En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente

Intangibilidad

Variabilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad

Servicios a a ofrecer?

Nivel del Servicio ?

Forma de ofrecer los servicios ?

Retroalimentación de calidad

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y Cumplidos

• Instalaciones

“ ATRAER AUN CLIENTE ES APROXIMADAMENTE SEIS VECES MAS COSTOSO QUE MANTENERLO”

A continuación veremos algunos paradigmas de los Departamentos actuales en una Empresa

Asesor : El cliente es un Ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo

Almacén : Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios

Departamento Legal : Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos

Producción : cliente ¿ que es eso?

Atención al Usuario : Cliente es esa persona que solo viene a quejarse.

Gerente : Cliente es la persona que constantemente me interrumpe y me quita el tiempo de las cosas importantes

Propietario:Cliente me lo tengo que aguantar por $

Liderazgo de alta gerencia, Calidad InternaCalidad Interna, Satisfacción de los

empleados Satisfacción de los empleados, impulsa su

lealtad La lealtad de los empleados, Impulsa Productividad, Productividad , impulsa el valor del servicio Valor del servicio, impulsa la satisfacción del cliente, Satisfacción del cliente, Impulsa lealtad del cliente La lealtad, impulsa utilidades y nuevos clientes

Determinación del las necesidades del cliente

Tiempos de Servicio

Encuestas

Evaluación y servicio de Calidad

Análisis de recompensa y Motivación

• Mostrar Atención

• Tener una Buena presentación

• Atención Personal y Amable

• Tener a mano la Información adecuada

• Expresión corporal y oral adecuada

• Seguridad

• Credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• Accesibilidad

Cortesía

Profesionalismo

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Elementos Tangibles

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas,

el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable , y el eficaz y desagradable.

1. “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS“

2. "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES“

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“

4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

MUCHAS

GRACIAS