El Paciente Dificil SesióN
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“SITUACIONES DIFÍCILES”
Juan Carlos Arboniés OrtizCentro salud Beraun
Comunicación & Salud-Osatzen Semfyc
Sesiones ClínicasGipuzkoa Ekialde 2009-10
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Reflexionar sobre el paciente- situaciones difíciles
Trabajar con estrategias básicas de abordaje de dichas situaciones
Adquirir actitudes y habilidades para trabajar en situaciones especiales (Agresividad, somatización, hiperfrecuentadores…)
Mejorar nuestra comunicación
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¿Nos cae mal?
¿No nos entiende?
¿No nos hace caso?
¿Nos exige un esfuerzo excesivo?
¿No le aguantamos?
¿No sabemos que hacer?
¿Nos deja malas sensaciones?
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PacientesAnsiedad o depresiónMás de 5 síntomasSíntoma severos o amplificadosDesautorización,enfadohostilidad,frustraciónManipulación, hiperdependenciaHábitos que ofenden, rechazo de ayuda,
autodestrucciónExigencia de mayor atención que otros
º
Profesionales InexperienciaExceso de trabajo“Quemados”Formación escasa en comunicaciónCulpabilización al pacienteTrabajadores estoicos ,
“resolutivos”“científicos”, evitan riesgos
Expectativas altas de agradecimiento
EntornoTiempo espera alto, salas inadecuadas
Tiempo consulta escasoFallos burocráticos
Interrupciones en consulta
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PACIENTE DIFÍCIL No se puede cambiar
RELACIÓN DIFÍCILPosibilidad de mejora
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• Si yo lo etiqueto al paciente como difícil ,el también puede aplicarme a mi el mismo término
• En lugar de etiquetar “paciente difícil” pregúntese “¿Porqué lo percibo como difícil”?
• No se puede cambiar el modo que actúa el paciente pero si la relación según me comporte yo
• Modifique sus prejuicios y adopte actitud de curiosidad , de reto
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• ¿Qué está pasando? ¿Cuál es la situación?
• ¿Qué sensaciones me produce?
• ¿Cuál será su punto de vista?
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Reconocerlas
Mostrar empatía
Escucha activa .Conocer situación bio-
psico-social
Centrarse en el paciente.Creencias, ideas,
expectativas, repercusiones
Facilitarle la autonomía al paciente
Trabajar en equipo
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CONEXIÓN-SOCIALIZACIÓN :Presentarse
Sonreírle
Llamarle por el nombre.
Dar la Mano-Acompañarle al asiento
Conocerle
PREGUNTA ABIERTA
APOYO NARRATIVO: Reactividad baja. Empatía.
Facilitaciones.Repeticiones
PROFUNDIZACIÓN:Clarificaciones.Ejemplos.
Señalamientos.Silencios.
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DETECCIONDEL
PROBLEMA
ESCUCHAACTIVA
IDEAS
REPERCUSIONES
EXPECTATIVAS
SENTIMIENTOSPREOCUPACIONES
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Intente entender la perspectiva del paciente.
Preguntas abiertas
Ofrezca opciones , elecciones y alternativas a los
pacientes
Aporte información para que puedan tomar sus
propias decisiones informados
Ofrecer sugerencias fundamentadas para que el
paciente las entienda
Disminuya el lenguaje manipulador y coercitivo
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Culpabilizar al paciente por provocarnos
sentimientos desagradables
Interpretar que va contra nosotros
Pasar por encima la situación
Ignorar los sentimientos del paciente
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• RECONOCERLOS
• Intentar ponerse en su lugar : Empatía
• Subrayar áreas de acuerdo
• Buscar objetivos comunes.SALUD OBJETIVO COMÚN.
• Pactar .Persuadir. Recurrir a terceras personas...
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• Evaluar creencias,ideas del paciente• Reconversión de ideas• Cesión real o intencional• Doble pacto (yo.. Y tu..)• Paréntesis ( de momento aparcamos este
tema..)• Mediación con terceras personas• Técnica del disco rayado• Reconducción por objetivos...Su SALUD
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• No entrar en sintonía ( escalada simétrica)• Intentar entender lo que está pensando y sintiendo• Déjele hablar . La agresividad se agotará por si misma• Escucha activa• Reconozca y pida perdón si el otro tenía razón
( desactiva al otro)• Explique su postura• Cesión real o intencional• Doble pacto (yo.. Y tu..)• Paréntesis ( de momento aparcamos este tema..)• Mediación con terceras personas• Técnica del disco rayado• Reconducción por objetivos...Su SALUD
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• Conexión: Empatía . Calidez Cordialidad CNV : Tacto
• Escucha: ¿ Cuánto sabe? ¿Cuánto quiere saber?¿Qué quiere saber?
• Informar: Poco a poco con Asertividad y bidireccionalidad. Amortiguando , Ayudando a adaptarse
• Acomodación: Ofrecer ayuda . Seguimiento Plan de seguimiento
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• Legitimizar el sufrimiento del paciente• Limitar iatrogénica ( exploraciones múltiples,
prácticas terapéuticas)• Evitar la jerga médica• Exploración biosicosocial de los sintomas• Centrarse en el manejo funcional de los
síntomas• Asegurar continuidad• Garantizar salud mental del propio profesional
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“SITUACIONES DIFÍCILES”
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