Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011

Desarrollado por la empresa IPSOS

Metodologías usadas por Canal

Resultados por Canal

Canal Presencial

Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos

Canal Web

Canal Telefónico

Conclusiones y Recomendaciones

Índice

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Metodologías usadas por Canal

Técnica: Encuestas presenciales por interceptación en agencias y oficinas de Capredena. Ciudades de: Santiago, Iquique, Valparaíso, Biobío, Valdivia, Punta Arenas, Arica, Antofagasta, Talca y Puerto Montt.

Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado un trámite en sucursal durante Junio o Agosto de 2011. Muestra: 2567 Encuestas con un error de 2% asociado.

Presencial

Web

Telefónico

Técnica: Instalación de una ventana emergente (pop-up) en el momento que el usuario terminaba de utilizar el servicio. Es de carácter voluntario, estudio de tipo exploratorio por lo que muestra tendencia.

Universo: Usuarios/as Capredena que hayan usado los servicios los meses de Julio, Agosto y Septiembre del 2011. Muestra: 1784 Encuestas (se eliminaban las encuestas del mismo IP y Rut) .

Técnica: Encuestas telefónicasUniverso: Usuarios/as Capredena que hayan realizado una llamada al Canal Telefónico, durante el

mes de Junio de 2011.Muestra: 180 Encuestas con un error de 7% asociado.

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Metodologías usadas por Canal

Resultados por Canal

Canal Presencial

Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos

Canal Web

Canal Telefónico

Conclusiones y Recomendaciones

Índice

4

Satisfacción Final de AtenciónPor Canal

Base 1784 180 2567

Web Telefónico Presencial

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

5

Metodologías usadas por Canal

Resultados por Canal

Canal Presencial

Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos

Canal Web

Canal Telefónico

Conclusiones y Recomendaciones

Índice

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Definición Indicadores principalesCanal Presencial

IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: “Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención”. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES.

Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente.

Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.

Satisfacción Global CAPREDENA: Este indicador refleja la satisfacción del entrevistado con la compañía en todas sus dimensiones de experiencia, considerando tanto la última visita como anteriores.

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Indicadores PrincipalesCanal Presencial

IFH Satisfacción Global Inicial

Satisfacción Global Capredena

Satisfacción Global Final

2567 2567 2567 2567Base

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

8

93

Benchmark Satisfacción GlobalCanal Presencial

Base

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

391 11393 13121 392 160 2567160600 600 750 450 300 600 5633 600 600

(*) Desde AFP hasta Clínicas los indicadores fueron extraídos de Índice Pro Calidad, el resto corresponde a estudios de IPSOS. 9

Comparación año 2010 v/s 2011

Base 2567

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

2567

(+)(+)

(+)(+)

Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final

2010 2011 2010 20111910 1910

10

Satisfacción Global Final ServicioSegún Ciudad

Base

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

1080 160 526 282 160 72 2280 72 71 72 72 287 2567

11

Agencias Oficinas

Satisfacción Global Final ServicioSegún Tipo de Usuario

Base 1387 599 341 12 197 17 2567

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

(*) Los aspectos marcados indican fuerte presencia de grupos etáreos menores

12

Evaluación Productos Estratégicos

Base 2082 210 466 1226 591 1497 869

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

481

Imponentes Préstamos Asistencia Social

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Metodologías usadas por Canal

Resultados por Canal

Canal Presencial

Indicadores PrincipalesEvaluación Productos Estratégicos

Canal Web

Canal Telefónico

Conclusiones y Recomendaciones

Índice

14

Evaluación Página WEBBenchmark

Notas 6+7Notas 1 a 4

Neta

Mejor evaluadas Peor evaluadas

15

Canal WebResumen por Servicio

Base 48 1736 1784

Notas 6+7Notas 1 a 4

56 Neta

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Metodologías usadas por Canal

Resultados por Canal

Canal Presencial

Indicadores PrincipalesEvaluación Situaciones de ServicioEvaluación Productos Estratégicos

Canal Web

Canal Telefónico

Conclusiones y Recomendaciones

Índice

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Canal TelefónicoPor dimensión

Base 178 171 180 180

Notas 6+7Notas 1 a 4

20 Neta

180

M A B

Tiempo y Acceso Atención del Funcionario

Protocolo de Atención (*) Satisfacción inicial global servicio

Satisfacción final global servicio

(*) Los resultados se expresan mediante la generación de un contador (0 a 5), de acuerdo a la cantidad de procedimientos realizados por el funcionario. De la misma forma, la realización de 0 a 3 procedimientos, representan la Insatisfacción, y la ejecución de 4 o 5, la Satisfacción.

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