El potencial del CRM aplicado a la cobranza
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El potencial del CRM aplicado a la
COBRANZA
Carlos Rodriguez
Director General
Inffinix
Ciclo del Crédito
Visión integral del
Ciclo de Crédito
Iniciación Seguimiento
Estrategia
(políticas)Evaluación de
Rentabilidad
Recuperación
Otorgamiento
Clientes
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Sucursales, Terreno, Back Office
Flujo de la Cobranza
Información… punto de partida
Pagos y
Actividad Financiera
• Cuentas nuevas que caen en mora
• Actualización de datos de cuentas
en mora
• Pagos
• Cambios de “estatus de cuentas”
• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas
• Marcadores Predictivos, etc.
• Sistemas diferentes implican
información diferente
• Uso de TODA la riqueza de la
información de los sistemas de
Cartera = Base de Datos Flexible
Sistemas de Cartera,
Cuentas por Cobrar,
Sistemas de Scoring,
Data Warehouses,
Sistemas de Datos Demográficos
Base de Datos
de Cobranza
Diseño de Base de Datos Flexible
Maestro de
Cuentas
Datos
Consumo
Datos
Automotriz
Datos
Tarjeta de Crédito
Información para:
1. Definir estrategia
2. Gestionar la cobranza
3. Medir los resultados
Cobranza Preventiva
Scores: Crédito, Comportamiento, Pago
Nivel de endeudamiento – sobregiro
Historial de morosidad, …
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares
Crear diferentes grupos
Aplicar motivadores de pago
acordes a cada grupo de clientes /
créditos: Llamadas de servicio,
Cartas, Mensajes en Estado de
Cuenta, …
Objetivo:
Menor índice de impago.
Requisitos:
Contar con el 100% de la
cartera.
Herramientas estadísticas,
predictivas y/o de
decisión.
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobranza Administrativa
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)
– Tramo de Impago
– Región, etc.
– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)
– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico
– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)
– Reporte a Buró, Asociaciones, …
– Agencias Externas de Recuperación
– Cobradores Regionales
– Cobradores de Terreno
• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida
– Cobro
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
EstrategiaActividades a Realizar
FLP
F25 15 20
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos Alto Riesgo
F11
F1 F1
FLP
F210 15 25
F1 F1 F1
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts
4° Mes de atraso• Visitas domiciliarias• Asignación Agencias
Créditos Bajo Riesgo
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Selección y AgrupaciónArbol de Asignación
P3Días de Mora <= 10
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 5
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel „n‟
. . .
P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Producto = TarjetaCrédito
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Saldo < 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Saldo >= 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa y Saldo > 20,000
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
Nivel 4
ROTA
P2Teléfono = “”
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
n2p2
P1Dirección = “”
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCE
NADA LTR1
P4Riesgo = Alto
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueban4p4
NQg1n1p1
n2p3 n2p4
n4p3
TC1P TC1G
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCI
P2Dirección != “”
Champion/Challenger
• Probar nuevas estrategias de cobranza que
prometan mejores resultados. Periódicamente.
– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra) para
no impactar los resultados
– Que la muestra sea lo suficientemente representativa
para dar validez a la inferencia
Universo
Muestra
Agencias Externas
1. Asignación de la cartera y reglas de
permanencia
2. Gestión e intercambio de información y
resultados
3. Medición del desempeño
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Arbol de Asignación
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte
100% AGNTESig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur
100% AGSURSig.Nivel:
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel „n‟
. . .
P1Estado = NL, TAMS
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P1Días de Mora <= 120
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
P2Días de Mora <= 150
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Días de Mora >= 90
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P2Estado = JAL, ZAC, SLP
53% AGOC0147% AGOC02
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Estado = DF
5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4Estado <> “ “
10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500
Sig.Nivel:
60
Sig.Prueba
P1Estado = NL
100% AGNE04Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Estado = TAMS
100% AGNE01Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa o MC
33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueba
Nivel 4
n2p1 n2p2
n3p1
n4p1 n4p2 n4p4
NQg1
n1p1
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Flujo de Información
Pagos y
Actividad Financiera
Demograficos
Sistemas de Cartera
y Cuentas por Cobrar
archivo
archivo
Agencias Externas
Uso directo de CyberFinancial
Intercambio de Archivos
Reportes Impresos
Medición del Desempeño
Agencias Externas de Gestión
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontáneos #
Pagos Espontáneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $
• Análisis por:
– Producto
– Región
– Agencia
– Etapa de Mora
• Periodicidad:
– Semanal y
– Mensual
CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 420 425 288 288 425 420
Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425
Feb-06 425 425 421 420 207 207
Mar-06 425 429 288 425 207 425
Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420
Jun-06 207 420 425 420 193 207
Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados 1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 193 193 421 193 421 288
Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421
Feb-06 288 193 420 421 440 193
Mar-06 193 193 420 288 440 421
Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425
Jun-06 421 425 421 207 420 420
Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
Créditos Castigados
• Cobranza de la Cartera
• Cálculo de Intereses
• Recepción de pagos y transacciones financieras
• Esquemas de Salida
• Estados de Cuenta
• Interfaz ContableEl dueño del saldo ya no es el sistema de cartera
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Venta de Carteras
• Selección de créditos
• Inclusión de los créditos
Creación de Paquetes
• Fijar valor de venta
• Fijar valor mínimo de cierreValuación
• Data Room
• Recepción de ofertas
• Selección del GanadorVenta
• Entrega de Información
• Recepción de Pagos y Contabilización
• Estados de Cuenta e Intereses
Servicio Post-Venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobradores en Sucursales
• Asignación de la Cartera
• Acceso a la información
• Gestión en Sitio
• Registro de la Gestión
• Colaboración con Call Center y Cobradores
de Terreno
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobradores Terreno
• Asignación de la Cartera
• Elaboración de Planes de Visita
• Uso de Dispositivos Móviles
• Visita y Captura de la Gestión con
coordenadas geográficas
• Captura de Fotografías e integración al
expediente
• Mapas de deudores
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Planes de visita
• Crear planes de visita
• Autorización de planes
de visita
• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas
de cobranza y cartas
diferenciadas
• Registrar la gestión
realizada
Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión
• Dispositivos móviles
– Captura de la gestión en el lugar de la visita
– Consulta de información en línea
– Registro al momento de la gestión. Fecha,
hora y coordenadas de la visita.
– Fotografías e integración al expediente
– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet
– Registro de la gestión en la plaza
– Eliminación de visita del gestor a la
institución
– Registro al día de la gestión
– Mapas de deudores
Cobranza Judicial
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Tramo de Impago
– Garantía
• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos
– Determinación del Tipo de Juicio
– Asignación al Abogado Litigante
– Inicio de la Demanda
– Seguimiento
– Sentencia
• Resultado Ideal– Negociación
– Sentencia Favorable
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobranza Judicial
Inicio de la Demanda:
Selección automática de créditos
susceptibles a demanda
Asignación a Abogado Litigante
Determinación tipo de juicio
Negociación:
Uso de la demanda como
motivador de pago.
Adjudicación de Bienes:
Inscripción de los bienes
Toma de Posesión
Objetivo:
Recuperar;
Mensaje al mercado
Requisitos:
Liga con información
financiera (crédito) y
Análisis automático de
factibilidad / viabilidad del
juicio
Cobro:
En caso de una
negociación.
Alerta a abogados
por pagos en
sistema de origen.
Sentencia:
Cobro
Adjudicación
Pérdida
Recup. Gastos
del Juicio
Venta
Administración del Bien
Administración del
proceso de venta
Documentación de la
venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Bienes Adjudicados
• Apropiación del Bien
– Bienes Adjudicados
– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien
• Administración del Proceso de Venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Herramientas de Apoyo al Proceso
Análisis de
Información
Métricas
KPI’s
Auto
Atendimiento
Costeo de
la Cobranza
Scores
de Cobranza
Acuerdos y
Negociaciones
Créditos
Castigados
Cartera vigente y vencida
Adjudi-
cación
Preven-
tiva
Adminis
trativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
¡Gracias!Carlos Rodríguez