CONGRESO NACIONAL

DE CONCESIONARIOS ACARA

15-16

MAYO

EL CLIENTE ESTÁ CAMBIANDO:

¿Y por casa como andamos?

“En tiempos de cambio quienes estén dispuestos a

aprender heredarán la Tierra, mientras que los que creen

que todo lo saben, se encontrarán perfectamente equipados

para enfrentarse a un mundo que ya dejó de existir.”

Eric Hoffer

Objetivos de la Actividad

Comprender los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos

en el mercado del auto.

Contar con herramientas de gestión, aplicables a clientes

cambiantes que exigen más queriendo pagar menos.

Comprender cómo gestionar la presión de las nuevas

normas regulatoriasen la venta de autos.

Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo

de reforzarla continuamente en mutuo beneficio, mediante

la interacción individualizada que genere valor a lo largo del

tiempo.

1) Adaptación a Entornos Cambiantes

2) Visión Integral del Negocio

3) Calidad de Servicio

… Camino a recorrer…

Módulo 1

Adaptación a Entornos Cambiantes

Adaptación a Entornos Cambiantes

¿Cuántos cuadrados ve Usted?

…¿Cuál es la diferencia entre:

Moda y Tendencia…?

Adaptación a Entornos Cambiantes

En nuestro Negocio:

¿hay Moda o Tendencia?

8

Variables Controlables

• Tener una Estrategia

• Planificar

• Cómo Hacerlo: Conocimientos

Habilidades – Actitud

• Qué Hacer: Tareas-Tiempos

• Conocer los procedimientos,

las tareas, el equipo

• Clientes

• Competencia: Productos-

Estrategia-Personal

• Situación económica

•Coyuntura Internacional

• Mercado

• Imprevistos

Variables No Controlables

Variables de Nuestro Negocio

Adaptación a Entornos Cambiantes

Cambios que se vienen dando en los Mercados

La demanda tradicional en numerosos mercados se reduce cada vez más

La competencia copia, cambia es global y se hace más agresiva

Guerra y bajas de precios

El costo de captación de clientes es cada vez mayor

Los márgenes se reducen

Adaptación a Entornos Cambiantes

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Baja Prioridad

Poca Acción

Rápido Inicio

Sin claridad en

el camino

Ansiedad

Frustración

Esfuerzos

Desordenados

Pasos en falso

Cambio Exitoso

Presión

para el Cambio Visión

Clara Plan Recursos Resultado

Requisitos para un cambio con éxito

Adaptación a Entornos Cambiantes

Proactivo:

Se realiza con planificación en forma anticipada. La planificación

incluye tiempos, asignación de recursos, seguimiento, etc.

Reactivo: Ante una situación imprevista (caída de sistemas, inconvenientes de

abastecimiento, problemas financieros, etc.) se activan mecanismos

para dar una respuesta rápida en corto tiempo.

Reactivo en Situación de Crisis: Grave situación impensada. Se reacciona con urgencia pero con

posibilidades mínimas de éxito, al menos en el corto plazo.

El Cambio puede ser:

Adaptación a Entornos Cambiantes

Módulo 2

Visión Integral del Negocio

Video

Visión Integral del Negocio

Accionistas

Dirección

Cliente

Personas Recursos

Visión Integral del Negocio

Aspectos a tener en cuenta:

Visión:

Misión

Objetivos Estratégicos

Estrategia

Táctica

Visión Integral del Negocio

Accionistas

Dirección

BALANCE PERSONAL = Fortaleza técnica + Control interpersonal

TAREA

Soporte

Técnico Soporte

Relacional

GENTE

Personas

Visión Integral del Negocio

Aspectos a tener en cuenta:

Muebles

Inmuebles

Instalaciones

Inmateriales

Financieros

Logística

Recursos

Visión Integral del Negocio

Aspectos a tener en cuenta:

Visión

Integral del

Cliente

Conocer al

Cliente

Comprender

las

necesidades

del Cliente

Conectar las

necesidades

con nuestras

soluciones

Cierre +

Afianzar y

potenciar la

relación con

el Cliente

Visión Integral del Negocio

Clientes

Satisfacción Alta Baja

Lealtad

Alta

Baja

Cliente

Rehén

Cliente

Apóstol

Cliente

Mercenario

Cliente

Terrorista

Fidelidad, Satisfacción y Lealtad Clientes

Visión Integral del Negocio

Cuánto vale un cliente

Valor promedio de un auto $80000

Compra de 4 Autos = $320.000

Nuestro cliente recomienda a un mínimo de 3 personas

Consumo propio +

consumo de los 3 recomendados =

$ 1.280.000

Para Pensar… Valor de un Cliente

Clientes Visión Integral del Negocio

Actividad

¿Cuánto valen, cómo son y

que quieren los clientes en

la actualidad?

Visión Integral del Negocio Clientes Clientes

¿Como son los clientes de hoy?

Mas experimentados

Mejor Informados/Más herramientas

tecnológicas

Mas exigentes

Privilegian:

Valor aportado

Factores de calidad

Servicio

Dan menos importancia a

los precios como único

determinante de la

compra

Clientes Visión Integral del Negocio

Principales causas por las cuales se

pierden clientes

Indiferencia

Promesas que no se cumplen

(P.N.C.)

Clientes Visión Integral del Negocio

Módulo 3

Calidad de Servicio

Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias.

Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y cómo se le ofrece (servicio).

El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá.

Experimenta calidad de servicio, cuando satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios.

Calidad de Servicio

Los clientes no compran los productos y servicios que nosotros vendemos.

…..

Compran lo que esos productos y servicios harán por ellos

Calidad de Servicio

“El cliente puede elegir el auto

del color que quiera

siempre y cuando sea negro”

Henry Ford

Momento de la Verdad

Todo episodio en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la

organización que le permite evaluar el nivel de atención que ésta ofrece y

decidir si desea, o no, seguir con ella.

Calidad de Servicio

¿Cuáles son los criterios que utilizan los clientes

al juzgar la calidad de servicio?

Dimensiones de la calidad de servicio

Calidad de Servicio

• La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.

ASPECTOS TANGIBLES

• La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.

CONFIABILIDAD

• La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil.

NIVEL DE RESPUESTA

• La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. COMPETENCIA

• El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CORTESIA

Dimensiones de la calidad de servicio

Calidad de Servicio

• Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. CREDIBILIDAD

• Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. SEGURIDAD

• Accesible y fácil de contactar. ACCESO

• Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMUNICACIÓN

• El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. COMPRENSIÓN

Calidad de Servicio Dimensiones de la calidad de servicio

Mágico, positivo o gratificante

El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que esperaba.

Intrascendente

El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que esperaba.

Trágico, negativo o frustrante

El Cliente percibe que le dan MENOS de que lo que esperaba.

Calidad de Servicio Dimensiones de la calidad de servicio

Calidad de Servicio

Resultados de las Encuestas

Total de la muestra 88 Encuestas

Demoras y cambios (entregas, comerciales y/o administrativas) 67.05%

Falta de Comunicación 2.27%

Incumplimiento con lo pactado en cuanto al modelo 2.27%

N/C 7.95% Precios 1.14%

Problemas con la recepción de usados 1.14%

Proceso confuso y engorroso 18.18%

Total: 100 %

67.05%

7.95 %

18.18 %

1.14 %

1.14 %

2.27 %

2.27 %

Resultados de las Encuestas

Calidad de Servicio

Atención, seriedad y cercanía 12.50%

Buena atención 14.77%

Buena atención y calidad del producto 4.55%

Buena experiencia de compra 7.95%

Condiciones Comerciales 1.14%

Fidelidad a la marca 2,27%

Fidelidad a la marca y buena atención 2,27%

N/C 5,68%

Satisfacción en el trato, seriedad en cond. Com. 48.86%

Total: 100 %

12.50%

48.86%

14.77%

7.95%

4.55%

1.14%

2.27%

2.27%

5,68%

¿Cómo podemos fidelizar a los

clientes teniendo en cuenta las

dimensiones de la calidad de

servicio?

Fidelización

Calidad de Servicio

El factor clave para lograr un alto nivel

de satisfacción de nuestros clientes es

sobrepasar permanentemente las

expectativas que ellos tienen respecto a

nuestro servicio en todos los momentos

de contacto.

Si podemos sobrepasar sus

expectativas de servicios,

¡generaremos “fans”!

Momentos de la Verdad

Calidad de Servicio

A los clientes hay que conquistarlos y transformarlos en

“fans” con un buen trabajo, y con pasión.

FA

NS

Los fans vienen por si mismos

Los fans te dan su dinero y su fidelidad

Los fans esperan mucho de nosotros además de las promociones

Los fans nos dicen que cosas no les gustan para ayudarnos a mejorar

Los fans nos hacen publicidad si sabemos retenerlos

Los fans permanecen porque hicimos nuestro mejor esfuerzo

El fan puede retirarnos su fidelidad si lo desilusionamos

CL

IEN

TE

S

A los clientes hay que seducirlos SIEMPRE

Los clientes pagan por tus productos

Los clientes buscan promociones

Los clientes se quejan y quieren compensaciones

Los clientes nos critican si hacemos las cosas mal

Los clientes cambian si no los fidelizamos

EL cliente puede convertirse en fan

Transformando clientes en fans Calidad de Servicio

Generar impresiones emocionales satisfactorias en los clientes.

Crear valor en el servicio por la atención que brindamos.

Generar experiencias de contacto que demuestren interés y entusiasmo.

Nuestras acciones para fidelizar

Calidad de Servicio

Todo lo que no se mide no se controla, todo lo que no se controla

no se mejora

Calidad de Servicio

Video

Calidad de Servicio

EXITOS EN LA GESTIÓN !!!

Muchas Gracias!!!