El servicio centrado en el usuario
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El servicio centrado en el
usuario
Juan Camilo RojasSantiago Arcila
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El servicio centrado en el cliente comienza a ser una idea conductiva en la cultura de la organización, se mantiene reformulando y analizando, de forma innovadora, la imagen y la orientación de la organización, en otras palabras la principal misión de una dirección de una organización es de preservar y refinar la imagen de servicio de la organización
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Satisfacción
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Los tangibles e intangibles básicamente los bienes tangibles son
producidos para luego venderse, mientras que los servicios se venden para luego producirse
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Evaluación/calidad
Las organizaciones de alto nivel de calidad son aproximadamente dos veces más rentables que las de baja calidad, ya que cuentan con más honorarios y mucho más altos; pero también para llegar a alcanzar una buena rentabilidad es necesario evaluar como se venían haciendo las cosas para mantener y atraer más usuarios, es decir, se evalúa para mejorar y corregir los servicios ofrecidos.
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Aprender y cambiar
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La gran mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio y estos son: la fiabilidad, la seguridad, los elementos tangibles, la capacidad y respuesta y la empatía.
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El nivel de calidad del servicio se determina por la conducta del personal
de la organización en su diario quehacer en contacto con el usuario.
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El contacto humanoImportancia del primer contacto
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Momentos de verdad
Las relaciones de una organización con el cliente están mediadas, por momentos de la verdad
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Posicionamiento en el mercadoLa imagen
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Una organización ha de tener muy presente su imagen, de ahí, que deba pensar en aspectos que la
puedan diferenciar de otras organizaciones
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En últimas toda organización ha de tener muy en cuenta o ha de cuestionarse ante el cómo gestionar: - los <<momentos de la verdad>>, - las expectativas y percepciones de los clientes (determinando sus necesidades y deseos), - la motivación, - el personal, - mantenerse en contacto tanto con el personal como con el usuario/cliente, - convertir las quejas y reclamos en un aspecto a favor para la organización, y gestionar un plan de acción para la mejora del servicio al usuario/cliente.
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BIBLIOGRAFÍA COTTLE, David. El servicio basado en el
cliente. España: Ediciones Díaz de Santos s.a. 1991; 351p.