El Servicio Al Cliente y Sus Caracteristicas

7/25/2019 El Servicio Al Cliente y Sus Caracteristicas

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El servicio al cliente y sus características

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1






Índice

Inicio .............................................................................................. 3

- Introducción

- Temario

Tema 1. El servicio ........................................................................ 4

- Introducción

- Objetivo

- Escenario

- Tema

- Conclusión

Tema 2. Personal de contacto ...................................................... 8

- Introducción

- Objetivo

- Escenario

- Tema - Conclusión

Tema 3. El cliente ....................................................................... 12

- Introducción

- Objetivo

- Escenario

- Tema

- Conclusión

Cierre .......................................................................................... 17

- Conclusión del Curso

- Preguntas Frecuentes

- Glosario - Bibliografía





Inicio

Introducción

La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad,sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, lo cual se puede desarrollar.

En la actualidad, muchas de las organizaciones concentran su atención en los aspectostécnicos del desempeño del trabajo y dedican muy poco tiempo al aspecto humano.

El entrenamiento en múltiples ocasiones es improvisado debido a la limitación de los recursos,horarios, falta de tiempo.

Asimismo, la mayoría de los supervisores de servicio no tienen suficiente experiencia paraentrenar en técnicas adecuadas para la relación con el cliente a los empleados nuevos o sincapacitación.

Como profesionista es importante sensibilizarse en relación al tema de calidad en la prestaciónde servicios para establecer las características personales (actitudes, conductas,conocimientos, entre otros) que se requieren en las personas al momento de proporcionarservicios de eficiencia y productividad.

Temario

1. El servicio

2. Personal de contacto3. El cliente

En este curso, el servicio al cliente y sus características, revisaremos el concepto de calidady servicio, además identificaremos cada uno de los elementos que conforman el proceso deservicio al cliente.





Tema 1. El servicio

Introducción

Cada vez más, las organizaciones reconocen el valor estratégico que brinda la calidad en elservicio en sus procesos productivos; el cual es considerado como un factor determinante parapermanecer en el mercado. La calidad es una actitud y una forma de pensar, que se vatransformando en una cultura, a partir de las ideas, los pensamientos y los sentimientos delcapital intelectual de las organizaciones.

Hoy en día, existe una creciente preocupación por lograr la satisfacción de las necesidades delcliente.

Objetivo

• Conocer los principales conceptos del servicio que se deben considerar para ofrecer unservicio de calidad, a fin de mantener la completa satisfacción del cliente.

Escenario

El servicio

La siguiente situación tiene como objetivo ejemplificar el concepto de Servicio e identificar sus

elementos claves.

En la ciudad de Guadalajara, Jalisco se encuentra el Hotel Buenaventura, el cual cuenta con150 habitaciones, 2 restaurantes, 1 gimnasio, 1 alberca, así como personas capacitadas para elcuidado de los niños.

Se caracteriza por ser uno de los mejores hoteles del estado y esto se debe a que ofrece unexcelente servicio a sus clientes, asó como una estancia placentera.

El día de hoy llegó al hotel el Sr. Berman. Es un cliente exigente, que se hospeda regularmenteen el hotel. Es un poco delicado con su piel, por lo que ha dejado indicaciones al servicio delcuarto.

Revisa una secuencia de notas con indicaciones que dejó el huésped al equipo demantenimiento del hotel a partir del día en que se registró y los 2 siguientes días; así como lasrespuestas a sus especificaciones por parte de los empleados que prestan sus serviciosdirectamente. Es importante que revises este material cuidadosamente.





Notas:

Estimada camarera:

Por favor, no deje más esas pequeñas barras de jabón en mi baño, he traído mi propio jabón marca “Dial” para baño. Le pido que se lleve los jabones pequeños que se

encuentran en la gaveta de las medicinas y los otros 3 que están al lado del lavabo.

Sr. Berman

Estimado huésped del cuarto 365:

Yo no soy su camarera regular. Ella va a regresar el día de mañana, jueves, hoy es sudía libre. Ya tomé los 3 jabones del lavabo como usted lo pidió. Los 6 jabones del día deayer los puse encima del cajón de los pañuelos desechables en caso de que ustedcambie de idea. El día de hoy, le deje 3 jabones como me indicaron en la gerencia delhotel: dejar 3 jabones diariamente. Espero usted se encuentre satisfecho.

Ana (camarera)

Estimada camarera:

Espero usted sea mi camarera regular. Al parecer Ana no le comentó respecto a la notaque escribí solicitándole que no quería jabones pequeños en mi cuarto. Cuando regreséa mi habitación encontré 3 jabones pequeños de marca “Camay” adicionales en lagaveta de las medicinas. Yo estaré hospedado en el hotel por dos semanas y hecomprado mi propio jabón para baño marca “Dial”. No voy a requerir los jabones“Camay” que se encuentran en la gaveta, sólo deseo tener mi cepillo de dientes y mirastrillo. Le pido de favor los retire.

Sr. Berman

Estimado Sr. Berman:

Mi día libre fue el miércoles pasado, la camarera que me remplazó le dejó 3 jabonescomo lo indican las políticas de servicio del hotel. El día de hoy tomé los 6 jabones quese encontraban en la gaveta y los puse donde usted tiene su jabón Dial para baño.Coloqué su jabón Dial en la gaveta de las medicinas para su mayor comodidad. Sinembargo, le tuve que dejar 3 jabones pequeños en la gaveta de las medicinas, debido alas revisiones que nos hacen en las habitaciones al momento de realizar suconfirmación de salida del hotel. Por favor, hágame saber si requiere de más asistencia.

Mary


El Sr. Torres, asistente de la gerencia, me informó que usted llamó ayer por la tardepara comentarle que no está satisfecho con el servicio de su camarera. Yo soy lasupervisora del área de aseo de su cuarto, espero que acepte nuestras disculpas porlas inconveniencias pasadas. Para cualquier aclaración o queja, por favor contácteme





para darle una tención personalizada. Puede llamar a la extensión 1108 de 8 a.m. a 5p.m., estoy a sus órdenes.

Carmen.

¿Cuáles son algunos de los aspectos del concepto de servicio que debe considerar elgerente del Hotel Buenaventura para mantener a sus clientes satisfechos?

Uno de los aspectos más importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en elservicio; para entender este concepto es necesario explicar por separado los elementos clavesque lo integran: calidad y servicio.

CalidadEs satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio, a laprimera, a tiempo y siempre dejando un sentimiento de realización por ello.

ServicioEs cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, es en esenciaintangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a unproducto físico.

Calidad en el servicio

Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferenciaque existe entre servir y proporcionar un servicio. A continuación se muestra la diferenciaentre ambos conceptos:

•

Servir

Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentidode inferioridad.

• Proporcionar un servicio

Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a lacreación de un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel decalidad e interdependencia.

Un servicio de calidad puede tener las siguientes características:

1. TangibleEs todo aquello que el cliente puede ver, puede tocar y que va relacionado conalgún objeto. Ejemplo: edificio, teléfono, fax.

2. IntangibleNo se puede escuchar, ver, oler o probar antes de su compra. Puede venderlo,pero no se le puede dar al cliente una muestra para que se la lleve y enseñe aotros. Ejemplo: sonreír, empatía, escuchar a los clientes.





3. HeterogéneoEl mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes organizaciones.El servicio no se puede estandarizar al 100% (aún dentro de la mismaorganización). Aunque en los restaurantes, hoteles, escuelas dan serviciossimilares a la vez son diferentes porque intervienen diferentes factores como son:personal, instalaciones, etc. Ejemplo: restaurantes, hoteles, escuelas.

4. PerecederoNo se puede almacenar por anticipado su demanda. Pasa rápidamente y es difícilotorgar una segunda oportunidad para mejorarlo. Ejemplo: cuando vamos a unatienda departamental y la persona que nos atiende lo hace de mala manera, laexperiencia negativa que percibimos del servicio la comunicamos a más personas.

5. SimultáneoSon productos y consumidos simultáneamente en presencia del proveedor ybeneficiario del servicio. Ejemplo: Una empresa que se dedica a desarrollarsoftware, puede ser proveedor y cliente a la vez, ya que pueden utilizar lossistemas que se desarrollan dentro de la misma empresa.

Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecenel mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el productoy el servicio será la calidad.

Conclusión

La calidad en el servicio es considerada como uno de los factores determinantes para lapermanencia en el mercado, es la exacta relación entre las características que el servicio posee

y las que el cliente expresa.

La diferencia entre el servir y el proporcionar un servicio radica en que al servir un servicio elsubordinado o empleado ejecuta el trabajo con cierto sentido de inferioridad; mientras que alproporcionar un servicio ofrece una solución a un problema o a la creación de un estadomental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel de calidad e interdependencia.

Los clientes son cada día más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen elmismo producto o servicio, por lo que el factor determinante para el cliente en su selección serála calidad del mismo.

Para los clientes el servicio es…Lo que ellos pueden ver, escuchar, avanzar, oler,llevar, tocar, usar y saborear.





Tema 2. Personal de contacto

Introducción

La calidad en el servicio se ve reflejada a través del personal que entra en contacto con elcliente; por lo que es primordial el reflexionar sobre la importancia de tener una cultura deservicio al cliente.

El personal de contacto, es el personal de primera línea con el que el cliente tiene relación almomento de solicitar un servicio, por lo que las acciones y actitudes de este personal influyen almomento que el cliente califica un servicio como bueno o malo.

Para que el personal de contacto brinde un servicio de calidad es necesario que éste perciba alcliente como una persona única con necesidades especiales y no caiga en el error de creer quetodos los clientes son iguales.

Objetivo

• Reconocer las principales características y principios que influyen para que el personal decontacto brinde un servicio de calidad, basado en las necesidades del cliente.

Escenario

Han transcurrido 5 días de que se registró el Sr. Berman en el hotel Buenaventura, al díade hoy los empleados del hotel no han seguido las indicaciones que ha dado, por lo cual,muy molesto, reportó su insatisfacción a la gerencia.

Revisa el siguiente material e identifica ejemplos de diferentes actitudes del personal decontacto.

Estimada señorita Carmen:Intenté llamarla por teléfono antes de las 7:45 a.m. y regresé a mi habitación despuésde las 6 p.m. por lo que no pude contactarla.

Ésa fue la razón de mi llamada al Sr. Torres anoche. Sé que estaba fuera de su horariode trabajo, así que le pregunté al Sr. Torres el motivo por el que me siguen dejandoesas pequeñas barras de jabón.

La nueva camarera que me asignaron supuso que apenas había hecho mi registro alhotel y me dejó otras 3 barras de jabón en mi gaveta, más otras 3 al lado del lavabo.Llevo 5 días en el hotel y ya tengo 24 pequeñas barras de jabón en mi habitación.

¿Qué esta pasando en este hotel?

Sr. Berman.





Estimado Sr. Berman: A su camarera Mary ya se le notificó su solicitud. Cualquier duda estoy a sus órdenesen la extensión 1108 de 8 a.m. a 5 p.m. GraciasCarmen.

Estimado Sr. Torres:

Mi jabón marca Dial no está en su lugar. Todas las barras de jabón, incluyendo mipropia barra, fueron tomadas de mi habitación. La última noche regresé ya tarde y tuveque llamar al botones para que me trajera 4 jabones Cashmere Bouquet.

Sr. Berman.


A nuestra supervisora de aseo del hotel ya se le informó acerca de su problema con el jabón. Realmente no me puedo explicar por qué no hay jabón en su habitación si se lesha indicado a nuestras camareras dejar 3 barras de jabón, cada vez que hacen servicioen las habitaciones. Esta situación será rectificada de inmediato.

Por favor, acepte mis disculpas por el inconveniente.

Martín L. Torres (Asistente de Gerencia):

Estimada señorita Carmen:¿Quién dejó 54 pequeñas barras de jabón Camay en mi cuarto?, anoche regresé tardey me encontré con 54 pequeñas barras de jabón. Yo no quiero 54 barras de Camay. ¡Yoquiero una barra de jabón Dial grande! ¿Usted se dio cuenta de que tengo 54 barras de jabón aquí? ¡Todo lo que quiero es mi jabón Dial! ¡Por favor, regréseme mi jabón Dial!

Sr. Berman.

¿Por qué el señor Berman no ha recibido el servicio que se merece por parte delpersonal que labora en el Hotel Buenaventura?

El personal que atiende al cliente debe tener una actitud de servicio, es decir, percibir al clientecomo una persona única con necesidades especiales y no creer que todos los clientes soniguales.

Los clientes identifican a la organización por el personal que los atiende.

Los clientes no hacen distinción entre organización y personal, los asocian de modo automático

e inconsciente. El hecho de que consideren que el servicio de la compañía es excelente opésimo, depende generalmente de la experiencia que hayan tenido con el personal de primeralínea, o como lo llamaremos en este curso, personal de contacto.

Por ejemplo: Un cliente decide no volver aquel restaurante donde uno de los meseros no le dioun buen trato, fue descortés, asociando la imagen de ese caso particular de servicio deficientea todo el establecimiento en sí.





El personal de contacto con una actitud de servicio tiene las siguientes característicasidóneas:

El personal de contacto debe:

1. Tener un conocimiento adecuado del mercado y del producto o servicio.

El personal de contacto debe conocer a sus clientes, sus necesidades y el modo preciso enque el producto o servicio puede contribuir a satisfacerlas.2. Tener una actitud positiva hacia el cliente.

El cliente no viene a molestar o interrumpir, es la razón de toda organización. La actituddepende de la motivación. Una persona motivada que crea que su trabajo es importante,que sienta que su tarea es reconocida por los demás, aporta ese “algo más” que tantovalora el cliente.

3. Poseer simpatía y empatía.La simpatía es la capacidad del personal de contacto para mostrarse agradable, esnecesaria para lograr que el cliente se sienta a gusto. La empatía puede definirse comoponerse en el lugar del cliente.

4. Tener seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad.

Debe existir seguridad en lo que el personal de contacto dice y en la forma en que orienta.El autocontrol también es fundamental, no pueden exteriorizarse todas las sensaciones, lascosas se deben madurar.

El personal de contacto está expuesto a cometer errores, a los cuales denominamos pecadoscapitales ya que se repiten en casi todas las organizaciones. Para poder evitarlos mediante untrabajo efectivo, es importante conocerlos.En el siguiente esquema se presenta una lista de ellos.

Pecados capitales del personal de contacto

1. Tener apatía y la falta de interés hacia el cliente, hacia los productos y el servicio.

Es insinuar al cliente “Usted no me importa”.

2. Estar ciego.Se produce cuando este no sabe hacer, falta información o se consulta constantemente.

3. Café para todos.No saber diferenciar entre un cliente y otro, tratar a todos por igual, sin prestar atención alas necesidades particulares de cada uno.

4. El huidizo y escurridizo.Pasar la pelota a otro, irse por las ramas, o atrincherarse junto con su influencia detrás delmostrador o del teléfono.

5. Tratar de forma fría, expeditiva, seca y cortante.No admitir alternativas, situarse en un plano superior inaccesible.

6. Actuar como un robot. Aplicar el manual de procedimientos al pie de la letra. No usar el sentido común.

7. “Señor No”Ser estricto, autosuficiente, no facilitar las cosas, no aportar soluciones y no colaborar.





8. Faltar al respeto al cliente haciéndolo perder el tiempo.Este es el pecado más extendido de todos.

Karl Albrecht, autor de diversos libros de calidad en el servicio, propone algunos principios dela calidad en el servicio para el personal de contacto;

Principios de calidad.

1. Saluda a tu cliente de inmediato.2. Da a tu cliente toda tu atención.3. Recuerda que los primeros 30 segundos son muy importantes.4. Se natural, no seas falso ni mecánico.5. Demuestra energía y cordialidad.6. Sé el agente de tu cliente.7. Piensa, usa tu sentido común.8. Ajusta las reglas cuando sea necesario.9. Haz que los últimos 30 segundos cuenten.

10. Mantén buena presencia y cuida tu persona.

Conclusión

La calidad en el servicio se ve reflejada a través del personal que entra en contacto con elcliente. Es necesario que el personal de contacto perciba al cliente como una persona únicacon necesidades especiales y no caiga en el error de creer que todos los clientes son iguales.Esto ayudará a brindar un servicio basado en las necesidades del cliente.

El personal de contacto con una buena actitud de servicio debe poseer característicascomo la empatía y simpatía hacia el cliente, un adecuado conocimiento sobre el servicio queofrece y debe conocer los errores a los que está expuesto a cometer, a fin de que puedaevitarlos.

“Una reputación para mil años, puede depender de la conducta de un solo momento”.Ernest Bramah





Tema 3. El cliente

Introducción

Un servicio puede ser calificado de calidad solamente si éste logró satisfacer las necesidades ydeseos del cliente. Por lo tanto todos los esfuerzos de la organización que brinda el serviciodeben concentrase hacia las necesidades del cliente.

El personal encargado de brindar el servicio debe identificar las necesidades del cliente, eneste caso el consumidor del servicio, a fin de que el servicio recibido sea realmente el que elcliente necesita.

Objetivo

• Conocer los procesos necesarios para identificar las necesidades del cliente, los cualesdebe tomar en cuenta el personal que brinda un servicio de calidad.

Escenario

El cliente del hotel Buenaventura, el Sr. Berman, continúa recibiendo jabones conforme a loprogramado por el hotel, contrario a lo que él solicitó ante su problema de piel. Con ello sigue elintercambio de notas entre él y los empleados del hotel. Revisa la secuencia de notas quesurgió, entre cliente y empleados. Identifica las diferentes actitudes que toma el cliente ante lasituación.

Estimado Sr. Berman:Hemos recibido muchas quejas acerca de la cantidad de jabón que existía en su cuarto;por lo que tuve que llevármelos. Cuando usted se quejó con el Sr. Torres de que todo su jabón se había perdido, yo personalmente le regresé los 24 Camay que se le habíanretirado, más los 3 que se supone recibe diariamente. Yo no sé nada sobre los 4Cashmere Bouquet.

Obviamente su camarera Mary no supo que se le habían regresado los 24 jabones, asíque le dejó otros 24 jabones, más los 3 Camay que se entregan diariamente. Yo no séde donde sacó la idea de que en este hotel se entregan jabones grandes Dial. Busqué

algunos jabones grandes Ivory, los cuales se los dejé en su habitación.

Carmen

Estimada Sra. Carmen:Sólo le traje una pequeña nota de mi último inventario de jabón hasta el día de hoy:“En el lavabo, debajo de la vitrina de las medicinas hay 18 Camay en 4 grupos de 4 y 1grupo de 2. “En el dispensario de pañuelos desechables están 11 Camay en 2 gruposde 4 y un grupo de 3”.





“En el closet hay un grupo de 3 Cashmere Bouquet, 1 grupo de 4 Ivory y 8 Camay en 2grupos de 4.

“Dentro de la gaveta de las medicinas están 14 Camay en tres grupos Dentro de Iagaveta de Ias medicinas están 14 Camay en tres grupos de 4 y un grupo de 2.

En Ia parte de la regadera tengo 6 Camay muy húmedos.

En Ia esquina noreste de Ia tina hay un Cashmere Bouquet, ligeramente usado.

“En Ia esquina noroeste de Ia tina están 6 Camay en dos grupos de 3.

Por favor, coméntele a Mary que cuando haga el aseo de mi habitación se asegure deque los jabones estén agrupados y limpios. También, coméntele que los grupos de másde 4 jabones se pueden caer de donde están. Le sugiero, que para futuros envíos de jabón utilice la cornisa de la ventana de mi habitación, no está en uso y podría ser unexcelente espacio para almacenar jabones. Algo más, he comprado otra barra de jabónDial, la cual dejé en la bóveda del hotel para evitar futuros malentendidos.

Sr Berman

¿Qué aspectos debería de revisar el personal del Hotel paraofrecer un mejor servicio?

Todos los esfuerzos de la organización deben concentrarse hacia las necesidades del cliente.

¿Quién es el cliente? Es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo.También es el juez que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable. Por

esta razón, el cliente es la parte central de todo programa de mejora continua.

En el siguiente esquema se muestra los dos tipos de clientes que existen.

Cliente InternoSon los compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia paradesarrollar una actividad en común.

Cliente ExternoEs toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organización iinstitución.

¿Cómo saber lo que el cliente quiere? ¿Cómo saber quién es el cliente?

Antes de definir el negocio o las estrategias de servicio a seguir, se debe conocer para quién seestá trabajando. Se debe identificar los mercados y seleccionar la forma correcta para anticipary exceder las expectativas de los clientes.





En el siguiente esquema se muestran los procesos para identificar las necesidades del cliente oconsumidor.

Existen dos tipos de necesidades que el cliente necesita satisfacer, en el siguienteesquema se muestra la diferencia que existe entre éstas.

En el siguiente esquema puedes revisar qué es lo que espera un cliente de un servicio decalidad en cuestión de: información, comportamiento, productos y logros.





Logros

• Limpio• Ordenado• Preciso• Buen aspecto• Ordenado• Eficiente

Información

• Completa• Oportuna• Precisa• Comprensible• Pertinente• Clara

Productos

• Fáciles de usar• Portátiles• Atractivos• Eficientes• Durables• Confiables

Comportamiento

•

Amistosa• Sin prisas• Apropiada• Sincera• Cordial• Confortable





Conclusión

El cliente es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo, por lo tanto,es el juez que determina si la calidad es satisfactoria y aceptable. El cliente es la partecentral de todo programa de mejora continua. Todos los esfuerzos de la organizacióndeben concentrarse hacia las necesidades del cliente.

El personal encargado de brindar un servicio de calidad debe poder identificar lasnecesidades del cliente. Es importante identificar los diferentes mercados y seleccionar laforma correcta para anticipar y exceder las expectativas de los clientes.El cliente es la parte central de toda mejora continua.





Cierre

Conclusión del curso

En resumen, para finalizar este curso es recomendable recordar las ideas másimportantes:





Preguntas Frecuentes

1. Ejemplo de servir y prestar un servicio.

Servir: una secretaria le sirve el café a su jefe.Prestar un servicio: un mecánico cambia el aceite de un carro.

2. ¿Hay algunos otros principios de la calidad en el servicio a parte de los propuestospor Kart Albrecht?

Sí hay, pero los que Kart Albrecht propone son los más importantes.

3. ¿Qué diferencia hay entre el cliente interno y el externo?

El cliente interno son los mismos compañeros de trabajo o de otras áreas con las queinteractuamos. El cliente externo es quien recibe el servicio o el producto y es el que determinasi la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.





Glosario

Actitud:Es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción. Laactitud que transmites es por lo general la actitud que recibes.

Atención:Es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va más allá de lapuntualidad y anticipación porque exige que usted se sintonice con las necesidadeshumanas de sus clientes.

Calidad:Es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige de los productos o servicios,a la primera vez, a tiempo y siempre generando un sentimiento de realización por ello.

Calidad de servicio:Es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las características que elcliente expresa.

Cliente:Es el que recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. También es el juez quedetermina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.

Cliente interno:Son nuestros compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia paradesarrollar una actividad en común.

Cliente externo:Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organización oinstitución.

Proceso de la comunicación:Es la transmisión de información significativamente común que genera una modificaciónconductual.

Proporcionar un servicio:Con nivel de calidad e interdependencia ofrece una solución a un problema o a la creación deun estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo.

Queja:Cuando una persona se queja, en realidad está solicitando que le ayude a resolver un problemao quizá a obtener un servicio que no se le ha proporcionado adecuadamente.

Servir:Se interpreta como ejecutar un trabajo para alguien como subordinado o empleado, con unsentido de inferioridad.

Servicio:Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es enesencia intangible y no produce la propiedad de algo.Su producción puede o no estar ligada a un producto físico.





Servicio al cliente:Es realizar un esfuerzo adicional por Él, hacer todo lo posible para satisfacerlo y tomardecisiones que lo beneficien, aun con cargo a los fondos de la compañía.

Sugerencia:Es cuando el cliente comenta a la empresa sobre aspectos que se pueden mejorar para ofrecer

un mejor servicio o producto





Bibliografía

• Brown, Stanley A. (1999). Strategic customer care: an evolutionary approach toincreasing customer value and profitability. New York ; Chichester : Wiley.

• Chapman, Elwood N. (1992) Actitud, su posesión más valiosa. (3ª. Ed.).México:

Editorial Iberoamérica.

• Gerson, Richard F. (1994). Cómo medir la satisfacción del cliente. México:Iberoamérica.

• Gerson, Richard F. (1998). Más allá del servicio al cliente: cómo conservar la lealtaddel cliente para siempre. México: Editorial Iberoamérica.

• Martin, William B. (1998). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en elservicio. México: Editorial Iberoamérica.

• Morgan, Rebecca L. (1993). Cómo contentar clientes disgustados.(1 ed.). México:Editorial Iberoamérica.

• Wiersema, Fred. (1996) Customer Service, Ed. Harper Business.

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