La integración del Programa de Calidad a los Programas Institucionales

El termino calidad incluye varios conceptos:

◦ Satisfacción del servicio◦ Cumplimiento con lo requerido◦ Llenar las necesidades del cliente y sus

expectativas del servicio

Concepto de Calidad

Es el grado en que los servicios de salud ofrecidos a los individuos, aumenta la posibilidad de resultados deseados y es consistente con el conocimiento profesional actualizado.

Definición operacional de Calidad en Salud

Calidad externa, corresponde a la satisfacción de los clientes

Calidad interna, corresponde al mejoramiento de la operación interna de la organización

Definición operacional de Calidad en Salud

Se refiere a la implementación de un plan basado en un procedimiento de calidad que involucrara a todos los empleados (en caso se la industria de salud también los médicos), es decir una estrategia completa por la cual la Institución utiliza a todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo

Gestion de Calidad Total

Es la integración y coordinación de las funciones del:

Programas Institucionales

Es un programa sistemático y organizado que integra todas las funciones principales de la Institución, así como todas las actividades de vigilancia en la calidad del servicio

Provee para la comunicación interdisciplinaria

Mejoramiento del Desempeño Organizacional

Un programa Institucional que vigila por la seguridad del cliente, visitantes y empleados.

Es un proceso proactivo a la prevención de

eventos no esperados

Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como aquellos que han ocurrido

Manejo de Riesgo

Es el programa Institucional que vigila por la seguridad del cliente, visitante y empleados, desde el punto de vista de la vulnerabilidad de eventos asociados a la seguridad de la vida

Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados.

Importante el análisis de vulnerabilidad

Ambiente de Cuidado

Este programa vigila por la seguridad del cliente, visitante y empleados, desde el punto de vista delas enfermedades adquirida en el ambiente de salud

Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados

Importante evaluación de vulnerabilidad

Vigilancia, Prevención y Control de Infecciones

Vigila por que los servicios brindados al cliente estén debidamente justificados, se ofrezcan en el nivel de salud adecuado, que la cantidad del servicio es el necesario y se realice con prontitud.

Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados.

En muchas organizaciones utilizan el Manejo de Casos

Revisión dela Utilización del Servicio

Base Legal de los Programas de Calidad y los Programas Institucionales

El Reglamento del Departamento de Salud para reglamentar el licenciamiento, operación y mantenimiento delos Hospitales en Puerto Rico.

Según enmendado el 21 de diciembre de 2001, incluye los programas que abarcan a toda la institución:

Capitulo XIII- Mejoramiento de la Calidad Capitulo XXV- Programa de Seguridad y Planta

Física Programa de Utilización Programa de Control de Infecciones

Ley 101, Reglamento 117

De igual manera CMS en sus Condiciones de Participante (CoP) presenta que los siguientes programas son a nivel de toda la institución:

Sub parte C 482.21- Garantía de Calidad Sub parte C 482.30- Revisión de Utilización Sub parte C 482.41- Ambiente Físico Sub parte C 482. 42 -Control de Infecciones

CMS- Condiciones de Participante

Las siguientes funciones se realizan a nivel institucional:

Desempeño del Mejoramiento (PI) Cuidado del Ambiente (EC) Manejo de Emergencias (EM) Seguridad de Vida (LS) Prevención, Vigilancia y Control de Infecciones (IC) Metas Nacionales (NPSG) Provisión de Cuidado, Tratamiento y Servicio (PC) Eventos Centinelas (SE)

La Comisión Conjunta

Es un proceso planificado, sistemático, institucional para monitorizar, analizar y mejorar la ejecutoria de la organización, de esta manera mejorando continuamente la calidad del cuidado y servicios que se proveen y los resultados que el paciente desea

Importancia de la Calidad

Una filosofía organizacional y compromiso de la alta gerencia para proveer valor a todos los clientes a través de:

◦ Aumentar la satisfacción del cliente◦ Aumentar la productividad◦ Aumentar las ganancias◦ Aumentar el market share◦ Disminuir costos

Importancia de la Calidad

Calidad se ha convertido en la función clave en las organizaciones de salud. Se ha expandido de ser un enfoque estrecho a uno bien amplio:◦ De uno clínico a gobierno, administración y

procesos de apoyo;◦ De quien lo hizo a situaciones de procesos;◦ De departamentos/servicios a interdisciplinario,

cruzando funciones e institucional

Importancia de la Calidad

◦ De identificación aislada, a incorporación al plan estratégico;

◦ De no percibirse, a tener unión a la planificación financiera y operacional a través de las iniciativas estratégicas de calidad y medidas de ejecutoria;

◦ Del liderazgo de algunos, a la pasión de la organización.

Importancia de la Calidad

◦ De participación pasiva de los lideres a una activa

◦ De decisiones tomadas por opinión o experiencia a una basada en información y conocimiento basada en conocimiento;

◦ De escuchar a unos pocos a escuchar las necesidades y expectativas de clientes claves.

Importancia de la Calidad

Asegurar la aprobación, apoyo y compromiso de: ◦ Junta de Gobierno◦ Lideres Administrativos◦ Facultad Medica/Lideres de la Facultad Medica◦ Directores Médicos◦ Directores/ Gerentes

Importancia de la Calidad

Establecer relaciones efectivas y de apoyo Realizar estimados para identificar las

fortalezas, debilidades y necesidades de la organización a través del plan de calidad y en conjunto con del plan estratégico de la institución, considerando:◦ Estructura y el ambiente◦ Ambiente para el cambio◦ El tipo de apoyo, incluyendo el conocimiento y

participación de los miembros de la Junta de Gobierno, Facultad Medica, Administración y los lideres

◦ Cuanta resistencia y el tiempo de resistencia, tanto el real como el anticipado

Importancia de la Calidad

Desarrollar un informe y plan de acción del proceso de Calidad. Es un reporte interno donde se describe las situaciones identificadas, componentes a desarrollarse y las tareas que se van a realizar. Se detalla que se va a hacer, quienes son responsables y las fechas limites.

Especifique el personal, recursos, necesidades de adiestramiento, incluyendo el racional para la aprobación: ◦ Presupuesto◦ Revisión profesional y análisis estadístico del

personal◦ Apoyo profesional y clerical ◦ Sistemas de información necesarias

Importancia de la Calidad

Determine roles específicos y responsabilidades a través de la organización

Comunique y eduque sobre:◦ La misión, visión, valores, iniciativas estratégicas

de calidad, y medidas de ejecutorias organizacionales

◦ La filosofía de TQM es la fundación, del proceso de mejoramiento continuo y los principios de calidad, a todos los niveles

Importancia de la Calidad

MISION Liderar, conducir, supervisar y evaluar las

políticas de calidad del Hospital con el fin de brindar una atención de salud de la mejor calidad posible, a través de una practica profesional y técnica sustentada en la mejor evidencia disponible, minimizando los riesgos asociados a los servicios prestados utilizando los recursos de manera racional acorde a las expectativas tanto de proveedores como los usuarios.

Progama de Calidad

VISION ¿ Hacia donde nos dirigimos?

Nos dirigimos hacia la Calidad Total para ser la mejor Institución de Salud en PR

Progama de Calidad

METAS Contribuir al mejoramiento continuo de la

calidad a través de una atención clínica eficiente, que garantice prevenir los riesgos asociados a la practica clínica y sustentados en la mejor evidencia científica disponible.

Progama de Calidad

OBJETIVOS Implementar y desarrollar un liderazgo

efectivo a fin de brindar servicios de salud de acuerdo a las expectativas de sus usuarios.

Progama de Calidad

ALCANCE

Se establece que este programa será abarcador para incluir la vigilancia de todos los aspectos y áreas en la prestación del servicios medico hospitalario :

Progama de Calidad

1. Actividades de Facultada. Revisión de Expedientesb. Morbilidad y mortalidad

2. Vigilancia, Prevención y Control de Infecciones

a. Lavado de manosb. Vacunación

3. Ambiente de Cuidadoa. Análisis de Vulnerabilidadb. Simulacros

Progama de Calidad

4. Revisión Hospitalariaa. Denegacionesb. Largo de Estadías (LOS)

5. Servicios Ancilares y de Apoyoa. Radiología (Discrepancias en lectura)b. Sala de Operaciones (Complicaciones)c. Enfermería (Plan de Cuidado Multidisciplinario)d. Farmacia (Ordenes medicas, reconciliación)e. Nutrición (Riesgos nutricionales)f. Terapia respiratoria (Tiempo de terapias)g. Terapia física (Tiempo de consultas)

Progama de Calidad

6. Equipos de Trabajoa. Restricción – prevención daño al pacienteb. Estimado – mantener record del pacientec. ORYX – cumplir con manejo del paciented. Metas Nacionales de Seguridad del paciente

7. Comitésa. Manejo de Informaciónb. Seguridadc. Control Infeccionesd. Calidade. Comité Ejecutivo de la Facultad Medica

Progama de Calidad

Selección de las Actividades:

◦ Alto volumen

◦ Alto riesgo

◦ Propenso a problemas

Programa de Calidad

Funciones importantes:

Enfocadas a pacientes

Enfocadas a la organización

Enfocadas a la estructura

Programa de Calidad

Programa de Calidad

Enfocados al Paciente Enfocados a la Organización

• Estimado y reestimado del paciente

• Cuidado a Pacientes• Educación a Paciente y

Familia• Continuidad de

Cuidado• Derechos del Paciente• Prevención, Vigilancia y

Control de Infecciones

• Manejo de Información• Recursos Humanos• Mejorando el

Desempeño• Ambiente de Cuidado

Programa de Calidad

Enfocado a Estructura

Liderazgo Facultad Medica Enfermería

Eficacia: grado en que el cuidado o la intervención demuestra cumplimiento con el resultado deseado y proyectado

Adecuacidad: grado en que el cuidado o la intervención ofrecida es relevante a las necesidades clínicas del paciente de acuerdo al conocimiento actualizado

Dimensiones del Desempeño

Disponibilidad: grado en que el cuidado o la intervención adecuada esta disponible para llenar las necesidades del paciente

Prontitud: grado en que el cuidado o la intervención se provee en el tiempo razonable

Dimensiones del Desempeño

Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado

Continuidad: grado en que el cuidado o la intervención es coordinada entre los profesionales, entre organizaciones y a través del tiempo

Dimensiones del Desempeño

Seguridad: ausencia de peligro

Eficiencia: buen uso y administración de los recursos empleados en un trabajo

Respeto y Cuidado: derechos del paciente

Dimensiones del Desempeño

La autoridad es delegada por la Junta de Gobierno al Director Ejecutivo y la Facultad Medica para diseñar un programa efectivo para la revisión y evaluación de cuidado ofrecido y recomendar acciones en situaciones inesperadas a través de un Comité de Calidad

Autoridad

Recibir y analizar informes de vigilancia Establecer mecanismos de comunicación Identificar fuentes de información Recomendar evaluaciones y educaciones Dar seguimientos a las actividades requeridas Revisar planes de acción Divulgar la información Mantener confidencialidad Mantener documentos (ej. Actas) Asesorar y recomendar

Comité de Calidad

Varias instituciones han adoptado otras alternativas al Comité de Calidad, tales como realizar las funciones en:

◦ Gabinete Administrativo

◦ Concilio de Calidad

◦ Concilio de Lideres

Comité de Calidad

Plan

Diseño

Medida

Evaluación

Mejoramiento

Componentes del Plan de Calidad

Las actividades y los proceso organizacionales requieren una integración planificada y sistemática de toda la organización y que se refleje la colaboración de todos los departamentos y servicios

Plan

Todo proceso debe ser diseñado o rediseñado y el mismo se fundamenta en la misión, visión y plan de la organización. Se toman en consideración las necesidades expectativas de los clientes. Estos procesos son guías, protocolos, trayectorias clínicas….

Diseño

Tenemos que medir para mejorar el servicio y el producto, ya que el mejoramiento de calidad es continuo

La herramientas de las medidas son: guías, estándares, condiciones de participantes, indicadores, criterios, entre otros

Medida

Los componentes de las medidas son por:

◦ Estructura: medir al proveedor del servicio

◦ Proceso: medir las ejecutorias

◦ Resultados: medir las evaluaciones

Medida

Hay varios métodos de solución de problemas, uno de ellos es:

P- plan D- do (hacer) S- study (estudiar) A- act (actuar)

Métodos de solución de problemas

Es el proceso que nos ayuda a interpretar el nivel del servicio o cuidado de salud ofrecido al cliente, desde el punto de vista de:

Calidad Prontitud Satisfacción Seguridad Otros

Evaluación

Se busca:

◦ Tendencias◦ Patrones◦ Discrepancias◦ Variaciones◦ Otros

Evaluación

La meta de las instituciones es el mejorar los procesos existentes y el resultado de los mismos

Tomar en consideración las expectativas y necesidades del cliente

Siempre hay oportunidad para mejorar

Mejoramiento

Proceso para integral el Programa de Calidad a los Programas Institucionales

Tener el deseo de trabajar en equipo

Desenar un plan organizacional

Tener el respaldo del Director Ejecutivo/Administrador

Establecer controles

Integracion

Desarrollar un líder en cada uno de los Programas Institucionales: Calidad, Ambiente de Cuidado (Oficial de Seguridad), Manejo de Riesgos, Utilización y Control de Infecciones

Seleccionar a un líder que tenga las competencias mínimas en cada uno de estos programas para que los dirija. Esta persona es la que coordina e integra los programas. Ej. : Director/a de los Programas Institucionales

Integración