentorno,elcuerpoylaemocionalidad.Laentregadejuicioscrticossuele
seruntareadelicadaquetieneelriesgodeafectarlasensibilidaddelotro.Esimportantetomaralgunasmedidasantesdeabrirlaconversacin.Recomendamosevaluarsielentorno(espacioytiempo)enelquevamosateneresaconversacineselmejorparaambosinterlocutores.Delamismamanera,esnecesarioasegurarnosdequeestemossuficientementerelajadosyconunaemocionalidadadecuadaparalaconversacinquevamosaabrir.
2. Crearcontexto:traeralaconversacinlavisincompartidayelcompromisodeambosinterlocutoresconella.Elprimerpasoenlaconversacinescrearuncontextoadecuadoparaloquevendr.Aqurecomendamosexplicitarelpropsitodelaconversacin(ej.,mejorarlamaneracomotrabajamosjuntos,contribuirallogrodelosobjetivosquenoshemospropuesto,dejarlarelacinpersonalenmejorpie,etc.).Puedeserimportantetraeralaconversacinlavisinylasinquietudesquecompartimosyelcompromisoqueambosinterlocutorestienenconella.Delamismamanera,puedesertilelplantearlealotroque,enunplanodeconfianza,vamosacompartirconloconellaalgunosjuiciosquehastaahorahansidoprivados.
3. Noetiquetar,nipersonalizar.Laspersonassomosmuysensiblesaseretiquetadosocategorizadosdeunadeterminadamaneraydesentirnosahogadosporlosjuiciosque
senos
hacen.
Cualquier
referencia
del
tipo
T
eres
,
particularmente
cuando
ello
esnegativo, suelegatillarennosotrosmecanismosdefensivos,comounaformadeliberarnosdelaopresindeesejuicio.Cuandoseetiquetaosepersonaliza,elotrosueleescucharunacaricaturadecmoseconcibeasimismoyelloloconduciracerrarsefrentealoqueselediceydefenderse.
4. Nogeneralizar,niexagerar.Aunquenosiempreesfcilentregarunjuiciocrtico,noolvidemosqueesmsdifcilescucharlo.Cualquieraexageracinpuedecomprometerlaescuchadelotroyactivarsusmecanismosdefensivos.Esconveniente,porlotanto,evitarexageracionesygeneralizaciones.Recomendamoseludir,porejemplo,trminos
como
Siempre
(con
referencia
al
tiempo)
o
En
todo
(con
referencia
al
dominio
del
juicio).
5. Noadscribirintencionesomotivos.Cadavezqueleadscribimosalotrodeterminadasintencionesomotivosparaactuarcomolohahecho,corremosunaltoriesgodeequivocarnos.Ello,porcuandoestamosinterpretandosuactuardesdeelobservadorquesomosnosotrosynodesdeelobservadorqueeselotro.Alversedistorsionado,el
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otroposiblementetenderadefenderse.Dejemos,porlotanto,quesealoellaquienhabledesusintencionesomotivos,siloestimanecesario.
6. Referirsealasacciones(alcomportamiento)delotro.Sinuestrosjuiciossobreelotroestn
fundados
(es
importante
asegurarnos
que
lo
estn
antes
de
abrir
la
conversacin),ellosremitenasusacciones,asucomportamiento.Esimportanteentregarelfundamentodenuestrosjuiciosyreferirnosaesasacciones,teniendosiemprecuidadodenoextrapolarlasasupersona.
7. Hablardecmoesasaccionesmeafectanoenmiopinintienenresultadosnegativos,sealandoporqu.Noolvidemosquetodojuicioremitealobservadorquelosemite.Esimportantequeestoestpresenteenlamaneracomoentregamoslosjuicioscrticos.Envezderesponsabilizaralotroporlasconsecuenciasquesusaccionestienenenmi,decir,encambio,Cuandothacestalocualcosa,amimesucedeque...".Conello,compartimoslaresponsabilidadyasumimosnuestraparteenella.
8. Noinvocarelnombredeotrosenfalso.HableporUd.mismo.Siesposible,nobusqueapoyarseenotrosquenoestnenlaconversacinyfrentealoscualesnuestrointerlocutornopuedecontraargumentar.Sisujuicioestfundado,bastaconqueentreguesufundamento.Losmecanismosdefensivosdelotrosegatillarnconmayorfacilidadsisientequeexisteunaaccinconcertadademuchosencriticarsucomportamiento.
9. Indagarelpuntodevistadelotro:escucharlo. Durantetodoelprocesodeentregadejuiciosesnecesarioindagarelpuntodevistadelotroyverificarsihayalgunosfactores
quedesconocemos
que
podran
alterar
nuestro
juicio.
No
hay
que
descartar,
por
ejemplo,quelasaccionesqueestamosadscribindolealotronohayansidoexactamentecmolashemosinterpretadoo,siloson,hayansidotomadasenconsideracindealgunosantecedentesquedesconocemosohayangeneradootrasconsecuenciasquelasnoestoyaltanto.Laconsignaaesterespectoes:desconfiarpermanentementedelasolidezdelobservadorquesomosyestarabiertosaaspectosquenoformabanpartedenuestrainterpretacin.
10.Pedircambiosconcretosenelcomportamientodelotro.Elpropsitodelaretroalimentacinnoeseldesahogo.Eselcambiodelcomportamiento.Esimportante,porlotanto,queellaconcluyaconcompromisosclarosdequesetomarnaccionesqueprecisamentediluyanesosjuicioscrticos.staspuedenseraccionescorrectivasoaccionesdeaprendizaje.Enlasprimeras,elotrosecomprometeahacerloquenohizooadejardehaceralgoquehizo.Enlasegundas,elcompromisoseorientaagenerarlacapacidaddeaccinqueestuvoausente.
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DeclogodecompetenciaspararecibirjuiciosMuchasveces,losproblemasenlaretroalimentacinnoprovienenslodequinentregalosjuicios,sinodequinlosrecibe.Sucedequealescucharjuicioscrticos,lapersona
poneen
marcha
sus
mecanismos
defensivos,
haciendo
abortar
el
proceso
de
retroalimentacin.Paraevitarlo,recomendamosunconjuntodeaccionesconcretas.
1. Prepararelcuerpoylaemocionalidad.Cuandocomprobamosquealguienquiereentregarnosjuicioscrticos,esnecesarioautoevaluardondeunoseencuentraypreparartantoelcuerpocomolaemocionalidadparaello.Anivelcorporal,esconvenienteestarcentrado,relajado.Aniveldelaemocionalidad,esimportanteencontrarseabiertoaescuchar,sintensionesquetraemosdeotrasexperiencias.Lopeorquepodrapasarnosesreaccionarapartirdelaemocionalidadquecorrespondeaotroacontecimiento.Siconsideramosqueemocionalmentenoestamosenlas
mejores
condiciones
para
escuchar
la
crtica,
recomendamos
pedirle
a
nuestro
interlocutorjuntarnosenotromomentoparaescucharsusjuiciosdesdeunaemocionalidaddistinta.
2. Reconocerquesetratadejuicios(ynodeafirmaciones).Esimportantenoperderdevistaqueloqueestamosescuchandosonjuicios,nosonafirmaciones.Sonlasopinionesqueotrotieneynolaverdad.Perotampocolafalsedad.Reconocerquelosjuiciossonpornaturalezadiscrepablesyquenonecesariamentetenemosquecoincidirconellos.Pero,alavez,reconocertambinqueellosresultandemicomportamiento,queellosconfiguranunadeterminadaidentidadsobremipersona,quequizsmebrindenlaoportunidaddeincrementarmiefectividad,decorregirmis
acciones,de
mejorar
oaprender
yde
mejorar
mi
identidad.
3. Evaluarlaconcesindeautoridad.Avecessenoshacenjuicioscrticosalosquenotenemosporquconferirlesautoridad.Siemprehabrmuchaspersonasquenoestndeacuerdoconmicomportamientoyesimposibledejarlosatodossatisfechos.Esimportante,enconsecuencia,evaluarsiotorgamosonoautoridadaesosjuicios.Siellosprovienedealguienconquinestoycoordinandoaccionesodealguienqueeselclientealquenuestrasaccionesbuscanservirysatisfacer,msvalequepongamosmuchaatencinasusjuicioscrticos.Elsentidodeloquehacemosdependedeesosjuiciosyesimportanteescucharlos.Quizspodamosnoestardeacuerdoconellos.
Perosi
es
as,
tendremos
la
oportunidad
de
saber
lo
que
piensa
yquizs
demostrarle
queesosjuiciosestnmalfundados.
4. Aperturaalescuchar.Recibirjuiciosesfundamentalmenteunaccindeescucha.Deallqueenellaaparezcanvariasdelascompetenciasrelacionadasconelescuchar.Laprimeradeella,guardarelacinconnuestraaperturaaloquesenosvaadecir.Nonosreferimossolamenteanuestraaperturainicial.Losjuicioscrticostienenelpoderdecerrarnuestracapacidaddeescuchaentodomomentoydeactivarnuestros
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7/27/2019 EL ARTE DE LA RETROALIMENTACION EN LOS EQUIPOS DE ALTO DESEMPEO - 13p
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RecopilacindeescritosdeOntologadelLenguajeMaterialparaparticipantesdelprogramadeCoachingOntolgicoAvanzado
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mecanismosdefensivos.Tenemosqueestarenalertapermanenteparaqueellonosucedey,desuceder,podervolveralaconversacinopedirsuposposicin.Laconsignaaesteesrespectoesnoseguirenlaconversacinsiconsideramosqueyanoestamosescuchando.
5. Indagar.Esposiblequelosjuiciosquesenosentreguennonosresultenclarosoevidentes.Ellonoimplicaquetengamosnecesariamentequediscrepardeellos.Esmuyposiblequesiindagamos,descubramosquequinlosemitetieneargumentosvlidosapartirdeantecedentesquenoconocamosonoponderbamosdelamismamanera.Laentregadeunjuiciocrticopuedesersiempreunaoportunidaddeaprendizajeyesimportanteobtenerlosmayoresantecedentessobreellaparapoderaprovecharlaadecuadamente.Alindagarpodemosrecurriralabateradepreguntasqueexaminramoscuandotrabajramoseltemadelescuchar.Estabateranosconducaapreguntarsobrepasado,presenteyfuturo,comosobreeltipodeobservadorqueeselotro,lasaccionesqueejecutaylosresultadosqueanticipayproduce.
6. Chequearescucha.Otraimportanteherramientadelescucharefectivoesloquellamamoschequearescucha.Ellaconsisteenofrecerleanuestrointerlocutornuestrainterpretacinsobreloqueestdiciendo.Nosetrataderepetirsuspalabras.Conelloslochequeamosloquehemosodo.Parachequearloescuchado,esnecesariodecirennuestraspropiaspalabrasloqueconsideramosqueelotronosestdiciendo.Setrata,porlotanto,deparafrasearloqueescuchamos.
7. Legitimarelpuntodevistadelotro.Estaesunacompetenciadecisiva.Yloesporcuanto
hace
precisamente
lo
opuesto
de
lo
que
tendemos
ahacer
cuando
nos
vemos
atrapadospornuestrosmecanismosdefensivos.Opera,porlotanto,comoundispositivodeseguridadencontradeestosmecanismos.Paralegitimarelpuntodevistadelotrohayalgunascosasdelasquedebemoscuidarnos.Loprimero,esevitaratribuirleintencionesomotivos.Alhacerlo,corremossiempreelriesgodeencuadrarloqueelotrodiceenelobservadorquenosotrossomosynoenelobservadorqueloellaes.Paraevitaresto,esimportantepreguntarsepermanentementeporlasinquietudesquelollevanlegtimamenteadecirloquenosdice.Sisusinquietudesnonossonclaras,selodebemospreguntardirectamente. Paralegitimaralotroesimportantedistinguirdosfenmenosdiferentes:elcomprenderdelcompartir.Lalegitimacindelotrobuscafundamentalmentecomprenderporqudiceloquediceohaceloquehace.Peroellonosignificatenerquecompartiraquelloqueestdiciendoolasaccionesqueesttomando.Bienpuedosealarle,Entiendoporqumedicesesto.Y,sinembargo,noestoydeacuerdocontigo.Djamequeteexpongamipuntodevistaypermtemeindicartelosantecedentesquetengoencuentaparasustentarlo. Laretroalimentacinnoimplicatenerqueestardeacuerdocontodoloquesenosdice.Implicaintercambiarlasdiferentesinterpretacionesquetenemos
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sobreelaconteceryabrirunespacioparaponernosdeacuerdoyrestablecerunnuevotrasfondocompartido.
8. Aceptarpuntosvlidos.Unaimportantecontribucinaunaconversacinquenoessiempre
fcil,
es
expresarle
al
otro
nuestros
punto
de
acuerdo,
el
mostrarle
que
lo
estamosescuchando,elmanifestarlequenuestrasdiferenciasnosonirreconciliablesyque,almenos,estamosdeacuerdoenalgunascosas.Decirle,porejemplo,Esoescierto,Enestoestoydeacuerdocontigo,esunaayudaalproceso.Noperdamosdevistaque,pormuydifcilquealgunasvecespuedaserparanosotrosescucharjuicioscrticos,estatampocoesunatareafcilparaelotro.Denoescucharreceptividadenloquenosdice,esposiblequesuspropiosmecanismosdedefensaseactiven,loquecomprometeelprocesoderetroalimentacin.
9. Tomarsetiempopararesponder.Esimportantedesconfiardenuestracapacidaddecontrolarnuestrosmecanismosdefensivos,inclusocuandopensamosquelostenemosaraya.Enmuchasoportunidadesesrecomendablenoresponderdeinmediatoalosjuicioscrticosquesenosentreganydarnosuntiempoparamejorreflexionarsobreellos.Alhacerlo,aldarnosmstiempo,cabelaposibilidaddequeobservemoscosasqueenelmomentopuedenosernosfcilobservar.Puedequedescubramos,incluso,consecuenciasmuchomayoresdelasquenossealabanuestrointerlocutor.Despusdetodo,esposiblequeaquelloquenosdecanosafectemuchomsanosotrosmismosqueloella.
10.Agradecer.Esconvenienteterminarestaconversacinagradecindola,agradeciendoalotroeltrabajoquesehatomadodecompartirsusjuiciosconmigoybrindarmela
oportunidadde
conocerlos
yeventualmente
disolverlos
ocorregirlos.
Bien
pudo
habersequedadocalladoynohabermebrindadolaposibilidadqueellomeabre,tantoamicomopersona,comoalequipoensuconjunto.Elhabrmelosentregadoesunaaccinquedebovalorarparaquepuedarepetirseenelfuturo.Enlamedidaqueestosigaaconteciendotendremosunamayoroportunidaddellegaraserelequipoalquetodosaspiramos.Unequipocomprometidoadarsiemprems,aestaraprendiendopermanentementeyenelqueseofreceasusmiembroslaoportunidaddecrecer.Unequipodelquepodremosestartodosorgullosos.