Elaborado por:

Nelly A. Araúz A.

Es toda persona que llega ó llama a una

institución ó empresa y establece contacto cara

a cara ó por medios electrónicos, buscando ó

proporcionando información para satisfacer sus

necesidades.

Es un grupo o una multitud de personas que

presencian un espectáculo, escuchan una

conferencia, escuchan uno o varios artistas o

asisten a una actividad política para ver y

escuchar a sus líderes.

Eres tú mismo, cuando prácticas tus roles y

buscas satisfacer tus necesidades, por los

distintos caminos de la vida.

El proceso puede ser:

a) Personal o

b) Socio Técnico (Hombre – Máquina)

Se inicia:

1. Contacto cara a cara, ó por medios de

comunicación electrónica.

2. Uno de los actores explica el motivo de su

comunicación ó su necesidad expresada

como objetivo.

3. Hay intercambio comunicativo y se obtiene

respuesta.

4. Se recibe información u orientación para

seguir la búsqueda en pos del objetivo.

5. Luego se termina cuando se satisface la

necesidad.

Se realiza entre una máquina electrónica y una persona.

El ciclo de atención al público está formado por

momentos de verdad, tal como lo afirma Karl Albrecht

en su libro: “La Revolución del Servicio”

1) ¿Qué elementos se vinculan el proceso de atención al

público?

las personas

las organizaciones o instituciones

la cultura organizacional

las actitudes

las aptitudes y

las necesidades

2) ¿Qué variables intervienen en la atención al público?

la comunicación

la empatía (Comprensión de la posición de la otra

persona)

velocidad y capacidad de respuesta

cortesía (atención comedida, educada y espontánea)

la capacidad y preparación técnica para atender al

público (competencia).

Credibilidad en la persona y la Organización

(presencia, seguridad y apariencia física)

Confiabilidad (inspirar confianza, reflejarla y

mantenerla)

Accesibilidad (fácil de localizar, abordar e

identificar)

PASO I

El interesado hace contacto comunicativo con

la organización o persona.

PASO II

El interesado hace contacto físico con la

organización o institución.

PASO III

El interesado hace contacto cara a cara con las

personas o la persona que debe atenderlo.

PASO IV

La persona interesada es atendida o referida a

otra persona

PASO V:

La persona interesada que conforma al

público, hace su evaluación en dos áreas:

1. ¿Logra su objetivo, o logra satisfacer su

necesidad?

En la prestación del servicio de atención

al público solo existe una única oportunidad de

hacerlo bien y el procedimiento es irreversible,

o se hace bien o se hace mal, pero ya no hay

oportunidad de corregir errores.

La atención al público es una oportunidad

para poner en práctica la excelencia en el

servicio http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-clientes/atencion-publico-comunicacion-efectiva

Muchas

Gracias