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Encuesta de Satisfacción Servicio de Mantenimiento Año 2016€¦ · Satisfacción Servicio de...
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Encuesta de Satisfacción
Servicio de Mantenimiento
Año 2016
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
OBJETIVOS
Objetivo general
Evaluar la percepción del personal usuario sobre la atención prestada por el Servicio de
Mantenimiento del Ayuntamiento de Salamanca.
Objetivos específicos
• Evaluar aspectos concretos del mismo (conocimientos demostrados, solución de
incidencias, trato recibido, indumentaria adecuada, etc).
• Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado.
• Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de las personas usuarias en el
presente año.
2
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
3
Otros2,2%
Colegios57,8%
Areas/Servicios
35,6%
Grupo Político
4,4%
Tipo de Cliente
n= 45
10-FEB-2016
18-FEB-2016
19-FEB-2016
22-FEB-2016
23-FEB-2016
24-FEB-2016
25-FEB-2016
26-FEB-2016
29-FEB-2016
01-MAR-2016
4,4%
20,0%
15,6%
13,3%
2,2%
2,2%
8,9%
6,7%
17,8%
8,9%
Fechas de realización de encuestas
n= 45
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
4
Normal Bien Muy bien
4,4%
26,7%
68,9%
En general los servicios que le ha prestado el Servicio de Mantenimiento le han
parecido...
n= 45
0%
20%
40%
60%
80%
Normal Bien Muy bien
2016 4,4% 26,7% 68,9%
2015 33,3% 66,7%
2014 5,6% 30,6% 63,9%
2013 2,7% 40,5% 56,8%
2011 19,4% 44,4% 36,1%
Evolución histórica 2011-2016: Valoración General Servicios prestados
La mayoría de personas usuarias valoran satisfactoriamente los
servicios prestados en 2016.
Continúa la tendencia al alza observada a lo largo de los años.
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
5
Normal Bien Muy bien
6,7%
37,8%
55,6%
La indumentaria identificativa del Personal del Ayuntamiento le ha parecido adecuada
n= 45
0%
20%
40%
60%
80%
Normal Bien Muy bien Ns/Nc
2016 6,7% 37,8% 55,6%
2015 14,6% 39,6% 43,8% 2,1%
2014 20,0% 42,9% 37,1%
2013 24,3% 35,1% 37,8% 2,7%
2011 25,0% 47,2% 27,8%
Evolución histórica 2011-2016: Indumentaria Identificativa adecuada
Una amplia mayoría considera que la Indumentaria identificativa está bien o muy bien.
93,4%
Continúa el incremento de la mejor opción –muy bien
en esta cuestión, haciendo evidente la tendencia al alza a lo largo de los años.
Elevado grado de satisfacción para la
resolución de los temas planteados (93,3% entre las opciones bien y muy bien).
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
6
0%
20%
40%
60%
80%
Mal Normal Bien Muy bien
2016 2,2% 4,4% 31,1% 62,2%
2015 2,1% 33,3% 64,6%
2014 11,1% 33,3% 55,6%
2013 5,4% 37,8% 56,8%
2011 2,8% 11,1% 50,0% 36,1%
Evolución histórica 2011-2016:Resolución Temas Planteados
Mal Normal Bien Muy bien
2,2% 4,4%
31,1%
62,2%
Los temas que planteaba se le solucionaron o resolvieron...
n= 45
Se mantiene la tendencia positiva registrada para esta cuestión.
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
7
0%
20%
40%
60%
80%
Mal Normal Bien Muy bien
2016 2,2% 13,3% 28,9% 55,6%
2015 2,1% 37,5% 60,4%
2014 2,8% 11,1% 41,7% 44,4%
2013 2,7% 8,1% 48,6% 40,5%
2011 8,3% 16,7% 47,2% 27,8%
Evolución histórica 2011-2016:Rapidez en la Atención
Mal Normal Bien Muy bien
2,2%
13,3%
28,9%
55,6%
La rapidez con la que se le atendió le ha parecido...
n= 45
84,5%
Si bien la tendencia continúa siendo
positiva, ésta se suaviza respecto a los
años anteriores, descendiéndo las dos mejores opciones
Se observa una excelente consideración
sobre la rapidez de la atención.
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
8
0%
20%
40%
60%
80%
Normal Bien Muy bien Ns/Nc
2016 2,2% 35,6% 62,2%
2015 37,5% 62,5%
2014 2,8% 33,3% 63,9%
2013 56,8% 40,5% 2,7%
2012 22,2% 41,7% 36,1%
Evolución histórica 2011-2016:Conocimiento por parte del personal
Normal Bien Muy bien
2,2%
35,6%
62,2%
El conocimiento de los temas que planteó por parte de los empleados que le
atendieron le ha parecido...
n= 45
97,8% Los/as encuestados/as se muestran muy conformes
con el conocimiento por parte del personal. La tendencia se mantiene satisfactoriamente.
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
9
Normal Bien Muy bien
2,2%
11,1%
75%
El trato recibido de los empleados municipales le ha parecido...
n= 45
En las tres cuartas partes de los cuestionarios se indica
que el trato recibido fue Muy bueno.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Normal Bien Muy bien
2016 2,2% 11,1% 86,7%
2015 6,3% 18,8% 75,0%
2014 2,9% 20,0% 77,1%
2013 21,6% 78,4%
2011 8,6% 40,0% 51,4%
Evolución histórica 2011-2016:Trato recibido por parte del personal
Tendencia al alza si comparamos los
resultados del año 2016 con los anteriores
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
10
0%
20%
40%
60%
80%
Mal Normal Bien Muy bien Ns/Nc
2016 2,2% 2,2% 28,9% 66,7%
2015 31,3% 66,7% 2,1%
2014 8,3% 22,2% 69,4%
2013 8,1% 35,1% 54,1% 2,7%
2011 2,8% 8,3% 55,6% 33,3%
Evolución histórica 2011-2016:Valoración Global del Servicio de
MantenimientoMal Normal Bien Muy bien
2,2% 2,2%
28,9%
66,7%
Valoración global del Servicio de Mantenimiento
n= 45
Elevado grado de satisfacción al ofrecer la
Valoración General del Servicio de Mantenimiento; La tendencia se mantiene satisfactoriamente.
95,6%
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
11 EL TRATO RECIBIDO DE LOS EMPLEADOS
VALORACION GENERAL DE LOS SERVICIOS…
CONOCIMIENTO DE LOS EMPLEADOS DE…
VALORACION GLOBAL
MEDIA
TEMAS PLANTEADOS TEMAS RESUELTOS
INDUMENTARIA IDENTIFICATIVA ADECUADA
RAPIDEZ EN LA ATENCION
4,84
4,64
4,60
4,60
4,58
4,53
4,49
4,38
Medias Servicio de Mantenimiento (escala de 1 a 5)
Cuatro de las siete
cuestiones planteadas
obtienen una puntuación
por encima de la media
general (4,58 puntos).
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
12
TratoRecibido
Valoraciónserviciosprestadosen general
ValoraciónGlobal
Conocimiento temas
MEDIATemas
planteadosresueltos
Indumentaria
Identificativa
adecuada
Rapidez enla Atención
2016 4,84 4,64 4,60 4,60 4,58 4,53 4,49 4,38
2015 4,69 4,67 4,58 4,63 4,57 4,63 4,21 4,58
2014 4,74 4,58 4,61 4,61 4,49 4,44 4,17 4,28
2013 4,78 4,54 4,47 4,46 4,46 4,51 4,19 4,27
2011 4,43 4,17 4,19 4,14 4,16 4,19 4,03 3,94
Evolución de Medias 2011-2016
Continúa la tendencia al alza en términos generales, registrándose dos ligeras caídas
Satisfacción Servicio de Mantenimiento. Año 2016.
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Universo Población usuaria / cliente del Servicio de Mantenimiento del
Ayuntamiento de Salamanca
Tamaño de la población
Areas/servicios o secciones, Grupos Políticos Municipales y
Colegios Públicos que solicitan en el periodo de estudio algún
servicio/os de Mantenimiento (±83 clientes potenciales)
Tamaño de la muestra 45 cuestionarios recogidos
Método de recogida de datos A través de cuestionario autocumplimentado.
Trabajo de campo Febrero-Marzo 2016