Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes ...
Transcript of Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes ...
UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO
CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO
TRABAJO DE DIPLOMA
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Diplomante: Osniel Díaz Laborde Tutor: Msc. Yanisley Moya Monteagudo Consultante: Lic. Yadira Garcia Martinez
Santa Clara 2009
“El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para
los temerosos, lo desconocido. Para los valientes, es la oportunidad.” Víctor Hugo
AGRADECIMIENTOS
Resulta difícil ser breve a la hora de agradecer a todas las personas que han estado a mi lado a lo
largo de mi vida estudiantil, es mi deseo que cada una de ellas encuentre en estas líneas mis más
sinceros agradecimientos.
A mis 4 padres, mi hermano y sobrinos por la confianza y apoyo depositado en mí en todo
momento, únicos responsables de acariciar este sueño que parecía tan distante y hoy, es un hecho.
Mil gracias por darme la oportunidad de estar aquí.
A mi familia, que ha estado siempre pendiente de mis resultados. Mis tíos Armando, Mercedes,
Maura y mis primos.
A mis hermanos de corazón Leisy y Jorge por depositar su granito de arena, día tras día, hora
tras hora, segundo tras segundo, para alcanzar este resultado. Sin ustedes no habría ganado la
batalla. Gracias por ser mis amigos.
No puedo continuar sin antes agradecer a la persona que me ha brindado su ayuda y amor
durante este tiempo. Gracias Yami.
A mi tutora la Msc Yanisley Moya por sus sabios consejos en cada instante, por ser tutora y
amiga, manteniendo paciencia y dedicación a lo largo del trabajo.
Quiero agradecer a los compañeros de estudios universitarios, a los a amigos que se preocuparon
por mi a pesar de la distancia, especialmente a Maité, Yelena y Migue, con los cuales compartí
momentos de llanto, risas y felicidad.
A todos los que de una forma u otra me han apoyado para lograr este sueño; a mis vecinos, a los
profesores del CETUR, a todos los compañeros de la Agencia de Viaje Cubatur por su imparcial y
decisiva ayuda, al personal del Joven Club de Rancho Veloz.
En fin quiero agradecer a todos los que de una forma u otra han aportado a mi formación.
Gracias!!!
DEDICATORIA
A María Margarita, Marta Caridad, Pablo Orlando, Norberto, Osmín,
Lázaro Osiel y Olivia, esta alegría es de ustedes, gracias por ser parte de mi
vida.
RESUMEN
&
ABSTRACT
RESUMEN El turismo en el último siglo ha experimentado un desarrollo continuo y vertiginoso,
llevado de la mano de los constantes avances científicos –técnicos y tecnológicos, lo
que ha propiciado el aumento constante de los viajes, perfeccionándose los medios de
transportes tanto aéreos y terrestres , como marítimos, originando la aparición de
entidades que actúen de intermediarias entre los clientes y los prestatarios, aglutinando
una series de productos y servicios ellas son las Agencias de Viajes. Según las investigaciones realizadas , ponen de manifiesto la poca utilización del
Plan de Negocio en las Agencias de Viajes Receptivas de nuestro país, especialmente
del territorio y particularmente en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara motivado
entre otros aspectos, por la no existencia de procedimientos para su
elaboración adecuados a las características de este tipo de entidad turística. La
investigación que sustenta el presente trabajo de diploma parte de reconocer la
necesidad de la Agencia de Viaje Cubatur de Villa Clara de elaborar y aplicar un
adecuado Plan de Negocio. Por lo que a partir del estudio de diferentes
procedimientos se procede a aplicar el procedimiento propuesto por la Máster Yanisley
Moya, profesora investigadora del Centro de Estudio Turísticos de la Universidad
Central, ya que está acorde a las necesidades actuales y las exigencias de la gestión en
las agencias de viajes receptivas cubanas, de manera tal que le permita gestionar servicios de excelencia, eficaces y eficientes que como productos turísticos, se
desarrollan en las actividades del turismo y los viajes.
ABSTRACT Tourism has experimented a continuous and progressed development in the last century.
It takes with it the constant scientific and technical advances, which have led to the
increase of traveling and the development of air, marine and land transportation jeans. In
this environment it has been possible the emergence of agencies which take the role of
managers among the customers and assistants. Those agencies include a series of
produces and services. They are the Travel Agencies. According to recent researches it has been proved the scarce use of the business plan in
the receptive travel agencies of our country, especially in our region. It has its
particularities in the Agency Cubatur Villa Clara, motivated by the none-existence of
procedures for the popper elaboration taking into account the characteristics of this type
of tour institution. The investigation which sustain the present Diploma takes its starting
point the need of Cubatur Travel agency in the province to elaborate and apply a popper
business plan. With the study of different procedures we choose the one proposed by the
Master Yanisley Moya Monteagudo, researcher of the Center of Tourism studies in the
central University, for it is available to the present day needs and the requirements
receptive travel agencies in Cuba, so that it allows to manage efficient excellence
services which as tourism products are developed in the activities of tourism and trips.
ÍNDICE
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………….………..1 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN……………………...6
1.1 INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................6 1.2 SURGIMIENTO, DESARROLLO Y PERSPECTIVAS DEL TURISMO. ..............................................................6
1.2.1 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo en Cuba.........................................................9 1.3 TOUROPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES, SU PAPEL EN EL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA....................................................................................................................................................................12 1.4 LAS AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES ........................................15
1.4.1 Las Agencias de Viajes Receptivas en Cuba ................................................................................16 1.5 LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SISTEMA TURÍSTICO CUBANO...........................................................17 1.6 EL PLAN DE NEGOCIO. IMPORTANCIA Y APLICACIÓN EN EL TURISMO. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA ELABORAR PLANES DE NEGOCIO. ................................................................19
1.6.1 La importancia de un Plan de Negocio ........................................................................................21 1.6.2 Análisis comparativo de los procedimeintos para elaborar Planes de Negocio..........................22
1.7 CONCLUSIONES DEL PRIMER CAPÍTULO ..............................................................................................23
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA…………………………………………………….……25
2.1 INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................25 2.2 EL DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO. IMPORTANCIA, PROCEDIMIENTOS....................................................25 2.3 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO. ............................................................26 2.4 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE DIAGNÓSTICO..........................................27 2.5 ANÁLISIS SITUACIONAL DAFO............................................................................................................40 2.6 CONCLUSIONES DEL SEGUNDO CAPÍTULO...........................................................................................44
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA……………..46
3.1 INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................46 3.2 PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS. ......46
3.2.1 Descripción de las Fases para diseñar el Plan de Negocio en Agencias de Viajes Receptivas...47 3.3 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR VILLA CLARA. ..............................................................48 3.4 CONCLUSIONES DEL TERCER CAPÍTULO. .............................................................................................70
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………71
RECOMENDACIONES……………………………………………………………………………72 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………...73 ANEXOS……………………………………………………………………………………………………83
ANEXO 1: HILO CONDUCTOR DEL MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN.
ANEXO 2: CUADRO RESUMEN DE ALGUNAS DEFINICIONES AGENCIAS DE VIAJES
ANEXO 3: CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN FUNCIÓN DEL PRODUCTO- MERCADO, SEGÚN
EL REGLAMENTO JURÍDICO Y EL TIPO DE ACTIVIDAD.
ANEXO 4: CUADRO RESUMEN DE ALGUNAS DEFINICIONES DE PLAN DE NEGOCIO
ANEXO 5: PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO
ANEXO 6: CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
ANEXO 7: ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR
ANEXO 8: FUNCIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR VILLA CLARA.
ANEXO 9: GUÍA DE ENTREVISTA A CLIENTES
ANEXO 10: GUÍA DE ENTREVISTA A PROVEEDORES.
ANEXO11: ACTIVIDADES REALIZADAS POR CUBANACÁN
ANEXO 12: PRODUCTOS Y ACTIVIDADES OFERTADAS POR HAVANATUR
ANEXO 13: FUNCIONES Y PRODUCTOS BÁSICOS DE PARADISO
ANEXO 14: CONTRATO DE TRANSTUR CON CUBATUR
ANEXO 15: CONTRATO DE HABAGUANEX CON CUBATUR
ANEXO 16: CONTRATO DE CATEC CON CUBATUR
ANEXO 17: CONTRATO DE PATRIMONIO CON CUBATUR
ANEXO 18: CONTRATO DE PALMARES (GRUPO EMPRESARIAL EXTRAHOTELERO) CON CUBATUR
ANEXO 19: CONTRATO DE SERVICIOS DE ATM CON CUBATUR
ANEXO 20: COMPORTAMIENTO FINANCIERO DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR EN LOS ÚLTIMOS TRES
AÑOS.
ANEXO 21: ANÁLISIS DE LA MATRIZ DAFO
ANEXO 22: RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCIÓN
Introducción
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
1
INTRODUCCIÓN Antes de la Revolución Industrial, las personas apenas se movían de su entorno y si lo
hacían era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión o comercio. La
aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el concepto de viajar.
El desarrollo económico alcanzado en el siglo XX se caracterizó por el crecimiento del
sector terciario de la economía y a partir de los años cincuenta, el turismo contribuyó
de manera importante a ello (Gutiérrez 2002, Machín 2008). Favorecido por el
florecimiento económico posbélico, la modernización de los medios de transporte y de
las comunicaciones en general, el sector turístico, ha pasado a ser uno de los de
mayor crecimiento en gran cantidad de países, en particular en países en vías de
desarrollo (Gutiérrez 2002, Martín 2003, Matos 2005, Machín 2008). El viaje, ha sido en
esencia la base fundamental que ha permitido el desarrollo turístico, en el cual han
jugado un papel fundamental los organizadores de viajes (Agencias de Viajes y Tour
operadores). La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de
viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su
planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. Cook decide fletar un tren
para facilitar la asistencia al mayor número posible de personas a una Conferencia de
antialcohólicos que se celebraba en Lounhborough, situada a 35 km de Leicester donde
saldría la expedición. Este fue el inicio de las agencias de viaje, creadas por Thomas
Cook.
Hasta pasada la 2ª mitad del siglo XX el viaje de placer era solo privilegiado para la alta
sociedad, pues con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias
de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo:
En los años treinta la Plan American World Airways era tan pequeña que no se podían
permitir una oficina de venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de
ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thomas. Cook e Hijo en Nueva York.
Durante esta misma década se crea en España la primera AAVV con el nombre de
Viajes Marsans y la segunda tuvo como nombre “Viajes Internacional Expreso”. En los
años 40 nace Viajes Meliá.
Introducción
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
2
A partir de la década de los sesenta, en el siglo XX, sobre todo en los países
desarrollados, las Agencias de Viajes (AAVV) desempeñaron un papel fundamental en la
expansión de las corrientes turísticas, y en el advenimiento del turismo de masas,
llegando a manejar grandes volúmenes de pasajeros y orientando el crecimiento del
turismo hacia determinados destinos, bajo esquemas de venta de servicios integrados a
un solo precio. (Rodríguez 2001, Díaz, Linares y Jouve 2002, López 2003) ocupado un
sitio estratégico en el desarrollo y explotación racionales del sector turístico, todo ello
derivado de su labor en la comercialización del producto turístico.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente,
quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio solamente necesita
de un capital limitado y una mínima información sobre viaje. Sin embargo la aceleración
de los cambios y la falta de respuesta de muchas AAVV para adaptarse a las constantes
transformaciones que vive el mundo en nuestros días, han dado lugar a que cada vez
más se necesiten herramientas gerenciales que permitan conocer mejor la actividad
que se realiza, determinen la viabilidad de las ideas acordes al momento en que vive, el
mercado y la competencia , encaminando sus esfuerzos hacia el logro y consecución de
objetivos. (Moya 2009)
Para asumir este reto las Agencias de Viajes Receptivas han venido introduciendo
herramientas gerenciales dirigidas a elaborar productos que satisfagan las tendencias
del mercado, la gestión total de la calidad, la gestión estratégica (Fernández, 2005;
Hernández, 2006; Morales 2007, Machado, 2007). Una de estas herramientas es el Plan
de Negocio que no garantiza el éxito de la empresa, pero si brinda información
importante a las agencias de viajes para la toma de decisiones a la hora de integrar
todos los servicios en el destino, ya sea alojamiento, transportación, asistencia, guiaje y
alimentación, garantizando que en su conjunto sean atractivos, variados, económicos y
accesibles. Además el Plan de Negocio define de manera precisa y objetiva la
factibilidad de la empresa, muestra en un documento los escenario futuros y más
probables con todas sus variantes permitiendo a la agencias de viajes receptivas la
comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e internacional,
provocando y canalizando el desplazamiento individual y masivo con una mayor
Introducción
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
3
competitividad en el mercado. Este plan se aplica con el fin de facilitar a las agencias un
análisis integral que pueda ser presentado a otras partes involucradas en el proyecto.
A pesar de la importancia de la utilización de herramientas gerenciales, entre ellas el
Plan de Negocio, implementadas y aplicadas en las Agencias de Viajes Receptivas, no
se han diseñado de forma estructurada y mediante un procedimiento científicamente
fundamentado una guía de gestión en las AAVV receptivas de Villa Clara, es decir no
existe en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara un Plan de Negocio que integre los
principales documentos normativos de la agencia y que muestre cómo llevar a vías de
hecho las proyecciones que tenga la Agencia de Viajes (Infante,2001; Valdivia ; Cruz y
Martínez,2007; Terragno y María Laura, 2006). El análisis realizado hasta aquí
brevemente, constituye la situación problémica que fundamenta el inicio de esta
investigación y permite plantear el Problema Científico a resolver: La Agencia de
Viajes Cubatur Villa Clara, no cuenta con un Plan de Negocio que le sirva de herramienta
a la gerencia para concretar las estrategias en términos técnicos, económicos,
tecnológicos y financieros que le sirva de guía viva para alcanzar el éxito deseado en
dicha empresa.
Para dar solución al problema científico planteado se formuló la siguiente hipótesis de investigación:
Si se aplica un procedimiento para la elaboración de un Plan de Negocio en la Agencia
de Viajes Cubatur Villa Clara se dispondrá de esta forma de una herramienta gerencial
debidamente estructurada en una guía de trabajo, que le permitirá a la dirección de la
agencia una mejora en el proceso de toma de decisiones.
En correspondencia con la hipótesis planteada constituye Objeto de Estudio Teórico
Los procedimientos, metodologías, pasos y tecnologías gerenciales para elaborar El
Plan de Negocio y Objeto de estudio Práctico la aplicación del Plan de Negocio en la
Agencias de Viajes Receptivas Cubatur de Villa Clara.
Siendo el Objetivo General de la Investigación: Aplicar un procedimiento para el
diseño y elaboración del Plan de Negocios(PN) en la Agencia de Viajes Cubatur con la
finalidad de brindar información importante en la toma de decisiones que permita
determinar con anticipación dónde se encuentra la empresa, para llegar a la meta fijada.
Introducción
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
4
Para cumplir el objetivo general se definieron los objetivos específicos siguientes:
1. Realizar un análisis biográfico en relación a los temas: La gestión de la agencia de
viajes (actualidad, perspectivas), el Plan de Negocio (utilidad, características,
procedimientos)
2. Diagnosticar la situación actual y la aplicación del Plan de Negocio en la Agencia de
Viajes Cubatur.
3. Implementación y aplicación del Plan de Negocio.
Para la operacionalización de la hipótesis se trabaja a partir de la variable
independiente el procedimiento para la elaboración del Plan de Negocio en las AA VV
receptivas y la variable dependiente; el Plan de Negocio de la AAVV receptiva Cubatur
de Villa Clara, cuya implementación contribuye a elevar la efectividad en la gestión de la
entidad en correspondencia con los momentos actuales.
En el desarrollo de la investigación se utilizarán métodos tanto teóricos como
empíricos que permitieron construir y elaborar la teoría científica. Atendiendo a la forma
en que se abordará la realidad se utilizarán métodos tanto cualitativos como
cuantitativos ellos son:
1. Análisis documental en torno a la gestión empresarial y sus modelos asumidos por el
sector turístico y en particular las Agencias de Viajes.
2. Observación directa y análisis externos en el sector del turismo en especial de las
Agencias de Viajes
3. Encuestas y entrevistas.
4. Matriz DAFO por impactos cruzados
5. Tormenta de ideas.
6. Series cronológicas.
Al valorar la utilidad del trabajo es importante destacar la novedad de la investigación
la cual se sintetiza en la aplicación sobre bases científicas de un procedimiento para la
elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara,
precisamente lo novedoso consiste en que anteriormente no estaba debidamente
elaborado para la Agencia de Viajes, el Plan de Negocio mediante un procedimiento
Introducción
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
5
acorde e este tipo de entidades que satisfaga las necesidades de las mismas como
eslabón fundamental en el proceso de distribución en el turismo.
El valor práctico Obtener el Plan de Negocio elaborado sobre bases científicamente
fundamentadas para la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Los impactos que se espera genere esta investigación son: Desde el punto de vista
docente, los resultados de la investigación constituirán una referencia en la impartición
de esta materia en la carrera de licenciatura en turismo. Desde el punto de vista social se obtienen beneficios por las oportunidades que brinda el proceso de aprendizaje
personal y organizacional al crecimiento y desarrollo personal, promoción, mejoramiento
de la comunicación y el clima.
Todos los aspectos anteriormente señalados se integran de forma armónica
Finalmente, la estructura del trabajo de diploma consta de las siguientes etapas:
Resumen \ Abstract
Índice
Introducción
Capítulo I: Marco Teórico Referencial de la Investigación.
Fundamentos Teórico Metodológicos sobre la Gestión de las Agencias de Viajes tanto
en el mundo como en Cuba, su papel en el sistema turístico y la utilidad de herramientas
de Gestión como el Plan de Negocio que permitan lograr los objetivos para los cuales
han sido diseñadas.
Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual de la Agencia de Viajes Receptiva
Cubatur Villa Clara.
Elaboración del diagnóstico interno y externo de la Agencia. Mediante la aplicación de
herramientas de diagnósticos adecuadas a la realidad actual de la Agencia de Viajes.
Capítulo III: Aplicación del procedimiento para elaborar el Plan de Negocio en la
Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara.
Conclusiones Generales.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexos.
CAPÍTULO I
Capítulo I
6
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Introducción El análisis de las diversas fuentes bibliográficas existentes relacionadas con la temática
que se va a tratar, constituye el primer paso, siempre que se va a emprender una
investigación.
Los investigadores y estudiosos mediante el análisis bibliográfico entran en contacto
con valoraciones y criterios emitidos por otros autores acerca de la temática en cuestión,
además a través de consultas se podrán lograr investigaciones, o darle continuidad a
otras realizadas, así como tener amplio conocimiento previo de los trabajos que se
reseñan .
El objetivo que persigue el marco teórico es fijar la investigación dentro de un conjunto de
conocimientos, que nos permita profundizar sobre Agencia de Viajes y la importancia y
necesidad del Plan de Negocio en las mismas. Para más información ver hilo conductor
(Ver Anexo 1)
1.2 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo. El turismo propiamente dicho, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la
Revolución Industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso,
cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se distinguen por su
finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios,
conquistas, comercio, etc., según la enciclopedia Turismo en las Islas Galápagos. El
turismo es definido por Martín (2003) como el conjunto de fenómenos y relaciones
económicas, psico-sociológicas y medioambientales que se generan entre las entidades
vinculadas a los viajes desde el lugar emisor, las entidades proveedoras de servicios y
productos en el lugar de destino, los gobiernos de los lugares emisores-receptores y las
comunidades locales de acogida, con motivo del viaje y estancia de visitantes
temporales en un destino diferente a su lugar de residencia habitual.
Esta definición con que trabajaremos en la investigación, la de Martín (2003), tiene en
cuenta tres aspectos fundamentales el aspecto económico, el medioambiental y el psico-
sociológicas, relacionando elementos o factores como viajes, entidades y estancias o
pernoctaciones, como un todo.
Capítulo I
7
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
El turismo tiene antecedentes históricos claros, durante el Imperio Romano los romanos
frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran asiduos de grandes
espectáculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa
(muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar). El pueblo romano
fue el primero en realizar lo que hoy en día entendemos por turismo, es decir, un viaje
(en la mayoría de los casos por placer) que incluye un desplazamiento pernoctando
mínimo una noche y con menos de un año de duración a un lugar de destino, realizado,
por supuesto, en tiempo libre y/o de ocio .Viajaban para ver los templos del
Mediterráneo, las pirámides y monumentos de Egipto y los mercados de Asia Menor,
según artículo Enciclopedia Turismo en las Islas Galápagos.
El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una revolución
industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno
de los posbeneficiarios, para que llegara a convertirse a finales del siglo XX la mayor
industria del mundo.
Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de
recursos económicos y tiempo libre para viajar. Aparece el invento de la máquina de
vapor que supone un desarrollo en el transporte, se extienden las líneas férreas con gran
rapidez por toda Europa y Norteamérica. Comienza el uso del vapor en la navegación
reduciendo el tiempo de los desplazamientos, según artículo Enciclopedia Turismo en las
Islas Galápagos.
En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia, creando así en
1851 la primera Agencia de Viajes del mundo “Thomas Cook and Son”, más tarde se
crea la Agencia de Viajes "American Express´´ por Henry Wells y William Fargo.
Tras finalizar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914, comenzó la fabricación en
masa de autocares y automóviles. El avión, utilizado por minorías en largas distancias,
se va desarrollando tímidamente para acabar imponiéndose sobre las compañías
navieras.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial en 1945 el mundo entero se encontraba en un
estado penoso, no existía prácticamente ningún tipo de turismo, pero entre 1950 y 1973
se comienza a hablar del boom turístico, el turismo internacional crece a un ritmo
superior de lo que lo había hecho en toda la historia.
Capítulo I
8
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
En estos años se desarrolla la producción de autos en cadena, así como la construcción
de carreteras y autopistas, que permite un mayor flujo de viajeros. El avión de hélice es
sustituido por el de reacción, lo que supone un golpe definitivo para las compañías
navieras. Los grandes touroperadores lanzan al mercado millones de paquetes turísticos.
Al principio de este periodo (1950) había 25 millones de turistas, y al finalizar (1973)
había 190 millones de turistas.
La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los regímenes
comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las Guerras
yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo, aunque continua
creciendo ascendente, buscando alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la
captación de nuevos mercados y la regulación de la estacionalidad. Se establece el
Tratado de Maastritch en 1992 (libre tráfico de personas y mercancías, ciudadanía
europea y en 1995 se eliminan los controles fronterizos en los países de la Unión
Europea (UE).
En el año 2001 el turismo recibe un duro golpe a nivel global producto de los atentados
del 11 de septiembre que tuvieron lugar en Estados Unidos. A partir de este momento
comienza una nueva época para el turismo mundial. El año 2003 transcurre sin que el
turismo se recupere, enfrentando una costosa guerra en Irak y el SRAS (Síndrome
Respiratorio Agudo Severo). A partir del mes de abril el mundo presencia los atentados
terroristas de Riad, Casablanca, Yakarta y Bombay.
En noviembre del 2005 la entrada de turistas extranjeros superó los 52,4 millones, lo que
significa un aumento en relación con noviembre del año anterior, de un 6,2 %(según
Frontur). En el 2008, las llegadas de turistas internacionales llegaron a 924 millones –16
millones más que en 2007–, lo que representa un crecimiento del 2 %, se debe a los
notables resultados de la primera parte del año, antes del derrumbe de los mercados
financieros. En la segunda mitad del año, la tendencia cambió bruscamente y las
llegadas de turistas internacionales se mantuvieron estables y empezaron a dar
muestras de un crecimiento negativo en cada uno de los seis últimos meses del 2008.
En general, el crecimiento del 5% registrado entre enero y junio dio paso a un declive del
1% en la segunda mitad del año. Aunque sin duda no es inmune a las penurias de la
economía, el turismo ha resistido inicialmente mejor a la desaceleración económica que
Capítulo I
9
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
otros sectores como la construcción, el sector inmobiliario o la automoción. (Barómetro
OMT del Turismo Mundial de enero del 2009) Perspectivas del turismo Como todo apunta a que el turbulento escenario económico se mantendrá en 2009 y
probablemente después, la previsión inicial de la OMT para este año es aún más
modesta. Según el Barómetro OMT del Turismo Mundial del 2009, se prevé que el
turismo internacional se estanque o incluso se contraiga ligeramente durante el año,
disminuyendo el número de llegadas internacionales en el 2009. No obstante, todavía
existe un alto grado de incertidumbre y su comportamiento dependerá en gran parte de
la evolución de las condiciones económicas. Si la economía comienza a mostrar signos
de una pronta recuperación, el turismo internacional puede crecer ligeramente en 2009,
pero si la economía continúa deteriorándose, la previsión actual podría tener que
revisarse a la baja.
1.2.1 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo en Cuba. Después que Cristóbal Colón llegó a Cuba en el año 1492, Cuba y especialmente La
Habana se convirtió en el punto de convergencia y reunión de las flotas provenientes de
América, lo cual implicaba la permanencia en el país de numerosos visitantes con
distintas nacionalidades y motivaciones. (Ayala 2001)
No es hasta el primer cuarto del Siglo XX que comienza a adquirir cierta importancia el
turismo en nuestro país, el que estaba influido de alguna manera por los intereses de
EE.UU. En la primera temporada de la que se tiene referencia en Cuba, 1924-1925, se
conoce que se recibieron 31 566 turistas. Pero pasado tres años, para la temporada
1927-28 se habían duplicado los turistas recibidos, reportándose un total de 62,547
turistas, con una estimación de ingresos que oscilaba entre 10 y 15 millones de dólares
(USD) anuales antes del crack bancario de 1929. En esta misma época (28 de octubre
de 1927) se realiza el primer vuelo entre Cayo Hueso y la Habana y poco tiempo
después surge Cubana de Aviación, fundándose además el Hotel Nacional en 1930.
Entre 1942 y 1945 por razones atribuibles a la 2ª Guerra Mundial, casi se interrumpe el
turismo comenzando a recuperarse la situación a partir del año 1946 cuando se reciben
114 885 turistas y 4 817 excursionistas, con un estimado de ingresos de 10.4 millones de
Capítulo I
10
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
dólares, según (Ayala 2001), momento a partir del cual comienza a estabilizarse una
evolución acelerada de todo el sector.
La aspiración primordial a partir de 1959 fue dar prioridad al turismo nacional y a la vez
eliminar secuelas de los aspectos negativos que quedaran de las características del
turismo en el período anterior. Un lema de la época basado en una canción muy popular
de la época señalaba: “Conozca a Cuba primero y al extranjero después.”
En 1961 el arribo de turistas se reduce a poco más de 4000 turistas y en los años
inmediatos subsiguientes no pasaba de los dos o tres miles, extendiéndose esta
situación hasta los años 1974 y 1975 cuando comienza una nueva etapa del turismo
internacional en el país, bajo las consideraciones de exponer los mejores atractivos
naturales y los nuevos aspectos socioeconómicos creados en el país. (Ayala 2001)
Al final de la década del 80 y el comienzo de los 90 el sector turístico de Cuba es de los
pocos sectores económicos del país que mantenía un saludable nivel de crecimiento
económico ante la crisis en que entraba el país con el proceso de desaparición de los
países socialistas de Europa del Este y el recrudecimiento del bloqueo por parte de los
Estados Unidos (EE.UU). En 1989 se acogen 326300 visitantes y se ingresan 204
millones de dólares por dicho concepto, para un ingreso medio por visitantes de 625
dólares, confirmándose la significación alcanzada por el turismo entre los proyectos
principales en la estrategia del desarrollo económico, prácticamente a la cabeza de las
otras dos ramas priorizadas: la biotecnología y el programa alimentario.
A partir de los años 90, Cuba comienza a mejorar la actividad comercializadora y las
investigaciones de mercado, tanto por las nuevas entidades como por las antiguas
empresas. Se logran avances discretos en las formas de administración y en la elevación
de la profesionalidad en todo el sector. Los vínculos con touroperadores independientes
o asociados con las cadenas hoteleras se ampliaron y varias entidades crearon sus
propios sistemas de comercialización y recepción, se impulsó el proceso de construcción
de nuevos hoteles, así como el remozamiento de algunos ya existentes, que se
mantenían tradicionalmente en el gusto y demanda del turismo internacional, como los
hoteles Inglaterra y Sevilla.
Se creó en 1994 el Ministerio del Turismo, integrado por entidades hoteleras,
extrahoteleras, transportistas, de servicios y de aseguramiento. Este organismo se
Capítulo I
11
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
caracterizó por tener un personal altamente calificado y con vínculos muy directos con
toda la actividad turística del país, siguiendo una política de desarrollo turístico con el
objetivo de alcanzar una diferenciación de Cuba como destino turístico integral. Los
resultados se expresan en un crecimiento medio anual de 19 %de las llegadas y 12 %de
los ingresos, según (Ayala 2001).
A partir de 1998 ya se recibieron más de 100,000 visitantes mensuales. La composición
del total de visitantes del 2000 fue de 1 741 000 turistas y 33 mil excursionistas.
En el 2008 el turismo en nuestro país tuvo una tendencia de crecimiento del 13,4%,
finalizado el segundo cuatrimestre, la cual se vio afectada por el paso de huracanes por
nuestro país provocando un decrecimiento de 34.5 %, al regresar 10 mil turistas a sus
países, se cancelaron 109 vuelos internacionales y cerraron seis mil habitaciones, de las
cuales más de mil fueron afectadas, señaló el ministro Manuel Marrero ; sin embargo se
rompió el record histórico del 2005 llegando a la cifra de 2350000 turistas, lo que llevó un
crecimiento de los ingresos turísticos de un 13,5 % en relación con el 2007, las utilidades
crecieron un 16,7 % y los aportes a la economía nacional en un 16,3 %, según Manuel
Marrero (2008).
Perspectivas del turismo en Cuba Nuestro país espera en el año 2009, a pesar de la crisis financiera llegar a los 2500000
turistas, para esto se llevará a cabo un proceso inversionista en la planta hotelera y
extrahotelera, en la infraestructura vial, la señalización, abastecimiento de agua y
tratamiento de residuales, además de encaminar un plan de acciones para reducir el
tiempo de estancia en los aeropuertos.
Manuel Marrero, Ministro del Turismo en Cuba destacó la consolidación de importantes
mercados como los de Canadá, Reino Unido, Italia, España, y anunció para el 2009, un
crecimiento superior al 6.0 % en el número de visitantes y el aumento de los ingresos
turísticos totales en más de un 8.8 %.
Turismo en Villa Clara El proyectado desarrollo de una sólida infraestructura hotelera y extrahotelera en su
cayería norte y la explotación de otros atractivos turísticos vinculados en lo fundamental
con las tradiciones e historia de la región, deben llevar a Villa Clara a convertirse en el
mediano plazo en un destino vacacional de preferencia dentro de la mayor de las
Capítulo I
12
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Antillas. Durante los últimos años, la central provincia cubana ha recibido
mayoritariamente un turismo de circuito, atraído por la estrecha vinculación de su ciudad
capital con la figura del legendario comandante guerrillero Ernesto Che Guevara, quien
en las postrimerías de diciembre de 1958 libró allí decisivos combates en la etapa final
de la lucha por la definitiva liberación nacional.
Villa Clara es uno de los destinos del país con mejores condiciones para atraer al
turismo de naturaleza. Y la existencia de los famosos baños termales y
mineromedicinales de Elguea, deja la puerta abierta para los interesados en mejorar su
calidad de vida.
Desde Caibarién, poblado de pescadores existe, una autovía sobre el mar de más de 48
kilómetros de extensión que enlaza a tierra firme con los cayos del norte, en dos de los
cuales: las Brujas (que cuenta con un pequeño aeródromo), Ensenacho y Santa María
existen ya facilidades de alojamiento, con excelentes playas.
Perspectiva del turismo en Villa Clara La provincia de Villa Clara tiene como perspectiva ubicarse en el 4to polo turístico del
país para marzo del 2009, ampliando la infraestructura hotelera en la cayería norte de la
provincia donde influye la explotación del 6to hotel”La Estrella” perteneciente al grupo
hotelero (Barceló) en diciembre del 2008, además de otras obras previstas en
construcción para el auge y desarrollo de este polo.
1.3 Touroperadores y Agencias de Viajes, su papel en el proceso de distribución turística. Las primeras noticias de que se dispone acerca de los antecedentes históricos de las
Agencias de Viajes (AA VV) datan de 1841, cuando a Thomas Cook se le ocurrió fletar
un tren para facilitar la asistencia del mayor número posible de personas a una reunión
de antialcohólicos que se celebraba en Loughborough. Las AA VV hasta los años 50 del
siglo pasado estaban muy relacionadas con las compañías de transporte, es decir, van
surgiendo como una actividad derivada o ligada al transporte de mercancías. Ya a partir
de los años 50 se genera más riquezas y se reparte mejor, hay más tiempo libre, se vive
en las grandes urbes que asfixian, el nivel cultural es más alto, y por tanto, hay mayor
inquietud por descubrir cosas nuevas, los medios de transporte y de comunicación
Capítulo I
13
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
alcanzan cada vez un mayor desarrollo. Todos estos ingredientes llevan al desarrollo del
turismo y a su vez al impulso de la actividad de las AA VV.
Varios autores como (Góngora y Mulet, 1997; Acerenza, 1997; Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles, 1992; Col de autores, 2000; De la Torre, 1995; Blanco y Fernández,
1996) ofrecen un concepto de Agencias de Viajes bien detallado, los cuales se analizan
y se pueden observar en el (Ver Anexo 2), lo importante y común de estas definiciones
es que en casi todas existen palabras comunes como: asesorar, vender, servicios
turísticos, organizar y cliente.
Después de estudiar y analizar todas las definiciones se tomará como base para esta
investigación la de (De la Torre, 1995) por lo fácil que puede resultar su aprendizaje y
entendimiento ,además permite ubicar a las agencias de viajes en el sistema turístico y
detalla cuidadosamente las principales actividades de las mismas.
Las integraciones verticales y horizontales con otras empresas del sector turístico
originaron una modalidad de grandes agencias de viajes llamados touroperadores (TTOO)
que se caracterizan por utilizar en sus viajes aquellos medios de transporte o cadenas
hoteleras de los que son propietarios, gestores o en los que poseen una amplia
participación accionarial.
Los touroperadores, aparecieron en el mercado del turismo como empresas cuya
actividad comercial difería de la de las clásicas AA VV. Estas empresas se desarrollaron
rápidamente, superando el negocio de intermediación representado por las AA VV, para
convertirse en organizadores de viajes. Adquirieron especial protagonismo en el
transporte aéreo de viajeros y añadieron luego ofertas de alojamiento y otros servicios
complementarios, consolidándolo todo en un solo «paquete» a un cliente genérico a un
precio total. Estos organizadores de viajes comenzaron a ser conocidos como
touroperadores. Aunque no se ha establecido quién fue el primero en usar el nombre de
touroperador ni cuándo, se puede aceptar que el término apareció probablemente entre
1950 y 1960 cuando comenzaron a organizarse viaje todo-incluido junto con vuelos
charteados de ida y vuelta. (Cavlek, 2005).
Para Serra (2002): el touroperador, además de un distribuidor es un productor, un
fabricante de paquetes turísticos: crea un nuevo producto combinando los distintos
componentes, añadiendo una marca e incorporando elementos de protección al
Capítulo I
14
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
consumidor. El touroperador, compra los distintos componentes del paquete turístico
(transporte, alojamiento, etc.) a los oferentes de los mismos, los combina y los
comercializa con una marca propia, distribuyéndolos ya sea directamente a los
consumidores o a través de AA VV, que pueden ser de su propiedad o independientes
Para facilitar el estudio de las Agencias de Viajes, se han realizado diversas
clasificaciones atendiendo los criterios de (Foster, 1994; Acerenza, 1997; Díaz, 2003;
Martín, 2003; Muñoz, 2004)( Ver Anexo 3)
En función del producto-mercado
Acorde al reglamento jurídico.
Según el tipo de actividad.
Según Díaz, (2004) las Agencias de Viajes tienen tres funciones básicas: Asesora,
Mediadora y Productora
La Función Asesora consiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de
los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la
selección de lo más adecuado en su caso concreto. (Acerenza, 1997; Colectivo de autores
2000; Díaz, Linares, y Jouve 2002).
La función mediadora consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta
de servicios y productos turísticos. Como cualquier función intermediaria no es
imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel necesario de acercamiento del producto
al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es una función
tradicionalmente ejercida, sobre todo, por las llamadas agencias minoristas, que se
materializa en la oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de grupos de servicios y
productos. (Acerenza, 1997; Colectivo de autores 2000; Díaz, Linares,y Jouve 2002).
La función productora consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y
productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un
precio global preestablecido. La “jerga” técnica de las agencias de viajes los denomina
también paquetes cuando son programados a la oferta y forfaits o viajes a la demanda
cuando son organizados a la medida de cada cliente
Las Agencias juegan un papel importante en el proceso de distribución el cual definen
Ayala (2001), Martín (2001) y Rodríguez (2003) como el proceso de transacciones
comerciales entre entidades del sector turístico y entre éstas y los clientes finales.
Capítulo I
15
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Para efectuar este proceso existen dos canales de distribución definidos por los mismos
autores: la intermediación tradicional y la info-mediación turística en la actualidad.
La intermediación tradicional puede realizarse de manera directa (ventas directas o sin
intermediarios) o a través de canales de distribución. De esta última, la relación más
tradicional que existe se da entre las entidades prestatarias de servicios en un destino
turístico: Prestatarios (hoteleros, etc.) – touroperadores – agencias minoristas – clientes
finales.
Por otra parte, la info-mediación da la posibilidad de tener un sitio web de comercio
electrónico que acerca realmente los prestatarios a los clientes finales. Hay ahora un
nuevo grupo de empresas, llamadas de ventas “on line” o ventas en línea, que pueden
estar situadas en cualquier parte (tanto en los mercados emisores como en los destinos
receptivos) porque su relación con los clientes es mediante las tecnologías de la
informatización.
En los últimos años las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han
permitido crear nuevos canales de intermediación o distribución. Estos nuevos canales
son inmensas bases de datos de servicios turísticos interactivas e informadoras en
tiempo real de la disponibilidad de plazas y se denominan Centrales de Reservas y
Sistemas Computarizados de Reservas (SCR o CRS Computer Reservation System).
Cuando los SCR se mundializan se conocen como Sistemas Globales de Distribución
(Global Distribution Systems: GDS).
Además de estos canales de distribución ‘informáticos’ las agencias de viajes también
utilizan las ventas de mostrador y los vendedores independientes. Para la realización de
estas ventas se tienen en cuenta varios factores, como son la elección del mercado y el
cómo llevar a cabo la venta.
Existe una gran relación de mutua dependencia entre las agencias y los sistemas de
distribución. La complejidad del mundo de la distribución hace esta relación, por el
momento, indisoluble.
1.4 Las Agencias de Viajes Receptivas. Características y funciones Se le llama Agencia de Viaje Receptiva según el tipo de actividad que realiza, a las
agencias de viajes que están situadas en los principales núcleos receptores de turismo.
Capítulo I
16
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Estas actúan como representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de
servicios de su entorno, gestionan las peticiones de los clientes, les brindan información,
solucionan deficiencias y gestionan servicios que se soliciten durante su estancia.
También reciben el nombre de “Incoming”. Estas agencias se ocupan de traer a los
turistas que vienen de otras áreas geográficas.
Según Matos (2005) las AA VV Receptivas son las que más información y mejor
conocen el destino de ahí que puedan darle un valor diferencial a éste y las que
mantienen un contacto más estrecho con el cliente durante gran parte de su experiencia
turística; por lo que en definitiva son las principales responsables de convertir en realidad
los sueños que el vacacionista tiene cuando contrata un viaje.
Las agencias receptivas situadas en los destinos de los flujos turísticos dirigen su oferta
a las AA VV emisoras y complementariamente a los viajeros que llegan. Facilitan a las
AA VV emisoras la venta y contratación de los servicios en tales destinos, confeccionan
sus propios folletos de presentación de productos y tarifas y los presentan en ferias del
sector,(que cada día son más, y sirven de mucho para el prestigio de estas en el destino)
en visitas puerta a puerta o en reuniones particulares, procuran convencer a sus
probables clientes porque deberían trabajar con su compañía y no con otras y si son
competitivos y serviciales tal vez obtengan un contrato para la próxima temporada.
Su función principal es integrar todos los servicios en el destino, ya sea el alojamiento, la
transportación, la asistencia y guiaje, la alimentación, entre otros, garantizando que en
su conjunto sean atractivos, variados, económicos y accesibles y lograr un acercamiento
del producto al viajero y la multiplicación de los puntos de venta del proveedor.
1.4.1 Las Agencias de Viajes Receptivas en Cuba En nuestro país existen varias AA VV Receptivas todas con una labor destacada en el
desarrollo del turismo nacional realizando las siguientes funciones:
Representar a la totalidad de los TT.OO y AA.VV que operan el destino Cuba.
Organización de la transportación de clientes desde y hacia aeropuertos (coordinar
/contratarla).
Venta de servicios independientes: transportación, renta de autos, alojamiento.
Venta de Excursiones (“opcionales”)
Capítulo I
17
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Además las agencias receptivas cubanas poseen una red de ventas localizadas en cada
instalación hotelera, denominados Buró de Turismo. También disponen de otro canal de
distribución, en este caso de los representantes de los touroperadores y AA VV
extranjeras con representación en el país, que pueden vender las excursiones
organizadas por las agencias de viajes receptivas cubanas y a las cuales se les retribuye
en forma de comisiones sobre el valor de las ventas. Los canales de venta ofertan los
productos diseñados por las diferentes agencias de viajes receptivas cubanas u otros
prestatarios de servicios turísticos.
Atendiendo al gestor del producto, las opcionales o excursiones se clasifican en propias
y de terceros. Las excursiones de terceros son aquellas que son comercializadas por
una agencia determinada pero que son diseñadas, coordinadas y controladas por otros
prestatarios de servicios turísticos.
En el caso cubano las agencias de viajes receptivas han proliferado en su función
receptivo – minoristas y tienen dentro de su cartera de productos, las opcionales
turísticas, que constituyen un elemento importante en la oferta que se lleva a cabo y se
revierte en una fuente de ingresos para el país.
Según Ayala, Martín y Rodríguez (2003) plantean que en el caso cubano, las agencias
receptivas minoristas son las llamadas agencias nacionales, que brindan servicios de
variado tipo, tanto a los clientes intermedios (touroperadores mayoristas e incluso
minoristas) como a los clientes finales (visitantes), tales servicios se muestran a
continuación:
Servicios independientes (billetes de transporte, renta de autos, alojamientos, etc.)
Servicios integrados (cliente intermedio y cliente final):
o Paquetes de “tierra”
o Excursiones
o Circuitos
1.5 Las Agencias de Viajes en el sistema turístico cubano Es necesario definir los conceptos de sistema y sistema turístico, para comprender el
papel que las agencias de viajes juegan dentro del sistema turístico cubano a
continuación lo veremos.
Capítulo I
18
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Sistema: Conjunto de elementos ordenados de acuerdo a cierta estructura y en
constante interacción para el logro de ciertos objetivos. Dispone de un mecanismo de
autorregulación para mantener el equilibrio y se puede descomponer en subsistemas
que a su vez pueden ser considerados como sistema. (Díaz, Linares y Jouve 2002).
Sistema Turístico: Conjunto de elementos o componentes que definen la estructura
turística de un espacio, otorgándole homogeneidad, variables territoriales y ambientales,
socioeconómicas, urbanísticas, relacionadas con la infraestructura y el equipamiento
turístico. (Díaz, Linares,y Jouve 2002).
Como parte del desarrollo turístico cubano aumentan constantemente las relaciones
entre entidades cubanas y agencias de viajes extranjeras, por lo cual el país ha
adoptado una serie de normativas sustentadas en un orden jurídico coherente y tomando
en cuenta la experiencia de otros países, para permitir a los interesados en establecer
una representación en Cuba, contribuir al desenvolvimiento de las operaciones que
contrató a favor de sus clientes.
En Cuba, las AAVV nacionales son personas jurídicas, inscritas en el Registro Nacional
de Agencias de Viajes y que tienen como objeto social la realización de actividades de
mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios
a éstos de diferente naturaleza a las actividades propias de agencias de viajes.
En los últimos años y por las propias particularidades de Cuba, se ha desarrollado un
amplio concepto de asistencia y representación turística entre las agencias receptivas
nacionales, que tiene como objetivo principal cumplir con este papel de mediador entre
los touroperadores extranjeros y el cliente final y común para ambos, que es el turista.
Por su parte, el Ministerio de Turismo y otras entidades turísticas cubanas disponen de
oficinas y agencias de viajes en el exterior que constituyen emisoras de turistas hacia el
país.
Entre las Oficinas de Turismo de entidades cubanas en el exterior tenemos:
MINTUR: 14 (Canadá (2), Italia, Alemania, España (atiende Portugal), Francia, Reino
Unido, México, Suecia (atiende los países nórdicos), Argentina, Brasil y Rusia, China,
Venezuela (atiende Colombia).
Havanatur: 10 (Canadá, Italia, Alemania, España, Francia, Reino Unido, México,
Chile y Bahamas y Argentina)
Capítulo I
19
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
San Cristóbal (Habaguanex): 5
Cubanacán: 7 (Canadá, Alemania, España, Francia, Reino Unido, México y Rusia).
Los principales touroperadores son los siguientes: Havanatur, Sol y Son, Amistur, Viajes
Express (Cubanacán) y Tropicana Touristik
Las AA VV receptivas nacionales son: Havanatur, Gaviotatur, Sol y Son, San Cristóbal,
Cubamar, Universitur, Amistur, Paradiso, Ecotur y Sol Caribe Tours, las cuales no
pertenecen al MINTUR y Cubatur y Cubanacán que sí forman parte de este organismo.
Estas agencias nacionales juegan un papel clave en el desarrollo turístico de nuestro
país, pues son las encargadas de coordinar y ofrecer servicios al turismo internacional,
promocionando y comercializando el producto turístico cubano en el mundo a través de
la confección y coordinación de circuitos por todo el país, además de ofrecer servicios
especializados como la organización de eventos, Congresos e Incentivos, por ejemplo
eventos como la Cumbre del Movimiento de Países No Alineados(1979-2006), el
Encuentro Internacional de Economistas sobre Globalización y Problemas del Desarrollo
y múltiples eventos de cortes científicos-culturales.
1.6 El Plan de Negocio. Importancia y aplicación en el Turismo. Análisis comparativo de los procedimientos para elaborar Planes de Negocio.
En un mundo en que prevalece la incertidumbre, con economías y mercados en
constante cambio, la actividad del empresario actual debe estar cada vez más
sistematizada y basada en adecuados instrumentos de control de gestión. Es decir, es
necesaria una verdadera actividad de análisis dinámico de los cambios del macro
entorno y micro entorno empresarial, cuya eficacia consiste en reducir la probabilidad de
que ocurran hechos fortuitos dentro del proceso de planificación y organización de la
empresa, los cuales, en términos generales, son causa del aumento del nivel de riesgo
en esta área. Todo esto nos lleva a obrar con la plena convicción de que la sola intuición
empresarial ya no es un requisito suficiente para crear una empresa firme y estable a
largo plazo; es por esta razón que el Plan de Negocio es un documento escrito que
define con claridad los objetivos de un negocio y describe los métodos que se van a
emplear para lograrlos con efectividad, hoy juega un papel fundamental pues sirve como
mapa y guía para las empresas.
Capítulo I
20
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Los planes de negocio surgen en la década de los 60 y 70 en Estados Unidos como fruto
de la necesidad de determinar con mayor certeza y menor riesgo donde se debía invertir
el dinero denominado excedente financiero de las empresas; esto da una idea del poder
de influencia que este informe tiene sobre la toma de decisiones financieras de los
inversionistas. (Hernández y Zaragoza, 2004).
El Plan de Negocio no es solo una herramienta que surgió como respuesta a la petición
de los inversionistas durante el boom de Internet, es una herramienta de gestión muy útil
para todas las personas que se lanzan a la aventura de crear empresa. (Martínez y col.
2007).
Después de analizar una serie de definiciones (Ver Anexo 4) los autores (Infante y
Torres, 2001; Pereira, 2006; Lynn, 2006; Martínez, 2007; Bertona, 2008; Miranda, 2004;
Fontanez, 2005) concuerdan en que el Plan de Negocio:
Evalúa el desempeño de la empresa
Busca la forma más efectiva de llevar un negocio hacia delante
Hace un análisis en tiempo pasado, presente y futuro, permitiendo alcanzar las
metas y objetivos trazados
Identificará las posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación a corto y
mediano plazo
De las definiciones que analizamos, trabajaremos con la de de Martínez (2007) pues
constituye la definición más abarcadora del tema, además está enmarcada dentro de
entidades turística adecuándose perfectamente al entorno de la Agencia de Viajes pues
este suele ser un entorno muy cambiante, dado las tendencias que van marcando el
rumbo del turismo y los viajes, de aquí la necesidad de tener un documento por escrito
que nos permita ver que va a pasar con nuestro negocio, que hacer para disminuir la
menor cantidad de riesgos posibles en el difícil y complejo entorno que rodea una
Agencia de Viaje, así como hacer un análisis de sus perspectivas a corto y mediano
plazo.
Objetivos del Plan de Negocio. El Plan de Negocio tiene como objetivo ayudar alcanzar un conocimiento amplio y objetivo
de la empresa o la actividad que pretende poner en marcha. Al mismo tiempo encontrar
socios o servir de base para convencer a estos del mérito del proyecto y conseguir reunir
Capítulo I
21
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
los recursos y capacidades necesarias para poner en marcha el plan, y de esta manera
obtener el financiamiento para ejecutar el negocio.
Características de un Plan de Negocio: Un Plan de Negocio debe:
Definir diversas etapas que faciliten la medición de sus resultados.
Establecer metas a corto y mediano plazos.
Definir con claridad los resultados finales esperados.
Establecer criterios de medición para saber cuáles son sus logros.
Identificar posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación.
Involucrar en su elaboración a los ejecutivos que vayan a participar en su aplicación.
Nombrar un coordinador o responsable de su aplicación.
Prever las dificultades que puedan presentarse y las posibles medidas correctivas.
Tener programas para su realización.
Ser claro, conciso e informativo
1.6.1 La importancia de un Plan de Negocio Un Plan de Negocio resulta ser un documento de vital importancia en el ámbito
empresarial en el siglo XXI, ya que:
Obliga a las personas que están creando la empresa a analizar su Idea de Negocio
sistemáticamente, lo que asegurará que ésta tenga realmente un gran impacto.
Muestra las lagunas en el de conocimiento existentes, y ayuda a subsanarlas de
forma eficaz y estructurada. Asegura que se toman decisiones, de forma que se adopte
un método bien enfocado.
Sirve como herramienta central de comunicación para los diversos participantes en
el proyecto.
Hace surgir la lista de recursos que se van a necesitar y, de este modo, permite
conocer los recursos que habrá que adquirir.
Constituye una prueba experimental de lo que será la realidad. Si en la fase de
creación del Plan de Negocio, se descubre que existe la posibilidad de "estrellarse", no
se habrá producido ningún daño irreparable. En cambio, si se descubre más tarde, dicha
Capítulo I
22
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
posibilidad podría tener efectos desastrosos en el negocio, para los inversores y para los
empleados de la empresa.
Un Plan de Negocio bien preparado, por consiguiente, constituye la base sobre la que
levantar una Idea de Negocio y sirve para obtener el financiamiento externo necesario
para establecer y desarrollar con éxito una empresa. , el crédito de los proveedores, la
administración de sus operaciones y finanzas, la promoción y el mercadeo de su
negocio, y el logro de sus metas y objetivos.
El Plan de Negocio (PN) aplicado en las empresas turísticas como una herramienta para
incrementar la Gestión Empresarial constituye un medio fundamental para ser utilizado
por los directivos de las mismas. (Martínez y col. 2007)
Cuando el empresario proyecta un producto nuevo, necesita máquinas, equipos y capital
de trabajo; cuando se propone expandir sus ventas requiere fondos adicionales; o puede
demandar capital para reestructurar la empresa y mejorar su competitividad. En estos
casos que se puedan presentar, se necesita recurrir a una técnica que nos permita
recopilar en un mismo documento toda la información, referente a una empresa, lo que
se logra a través de la confección de un (PN). Todo empresario necesita conocer a fondo
su negocio, saber lo que quiere y como lograrlo. El problema es como hacer para
transmitir su proyecto a otros miembros de la organización. La forma de hacerlo es
mediante una presentación confeccionada con ciertas reglas, para que toda esa
información pueda ser fácilmente captada por los funcionarios, ya sean de la misma
organización o de otras entidades que necesiten de su consulta. Empezar un negocio
requiere motivación, deseo y talento.
1.6.2 Análisis comparativo de los procedimeintos para elaborar Planes de Negocio.
Después de hacer un análisis riguroso de varios autores como: (Miranda (2004), Infante
y Torres (2001), Lynn (2000), Martínez y col. (2007), Nueno (1992), Cruz (2007) y Moya
(2009) plantean diversos procedimientos para elaborar el Plan de Negocio. Todos
coinciden en que el PN debe tener una serie de pasos a seguir para su elaboración,
donde debe estar como algo imprescindible el resumen ejecutivo siendo su máxima
extensión de 2 cuartillas. Otros de los aspectos en que coinciden estos autores es el
ámbito económico financiero de su empresa, por la importancia que representa este
Capítulo I
23
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
aspecto en la aplicación del Plan de Negocio en la empresa. Todos coinciden de una
manera u otra en saber cuales son las características de los productos o servicio con
que cuenta la empresa y los métodos de distribución de estos empleados para el
desarrollo del negocio. También hacen énfasis en el mercado al que va a estar expuesto
su producto o servicio y no pasan por alto el tema de la organización de la empresa y los
recursos humanos con que cuenta esta para salir adelante.
Los diferentes autores difieren en la estructura de los pasos, en algunos como (Miranda
(2004) el paso de productos y mercado esta dentro de una sola etapa, mientras que
otros separan productos y servicios de mercado en etapas diferentes es el caso de
Martínez y col. (2007).No todos coinciden en el numero de pasos paro elaborar el Plan
de Negocio unos como Nueno (1992) tiene diez pasos, mientras que otros como, Lynn
(2000), su Plan de Negocio consta de ocho pasos. Muchos difieren en el orden de cada
una de las etapas tal es caso de (Miranda (2004), que la etapa de puesta en marcha la
encontramos en el paso numero diez, mientras que Martínez y col. (2007), su puesta en
marcha la encontramos en el paso numero siete. (Ver Anexo 5)
Una vez analizados los procedimientos para la elaboración de Planes de Negocios, se
tomará el de Moya (2009), ya que se adecua a las características de las agencias de
viajes receptivas. Este procedimiento es el que se empleará en el Capítulo III, para la
elaboración de un Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa
Clara.
1.7 Conclusiones del Primer Capítulo 1. El turismo derivado de los avances tecnológicos en el siglo XIX, se ha convertido en
una importante rama económica en el siglo XXI para muchos países desarrollados y para
otros en vía de desarrollo, entre ellos Cuba, debido al carácter multiplicador que tiene el
mismo.
2. El creciente desarrollo y canalización del turismo a través de los touroperadores y las
agencias de viajes, acercando los productos a los clientes, han convertido de estos, un
importante eslabón en el proceso de distribución turística.
Capítulo I
24
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
3. Las agencia de viajes cubanas receptivas-minoristas juegan una trascendental labor
en el proceso de comercialización y promoción del producto turístico cubano, ya que
ofrecen al mercado productos que cubre gran parte de las necesidades del cliente.
4. El Plan de Negocio (PN) es una herramienta fundamental en la gestión de las
actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad, pues nos permite conocer la situación
real, a través de análisis económicos y financieros en escenarios presentes y futuros.
5. Para los directivos de las agencias de viajes receptivas cubanas, hoy día se le hace
necesario e imprescindible la utilización del Plan de Negocio, pero por falta de
procedimientos adecuados para su implementación, no se utiliza adecuadamente esta
herramienta de Gestión Empresarial.
CAPÍTULO II
Capítulo II
25
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA
2.1 Introducción La actividad de gestión en las operaciones de las entidades del sector del turismo, la
hospitalidad y los viajes han cobrado gran importancia en los últimos años, es por ello
que en la preparación integral en las entidades del sector se deben poner en práctica
habilidades en planeación y conducción de acciones administrativas para el éxito de
unidades empresariales del sector turístico, diseño y gestión de productos turísticos,
planes de comercialización turística y proyectos de negocios para el desarrollo turístico.
Es objetivo de este trabajo reflejar los principales resultados del diagnóstico en la
Agencia de Viajes Cubatur a partir de la aplicación de una metodología de diagnóstico
propuesta por profesores del Centro de Estudios Turísticos.
2.2 El diagnóstico estratégico. Importancia, Procedimientos. Para el Diagnóstico Estratégico es necesario recopilar y analizar toda la información y los
datos relativos al medio natural, a los procesos, a la estructura y a otros elementos
esenciales de la organización objeto de estudio, dado que su objetivo es descubrir
sectores susceptibles de perfeccionamiento. Se trata de un intento para vincular una
diversidad bastante extensa de factores variables, con los resultados futuros de la
organización y el bienestar de sus miembros. El Diagnóstico Estratégico, sienta las
bases para determinar y asignar prioridades a los problemas, a las cuestiones
debatibles, decisivas y a las oportunidades que se ofrezcan, promueve el conocimiento
de la necesidad de cambios, e indica, de manera más concreta, los tipos de
modificaciones que se necesitarán.
Es un importante paso para elaborar el Plan Estratégico y el logro del perfeccionamiento
en la gestión de la empresa turística (Martínez y col, 2007).
Realizando el análisis objetivo de los problemas internos y externos, permite conocer
sus fortalezas y debilidades, así como las amenazas y oportunidades, como base para
utilizar los medios y vías adecuados para seleccionar la estrategia, y de esta forma
dando los pasos para transitar desde el control operativo, presupuestario anual y
enfoque funcional, hacia la planificación y la dirección estratégica donde se integran
todos los recursos de la empresa (Martínez y col, 2007).
Capítulo II
26
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
En el análisis de las variables internas (fortalezas y debilidades) se utilizan encuestas,
entrevistas, tormentas de ideas y trabajo en grupo. Este análisis abarca toda la empresa
evaluando cada situación, organizado a través de los subsistemas establecidos.
En el análisis de las variables externas (amenazas y oportunidades) se tiene en cuenta
principalmente el entorno a través de sus diferentes dimensiones, son evaluadas por los
directivos de la empresa las variables de cada dimensión, tomando una escala de
valores de 0 a 10, se incluyen aquellas variables de mayor incidencia dentro de cada
dimensión analizada, utilizando información internacional, nacional y territorial (Martínez
y col, 2007)
El Diagnóstico Estratégico promueve el conocimiento de la necesidad de cambios, e
indica, de manera más concreta, los tipos de modificaciones que se necesitan, por lo que
el presente trabajo tiene como Objetivo General: Aplicar un procedimiento para
elaborar el diagnóstico estratégico de la Agencia de Viajes Cubatur con la finalidad de
brindar información importante en relación a los aspectos internos y externos que
pueden ser de utilidad para la aplicación de herramientas novedosas de gestión.
Los objetivos específicos son:
Diagnóstico de la situación actual y perspectiva de la Agencia de Viajes Cubatur,
mediante un procedimiento elaborado por profesores del Centro de Estudios Turísticos.
Procedimiento para la elaboración del diagnóstico.
2.3 Procedimiento para la elaboración del diagnóstico. Existe un grupo de autores que proponen diversos procedimientos para llevar a cabo el
diagnóstico, pero tomando en consideración que el procedimiento propuesto por el Dr,
Carlos Cristóbal Martínez Martínez y colaboradores, está diseñado para entidades del
sector turístico y ha sido empleado con efectividad en otras ocasiones, se decide por
parte de los investigadores utilizar el mismo.
El procedimiento consta de los pasos siguientes: Paso I: Formación del grupo de diagnóstico. (Personas involucradas en el diagnóstico
Paso II Elaboración del cronograma.
Paso III Ejecución del diagnóstico.
III.1 Caracterización general del Objeto de estudio.
Capítulo II
27
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
III.2 Análisis Externo.
Análisis del entorno general o macroentorno.
Análisis del entorno competitivo o microentorno.
III.3 Análisis Interno.
2.4 Resultados de la aplicación del Procedimiento de diagnóstico. Llevando a la práctica el proceso expuesto anteriormente, se ejecutó el diagnóstico en la
Agencia de Viajes Cubatur. Es importante destacar, que los resultados del diagnóstico se
obtienen mediante la aplicación de técnicas conocidas (entrevistas, observaciones,
análisis documental.) adecuadas a las características de la empresa y otras elaboradas a
partir de las necesidades del proceso investigativo.
Paso I: Formación del grupo de diagnóstico: El grupo de trabajo que estuvo involucrado en el diagnóstico se conformó por la directora
general de la sucursal, la Jefa del área de operaciones y la económica de la entidad, los
dos promotores de venta y el equipo de trabajo del Centro de Estudios Turísticos formado
por la Máster Yanisley Moya y el estudiante de 5to de la Licenciatura en Turismo Osniel
Díaz.
Paso II Elaboración del cronograma: El trabajo para llevar a cabo el diagnóstico se organizó en la etapa comprendida entre el
8 de diciembre hasta el 18 de marzo, la recopilación de la información y la realización de
las entrevistas a los integrantes del grupo de trabajo y otras personas conocedoras del
tema que operan directamente en el MINTUR. (Ver Anexo 6)
Paso III Ejecución del diagnóstico. III.1 Caracterización general del Objeto de estudio: La unidad organizativa Cubatur Villa Clara se inauguró el 8 de abril del 2002, después de
40 días de etapa constructiva emprendida por la empresa provincial EMPRESTUR. Se
encuentra ubicada en la calle Martha Abreu número 10 entre Máximo Gómez y Villuenda.
Lugar este que se encuentra afectado por la falta de señalización de la agencia y el
proceso constructivo en sus alrededores, del hotel América.
Contaba a su inicio con 1 Director, 1 Económico y una ejecutiva de ventas. Unos meses
después en diciembre del 2002 al iniciarse la actividad turística en los Cayos al Norte de
Capítulo II
28
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
la provincia la agencia comienza las operaciones con diferentes touroperadores, lo que
lleva implícito el aumento del número de trabajadores a 4, además se abre una oficina en
el hotel Cayo Santa María desde el cual se asistía a los demás hoteles que existían,
contaba con un 1 trabajador que era representante de la agencia. En la actualidad cuenta
con 2 promotores de ventas encargados de la venta de excursiones terrestres, marítimas
y aéreas. Por lo que en estos momentos la unidad cuenta con 9 trabajadores en total, 7
de ellos en la oficina de Santa Clara, esta estructura organizativa se refleja en el
organigrama de la agencia. (Ver Anexo 7)
La agencia de viajes en su función como receptiva, lleva a cabo un grupo de tareas que
responden a su objeto social entre las que se destaca la atención y recibimiento al turista
en el destino, organizando opcionales que se ponen a disposición del cliente atendiendo a
sus necesidades y los recursos turísticos con los que cuenta el territorio. (Ver Anexo 8)
Misión Es una Organización del Sistema de Turismo, comercializadora del producto turístico
cubano, especializada en la actividad receptiva, multiplicadora de las ofertas en todo el
territorio nacional y hacia el exterior, prestando servicios de asistencia y representación a
touroperadores , turistas individuales o en grupo, organizadora, de actividades
opcionales, de incentivos, de turismo especializado y otros servicios, avalado por el alto
nivel profesional y elevada cultura política de sus ejecutivos y trabajadores. Visión Consolidarnos como la Agencia Receptiva Líder en el País con un Servicio de Excelencia,
distintivo de Calidad con Marca Cubatur y una Alta Eficiencia Económica.
Los principales mercados de Cubatur Villa Clara son Canadá, Alemania, España, Italia,
Francia, Reino Unido, Argentina y México aunque intenta insertarse en otros de suma
importancia de Asia y América.
III.2. Análisis Externo Análisis del entorno general o macroentorno.
Como se ha reconocido, la última década del milenio anterior fue fecundada por una
apertura del sector del turismo en la isla, sector que tiene un gran desarrollo en el área
del Caribe donde el mayor número del turismo que recibe es de procedencia
norteamericana, el que por las leyes absurdas y el bloqueo está ausente del nuestro.
Capítulo II
29
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
No obstante la industria turística cubana crece en los niveles de demanda, no solo en los
mercados tradicionales de Canadá, Reino Unido, Italia, Alemania, España, Francia y de
América como Argentina y México, sino en otros mercados potenciales donde es
necesario realizar una labor de promoción y comercialización a través de actividades de
KNOW HOW .Roles significativos dentro de la industria del ocio del país, juega el
balneario de Varadero, principal polo de sol y playa de la nación caribeña, y el
aeropuerto "Juan Gualberto Gómez", segundo en importancia de Cuba, que cerraron el
año precedente con marcas históricas en ambos casos superiores al millón de turistas.
(Marrero, 2008).
En la actualidad las tendencias del turismo a nivel internacional son el crecimiento de los
destinos emergentes de Asia y el Pacifico, África, Oriente Medio con una clara tendencia
a reducir la estancia de las vacaciones. Un aumento relativo de la demanda de
alojamiento no hotelero convencional. Paso de vacaciones activas a vacaciones como
experiencia. En este punto, se sigue el modelo que se ha implementado ya en otros tipos
de consumo. Se trata de conseguir una vivencia participativa completa que permita
adquirir conocimiento y hacerlo experimentando emociones auténticas. Creciente
importancia que se concede a supeditar las actuaciones turísticas a criterios de desarrollo
sostenible y comercio justo. Aumento de los turistas de la tercera edad. Incremento de los
viajes de jóvenes y de las mujeres independientes. Una creciente importancia de las
compañías aéreas de bajo costo en los desplazamientos por avión de los turistas que
llegan a los destinos turísticos escogidos presenta una mayor demanda al tipo de turismo
de naturaleza, asociado a intereses especiales.
Entorno Económico
En el último año, sobre la economía cubana han influido elementos favorables que
comenzaron a arrojar resultados iniciales importantes, como son las decisiones de política
económica y de organización en la agricultura y en especial en la producción de
alimentos, los avances en la revolución energética y en la recuperación del transporte y el
turismo, junto a otros muy negativos como los tres huracanes que provocaron enormes
pérdidas por 9722 millones de dólares y daños considerables al sector turístico uno de los
sectores más importantes de la economía, provocando un decrecimiento de 34.5%, al
regresar 10 mil turistas a sus países, se cancelaron 109 vuelos internacionales y
Capítulo II
30
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
cerraron seis mil habitaciones, de las cuales más de mil fueron afectadas, según Marrero,
ministro del turismo , la crisis económica global que ya hace sentir efectos en nuestro país
fue otro factor importante que influyó en el ámbito económico cubano. Aunque por el
momento esta crisis no debe afectar directamente al turismo en Cuba, pues los
norteamericanos no pueden viajar al país por causa del bloqueo impuesto por
Washington desde hace 46 años, pero una vez que se extienda al resto del mundo, en
especial a Europa podría afectarnos considerablemente pues habría una disminución de
las viajes a la isla por el encarecimiento de los viajes, además de aumentar el desempleo.
En el año presente nuestra economía tiene que abrirse paso en el intrincado escenario de
una crisis económica global que partir del mes de septiembre, a dejado una huella
inevitable en nuestro país, disminuyendo nuestro crecimiento económico y el aumento del
déficit presupuestal, alcanzando el 6.7 %del PIB debido a gastos extraordinarios, según
José L. Rodríguez, por lo que se hizo necesario realizar un riguroso análisis de todas las
empresas subsidiadas por el estado, disminuyendo estas al máximo, pues los costos
anuales ascendían a 60 millones de dólares.
El empleo de técnicas modernas de dirección empresarial, adecuadas a nuestras
características y basadas en las mejores y más avanzadas prácticas contemporáneas
como el perfeccionamiento empresarial en cada empresa, buscando resultados en cada
puesto laboral, así como el amplio uso de todas las posibilidades de la tecnología y
servicios de informatización y telecomunicaciones, debe constituir prioridad del país, con
fines de garantizar la mayor eficiencia en la gestión y procesos productivos. (Marrero,
2008)
Entorno Tecnológico
Las agencias de viajes ven en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
una herramienta irreemplazable que les hace más fáciles tareas como la obtención de
información y realización de reservas, además de apoyar la intermediación entre los
consumidores y los agentes principales. Las TIC y particularmente los SDG (Sistema de
Distribución Global), han resultado de vital importancia para que las agencias de viajes de
negocios puedan acceder a la información que necesitan. Otro de los avances es la
Internet, que ha revolucionando la informática y las telecomunicaciones, de gran
importancia para las agencias de viajes, ya que por primera vez en la historia tienen
Capítulo II
31
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
la posibilidad de acceder a su catálogo o productos de viajes directamente, sin tener que
invertir tiempo o dinero en los SDG, .pueden buscar proveedores y formalizar las reservas
con ellos, con lo que se eleva la relación de productos que se pueden reservar.
Este turbulento entorno nos da una nueva y diferente situación, donde las fuerzas
productivas a escala mundial y en nuestro país se han desarrollado constantemente, lo
que unido a la apertura cubana al capital extranjero, ha llevado a potenciar el desarrollo
tecnológico en los diferentes sectores, con la firma o consolidación de alianzas
estratégicas internacionales con países, empresas o instituciones que se orientan en esta
misma dirección, por ejemplo el proyecto y construcción de un cable submarino de fibra
óptica que enlaza a Venezuela, Jamaica y Cuba, que será un eslabón fundamental en la
infraestructura de las telecomunicaciones internacionales de la Mayor de las Antillas para
el tráfico de voz, datos e imagen, así como recientes acuerdos con Rusia en torno a
nuevos enlaces por satélite, garantizando la seguridad y la invulnerabilidad de nuestras
redes de comunicación, así como emplear estándares y aplicaciones de código abierto
con el propósito de garantizar nuestra soberanía nacional y el desarrollo del sector
turístico con plena seguridad.
Entorno Político
Resistir el recrudecimiento del bloqueo y todas las hostilidades del imperio, ha sido en
todos estos años una expresión de la política exterior cubana bajo la conducción del líder
de la revolución Fidel Castro, del Partido y protagonizada por el pueblo.
Por lo que la eficiencia es el objetivo central de la Política Económica, constituye una de
las mayores potencialidades con que cuenta el país, hacer un mejor uso de los recursos,
reducir la mayor cantidad de importaciones por productos nacionales y de alta calidad,
aumentar las exportaciones del níquel, los productos del mar y los manufacturados, entre
otros, elevar la productividad del trabajo, alcanzando mejores resultados con menores
costos, estas acciones tendrán un efecto positivo en nuestro balance financiero,
facilitando la participación en el comercio internacional. Además de potenciar e impulsar
el sector turístico, de mayor dinamismo y capacidad para generar ingresos en divisas en
plazos relativamente cortos, ocupando el espacio de la rama azucarera luego de la caída
del mercado socialista y de los precios del azúcar.
Como condición indispensable para acceder a ingresos y segmentos de mercado
Capítulo II
32
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
para nuestras exportaciones, se impone la realización de estudios de mercado y la
práctica de una política gerencial más dinámica y coherente.
Entorno social-demográfico
Las empresas demandan cada vez un personal más experimentado, respaldado por
calificaciones apropiadas con muy buena preparación y acta para ejecutar los trabajos de
mando, que respondan a las necesidades de los clientes. Los cambios bruscos e
inesperados ocurridos en la economía han producido impactos en los modos de vida y el
comportamiento de la sociedad por ejemplo: la relación entre productividad del trabajo y
salario medio en el 2008 mejoró a favor de la productividad, pero aún resta mucho por
avanzar en este terreno para asegurar que los aumentos salariares tengan el respaldo
productivo indispensable y lograr que el salario cumpla su esencial función como
retribución por el trabajo aportado, medio de vida legítimo y estímulo al incremento de la
productividad.
La tasa de desempleo es de solo 1.6%, que equivale técnicamente a pleno empleo y es
una de las más bajas del mundo. (Martínez 2008)
Fue incrementada la pensión mínima hasta alcanzar 200 pesos y las prestaciones
mínimas de asistencia social hasta 147 pesos, lo que representó un gasto adicional de
810 millones de pesos. (.Martínez, 2008)
El Estado continúa mostrando una gran preocupación por atender a los recursos
humanos en todas las esferas de la vida. Una muestra de ello es, la aprobación de una
nueva Ley de Seguridad Social justa y respetuosa de los intereses de los trabajadores y
que a su vez tiene en cuenta las realidades económicas y demográficas de nuestro país
Entorno Internacional
La situación internacional hoy en día es convulsa y compleja tanto política, económica
como social, el mundo vive momentos difíciles debido a cambios inesperados en el
sistema capitalista mundial.
Primeramente es necesario recordar el escenario político que nos rodea, el mundo
soporta desde el 2001 una política guerrerista por parte del imperio norteamericano que lo
ha llevado a librar dos guerras a la misma vez (Irak y Afganistán), sembrando el miedo y
la inseguridad de los viajeros en todo el mundo, sin embargo ha existido un renacimiento
y fortalecimiento de la política exterior de Rusia, que junto a China han consolidado
Capítulo II
33
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
un importante bloque político y económico. Los países latinoamericanos han logrado una
mayor integración a partir de mecanismos o tratados como el ALBA, MERCOSUR,
CARICOM, haciéndole frente a la política ingerencista norteamericana en el continente.
Hablar del tema económico en nuestros días es más difícil por el camino incierto que está
cursando la economía mundial. Desde septiembre el mundo se ha visto afectado por una
profunda crisis económica, colapsando las principales bolsas de valores del mundo,
además de quiebras de importantes consorcios industriales, como General Motor. Para
algunos especialistas se ha entrado en una recesión económica.
Los actuales desequilibrios económicos, influirán muy probablemente en el gasto turístico.
Los cambios específicos de la demanda determinados por los ingresos disponibles, los
presupuestos de viajes y la confianza variarán de país a país y de región a región, en
función de las economías locales.
Análisis del entorno competitivo o microentorno.
Llevaremos el análisis del entorno específico según los criterios valorados para cada una
de las fuerzas competitivas planteadas por Porter, teniendo en cuenta la utilidad y
adaptabilidad del mismo en las condiciones concretas del objeto de estudio. Para esta
valoración se utilizó tanto la entrevista individual no estructurada a partir de un grupo de
ideas que se consideraron podrían ser de interés para la investigación como a los
diferentes clientes (Ver Anexo 9) y proveedores (Ver Anexo 10) con que cuenta la
agencia y el análisis de documentos apoyándose en los estados financieros e informes de
la sucursal, definiéndose los principales clientes, proveedores, competidores.
Competidores Reales Los competidores de la sucursal son todas las agencias de viajes que podemos encontrar
en la provincia. De ellas pertenecen al Ministerio del Turismo solamente Cubatur y
Cubanacán.
Cubanacán, Sucursal centro, fue constituida en mayo de 1991 con el objetivo de
coordinar y ofrecer servicios al turismo internacional en las regiones de Cienfuegos,
Sancti Spíritus y Villa Clara, en septiembre de 1999 pasa a ser unidad presupuestada
hasta el año 2002 que comienza la operación de gran volumen con el TTOO Tours Mont
Royal en Cayo Santa María, este año fue decisivo para la Sucursal, se formalizan las
áreas de trabajo, constituyéndose el área comercial, se incrementa la cartera de
Capítulo II
34
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
productos y se inicia la aplicación del Sistema de Gestión de la calidad. La principal
actividad que realiza es dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de
Agencia de Viajes, desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y
aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos, aunque desarrolla
otras muy importantes. (Ver Anexo 11).
Havanatur es un touroperador, que pertenece a la corporación, como sociedad mercantil
fue constituida el 21 de febrero de 1995, con personalidad jurídica propia, con domicilio
social en Ciudad de La Habana. Se especializa fundamentalmente en la venta de boletos
aéreos y es la única que comercializa con el turismo norteamericano además de estar
representados en diferentes países, no precisamente con el nombre de Havanatur. En
nuestra provincia es una filial de la sucursal de Cienfuegos, esta agencia se encuentra
ubicada en esquina Máximo Gómez e Independencia. Se caracteriza por su construcción
e infraestructura moderna y por su fácil acceso al centro de la ciudad, otras de sus
principales actividades se reflejan en (Ver Anexo 12) Gaviotatours es una de las agencias más jóvenes en la provincia, se encuentra ubicada
en el destino Cayos de Villa Clara, es el receptivo del Grupo de Turismo de Gaviota S.A.
que desde 1988 promociona y comercializa el producto turístico Cuba, en el mercado
internacional, los principales productos que ofrece a sus clientes son los siguientes:
excursiones, recorridos (circuitos), transfer, renta de vehículos, boletería, alojamientos,
asistencia, servicio de guía, grupos de incentivos, atención de grupos convencionales,
especiales o de incentivos, eventos y otras relacionadas.
Ofrece productos y servicios turísticos de reconocida calidad, con una lata dosis de
exclusividad, orientados al encuentro con la naturaleza, la cultura y la sociedad cubana.
Competidores Potenciales
En el caso de la agencia de viajes Ecotur S.A del Ministerio de la Agricultura, pertenece a
Flora y Fauna, se dedican fundamentalmente al turismo especializado, comercializando
productos de naturaleza que están incluidos en las ventas de opcionales. (Caminatas,
recorridos, cabalgatas, pesca y caza.)
Por último está Paradiso, esta agencia de viajes especializada en turismo cultural
.Pertenece al Ministerio de Cultura y opera a través de ARTEX y se ocupa de la gestión
de eventos artísticos y culturales. Paradiso trabaja en dos líneas fundamentales,
Capítulo II
35
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
opcionales y servicios culturales especializados. (Ver Anexo 13) Proveedores
A partir de la revisión de los documentos que norman los contratos de servicios con la
Agencia de Viajes Cubatur por parte de la(Empresa Cubana Exportadora y
Comercializadora de Productos de la Ciencia y la Técnica Agropecuaria, en su forma
abreviada CATEC; Patrimonio; Palmares: Grupo empresarial extrahotelero; Servisa; I.T.H
Villa Clara; Etecsa; CopextelL, División Villa Clara; Unión Eléctrica de Villa Clara; La
Corporación CIMEX , a través de su sucursal Villa Clara; La Compañía Cubanacán
Express; Turempleo Villa Clara; FINCIMEX: Servicio de Tarjetas Prepagadas de Crédito;
ECASA La empresa Cubana de Aeropuerto y Servicio), además de la entrevista con los
responsables del cumplimiento de los contratos establecido entre ambas partes se pudo
determinar lo siguiente referido a la relación entre la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
y cada uno de sus proveedores.
Los contratos marcos con los proveedores transportistas y los grupos hoteleros se hacen
a nivel de Casa Matriz definiendo los objetivos del contrato, anexos con especificidades,
condiciones, requisitos de pago, precios, entre el departamento comercial de la Casa
Matriz y el departamento comercial de estos proveedores.
Entonces estos contratos son enviados a todas las unidades de Cubatur en el país,
incluyendo Cubatur Villa Clara , que los emplean en sus buroes de venta para brindar
esos servicios, haciendo anexos en sus territorios, sobre puntos particulares de cada
territorio. Por esta razón los contratos con los grupos hoteleros que tiene Cubatur Villa
Clara son los anexos a esos contratos. Pudiéndose observar los anexos de Transtur (Villa
Clara en los proveedores transportistas y Habaguanex en los grupos hoteleros.
1. Transportistas.( Ver Anexo 14)
Transtur (Villa Clara), Transgaviota, Cubataxi
2. Alojamiento (Ver Anexo 15)
Islazul, Cubanacán, Gran Caribe, Sol Meliá, Gaviota, Occidental, Accor, Hotetur,
Barceló, Habaguanex, NH, Las Terrazas, Iberoestar,
3. CATEC: (Ver Anexo 16)
4. Patrimonio: (Ver Anexo 17)
5. Palmares: (Ver Anexo 18)
Capítulo II
36
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
6. Servicios de ATM: (Ver Anexo 19)
SERVISA, I.T.H Villa Clara, ETECSA, COPEXTEL, UNION ELECTRICA, CIMEX,
CUBANACÁN, Turempleo, FINCIMEX, ECASA La empresa Cubana de Aeropuerto y
Servicio.
Clientes
1. Directos o Libres son los que llegan a la agencia, no vienen por ningún touroperador,
se encuentran hospedados en hostales y hoteles de la ciudad y solicitan información.
2. Los clientes de la agencia que compraron servicios con Cubatur desde el exterior que
vienen solicitando ayuda, asistencia de la misma.
3. Mercados en fronteras:
Estudiantes extranjeros
Entidades del territorio: CITMA, ARTEX y BPA
III.3 Análisis Interno El análisis interno estudia los recursos con que cuenta la empresa y sus capacidades, lo
cual debe llevar en forma concluyente al análisis de diferentes aspectos como son: ¿qué
es lo que la empresa hace bien?, es decir, identificar sus fortalezas; ¿en qué está fallando
la empresa?, es decir, identificar sus debilidades. La resultante de este análisis es la
evaluación del potencial empresarial, o sea, la cantidad y calidad de los recursos y
capacidades con que cuenta la misma para enfrentar el entorno.
Subsistema de dirección: El consejo de dirección de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, está formado por la
directora, la jefa del departamento económico, la especialista de recursos humanos,
participa el partido y el sindicato. Los problemas y tareas se colegian entre todos, aunque
cada uno por sus funciones tiene una responsabilidad determinada ante el consejo de
dirección. Ellos están encargados de desarrollar una gestión que les permita brindar un
servicio de calidad a los clientes, y alcanzar de esta forma los niveles de competitividad
que se requiere, para insertarse en la creciente competencia que genera el desarrollo del
turismo.
El Consejo de Dirección se rige por los objetivos trazados para un año, haciéndose un
plan de actividades en función de estos objetivos de trabajo.
Las coordinaciones se realizan mensualmente analizando el tema de la eficiencia
Capítulo II
37
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
económica, la actividad comercial, la parte de los Recursos Humanos y se analiza
trimestral el problema de la defensa, la capacitación y el cumplimiento de las
orientaciones dadas por la Casa Matriz, se analizan actividades específicas como caja y
banco, la parte de informática y la parte jurídica.
Dentro de sus objetivos está lograr una elevada eficiencia, eficacia y calidad de los
servicios para lograr una diferenciación con el resto de las entidades de su tipo. Así como
establecer y desarrollar las políticas financieras y económicas para el mejor
aprovechamiento y rentabilidad de los recursos, evaluar el comportamiento y calidad de
los servicios. Además de desarrollar las relaciones públicas para favorecer las
negociaciones y preservar la imagen, contribuir a la formación de sus trabajadores y para
exigir por el cumplimiento de estos objetivos la dirección ha realizado reuniones con los
trabajadores donde se les informa sobre los aspectos importantes que están
aconteciendo en la empresa el cumplimiento de los planes y objetivos de la entidad.
Recursos Humanos:
La sucursal no cuenta con un departamento de Recursos Humanos debido al reducido
número de sus trabajadores, la encargada de realizar esta actividad es la técnico de
operaciones. Este subsistema mantiene estrecha vinculación con los restantes
subsistemas que lo integran, se basa en la descripción de puestos de trabajo para
compararla con los resultados de la evaluación potencial y del desempeño de los
individuos y detectar las necesidades de aprendizaje, que constituyen el fundamento de
los planes y programas de capacitación. La contratación se realiza a través de
Turempleo, lo cual tiene una serie de requerimientos a evaluar. La evaluación del
desempeño, se realiza mensualmente, trimestral y anual y esta es la que va al expediente
del trabajador además se informan las principales dificultades y las próximas tareas en los
diferentes meses, con un cúmulo de acciones a evaluar en el período correspondiente.
También se lleva a cabo mensualmente la emulación sindical, basándose en la
evaluación del desempeño en la que se seleccionan los trabajadores destacados,
estimulándolos públicamente.
Dentro del Sistema de Gestión de los Recursos Humanos la Capacitación desempeña un
papel muy importante como estrategia de desarrollo de una entidad. Para la capacitación
de los trabajadores de Cubatur Villa Clara, existe la Escuela de Hotelería y Turismo
Capítulo II
38
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Alberto Delgado Delgado de nuestra provincia, y la Escuela de Altos Estudios de
Hotelería y Turismo en la Habana. En ocasiones los cursos impartidos no resultan del
interés de los integrantes de la sucursal y otras no existe la cantidad de alumnos
necesaria para impartirlo.
La composición general de la fuerza de trabajo que integra la plantilla para el presente
año está compuesta por un total de 9 trabajadores. La plantilla de la agencia está formada
por siete mujeres y dos hombres, todos son blancos, el promedio de edad es de 38 años.
Existen tres militantes del PCC y una de la UJC, todos son graduados universitarios.
Subsistema de Comercialización
A pesar de que en la sucursal no existe un especialista en el área de comercialización, el
encargado de operaciones es el que realiza esta actividad en la entidad. Las principales
acciones que se lleva a cabo son:
Elaboración planes para el desarrollo y diversificación de la oferta cubana dirigida a
optimizar el producto turístico de los mercados que atiende, además controla y ajusta el
plan anual de movimientos de turistas, la transportación aérea, terrestre. Elabora y cotiza
programas turísticos. Realiza y controla el plan anual de ofertas para la actividad, la
ejecución de contratos, participa en las actividades del buró de negociaciones con tour-
operadores y agencias de viajes. Investiga, participa y analiza los factores, los fenómenos
y la coyuntura que presenta el mercado turístico. Inspecciona y supervisa la política
comercial establecida en instalaciones hoteleras y extrahoteleras que forman parte de la
oferta turística contratada.
La comercialización de Cubatur Villa Clara es centralizada, los contratos y la firma con los
touroperadores se hace a nivel de Casa Matriz, si los contratos no vienen firmados por la
Casa Matriz, Cubatur Villa Clara no puede proceder con el contrato. Los contratos de
servicios si son firmados por la sucursal.
La distribución del producto se realiza cara a cara, porque no cuenta con la tecnología
adecuada para realizarlo por vía electrónica, no existe Internet.
La oferta de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se basa fundamentalmente en
productos relacionados con Sol y Playa, la Historia, la Cultura y la Naturaleza. En ellos se
muestran las características propias de nuestro país y especialmente de nuestro territorio.
Subsistema de Calidad
Capítulo II
39
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara define la calidad como el sistema de gestión
eficiente que significa utilizar el personal adecuado, con los procesos adecuados para
atraer, satisfacer, exceder expectativas y retener a nuestros clientes. Este subsistema lo
atiende la directora en la entidad, pues no existe un especialista de calidad, solamente en
la Casa Matriz.
¿Cómo organizan la calidad?
Las incidencias se recogen de la siguiente forma, una vez que los clientes pasan el
pedrapén y llegan a los cayos, es Gaviota la que hace las encuestas, entonces Cubatur
se retroalimenta de estas encuestas y trabaja conjuntamente con Gaviota para darle
solución a los problemas. También existe un libro en el área de operaciones donde se
plasman las quejas sugerencias y satisfacciones de los clientes de ahí se formula un
reporte por el comité de calidad el cual emite un informe a la Casa Matriz todo los meses
siendo analizado detalladamente.
La agencia no tiene implantado ningún Sistema de Calidad, pero da los primeros pasos
en la capacitación del personal para la implementación de un sistema de calidad basado
en las normas ISO.
Reconocen el tema de la calidad como de significativa importancia para el éxito de la
organización y por esa razón crearon los grupos facilitadores o grupos guías, que tienen
la función de organizar, seleccionar al facilitador ejecutivo, crear los equipos de mejoras y
facilitar y garantizar la participación en acciones de entrenamiento y capacitación en el
tema de Calidad de todo el personal de la instalación.
Subsistema Contable Financiero
Existe un área en la Sucursal encargada de llevar a cabo y de asegurar el
funcionamiento de los sistemas administrativos para alcanzar una eficiencia económica,
y garantizar el cumplimiento de la actividad contable a partir de las regulaciones
estatales y particulares, los cuales se encargan de velar por un uso eficiente de los
recursos, aquí se realiza el análisis de toda la información económica, se mantiene el
control financiero de toda la instalación y se analizan los Estados de Cuentas y todos los
anexos al sistema informativo. El departamento esta integrado por la jefa del
departamento, la contadora y el cajero, todos son graduados universitarios. Partiendo de
los estados financieros básicos se realizó el cálculo de las diferentes razones:
Capítulo II
40
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
(Ver Anexo 20)
Podemos apreciar después del análisis de cada una de esta razones y de los porcentajes
de variación de cada uno de los elementos de los Estados Contables de la Agencia de
Viajes Cubatur Villa Clara, que el comportamiento durante los tres últimos años ha sido a
la disminución de los ingresos, a pesar de que en el 2008 se observa una recuperación
por ingresos de venta en la Agencia, lo cual se refleja en el índice de solvencia a partir del
2006. Que el margen entre los activos circulantes y los pasivos circulantes es pequeño.
La razón activo circulante/activo total, se ha mantenido estable, lo que indica, que el
riesgo de insolvencia se mantenga estable pero no en un valor muy alto, ya que este
aumento de activos circulantes hace que incremente la rentabilidad, que a pesar de que
la empresa ha operado con pérdidas estas tienden a disminuir. El período promedio de
cobranza es una medición de la rotación de las cuentas por cobrar, se calcula dividiendo
las cuentas por cobrar entre las ventas diarias. Esto representa el período o el plazo
promedio en que la empresa recibe el efectivo después de realizar una venta.
En esta empresa en el año 2006 y 2008 el período promedio tuvo un comportamiento
similar cada 5,67 y 5,78 días respectivamente se hacían efectivas las ventas realizadas,
comportamiento este que fue muy positivo en el período promedio de cobranza que era
de 2,55 días, situación muy positiva. El índice de solvencia a corto plazo va indicar la
capacidad de la empresa para liquidar en un corto plazo sus obligaciones con los
acreedores por lo que se puede determinar que esta empresa se ha convertido más
solvente paulatinamente en los últimos tres años.
2.5 Análisis situacional DAFO Para conformar el listado de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la
agencia se planificaron dos sesiones de trabajo, la primera tuvo como objetivo
fundamental adentrarnos en la explicación de la técnica a utilizar (matriz DAFO) y
posteriormente, la división del equipo de trabajo en las diferentes áreas de la entidad
(Dirección, economía, operaciones y recursos humanos). Cada uno de estos grupos tuvo
la tarea de determinar los aspectos internos y externos para la elaboración de la matriz
(debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Para ello se utilizaron dos técnicas
grupales indistintamente: la técnica 6-3-5, o sea, seis personas generando cada una tres
Capítulo II
41
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
ideas en un lapso de tiempo de cinco minutos, y la técnica de grupos nominales. Una vez
recogidas todas las ideas, se realizó el análisis de las mismas y su posterior reducción,
es decir, se sintetizaron y reajustaron hasta lograr un número manejable con el objetivo
de facilitar el trabajo del Grupo. El algoritmo seguido parte del trabajo en grupo,
considerando el listado de debilidades y fortalezas, amenazas y oportunidades, analizar
y reducir listados. Conformación de la matriz DAFO y planteamiento de los resultados.
Fuente: Moya 2004.
Amenazas.
Política de Estados Unidos con respecto a la emisión de turistas a nuestro país.
Fortalecimiento de los principales competidores en el territorio (Gaviotatour Havanatur,
Cubanacán).
Situación económica- financiera internacional convulsa e inestable.
Escasa accesibilidad a la instalación por situación constructiva en sus alrededores.
No existe una señalización adecuada sobre la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
en la ciudad.
Oportunidades
Posición geográfica favorable, en el centro de la ciudad, además de contar en el
territorio con diversidad de ambientes naturales.
Existencia del Aeropuerto Internacional Abel Santamaría.
Aumento del interés a nivel Nacional por mejorar los Sistema de Gestión de la Calidad
adaptándolo a las normas ISO.
Posibilidades de Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia.
Trabajo en
grupo
Listado de debilidades y
fortalezas
Listar oportunidades y
amenazas
Análisis y reducción de los
listados
Evaluación de cada variable
interna y externa otorgándoles prioridades
Conformación
de la matriz
Análisis de los impactos otorgándoles puntuaciones
Planteamiento de los resultados
Capítulo II
42
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Nuevas actividades de intercambio de KNOW HOW en los mercados potenciales.
Existencia de la cayería norte de Villa Clara con un gran potencial turístico.
Fortalezas
Alta motivación y disposición para la superación. El 100% de los cuadros en las
edades comprendidas entre 25 y 50 años de edad y todos son graduados universitarios
lo que significa un elevado nivel científico- técnico en cada puesto de trabajo
Elevado nivel de experiencia técnico profesional del consejo de dirección para llevar a
cabo otras funciones o responsabilidades en las áreas de resultados claves de la agencia.
Gran variedad de productos ofertados por Cubatur Villa Clara distribuidos en todo el
país
Aumento de la capacidad solvente de la empresa en los últimos tres años.
Elevado prestigio a nivel internacional de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
Sistema de formación en las escuelas de Hotelería y Turismo Alberto Delgado
Delgado de nuestra provincia, y la Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo en la
Habana.
Debilidades
No tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad
Se necesitan más acciones de comercialización por parte de la Casa Matriz para el
territorio.
Aumento de las tarifas de precios por parte de las agencias transportistas en el
territorio.
Dependencia de Cubatur por la retroalimentación de Gaviota una vez que los clientes
pasan el pedraplén, para establecer los estándares de calidad de esos clientes No cuentan con Internet, no pudiendo realizarse la distribución del producto por vía
“on line”, sino cara a cara. Resultados del análisis de la Matriz Impactos Cruzados. La determinación de los impactos se realizó con el equipo de directivos y especialistas
Capítulo II
43
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
seleccionado, los criterios que decidieron los impactos giraron alrededor de las
precisiones siguientes:
Las fortalezas impactan sobre las oportunidades del grupo en el grado que permiten
aprovecharlas y en las amenazas en el grado que permiten atenuarlas, en caso de que se
manifiesten.
Las debilidades impactan en las oportunidades del grupo en el grado que permiten se
desaprovechen y en las amenazas en el grado que hace más vulnerable a la organización
en caso de que se manifiesten.
Después de confeccionada la matriz (Ver anexo 21), se analizaron los impactos de las
variables internas sobre las externas, determinándose así las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de mayor incidencia en la organización y el orden jerárquico
de estas en función de su impacto además de conformarse el problema estratégico.
Las principales fortalezas cuyo aprovechamiento y desarrollo se han identificado con
mayores posibilidades para lograr el mayor aprovechamiento de las Oportunidades, así
como para reducir el impacto de las Amenazas en la Agencia de Viajes Cubatur Villa
Clara que se han identificado en el entorno son las siguientes:
1. Gran variedad de productos ofertados por Cubatur Villa Clara distribuidos en todo el
país.
2. Elevado prestigio a nivel internacional de la agencia.
3. Elevado nivel de experiencia técnico profesional del consejo de dirección para llevar a
cabo otras funciones o responsabilidades en las áreas de resultados claves de la agencia.
Las principales debilidades que limitarán a la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara el
mayor aprovechamiento de las Oportunidades y que podrán agravar los efectos
negativos de las Amenazas que ha identificado en el entorno son las siguientes:
1. Se necesitan más acciones de comercialización por parte de la Casa Matriz para el
territorio
2. Aumento de las tarifas de precios por parte de las agencias transportistas en el
territorio.
3. No cuentan con Internet, no pudiendo realizarse la distribución del producto por vía
“on line”, sino cara a cara.
Capítulo II
44
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
Las principales oportunidades que podrá aprovechar Cubatur para desarrollar su Misión
son las siguientes:
1. Existencia de la cayería norte de Villa Clara con un enorme potencial turístico
2. Posibilidades de Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia.
3. Nuevas actividades de intercambio de KNOW HOW en los mercados potenciales.
Las principales amenazas que podrán afectar a Cubatur Villa Clara en el cumplimiento
de su Misión son las siguientes:
1. Fortalecimiento de los principales competidores en el territorio (Gaviotatour Havanatur,
Cubanacán).
2. Situación económica- financiera internacional convulsa e inestable.
3. Escasa accesibilidad a la instalación por situación constructiva en sus alrededores.
Problema estratégico
Mientras no exista una mayor cantidad de acciones de comercialización por parte de la
Casa Matriz para el territorio y prosiga el aumento de las tarifas de precios por parte de
las agencias transportistas, no se podrá aprovechar la existencia y desarrollo de la
cayeria norte de Villa Clara con un enorme potencial turístico, ni las posibilidades de
Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia de la Agencia de Viajes
Cubatur Villa Clara.
2.6 Conclusiones del Segundo Capítulo 1. El proceso de diagnóstico permite obtener una información precisa de la situación
actual de la Agencia de Viajes y su relación con el entorno
2. El proceso de diagnóstico estratégico realizado proporcionó seguir un orden lógico
y secuencial de la información necesaria, en busca de definir los problemas que afectan
la Sucursal, contribuyendo considerablemente a minimizar el tiempo y con ello la eficiente
búsqueda de las posibles soluciones.
3. El análisis externo e interno es elemental en el proceso de cambio pues permite a la
Sucursal conocer qué posibilidades tiene de adaptarse ante su ambiente presente y
futuro, el cual nos brindó la información necesaria para operar con un máximo de
congruencia y un mínimo de fricciones en las condiciones cambiantes del entorno.
4. El diagnóstico permitió afirmar que existe una necesidad de buscar herramientas de
Capítulo II
45
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
gestión que permitan viabilizar los procesos de la Agencia de Viajes.
CAPÍTULO III
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
46
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA
3.1 Introducción. Este capítulo persigue como objetivo la aplicación del procedimiento escogido, acorde a
las necesidades y características de las Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara
en el territorio, integrando para ello los aspectos positivos de las metodologías
estudiadas y la erradicación de las deficiencias detectadas, de forma tal que responda a
las particularidades del objeto de estudio .Se desarrollará el procedimiento para elaborar
el Plan de Negocio en agencias de viajes receptivas que sustenta la tesis de maestría de
la Máster Yanisley Moya Monteagudo y que forma parte del proyecto de investigación
Gestión Integrada de Entidades Turísticas. Dicho procedimiento en el marco de la
investigación se aplica en la Agencia de Viaje Cubatur Villa Clara, ya que en la misma no
existe un Plan de Negocio diseñado a partir de un procedimiento adecuado a las
características de la misma, que integre a partir de las tendencias actuales, las
actividades del turismo, los viajes, el proceso de distribución y comercialización turística,
en un documento escrito que le sirva de guía para la toma de decisiones a corto y
mediano plazo a la agencia.
3.2 Procedimiento para elaborar el Plan de Negocio en agencias de viajes receptivas. Para la elaboración del Plan de Negocio varios autores proponen diferentes
procedimientos con características semejantes, en su mayoría dirigidos al sector de la
producción, dejando a un lado entidades de los servicios entre ellos (Infante 2001
Miranda 2004 y Martínez 2007). A partir de esta consideración y teniendo en cuenta el
marco de esta investigación es que se escoge el procedimiento de (Moya Monteagudo y
Martínez, 2009), porque se ajusta a las características técnicas- organizativas y
económicas- sociales de las agencias de viajes receptivas.
El procedimiento consta de las siguientes fases con sus respectivas etapas Fase I Análisis de la Situación y Pronostico Etapa 1: Descripción General de la Agencia de Viaje.
Etapa 2: Descripción del Producto y Servicio de la Agencia de Viaje. Fase II Definición de Objetivos y Estrategias
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
47
Etapa 3: Análisis del Mercado.
Etapa 4: Análisis de la Competencia.
Etapa 5: Análisis de la Gestión Económica Financiera.
Etapa 6: Análisis de la Estructura Legal.
Etapa 7: Análisis de la Coordinación y Organización de los Recursos Humanos.
Fase III Presentación de los Planes: Etapa 8: Planes, Programas y Presupuestos de la Agencia de Viajes.
Etapa 9: Resumen Ejecutivo.
Fase IV Control periódico y final del Plan de Negocio.
3.2.1 Descripción de las Fases para diseñar el Plan de Negocio en Agencias de Viajes Receptivas.
Fase I: Análisis de la situación y pronóstico. En esta fase se comienza el estudio de la
situación actual de la Agencia de Viajes, así como de las causas determinantes de esta
situación, se detallan aspectos tales como su Misión, visión, datos relevantes de la
Agencia de Viajes tanto internos como externos esto se expresa de forma explícita en
sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. En esta primera fase quedará la
interrogante. ¿De seguir esta tendencia en el entorno y la situación actual, en qué
escenario se mueve la Gestión de la Agencia de Viajes para consolidar su visión?
Fase II: Definición de Objetivos y Estrategias. Son aquellas metas que se propone
alcanzar la Agencia de Viajes como parte fundamental del sistema turístico, tomando en
consideración que los objetivo que se proponga la AAVV deben ser concretos, es decir
expresados de forma tal que puedan medirse cuantitativamente; deberán ser realistas o
alcanzables. Determinación de las estrategias. ¿Cuál es el mejor camino para alcanzar
los objetivos? Cómo la Agencia de Viajes se propone aprovechar las oportunidades que
le brindan el entorno a partir de sus fortalezas y la minimización de sus debilidades para
evadir las amenazas del entorno.
Fase III: Presentación de los Planes de la empresa como parte de una sola estrategia
empresarial, donde se reflejen las principales acciones de la Agencia de Viajes en el
marco Financiero, Mercadológico, Tecnológico, organizacional y Productivo.
Fase IV: Control Periódico y final del Plan de Negocio: Evaluación de los posibles
riesgos y forma de minimizarlos, Instrumentar los elementos de medida a emplear.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
48
Identificar errores y desviaciones a tiempo y corregirlas, disminuyendo efectos
negativos, consecuencias graves y facilitando la adopción de soluciones cuando aún se
está a tiempo. Debe tenerse en cuenta como plantea el SDGE cubano, que no se
propone el cambio por el cambio, sino que se cambia cuando quede demostrado
que objetivamente se impone una transformación en el sistema o procedimiento, para
lograr mayor eficiencia en toda la gestión empresarial.
3.3 Resultados de la aplicación del Procedimiento para la Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara. Fase I Etapa 1. Descripción general de la Agencia de Viajes. A partir del diagnóstico realizado en el capítulo anterior se pueden resumir que la
Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara fue creada por el creciente potencial y desarrollo
de la región y particularmente de nuestro territorio, con una serie de atractivos naturales,
históricos-culturales y de sol y playa, especialmente el vertiginoso auge de los Cayos al
Norte de Villa Clara. Esta agencia se ha trazado una política junto con la dirección del
Partido y el Gobierno, que se sintetiza en las siguientes ideas:
“Contribuir con la acción de nuestra Agencia de Viajes para que el turismo se convierta
en la verdadera locomotora de la economía nacional; logrando la captación de nuevos
mercados y segmentos, creciendo significativamente en el movimiento turístico,
mediante una adecuada política de cuadros para fortalecer las estructuras en todos los
niveles, además de establecer un control estricto de todos los recursos para alcanzar la
eficiencia y eficacia empresarial, mediante una férrea disciplina laboral”.Estas ideas van
persiguiendo como objetivo la distinción de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
como líder dentro del sistema.
Para el logro de estas ideas, la agencia cuenta con ciertas ventajas como su ubicación
geográfica ubicada en el centro de la ciudad, facilitándole el acceso a los clientes a la
misma, aunque en estos momentos atraviesa una situación compleja, por el estado
constructivo que se encuentra sus alrededores más cercanos, haciendo difícil el acceso
a la misma. Para contrarrestar este elemento negativo la agencia necesita ubicar una
buena señalización en sus alrededores.
Otro de los baluartes importantes de la agencia es su personal, el cual en los últimos
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
49
años no ha sufrido fluctuaciones, manteniendo una recia disciplina laboral, además de la
constante capacitación del mismo.
La captación e inserción de la agencia en nuevos segmentos de mercados, además de
la consolidación de los ya existentes, a través de políticas y estrategias, es sin lugar a
dudas es otro factor importante en el desarrollo y cumplimiento de las ideas antes
referidas.
Etapa 2. Descripción de los Productos/ Servicios de la Agencia de Viajes. La oferta de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se basa fundamentalmente en los
productos relacionados con Sol y Playa, la Historia, la Cultura y la Naturaleza, típicos de
nuestro país y del territorio.
En el caso de la. Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara los principales productos o
servicios que brinda en estos momentos desde Santa Clara son:
City Tour Santa Clara: Visita inolvidable que comienza por la Plaza del Carmen, lugar
donde se ofició la misa de fundación de la ciudad. Recorrido por el Centro Histórico
pasando por el Parque Leoncio Vidal con entrada en el Teatro de la caridad, fundado en
1885. Visita al museo de Artes decorativos y al Tren Blindado donde ocurrió una de las
acciones más importantes libradas por nuestro pueblo durante la lucha revolucionaria. El
programa contempla además la visita al conjunto escultórico Ernesto Che Guevara para
admirar los diferentes momentos de la vida y obra del guerrillero Heroico y el Memorial
donde descansan sus restos y los de sus compañeros de lucha. Transporte climatizado
en viaje de ida y regreso.
Visita a Fábrica de tabaco: Esta opcional constituye un atractivo fundamental dentro del
centro histórico de la ciudad de Santa Clara. El visitante podrá apreciar la cultura en la
elaboración y producción de diferentes marcas del tabaco cubano. La exclusividad de
esta visita lo constituye lo atractivo que consiste el manejo y producción de un sello
distintivo de la cultura cubana.
City tour Cienfuegos: Visita a la ciudad joya arquitectónica de la costa sur de Cuba,
única en el país fundada por los colonos franceses en 1819. Visita al Teatro “Tomás
Terry”, recorrido por el Prado, Catedral, Parque “José Martí” Patrimonio de la Humanidad
y Malecón. Tiempo libre para compras en el Boulevard. Almuerzo C/L incluido en el
Palacio de Valle. Transporte climatizado en viaje de ida y regreso.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
50
City tour Remedios: Visita a la Octava Villa fundada por los españoles, en 1515. Posee
un conservado Centro Histórico declarado monumento nacional. Se visitaran las Iglesias
de Nuestra señora del Buen Viaje y la de San Bautista. Visita a la Cafetería el Louvre,
donde podrá degustar el cóctel “Ponche de la Parroquia” Visita al Museo de la Música
Alejandro García Caturla, al de la Historia y al Museo de las Parrandas, único en el país
que guarda singulares memorias de ese autóctono festejo que se celebra desde el siglo
XlX. Almuerzo en el Hotel Mascotte, ubicado en el centro histórico de la urbe. Sobrio, de
recia arquitectura conservada con los años donde se combinan en perfecta armonía los
aires de la modernidad con el notable ambiente colonial. Transporte climatizado en viaje
de ida y regreso.
Excursión Encuentro con la Historia: Una leyenda y dos ciudades con mucha historia
para contar. Será un privilegio conocer como unos famosos demonios llegan a Remedios
y motivan la fundación de Santa Clara y como posteriormente en Santa Clara bajo las
órdenes del Che se descarrila un tren blindado y se tronchan las acciones del ejército del
tirano Batista, lo cual facilita el triunfo de la Revolución Cubana. Viaje de ida y regreso en
transporte climatizado. Recorrido por la ciudad de Santa Clara, con visita al Parque “El
Carmen”, donde bajo sus tamarindos se fundó la Ciudad de Santa Clara, visita al
Conjunto Escultórico “Ernesto Che Guevara” (Plaza, Museo y Memorial) y al Monumento
a la acción contra el Tren Blindado. Visita a la Casa del Tabaco, Ron y Café.
Continuación del Viaje hacia la ciudad de Remedios. Visita a la Iglesia Parroquial Mayor
y al Museo de la Parrandas. Almuerzo en el Restaurante del hotel “Mascotte”. Visita al
Museo de la Música Alejandro García Caturla. Tiempo de compras y fotos en la Plaza
Principal.
Trinidad Colonial: Viaje de ida y regreso en transporte climatizado a través de Topes de
Collantes. Visita al casco histórico de la ciudad Patrimonio de la Humanidad, la plaza
Mayor, antigua casa del Conde Brunet, hoy Museo Romántico, el mercado y el Bar la
Canchanchara que debe su nombre a la bebida casera hecha con Ron, Miel y Jugo de
limón. Almuerzo en un restaurante de Palmares.
Excursión al Hanabanilla: Viaje de ida y regreso en transporte climatizado, transitando
por Manicaragua, la zona de mayor tradición en el cultivo del tabaco en Villa Clara. Visita
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
51
al Lago del Hanabanilla, único lago intramontano de Cuba, situado en el macizo
montañoso del Escambray. Este embalse con 286 millones de metros cúbicos, es un
lugar ideal para estar en contacto directo con la naturaleza, la observación de aves y
animales de corral. Se podrá visitar la casa de un campesino donde se degustarán frutas
naturales y un rico café criollo. Continuación del recorrido hasta la cascada del Arroyo
Trinitario donde habrá tiempo para tomar un baño. Finalmente se arribará al restaurante
Río Negro enclavado en las márgenes donde podrá saborear el rico sazón cubano.
Excursión a la Cayería Norte de Villa Clara: Ida y regreso en transporte climatizado.
Es uno de los sitios mas visitados, en nuestra Provincia. Transitando por Remedios, la
Ciudad más antigua de Villa Clara y recorriendo 48 Km. de vía sobre el mar, disfrutará de
las aguas cristalinas de las playas de la Cayería Norte de Villa Clara y un escenario
perfecto para la observación de flora y la fauna locales, así como de variados paisajes
marinos. Disfrute de confortables baños en la playa de Villa las brujas. Almuerzo con
líquido incluido en el restaurante Farallón de las Brujas donde podrá degustar exquisitos
platos de la cocina cubana e internacional junto a deliciosos cócteles.
Viaje a tiempos pasados: Disfrute de la realidad de una época ya pasada y a la vez
presente en la agroindustria azucarera del país. Viaje de ida y regreso en Transporte
Climatizado. Visita al CAI Marcelo Salado. Visita al Museo de la Agroindustria azucarera
donde degustará un rico cóctel a base de agua de coco y Ron. Visita al taller de
reparaciones de las locomotoras a vapor. Viaje en Locomotoras del Siglo 19 hasta la
finca “El Curujey”, donde se tomará un almuerzo criollo con líquido incluido.
Excursión Hacienda La Vega: Visita a una hacienda cubana con todas sus
particularidades, donde degustarán frutas naturales, el sabroso queso criollo y los modos
de ordeñar una vaca, montar a caballo y volverse jinete en un paseo hasta el mar,
disfrutando de un baño en la caleta de Castro, pequeña playa de arenas finas y forma
irregular. Transporte ida y regreso en un ómnibus climatizado.
Visita al Nicho: Atravesando la Sierra del Escambray, a 30 KM de Topes de Collantes y
a solo 2 KM del embalse Hanabanilla está el Nicho. Maravillosos saltos, cascadas y
pozas ofrecen un contacto directo con la naturaleza. Visita a Hospital Rural, disfrutes de
baño en poza de Cristal y de los 3 deseos, visita a la Cueva del calvo. Transporte
climatizado en viaje de ida y regreso. Incluye almuerzo en el lugar.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
52
Visita al Delfinario: A 17 Km. de la ciudad de Cienfuegos se localiza el delfinario en un
estero rodeado de mangles, uvas caletas, aguas apacibles y trasparentes. En este
acuario habitan tres mamíferos. Sus juegos y demostraciones, didáctico recreativas y el
nado con los delfines constituye una experiencia inolvidable. Transporte ida y regreso en
transporte climatizado.
Encuentro con la Perla del Sur: Visita a la ciudad joya arquitectónica de la costa sur de
Cuba, única en el país fundada por los colonos franceses en 1819. Visita al Teatro
“Tomás Terry”, recorrido por el Prado, Catedral, Parque “José Martí” Patrimonio de la
Humanidad. Recorrido por el Boulevard y tiempo para compras. Almuerzo C/L incluido
en el Club Ciudad. Traslado a la playa Rancho Luna con tiempo de playa. Transporte
climatizado en viaje de ida y regreso.
A continuación le ofrecemos una serie de opcionales que ofrece Cubatur saliendo
desde los cayos al norte de la provincia ellas son:
Pesca Marítima con Avios.
Caza Deportiva.
Topes Overnight.
Forest Adventure (Guanayara).
Santa Clara- Remedios.
Jeep Safari.
Show de delfines.
Havana Overnight/ Tropicana.
Havana Overnight/ Cañonazo.
Key Seafari Jornada Completa.
Puesta de Sol.
Pesca de Altura.
Aqua Bike.
Los principales servicios que brinda Cubatur son:
Excursiones: Estas se realizan en compañía de un guía que tenga conocimiento del
idioma, en ómnibus climatizados, se conduce al cliente por ciudades patrimoniales,
museos, sitios de interés recreativos, playas y paisajes naturales, todo esto en
correspondencia con las diferentes modalidades que pueden brindar la agencia basada
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
53
en los principales recursos y atractivos de la región central. Existen tres tipos de
excursiones terrestres, marítimas y aéreas que salen desde el cayo, las más vendidas
son las terrestres y las marítimas.
Representación: La agencia a través de este servicio provee al touroperador de
personal experimentado para representarlo, facilitándole las condiciones requeridas para
la asistencia a sus clientes. Se ocupa de arrendar espacios y locales para de esa
agencia, además gestiona la adquisición de autos así como los servicios de
comunicación de telefónica y otros medios para montaje de los locales.
Asistencia: La agencia presta servicio a clientes que llegan a la agencia, que no
vienen por ningún touroperador, se encuentran hospedados en hostales y hoteles de la
ciudad y solicitan información y a clientes de la agencia que compraron servicios con
Cubatur desde el exterior que vienen solicitando ayuda, asistencia de la misma.
Reserva de alojamiento: La reserva de alojamiento se lleva a cabo con todos los
grupos hoteleros del país, que tenga contrato Cubatur.
Transfers: Los transfers se pueden ser de ida y retorno o de ida solamente.
Además la Agencia de Viaje organiza eventos sociales y profesionales. Se organizan
congresos, servicios VIP, asistencia a grupos FAM, servicios especializados, venta de
boletos de ómnibus, tarjetas telefónicas prepagadas.
En los momentos actuales la agencia viene desarrollando productos diferentes debido a
que las ventas de opcionales esta disminuyendo por la disminución de entrada de
turismo internacional, por eso se está abogando por nuevas excursiones para el turismo
nacional con nuevos productos.
Valor distintivo para el consumidor Para el consumidor puede ser un gancho Cubatur Villa Clara por la amplia gama de
productos ofertados dentro y fuera del territorio, la experiencia y profesionalismo de su
colectivo de trabajadores. El prestigio e imagen que trasmite la Casa Matriz de Cubatur de
la Habana a todas las sucursales de los diferentes territorios, entre ellos Cubatur Villa
Clara, pues fue la primera en crear el multidestino en el país, la capacidad de sus directivos
para minimizar situaciones adversas tanto internas como externas que afecten la
prestación de los servicios distinguiéndola como Agencia líder dentro del sistema.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
54
Fase II Etapa 3. Análisis del mercado turístico
Los principales mercados de Cubatur Villa Clara son Canadá, Alemania, España,
Italia, reflejándose en los contratos con los touroperadores extranjeros, aunque
Francia, Reino Unido, México y Argentina forman parte de los mercados emisores de
la agencia, principalmente en la oficina de Santa Clara. . Los clientes que solicitan los
servicios en la entidad son de diferentes edades desde niños hasta personas de la
tercera edad que viajan.
En Cayo Santa María Cubatur Villa Clara representa en estos momentos 3
touroperadores (TTOO) extranjeros ellos son:
Signature (Canadá). Este touroperador tiene un vuelo semanal con un grupo de 40
clientes.
Sol y Son (Canadá).Tiene 2 vuelos semanales con un grupo de 50 clientes.
Nekerman (Alemania). Aproximadamente de 40-50 clientes semanales. Se mueven
interhotel
Corte Inglés (España). Mantiene de 15-20 clientes mensuales. Se mueven interhotel
Atiende también clientes italianos que entran por el aeropuerto de las Brujas con una
cifra aproximada de 10 clientes por semana.
Los representantes de estos TTOO en el Cayo venden a través de Cubatur las
excursiones terrestres, aéreas y marítimas de Gaviotatours, Agencia de Viajes de
Gaviota S.A., cadena hotelera que opera los hoteles de Cayo Santa María.
Gaviotatours funge como único mayorista de Cubatur en el Cayo y recibe de estas
ventas el 22% por las excursiones marítimas, el 20% de la única excursión aérea, el 10%
por la venta de boletos aéreos, y en dependencia del tipo de excursión terrestre, el 20%,
el 22% o el 25%. De estos por cientos a los TTOO les pertenece por contrato el 15% y
Cubatur se queda con el 5%.
En el buró de venta en la oficina de Santa Clara la agencia ofrece una serie de
excursiones y servicios entre los que se destacan reserva de alojamiento, venta de
transfer y la venta de opcionales.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
55
Las tendencias dominantes de los principales mercados emisores Canadá
Aún con los retos por los que atraviesa la industria de viajes y turismo como resultado de
la actual crisis económica global, las estadísticas de la Organización Mundial del Turismo
(OMT) muestran un persistente y elevado nivel de interés por el Caribe, particularmente
en viajeros de Canadá.
El mercado turístico canadiense desde el año 1998 pasó a ocupar la posición de líder
como emisor hacia Cuba. En el período 1998 al 2002 su crecimiento fue del 16%, y
hubiera podido considerarse como sostenido de no haber caído ligeramente en el
pasado 2002 con respecto al 2001 (350 426 arribos en el 2001 en comparación con 348
468 en el 2002).
Aunque el número de turistas procedentes de Canadá el pasado año 2008 fue de 818
246 clientes, el mayor emisor hacia Cuba, podría aumentar entre el 20% y el 30% en el
2009 debido a la fragilidad del dólar estadounidense y al aumento de la comercialización,
según aseguraron diversas agencias de prensa.
La tendencia de este mercado canadiense es a una estancia promedio de 7 días, vienen
con su paquete de todo incluido desde el exterior, prefieren el turismo de estancia en
zonas de playa (segmentos que nos visitan), su principal destino es el polo turístico
Jardines del Rey. Canadá acapara el 55% de las estancias de turistas en el polo turístico
Jardines del Rey, con lo que ese país se mantiene como el principal mercado emisor de
visitantes hacia ese destino cubano.
Alemania
El mercado emisor de Alemania a Cuba, mantuvo en la década del 90 un flujo creciente
hasta llegar a los 203 mil visitantes en el año 2000. En los primeros años de este siglo
disminuyeron su volumen de emisión, recuperándose en el 2003, pero cayendo de nuevo
a partir del 2004 y muy distante de los valores alcanzados en 1999 y 2000. Demandan
hoteles de lujo, viajes largos, escapadas culturales, los alemanes gastarán más en sus
viajes y saldrán de vacaciones más veces al año, son considerados los campeones
mundiales del turismo, este mercado tomará vacaciones cada vez más cortas, más
económicas y sin pasar por la agencia de viajes, con España como primer destino
"deseable" para los que optan por ir al extranjero.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
56
España
La tendencia del mercado español es a cada vez más viajes cortos y más viajes en el
año, la mayor concentración de viajes lo realizan en agosto, septiembre, julio y marzo
por la semana santa, viajan a través de las agencias de viajes, prácticamente no viajan
al exterior, su principal destino es su propio país, tienden a las disminución de las
pernoctaciones en hoteles, su estancia media es de 10 días generalmente. Según datos
España se ha mantenido durante los últimos años entre los 5 más importantes emisores
de viajeros hacia Cuba. Las principales regiones emisoras de turismo hacia Cuba son;
Madrid, País Vasco y Cataluña, encontrándose entre las regiones más visitadas histórico
cultural de Cuba, Ciudad de la Habana y Trinidad y en la modalidad de sol y playa,
Varadero, la cayería norte de Ciego de Ávila y Cayo Largo del Sur.
Estas son algunas de las tendencias de los principales mercados emisores de la
agencia, sin embargo hay un mercado en constante auge y desarrollo que es el nacional,
el cual Cubatur Villa Clara tiene un constante monitoreo. Observado en la tabla 1.
En ella podemos observar que en el comportamiento del mercado nacional se evidencia
un paulatino aumento en los últimos tres meses de los clientes que han comprado
excursiones terrestres y de la modalidad solo alojamiento ofrecidos por Cubatur, con el
relativo aumento de los ingresos por pax o cliente mediante estas dos modalidades,
paulatinamente de marzo a mayo.
Tabla 1.Comportamiento del mercado nacional en Cubatur Villa Clara durante los
primeros cinco meses del 2009.
Fuente: Elaboración propia.
Terrestre Solo Alojamiento
Primeros Meses del 2009
Total de Pax
Con Aloja Pax)
Ingresos (CUC
Turistas Pax
Ingresos (CUC)
Enero 25 _ 567.50 50 2249.50
Febrero 7 _ 196.00
Marzo 20 _ 240.00 8 541.00
Abril 24 351.00 74 1279.40
Mayo 89 34 2285.00 491 6809
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
57
Vale resaltar que a partir de mayo se desarrolla un nuevo producto de muy buenos
resultados, que no es más que una vez que el cliente culmina su excursión terrestre, se
decide por la prestación del servicio de alojamiento con excelente aceptación hasta el
momento, con un aumento sustancial de los ingresos. Sin duda alguna, la agencia tendrá
que seguir perfeccionándolo, pues este es un mercado de mucho potencial. El mercado nacional se caracteriza por practicar un turismo familiar, generalmente los
fines de semana o períodos de vacaciones, quieren productos baratos y de buena
calidad, gustan del todo incluido (TI), además el mercado nacional es muy exigente, son
amantes de la naturaleza, del sol y de la playa generalmente.
Características de los mercados emisores Las principales características de los mercados emisores de Cubatur van a estar dadas
por el tipo de mercado, este es el caso de los tres principales mercados emisores de la
agencia Canadá, Alemania y España sus características son las siguientes:
El mercado canadiense se caracteriza por gustarle generalmente el turismo de sol y
playa, es un turismo de bajos ingresos, no le interesan las excursiones, son muy
educados, disciplinados, no son tan exigentes, les gusta también la naturaleza y los
animales, poseen una cultura y un estilo heterogéneo, por lo que es difícil determinar
sus costumbres y hábitos alimenticios así como definir sus características. Los viajes se
consideran su primera fuente de recreación. Les gustan mucho las actividades
recreativas, la tranquilidad y la seguridad.
Alemania es otro de los principales mercados emisores de la agencia. La mayoría de los
alemanes planifican 1 o 2 viajes de vacaciones al año, aunque la totalidad de ellos se
efectúan en Europa. Le gusta viajar en pareja y en familia, por lo que la presencia de
niños es significativa. Extremadamente exigentes, fundamentalmente en la higiene y el
buen servicio, evaluador constante del mismo en los hoteles y demás entidades
turísticas. Puntuales, amantes de la naturaleza, protegen el medio ambiente. Buscan
principalmente en sus vacaciones el buen clima, sol, bellezas naturales, ambiente limpio
e higiénico, lugares seguros con ausencia de guerras y disturbios sociales. La modalidad
de sol y playa constituye su principal potencial, aunque se han incrementado otras
modalidades como participación en grandes eventos, turismo de salud y de naturaleza.
Disfrutan las excursiones y las ofertas culturales. Le gusta la tranquilidad, las buenas
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
58
costumbres y el respeto. Aunque la mayoría de los alemanes prefieren realizar los viajes
de forma individual, un número elevado de ellos prefieren no prescindir de los servicios
de los touroperadores. Los jóvenes prefieren hacer turismo individual; la tercera edad
prefiere viajar en grupos en los que llevan incluidos guías acompañantes y en ocasiones,
al equipo de animadores. Poseedor de una vasta cultura profundizando en el
conocimiento de las raíces de cada país. Gastador siempre que se cumplan las
condiciones acordadas para el viaje.
Otros de los mercados es el español, se caracteriza por gustarle nuestro clima, nuestra
cultura, la belleza de las playas, así como interactuar con nuestro pueblo. Generalmente
los clientes viajan entre 25-40 años, quieren transporte y alojamiento baratos, son muy
susceptibles a los precios y ruidos del exterior, viajan más los hombres que las mujeres.
Otras de las características que distinguen a este mercado con respecto a Cuba es que
tienen una estancia media de aproximadamente de 10,7 días, la mayoría de estas se
concentran en hoteles Sol Meliá.
Factores de éxito en estos mercados emisores
Los factores claves de éxito de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara en los
principales mercados emisores van a estar dados por el elevado prestigio de la agencia
a nivel internacional, la experiencia y profesionalidad de sus trabajadores, la seguridad
del destino Cuba y en particular del territorio, la existencia de la cayería al norte de la
provincia con innumerables atractivos y recursos turísticos, la posibilidad de contar en
nuestra ciudad con atractivos históricos-culturales. Otros de estos factores, que hacen de
la agencia única y la diferencian de sus más cercanos competidores va a ser su
ventajosa posición geográfica ya que se encuentra ubicada en el centro de la ciudad, la
elevada capacitación del personal de la entidad ya que todos son graduados
universitarios, la especialización y dominio de varios idiomas (inglés, francés e italiano)
del personal del buró de ventas de la agencia, la poca fluctuación del personal de la
agencia en los últimos años, además de contar con un consejo de dirección
experimentado y conocedor de sus más cercanos competidores y la prestación de los
productos y servicios con una reconocida y elevada calidad, logrando la atención
personalizada a clientes, touroperadores con alta eficiencia y capacidad de respuestas a
las solicitudes, atención y tratamiento a las quejas y reclamaciones, elevando los niveles
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
59
de satisfacción de los clientes por los productos y servicios ofrecidos en el destino.
Posicionamiento de la agencia La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se encuentra en fase de desarrollo, debido al
auge de la cayería norte de la provincia, sin embargo las perspectivas de crecimiento de
la agencia para el año en curso, son difíciles de pronosticar, debido a la crisis financiera
mundial, así como la pérdida de 2 importantes touroperadores (Ventaglio-Italiano y TMR-
Canadiense), además de la quiebra de Conquest (Canadiense). A esta difícil situación se
le une la reciente aparición en el mundo del virus de influenza A (H1N1), que afecta
directamente al continente americano disminuyendo la entrada de clientes europeos por
miedo a contagio. Sin embargo a pesar de tener estos elementos en contra la agencia se
ha trazado una serie de nuevas opcionales que están en vías de desarrollo,
encaminadas a lograr el mayor número de ventas posibles, estas se distinguen por los
precios racionales, accesibles al mercado nacional, con muchas potencialidades en
nuestro territorio. Otra de las posibles acciones que valora la agencia, que deben ser
llevadas a cabo es la potencialización del mercado cubano-americano, una vez
levantadas las regulaciones de los viajes por el gobierno norteamericano recientemente,
aprovechando el venidero período vacacional que se acerca y la mayor asistencia de
este mercado en este período. Permitidos los viajes una vez al año la agencia se
encuentra inmersa en realizar un análisis de cómo poner en práctica estrategias y
acciones para atraer este creciente mercado en el territorio, amante del sol y playa y del
turismo familiar, aprovechando los recursos y atractivos que pueden satisfacer esta
demanda. Etapa 4. Análisis de la competencia. En estos momentos los competidores de la sucursal Cubatur Villa Clara son todas las
agencias que podemos encontrar en la provincia, ellas son Cubanacán, Gaviotaturs,
Havanatur, Paradiso y Ecotur .De estas agencias que se encuentran en la provincia
pertenecen al Ministerio del Turismo solamente Cubatur y Cubanacán. En el Capítulo II
del presente trabajo de diploma se hace una detallada descripción de los competidores
reales de Cubatur, es decir Cubanacán, Gaviotaturs y Havanatur, aunque este es un
touroperador cubano. Por otro lado Paradiso y Ecotur son competidores potenciales,
pertenecientes a los ministerios de cultura y la agricultura respectivamente, también con
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
60
una descripción detallada en el anterior capítulo.
Los precios de las excursiones o opcionales por estas agencias son los mismos debido a
que existe un Consejo de Agencia que regula y controla los mismos, la diferencia en
cuanto a la competencia se refiere, está dada por el objeto social de cada agencia, así
como los servicios que cada agencia logre comercializar por separado con los
prestatarios.
A continuación se hace un análisis del comportamiento de los ingresos en moneda total,
es decir divisa (CUC) más moneda nacional (MN), de Cubanacán, Gaviotaturs y Cubatur
en el primer cuatrimestre del año. En el caso de Havanatur no se recogen estos datos,
pues sus datos van directamente, a su Casa Matriz en Cienfuegos. Paradiso y Ecotur
venden sus productos a través de Cubatur y Cubanacán.
Tabla 2.Comportamiento de los Planes y Resultados de las Agencias de Viajes Fuente: Delegación Provincial del MINTUR
Después de ver el comportamiento de los ingresos reales en los años 2008 y 2009 en la
tabla 2 de las tres agencias se puede evidenciar, que ninguna de ellas, logró alcanzar la
misma cantidad de ingresos en el primer cuatrimestre del año, con respecto a igual
período de tiempo en el 2008, la que más se acercó fue Gaviotaturs a lograr lo real
alcanzado en el 2008 comportándose al 89,94% con respecto a igual período del año
anterior, el comportamiento de Cubanacán de un período a otro fue el más inferior de las
tres agencias fue de un 23,99% , mientras que Cubatur se comportó 47,80% respecto a lo
real alcanzado en el 2008, demostrando el difícil y complejo entorno que atravesó el
turismo internacional en el primer cuatrimestre del 2009.
Otro de lo elementos a comparar es el cumplimiento del plan de las tres agencias,
ninguna cumplió el plan del primer cuatrimestre, resaltando Cubanacán que cumplió
Agencia de Viajes
Plan 2009
Real 2009
Real 2008Cumplimiento del Plan
Crecimiento
Gaviotaturs 542,70 462,20 513,90 85,17% 89,94%
Cubanacán 64,60 13,10 54,60 20,28% 23,99%
Cubatur 60,60 52,10 109,00 85,97% 47,80%
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
61
solamente en un 20,28% su plan, Gaviotaturs y Cubatur no cumplieron el plan , pero se
comportaron similares, al 85,17% y 85,97% respectivamente, demostrando la difícil
situación que atraviesa Cubanacán.
Etapa 5. Análisis de la gestión económico- financiera .El análisis económico-financiero es fundamental en los momentos actuales por la
inestabilidad de los mercados financieros, constituyendo para la agencia de viajes una
importante herramienta para la toma de decisiones gerenciales, pues la información
valorada permite dar la posición financiera de la entidad para conocer el estado actual de
la misma y sus potencialidades futuras, además de poderse comparar con la
competencia, pudiendo entonces trazar una estrategia a corto y mediano plazo que la
sitúen en una mejor posición en el mercado en el que actúa. Se analizan las ventas,
activos circulantes y fijos tangibles, el capital o patrimonio, la utilidad, gastos e ingresos
de la agencia de viajes al cierre del 2008 y en los meses de marzo y abril del 2009, como
se detalla a continuación en la tabla 3.
Tabla 3: Indicadores Económicos de la Agencia de Viajes Cubatur Fuente: Elaboración propia
Haciendo un análisis comparativo se puede comprobar que las ventas de marzo del
2009, respecto a las de abril de igual año disminuyeron, pero a la vez estas son menores
a las del cierre del 2008 debido fundamentalmente a factores negativos que están
influyendo sobre las ventas de la agencia, uno de ellos es la disminución del turismo
extranjero debido a la crisis mundial.
A pesar de ciertas variaciones en el capital o patrimonio en estos tres meses, el mismo
se mantiene estable, demostrando el buen estado de solvencia de la agencia en el
Indicadores económicos Cierre 2008 (miles) Marzo 2009 (miles) Abril 2009 (miles)
Ventas 715338 155044 189725
Activos Circulante 60460 90045 91053
Activos Fijos Tangibles 77221 76453 76453
Capital o Patrimonio 64762 71311 71922
Utilidades 6108 3815 4428
Ingresos 28101(CUC) 21691(CUC) 26929(CUC)
Gastos 121514(CUC) 7067(CUC) 9230(CUC)
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
62
presente. La utilidad es otro indicador de importancia dentro del estado financiero de la
entidad que se ha comportado sin muchas variaciones en los tres períodos analizados.
Otro de los indicadores a abordar es el costo por peso, es decir cuanto gastas por cada
peso que ingresas, aunque no se refleje en la tabla, sé analizará. En el 2008 el costo por
peso de ingreso fue de 0.780 centavos, mientras que en el 2009 será de 0.777 centavos,
disminuyendo de un año a otro.
Después de analizar y comparar diferentes indicadores económicos del presente de la
agencia, se establecen las proyecciones económicas de Cubatur Villa Clara reflejadas en
los objetivos de trabajo del 2009, ya que no están elaborados los del 2010 ellos son:
Cumplir los niveles de Ventas Brutas en el 2009 ascendente a 393.6 MCUC, así
como lograr una mayor racionalidad en los Costos y Gastos. .
Cumplir con el Presupuesto de margen o ingreso de 86.6 MCUC y una utilidad en
divisas de 46.7 MCUC. Garantizar el cumplimiento del Aporte Neto fijado para el Año y las demás
Obligaciones de Aportes, Financiamiento y Amortizaciones previstas en el Plan de
Cubatur 2009.
El Sistema de Contabilidad utilizado por la agencia es el SICONT (incluye los
subsistemas de nominas, activos fijos, contabilidad). Facilita el registro de los datos
financieros, económicos y de los hechos contables en el momento que ocurre con gran
precisión.
Etapa 6. Análisis de la estructura legal La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara atendiendo al criterio de clasificación acorde al
reglamento jurídico es una agencia de viajes Minorista ya que vende directamente al
consumidor los productos ya elaborados por las agencias mayoristas, además reelabora y
organiza y vende toda clase de servicios y opcionales directamente al público. La Agencia
de Viajes Cubatur Villa Clara, esta inscrita en el Registro Legal, en la Aduana y en el
Registro Nacional de Agencias de Viajes. La agencia tiene licencia emitida y aprobada
por la Cámara de Comercio, además cuenta con certificado comercial para operar en
divisa en el país, esta le permite a Cubatur Villa Clara operar en divisa, este certificado
esta dado por el Ministerio de Comercio Interior el 22 de mayo del 2006 vence 22 de
mayo del 2009. La agencia cuenta con los contratos firmados por la Casa Matriz, que son
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
63
contratos marcos con los proveedores transportistas y los grupos hoteleros y se hacen a
nivel de Casa Matriz definiendo los objetivos del contrato, anexos con especificidades,
condiciones, requisitos de pago, precios, entre el departamento comercial de la Casa
Matriz y el departamento comercial de estos proveedores , haciendo anexos en sus
territorios, sobre puntos particulares de cada territorio, pudiéndose observar en el
Capítulo II donde se hace un inventario de todos los contratos firmados por Cubatur Villa
Clara. La encargada de firmar estos anexos de contratos es la directora de la agencia con
previa revisión de la compañera que atiende la comercialización en la entidad, pues no
existe un departamento comercial.
Las principales normativas, regulaciones e instrucciones que recibe la agencia provienen
del Ministerio del Turismo y de la Casa Matriz incidiendo directamente hacia todas las
áreas de Cubatur Villa Clara, pero en particular en el área de operaciones tienen una
gran incidencia las mismas, por lo que es necesario el total cumplimiento de lo
establecido en ellas para el desarrollo de las actividades de este departamento y del
resto de la agencia.
Etapa 7. Análisis de la coordinación y organización de los recursos humanos: Los Recursos Humanos son de vital importancia en cada entidad, estos están
organizados en las entidades según las necesidades de las mismas, en el caso de
Cubatur Villa Clara los esfuerzos están dirigidos a la atención y asistencia al viajero, en
la entidad aunque no existe un departamento de Recursos Humanos por el tamaño de la
misma la actividad la atiende la jefa de operaciones. Esta área mantiene una estrecha
relación con las demás áreas de gestión de la agencia.
El capital más importante dentro de cualquier Plan de Negocio es el relacionado con el
material humano, a partir de un análisis detallado de los recursos humanos de la Agencia
de Viajes Cubatur Villa Clara, en años de experiencia en la agencia, ocupación o cargo
dentro de la misma, cursos recibidos y la especialidad de que es graduada o graduado.
Se puede concluir que existe una adecuada preparación profesional de los mismos, que
los puesto de trabajo que ocupan responden a los intereses de la agencia y a la
formación recibida, aunque en algunos casos son graduados de llamadas carreras
afines, en relación a esto la agencia sigue planes de capacitación y formación en cursos
de idioma, y especialidades en turismo.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
64
Funciones del Personal Después de hacer un análisis del perfil del equipo de trabajo de la agencia, se analizan
las funciones principales de cada trabajador dentro de la agencia. La primera área
analizada es la económica, luego el área de operaciones y más tarde la dirección.
Área Económica Funciones de la jefa de departamento de contabilidad
Dirige, controla chequea y supervisa la actividad contable en la Agencia de Viaje Cubatur
Villa Clara, aplica correctamente los sistemas de contabilidad y las normas
procedimientos para su aplicación , aplica los métodos y procedimientos contables
definidos y aprobados para las unidades y tramita las autorizaciones requeridas para su
aplicación; controla y autoevalúa los registros contables de la unidad a través de las
guías o programas para medir la correcta aplicación del sistema nacional de
contabilidad; orienta , supervisa y controla en la unidad la actividad contable; controla,
supervisa y responde por la correcta aplicación de los sistemas establecidos, propone
medidas para eliminar deficiencias detectadas; y para incrementar la eficiencia de los
sistemas contables.
Funciones del cargo de especialistas C en contabilidad y costo
Contabilizar estados de cuentas de bancos en ambas monedas, mantener actualizado el
registro de cobros y pagos, ejecutar y controlar el sistema de solicitudes una vez
revisadas las facturas por el jefe de departamento, realización, contabilización y
actualización del registro de ventas de la agencia, mantener actualizado los expedientes
de cobros y pagos con facturas y conciliación con clientes, control de documentos de
valor entregados al cajero. Realización junto al jefe económico del balance de la unidad,
explotación y actualización del sistema de cuentas por cobrar, control y actualización del
submayor del combustible.
Funciones del cargo técnico B en gestión económica
Elabora propuestas y planes sobre los niveles de actividad. Evalúa el comportamiento de
los planes aprobados, analiza y emite criterios sobre el comportamiento de los
indicadores económicos y financieros, planifica y controla los consumos y analiza los
abastecimientos más importantes, participa en la evaluación de los proyectos de
inversión, elabora las propuestas del plan. Analiza el comportamiento de la productividad
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
65
del trabajo, realiza análisis sobre la eficiencia económica, las exportaciones y la
sustitución de importaciones. Elabora estados financieros y de presupuestos en moneda
nacional o divisa según corresponda, realizando valoraciones de los mismos. Elabora
registros primarios estadísticos y confecciona series históricas de los indicadores
económicos. Realiza análisis estadísticos. Asesora en materia económica a la dirección
de la unidad. Realiza otras funciones de similar naturaleza según se requiera.
Área de Operaciones Técnico A en Comercialización del Producto Turístico. Participación en la confección de las fichas de precios de los productos que se venden
en la agencia. Preparación de nuevos productos o paquetes turísticos. Coordinación de
transfer para el movimiento de turistas dentro y desde nuestro polo, coordinación de
alojamientos, almuerzos y cenas para clientes en tránsito con las centrales o
departamentos de reservas de los diferentes hoteles de nuestro polo. Emitir los informes
estadísticos de las ventas de nuestra unidad al cierre de cada mes en las fechas
establecidas al organismo superior. Brindar todo tipo de información que se requiera del
organismo superior en tiempo y con la calidad requerida referente a temas de la
actividad de operaciones. Participar en reuniones y actividades donde se aborden temas
comerciales. Otras funciones. Responsable de los RRHH
Custodiar y mantener actualizados los expedientes laborales. Realizar las evaluaciones
a sus subordinados directos, así como cuidar de que los responsables del resto de las
áreas las hagan, preparar la nómina para el pago a los trabajadores. Mantener
actualizada la tarjeta SNC – 225, preparar y hacer que se cumpla el Plan de
Capacitación de la Unidad, según los requisitos establecidos. Mantener identificados
cuadros y las reservas, con toda la documentación que requieren. Emitir las
informaciones del área de RRHH al cierre de cada mes, trimestre, semestre y año, a
nuestro organismo superior en la fecha establecida y con la calidad requerida.
Responsable de la Seguridad Informática
Mantener actualizado el plan de Seguridad Informática. Mantener actualizadas y las
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
66
licencias de red, mantener actualizados los expedientes por máquina con el control de
todos sus componentes, sistemas implantados en las mismas, actas de compromisos de
que cada usuario conoce el reglamento para el uso el correo electrónico, así como las
indicaciones para el trabajo en las máquinas. Mantener actualizado y con la periodicidad
requerida el cambio de las claves de usuario de cada máquina, así como la custodia de
las mismas en sobre lacrado en la caja de la entidad. Mantener actualizado el antivirus.
Hacer las salvas de los sistemas en tres generaciones. Mantener actualizados los
registros de entrada y salida hacia los talleres u otras instalaciones de los componentes
de las máquinas.
Promotor de venta e información turística Recibir del cajero o en su defecto el jefe del área económica de la unidad el dinero del
fondo, talonarios de BM y demás documentos para hacer sus ventas diarias. Ofrecer un
servicio adecuado a los clientes con amabilidad y cortesía, promocionando todos
nuestros productos, para que el cliente pueda hacer su elección. Venta de todo tipo de
excursiones que se hagan a través e nuestra agencia teniendo en cuenta los precios que
aparecen las fichas correspondientes así como la coordinación para la transportación de
los clientes a través de nuestro transportista. Venta de alojamientos previa coordinación
con la central de reservas o directamente con el departamento que atiende reservas en
los hoteles del país con los que Cubatur tiene contratos. Coordinación con el
transportista para efectuar transfer a petición de los clientes, teniendo en cuenta el precio
establecido. Hacer entrega diaria al cajero o en su defecto al jefe del área económica de
la unidad con la correspondiente documento de liquidación del dinero recaudado
producto de las ventas del día, acompañados del voucher correspondiente, así como del
resto de los documentos que deben ser custodiados en la caja.
Técnico en Programación, Control y Supervisión de Operaciones del Turismo Representa, coordina, propone y participa en la programación, control y supervisión de
las operaciones turísticas. Elabora programas de recorridos turísticos, de acuerdo con
las costumbres, motivaciones, características para los tipos de turismo y segmentos del
mercado que se requiera, Representa a la entidad y ante otras entidades prestatarias de
los servicios turísticos y en la sala de control y supervisión del puesto de mando de la
misma, o ante los órganos de emigración y extranjería en los puertos aéreos y marítimos
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
67
Toma decisiones en ausencias de los dirigentes y funcionarios de la entidad empresarial
Controla la ejecución de la operación turística en todas sus manifestaciones y coordina
con los frentes ejecutores de la empresa y las prestatarias del servicio el desarrollo de la
actividad operacional e incidencias que la misma genere.
Área de Dirección Dirige, controla, orienta y supervisa el trabajo del personal subordinado; vela por el
cumplimiento de la disciplina laboral de todo el personal; controla la ejecución del
presupuesto de la agencia y los planes de producción y los indicadores de costos y gastos
en particular. Desarrolla y aplica los métodos de dirección y control que permitan el bien
desempeño de las funciones y tareas de cada uno de los subordinados. Exige, controla y
supervisa el cumplimiento de las funciones y contenidos de cargos de cada uno de sus
subordinados.
Vela y responde por el control y uso correcto de los recursos financieros, materiales y
humanos de la entidad, así como por el estricto cumplimiento de las medidas del Plan de
Prevención y de los sistemas de trabajo establecidos para el cumplimiento de los objetivos
de trabajo propuestos, de la política comercial y las regulaciones, normas, resoluciones
legales establecidas para el trabajo de la agencia. Es responsable del cumplimiento de las
medidas de seguridad y protección, las medidas contra incendio y las tareas de la defensa
y la evacuación antes desastres naturales e intensas lluvias.
Establece los mecanismos y sistemas de trabajo que permitan un control y
desenvolvimiento del trabajo en sentido general bajo las normas del ministerio del turismo y
Cubatur Casa Matriz.
Fase III Etapa 8. Planes, programas y presupuestos de la agencia de viajes Cubatur Los planes, programas y presupuestos son de vital importancia par las agencias de
viajes receptivas permitiéndole desagregar estrategias logrando su objetivo fundamental
que es la atención y asistencia al viajero y la venta de opcionales.
En la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara no existe un Plan de Marketing, ni tampoco
un Plan de Recursos Humanos propio de la agencia, a nivel de Casa Matriz si se cuenta
con estos dos tipos de planes.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
68
La agencia cuenta con el Plan Oficial, el cual es para la delegación del MINTUR del
territorio y un Plan de Contingencia, dirigido a la Casa Matriz.
A continuación se hace un análisis del Plan Oficial, analizándose el Plan de Operaciones
de la agencia en cuanto a ventas del cierre del 2008 y el primer cuatrimestre del 2009,
también se analizan los presupuestos de gastos en moneda nacional (MN) y moneda
libremente convertible o divisa (CUC), de igual período de tiempo.
El plan oficial del 2008 no se cumplió, pero el de contingencia si se cumplió,
modificándose el oficial a mitad de año debido a que en el último trimestre del año, se
retiró el touroperador (TMR), que representaba el 80% de las ventas. Por lo que no se
cumplió el plan de ventas del año.
Hasta abril del 2009, de un plan de ventas de 168.5 miles de CUC, se realizó 189.7
miles de CUC existiendo un sobre cumplimiento en el primer trimestre del año de en 21.2
miles de CUC sobre el plan, a pesar de una serie de dificultades que ha tenido que
afrontar la agencia. El resto del año el plan de ventas de la agencia es de 225.1 miles de
CUC.
Presupuestos de gastos
Los presupuestos de gasto en el año 2008 se comportaron de un plan previsto de 136.9
miles de CUC se ejecutaron 121.5 miles de CUC para un ahorro de 15.4 miles de CUC.
El plan en moneda nacional era 61.8 miles en MN y el real fue de 59.8 miles en MN para
un ahorro 2.0 miles en MN.
El comportamiento de este indicador durante el primer trimestre del 2009 fue de la
siguiente forma el plan era de 34.0 miles de CUC, ejecutándose 26.9 miles de CUC para
un ahorro de 7.1 miles de CUC. El resto del año, decir de mayo a diciembre la agencia
tiene como plan gastar 47.9 miles de CUC.
En moneda nacional se comportó de la siguiente manera el plan era de 25.3 miles en
MN, el real fue de 20.7 miles en MN, para un ahorro de 4.6 miles en MN. De mayo a
diciembre la entidad tiene como proyección o plan gastar 45.5 miles de MN.
El Plan de Compra de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara por el tamaño de la
entidad, se encuentra dentro del plan de gasto desagregado por meses, de acuerdo a
varios indicadores utilizados por los directivos de la agencia el plan de gasto se cumplió,
por tanto, se cumplió el de compras.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
69
Los programas de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara están enfocados a lograr la
mayor cantidad posible de estrategias de comercialización, para una mejor distribución
de sus productos, siguiendo una series de acciones y objetivos, además de seguir una
política basada en la eficiencia y eficacia empresarial, cumpliéndose el programa
energético de la entidad, implementándose la política de ahorro que sigue el país en las
entidades estatales.
Como se puede apreciar la entidad siempre ha llevado una política de ahorro llevando un
control estricto de los recursos, bajo una acertada guía del cuerpo de dirección de la
agencia, previendo y adoptando oportunamente las medidas especiales de contingencia
en la temporada baja, velando por la implementación de los planes elaborados a tales
efectos, garantizando que el no cumplimiento de los planes de ingresos, no afecte la
eficiencia planificada de la empresa, además logrando un óptimo proceso de
elaboración, análisis y discusión del presupuesto económico de la entidad para el año
2010 desde la base hasta el Organismo Superior de Dirección, con la activa
participación de los trabajadores, garantizando que sea objetivo y adecuadamente
desagregado cada uno de los indicadores.
Etapa 9.Resumen ejecutivo. En la etapa 9 del procedimiento se presenta el resumen ejecutivo del Plan de Negocio,
en el se muestran los principales resultados de la aplicación del procedimiento para cada
una de las etapas analizadas, en forma de resumen queda esta fase completada como
una carta de presentación de la agencia. (Ver Anexo 22) Fase IV
Los planes y los presupuestos llevan implícito el establecimiento de pautas temporales y
un programa de actuaciones que serán objeto de control y análisis durante la evolución
y desarrollo de la agencia de viajes, indicando cuales pueden ser las posibles medidas a
tomar, corregir aquellos errores que durante la puesta en marcha de los planes no
contribuyeron de forma efectiva en la eficiencia y eficacia de la Agencia de Viajes.
Capítulo III
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
70
3.4 Conclusiones del Tercer Capítulo. 1. La aplicación del procedimiento propuesto contribuye al proceso de organización y
gestión de la agencia de viajes, facilitándole un documento de gestión a la misma.
2. El Plan de Negocio de la Agencia de Viajes detalla el modo de actuación para cada
una de las áreas de gestión a partir del análisis del funcionamiento ideal para cada una
de las etapas que se proponen.
3. La entidad tendrá en sus manos un documento escrito, que le servirá de guía a la
dirección en la toma de decisiones y para la mejora de la gestión gerencial de la misma.
4. La Agencia de Viajes podrá a partir de la puesta en marcha del Plan de Negocio
definir sus planes tanto financieros económicos, comerciales, de recursos humanos y
estratégicos.
CONCLUSIONES
Conclusiones
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
71
CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación realizada para sustentar el presente trabajo de
diploma se ha podido arribar a las conclusiones siguientes:
1. El Plan de Negocio constituye de vital importancia para cualquier empresa que
desee tener éxito en este turbulento, dinámico y competitivo entorno, por lo que se hace
imprescindible para las agencias de viajes receptivas cubanas en especial para la
Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, su utilización, debido el creciente auge y
desarrollo turístico del territorio.
2. El análisis bibliográfico acerca del Plan de Negocio y la Gestión de las Agencias de
Viajes Receptivas contenida en el marco teórico – referencial, integra elementos
suficientemente explicativos para determinar la necesidad de un procedimiento para el
diseño y aplicación del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur, que le permita
la integración de sus funciones.
3. El diagnóstico propuesto por los profesores del Centro de Estudios Turísticos, aplicado
en Cubatur Villa Clara nos da sus principales debilidades, amenazas, oportunidades y
fortalezas, siendo de utilidad un documento escrito para la agencia que le permita ver
escenarios presentes y futuros, posibilitándole maximizar o minimizar los cuatro factores
antes mencionados.
4. La aplicación del procedimiento diseñado por profesores del Centro de Estudios
Turísticos permite a la Agencia de Viajes Receptiva disponer de un Plan de
Negocio técnicamente fundamentado como herramienta gerencial que contribuye a
elevar la efectividad en la gestión de la entidad en correspondencia con las exigencias
del sistema de dirección y gestión empresarial cubano, demostrando así la validez de la
hipótesis de Investigación.
RECOMENDACIONES
Recomendaciones
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
72
RECOMENDACIONES Derivadas del estudio realizado, se formularon las recomendaciones siguientes:
1. Utilizar por parte de los directivos de la Agencia de Viaje el Plan de Negocio
confeccionado como una ventaja competitiva, con respecto a sus más cercanos
competidores, ya que tienen en sus manos un documento escrito que le permite ver
diferentes escenarios.
2. Continuar las investigaciones relacionadas con este tema, perfeccionando e
innovando el procedimiento para la elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de
Viajes Cubatur Villa Clara, de modo que se logre aplicar en las Agencias de Viajes
Receptivas del territorio, de acuerdo a las características de las mismas.
3. Divulgar los resultados y experiencias obtenidas durante la aplicación y más tarde la
obtención del Plan de Negocio de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, mediante las
reuniones de los Consejos de Agencias, celebradas todos los meses, a través de la
participación en eventos científicos.
4. Sugerir a la dirección de la entidad la constante revisión de resultados de la agencia
después de aplicado el Plan de Negocio y compararlo con los resultados anteriores de
la agencia sin el Plan de Negocio, para demostrar la necesidad y validación de la
herramienta.
BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
73
BIBLIOGRAFÍA 1. Acerenza, Miguel Ángel. (1997) Agencias de Viajes. Organización y Operación.
Editorial Trillas. S.A. de C.V. México, 1997.
2. Arias Sosa, Lianet. “Cuba, tecnologías en función de soberanía y desarrollo”. Artículo
publicado el 12-02-2009 en el periódico Granma. Consultado marzo 2009.
3. Asociación mexicana de hoteles y moteles (1992). Manual del puesto de
administración en AA VV. Editorial Limusa S.A. México.
4. Ayala Castro, Héctor (2001) Medio siglo de Transformaciones del turismo en Cuba.
Universidad de la Habana. Facultad de Contabilidad y Finanzas. Gestión hotelera y
turismo.
5. Barómetro OMT del Turismo Mundial (2008) Los primeros datos de 2008 muestran
una demanda turística firme - Avance de resultados del Barómetro OMT del turismo
mundial de junio de 2008. Website: http://www.turismoeuromed.com/index.php?id=116.
Consultado octubre 2008.
6. Barómetro OMT del Turismo Mundial (2009) “El turismo internacional frente al
deterioro de la economía en el mundo”. Consultado enero 2009. Website:
http://www.observatur.edu.ar/index.php?option=com_frontpage&Itemid=1
7. Bertona, Raúl. (2008) Plan de Negocios“Plan de Negocios”. Gestiopolis.com.
Website: www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/mujeres/plan-de-negocios-manejo-
de-capital.html Consulta: Noviembre, 2008.
8. Cavlek, N. (2005). El papel de los touroperadores en el desarrollo del turismo
internacional. www.unizar.es/aeipro/finder (En línea julio, 2006)
9. Colectivo de autores (2000). Agencias de Viajes. Localizada en Web side:
www.monografias.com/trabajos11/ trabagenc/trabagenc.shtml. Consultada en febrero
2009.
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
74
10. Colectivo de autores (2007). El turismo. Teoría y Práctica. Cáp.19.Pág. 853. Editorial
Síntesis.
11. Cuba espera buena temporada alta de turismo pese a huracanes. (2008)
Website:http://www.radiosurco.cu/Turismo.asp?newsid=8926&A=T.
12. Cruz Ramírez, Sergio (2007) Desarrollo de un Plan de Negocio. ¿Cómo iniciar su
empresa? Localizado en Website: http://www.monografias.com/trabajos35/plan-de-
negocio/plan-de- negocio.shtml?monosearch
13. De la Osa, José A. “Obra de la Revolución”. Artículo publicado 2-01-2009 en el
periódico Granma. Consultado marzo 2009
14. De la Torre, F. (1995) Agencias de Viajes. En su: Agencias de Viajes y
Transportación. México: Trillas, 1995. Págs. 5-26.
15. Dezerega Cáceres, Víctor (2004) Plan de Negocios. (Business Plan): un imperativo
gerencial. Articulo electrónico localizado
Website:http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/emp/plandez.htm
16. Díaz, César Iván. (2008) Plan de Negocio “Las cuatro patas de una mesa”.
Gestiopolis.com. Website: www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/pilares-y-
conocimiento-para-negocios.htm Consultado: Noviembre, 2008.
17. Díaz, María A; Jouve Caridad; Linares A; Sánchez A. El Sistema Turístico.
Compendio. Diplomado en Dirección de Empresas Turísticas. La Habana. EAEHT. s/a.
18. Díaz, Pita María Antonia, Linares Teijeiro Ana, Jouve Noa Caridad, Glosario de
Términos Turísticos. EAEHT. Ciudad Habana. 2002.
19. Díaz, Y. (2004), Gestión de AA VV. EHT “Alberto Delgado Delgado.
20. Domínguez Cruz, Salí. (2008). “Romperá Cuba récord histórico de arribos de
turistas” Website:http://www.radiosurco.cu/Turismo.asp?newsid=8926&A=T.
21. Enciclopedia. Turismo en las islas Galápagos. Website
http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
75
22. Escolástico, Raúl. (2008) Agencias de Viajes “Antecedentes de las Agencias de
Viajes”. Website: www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html Consulta:
Septiembre, 2008.
23. Fernández Fuster, L. (1988). Introducción a la Teoría y Técnica del Turismo. Alianza
Editorial. Madrid, 1988.
24. Fernández Orbe, Marilucy (2005) Plan Estratégico hasta el 2007 de la Agencia
de Viajes Cubanacán Sucursal Centro. Trabajo de Diploma. Centro de Estudios
Turísticos. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.
25. Fontanez, Diana (2005) Como elaborar un Plan de Negocios. Articulo en monografía
electrónica localizado en Web site:
http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/118.htm
26. Foster, Dennis L. (1994) Introducción a los viajes y al turismo. Págs. 2-39. Foster,
Dennis l. Agencias de Viajes. Administración y Operación. Serie de Turismo. McGraw-
Hill. México, 1994.
27. Galindo, Moisés. (2004) Plan de Negocios“Ser excelente significa tener la disciplina y
metodología de planear.” Emprendedores. Website:
www.esmas.com/emprendedores/startups/paraquesirve/400852.html Consulta:
Noviembre, 2008.
28. Gómez Cárdenas, Iliana. (2008) Plan de Negocios“Elementos conceptuales para la
elaboración de un Plan de Negocios”. Gestiopolis.com. Website:
www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/elementos-para-un-plan-de-
negocios.htm Consultado: Noviembre, 2008.
29. Góngora Mulet, Isaelio, Dossier del Manual de Agencias de Viajes,
Departamento de Gestión Turística. Formatur, La Habana. s/a
30. Góngora Mulet, Isaelio, Dossier del Manual de Agencias de Viajes,
Departamento de Gestión Turística. Formatur, La Habana. s/a
31. Gonzáles Valdés, Berta Leidy. (2009)Procedimiento para elaborar el Plan de Negocio
del Área de Alojamiento Pequeños y Medianos Hoteles de Transito Categoría Tres
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
76
Estrellas. Tesis en Opción al título de Master en Gestión Turísticas, Universidad
Central de las Villas.
32. Granma, 2008 Artículo publicado el 25-02-2009. “Podrían desaparecer 51 millones de
empleos a nivel mundial”.
33. Gutiérrez Castillo, Orlando; Gancedo Gaspar, Nélida (2002) Una década de
desarrollo del turismo en Cuba. (1990-2000). Revista Economía y Desarrollo No. 2 / Vol.
131 / Jul.-Dic. / 2002
34. Hernández Aro, Yanet. (2006). Procedimiento para el diseño de Opcionales
Turísticas en Agencias de Viajes. Trabajo de Diploma. Centro de Estudios Turísticos,
Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.
35. Hernández Martínez, R., Zaragoza Romero, L. D. (2004). Plan de Negocios
para la creación del aserradero "San Felipe Maderas". Tesis Licenciatura.
Administración de Empresas. Departamento de Administración de
Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre.
36. Infante Nápoles, María y Carballosa Torres, Raúl (2001) Principales
consideraciones sobre el Plan de Negocios. Cuba. Web
Site:http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan- negocio.shtml#BIBLIO
37. Libros de Contratos con los Proveedores de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
38. Lee, Susana 2008. “Hoy se rompe record histórico de 2319000 turistas”. Artículo
publicado en el periódico Granma 27-12-2008.Consultado febrero 2009.
39. López, Ángeles (2003) Curso para Agentes de Viajes. EAEHT, La Habana.
2003.
40. López, Ángeles,(2003)Curso para Agentes de Viajes. EAEHT, La Habana.
2003.
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
77
41. Lynn, Jacquelyn (2000) Plan de Negocios. Entrevista a Vicky Helmick,
Especialista,consultora de empresas. Florida. Sitioweb:
http://www.entrepreneurenespanol.com/howto/howto2.html
42. Lynn, Jacquelyn (2006).El Plan de Negocios. Website:
http://www.soyentrepreneur.com/
43. Lloret Feijóo María del Carmen y otros: (2007) El turismo y su incidencia en el
desarrollo local de Villa Clara, Cuba, < riqueza, la de producción práctico>Edición
electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007b/
44. Machado Chaviano, E. L.; Hernández Aro, Y. (2007). Procedimiento
participativo para el diseño de productos turísticos integrados en el Destino Cuba.
Tercer Encuentro de Evaluación y Decisión Multicriterio R.E.D-M 2007. Culiacán,
Sinaloa. México. Del 5 de noviembre al 8 de noviembre.
45. Machín Hernández, María Mercedes (2008) Consideraciones teórico-
metodológicas sobre el turismo como factor de desarrollo económico. El turismo de
naturaleza. Web site: http://www.monografias.com/trabajos31/turismo/turismo.shtml
46. Marrero Manuel (2008). El ministro de Turismo de Cuba sostiene que2008 va a
suponer la 'total recuperación del mercado español' 2 febrero del 2008. localiza en
Web site: http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/turismo_cuba_ministro_sos
tiene_va_2222896.htm
47. Manual de Procedimiento de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara
48. Martín Fernández Ramón. (2003) Manual de Teoría y Práctica del Turismo, Texto
Docente. Centro de Estudios Turísticos. UH.
49. Martínez Osvaldo, 2008 Intervención sobre temas de Plan y Presupuesto 29-12-2008
en el periódico Trabajadores. “Lograr que el salario cumpla su función como retribución
por el trabajo y estimulo a la productividad”. Consultado febrero 2009
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
78
50. Matos Rodríguez, Héctor (2005) Turismo. Complete su conocimiento.Intermediación/
Distribución Turística. Escuela de Hotelería y Turismo Varadero.
51. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal (2003) El enfoque en sistema: su aplicación
en el análisis de las micro, pequeñas y medianas empresas (PYMES) turísticas.
Ocotlán: Centro Universitario de la Ciénega. Universidad de Guadalajara.
Material de estudio para el diplomado en administración hotelera. 24p.
52. Martínez, C.C., González Valdés, Berta Leidy y Moya, M.Y. (2004)
Procedimiento para el diseño e implementación del plan estratégico en empresas del
sector turístico. Ponencia en evento. Primer Taller Internacional de Hotelería y
Turismo HOTELTUR, IV Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales.
Santa Clara. Cuba. 18 – 21 de octubre del 2004.
53. Martínez, C.C., González Valdés, Berta Leidy y Moya, M.Y. (2004a)
Procedimiento para el Diseño e Implementación del Plan Estratégico en empresas del
sector turístico. Articulo en Libro Proceedings IV International Conference on
Applied Enterprise Science. CICE 2004, por Shaker Varleg GMBH, Otto-von-
Guericke- Universitat Magdeburg, Germany ISBN 3-8322-3143-9. ISSN 1618-
2308, Págs. 210-217 vinculados a resultados de investigación.
54. Martínez Martínez, Carlos; González Valdés, Berta Leidy (2008) Etapas
fundamentales del ciclo administrativo. Web site:
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/etapas-fundamentales-del-ciclo-
administrativo.htm
55. Martínez Martínez, C.C. (2007) Manual de preparación de pequeños proyectos
empresariales. Universidad Estatal Amazónica. 116 p
56. Martínez Martínez, Carlos; Moya Monteagudo, Yanisley; González Valdés Berta
Leidy. (2007) Procedimiento para el diagnóstico estratégico en la Micro, Pequeña y
Mediana Empresa Turística. Web Site:
http://www.monografias.com/trabajos40/diagnóstico-estratégico- pymes/diagnóstico-
estratégico-pymes.shtml
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
79
57. Mayoral, María Julia 2008 “Decisiones de alta sensibilidad humana frente a daños
millonarios”. Artículo publicado en el periódico Granma 27- 12-2008. Consultado febrero
2009
58. Mesa Salvador, 2008 Intervención sobre los resultados del proceso de discusión con
los trabajadores del Anteproyecto de Ley de Seguridad Social 29-12-2008 en el periódico
Trabajadores. “La consulta popular se convirtió en un importante proceso político”. del
compañero, secretario general de la CTC nacional. Consultado marzo 2009
59. Miranda Oliván, Antonio T. (2004) Como elaborar un Plan de Empresa. Editorial
Thomson Paraninfo. ISBN. 8497323254. Monografía digital Website:
http://ciberconta.unizar.es/LECCION/plandenegocios/inicio.htm
60. Morales Cartaya Alfredo, 2008 Intervención en la presentación del proyecto de nueva
Ley de Seguridad Social 29-12-2008 en el periódico Trabajadores. “En nuestro país el
trabajo es la piedra angular para sostener la seguridad social”. del diputado ministro de
Seguridad Social. Consultado marzo 2009
61. Morales Tejón, Clara Efigenia. (2007) Procedimiento para el diseño de nuevos
productos (opcionales turísticas) para las Agencias de Viaje de Villa Clara. Tesis en
Opción al título de Master en Administración de Negocio, Universidad Central de las
Villas
62. Moya Monteagudo, Yanisley (2006) Estructuración Estratégica del Destino
Turístico Cayo Las Brujas para potenciar la Gestión e un modelo de desarrollo
Sostenible. V Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales. II Taller Internacional
Hotelería y Turismo (HOTELTUR 2006). Octubre 2006. Santa Clara Cuba. Editorial Feijó.
ISBN 959-250-297-8.
63. Moya Monteagudo, Y. (2008). Diagnóstico general de la Gestión de las Agencias de
Viajes en la provincia de Villa Clara. Informe de Investigación Terminada. junio
2008. Aplicación. Código 658/Moy/D.
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
80
64. Moya Monteagudo, Y. (2008). Procedimiento para la elaboración del Plan de Negocio
para las Agencias de Viajes de Villa Clara. Informe de Investigación Terminada. junio
2008. Código 658/Moy/D.
65. Moya Monteagudo, Yanisley (2007) Plan estratégico de la Agencia de Viajes
Cubanacán Centro. Informe de Investigación Terminada Febrero 2007. Código
338.4791/Moy/D.
66. Moya Monteagudo, Yanisley (2008) Procedimiento para la elaboración del Plan de
Negocio en Agencias de Viajes Receptivas. VI Conferencia Internacional de Ciencias
Empresariales (VI CICE). III Taller de Hoteleria y Turismo (Hoteltur 2008) Cayos de Villa
Clara. 16/18 Octubre 2008. ISBN 978-959-250-417-2
67. Moya Monteagudo, Yanisley; Martínez Martínez Carlos Cristobal (2008) las agencias
de viajes en el turismo y el proceso de distribución.
http://www.gestiopolis.com/marketing/proceso-de-distribucion-en- agencias-de-viajes.htm
68. Moya Monteagudo, Yanisley; Martínez Martínez Carlos Cristóbal; Gonzáles
Valdés, Berta Leidy (2008) Tour Operadores y Agencias de Viajes, su papel en el
proceso de distribución turística http://www.monografias.com/trabajos60/distribucion-
turistica/distribucion- turistica.shtml
69. Moya Monteagudo, Yanisley; González Valdés Berta, Marínez Martínez Carlos
Cristobal (2008) Procedimiento para el Diagnóstico Estratégico en la Empresa Turística.
Articulo enviado a la Revista Retos Turísticos. Revista Indizada en el sistema
LATINDEX, CLASE, Cuba Ciencia Ciencia y Actualidad Iberoamericana. Marzo (2008).
ISSN 1681-9713.
70. Moya Monteagudo, Yanisley; Martínez Martínez Carlos Cristóbal (2009)
procedimiento para elaborar el Plan de Negocio en agencias de viajes receptivas
Informe de Investigación terminada. CETUR - UCLV Villa Clara. enero 2000.
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
81
71. Moya Monteagudo, Yanisley. (2009) Procedimiento para elaborar el Plan de
Negocio en Agencias de Viajes. Tesis en Opción al título de Master en Gestión
Turísticas, Universidad Central de las Villas.
72. Muñoz de Escalona, Francisco (2004) "El turismo como objeto de
conocimiento" en Contribuciones a la Economía, noviembre 2004. Texto completo
enhttp://www.eumed.net/ce/.
73. Muñoz de Escalona, Francisco (2004): Autopsia del Turismo: El vecimiento
de la distancia. Editado por eumed·net.
74. Muñoz de Escalona, Francisco (2004): Autopsia del Turismo: El
vencimiento de la distancia. Editado por eumed·net; accesible a texto completo en
html://www.eumed.net/cursecon/libreria/
75. Núñez Betancourt, Alberto. “Política exterior cubana: prestigio creciente”. Artículo
publicado en el periódico Granma 27-12-2008. Consultado marzo 2009
76. Pereira, Jorge E. (2006) El Plan de Negocios. Articulo en monografía electrónica
localizado en Web site:
http://w ww.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/el-plan-de- negocio.htm
77. Prensa Latina (PL 2009) “Cuba espera 2,5 millones de turistas foráneos en 2009”
Website:
http://www.google.com.cu/search?hl=es&q=radio+surco+ciego+de+avila+%2B+Cuba+es
pera+2%2C5+millones+de+turistas+for%C3%A1neos+en+2009&btnG=Buscar&meta=.
Consultado enero 2009
78. Rodríguez Pomeda, Jesús. (2001) Gestión de Agencias de Viajes. Universidad de
Extremadura-Instituto Paulista de Ciencias de Administración (IPCA), Curitiba.
79. Sánchez Cuellar, Yoerkis. “El presupuesto a su puesto”. Artículo publicado 28-02-
2009 en el periódico Vanguardia. Consultado marzo 2009.
80. Serra A. (2005): Marketing Turístico. Ediciones Pirámide, Madrid.
Bibliografía
Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.
82
81. Terragno, Danila y Lecuona, María Laura (2006) Como armar un Plan de Negocios.
Revista DINERO, publicación del Grupo Editorial Producto Piso 7, Torre ACO, c.
Orinoco, Las Mercedes, Caracas, Venezuela.
82. Valdivia Portal, Osmany; Cruz Santana Yusleidy y Martínez Martínez Carlos Cristóbal
(2007) El Plan de Negocios, una técnica para la Gestión de la Pequeña Empresa.
Web Site: http://www.monografias.com/trabajos43/plan-de-negocios/plan-de-
negocios.shtml.
ANEXOS
83
ANEXO 1: Hilo conductor del Marco Teórico Referencial de la Investigación. Fuente: Elaboración propia
Turismo en Cuba
Turismo en el territorio. Surgimiento, desarrollo y
perspectiva del turismo
Conceptos Clasificación Agencia de Viaje y Turoperador
Conceptos Agencia de Viajes Receptivas
Planes de Negocios Características y objetivos
Concepto e importancia
Procedimiento para elaborar los Planes de Negocio.
Características
Papel en el proceso de distribución
turística
Turismo en el mundo
84
ANEXO 2: Cuadro Resumen de Algunas Definiciones Agencias de Viajes Fuente: Elaborado por el autor a partir de al bibliografía consultada
AUTOR Y FECHA CONCEPTO Góngora y Mulet (1997)
Es una empresa de servicios turísticos que actúa como
intermediario entre personas que requieren desplazarse
y prestatarios, proporcionando orientación y asesoría.
Acerenza(1997)
Una Agencia de Viajes es una empresa que se dedica a
la realización de arreglos para viajes, y a la venta de
servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes,
en carácter de intermediario de las empresas llamadas a
prestar los servicios y el usuario final, para fines
turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.
Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (1992)
Una empresa de servicios turísticos que actúa como
intermediaria, en ocasiones entre personas que
requieren desplazarse y prestadores de servicios
turísticos específicos, proporcionando orientación y
asesoría en los casos correspondientes.
Colectivo de autores (2000)
Empresas que se especializan en diferentes tipos de
servicios en beneficio del viajero, tales como
reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles,
programación de tours, arrendamiento de autos, etc.
De la Torre (1995) La agencia de viajes puede definirse como una empresa
turística que actúa como agente intermediario activo
entre sujetos de desplazamiento turístico y
presentadores de servicios específicos, con fines de
lucro proporcionando orientación y asesoría en los casos
correspondientes.
Blanco y Fernández (1996) Son empresas mercantiles de servicios que acercan el
producto turístico al consumidor.
85
ANEXO 3: Clasificación de las Agencias de Viajes en función del producto-mercado, según el reglamento jurídico y el tipo de actividad. En función del producto-mercado
Generales: No utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en su
conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor.
Especializadas: Utilizan la segmentación a partir de motivaciones o comportamiento
en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos e incentivos,
profesionales, etc.
La gran variedad de la oferta turística junto a las innumerables motivaciones, ha hecho
que muchas agencias se especialicen, en determinado producto (turismo de aventura,
turismo profesional, turismo cultural, etc.) o en determinado segmento de mercado
(tercera edad, deportistas, juvenil, etc.) (Díaz, Linares,y Jouve 2002). Clasificación según el reglamento jurídico (Díaz, 2004)
Agencias de Viajes Mayoristas: Son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda
clase de servicios y paquetes turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no
pudiendo ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.
Agencias de Viajes Minoristas: Son aquellas que, o bien comercializan el producto de
las Agencias Mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien
proyectan, elaboran, y/o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente
al usuario no pudiendo ofrecer sus productos a otras AA VV.
Agencias de Viajes Mayoristas-Minoristas: Son aquellas que pueden simultanear las
actividades de los dos grupos anteriores.
Touroperadores: Organizan programas, al igual que las mayoristas, pero la diferencia
con ellas radica en que operan estos programas, o sea, son propietarios de parte del
equipo y las instalaciones para proporcionar transportación y alojamiento.
Según el tipo de actividad Emisoras (OUTGOING): Radican en los países en donde pretenden vender sus
paquetes captando a los turistas. La agencia minorista emisora, es una mediadora entre
el turista y los proveedores o prestatarios de los servicios, dándole solución a sus
demandas como son: proporcionar información sobre los destinos, reserva de
alojamiento y otros servicios, el regreso, etc., además realizar los contactos y gestiones
con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de
86
coches, mayoristas, etc.), bien directamente o a través de sus representantes en los
núcleos receptores. Los ingresos de las agencias de viajes minoristas emisoras,
provienen de las comisiones que los touroperadores les conceden por la venta de sus
productos. Las agencias se convierten en puntos de venta para transportistas, hoteleros
y otros, resultándoles menos costosa la gestión.
Receptivas (INCOMING): Radican en el lugar donde se prestan los servicios
turísticos. La actividad de las agencias de viajes receptivas consiste en actuar como
representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de servicios de su entorno
geográfico y gestionar todas sus peticiones; recibir, acomodar y dar información a los
clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido para sus vacaciones; solucionar
deficiencias y gestionar nuevos servicios que los clientes demanden durante la estancia.
Sus ingresos provienen de las comisiones que reciben de los prestatarios de los
diferentes servicios.
Emisoras Receptivas (Mixtas): Realizan las dos actividades. Estas agencias
simultanean las actividades de emisión y recepción de turistas. Tienen una importante
actividad económica. Por lo general tienen un ámbito amplio de actuación, con gran
número de sucursales o contactos con otras agencias para actuar como sus
representantes o corresponsales. (Díaz, Linares,y Jouve 2002).
87
ANEXO 4: Cuadro Resumen de Algunas Definiciones de Plan de Negocio Fuente: Elaborado por el autor a partir de al bibliografía consultada.
AUTOR Y FECHA CONCEPTO Maira I. Nápoles, Raúl C. Torres, (2001).
El Plan de Negocios no es más que una herramienta de
dirección que integra los principales documentos normativos
Pereira (2006) Es un documento que en forma ordenada y sistemática detalla
los aspectos operacionales y financieros de una empresa, a la
vez que determinar anticipadamente dónde quiere ir la
entidad, dónde se encuentra y cuánto le falta para llegar a la
meta fijada.
Lynn (2006) Un Plan de Negocio es un documento en donde el empresario
detalla la
información relacionada con su empresa, organiza la
información y supone la plasmación en un documento escrito
de las estrategias, políticas, objetivos y acciones que la
empresa desarrollará en el futuro
Martínez( 2007) Define el Plan de Negocio en las entidades turísticas como
una forma de pensar sobre el futuro del negocio: a donde ir;
cómo ir rápidamente, o qué hacer durante el camino para
disminuir la incertidumbre y los riesgos. Es un documento
formal, elaborado por escrito, que sigue un proceso lógico,
progresivo, realista, coherente y orientado a la acción, en el
que se incluyen las acciones futuras que deberán ejecutarse,
tanto por el empresario como por sus colaboradores, para,
utilizando los recursos de que dispone la organización,
procurar el logro de determinados resultados (objetivos y
metas) y que al mismo tiempo, establezca los mecanismos
que permitirán controlar dicho logro
Bertona (2008) Es un documento escrito que indica la existencia de una
oportunidad de negocios y que establece cómo el grupo de
trabajo va a trabajar para poder aprovechar la oportunidad
88
identificada.
Miranda. (2004) El plan de empresa (Plan de Negocio o bussiness plan) es un
documento formal y debidamente estructurado que sirve como
mapa o guía de gestión durante un periodo o para una misión
determinada
Fontanez (2005) Precisa el Plan de Negocio como una serie de actividades
relacionadas entre sí para el comienzo o desarrollo de una
empresa o proyecto con un sistema de planeación tendiente
alcanzar metas determinadas.
89
ANEXO 5: Procedimientos para la elaboración del Plan de Negocio Procedimientos consultados: 1. Miranda Oliván, Antonio T. (2004) 2. Infante Nápoles, María y Carballosa Torres, Raúl (2001) 3. Lynn, Jacquelyn (2000) 4. Nueno, Pedro. (1992) 5. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal y col. (2007) 6. Moya Monteagudo, Yanisley (2009) 7. Cruz, Sergio (2007)
# Etapas para elaborar el Plan de Negocio 1 2 3 4 5 6 7 1 Resumen Ejecutivo X X X X X X2 Descripción general de la empresa X X X X X X3 Descripción del Producto o servicio X X X X X X4 Análisis del mercado X X X X X X X5 Análisis de la competencia X X X X X 6 Análisis de la coordinación y organización de
los recursos humanos X X X X X X
7 Análisis de la Gestión Económica- Financiera X X X X X X
8 Planes, Programas y presupuestos X X X X X 9 Análisis de la estructura legal X
90
ANEXO 6: Cronograma de trabajo para la elaboración del diagnóstico
No
ACTIVIDADES
2008
D
2009
E
2009
F
2009
M
1 Formación del grupo de diagnóstico(Semana 1) X
2 Elaboración del cronograma. (Semana 1) X
3 Ejecución del diagnóstico (Caracterización
general del Objeto de estudio) (Semana 2,3 y 4)
X
X
3.1 Ejecución del diagnóstico (Análisis Externo) )
(Semana 5,6,7 y 8)
Análisis del entorno general o
macroentorno.
Análisis del entorno competitivo o
microentorno.
X
X
3.2 Ejecución del diagnóstico (Análisis Interno) )
(Semana 9,10,11,12 y 13)
X
X
91
ANEXO 7: Organigrama de la estructura organizativa de la Agencia de Viajes Cubatur.
Director
Técnico A en Comercialización
del Producto Turístico
Jefe de Departamento Económico
3 Promotores de ventas 1 Téc Prog Control y
Sup Op Tur
Especialista C en Gestión
Económica
Técnico B en Gestión Económica
92
ANEXO 8: Funciones de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara. 1. Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de Viajes,
desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y aquellas personas
jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos.
2. Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos, con servicios de transfer a
turistas individuales o en grupos.
3. Prestar servicios de atención especializada a turistas VIP, grupos FAM y viajes de
prospección de grupos
4. Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y
ferias en programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de servicios de
traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento requeridos a
estos fines.
5. Prestar servicios de guías con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y
de animadores turísticos.
6. Prestar entre otros, servicios de:
Contratación y reservación de habitaciones y servicios ofertados en todo tipo de
establecimientos de alojamiento.
Reservación de actividades culturales y deportivas.
Contratación de transporte y reservación de alquiler de autos, motos y otros medios
automotores, así como ciclos, coches y otros medios de transporte no motorizados.
7. Reservación para restaurantes, cabaret, discotecas, centros nocturnos, centros
deportivos y otras instalaciones extrahoteleras y de recreación.
8. Confirmación, compra y venta de boletos para transportes aéreos, marítimos y
terrestres.
9. Asistencia a los clientes en los trámites de su interés afines con la actividad de una
agencia de viajes.
10. Diseñar, organizar y vender opcionales a turistas extranjeros, incluyendo actividades
deportivas, náuticas, ecológicas, recreativas y culturales y otras, a través de la red de
ventas de la agencia constituida en el país.
11. Diseñar, organizar y comercializar servicios de circuitos turísticos y estancias
combinada a touroperadores y agencias de viajes, abarcando todos los polos turísticos
del país.
12. Diseñar, organizar y comercializar modalidades de turismo especializado, que pueden
93
incluir entre otras, actividades tales como: caza, golf, pesca, buceo, yatismo, vida a
bordo, ecoturismo, turismo de salud, turismo de aventura, actividades del aire, culturales
y deportivas.
13. Prestar servicios de representación y asistencia a turoperadores y agencias de viajes
extranjeras y nacionales, en cuanto al uso de oficina, de otros servicios y de contratación
de personal especializado tales como: representantes, supervisores, asistentes, guías de
turismo, choferes y otros.
14. Brindar reserva de servicios turísticos incluyendo los servicios de traslado, utilizando
sistemas de comunicación con conexión internacional, a través de las redes públicas
autorizadas en el país.
94
ANEXO 9: Guía de entrevista a Clientes
Determinar a cuales son los principales mercados que llegan a la agencia.
Características de estos mercados.
Preferencias en cuanto a la diversidad del mercado.
Productos que se comercializan con mayor frecuencia.
Criterios acerca de las opcionales que comercializa la Agencia.
Posibles mercados a explorar.
95
ANEXO 10: Guía de entrevista a proveedores.
Características de los principales proveedores
Características de los productos que ofertan.
Criterios de la agencia en relación a las prestaciones de servicios por parte de estos
proveedores.
Principales características de los contratos con las agencias.
Principales mercados de los prestatarios.
Producto más demandado de cada prestatario por sus clientes
96
ANEXO 11: Actividades realizadas por Cubanacán
Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del país, con
servicios de transfer a turistas individuales y en grupo y servicios de guías con el dominio
de cualquier de los idiomas requeridos.
Prestar servicios de atención especializada a turistas VIP, grupos FAM, viajes de
prospección, grupos de incentivos y otros que así lo requieran.
Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y
ferias en cuanto a: asesoría, preparación de programas oficiales combinados de
servicios turísticos, programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de
servicios de traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento
requeridos a esos fines.
Contratación y reservación de alojamientos, de actividades recreativas, restaurantes,
cabaret, discotecas, centros nocturnos, centros deportivos otras instalaciones
extrahoteleras y de recreación.
Confirmación, compra y venta de boletos para transporte aéreo y terrestre.
Además de prestar servicios de transfer, alojamiento y opcionales en la cayería
comisiona las ventas por concepto de opcionales con Gaviotatours y turoperadores
extranjeros.
97
ANEXO 12: Productos y actividades ofertadas por Havanatur Venta de boletería aérea CELIMAR (Producto estrella)
Se tomó como acuerdo que Havanatur S.A. asumiera entre otros servicios, la venta de
boletería aérea para viajes entre Cuba y Estados Unidos (CELIMAR). Esto se debió a la
gran experiencia y prestigio adquirido por la agencia en su tratamiento con el mercado
norteamericano. Constituye el producto estrella de Havanatur S.A. Villa Clara debido a la
gran demanda que genera este producto, así como la calidad y eficiencia de los servicios
que presta la agencia en relación a este segmento de mercado. Además es el producto
que más ingresos aporta a la entidad y prácticamente quien determina en sus excelentes
resultados económicos.
Venta de boletería aérea Air Europa
Venta de boletería aérea Cubana de Aviación
Venta de reservas hoteleras al destino Cayo Santa María
Venta de Multidestinos
Venta de la opcional Cayo Las Brujas
98
ANEXO 13: Funciones y productos básicos de Paradiso Tiene como función básica diseñar, organizar y comercializar el producto cultural
turístico a través de las modalidades carteras de productos, opcionales, eventos
culturales, programas y circuitos especializados, ser académicos (talleres, clases,
laboratorios) y los servicios culturales especializados.
Oferta el mercado de turistas de nivel medio dentro de mercado nacional e
internacional.
Productos principales:
Clases de bailes populares
Clases de baile español
Tarde del Filing(Sentimiento)
Mañana de rapiao
Peña de los Lutiers
99
ANEXO 14: Contrato de Transtur con Cubatur Transtur: El grupo empresarial de transporte turístico, perteneciente al ministerio del
turismo
Objeto del contrato:
El prestatario se obliga a prestar servicios de transportación de pasajeros, en las
modalidades de ómnibus, minibuses, microbuses y taxis, a solicitud del cliente,
cumpliendo con los parámetros de calidad establecidos, y el cliente se obliga a pagar
dicho servicio de conformidad con las tarifas vigentes y dentro de los términos que en el
presente se establecen.
Igualmente el prestatario podrá ofertar y comercializar los servicios de comisaría y otros
de interés para ambas partes.
Condiciones:
El presente contrato comprende los servicios de transportación: Traslados, Recorridos y
Opcionales, a prestar en las Modalidades de Turismo Convencional, Eventos y Congresos,
Incentivos, Turismo Especializado, Cruceros, así como otras que se desarrollen de común
acuerdo entre las partes, tanto fuera como dentro del país.
Igualmente este contrato y sus anexos y suplementos resultan válidos para todas las
oficinas de venta o representaciones del cliente y del prestario a nivel nacional y de las
negociaciones de ambas en el exterior.
Las partes trabajarán mancomunada, oportuna y conjuntamente en el diseño, desarrollo y
comercialización de nuevos productos, con el propósito de continuar incentivando el
mercado, realizando acciones de capacitación, promoción de ventas, incentivos o de apoyo
para lograr un mejor desarrollo y desenvolvimiento del personal vinculado a las ventas y las
operaciones
100
ANEXO 15: Contrato de Habaguanex con Cubatur Objeto del Contrato
En virtud del contrato la compañía pone a disposición del cliente las capacidades de
alojamiento que poseen los hoteles del centro histórico para su uso comercial, así como
los servicios que brindan los mismos, además de estipularse los términos, precios y
condiciones a través de los cuales se realizaran dichas operaciones comerciales.
Condiciones de las partes
La compañía se obliga a
Garantizar la adecuada prestación de los servicios hoteleros a suministrar al cliente,
garantizando que los hoteles presten un excelente servicio acorde a su categoría, con
calidad, rapidez, eficiencia y manteniendo el máximo confort y atención a los turistas
remitidos por el cliente.
Velar porque las instalaciones hoteleras garanticen la disponibilidad de las
capacidades reservadas por el cliente.
Mantener los precios ofertados durante temporadas completas, comunicando los
cambios que pudieran surgir en torno a los mismos con 30 días de anticipación.
El cliente se obliga a
Garantizar que a los turistas les sean entregados los vouchers que acrediten los
servicios que han comprado, garantizando que los servicios recogidos en dichos
comprobantes de ventas se correspondan estrictamente con los confirmados.
No realizar ofertas especiales o descuentos de gran trascendencia sin el
consentimiento de la compañía.
Garantizar que ninguna persona nacida en Cuba que no disponga del precio de
entrada al país otorgado por las actividades competentes viaje como turista.
101
ANEXO 16: Contrato de CATEC con Cubatur Objeto del contrato:
Establecer las relaciones contractuales que permitan comercializar y promover los
programas de turismo agropecuario especializado, los eventos científicos, cursos,
talleres y otras actividades afines que se organicen entre prestatario y agencia
debidamente aprobadas en el objeto empresarial de las partes
Condiciones del prestatario:
Garantizar la comercialización de programas especializados de visitas, eventos,
cursos, conferencias, talleres, reuniones de empresarios y otros a través de las
instituciones internacionales con que cuenta el Patrocinador en el extranjero y
nacionalmente.
Ofrecer con calidad y profesionalidad los servicios que solicita Agencia, así como
ambas partes elaborarán, organizarán y coordinarán los programas de eventos, grupos
turísticos, exposiciones comerciales, Ferias Agropecuarias, Cursos, Talleres y
adiestramientos para toda la esfera de la Agricultura, incluyendo la Agricultura Urbana,
visitas a fábricas de tabaco, etc.
Brindar a Agencia semestral y anualmente las informaciones relacionadas con los
programas especializados de eventos, Cursos, Conferencias, talleres, reuniones de
empresarios y otros.
Entregar a Agencia toda la información y contactos en el exterior que faciliten el
trabajo de promoción de Eventos, Ferias, Exposiciones Comerciales, Cursos,
Adiestramiento, Talleres y el Turismo Especializado a través de los Turoperadores que
representan o pertenecen a Agencia
102
ANEXO 17: Contrato de Patrimonio con Cubatur Objeto del contrato:
El objeto del contrato es la promoción y comercialización al turismo internacional, de los
museos radicados en los países pertenecientes al Consejo Nacional de Patrimonio
Cultural y a los Centros Provinciales de Patrimonio Cultural.
Condiciones de la agencia:
Ofertar y promocionar al turismo internacional a través de todos sus medios de
promoción e información, tales como: paquetes turísticos, excursiones, buroes de turismo,
catálogos, la visita a los museos pertenecientes al Consejo, radicados en el país que
aparecen relacionados en el presente contrato.
Coordinar con el Consejo, al menos con quince días de antelación, las visitas a los
grupos de familiarización (FAM) que entienda sean generadoras de turismo internacional
hacia nuestro país.
Abonar a la entrada a los museos el valor de la entrada, a través de vouchers.
Condiciones del patrimonio:
Recibir como máximo una visita mensual de grupos FAM, formalmente solicitada
dentro del término establecido, sin costo alguno para la agencia, ni para los miembros del
grupo, en cualquiera o cualquiera de sus museos en el ámbito nacional.
Informar a la agencia el cierre parcial o total de algún museo o parte del mismo, al
menos con quince días de antelación, con el fin de que se modifique o suspenda su
promoción o su comercialización. En los casos de cierre parciales temporales por
servicios incompletos, reparaciones u otros motivos de fuerza mayor, el precio de entrada
será rebajado de acuerdo al criterio de la dirección del consejo correspondiente e
informado a la entidad turística en el acto de su presencia en el mismo.
103
ANEXO 18: Contrato de Palmares (Grupo empresarial extrahotelero) con Cubatur Objeto del contrato:
El prestatario convine y se obliga a prestar a la cliente y esta a pagar los servicios de
alimentación y recreación, a través de las modalidades de circuitos, opcionales, eventos e
incentivos bajo las condiciones y precios que se pacten en el presente contrato.
Condiciones del prestatario:
Brindar los servicios contratados de acuerdo a las ofertas y precios que se describen
en el presente contrato y que sean solicitados por el cliente.
Confeccionar las ofertas en base al tipo de cliente, mercados y modalidad turística.
Elaborar ofertas específicas y diferenciadas para los clientes de eventos y de
incentivos.
Elaborar ofertas específicas diferenciadas para los clientes de opcionales y circuitos.
Condiciones del cliente:
Solicitar las reservas a través de los mecanismos establecidos por el prestatario en el
contrato.
Pagar al prestatario en los plazos y condiciones que se establecen en el presente
contrato, por los servicios facturados. De igual forma cada una de las sucursales del
cliente pagará según lo establecido en este contrato.
Emitir voucher que detallen la oferta a recibir por el grupo.
Los voucher deben ser debidamente confeccionados, con las firmas autorizadas y
acuñadas, sin enmiendas, borrones ni tachaduras, con el código completo de la entidad,
responsabilizándose el cliente con cualquier irregularidad de estas formalidades.
Garantizar que los usuarios estén en el establecimiento a la hora señalada de la
reservación.
104
ANEXO 19: Contrato de Servicios de ATM con Cubatur Servisa: Objeto del contrato:
Servisa conviene en prestar los servicios que se señalan a continuación y el cliente se
obliga a pagar el precio pactado, según lo contratado. Ellos son:
Servicios de taller de mecánica
Servicios de chapistería y pintura
Condiciones del Contrato
En el caso del servicio de Taller de mecánica y Chapistería, como Pintura, el valor total
del contrato estará determinado por la sumatoria del valor de lo facturado al cliente
durante el tiempo de vigencia del mismo.
El cliente efectuara el pago mediante:
Transferencia bancaria.
Cheque nominativo a libramiento perfecto y provisión de fondos.
Letra de cambio domiciliada.
El pago del cliente subordinado al Mintur, para el servicio de mecánica, se efectuara en
el termino de hasta 15 días posteriores a la realización de la correspondiente facturación
por parte de Servisa a la otra parte.
I.T.H Villa Clara Objeto del contrato:
El vendedor se obliga a vender y entregar y el comprador a recibir y pagar bajo las
condiciones y términos establecidos en este contrato las mercancías de las
denominaciones y a los precios conforme al sistema de pedidos acordados, las normas o
especificaciones técnicas, características de la calidad, modelo o muestras y
particularidades que se indican en este contrato y que se pactarán entre ambos al
momento de la confección del pedido.
Condiciones:
El vendedor se compromete a entregar la mercancía en sus almacenes en los días
laborables en el horario de 8:00 AM a 5:00 PM de lunes a viernes. De realizarse la
entrega de la mercancía en el almacén del comprador de este último.
105
Etecsa Objeto del contrato:
ETECSA se obliga a prestar los servicios de telecomunicaciones contratados por el
cliente conforme a la tarifa vigente y las condiciones que expresamente declara el cliente
conocer y aceptar en el presente contrato y este a su vez se obliga a pagar el importe
correspondiente a estos servicios:
Servicios telefónicos local y de larga distancia nacional e internacional.
Información, matutinos y otros que se realicen o reciban a través de su equipo,
percibiendo por esto el cobro correspondiente a dichos servicios e instalación.
Obligaciones de las partes
Al vendedor le corresponderá
Entregar el bien vendido con la calidad y requerimientos técnicos establecidos.
Garantizar a el comprador la posesión legal y pacifica del bien vendido.
Entregar gratuitamente a el comprador el material publicitario o informático
Al Comprador le corresponderá
Realizar el pago según lo acordado en el presente
Mostrar en sus puntos de venta el material publicitario o informático entregado por el
vendedor.
No realizar actos que perjudiquen la imagen del vendedor en sus relaciones con
terceros.
Copextel, División Villa Clara Perteneciente al ministerio de informática y las comunicaciones, con domicilio comercial
en Carretera Central (W), # 536, esquina Tirso Díaz, Santa Clara, Villa Clara.
Objeto del contrato:
El serviciador se obliga a prestarle los servicios técnicos de mantenimiento de equipos de
informática al cliente en los términos y bajo las condiciones siguientes:
El serviciador se obliga a prestarle los servicios técnicos de mantenimiento del
equipamiento informático del cliente.
El serviciador realizará la reparación o cambios de cualquier parte del sistema de
acuerdo con el cliente.
106
Unión Eléctrica La empresa eléctrica de Villa Clara creada mediante la resolución 73 dictada por el
ministro de industria básica, con domicilio legal Luis Estévez, 331 final.
Objeto del contrato:
El proveedor pondrá a disposición del cliente el volumen de energía eléctrica convenida
mensualmente para la realización de su actividad, la cual este último se obliga a pagar y
utilizar conforme a las disposiciones legales vigentes y a las condiciones contenidas en el
presente contrato.
Punto de disponibilidad:
La energía contratada será puesta a disposición del cliente en el punto o puntos de
entrega que se pacten.
El punto de disponibilidad será único para cada servicio y coincidirá con el equipo de
medida instalado. Los técnicos del proveedor serán los únicos autorizados a manipular o
reparar dichos equipos.
Cimex La Corporación CIMEX , a través de su sucursal Villa Clara, constituida por acuerdo
cuadragésimo sexto, con domicilio legal en Carretera Central, Km 298, Banda Esperanza,
Villa Clara.
Objeto del contrato:
El suministrador conviene en entregar y cobrar a el comprador, y este, a recibir y pagar a
aquel por le equipamiento tecnológico, insumos, mercancías y otros productos que son
afectados por el primero.
Condiciones generales:
Las condiciones que se establezcan en este contrato estarán referidas a la venta de
mercancías e insumos.
El suministrador en su carácter de ejecutor se compromete a que las mercancías
cumplan con los requerimientos técnicos dados por el traficante.
Cubanacán La Compañía Cubanacán Express, sociedad mercantil creada bajo el amparo de las
leyes cubanas.
Objeto del contrato:
107
Cubanacán Express conviene en la prestación del servicio de Mensajería Couvier a
Cubatur Villa Clara bajo las condiciones y términos pactados. Cubatur conviene en pagar
por dicho servicio según condiciones y términos, establecidos en el contrato.
Condiciones:
Brindará servicios de mensajería puerta a puerta al cliente, garantizando la integridad
física de los envío.
Turempleo Turempleo Villa Clara con domicilio legal Colón 279, % Jurado y Caridad.
Objeto del contrato:
Prestación de servicios de venta de boletos Víazul y otras relaciones de trabajo normadas
entre las instituciones de nuestro ministerio han acordado:
Realizar las ventas de boletos de Víazul por los sistemas establecidos por esta venta,
emitiendo el respectivo Voucher (BM), el cual será pagado dentro de los 30 días hábiles
establecidos por ley.
Los precios de los mismos serán los establecidos por nuestra agencia para la venta
precio público.
Condiciones
El comprador está obligado a cumplir las orientaciones que se den para este servicio.
La agencia está obligada a prestar buen servicio y brindar toda la información
necesaria al cliente.
Garantizar la calidad y legibilidad del BM y las garantías de lo informado. Fincimex Servicio de Tarjetas Prepagadas de Crédito
Objeto del Contrato
La tarjeta es propiedad de Financiera Cimex, que en lo sucesivo aparecerá representado
como emisor, y se emitirá como carácter intransferible, teniendo la entidad de depositario
de la misma
Condiciones
El sistema de tarjetas prepagadas exige como condición el pago previo a la formalización
de los procesos de carga, teniendo el titular la opción de depositar y dejar saldo en cuenta
para procesos
108
La agencia de tarjetas prepagadas fincimex acepta como medio de pago las tarjetas de
crédito o debito nacionales o internacionales.
Ecasa Objeto del Contrato.
El objetivo del contrato es establecer los términos y condiciones de la prestación de los
servicios diferenciados que se relacionan en los salones VIP del Aeropuerto Internacional
Abel Santamaría Cuadrado a pasajeros de los turoperadores que representa el cliente
Condiciones
Los salones VIP reunirán las características de confort requeridas a nivel internacional.
El servicio de telefonía e internacional y fax no forman parte de los términos de este
contrato
La presencia de los representantes del cliente en los salones se deberá a la supervisión
de los servicios prestados a sus clientes y a la atención de cada uno de ellos. Por cortesía
del Aeropuerto se atenderá a los representantes del cliente gratuitamente, cada vez que
se encuentran desarrollando las funciones anteriormente descritas.
El precio del servicio, por pasajeras, en cada ocasión.
109
ANEXO 20: Comportamiento financiero de la Agencia de Viajes Cubatur en los últimos tres años. Fuente: Elaborado por el autor Tabla 1: Análisis de las razones financieras
Razones Financieras U/M 2006 2007 2008 Periodo promedio de Cobranza
(Rotación de Cuentas por Cobrar) % 5.67 2.55 5.78
Índice de Solvencia Veces 0.72 1.52 1.67
Endeudamiento % 3.47 4.03 1.59
Razón activo circulante / activo
total % 0.42 0.68 0.55
Razón pasivo circulante / activo
total % 0.62 0.84 0.48
110
ANEXO 21: Análisis de la Matriz DAFO Fuente: Elaboración propia.
OPORTUNIDADES
Total
AMENAZAS
Total
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 X X X X X 5 X X X X 4 2 X X X X 4 X X X 3 3 X X X X 4 X X 2 4 X X 2 X 1 5 X 1 -
FORTALEZAS
6 X X X 3 X X 2
Total 5 1 4 2 4 2 3 3 2 2 2 1 X X X 3 X X X 3 2 X 2 X 1 3 X X X 3 X X 2 4 X X 2 -
DEBILIDADES
5 X 1 X 1 Total 3 2 2 1 1 1 3 1 2 1 -
111
ANEXO 22: Resumen ejecutivo 9.1 La unidad organizativa Cubatur Villa Clara se inauguró el 8 de abril del 2002,
después de 40 días de etapa constructiva emprendida por la empresa provincial
EMPRESTUR. Se encuentra ubicada en la calle Martha Abreu número 10 entre Máximo
Gómez y Villuenda.
Contaba a su inicio con 1 Director, 1 Económico y una ejecutiva de ventas. Unos meses
después en diciembre del 2002 al iniciarse la actividad turística en los Cayos al Norte de
la provincia la agencia comienza las operaciones con diferentes turoperadores lo que
lleva implícito el aumento del número de trabajadores a 4, además se abre una oficina en
el hotel Cayo Santa Maria desde el cual se asistía a los demás hoteles que existían,
contaba con un 1 trabajador que era representante de la agencia. En la actualidad
cuenta con 2 promotores de ventas encargados de la venta de excursiones terrestres,
marítimas y aéreas. Por lo que en estos momentos la unidad cuenta con 9 trabajadores
en total, 7 de ellos en la oficina de Santa Clara, esta estructura organizativa se refleja en
el organigrama de la agencia.
9.2 Misión
Es una Organización del Sistema de Turismo, comercializadora del producto turístico
cubano, especializada en la actividad receptiva, multiplicadora de las ofertas en todo el
territorio nacional y hacia el exterior, prestando servicios de asistencia y representación a
turoperadores , turistas individuales o en grupo, organizadora, de actividades opcionales,
de incentivos, de turismo especializado y otros servicios, avalado por el alto nivel
profesional y elevada cultura política de sus ejecutivos y trabajadores. 9.3 Visión Consolidarnos como la Agencia Receptiva Líder en el País con un Servicio de Excelencia,
distintivo de Calidad con Marca Cubatur y una Alta Eficiencia Económica.
9.4 Estructura Organizativa La Agencia de Viajes Cubatur, cuenta con una plantilla de 9 trabajadores, distribuidas
por categoría ocupacional como sigue: 1 Dirigente, 4 Técnicos, 4 de Servicios.
9.5 Proyección de sus productos o servicios
La agencia se ha trazado una serie de nuevas opcionales que están en vías de
desarrollo, encaminadas a lograr el mayor número de ventas posibles, estas se
distinguen por los precios racionales, accesibles al mercado nacional, con muchas
potencialidades en nuestro territorio.
112
9.6 Oportunidades de mercado Para el consumidor puede ser un gancho Cubatur Villa Clara por la amplia gama de
productos ofertados dentro y fuera del territorio, la experiencia y profesionalismo de su
colectivo de trabajadores. El prestigio e imagen que trasmite la Casa Matriz de Cubatur
de la Habana a todas las sucursales de los diferentes territorios, entre ellos Cubatur Villa
Clara, pues fue la primera en crear el multidestino en el país, la capacidad de sus
directivos para minimizar situaciones adversas tanto internas como externas que afecten
la prestación de los servicios distinguiéndola como Agencia líder dentro del sistema.
Otra de las posibles acciones que valora la agencia deben ser llevadas es la
potencialización del mercado cubano-americano, una vez levantadas las regulaciones de
los viajes por el gobierno norteamericano recientemente, aprovechando el venidero
período vacacional que se acerca y la mayor asistencia de este mercado en este
período. Permitidos los viajes una vez al año la agencia se encuentra inmersa en realizar
un análisis de cómo poner en práctica estrategias y acciones para atraer este creciente
mercado en el territorio, amante del sol y playa y del turismo familiar, aprovechando los
recursos y atractivos que pueden satisfacer esta demanda. Además de seguir creciendo
en los segmentos de mercado ya tradicionales como Canadá, Alemania, España e
intentar insertarse en otros de gran importancia como Italia, Francia, Reino Unido,
México y Argentina
9.7 Competencia La agencia cuenta con ciertas ventajas sobre sus competidores, por ejemplo se
encuentra ubicada en el centro de la ciudad, facilitándole el acceso a los clientes a la
misma, aunque en estos momentos atraviesa una situación compleja, por el estado
constructivo que se encuentra sus alrededores más cercanos, haciendo difícil el acceso
a la misma. Para contrarrestar este elemento negativo la agencia necesita ubicar una
buena señalización en sus alrededores.
Otro de los baluartes importantes de la agencia es su personal, el cual en los últimos
años no ha sufrido fluctuaciones, manteniendo una recia disciplina laboral, además de la
constante capacitación del mismo.
La captación e inserción de la agencia en nuevos segmentos de mercados, además de
la consolidación de los ya existentes, a través de políticas y estrategias, es sin lugar a
dudas es otro factor importante en el desarrollo y cumplimiento de sus objetivos,
diferenciándola de la competencia.
113
9.8. Organización de la Gestión económica y financiera Después de analizar y comparar diferentes indicadores económicos del presente de la
agencia, se establecen las proyecciones económicas de Cubatur Villa Clara reflejadas en
los objetivos de trabajo del 2009, ya que no están elaborados los del 2010 ellos son:
Cumplir los niveles de Ventas Brutas en el 2009 ascendente a 393.6 MCUC, así
como lograr una mayor racionalidad en los Costos y Gastos, un Costo por Peso de
0.77 CUC .
Cumplir con el Presupuesto de margen o ingreso de 86.6 MCUC y una utilidad en
divisas de 46.7 MCUC. Garantizar el cumplimiento de Aporte Neto fijado para el Año y las demás
Obligaciones de Aportes, Financiamiento y Amortizaciones previstas en el Plan de
Cubatur 2009.
9.9. Estructura Legal La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara atendiendo al criterio de clasificación acorde al
reglamento jurídico es una agencia de viaje Minorista ya que vende directamente al
consumidor los productos ya elaborados por las agencias mayoristas, además reelabora y
organiza y vende toda clase de servicios y opcionales directamente al publico. La Agencia
de Viajes Cubatur Villa Clara, esta inscrita en el Registro Legal, en la Aduana y en el
Registro Nacional de Agencias de Viajes. La agencia tiene licencia emitida y aprobada
por la Cámara de Comercio, además cuenta con certificado comercial para operar en
divisa en el país.
9.10. Coordinación y organización de los Recursos Humanos El capital más importante dentro de cualquier Plan de Negocio es el relacionado con el
material humano, a partir de un análisis detallado de los recursos humanos de la Agencia
de Viajes Cubatur Villa Clara, en años de experiencia en la agencia, ocupación o cargo
dentro de la misma, cursos recibidos y la especialidad de que es graduada o graduado.
Se puede concluir que existe una adecuada preparación profesional de los mismos, que
los puesto de trabajo que ocupan responden al interés de la agencia y a la formación
recibida, aunque en algunos casos son graduados de llamadas carreras afines en
relación a esto la agencia sigue planes de capacitación y formación en cursos de idioma,
y especialidades en turismo.
114
9.11. Objetivos principales I. Ética y conducta de cuadros y trabajadores
Continuar Implementando con nuevos métodos y estilos, el enfrentamiento a las
indisciplinas, el delito y la corrupción, perfeccionando nuestros Planes de Prevención,
identificando y actuando con mayor energía e inteligencia contra las manifestaciones de
debilidad administrativa, la convivencia con lo mal hecho, la inercia y todo aquello que
conduzca a la creación y existencia de causas y condiciones para dichas
manifestaciones, tomando como base una mayor comunicación de los jefes con los
subordinados que estimule y comprometa más a los trabajadores.
IIII..Métodos y estilos de dirección. Organización funcional y estructural, normas y sistemas.
Continuar perfeccionando los Métodos y Estilos de Dirección, el papel y
funcionamiento de la Organización, propiciando su plena capacidad de responder ante la
dirección del MINTUR y del país por el cumplimiento de su Objeto Social, de las
Directivas, Normas y Sistemas establecidos.
III. Comercialización y negociación del producto turístico
Lograr cumplir la cifra de excursionistas y los ingresos planificados en el año 2009
Superar la cifra de 14494 pasajeros asistidos logrando una movilidad superior al
62.2% y un ingreso medio superior a 49.35 CUC.
Incentivar el trabajo de los buroes de turismo, incrementando las ventas y la
información a los clientes, elevando su imagen y la profesionalidad de los vendedores.
Lograr mover 14494 pasajeros en esta modalidad.
IV. OOrrggaanniizzaacciióónn yy ccoooorrddiinnaacciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss yy ooppcciioonnaalleess ttuurrííssttiiccaass
Garantizar el Funcionamiento de las Áreas de Operaciones y Coordinaciones,
garantizando la planificación y ejecución eficiente de todas las operaciones, el
perfeccionamiento de las Normas de Procedimientos, así como elevar el papel e imagen
de los Buroes de Ventas y Asistencia tendentes al crecimiento de los pasajeros e
ingresos en la Modalidad de Opcionales Turísticas.
V. CCaalliiddaadd ddee llooss sseerrvviicciiooss ttuurrííssttiiccooss Intensificar el cumplimiento de los Objetivos y Política de Calidad de Cubatur como
Ventaja Competitiva, logrando la atención personalizada a Clientes, Turoperadores y
115
Agencias de Viajes con alta eficiencia y capacidad de respuestas a las solicitudes,
atención y tratamiento a las quejas y reclamaciones, elevando los niveles de satisfacción
de los Clientes por los productos y servicios brindados en el destino.
VVII.. Representación y asistencia turística
Garantizar el cumplimiento de la Política del MINTUR en el trabajo y las relaciones
con los Touroperadores y Agencias de Viajes Extranjeras, consolidando la estructura de
Representación y Asistencia en toda la Entidad y la exigencia en el cumplimiento de las
Cláusulas de los Contratos pactados de Representación y Asistencia Turística.
VII. Planificación, análisis, registros y eficiencia económica
Continuar elevando la eficiencia de la Empresa logrando niveles de Ventas con
menos índices de Costos y Gastos, creciendo en las Utilidades, cumpliendo con los
Aportes y Obligaciones al Estado, coadyuvando a que el Sector del Turismo se convierta
en el sector más dinámico de la economía nacional.
VIII. Perfeccionamiento empresarial. Avanzar significativamente en Año 2009 en la Implantación del Perfeccionamiento
Empresarial en cumplimiento de los Objetivos del MINTUR y de la Estrategia de
CUBATUR diseñada hasta el 2010.
IX. Cuadros y Recursos Humanos.
Continuar desarrollando la Gestión del Capital Humano en la Entidad perfeccionando
la Política de Cuadros, la Política Laboral y Salarial y de Salud y Seguridad en el
Trabajo, bajo los nuevos Lineamientos y decisiones de los Organismos Centrales del
Estado y del MINTUR.
X. Capacitación, formación y superación.
Lograr intensificar la Capacitación de los Recursos Humanos de Cubatur, que
incrementen su nivel de desempeño, teniendo a la Empresa como escenario principal en
estrecha interrelación con FORMATUR y otras Instituciones del Estado
XI. Desarrollo. Inversiones y servicios técnicos.
Lograr el cumplimiento de la Política de Desarrollo de la Empresa, del Proceso de
Inversiones y del Plan de Reparaciones y Reposiciones Capitales de Cubatur, en función
del desarrollo de la infraestructura, del equipamiento tecnológico requerido y la adecuada
conservación y explotación de las instalaciones.
116
XII. Informática y comunicaciones.
Garantizar el Programa de Informatización de Cubatur desarrollando el proceso de
reordenamiento de la actividad de informática y comunicaciones en la Empresa que
conduzcan a un empleo intensivo eficiente y seguro de los medios y sistemas
informáticos, como elemento esencial para la toma de decisiones.
XIII. Defensa, seguridad y protección.
Lograr el cumplimiento de los Lineamientos del MINTUR para el perfeccionamiento,
consolidación y aseguramiento integral de la Preparación para la Defensa de los
Cuadros y Trabajadores de la Entidad, así como implementar y garantizar efectivos
mecanismos de Seguridad y Protección en nuestra Entidad.
XIV. Auditoria, supervisión y control interno.
Continuar el perfeccionamiento del Sistema de Auditoria y Supervisión, de Inspección
y el Control Interno a nivel de toda la Entidad.