El Endomarketing como pilar de la cultura organizacional

El trmino Endomarketing est conformado por el prefijo del griego ENDO que significa accin interior o movimiento para adentro, en otras palabras: dirigir el marketing o vender la empresa al pblico interno de la organizacin. Esta estrategia de venta interna de la empresa tiene como objetivo incrementar la lealtad de sus trabajadores, comprometerlos y aumentar su rendimiento. Trata a tus empleados como quieras que traten ellos a tus clientes. El objetivo de esta tcnica es fortalecer su cultura organizacional, lograr mayor compromiso y sentido de pertenencia. Al igual que las organizaciones destinan recursos e idean estrategias para la captacin de clientes, es indispensable emprender tambin acciones de captacin con los propios empleados. Una adecuada aplicacin del endomarketing supone hacer que los trabajadores se involucren con la compaa, que se sientan partcipes de su misin y visin. En opinin de Acevedo, los primeros clientes que se han de fidelizar son los empleados y son ellos los primeros que han de creer en las bondades y beneficios de los productos y servicios y de la filosofa que promueve la empresa La empresa gana credibilidad: Uno de los principales beneficios para las empresas es que ven aumentada su credibilidad gracias a la experiencia memorable que crean en el personal de la organizacin. Esto no slo significa que habr ms recomendaciones a terceros, sino que implica un mejor ambiente de trabajo y mayor compromiso con la empresa.Por supuesto, el endomarketing influye en la productividad, un trabajador ms motivado es ms eficiente y si los empleados estn contentos habr una menor rotacin del personal.1. Iniciar un anlisis del entorno que incluya aspectos como el tamao de la organizacin, el nivel de formacin de los trabajadores o la cultura organizacional para as determinar qu es necesario mejorar.2. Realizar un estudio de mercado interno para identificar necesidades y expectativas de los empleados, sus fortalezas y debilidades o su grado de satisfaccin.3. Tras obtener esta informacin en las etapas anteriores, se implementar una estrategia orientada a resolver los problemas encontrados.4. Finalmente, se evaluar y controlar el plan implementado para as comprobar que los resultados hayan sido positivos y lograr que todo el equipo humano de la empresa hable un mismo lenguaje en lnea con los valores de la organizacin.1. Diagnstico:en ella se establece actividades a realizar, con miras a obtener un documento con informacin til y que permita la definicin de los objetivos y estrategias aprovechando las fuerzas y oportunidades y neutralizar o aminorar las debilidades y amenazas presentes dentro de la organizacin.Las acciones a realizar son: Evaluacin de los sectores. Nivel de la integracin entre los sectores. Relacin con los consumidores. Evaluacin del ambiente interno. Perfil de los empleados. Evaluacin del funcionamiento global. Potencial de los empleados. Imagen de la compaa. Nivel de la motivacin. Expectativas y aspiraciones. Necesidades del entrenamiento para estar en equipo.2. Plan de la accin:Una vez se cuente con el diagnstico, se puede observar las fuerzas, debilidades, capacidades y las amenazas de esta. Se debe pasar a realizar varias actividades con miras a implementar el plan de marketing interno, estas son: Levantamiento de la informacin. Preparacin para los cambios sensibilizacin organizacional. Integracin. Construccin de acuerdo a las necesidades de la organizacin. Rebasamiento. Aplicacin, control y ajustesEL MARKETING INTERIORSe sabe hoy que es tan importante vender a sus colaboradores la idea de atender ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos. Una de las razones principales para poner esto en la prctica es lograr el objetivo de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofa de trabajo que usted imprime en su servicio. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentracin de ellos se dirige al encantamiento de los clientes. En este objetivo es importante que se establezca una comunicacin perfecta entre todos los miembros del equipo. Adems de una actitud uniforme de los mismos, sin conflictos de opiniones o actos.SIMILITUDES DE ENDOMARKETING CON LOSCOMPONENTES DE MARKETING GENERAL:1. Cliente = Trabajador:Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias, deseos, necesidades, etc. debern ser conocidos y considerados a la hora de establecer la poltica y estrategia social. Es necesario apoyarse en tcnicas similares a las utilizadas en la investigacin de mercados de marketing como encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc. Con el fin de establecer acuerdos que involucren al trabajador con la gestin de la empresa.2. Producto = Empresa:El producto a ofrecer a este cliente interno es la organizacin con sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura organizativa, objetivos, polticas y estrategia, para vincularlo en el proceso y bsqueda del mejor resultado.3. Tcnica de Venta = Comunicacin Interna:Para la tcnica de ventas se necesita establecer un plan de CI, el cual se debe desarrollar y fomentar en cascada. La Comunicacin Interna descendente permitir transmitir objetivos, polticas y acciones, es decir, vender la idea de empresa que se quiere conseguir. La ascendente facilitar el conocimiento de la opinin del mercado interno, contrastar la coherencia de los mensajes emitidos y medir su grado de impacto.4. Fuerza de Ventas = Equipo Directivo:Todos los colaboradores de la empresa y especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y de los objetivos de la organizacin, con miras a promover la participacin, fidelizacin de cada uno de los integrantes.5. Objetivo Final = Incrementar la Motivacin:Lograr un incremento en la motivacin de los trabajadores como mtodo para aumentar la productividad, mejorar el clima y la calidad de las tareas. El xito del plan de Endomarketing es el resultado del proceso de intercambio entre los diversos departamentos de direccin en su implementacin dentro de la organizacin, es necesario establecer que puede originarse en un departamento, un comit, o un equipo interdisciplinario o de objetivos comunes, etc.ENFOQUES DEL ENDOMARKETING:1. Hacia el aumento de la motivacin y satisfaccin de los colaboradores: El marketing interno es una filosofa basada en tratar a los empleados como clientes y es la estrategia de alinear los empleos-productos con la satisfaccin de las necesidades humanas.2. Para el desarrollo de la orientacin al cliente externo: Con base en el anterior enfoque, se establece otra concepcin, esta busca compartir con los colaboradores una mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfaccin de sus clientes externos.3. Como un instrumento para implementar una estrategia: es el esfuerzo planificado de motivar a los empleados a travs de las tcnicas del marketing para implantar e integrar estrategias empresariales de orientacin al cliente.Hoy, es una necesidad que toda organizacin hable el mismo idioma, que cada uno de los colaboradores sepan para qu estn all, desarrollen la misma filosofa, sus acciones estn encaminada al logro de los objetivos, motivados y vinculados con la empresa, que quieran aportar a los logros y alcance del xito de la estrategia. Lo anterior, es fundamental y necesario para lograr resultados positivos organizacionales. Para ellos se desarrollaran a continuacin algunos conceptos y pautas para mejorar el nivel de servicio a sus clientes y hacerlos ms fieles y motivados:COMUNICACINEn los grupos ms grandes es importante que todos los participantes estn identificados con insignias, as como debe tener la manera segura de identificar al cliente, siempre tratndolo por el nombre y si es posible mencionando algo como diferencial que bien puede ser su profesin, ciudad natal, apellido o preguntar por algn pariente que tambin es cliente. El conocimiento exacto de las funciones de cada uno de los miembros del equipo es fundamental para la mejor integracin de todos, connotando perfecta sincrona.Adems de esto, deben todos conocer algunas preferencias simples de cada cliente, tal como su revista favorita, hbito de fumar o alguna deficiencia o limitacin. Estos detalles deben fluir entre los miembros del equipo de forma que todos sean conocedores y se dediquen a dejar a los clientes ms cmodos y contentos posibles. A medida en que el endomarketing va siendo implementado, todos deben ser comunicados y orientados, para formar parte de la misma filosofa de trabajo. Se debe tambin especificar cules son los objetivos pretendidos con la nueva postura, de forma que todos se sientan envueltos y comprometidos para alcanzar los resultados.

ACTITUDES Lo primero a tener en cuenta es la expectativa que los clientes tienen en general y particular con respecto a los servicios que se ofrecen. Se debe dejar bien en claro a todos los participantes del grupo, lo que est prometindose a los clientes y lo que se pretende efectivamente propiciar a stos. Se debe entrenar bien y continuamente la rutina de tareas, de forma que el desempao de cada uno sea sabido por todos para que cada uno pueda intervenir de una manera correcta. Estas performance deben evaluarse en conjunto e individualmente. Aplicar una investigacin de satisfaccin de los clientes para servir de referencia en la evaluacin de lo que est alcanzndose en relacin a lo propuesto. En situaciones de satisfaccin plena y constante de uno de los miembros o seccin del servicio, debe tener un reconocimiento lo mismo cuando una insatisfaccin acontezca. Debe haber un clima que motive a todos a mantener el buen servicio y lograr la mejora de los trabajos. Adems de esto es necesario tomar otras actitudes de forma prctica para alcanzar de forma plena la satisfaccin de los clientes, muchas de ellas involucran ms atencin que inversin.REUNIONESPara llevar a cabo el monitorear del correcto funcionamiento del endomarketing se recomienda la ocurrencia de reuniones semanales con todo el equipo donde pueden debatirse los eventuales problemas internos del grupo, en el caso de ser un equipo grande se puede segmentar los grupos en reuniones pequeas semanales y una general mensual. Estas reuniones con sus colaboradores son fundamentales para mantener la determinacin y motivacin del grupo.INGRESOSEn profesiones dnde el retorno de los clientes es un requisito necesario a perodos definidos es importante que la iniciativa de la llamada y demarcacin de hora sea siempre de quin da el servicio. Este procedimiento no slo aumenta el retorno de los clientes sino que tambin ante stos demuestra una forma de atencin y distincin a los mismos. Esta iniciativa est de acuerdo con la pretendida fidelizacin de los clientes y garantiza una continuidad de facturacin, pudiendo ser aprovechada como consulta de indicaciones para nuevos clientes.

INDICACIONES / RECOMENDACIONESUno de los mejores clientes es aquel que viene por indicacin de alguien que ya es cliente, esto se sabe porque nos llega con un testimonio, ms importante que tratar bien a los clientes recomendados es no olvidarse de quin los indic, no se puede olvidar de hacer un debido agradecimiento por las indicaciones que nos fueron hechas, para los que acostumbren a indicar continuamente, se aconseja una llamada telefnica o el envo de algn recordatorio de agradecimiento.ADQUISICIONESLas profesiones desarrollan y obligan a los que a ellas se dedican, a estar continuamente al da con las novedades e innovaciones, que tanto puede ser nuevas tcnicas, nuevos materiales o aparatos.sos cuando estn, deben ser objeto de comunicacin a los clientes, siempre cuando algo nuevo sea incluido en el servicio a los clientes, de forma que ellos lo acompaen en la evolucin de su dedicacin a la profesin, se sientan ms seguros y motivados a recurrir a la prestacin de sus servicios cuando ellos necesiten de algo en su rea. Tambin pueden ser por algo que uno ha comprado hace algn tiempo, pero que todava sea una novedad y de ella los clientes no se hayan enterado, justamente por la falta de comunicacin.CONGRESOSu participacin en Congresos ser mejor entendida en la medida en que es debidamente publicada, aprovechando para hacer de estas participaciones una presentacin a la clientela de su esfuerzo para mantenerse siempre actualizado de su profesin, adems de esto, ellos se mantendrn informados de su proceso evolutivo.CURSOSLo mismo vale para los cursos de actualizacin, post-grado, especializacin, maestras o doctorado que usted va a participar. Si son de larga duracin, su perodo tambin deber tener destaque, incluso para que los clientes no imaginen que en los das que sistemticamente no lo encuentra en su lugar de trabajo, usted ahora no necesita trabajar ms en estos das o que est pescando, cazando o practicando algn hobby, cuando en realidad est gastando y estudiando en beneficio del propio cliente, dejando inclusive de ganar en estos das.

CERTIFICADOA los que han participado de muchos congresos o cursos y que no los han divulgado de una manera apropiada y conveniente, una manera de hacerlo es colocando el certificado de participacin en forma de cuadros en las paredes de la antesala (nombre mejor para la sala de espera) o de la oficina. A los diplomas y certificados de mayor importancia, como cursos en el exterior o de especializacin, debe prestarse atencin especial, metalizndolos o colocndoles un marco diferenciado, ya que estn ms indicados para ser colocados en su oficina.PIZARRA DE INFORMACIONESTanto para la comunicacin interna como externa, su presencia es oportuna, siempre y cuando sea colocada en el rea de mayor circulacin o permanencia, as ser ledo por clientes y colaboradores.Para que sea creado un hbito saludable a su lectura, es importante que su contenido sea actualizado de tiempo en tiempo por alguien que es responsable de ello. Sus mensajes pueden involucrar todo lo que usted tenga inters que se entere el pblico externo e interno.VIDEOSSi en su profesin estuvieren disponibles videos profesionales de motivacin a clientes, con la presentacin de sus funciones ms importantes, ventajas y motivaciones, es oportuno tener disponible para este fin un aparato de televisin y un video casetera, de dimensiones apropiadas que puede usarse para la proyeccin de videos para entrenar en la atencin al pblico.