EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTEMarco de Referencia: conceptos de Calidad

La definición de la cadena interna de servicios como un gran valor agregado

Forma de establecer las relaciones internas

Conocer quiénes son los proveedores internos y cuáles son sus clientes

Como medir la satisfacción del cliente interno: formatos de encuestas interna; cómo estimular la participación; por qué los empleados quieren participar

El cliente interno como parte de la investigación de satisfacción

El cliente interno como consumidor: la mejor forma de testear los productos o servicios

EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTE

Encuadre Conceptual: Marco del Análisis de Procesos de Calidad y Satisfacción al Cliente

No es una Encuesta de Clima Laboral

Poner al cliente

externo en el centro

I. Focalizar en lo importante

II. Escuchar la voz del cliente

III. Compartir la visión e involucrar a todos

IV. Llevar clientes satisfechos al máximo del entusiasmo

V. Del Liderazgo tradicional al Liderazgo hacia el cliente

Tener Indicadores de Satisfacción1

La importancia de los reclamos2

La voz de los empleados3

Conocer a fondo los procesos que van a impactar en la calidad4

Escuchar al Cliente

Involucrar a todos

Cliente interno: “La orquesta toca bien cuando el oboe escucha como toca la flauta”…

Vamos a prepararnos para hacerlo mejor

La filosofía de la colaboración y no de la competencia

La Calidad la hacemos entre todos

Si la visión no es compartida por todos, No es Visión

EL CLIENTE INTERNO TAMBIEN EXISTE

¿Cuanta es la participación de los demás sectores para alcanzar

dicha satisfacción??

Seguramente todos estamos de acuerdo que el call center tiene

una participación importante en la satisfacción de los clientes

externos

Este vínculo que une las áreas de contacto con las áreas centrales se llama:

Cadena Interna de Servicio

La relación entre clientes / proveedores internos es esencial para

darle respuesta al cliente externo

La unión de los distintos eslabones de la cadena se denomina proceso – Cuando se rompe o no

esta aceitado lo sufre el cliente externo

RELACION CLIENTE/PROVEEDOR

CLIENTE INTERNO: El cliente interno es aquel empleado o sector que requiere y necesita con frecuencia el resultado del trabajo, tarea o proceso de otro empleado o sector, y que depende de recibir su entrega o respuesta para completar la tarea.

A que llamamos Cliente Interno

Encuadre Conceptual: Marco de Procesos de Calidad

PROVEEDOR INTERNO: Es aquel miembro o sector de una empresa que entrega a otra persona o sector con frecuencia el resultado de su trabajo, tarea o proceso.

Ejemplos:

El departamento de Compras es un proveedor interno de todos los elementos que se requieren para hacer el trabajo. Clientes son las personas o sectores que solicitan la compra de alguno de esos elementos.

El Departamento de RRHH es proveedor interno de las áreas que solicitan la incorporación o contratación de un empleado

A que llamamos Cliente InternoEncuadre Conceptual:

Marco de Procesos de Calidad

en que categoría encuadramos al centro de contacto?

Para analizar y perfeccionar procesos existentes, productos/servicios y satisfacción de los clientes, es muy importante:

• Que las decisiones se basen en datos (evaluados y exhibidos mediante instrumentos específicos)

• Y no solo en opiniones, suposiciones y hábitos

RELACION CLIENTE/PROVEEDOR

Medir la calidad

CONOCER y MEDIR LA OPINION DEL CLIENTE INTERNO:

1. ¿Cómo percibe la calidad de servicio que le brinda a su Cliente Interno o la que recibe de su Proveedor?

2. ¿Cómo percibe el cliente interno la calidad que se le brinda al cliente final?

3. Como cliente externo: ¿como percibe el producto servicio cuando es usuario o comprador del mismo?

• Como invitarlos a participar• Mandatorio o voluntario? • Estímulos o premios?

• Aclarar para que se hace• Asegurar confidencialidad - anonimato• Aspectos de seguridad:

• donde se debe hacer• en que horario

• Rango de tiempos –• Fechas de inicio y fin bien claros

CONVOCATORIA:

PROBLEMAS HABITUALES:

Desconocer el proceso completo: Muchas áreas o personas no conocen claramente en que etapa de un proceso completo se inserta su trabajo cotidiano.Nada mas desmotivante que no saber cual su contribución final con un resultado de negocio.Especialmente para los sectores que no están de cara al cliente externo.

Desconocer el destinatario de su trabajo, es decir quién es su cliente interno:

Muchas áreas o personas no conocen claramente en quién es el receptor o usuario de su trabajo cotidiano.No saber quién es mi cliente interno no facilita entender para que hago lo que hago

Desconocer las expectativas que tiene mi cliente interno:

No tener claro que espera el otro de mi tarea, cuando la espera y de que forma espera recibirla.

Esta desconexión genera frustración y descontento.

La falta de Acuerdos (SLA) internos: No hay acuerdo verbales o escritos sobre como y cuando hacer las entregas

PROBLEMAS HABITUALES:

Consistencia con lo opinan los clientes externos: Hay dos extremos:

Son mas críticosSon mas condescendientes.

Confirmación de supuestos: Las encuestas no muestran cosas muy distintas de la realidad percibidaLa miden, cuantifican el problema o las fortalezas

PROBLEMAS HABITUALES:

Los empleados como consumidores: Esperan ser atendidos con ciertas preferenciasDescubren los mismos problemas que otros clientesAyuda para entender cuales son la mejoras necesarias

PROBLEMAS HABITUALES:

Al cliente Interno –A los empleados les gusta:

poder participaropinarser escuchados

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO:

Que opina nuestro cliente interno

1. sobre la atención que se le brinda al cliente externo:

• Se le brindan una respuesta ágil y rápida a sus demandas

• Como percibe al personal de contacto: • Tiene los clientes externos los canales necesario para

canalizar sus quejas / preocupaciones / reclamos• Cree que se cumple con las expectativas con

respecto a productos y al servicio brindado (satisfacción)

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO:

Que opina nuestro cliente interno

2. sobre los procesos operativos:

• Conocimiento ‘punta a punta’ de los procesos claves de la organización, y en aquellos en los participa directamente

• Como evalúa aspectos operativos internos: • sobre Recursos –humanos, tecnológicos, administrativos, de información (necesarios para hacer su trabajo)

• Necesidades puntuales: tiene o no todas las herramientas que necesita para desarrollar su tarea – puntualizar necesidades

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO:

Que opina nuestro cliente interno:

3. sobre la empresa y sus acciones para:

• Eliminar obstáculos para brindar un servicio de excelencia• Tomar acciones para mejorar la satisfacción con el servicio al

cliente• Toma acciones para dar respuestas agiles y acorde a las

demandas de los clientes.• Estimula buenos vínculos entre proveedores y clientes internos

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO:

Que opina nuestro cliente interno:

4. Sobre sus proveedores internos:

• Asegurarse primero que los conoce quien/quienes son sus proveedores haciendo una buena selección de una lista completa.

• Como evalúa los servicios brindados: 1. Entrega dentro/ fuera de los plazos estipulados2. Entrega SI / NO aquello que no responde a lo solicitado.3. Entiende / NO Entiende los requerimientos solicitados

ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO:

Que opina nuestro cliente interno:

5. Sobre los productos y servicios de la empresa:

• Sitúelo en el contexto de ser consumidor de su producto o servicio.

• Como evalúa los productos/servicios recibidos: 1. Entrega dentro/ fuera de los plazos estipulados2. Tuvo / no tuvo un servicio preferencial3. Se cumple con las “promesas” de la venta

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

Si no tienen pensado hacer un plan de comunicación y acciones mejor no hacer la

encuesta.

1. No generar expectativas que no puede sostener en el tiempo

2. No prometer lo que no puede cumplir3. Informar la síntesis de resultados al

margen de que sean bueno o no4. Planes de acción:

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

TIPOS DE ACCIONES

Acciones directas: puntuales, inmediatas, ahora, basadas en los resultados obtenidos.(de múltiple impacto)

Acciones que requieren trabajos de equipo: análisis en conjunto de resultados obtenidos, mediante “focus group” “reuniones de mediación” “actividades de integración” “generar acuerdos” con empleados/sectores claves. (corto/ mediano plazo)

QUE HACER CON LOS RESULTADOS?

TIPOS DE ACCIONES

Acciones que requieren profundizar: la información obtenida requiere cambios en temas  mas complejos  y estratégicos (ie: estructura de la organización, cantidad de empleados, etc.).  (mediano/largo plazo)

MUCHAS GRACIAS