a El cliente.

b La segmentación

c Gestión de clientes

El mercado

¿Porqué compran los clientes ?

Los consumidores compran beneficios, no cosas.

Los clientesEs veces más facil vender a un cliente actual que a uno potencial. 

“Las empresas dedican el 70 % de su presupuesto de márketing a atraer nuevos clientes, pero el

de sus ingresos provienen de sus clientes habituales”.( Phillip Kotler). 

Un cliente satisfecho se lo dirá a uno y uno insatisfecho se lo comenta a 11.

“Trate a sus clientes como le gustaria que le tratasen a usted” El cliente , consumidor no es idiota ....es tu mujer ( David ogilvy)

90%

7

Quien es mi cliente?

A generan el 80 % del negocioB generan el 15% del negocioC generan el 5 % del negocio

1. Los más rentables. 

Clasificación de clientes 

¿?3. Clientes más vulnerables.

   2. Clientes con más expectativas

de crecimiento. 

DIA 1. Marketing y ventas

Fundamentos.

El cliente.El mercado.

Segmentación

Gestion del cliente

"mientras que cada individuo es un rompecabezas irresoluble, colectivamente se transforma en una certeza matemática "( Arthur Conan Doyle)

segmentación de clientesQuienes son nuestros clientes ?

Cómo los describimos mejor?

Cuáles son sus necesidades?

Cómo eligen ?

Qué les motiva a comprar?

¿

segmentación de clientes

Adquisiciones

Actores Necesidades Qué( Estrategias)Cómo ( acciones) Indicadores kpi

segmentación de clientes¿Que hacer para que nos compren ?

.¿Que hacer para mantenerlos?

Interactuar ,mantener

Actores NecesidadesQué( Estrategias)

Cómo ( acciones) Indicadores kpi

segmentación de clientes

¿Que hacer para que no se nos vayan?

Retención

Actores NecesidadesQué( Estrategias)

Cómo ( acciones) Indicadores kpi

segmentación de clientes

DIA 1. Marketing y ventas

Fundamentos.

El cliente.El mercado.

Segmentación

Gestion del cliente

Analizar la cartera                Distribución ABC de clientes matriz facturación vs clientes.                Potencial actual

Gestión de clientes

Desarrollo del potencial                1 grupo…rentabilidad corto plazo ( 20% que factura el 80%) A                2 grupo..potencial para llegar a grupo 1

(70 % que facturamos hasta el 95%) B                3 grupo al que se minimizan los recursos

(resto  que facturamos resto) C

AB

C

facturación actualmenor

facturación actualmayor

+Potencial

B70% que factura el

15%

A20% que factura 80%

Rentabilidad a corto

-Potencial

CResto

Minimizar recursos

A20% que factura 80%

Rentabilidad a corto

Gestión de clientes

A

A

B

C

 

Gestion económica de nuestra cartera de

clientes

Identificar esfuerzos a realizarCentrarnos en pocos clientesHacer ofertas producto / segmento

Una vez detectado ABC, hay que estipular las veces que van a ser visitadas

¿Que porcentaje representan?,

¿Que recursos internos  movilizan?

 Tiempo que les dedica el equipo de ventas

A B C

Clientes de fondo de comercio

Clientes de potencial de desarrollo

Clientes de gestión económica

Estrategias                Frecuencia de visita de mantenimiento y reactivos                Acuerdos equilibrados                Anticiparse en las negociaciones de precios y condiciones de venta                Averiguar los criterios de satisfacción                Detectar insatisfacción

Alta frecuencia de visitas para detectar oportunidades de ventaPresentación continua de nuevos serviciosSe debe ser perfeccionista

                Atencion reactiva sin visitas                Recortar inversión de tiempo                Seguimiento a través de intermediarios

A

B

C

Definiendo los tipos de clientes que una empresa tiene como target ( objetivo). Los diferentes grupos de clientes a los que vamos a ofrecer o son susceptibles

de comprar nuestro producto.

Selección del cliente

Establecer relación con nuevos clientes minimizando costes de

adquisición y enfocando a clientes de alto

valor.Seleccionando los canales para llegar a estos.

Adquisición del cliente.

Extensión de cliente . Venderle otros productos de la cartera.Se le suele denominar “desarrollo del cliente”.La información de los programas de CRM pueden indicar sus gustos.

Retención del cliente

Reventa. estos es, vender productos similares a los adquiridos por el cliente

Venta cruzada, y aumentar el nivel del producto con uno similar

upselling, una venta cruzada pero aumentando el nivel del producto.

Reactivacion del cliente.A los clientes que hace tiempo que no compran, el programa CRM los despierta con una propuesta de lo que les gusta a precio especial.

Referidos.A los clientes nuestros se les da algo extra , descuento…etc,, si refieren a nuevos clientes a la compra.( caso de member gets member, miembro atrae a miembro)

desarrollo del cliente

+Independiente+Informado+ Adepto a la tecnología+Móvil ( penetración de smartphone 67%)

+ Compra por internet. Showrooming ( casi un 50% de los consumidores consultan por el movil los precios , mientras estan en la tienda física.( Algunos incluso compran )

+Webrooming .: ( casi un 70% de los consumidores la practican).Buscan y comparan online los productos que nos interesan antes de ir a la tienda física a comprarlos…si es que van)

+El 73 % de los clientes valora el hecho de que un comercio online tenga un establecimiento a pie de calle.

¿ Qué hace la gente? ¿ cómo elige?

DIA 1. Marketing y ventas

Fundamentos.

El cliente.El mercado.

Segmentación

Gestion del cliente

DIA 2.Ventas.

Planificación comercialFases de la venta(Rol play, puesta en

común)

Negociación y cierre(Rol Play)