Empresa Apple
-
Upload
krmen-pilar -
Category
Education
-
view
117 -
download
1
description
Transcript of Empresa Apple
Carmen HuamánJosé Rojas
Omar AlcántaraJohana Guzmán
Ely Macedo
Fundación• Apple fue fundada por Steve Jobs y Steve
Wozniak, quienes empezaron a trabajar juntos en 1970 para crear un ordenador personal. La compañía Apple fue incorporada en el estado de California el 3 de enero de 1977.
• La primera Apple Store se abrió en New York, Soho en el 2001.
• La primera franquicia iStore, es de Apple y fue concedida a Elka Retail que se creó en México en el 2006 y llegó a Lima – Perú en el 2008.
¿Quiénes somos?
iStore, Apple Premium Reseller, nació como respuesta a la necesidad de satisfacer la exigencia de consumidores que están al tanto de las novedades del mundo tecnológico y buscan adquirir productos de la marca Apple, tanto computadoras de escritorio ó portátiles, así como dispositivos multimedia. iStore complementa sus tiendas con accesorios autorizados por la misma marca para todos los productos Apple.
Consolidamos nuestro servicio brindando Soporte Técnico de acuerdo a los estándares de Apple a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de software y hardware para todos los productos que involucren a “la manzanita”, contamos con personal calificado y certificado por la misma Apple. Nuestros clientes cuentan con nosotros en las tiendas para resolver o conocer más de los productos.
En iStore te sorprendes, disfrutas, te diviertes y vives la experiencia Apple al máximo con los asesoramientos que los técnicos certificados brindan.
Misión •
Ofrecer servicios con la más alta calidad, tecnología y mejores productos, promover estilos de vida saludables. Así como seguir capacitándonos para renovar nuestra empresa día a día.
Visión Ser reconocidos como una empresa de la estética dinámica y competitiva en brindar soluciones integras a nuestros clientes.
Valores• Profesionalismo (diferente a:
impuntualidad, el lenguaje agresivo y formas de comunicación o de inapropiado manejo, la falta de compromiso con la actividad, la apariencia no bien vista, el establecimiento de vínculos afectivos con colegas o clientes cuando esto no está permitido.)
Aplicación de la identidad• Imagen clara y limpia.
• Amplios márgenes e interlineados.
• Pocos objetos y situados de forma
racional geométrica.
• Tipos de Composiciones
• Centradas: Acentúan el rasgo
de humanismo y calidad que
proporcionan los blancos.
• Tipografía de la marca desnuda
de ornamentos da una imagen
de honestidad.
• Esquinas: Crea dinamismo y
facilita la lectura rápida de los
elementos.
¿Se identifica con ellas? ¿siente que se viven al interior de la empresa?
¿Todos las conocen?
• En cuanto a misión y visión tal vez no todos las conocen como tal, pero sí saben con lo que cuenta Apple y se debería promocionar. Incluir en su página web y redes sociales. También podrían darle reforzamiento publicando frases relacionadas con su visión en las publicaciones de sus nuevos productos y en las conferencias de lanzamiento.
Qué Se Podría Hacer Para Comunicarlas.
Cultura organizacional:• Dentro de la organización podemos
observar que está dentro de la cultura tratar a los clientes como “amigos”.
• Mensualmente se premia al vendedor del mes con un bono, a su vez hacen promociones y concursos para que de ese modo los vendedores se sientan un poco más involucrados con la empresa.
• El clima laboral es “flexible”, dejan escoger a los empleados sus propios horarios ya que la mayoría de ellos estudian y a la vez para que tengan sus horas de relajo.
• Comodidades: zapatillas, jean, el polo azul. (Relajado). Los cargos se diferencian por el color de polo.
• Jefe de tienda
Ventas y cajaAlmacénSoporte técnico
POLOS SEGÚNCADA LABOR
Macro entorno:• El Perú mantiene un buen ambiente político, se encuentra en el puesto 7
en Latinoamérica. • En Economía nos encontramos en tercer lugar, con un crecimiento
constante, se espera un 6 a 7 % de crecimiento económico para el 2013• Contamos con una población de un poco más de 30 millones de
personas, alrededor de ¼ de la población vive en Lima• La esperanza de vida es de 76 años• A nivel tecnológico el Perú se posiciona en el puesto 106 a nivel mundial,
la tecnología demora en llegar, pero el poder adquisitivo de los últimos años hace que cualquier tecnología que se traiga se venda con éxito
• La cultura peruana es mestiza influenciada por inmigrantes asiáticos y europeos, el idioma que predomina es el español y se profesa la religión católica en un 80%
• El Perú es uno de los países con mayo biodiversidad en el mundo por lo tanto se debe proteger su riqueza ecológica.
Micro entorno• La empresa tiene 101 trabajadores en Perú• Jockey Plaza: 35 personas.• Plaza San Miguel: 22 personas.• Centro Cívico: 31 personas.• Oficina Central: 13 personas.• Cuenta con 3 locales en Lima – Perú ubicados en el Centro
Comercial Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Centro Cívico. La oficina principal está en Av. República de Panamá 3535- San Isidro.
• Proveedores: 3M provee micas, scotch y adhesivos, Hermes provee seguridad para nuestros productos y dinero, Mac Access y Viastara provee accesorios, audífonos, punteros para los iPads, cases, etc.
• Clientes: Son estudiantes, universitarios, empresas. NSE A/B. • Competidores: Tiendas por departamento, Iplace y centros
autorizados.
iStore Centro Cívico
Team iStore
• Soporte técnico, Jefes de tienda y vendedor.
Declaración del problema
• El clima laboral de iStore es competitivo y eficiente, pero en algunos casos se refleja
que: los vendedores no se sienten lo suficientemente motivados, por la falta de comunicación eficaz y puntual con sus líderes. Por consiguiente, algunos llegan a tener incomodidades y renuncian porque quieren emplear su tiempo en otras cosas.
Definiendo el problema
Igualar la motivación en todos los vendedores
Falta de motivación entre los vendedores.
• Falta de comunicación eficaz entre vendedores y jefe de tienda.
• Falta de un Manual de Organización y Funciones (MOF)
• Inexistencia de políticas de comunicación
• Presión laboral a causa de falta de personal y bajas ventas.
Desmotivación en los
vendedores
Falta de liderazgo
Presión laboral Alta rotación(Vendedores)
Quién atendió primero al cliente
Falta de confianza con los superiores
Bajas Ventas
Conflictos entre vendedores
Renuncias
Incompatibilidadde horarios por mes.
Falta de Personal
Falta de control a los jefes de tienda
Despidos
Prioridad por otras actividades
Robos
Los nuevos no tienen horarios flexibles con el personal existente
Estilo vertical
Los Gerentes no controlan el trabajo en tienda personalmente
Falta de MOF
Debido a las renuncias y despidos
Diagrama de Ishikawa
Falta de stock
Frecuente ausencia del jefe de tienda
Los vendedores no saben los
verdaderos roles de los superiores
Caracterización de públicos• Identificar al público: Vendedores, Jefe de tienda, Gerente General
Perfil del vendedor:
• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar, han terminado su secundaria y se encuentran en estudios superiores. Tienen entre 18-25 años, solteros de NSE B/C 30% hombres y 70% mujeres.
• Con quienes se relacionan dentro: capacitador, Jefe de tienda, encargados de tienda, vendedores, soporte técnico, almaceneros y área administrativa (RRHH, gerencia, marketing y logística)
• Con quienes se relacionan fuera: Clientes, proveedores, familiares y amigos cercanos y con sus compañeros de estudios.
• Imagen: Es una empresa donde pueden desarrollarse profesionalmente.
Perfil del vendedor• Valoración de la institución positiva y negativa: + Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+ Oportunidad de línea de carrera.+ Beneficios.+ Estímulo- Falta comunicación entre vendedor – líder.- Falta de compañerismo entre vendedores de las demás tiendas.
Necesidades de información:- Funcional: Comunicación de funciones del líder, comunicación de las
funciones de los vendedores- Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.
Cómo se informan:Medios: Correo electrónico, página web, redes sociales y celular.Espacios: Las capacitaciones las reciben en la tienda. Los horarios y días de capacitación varían de acuerdo a las tiendas. Reuniones con los jefes de tienda.Lideres: Jefe de Tienda, gerente general.
Vendedores de iStore.
Perfil del Jefe de Tienda• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar
una carrera técnica o Universitaria, los jefes constan con edades de entre 25 - 40 años. Solteros o casados con o sin hijos, NSE B, 70% hombres y 30% mujeres.
• Con quienes se relaciona dentro: Gerente general, personal administrativo, almaceneros, jefes de tienda, encargados de tienda, vendedores.
• Con quienes se relaciona fuera: Proveedores, clientes, compañeros de estudios, familiares y/o amigos.
• Imagen: Empresa líder en su rubro
Perfil del Jefe de Tienda• Valoración de la institución Positiva y Negativa
+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+ Oportunidad de línea de carrera.+ Beneficios y estímulo.- Limitaciones que se dan por no poder ofrecer todos los productos de
Apple- La línea de carrera no traspasa la trasnacional Elka
• Necesidades de información.• Funcional: Sondeo de grado de satisfacción de sus vendedores. • Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.
• Cómo se informan:• Medios: Celulares o mails.• Espacios: Reuniones en oficina para brindar información (miércoles) y para
recibir reportes de ventas (viernes). Capacitaciones en tienda.• Lideres: Gerente General
Perfil del Gerente : Javier Díaz• Sociodemográfico: Su principal ocupación es trabajar,
con estudios superiores. Edad 52 años, NSE A. Hombre casado con una hija..• Con quienes se relaciona dentro: Jefes de tienda,
encargados de tienda, personal administrativo, vendedores, capacitador, logística, jefe técnico. • Con quienes se relaciona fuera: socios (accionistas),
familia y amigos.
• Imagen: Empresa líder en su rubro, buscando superación a través de la apertura de mayor tiendas de Elka Retail a nivel nacional
• Recursos Humanos, Marketing, Gerente general, jefe de tienda.
COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL PÚBLICO
VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL
Desconocen las funciones del jefe de tienda
Desconocen el grado de satisfacción de sus vendedores
Desconocen el grado de satisfacción de los vendedores y si los jefes están cumpliendo con sus funciones.
Sienten que sus jefes no estan realizando su trabajo cuando no estan en tienda.
Siente que sus empleados están bien informados de sus ocupaciones
Desconoce el grado de satisfacción de los vendedores y si los jefes están cumpliendo con sus funciones.
Realizan sus funciones desmotivados
No explican las razones que realizan cuando están fuera de tienda en horario de trabajo
No hace un correcto seguimiento a los líderes
COMPORTAMIENTO DESEADO DEL PÚBLICO
VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL
Conocer las funciones y ocupacioness de los líderes
Mayor conocimiento sobre sobre el grado de satisfacción de los trabajadores
Conocer el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.
Que se sientan que los jefes también están trabajando
Completamente seguros de que los empleados estén bien informados de sus ocupaciones
Confirmar que los jefes y vendedores estén motivados y cumpliendo sus funciones
Que realizan sus funciones motivados
Informar a los vendedores los trabajos que hacen fuera de oficina
Hacer un seguimiento constante a los jefes y empleados, controlar, visitar tiendas.
VendedoresJefe de Tienda iSTORE
Colaboradores
Rel
ació
n O
bli
gato
ria
Media
Eventual
Potencial
Gerente general
Jefe de TiendaVendedores G
eren
te g
ener
al
Potencial Conflicto
Facilitad
ores
Medios Técnicos de Comunicación
Medio Técnico Periodicidad Público Objetivo Descripción N° de Páginas Temas Área que lo edita Observaciones
SeparatasCada vez que llegan nuevos
productosVendedores y Cajeros
Las separatas se brindan durante la
capacitación2 a 3 páginas
Información sobre especificaciones
técnicas de nuevos productos
Capacitadores de iStore Lima,
México.
Podrían repartirse más separates
sobre los temas a tratar en cada capacitación
E mail Diario Todos los trabajadores
Se utiliza porque es más accesible a todos Máximo 1 página
Se envían los correos según el
tema en específico a tratar
El mantenimiento de la plataforma está a cargo del Jefe de Soporte
-
Redes Sociales Diario Personal de la
tiendaLas utilizan para ubicar
rapidamente al personal
Máximo 1 páginaUbicar al personal, stock, manejo de
ventas.-
Los temas formales no se tratan por este
medio
Celular Diario Personal de la tienda
Se usa para coordinación
inmediata Tiempo requerido
Cambios de turno, soporte técnico, stock y demás
temas en general.
Todas las áreas utilizan el celular
Los temas formales no se tratan por este
medio
Escenarios Humanos de ComunicaciónMedio
HumanoPeriodicida
dPúblico Objetivo
DescripciónDuración
Temas que se desarrollan Acta
Responsable de
seguimiento
Reuniones encargados y jefes
Lunes Vendedores
Se reúnen para dar información y feedback
12-2pm
sugerencias, reclamos sobre el trabajo de los vendedores y operaciones en tienda
NO Gerente General
Reunión con el Gerente general
Martes y viernes
Jefes de tienda
Los jefes de tienda le reportan información al gerente general, feedback
9am a 1pm
Informes de ventas, gastos, stock.
NO Gerente General
celebración Fiestas Patrias y Navidad
Dos veces al año
Vendedores, jefes, gerentes
Fiesta o reunión de integración
10am a 5pm
Integración entre el personal laboral
NO Gerente General
Premiaciones una vez al mes
al mejor vendedor
vendedores
El jefe premia al mejor vendedor una vez al mes en su misma tienda
10am a
10.30am
Reconocimiento al trabajador con más ventas realizadas. Premios, incentivo, motivación.
NO Jefe de tienda
Capacitación martes vendedores
Se capacita a los vendedores antes de la apertura de tienda
8.30-10.30
am
Se imparte conocimientos acerca de los productos que ofrecemos y atención al cliente.
NO Jefe de tienda
Objetivos• GENERAL: Motivar a los vendedores construyendo un
buen clima laboral estable en donde haya respeto y confianza entre estos y sus líderes.
• Específicos : Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y
gerente general mediante el correcto uso de los canales de comunicación.
Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.
Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda mediante capacitaciones de liderazgo.
Lograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y se comprometan con la empresa.
Estrategias de CI por Objetivos
1. Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y gerente general mediante el correcto uso de los canales de comunicación:- Monitoreo de la opinión pública interna- Creación de canales de comunicación integrales en
donde participen los públicos- Crear espacios de interacción donde participen los
públicos
Estrategias de CI por Objetivos
2. Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.- Planificación de un MOF y comunicarlo eficazmente a los
públicos- Planificación de un evento teatral en el cual se
dramaticen las funciones y obligaciones de nuestros públicos
- Implementación de canales informativos permanentes sobre las obligaciones y funciones de los públicos.
Estrategias de CI por Objetivos3. Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda
mediante capacitaciones de liderazgo.- Implementación de talleres de liderazgo para lograr un
mejor desenvolvimiento de los jefes de tienda- Implementación de espacios en donde los jefes
fortalezcan la confianza de sus vendedores- Establecimiento de un sistema de motivación e
incentivos que cubran las expectativas reales de los vendedores
Estrategias de CI por ObjetivosLograr que los vendedores sientan que su trabajo es
importante y se comprometan con la empresa.- Difusión sobre los logros positivos de la empresa
involucrando directamente a los vendedores de tienda- Interacción directa y oportuna con sus empleados,
favoreciendo la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el desempeño laboral
• Paso 3: Definición de
Comportamientos, Objetivos y
Estrategias por públicos definidos.
Objetivos por público
1.Vendedores• Conocen las funciones y ocupaciones de los líderes• Sienten que los jefes también están trabajando• Realizan sus funciones motivados 2. Jefes de Tienda • Conocen sobre el grado de satisfacción de los trabajadores• Completamente seguros de que los empleados estén bien
informados de sus ocupaciones• Informan a los vendedores los trabajos que hacen fuera de
oficina
3.Gerente General • Conocen el grado de satisfacción de vendedores y jefes y
si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.
• Confirman que los jefes y vendedores estén motivados y cumpliendo sus funciones
• Hacen un seguimiento constante a los jefes y empleados, controlan, visitan tiendas.