El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos

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El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí

que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los

aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva

a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato

recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o

servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la imoportancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:

El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del

cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive    (Customer Experience Impact Report).

Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta

atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente:

Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).

Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de

una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los

empleados imprimen a su relación con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La

importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite

información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión

o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual

se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado

por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.

Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una

necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente[1], delimitando los

comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí

misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención

al cliente o de contacto con el cliente en general.

 ETAPA 1:      INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y

creando la disposición para una relación agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonreír.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2:      OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO:

 Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada

satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

 

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posición del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la petición.

Orientarse hacia el cliente.

 ETAPA 3:      SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:

 Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del

cliente, o situarla en vías de solución.

 

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfacción.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfacción.

 ETAPA 4:      FINALIZAR

OBJETIVO:

 Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una

sensación final positiva.

 

Interesarse por peticiones añadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonreír al cliente.

No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los

comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros

alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la

mejora los resultados de la organización.

Por últmo es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución satisfactoria de la

demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamospersonalización de la atención. Todo

contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias,

el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente

de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que

la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el

concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe

como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de

independencia de la solución obtenida.

Las Características del ClienteLos clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

 

El perfil de un cliente puede describirse así:

 

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.

 

El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. 

El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta. 

El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo. 

El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás. 

Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa. 

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características, cuando investiguemos sus necesidades.

Primero tenemos q saber q temática vamos a encarar, si va a ser un ciber gamer, un ciber office o uno combinado. 

Cibergamer: Es lugar donde se junta guacherio, donde la musica es un quilombo, y donde solamente se va a jugar, se trabaja clientela adolecente en su gran mayoria. 

 

Ciber office: Es el lugar donde se usan las pc con el fin de "Revisar el correo", hacer CV, boludear en Facebook, chatear, etc. La clientela es principalmente "mas grande" que el anterior. 

 

Ciber combinado: Es la mezcla de los 2 que nombre recién, es el mas eficiente ya que se trabaja con las 2 clases de clientes. 

 

Segundo: Que presupuesto tenemos y el tiempo de recuperacion de lainversion, eso se logra haciendo un "estudio de mercado" porque novamos a invertir en un ciber en lugar donde hay 20 cibers y todostrabajan a medias!, para ello "miramos" si funcionaria o no viendocuantos hay en las cercanias y como trabajan. Tener un ciber no es soplar y hacer botella, hay q dedicarle mucho tiempo y tener paciencia. 

Tercero  Paso a explicar eligiendo el ciber combinado, cosas para tener en cuenta es la distribucion dentro del local, siempre Siempre (recalco )hay q tener estos servicios o articulos Interne  Juego  Impresione  Grabacion de Cds y DvD  Kiosco (Opcional  Venta de Insumo  Carga de Mp3 (celus, mp3, mp4, etc  

el cliente tiene q entrar y encontrarse con el kiosco y/o mostrador despues a medida q ya accediendo por el local, tienen que estar las pc de intenet (solo internet) y desp las de juegos, ahora explico la importancia de esto El cliente que te pide una pc para internet, no quiere ruidos,gritos, puteadas que por lo gral, salen del sector juegos ya que laclientela son mucho mas jovenes, el cliente quiere privacidad, estar trankilo, por eso es el primer sector de maquinas Las maquinas de internet Siempre tienen q estar separadas de las juegos  

Cuarto  La decoracion es importantisima en este negocio, tener buenasgraficas en vidriera llama muchos clientes, como tambien ponergigantografias de juegos, peliculas hace sentir muy comodos a losclientes, sino para eso se quedan en casa 

 

Quinto: Promociones, para ganar clientela y para que esa misma clientelavuelva, se crean cuentas socios donde podemos cargar promociones y asiellos mismos gestionan sus creditos. 

Sexto: Juegos, tienen que estar siempre los clasicos, como el Counter strike, Halo, Call of Duty etc desp los pongo a todos, tambien irprobando alguno que otro nuevo y ver si se le juega, me paso muchas veces poner muchiiisiiimooosss juegos y los clientes siempre jugaban a los mismos, asi que en ese tema trankilos, igual la misma clientela te pide los juegos. 

Septimo  

Maquinas, estan van acorde al fin que le vamos a dar, por ejemplo no sirve poner una maquina de ultima generacion para el sector INTERNET, si el uso que le da es navegar, usar Office, descargar una camara de foto de vez en cuando Pc de juegos, esta tiene que ser una buena pc cueste lo que cueste ya que si "arrancamos" con una mas o menos, desp vamos q tener q ir actualizándola todo el tiempo, y como no hablamos de una sola pc sino de varias, significa varios $$ por gastar