EL CLIENTE
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EL CLIENTE
OBJETIVOS…
• SENSIBILIZAR A LOS PARTICIPANTES DE LA IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS CLIENTES PARA LA EMPRESA
• INCREMENTAR LAS VENTAS, Y ASÍ AUMENTAR LOS INGRESOS
• LOGRAR UNA MAYOR PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO Y CRECER
¿SERVICIO?
Conjunto de acciones que son realizadas para servir a alguien
Del Latín “Servitĭum (“Servir“)
Satisfacer Las Exigencias De Sus
Clientes
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Satisfacción De Las
Necesidades Y
Expectativas Del Cliente
Se Hace Un Trabajo
Continuo Y Bien
Direccionado
OBJETIVOS: -La satisfacción del cliente. -Mejoramiento continuo del servicio. -Eficiencia en la prestación del servicio.
CLIENTE
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN”
Derechos tiene un cliente al comprar un
producto
Individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por
otra.SU REPARACIÓN GRATUITA O
INTERCAMBIO POR OTRO BIEN
O SERVICIO.
EL REEMPLAZO DEL ARTÍCULO
REBAJA DEL PRECIO O LA
RESOLUCIÓN DEL CONTRATO
A SER INDEMNIZADO
POR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS
SUFRIDOS
LA DEVOLUCIÓN DE SU DINERO
EL QUE DEFINE LA CALIDAD
A RECLAMAR Y EXIGIR
¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE? COMUNICACIÓ
N PRONTITUD
FLEXIBILIDAD CORDIALIDAD
ATENCIÓN CONFIABILIDAD
EXACTITUD EFECTIVIDAD
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
FIABILIDAD SEGURIDAD
RESPONSABILIDAD
EMPATIA
RESPONSABILIDAD
ELEMENTOS VISIBLES
TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Pésimo
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro
96% simplemente se va y el 91% nunca
regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le
dirán a lo más a otras 5 personas
¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS• Puntualidad• Eficiencia• Buena Presencia
PERSONAL • Amistosos• Interesados• Con tacto