El Sector turístico ante los nuevos retos del mercado

El Nuevo Escenario: Del Consumidor al Prosumidor

TelecosSKYPE, FON OPEN SOURCE

SoftwareInternet CONSUMIDORPROSUMIDOR Software

M di

Internet CONSUMIDORPROSUMIDOR

Media(Música, Cine,

Prensa)

P2P, KAZAA, EMULE.

BLOGS, COMUNIDADES

Don Tapscott coautor Wikinomics“Los consumidores participan en la creación de los productos, ya no sólo de forma activa, Los co s o es pa t c pa e a c eac ó e os p o ctos, ya o só o e o a act a, sino también de forma continuada. Hacen mucho más que personalizar los productos. Le

añaden valor al ciclo de vida del producto, desde la creación del concepto y su diseño hasta sus oportunidades una vez en el mercado.”

Ej l IKEA Y t b F b kEjemplos: IKEA, Youtube, Facebook

El nuevo escenario. Travel 1.0

Tecnología• Dynamic Packaging

Factores Diferenciadores• Reducción de

I t di i• Motores de reservas• Metabuscadores (Kayak,

M bbi i Y h

Intermediarios• Reducción de los

márgenes deMobbisimo, Yahoo Travel, Kelkoo, etc..)

márgenes de intermediación

• Estructuras ágiles y• Estructuras ágiles y menos pesadas

• Transparencia en preciosTransparencia en precios

Modelo Tecnológico de distribución Travel 1.0

CONSUMIDOR

WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV

GDS TT.OOGDS TT.OO

CHANNEL MANAGER

CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS

HOTEL

El nuevo escenario. Travel 2.0

T l í F t Dif i dTecnología• Podcast (Audio y Video)• RSS

Factores Diferenciadores• El consumidor obtiene el poder

y genera el contenido• Blogs, Wikis & Gadgets (Ipods,

Pdas, Smartphones)• Mashups Tags Mapping

• Reputación Online• Búsqueda de nuevas

experiencias y emocionesMashups, Tags, Mapping• Google Earth, You Tube,

FlicrkrR i (T i Ad i R l

p y• El consumidor se convierte en

Agente de Viajes, crítico de restaurantes, hoteles, etc..• Reviews (Trip Advisor, Real

Travel,etc.) • Metabuscadores de segunda

ió (K k)

restaurantes, hoteles, etc..• Del boca oreja al boca altavoz

generación (Kayak)

Modelo Tecnológico de distribución Travel 2.0

BlogsTechnorati

PodcastReviews

ForosRSS

Virtual HotelALOFT

ComunidadesSEM

BuscadoresMK

MultinivelAdwordsAdsense

MKTAfiliación

CONSUMIDOR

WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV

GDS TT.OO

CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS

CHANNEL MANAGER

HOTEL

La nueva Economía de la reputación y la abundancia

De que habla este Señor esto no va conmigo o esto no va conmigo o

quizás si."Freemium"What's free: Web software and services, some content. Free to whom: users of the basic version.AdvertisingWhat's free: content, services, software, and more. Free to whom: everyone.Cross-subsidiesWhat's free: any product that entices you to pay for something else. Free to whom: everyone

illi to e e t ll o e o othewilling to pay eventually, one way or another.· Zero marginal costWhat's free: things that can be distributed without an appreciable cost to anyone. Free to whom: everyone.· Labor exchange· Gift economy

La nueva Economía de la reputación y la abundancia

Taxonomía TurismoTaxonomía • Freemium: Flickr vs

Flickr pro

Turismo• Freemium: Excursiones,

Manterosp• Advertising: Pay per

click• Cross Subsidies:

• Advertising: Mi Nube, Kelkoo, Metasearches

• Cross Subsidies:• Cross-Subsidies: Gillette, HP

• Zero Marginal Cost: M i li

• Cross-Subsidies: Ryanair, Polaris World

• Zero Marginal Cost:Musica online

• Labour Exchange: Digg,Yahoo answers

• Labour Exchange: Comunidades de viajeros, TripadvisorDigg,Yahoo answers

• Gift Economy: Wikipedia, open source.

viajeros, Tripadvisor• Gift Economy: Guías de

viajeros, panoramio

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor

Tecnologías. Sistemas de InformaciónClaves para poder poner en marcha el nuevo modelo e inservibles si no existe mentalidad de orientación al cliente, creación de valor y experiencias por parte de la alta dirección y de toda la organización en su conjunto

Recursos Humanos

organización en su conjunto.

Los modelos de gestión por competencias alineados estratégicamente con las nuevas políticas de la compañía viabilizan la puesta en marcha del nuevo modelo.

Business InteligenceLos datawarehouse. Las tecnologías OLAP junto al Datamining y otras técnicas permiten mejorar la inteligencia de las empresas en sus decisiones comerciales en el diseño de sus productos y servicios y en su relación con sus clientes

Servicios Corporativos. Financieros y administrativos

y en su relación con sus clientes.

Orientados a reducir la burocracia el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de laOrientados a reducir la burocracia, el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de la empresa en contacto con el cliente. Nuevos modelos de financiación.

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor digital

Relación con el

EScon el

EmpleadoERM

Relación con la

Sociedad

EED

OR

E

ENTE

SCadena de suministro

SCMP

Planificación de recursos

ERP

Relación con el Cliente

PRO

VE

CLI

EeProcurement

ERP CRM

Integración E Commerce

Business Intelligence

Integración. E Commerce

VALOR + VALOR

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor

Localización Geográfica

Las localizaciones de los productos turísticos cobran más importancia de cara a poder competir y desarrollar una ventaja competitiva. De ¿Dónde has ido a que has hecho?

Back Office

La búsqueda de la eficiencia económica junto a la integración con l d (SCM) l i ió d d l d

Producto Turístico

Se tiende a los productos diferenciados y mediáticos

los proveedores (SCM) y a la aparición de nuevos modelos de operaciones Lean son alguna de las tendencias más importantes.

p ycapaces de aportar nuevas experiencias y emociones a un target más segmentado. La personalización de la experiencia de viaje y del producto y servicio es otra de las tendencias claras. La CALIDAD SE CONVIERTE EN UN FACTOR CALIFICADOR Marketing y Ventas

Front Office

CONVIERTE EN UN FACTOR CALIFICADOR. Marketing y Ventas

Desarrollaremos este eslabón de forma más precisa en la próxima transparencia. •Marketing de precisiónM k i d i

La atención personalizada permitida por los nuevos modelos CRM junto a la puesta en valor de este importante eslabón de la cadena de valor (momentos de la verdad) son las tendencias más importantes

•Marketing de permiso•Importancia de las RRPP•CRM

de la verdad) son las tendencias más importantes.

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing

Cuota deMercadoCuota deMercado

Rentabilidadde ClientesRentabilidadde Clientes

Adquisiciónde ClientesAdquisiciónde Clientes

Retenciónde ClientesRetenciónde Clientes

Indicadorescentrales

del d C sd C sd C sd C s de Clientesde Clientes

SatisfacciónSatisfacción

del Cliente

Atributos del Atributos del

Satisfacciónde ClientesSatisfacciónde Clientes

Atributos del producto/servicio

Atributos del producto/servicio ImagenImagen RelacionesRelaciones= + +Propuesta

deValor

al

FuncionalidadFuncionalidad

CalidadCalidad PrecioPrecio

TiempoTiempoal

ClientePasilloPasillo

Impacto del nuevo modelo en la Ecuación de Valor

Reviews. TripadvisorRedes Sociales

Bl

Reviews. Tripadvisor

Redes Sociales Bloggers Bloggers Comunidades de

viajeros

Redes Sociales Bloggers

Comunidades de viajeros

+Rsdos Producidos para el cliente Calidad

j

Precio Incomodidades Inseguridades+ +R i T i d iTransparencia

Competitividad

Disponibilidad 24 h

A un sólo click

Reviews. TripadvisorRedes Sociales

BloggersComoditizacion

Diferenciación

Bloggers Comunidades de

viajeros

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing

Feedback al ConsumidorConsumidor Individual Feedback al Consumidor(Evaluación Post-Compra)

Respuesta del Respuesta del ConsumidorToma de decisionesInfluencias Entorno

Estrategia de Marketing Feedback a la Empresas g g p(Desarrollo Estr. Marketing)

Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing

Precios Comunicación

•Paridad de precios vs tarifas exclusivasC l jid d d t if i li id d

•Marketing de AfiliaciónE il bil M k ti•Complejidad de tarifas vs simplicidad •Email, mobile Marketing

•Acciones virales. Mkt no tradicional•Adwords, Adsense•Posicionamiento orgánico

Post Venta PRS DistribuciónPost Venta. PRS

•Proceso de recuperación del servicio. (Trip Advisor, Blogs, Technorati,etc..)

Distribución

•Diversificación. Visibilidad•Directa

•Programas de Fidelización•CRM

Directa•Optimización de costes

Conclusiones

• EL CONSUMIDOR ES EL REY. ¡¡¡NO!!! ES EL GOBIERNODEL CONSUMIDOR AL PROSUMIDOR• DEL CONSUMIDOR AL PROSUMIDOR

• DEL BOCA OREJA AL BOCA MEDIA• EL NIVEL DE EXIGENCIA COMPETITIVA ESEL NIVEL DE EXIGENCIA COMPETITIVA ES

CRECIENTE EN UN MERCADO ULTRACOMPETITIVO, MEDIÁTICO, MADURO Y CAMBIANTECAMBIANTE.

• LAS ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN CADA DÍA SERAN MAS REFINADAS

Í Ó• LA ECONOMÍA DE LA REPUTACIÓN Y DE LA ABUNDANCIA HAN LLEGADO PARA QUEDARSE EN NUESTRO SECTOR

• SI NO ESTAS PREPARADO AÚN ESTAS A TIEMPO

Las acciones del nuevo Marketing. Convicciones

Las acciones del nuevo Marketing. Convicciones

Las acciones del nuevo Marketing. Diseño de Productos

Las acciones del nuevo Marketing. Los nuevos prescriptores

Las acciones del nuevo Marketing. Los nuevos prescriptores

Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

Las acciones del nuevo Marketing. Proceso de compra

Las acciones del nuevo Marketing. Proceso de Compra

FÓRMULA 24Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero

al instante durante las primeras 24 horasp

Si 24 horas despues de la llegada, el hotel no cumple con tus expectativas, nos comprometemos a ayudarte a buscar inmediatamente alojamiento alternativo en otro

hotel de la cadena, incluso de otras cadenas o si lo deseas.

Te devolvemos el dinero de la reserva sin gastos de cancelación salvo los servicios ya Te devolvemos el dinero de la reserva sin gastos de cancelación salvo los servicios ya consumidos.

Deseamos que nuestros clientes disfruten de sus vacaciones en todos los casos

El diseño de nuevas experiencias y emociones. Edutainment

Las acciones del nuevo Marketing. Marketing interno

Las acciones del nuevo Marketing. Post venta

Las acciones del nuevo Marketing. Post venta

Las acciones del nuevo Marketing. Post venta + Viral

CIERRE

• “Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a ir a pasar el resto de mi vida”. Woody AllenAllen

• “El h b b • “El hombre nunca sabe de lo que es capaz, hasta que lo intenta”. hasta que lo intenta . DICKENS, Charles

MUCHAS GRACIAS!!!!MUCHAS GRACIAS!!!!

• Comentarios, Sugerencias, preguntas, observaciones, valoraciones, etc.. son , ,bienvenidas

• INSULTOS EN PRIVADO en el email• INSULTOS EN PRIVADO en el email jgarciacuenca@gmail.com

• Blog http://www.javiergarciacuenca.com• Tlfno 609185149• Tlfno 609185149