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ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS SIAC
Informe Resultados
SIAC
COMISIÓN DE ESTUDIOS HABITACIONALES Y URBANOS
2
Tabla de Contenido
Introducción 3
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC Presencial 3
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC sistema Carta 39
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC – Contacto vía Web 45
Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC - sistema de Atención Telefónica 55
ANEXO N°1 - Informe Cualitativo Análisis Encuesta Telefónica de
Satisfacción: Atención Presencial 65
3
1.- Introducción
El Sistema Integrado de Atención a la Ciudadanía (SIAC) coordina todos los
espacios de Atención en el Ministerio de Vivienda y Urbanismo, permitiendo
una relación comunicacional participativa y no discriminatoria entre el Gobierno
y la ciudadanía.
Dentro de las vías a través de las cuales los usuarios del sistema pueden
solicitar información, resolver dudas, plantear inquietudes y manifestar su
opinión, se cuentan la Atención Telefónica, Presencial, Virtual y por
Correspondencia.
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC Presencial
La presente encuesta tiene por objetivo analizar la satisfacción de los usuarios
del SIAC que se acercaron a las diversas oficinas del país para obtener
información, para así saber la evaluación que éstos tienen sobre los tiempos,
calidad de la información, calidad de la atención, infraestructura de la oficina,
opinión sobre opciones de mejora y disposición al uso de otras vías de
comunicación con el sistema.
2.- Aspectos del Servicio
Al consultar a los usuarios si necesitaron ayuda para encontrar el lugar de
atención presencial, el 72% responde que no necesitó ayuda, versus el 28%
restante que si la necesitó. Al realizar el análisis por oficina de atención, se
observa que las oficinas donde las personas más requirieron ayuda para
encontrar el lugar de atención fueron la OIRS Santiago, SERVIU Tarapacá y
SERVIU Quillota, con alrededor de un 45%.
4
Gráfico 1: Al llegar al Serviu ¿Necesitó ayuda para encontrar el lugar donde
sería atendido? (%)
Cuadro 1: Al llegar al Serviu ¿Necesitó ayuda para encontrar el lugar donde
sería atendido? (% por oficina)
Al llegar al Serviu ¿Necesitó ayuda para encontrar el lugar donde sería atendido? Si No
OIRS SANTIAGO 45 55
SEREMI IX REGIÓN 0 100
SEREMI V REGIÓN 37 63
SEREMI VIII REGIÓN 36 64
SERVIU ANCUD 6 94
SERVIU ANGOL 31 69
SERVIU ANTOFAGASTA 16 84
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 21 79
SERVIU CASTRO 31 69
SERVIU CAUQUENES 25 75
SERVIU CHILLÁN 30 70
SERVIU COCHRANE 5 95
SERVIU CONCEPCIÓN 33 67
SERVIU CONSTITUCIÓN 22 78
SERVIU COPIAPÓ 15 85
SERVIU COYHAIQUE 28 72
SERVIU CURICÓ 30 70
SERVIU ILLAPEL 25 75
SERVIU LA LIGUA 27 73
SERVIU LA SERENA 23 77
SERVIU LA UNIÓN 40 60
28
72
Si
No
5
SERVIU LEBU 34 66
SERVIU LINARES 31 69
SERVIU LOS ÁNGELES 32 68
SERVIU MELIPILLA 36 64
SERVIU OSORNO 22 78
SERVIU OVALLE 19 81
SERVIU PARRAL 24 76
SERVIU PICHILEMU 18 82
SERVIU PUENTE ALTO 36 64
SERVIU PUERTO AYSEN 14 86
SERVIU PUERTO MONTT 30 70
SERVIU PUERTO NATALES 17 83
SERVIU PUNTA ARENAS 27 73
SERVIU QUILLOTA 44 56
SERVIU RANCAGUA 28 72
SERVIU SAN ANTONIO 13 87
SERVIU SAN BERNARDO 37 63
SERVIU SAN FELIPE 28 72
SERVIU SAN FERNANDO 21 79
SERVIU SANTA CRUZ 33 67
SERVIU TALAGANTE 35 65
SERVIU TALCA 25 75
SERVIU TALTAL 18 82
SERVIU TARAPACÁ 45 55
SERVIU TEMUCO 39 61
SERVIU VALDIVIA 33 67
SERVIU VALLENAR 14 86
SERVIU VALPARAÍSO 29 71
Total 28 72
Respecto a los tiempos de espera, se observa que 41% de los usuarios esperó
menos de 15 minutos para ser atendido, que un 37% esperó entre 15 y 30
minutos y que 12% los hizo entre 30 minutos y una hora, en tanto quienes
esperaron más de una hora alcanzan al 41%. Al realizar el análisis por oficina,
es posible observar que los SERVIU de Puerto Natales, Cochrane y La Unión
tienen los porcentajes más altos de atención en menos de 15 minutos, de
sobre el 60%, en cambio los SERVIU de Valparaíso y Los Ángeles, junto a la
SEREMI de la IX Región tienen los porcentajes más altos de espera por sobre
una hora, los que superan el 20% de los usuarios.
6
Gráfico 2: Desde que llegó a la oficina hasta el momento en que fue atendido
¿Cuánto tiempo pasó? (% del total)
Cuadro 2: Desde que llegó a la oficina hasta el momento en que fue atendido
¿Cuánto tiempo pasó? (% por oficina)
Desde que llegó a la oficina hasta el momento en que fue atendido ¿Cuánto tiempo pasó?
Menos de 15 minutos
Entre 15 y 30 minutos
Entre 30 minutos y una hora
Una hora ó más
OIRS SANTIAGO 31 40 10 19
SEREMI IX REGIÓN 0 50 0 50
SEREMI V REGIÓN 50 26 13 11
SEREMI VIII REGIÓN 27 55 9 9
SERVIU ANCUD 53 24 6 18
SERVIU ANGOL 43 41 9 7
SERVIU ANTOFAGASTA 40 45 9 7
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 45 38 14 3
SERVIU CASTRO 44 35 11 9
SERVIU CAUQUENES 50 35 15 0
SERVIU CHILLÁN 16 36 23 25
SERVIU COCHRANE 76 10 10 5
SERVIU CONCEPCIÓN 24 41 21 14
SERVIU CONSTITUCIÓN 28 47 14 11
SERVIU COPIAPÓ 60 31 6 3
SERVIU COYHAIQUE 51 40 7 2
SERVIU CURICÓ 23 34 16 27
SERVIU ILLAPEL 58 32 6 4
SERVIU LA LIGUA 51 38 7 4
41
37
12
10
Menos de 15 minutos
Entre 15 y 30 minutos
Entre 30 minutos y unahora
Una hora ó más
7
SERVIU LA SERENA 40 43 9 9
SERVIU LA UNIÓN 60 25 10 5
SERVIU LEBU 55 28 10 7
SERVIU LINARES 39 28 13 20
SERVIU LOS ÁNGELES 27 31 18 24
SERVIU MELIPILLA 52 32 7 9
SERVIU OSORNO 31 33 22 14
SERVIU OVALLE 21 48 19 12
SERVIU PARRAL 58 29 6 8
SERVIU PICHILEMU 60 39 2 0
SERVIU PUENTE ALTO 44 33 11 11
SERVIU PUERTO AYSEN 57 36 7 0
SERVIU PUERTO MONTT 44 42 12 2
SERVIU PUERTO NATALES 75 25 0 0
SERVIU PUNTA ARENAS 48 44 5 3
SERVIU QUILLOTA 22 56 11 11
SERVIU RANCAGUA 21 37 24 18
SERVIU SAN ANTONIO 43 38 13 6
SERVIU SAN BERNARDO 43 36 14 7
SERVIU SAN FELIPE 28 46 24 2
SERVIU SAN FERNANDO 45 36 9 11
SERVIU SANTA CRUZ 56 30 7 7
SERVIU TALAGANTE 44 39 13 4
SERVIU TALCA 41 41 13 5
SERVIU TALTAL 47 40 10 3
SERVIU TARAPACÁ 23 33 23 21
SERVIU TEMUCO 46 37 13 4
SERVIU VALDIVIA 43 39 10 9
SERVIU VALLENAR 55 40 2 2
SERVIU VALPARAÍSO 17 33 21 29
Total 41 37 12 10
Al consultar las percepciones sobre la duración del tiempo de espera, se
aprecia que el 60% de los usuarios considera éste como normal, seguido de un
25% que considera que fue corto y de un 16% que considera que fue mucho.
Del análisis por oficina se desprende que las oficinas donde se percibió en una
mayor proporción que el tiempo fue Corto son los SERVIU de La Ligua, La
Unión y Vallenar, por sobre el 40%. En cambio, los SERVIU de Valparaíso y
Chillán, junto a la SEREMI de la VIII región tienen las participaciones más altas
de una percepción de mucho tiempo de espera, por sobre el 30%.
8
Gráfico 3: ¿Y usted considera que ese tiempo de espera fue…? (% del total)
Cuadro 3: ¿Y usted considera que ese tiempo de espera fue…? (% por oficina)
¿Y usted considera que ese tiempo de espera fue…?
Corto Normal Mucho
OIRS SANTIAGO 23 56 21
SEREMI IX REGIÓN 0 100 0
SEREMI V REGIÓN 32 50 18
SEREMI VIII REGIÓN 0 64 36
SERVIU ANCUD 18 65 18
SERVIU ANGOL 27 63 10
SERVIU ANTOFAGASTA 29 62 10
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 28 65 6
SERVIU CASTRO 30 63 7
SERVIU CAUQUENES 35 65 0
SERVIU CHILLÁN 10 59 31
SERVIU COCHRANE 33 62 5
SERVIU CONCEPCIÓN 17 61 22
SERVIU CONSTITUCIÓN 19 61 19
SERVIU COPIAPÓ 31 56 13
SERVIU COYHAIQUE 23 67 11
SERVIU CURICÓ 16 57 27
SERVIU ILLAPEL 34 57 9
SERVIU LA LIGUA 44 38 18
SERVIU LA SERENA 24 65 11
SERVIU LA UNIÓN 40 50 10
SERVIU LEBU 24 61 15
SERVIU LINARES 26 55 19
25
60
16
Corto
Normal
Mucho
9
SERVIU LOS ÁNGELES 19 54 27
SERVIU MELIPILLA 30 60 10
SERVIU OSORNO 11 64 25
SERVIU OVALLE 12 62 26
SERVIU PARRAL 33 60 8
SERVIU PICHILEMU 39 61 0
SERVIU PUENTE ALTO 28 59 14
SERVIU PUERTO AYSEN 29 59 12
SERVIU PUERTO MONTT 20 73 7
SERVIU PUERTO NATALES 33 58 8
SERVIU PUNTA ARENAS 24 61 15
SERVIU QUILLOTA 22 67 11
SERVIU RANCAGUA 21 55 24
SERVIU SAN ANTONIO 23 62 15
SERVIU SAN BERNARDO 26 63 12
SERVIU SAN FELIPE 20 62 18
SERVIU SAN FERNANDO 23 62 15
SERVIU SANTA CRUZ 23 63 14
SERVIU TALAGANTE 21 67 13
SERVIU TALCA 25 64 11
SERVIU TALTAL 28 56 17
SERVIU TARAPACÁ 24 47 29
SERVIU TEMUCO 23 67 10
SERVIU VALDIVIA 22 63 15
SERVIU VALLENAR 43 52 5
SERVIU VALPARAÍSO 19 49 32
Total 25 60 16
Asimismo, se solicitó a los usuarios que calificaran con nota de 1 a 7, variados
aspectos del servicio entregado por la oficina de informaciones, tales como el
tiempo de espera, el tiempo de atención, preparación y amabilidad de los
ejecutivos, cantidad de personal disponible y horario de atención de la oficina .
Al observar la distribución porcentual de cada nota por atributo que en general
los porcentajes se acumulan en notas sobre 5, no obstante lo que fue mejor
evaluado fue la amabilidad de los ejecutivos, atributo evaluado por un 63% de
los usuarios encuestados con nota 7 y un 20% con nota 6. En contraposición,
el atributo que aparece distribuido de manera más homogénea es la cantidad
de personal disponible para atención de usuarios, el cual sólo obtiene un 30%
de notas 7. Al analizar las notas promedio por atributo se observa que estos
son relativamente similares y se mueven en un rango entre 5,4 y 6,3, siendo
el mejor evaluado la amabilidad de los ejecutivos con 6,3, seguido del tiempo
que dedica el ejecutivo en la atención con un 6,2, y de la preparación o
10
habilidad de los ejecutivos con un 6,1, a lo que les sigue el tiempo de espera
para la atención y el horario de atención de la oficina con un 5,8. En último
lugar, se evalúa con un 5,4 la cantidad de personal disponible para atender a
los usuarios.
Gráfico 4: Usando notas de 1 a 7, donde 1 es Malo y 7 Excelente, ¿Qué nota le
pone a los siguientes aspectos del servicio entregado por la Oficina de
Informaciones MINVU / SERVIU? (% del total)
2 3 4
12
25 23
30
1 1 1 2 6
22
33 35
0 1 2 3 8
21 25
37
3 1 1 2 4
14
28
50
1 1 1 2 4
12
26
53
0 1 1 1 4
10
20
63
0 0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Cantidad de personal disponible para atender a los usuarios
Tiempo que tuvo que esperar hasta ser atendido
El horario de atención de la oficina
La preparación o habilidad de sus ejecutivos
Tiempo que dedicó el ejecutivo a atenderle
La amabilidad de los ejecutivos
11
Cuadro 4: Usando notas de 1 a 7, donde 1 es Malo y 7 Excelente, ¿Qué nota le
pone a los siguientes aspectos del servicio entregado por la Oficina de
Informaciones MINVU / SERVIU? ( Promedio por oficina)
Usando notas de 1 a 7, donde 1 es Malo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a los siguientes aspectos del servicio entregado por la Oficina de Informaciones MINVU / SERVIU
Tiempo que tuvo que esperar
hasta ser atendido
Tiempo que dedicó el
ejecutivo a atenderle
La preparación o habilidad
de sus ejecutivos
La amabilidad
de los ejecutivos
Cantidad de personal
disponible para
atender a los
usuarios
El horario de atención de la oficina
OIRS SANTIAGO 5,8 6,1 6,0 6,3 5,7 5,6
SEREMI IX REGIÓN 5,0 5,5 5,5 6,0 6,5 4,5
SEREMI V REGIÓN 5,7 5,7 5,8 6,2 5,3 5,7
SEREMI VIII REGIÓN 4,7 5,7 5,6 5,9 4,8 4,8
SERVIU ANCUD 6,4 6,5 6,1 6,4 5,4 5,6
SERVIU ANGOL 5,9 6,2 6,2 6,3 5,5 6,0
SERVIU ANTOFAGASTA 5,9 6,0 6,2 6,3 5,4 5,7
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 6,0 6,2 6,2 6,3 5,5 5,7
SERVIU CASTRO 6,0 6,2 6,1 6,5 5,1 5,5
SERVIU CAUQUENES 6,4 6,7 6,5 6,5 6,0 5,9
SERVIU CHILLÁN 5,4 5,8 5,9 6,0 5,1 5,6
SERVIU COCHRANE 6,2 6,0 6,2 6,3 6,0 5,8
SERVIU CONCEPCIÓN 5,4 5,9 5,9 6,1 5,6 5,5
SERVIU CONSTITUCIÓN 5,6 6,2 6,3 6,4 4,9 5,5
SERVIU COPIAPÓ 6,1 6,4 6,4 6,5 5,6 5,7
SERVIU COYHAIQUE 6,2 6,2 6,1 6,1 5,3 5,9
SERVIU CURICÓ 5,7 6,1 6,2 6,4 5,2 5,7
SERVIU ILLAPEL 5,9 6,2 6,2 6,2 5,2 6,0
SERVIU LA LIGUA 6,1 6,3 6,3 6,7 6,1 6,1
SERVIU LA SERENA 6,0 6,3 6,2 6,4 5,7 6,2
SERVIU LA UNIÓN 6,2 6,0 6,3 6,6 4,9 6,0
SERVIU LEBU 6,0 6,2 6,2 6,3 5,5 5,9
SERVIU LINARES 5,7 6,2 6,1 6,3 5,4 5,7
SERVIU LOS ÁNGELES 5,7 6,1 6,1 6,2 5,3 5,6
SERVIU MELIPILLA 6,0 6,3 6,2 6,6 5,4 5,8
SERVIU OSORNO 5,5 5,9 5,9 6,1 4,8 5,5
SERVIU OVALLE 5,5 6,1 6,3 6,5 4,7 5,8
SERVIU PARRAL 6,1 6,2 6,2 6,4 5,4 5,8
SERVIU PICHILEMU 6,5 6,7 6,5 6,8 6,0 6,3
SERVIU PUENTE ALTO 5,8 6,2 6,1 6,3 5,4 5,9
SERVIU PUERTO AYSEN 6,1 6,3 6,1 6,6 5,2 6,0
SERVIU PUERTO MONTT 5,9 6,1 5,9 6,2 5,7 5,6
SERVIU PUERTO NATALES 6,4 6,5 5,8 6,0 5,4 5,8
SERVIU PUNTA ARENAS 6,0 6,3 6,3 6,5 5,4 5,8
12
SERVIU QUILLOTA 5,1 5,9 6,1 6,1 4,8 5,1
SERVIU RANCAGUA 5,6 6,4 6,2 6,5 5,7 5,8
SERVIU SAN ANTONIO 6,1 6,4 6,4 6,7 5,7 5,8
SERVIU SAN BERNARDO 5,8 5,9 6,1 6,3 5,5 6,1
SERVIU SAN FELIPE 5,6 5,5 5,6 5,8 5,0 5,5
SERVIU SAN FERNANDO 5,9 6,3 6,3 6,4 5,5 5,9
SERVIU SANTA CRUZ 6,1 6,4 6,3 6,3 5,7 5,9
SERVIU TALAGANTE 5,8 6,1 6,1 6,3 5,1 6,2
SERVIU TALCA 5,9 6,4 6,3 6,5 5,9 6,0
SERVIU TALTAL 5,9 6,3 6,3 6,6 5,0 6,1
SERVIU TARAPACÁ 5,6 6,0 5,7 6,0 5,1 5,5
SERVIU TEMUCO 6,0 6,2 6,3 6,4 5,9 5,9
SERVIU VALDIVIA 5,8 5,8 5,9 5,7 5,1 5,5
SERVIU VALLENAR 6,2 6,7 6,5 6,7 5,7 6,3
SERVIU VALPARAÍSO 5,3 6,1 6,0 6,2 5,3 5,5
Total 5,8 6,2 6,1 6,3 5,4 5,8
3.- Infraestructura de la oficina
Por otro lado, para indagar sobre la infraestructura de la oficina se solicitó a los
usuarios que calificaran con nota de 1 a 7, los siguientes atributos:
1. Limpieza
2. Comodidad
3. Señalética
4. Facilidad de desplazamiento
5. Orden
6. Cantidad de asientos
7. Mantención y limpieza de baños
Al respecto, se observa que los atributos mejor evaluados fueron la limpieza y
el orden, con un promedio de 6,5 y 6,4, seguidos de la comodidad con un 6,1 y
la mantención y limpieza de los baños con un 6,0, le siguen la señalética con
un 5,8 y la cantidad de asientos disponibles con un 5,6. Finalmente lo peor
evaluado, con nota 5,4, corresponde a la facilidad de desplazamiento para
personas con movilidad reducida. Cabe destacar que un 64% de los usuarios
entrevistados no evalúo la limpieza de los baños, probablemente porque no los
utilizó.
13
Gráfico 5: En general y de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría Usted a los siguientes
atributos de la infraestructura de la oficina de información? (% del total)
0 0 0 2
10
23
65
1 0 0 1 3
11
25
60
0 1 1 1 5
16
26
49
0 1 2 4
11
24 23
33
1 1 2 2
8
18
24
38
6
1 0 1 2 5
8
18
64
4 3 4
10
20 21
28
10
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Su limpiezaSu ordenSu comodidadLa cantidad de asientos disponiblesLa señalética (letreros) al interior de la oficinaLa mantención y limpieza de los bañosFacilidad de desplazamiento para personas con movilidad reducida
14
Cuadro 5: En general y de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría Usted a los siguientes
atributos de la infraestructura de la oficina de información? (Promedio por
oficina)
En general y de 1 a 7, ¿Qué nota le pondría Usted a los siguientes atributos de la infraestructura de la oficina de información?
Su limpieza
Su orden Su
comodidad
La cantidad de asientos disponibles
La señalética (letreros) al interior
de la oficina
La mantención y limpieza
de los baños
Facilidad de desplazamiento para personas con movilidad
reducida
OIRS SANTIAGO 6,4 6,3 6,0 5,9 6,0 5,9 5,4
SEREMI IX REGIÓN 6,5 6,5 6,0 6,0 6,5 . 7,0
SEREMI V REGIÓN 6,3 6,2 6,1 5,8 5,5 6,5 5,7
SEREMI VIII REGIÓN 6,0 5,6 4,9 5,2 4,9 3,5 3,7
SERVIU ANCUD 6,3 6,2 6,2 5,7 5,8 5,2 4,9
SERVIU ANGOL 6,5 6,3 5,9 5,1 5,7 6,3 5,5
SERVIU ANTOFAGASTA 6,5 6,3 6,2 5,8 5,9 6,4 5,7
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 6,6 6,6 6,5 6,1 6,2 6,4 6,0
SERVIU CASTRO 6,4 6,2 6,0 5,5 5,8 6,2 5,1
SERVIU CAUQUENES 6,5 6,4 6,2 5,4 6,1 6,3 5,9
SERVIU CHILLÁN 6,4 6,3 6,0 5,2 5,6 6,1 5,3
SERVIU COCHRANE 6,8 6,7 6,2 5,7 5,9 6,6 5,8
SERVIU CONCEPCIÓN 6,3 6,2 6,1 5,3 5,9 5,9 5,0
SERVIU CONSTITUCIÓ 6,5 6,6 6,0 4,7 5,6 5,9 4,9
SERVIU COPIAPÓ 6,5 6,5 5,8 5,4 5,8 5,4 4,6
SERVIU COYHAIQUE 6,5 6,4 6,2 5,8 5,9 6,5 5,0
SERVIU CURICÓ 6,5 6,2 5,8 5,0 5,7 5,4 5,0
SERVIU ILLAPEL 6,6 6,4 6,1 5,8 5,7 6,2 5,4
SERVIU LA LIGUA 6,7 6,5 6,3 5,6 6,0 6,5 5,3
SERVIU LA SERENA 6,6 6,6 6,4 6,2 5,9 6,4 5,6
SERVIU LA UNIÓN 6,6 6,6 6,0 5,2 5,4 6,3 5,0
SERVIU LEBU 6,4 6,1 6,1 5,8 5,4 6,3 4,9
SERVIU LINARES 6,6 6,5 6,2 5,7 5,9 6,1 5,9
SERVIU LOS ÁNGELES 6,4 6,3 5,9 5,3 5,9 5,8 5,2
SERVIU MELIPILLA 6,4 6,4 6,0 5,7 5,9 6,0 5,4
SERVIU OSORNO 6,4 6,3 6,2 5,2 5,7 5,8 4,7
SERVIU OVALLE 6,6 6,5 6,2 6,0 6,3 6,1 5,8
SERVIU PARRAL 6,7 6,6 6,5 6,1 5,9 5,9 5,8
SERVIU PICHILEMU 6,6 6,5 6,0 5,4 5,8 5,7 5,5
SERVIU PUENTE ALTO 6,4 6,3 6,0 5,7 5,8 5,8 5,4
SERVIU PUERTO AYSEN 6,6 6,7 6,6 6,3 5,7 6,4 6,0
SERVIU PUERTO MONTT 6,4 6,4 6,3 6,0 5,8 5,6 5,2
SERVIU PUERTO NATALES 6,8 6,8 6,4 5,1 6,1 6,8 5,4
SERVIU PUNTA ARENAS 6,7 6,5 6,3 5,6 6,1 6,1 5,6
SERVIU QUILLOTA 6,3 6,3 5,0 4,4 5,6 7,0 5,0
15
SERVIU RANCAGUA 6,5 6,3 5,9 5,1 5,9 6,0 5,5
SERVIU SAN ANTONIO 6,5 6,5 6,1 5,6 5,9 5,9 5,1
SERVIU SAN BERNARDO 6,3 6,2 6,1 5,4 5,8 5,9 5,4
SERVIU SAN FELIPE 6,6 6,3 6,2 5,5 5,6 6,1 5,2
SERVIU SAN FERNANDO 6,4 6,1 5,9 5,5 5,9 6,3 5,7
SERVIU SANTA CRUZ 6,6 6,6 6,1 5,4 5,5 6,2 5,5
SERVIU TALAGANTE 6,6 6,4 6,1 5,7 6,2 6,1 5,7
SERVIU TALCA 6,6 6,3 6,2 5,6 5,8 6,0 5,8
SERVIU TALTAL 6,4 6,4 6,2 5,3 5,6 5,0 4,1
SERVIU TARAPACÁ 6,5 6,2 6,0 5,8 5,6 5,3 5,6
SERVIU TEMUCO 6,4 6,5 6,3 6,0 6,0 6,2 5,8
SERVIU VALDIVIA 6,4 6,3 6,1 5,7 5,8 6,1 5,5
SERVIU VALLENAR 6,7 6,7 6,6 5,9 6,1 6,4 5,8
SERVIU VALPARAÍSO 6,4 6,2 5,9 5,4 6,1 6,1 5,8
Total 6,5 6,4 6,1 5,6 5,8 6,0 5,4
Luego se consultó por problemas que pueden aparecer en la oficina que no
necesariamente se relacionan con la infraestructura pero que inciden en la
calidad del subsidio. Así, es posible ver que los principales problemas son la
falta de privacidad en el lugar de la atención, con un 46%, seguido de la
congestión o hacinamiento en la oficina con un 40%. Otros problemas con una
menor prevalencia son el frío o calor excesivo con un 16,5% y los malos olores
o problemas de ventilación con un 10,5%, a los que se suman el ruido
excesivo con un 9,5% y la discriminación o malos tratos con un 5,8%.
Al analizar por oficina, se puede ver que las oficinas con una mayor falta de
privacidad son la SEREMI de la VIII Región y el SERVIU de Ancud, por su parte
las oficinas más congestionadas son los SERVIU de Chillán y Cauquenes.
16
Gráfico 6: ¿Observó alguno de los siguientes PROBLEMAS en la oficina de
informaciones de MINVU / SERVIU? (% de personas que responden SI)
Cuadro 6: ¿Observó alguno de los siguientes PROBLEMAS en la oficina de
informaciones de MINVU / SERVIU? (% de personas que responden SI, por oficina)
¿Observó alguno de los siguientes PROBLEMAS en la oficina de informaciones de MINVU / SERVIU?
Frío o calor
excesivo
Malos olores o
problemas de
ventilación
Ruido excesivo
Congestión o hacinamiento (demasiada
gente)
Falta de privacidad en el lugar donde fue atendido
Discriminación o malos tratos
de funcionarios hacia usted u
otras personas
OIRS SANTIAGO 13,54 6,25 15,63 58,33 37,5 11,46
SEREMI IX REGIÓN 50 0 0 100 0 0
SEREMI V REGIÓN 7,89 10,53 10,53 36,84 28,95 5,26
SEREMI VIII REGIÓN 9,09 18,18 18,18 72,73 81,82 36,36
SERVIU ANCUD 23,53 17,65 5,88 35,29 76,47 11,76
SERVIU ANGOL 19,32 10,23 3,41 48,86 60,23 7,95
SERVIU ANTOFAGASTA 16,48 9,89 10,99 30,77 39,56 7,69
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 17,89 16,84 10,53 29,47 34,74 12,63
SERVIU CASTRO 14,81 16,67 11,11 50 53,7 5,56
SERVIU CAUQUENES 30 15 15 40 55 5
SERVIU CHILLÁN 14,81 17,28 14,81 77,78 55,56 3,7
SERVIU COCHRANE 14,29 4,76 0 0 57,14 4,76
SERVIU CONCEPCIÓN 14,74 10,53 15,79 62,11 32,63 4,21
SERVIU CONSTITUCIÓN 25 11,11 2,78 58,33 44,44 0
SERVIU COPIAPÓ 12,77 8,51 5,32 27,66 53,19 1,06
SERVIU COYHAIQUE 15,79 3,51 3,51 15,79 31,58 7,02
SERVIU CURICÓ 20,21 11,7 14,89 63,83 48,94 4,26
SERVIU ILLAPEL 20,75 15,09 3,77 28,3 67,92 3,77
SERVIU LA LIGUA 6,67 0 4,44 20 35,56 4,44
SERVIU LA SERENA 13,83 5,32 6,38 26,6 42,55 3,19
SERVIU LA UNIÓN 0 0 10 60 70 0
16,5 10,5 9,5
39,9 46,0
5,8
Frío o calorexcesivo
Malos olores oproblemas de
ventilación
Ruido excesivo Congestión ohacinamiento(demasiada
gente)
Falta deprivacidad en ellugar donde fue
atendido
Discriminación omalos tratos de
funcionarios haciausted u otras
personas
17
SERVIU LEBU 18,39 13,79 8,05 34,48 64,37 8,05
SERVIU LINARES 10,64 9,57 9,57 41,49 40,43 7,45
SERVIU LOS ÁNGELES 20,21 19,15 14,89 46,81 54,26 5,32
SERVIU MELIPILLA 16,05 11,11 8,64 30,86 48,15 0
SERVIU OSORNO 16,67 18,06 12,5 52,78 54,17 5,56
SERVIU OVALLE 14,29 4,76 11,9 42,86 33,33 9,52
SERVIU PARRAL 13,75 6,25 6,25 20 45 2,5
SERVIU PICHILEMU 10,53 5,26 10,53 26,32 45,61 0
SERVIU PUENTE ALTO 11,49 14,94 10,34 39,08 41,38 5,75
SERVIU PUERTO AYSEN 17,39 4,35 2,9 8,7 50,72 2,9
SERVIU PUERTO MONTT 23,26 6,98 9,3 30,23 52,33 5,81
SERVIU PUERTO NATALES 8,33 8,33 0 33,33 41,67 0
SERVIU PUNTA ARENAS 13,83 5,32 2,13 28,72 43,62 5,32
SERVIU QUILLOTA 0 0 0 44,44 33,33 0
SERVIU RANCAGUA 15,79 7,37 13,68 56,84 38,95 3,16
SERVIU SAN ANTONIO 18,09 12,77 19,15 44,68 46,81 3,19
SERVIU SAN BERNARDO 15,96 8,51 6,38 45,74 37,23 8,51
SERVIU SAN FELIPE 20 8 10 42 62 12
SERVIU SAN FERNANDO 6,38 8,51 2,13 42,55 44,68 2,13
SERVIU SANTA CRUZ 16,28 6,98 4,65 46,51 58,14 2,33
SERVIU TALAGANTE 16,67 5,56 6,94 27,78 45,83 4,17
SERVIU TALCA 7,69 4,4 14,29 32,97 29,67 5,49
SERVIU TALTAL 33,33 25 11,11 26,39 44,44 5,56
SERVIU TARAPACÁ 24 16 6,67 46,67 41,33 13,33
SERVIU TEMUCO 19,15 13,83 10,64 36,17 38,3 7,45
SERVIU VALDIVIA 20,21 13,83 8,51 36,17 48,94 11,7
SERVIU VALLENAR 19,05 4,76 4,76 21,43 47,62 0
SERVIU VALPARAÍSO 22,34 12,77 13,83 62,77 48,94 7,45
Total 16,54 10,52 9,53 39,87 46,01 5,83
4.- Atención e Información Recibida
Un 84% de los encuestados declaró que con la información recibida en la
atención puedo aclarar todas sus dudas y consultas, cifra que entre oficinas
oscila entre un 50% (SEREMI IX Región) y 95% (SERVIU Cauquenes).
18
Gráfico 7: En relación a la atención recibida en la oficina de informaciones de
MINVU / SERVIU, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas con la
información que le dieron? (% del total)
Cuadro 7: En relación a la atención recibida en la oficina de informaciones de
MINVU / SERVIU, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas con la
información que le dieron? (% por oficina)
En relación a la atención recibida en la oficina de informaciones de MINVU / SERVIU, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas con la información que le dieron?
SI NO No Sabe /
No Responde
OIRS SANTIAGO 76 24 0
SEREMI IX REGIÓN 50 50 0
SEREMI V REGIÓN 76 21 3
SEREMI VIII REGIÓN 55 45 0
SERVIU ANCUD 88 12 0
SERVIU ANGOL 89 10 1
SERVIU ANTOFAGASTA 85 15 0
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 85 14 1
SERVIU CASTRO 87 13 0
SERVIU CAUQUENES 95 5 0
SERVIU CHILLÁN 80 17 2
SERVIU COCHRANE 86 14 0
SERVIU CONCEPCIÓN 75 25 0
SERVIU CONSTITUCIÓN 86 14 0
SERVIU COPIAPÓ 86 14 0
SERVIU COYHAIQUE 82 18 0
SERVIU CURICÓ 88 11 1
SERVIU ILLAPEL 89 11 0
84
15
1
SI
NO
No Sabe / No Responde
19
SERVIU LA LIGUA 89 9 2
SERVIU LA SERENA 83 16 1
SERVIU LA UNIÓN 85 15 0
SERVIU LEBU 79 20 1
SERVIU LINARES 81 19 0
SERVIU LOS ÁNGELES 81 18 1
SERVIU MELIPILLA 85 15 0
SERVIU OSORNO 86 14 0
SERVIU OVALLE 93 7 0
SERVIU PARRAL 89 10 1
SERVIU PICHILEMU 89 11 0
SERVIU PUENTE ALTO 89 10 1
SERVIU PUERTO AYSEN 80 20 0
SERVIU PUERTO MONTT 84 16 0
SERVIU PUERTO NATALES 83 17 0
SERVIU PUNTA ARENAS 88 11 1
SERVIU QUILLOTA 89 11 0
SERVIU RANCAGUA 92 8 0
SERVIU SAN ANTONIO 91 9 0
SERVIU SAN BERNARDO 73 26 1
SERVIU SAN FELIPE 68 32 0
SERVIU SAN FERNANDO 89 11 0
SERVIU SANTA CRUZ 77 21 2
SERVIU TALAGANTE 82 18 0
SERVIU TALCA 86 12 2
SERVIU TALTAL 92 8 0
SERVIU TARAPACÁ 76 23 1
SERVIU TEMUCO 91 9 0
SERVIU VALDIVIA 78 22 0
SERVIU VALLENAR 90 10 0
SERVIU VALPARAÍSO 81 18 1
Total 84 15 1
No obstante lo anterior, se quiso evaluar la información entregada en función
de su claridad, utilidad y pertinencia, para lo cual se pidió a los usuarios
encuestados que evaluaran de 1 a 7 dichas dimensiones, ante lo cual se
observa la alta prevalencia de las notas 6 y 7, llevando a promedios de 62, 63
y 63, respectivamente, las cuales se mantienen en promedio sobre 5,5 en
todas las oficinas, a excepción del SEREMI de la VIII Región.
20
Gráfico 8: De 1 a 7, qué nota le pondría a la información recibida a nivel de…?
(% del total)
Cuadro 8: De 1 a 7, qué nota le pondría a la información recibida a nivel de…?
(Promedio por oficina)
De 1 a 7, qué nota le pondría a la información recibida a nivel de…?
La información fue clara
La información fue útil
Me respondieron lo que pregunté
OIRS SANTIAGO 5,9 6,0 6,0
SEREMI IX REGIÓN 5,5 6,0 6,0
SEREMI V REGIÓN 5,5 5,7 5,9
SEREMI VIII REGIÓN 4,9 4,5 4,9
SERVIU ANCUD 6,2 6,2 6,4
SERVIU ANGOL 6,3 6,4 6,4
SERVIU ANTOFAGASTA 6,2 6,1 6,3
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 6,4 6,4 6,4
SERVIU CASTRO 6,3 6,4 6,5
SERVIU CAUQUENES 6,7 6,6 6,7
SERVIU CHILLÁN 6,0 6,1 6,1
SERVIU COCHRANE 6,1 6,2 6,2
SERVIU CONCEPCIÓN 6,1 6,0 6,2
SERVIU CONSTITUCIÓN 6,4 6,5 6,5
SERVIU COPIAPÓ 6,2 6,2 6,4
SERVIU COYHAIQUE 6,2 6,0 6,4
SERVIU CURICÓ 6,3 6,4 6,3
SERVIU ILLAPEL 6,3 6,4 6,5
SERVIU LA LIGUA 6,5 6,4 6,5
SERVIU LA SERENA 6,2 6,2 6,3
SERVIU LA UNIÓN 6,3 6,4 6,3
2 1 2 5 10
22
59
0 2 1 2 5
8
20
62
0 2 1 2 4 8
18
66
0 0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
La información fue claraLa información fue útilMe respondieron lo que pregunté
21
SERVIU LEBU 6,1 6,3 6,2
SERVIU LINARES 6,1 6,1 6,2
SERVIU LOS ÁNGELES 6,2 6,2 6,4
SERVIU MELIPILLA 6,4 6,3 6,4
SERVIU OSORNO 6,3 6,4 6,4
SERVIU OVALLE 6,4 6,4 6,6
SERVIU PARRAL 6,4 6,4 6,5
SERVIU PICHILEMU 6,6 6,7 6,7
SERVIU PUENTE ALTO 6,4 6,4 6,3
SERVIU PUERTO AYSEN 6,3 6,4 6,3
SERVIU PUERTO MONTT 6,0 6,2 6,2
SERVIU PUERTO NATALES 5,8 5,8 5,8
SERVIU PUNTA ARENA 6,3 6,5 6,5
SERVIU QUILLOTA 6,3 6,2 6,2
SERVIU RANCAGUA 6,4 6,5 6,5
SERVIU SAN ANTONIO 6,5 6,5 6,6
SERVIU SAN BERNARDO 6,1 6,1 6,2
SERVIU SAN FELIPE 5,5 5,7 5,8
SERVIU SAN FERNANDO 6,4 6,6 6,6
SERVIU SANTA CRUZ 6,4 6,3 6,1
SERVIU TALAGANTE 6,2 6,2 6,3
SERVIU TALCA 6,4 6,4 6,5
SERVIU TALTAL 6,4 6,3 6,5
SERVIU TARAPACÁ 5,7 5,7 5,8
SERVIU TEMUCO 6,4 6,4 6,5
SERVIU VALDIVIA 6,1 6,1 6,2
SERVIU VALLENAR 6,6 6,6 6,7
SERVIU VALPARAÍSO 6,1 6,1 6,1
Total 6,2 6,3 6,3
También se indagó sobre el uso y calidad de los materiales informativos
disponibles en las oficinas. Ante la pregunta de si vio, recibió o se llevó algún
material informativo, un 69% responde que sí, situación que presenta alta
heterogeneidad a nivel de oficina, yendo desde un 50% a un 100% de los
encuestados de cada oficina.
22
Gráfico 9: ¿Vio, recibió o se llevó algún material informativo (folletos u
otros)…? (% del total)
Cuadro 9: ¿Vio, recibió o se llevó algún material informativo (folletos u
otros)…? (% por oficina)
¿Vio, recibió o se llevó algún material informativo (folletos u otros)…?
SI NO
OIRS SANTIAGO 74 26
SEREMI IX REGIÓN 100 0
SEREMI V REGIÓN 68 32
SEREMI VIII REGIÓN 27 73
SERVIU ANCUD 59 41
SERVIU ANGOL 69 31
SERVIU ANTOFAGASTA 68 32
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 62 38
SERVIU CASTRO 72 28
SERVIU CAUQUENES 65 35
SERVIU CHILLÁN 69 31
SERVIU COCHRANE 81 19
SERVIU CONCEPCIÓN 85 15
SERVIU CONSTITUCIÓN 44 56
SERVIU COPIAPÓ 80 20
SERVIU COYHAIQUE 74 26
SERVIU CURICÓ 76 24
SERVIU ILLAPEL 66 34
SERVIU LA LIGUA 80 20
SERVIU LA SERENA 70 30
SERVIU LA UNIÓN 60 40
69
31
SI
NO
23
SERVIU LEBU 67 33
SERVIU LINARES 64 36
SERVIU LOS ÁNGELES 66 34
SERVIU MELIPILLA 62 38
SERVIU OSORNO 79 21
SERVIU OVALLE 74 26
SERVIU PARRAL 51 49
SERVIU PICHILEMU 74 26
SERVIU PUENTE ALTO 68 32
SERVIU PUERTO AYSEN 54 46
SERVIU PUERTO MONTT 72 28
SERVIU PUERTO NATALES 75 25
SERVIU PUNTA ARENAS 81 19
SERVIU QUILLOTA 89 11
SERVIU RANCAGUA 72 28
SERVIU SAN ANTONIO 84 16
SERVIU SAN BERNARDO 68 32
SERVIU SAN FELIPE 66 34
SERVIU SAN FERNANDO 62 38
SERVIU SANTA CRUZ 67 33
SERVIU TALAGANTE 44 56
SERVIU TALCA 57 43
SERVIU TALTAL 67 33
SERVIU TARAPACÁ 51 49
SERVIU TEMUCO 80 20
SERVIU VALDIVIA 63 37
SERVIU VALLENAR 62 38
SERVIU VALPARAÍSO 84 16
Total 69 31
Al momento de evaluar la calidad de información contenida en los materiales
informativos, por parte de quienes los vieron, recibieron o se los llevaron, se
observa una buena evaluación de estos, obteniendo una nota promedio de 6,5,
en una escala de 1 a 7, mostrando baja heterogeneidad regional.
24
Cuadro 10: De 1 a 7 ¿Qué nota le pondría a la información contenida en
este(os) material(es)? (Promedio por oficina)
De 1 a 7 ¿Qué nota le pondría a la información contenida en este(os)
material(es)?
OIRS SANTIAGO 6,3
SEREMI IX REGIÓN 6,0
SEREMI V REGIÓN 6,3
SEREMI VIII REGIÓN 6,0
SERVIU ANCUD 6,6
SERVIU ANGOL 6,5
SERVIU ANTOFAGASTA 6,4
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 6,6
SERVIU CASTRO 6,5
SERVIU CAUQUENES 6,6
SERVIU CHILLÁN 6,5
SERVIU COCHRANE 6,5
SERVIU CONCEPCIÓN 6,2
SERVIU CONSTITUCIÓN 6,6
SERVIU COPIAPÓ 6,3
SERVIU COYHAIQUE 6,7
SERVIU CURICÓ 6,5
SERVIU ILLAPEL 6,6
SERVIU LA LIGUA 6,7
SERVIU LA SERENA 6,5
SERVIU LA UNIÓN 6,4
SERVIU LEBU 6,4
SERVIU LINARES 6,5
SERVIU LOS ÁNGELES 6,7
SERVIU MELIPILLA 6,4
SERVIU OSORNO 6,5
SERVIU OVALLE 6,7
SERVIU PARRAL 6,6
SERVIU PICHILEMU 6,5
SERVIU PUENTE ALTO 6,4
SERVIU PUERTO AYSEN 6,5
SERVIU PUERTO MONTT 6,3
SERVIU PUERTO NATALES 6,7
SERVIU PUNTA ARENA 6,5
SERVIU QUILLOTA 6,3
SERVIU RANCAGUA 6,6
SERVIU SAN ANTONIO 6,5
25
SERVIU SAN BERNARDO 6,4
SERVIU SAN FELIPE 6,3
SERVIU SAN FERNANDO 6,6
SERVIU SANTA CRUZ 6,2
SERVIU TALAGANTE 6,5
SERVIU TALCA 6,6
SERVIU TALTAL 6,7
SERVIU TARAPACÁ 6,4
SERVIU TEMUCO 6,3
SERVIU VALDIVIA 6,5
SERVIU VALLENAR 6,7
SERVIU VALPARAÍSO 6,4
Total 6,5
5.- Propuestas de Mejora
En la línea de buscar una mejora continua en la atención, se sondeó la
importancia dada por los usuarios a variadas propuestas de mejoras que
podrían implementarse en las oficinas, siendo la más importante la colocación
de mudadores de bebés en los baños, con un 92% de los usuarios que la
consideran una medida muy importante, seguido de un 89% que considera
importante permitir realizar trámites por internet, el 85% que quiere que
exista un sistema electrónico para ordenar filas, el 84% que releva la
importancia de la postulación online de subsidios, el 83% que desea que
existan computadores para hacer consultas en línea y el 82% que desea que
se pueda reservar una hora para atención.
Más abajo se encuentran las propuestas de espacios de juegos para niños, la
presencia de televisores con programación permanente y la colocación de
máquinas expendedoras, con un 74%, 72% y 54% de usuarios que las
califican como muy importantes, respectivamente. Todos estos porcentajes
muestran un grado de heterogeneidad acotado a nivel de oficina.
26
Gráfico 10: Entre las siguientes propuestas de mejora, ¿Qué tan importante le
parece cada una de ellas para la atención a los usuarios de la oficina de
informaciones MINVU / SERVIU? (% de encuestados que consideran muy
importante la propuesta)
Cuadro 11: Entre las siguientes propuestas de mejora, ¿Qué tan importante le
parece cada una de ellas para la atención a los usuarios de la oficina de
informaciones MINVU / SERVIU? (% de encuestados que consideran muy
importante la propuesta, por oficina)
Entre las siguientes propuestas de mejora, ¿Qué tan importante le parece cada una de ellas para la atención a los usuarios de la oficina de informaciones MINVU / SERVIU?
Que se pueda
reservar hora
para ser atendido
Que se coloquen máquinas
expendedoras de alimentos o
refrescos
Que exista un sistema electrónico
para ordenar las
filas al ingresar a la oficina
Que haya televisores
con programación permanente para hacer
más corta la espera
Que existan computadores para que los
usuarios puedan hacer consultas en
línea
Que haya un espacio de juegos para
que los niños/as puedan
entretenerse durante la
espera
Que se coloquen
mudadores en los
baños para bebés
Que se puedan realizar
los trámites a través
de internet
Que se pueda
postular a los
subsidios a través de
internet
OIRS SANTIAGO 88 52 91 71 84 72 95 93 88 SEREMI IX REGIÓN 100 50 100 50 100 50 100 50 50 SEREMI V REGIÓN 82 47 92 76 82 68 100 87 74 SEREMI VIII REGIÓN 73 55 91 73 91 55 91 82 91
SERVIU ANCUD 82 53 94 65 76 76 94 94 82
SERVIU ANGOL 74 55 92 77 82 74 82 86 84 SERVIU ANTOFAGASTA 78 64 84 79 82 91 95 87 86
SERVIU ARICA Y 77 51 82 82 86 76 97 87 80
92 89 85 84 83 82 74 72
54
Que secoloquen
mudadores enlos baños para
bebés
Que se puedanrealizar lostrámites através deinternet
Que exista unsistema
electrónicopara ordenar
las filas alingresar a la
oficina
Que se puedapostular a los
subsidios através deinternet
Que existancomputadores
para que losusuarios
puedan hacerconsultas en
línea
Que se puedareservar hora
para seratendido
Que haya unespacio de
juegos para quelos niños/as
puedanentretenerse
durante laespera
Que hayatelevisores conprogramaciónpermanente
para hacer máscorta la espera
Que secoloquenmáquinas
expendedorasde alimentos o
refrescos
27
PARINACOTA
SERVIU CASTRO 78 52 91 67 81 74 87 83 74 SERVIU CAUQUENES 75 60 65 60 80 80 95 95 80 SERVIU CHILLÁN 93 63 91 67 89 73 94 88 81 SERVIU COCHRANE 76 14 67 52 71 57 62 86 86 SERVIU CONCEPCIÓN 87 60 85 82 87 77 93 89 86 SERVIU CONSTITUCIÓN 78 47 92 67 78 72 94 83 75 SERVIU COPIAPÓ 77 51 80 68 84 76 83 94 87 SERVIU COYHAIQUE 82 51 81 77 82 77 81 95 95
SERVIU CURICÓ 82 59 88 72 83 68 94 88 86
SERVIU ILLAPEL 77 47 89 68 83 60 91 83 87 SERVIU LA LIGUA 84 42 71 64 84 76 91 87 69 SERVIU LA SERENA 77 47 85 72 83 74 91 91 84 SERVIU LA UNIÓN 80 40 85 65 90 65 90 80 75
SERVIU LEBU 82 56 87 74 83 78 94 89 82 SERVIU LINARES 81 63 83 71 86 65 95 86 77 SERVIU LOS ÁNGELES 83 69 93 69 86 76 97 96 87 SERVIU MELIPILLA 89 64 81 59 86 73 86 86 81 SERVIU OSORNO 75 54 83 74 82 74 93 90 89
SERVIU OVALLE 83 64 86 83 83 93 93 98 90
SERVIU PARRAL 76 59 75 70 83 65 90 88 81 SERVIU PICHILEMU 79 46 77 58 81 79 86 89 82 SERVIU PUENTE ALTO 91 57 90 69 86 76 98 80 79 SERVIU PUERTO AYSEN 68 39 81 80 83 80 90 88 90 SERVIU PUERTO MONTT 84 67 90 80 80 76 88 83 81 SERVIU PUERTO NATALES 50 0 83 50 83 42 75 83 100 SERVIU PUNTA ARENAS 74 44 83 76 81 82 95 91 83
SERVIU 89 56 89 56 67 89 100 100 78
28
QUILLOTA
SERVIU RANCAGUA 88 60 88 75 84 78 93 89 88 SERVIU SAN ANTONIO 88 46 85 68 79 64 94 91 80 SERVIU SAN BERNARDO 90 59 90 71 82 71 93 84 79 SERVIU SAN FELIPE 88 54 86 64 90 76 88 88 90 SERVIU SAN FERNANDO 89 53 85 64 85 72 91 85 72 SERVIU SANTA CRUZ 91 63 88 53 88 72 88 91 84 SERVIU TALAGANTE 83 47 83 71 81 76 94 90 83
SERVIU TALCA 79 66 87 77 81 74 93 95 84
SERVIU TALTAL 86 44 81 79 89 69 85 97 92 SERVIU TARAPACÁ 80 56 88 80 91 80 96 87 81 SERVIU TEMUCO 85 54 82 77 79 74 94 82 89 SERVIU VALDIVIA 89 52 89 65 82 65 95 91 82 SERVIU VALLENAR 81 52 86 76 81 76 81 90 86 SERVIU VALPARAÍSO 85 48 85 74 78 78 91 89 86
Total 82 54 85 72 83 74 92 89 84
6.- Calidad del Servicio
Para efectos de tener una evaluación global de la calidad de la atención, se
solicitó a los usuarios que la evaluaran en escala de 1 a 7, la cual recibió una
nota de 7 en más del 50% de los casos, llegando a un promedio general de
6,3. A nivel de oficina el panorama es similar, con solo una oficina evaluada
con promedio inferior a 6.
29
Gráfico 11: Solamente pensando en la atención recibida y utilizando notas de 1 a 7, en
general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó la oficina de
informaciones? (% del total)
Cuadro 12: Solamente pensando en la atención recibida y utilizando notas de 1 a 7, en
general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó la oficina de
informaciones? (Promedio por oficina)
Solamente pensando en la atención recibida y utilizando notas de 1 a 7, en general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó la oficina de
informaciones?
OIRS SANTIAGO 6,2
SEREMI IX REGIÓN 6,0
SEREMI V REGIÓN 6,1
SEREMI VIII REGIÓN 5,5
SERVIU ANCUD 6,2
SERVIU ANGOL 6,4
SERVIU ANTOFAGASTA 6,1
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 6,3
SERVIU CASTRO 6,3
SERVIU CAUQUENES 6,7
SERVIU CHILLÁN 6,1
SERVIU COCHRANE 6,0
SERVIU CONCEPCIÓN 6,1
SERVIU CONSTITUCIÓN 6,3
SERVIU COPIAPÓ 6,3
SERVIU COYHAIQUE 6,3
SERVIU CURICÓ 6,3
SERVIU ILLAPEL 6,3
1 1 1 2
12
30
53
0
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
30
SERVIU LA LIGUA 6,6
SERVIU LA SERENA 6,2
SERVIU LA UNIÓN 6,3
SERVIU LEBU 6,2
SERVIU LINARES 6,1
SERVIU LOS ÁNGELES 6,3
SERVIU MELIPILLA 6,4
SERVIU OSORNO 6,2
SERVIU OVALLE 6,5
SERVIU PARRAL 6,4
SERVIU PICHILEMU 6,5
SERVIU PUENTE ALTO 6,4
SERVIU PUERTO AYSEN 6,3
SERVIU PUERTO MONTT 6,2
SERVIU PUERTO NATALES 5,9
SERVIU PUNTA ARENAS 6,4
SERVIU QUILLOTA 6,0
SERVIU RANCAGUA 6,4
SERVIU SAN ANTONIO 6,5
SERVIU SAN BERNARDO 6,1
SERVIU SAN FELIPE 5,8
SERVIU SAN FERNANDO 6,4
SERVIU SANTA CRUZ 6,3
SERVIU TALAGANTE 6,2
SERVIU TALCA 6,4
SERVIU TALTAL 6,3
SERVIU TARAPACÁ 5,8
SERVIU TEMUCO 6,5
SERVIU VALDIVIA 6,1
SERVIU VALLENAR 6,7
SERVIU VALPARAÍSO 6,1
Total 6,3
31
7.- Otros Medios
Respecto al uso o potencial uso de otros medios aparte del presencial para
obtener información o realizar postulaciones, en primer lugar se consultó sobre
el conocimiento y uso del servicio de reserva de horas de postulación por
internet, se constata que un 72% de los usuarios encuestados no lo conoce, un
17% lo conoce pero no lo ha usado y sólo un 11% lo conoce y lo ha usado.
Cabe destacar que esta situación de bajo conocimiento y aún más bajo uso se
repite a lo largo de las oficinas de atención.
Gráfico 12: ¿Conoce el servicio de reserva de horas para postular a través de internet?
(% del total)
Cuadro 13: ¿Conoce el servicio de reserva de horas para postular a través de internet?
(% por oficina)
¿Conoce el servicio de reserva de horas para postular a través de internet?
Si y lo ha usado
Si, pero no lo ha usado
No lo conoce
OIRS SANTIAGO 29 19 52
SEREMI IX REGIÓN 50 0 50
SEREMI V REGIÓN 8 8 84
SEREMI VIII REGIÓN 0 9 91
SERVIU ANCUD 12 24 65
SERVIU ANGOL 6 14 81
SERVIU ANTOFAGASTA 10 12 78
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 7 12 81
SERVIU CASTRO 6 9 85
SERVIU CAUQUENES 5 15 80
SERVIU CHILLÁN 10 26 64
SERVIU COCHRANE 0 19 81
11
17
72
Si y lo ha usado
Si, pero no lo ha usado
No lo conoce
32
SERVIU CONCEPCIÓN 26 21 53
SERVIU CONSTITUCIÓN 6 14 81
SERVIU COPIAPÓ 9 13 79
SERVIU COYHAIQUE 11 18 72
SERVIU CURICÓ 12 20 68
SERVIU ILLAPEL 2 11 87
SERVIU LA LIGUA 0 9 91
SERVIU LA SERENA 16 23 61
SERVIU LA UNIÓN 5 25 70
SERVIU LEBU 6 11 83
SERVIU LINARES 4 17 79
SERVIU LOS ÁNGELES 5 19 76
SERVIU MELIPILLA 17 11 72
SERVIU OSORNO 8 19 72
SERVIU OVALLE 5 19 76
SERVIU PARRAL 11 9 80
SERVIU PICHILEMU 2 11 88
SERVIU PUENTE ALTO 21 20 60
SERVIU PUERTO AYSEN 3 10 87
SERVIU PUERTO MONTT 20 20 60
SERVIU PUERTO NATALES 8 17 75
SERVIU PUNTA ARENAS 4 19 77
SERVIU QUILLOTA 0 22 78
SERVIU RANCAGUA 19 25 56
SERVIU SAN ANTONIO 10 24 66
SERVIU SAN BERNARDO 19 26 55
SERVIU SAN FELIPE 16 16 68
SERVIU SAN FERNANDO 19 26 55
SERVIU SANTA CRUZ 14 19 67
SERVIU TALAGANTE 15 13 72
SERVIU TALCA 7 8 86
SERVIU TALTAL 4 10 86
SERVIU TARAPACÁ 5 16 79
SERVIU TEMUCO 14 20 66
SERVIU VALDIVIA 10 24 66
SERVIU VALLENAR 12 14 74
SERVIU VALPARAÍSO 4 18 78
Total 11 17 72
Al 11% de usuarios encuestados que declararon conocer y utilizar el sistema
de reserva de horas para postular por internet, se le pidió que lo evaluaran en
una escala de 1 a 7, obteniendo un promedio nacional de 6,3, no obstante la
33
realidad difiere ampliamente entre oficinas, yendo desde un promedio 4,0 a un
promedio 7.0 por oficina.1
Cuadro 14: De 1 a 7, ¿Qué nota le pondría al servicio de reserva de horas para
postular a través de internet? (Promedio por oficina)
De 1 a 7, ¿Qué nota le pondría al servicio de reserva de horas para
postular a través de internet?
OIRS SANTIAGO 6,3
SEREMI IX REGIÓN 7,0
SEREMI V REGIÓN 5,7
SEREMI VIII REGIÓN .
SERVIU ANCUD 5,5
SERVIU ANGOL 5,8
SERVIU ANTOFAGASTA 6,8
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 5,7
SERVIU CASTRO 4,7
SERVIU CAUQUENES 7,0
SERVIU CHILLÁN 6,4
SERVIU COCHRANE .
SERVIU CONCEPCIÓN 6,2
SERVIU CONSTITUCIÓN 6,0
SERVIU COPIAPÓ 6,5
SERVIU COYHAIQUE 6,8
SERVIU CURICÓ 5,7
SERVIU ILLAPEL 5,0
SERVIU LA LIGUA .
SERVIU LA SERENA 5,4
SERVIU LA UNIÓN 4,0
SERVIU LEBU 4,4
SERVIU LINARES 5,3
SERVIU LOS ÁNGELES 6,6
SERVIU MELIPILLA 5,7
SERVIU OSORNO 5,8
SERVIU OVALLE 6,5
SERVIU PARRAL 6,7
SERVIU PICHILEMU 7,0
SERVIU PUENTE ALTO 6,1
1 No obstante esta heterogeneidad puede deberse a la baja cantidad de casos por oficina que en algunos
casos puede afectar la representatividad, y por ende la precisión del indicador. De igual forma, en algunas oficinas no hay respuestas válidas.
34
SERVIU PUERTO AYSEN 6,0
SERVIU PUERTO MONTT 6,0
SERVIU PUERTO NATA 7,0
SERVIU PUNTA ARENA 6,0
SERVIU QUILLOTA .
SERVIU RANCAGUA 6,3
SERVIU SAN ANTONIO 5,5
SERVIU SAN BERNARDO 6,3
SERVIU SAN FELIPE 5,1
SERVIU SAN FERNANDO 6,3
SERVIU SANTA CRUZ 6,7
SERVIU TALAGANTE 5,8
SERVIU TALCA 5,5
SERVIU TALTAL 5,0
SERVIU TARAPACÁ 7,0
SERVIU TEMUCO 6,0
SERVIU VALDIVIA 6,7
SERVIU VALLENAR 7,0
SERVIU VALPARAÍSO 5,3
Total 6,1
También se indagó en la disposición a recibir información vía correo electrónico
y vía mensaje de texto, ante lo cual un 85% se declaró proclive a recibir
información por esa primera vía, mientras que un 76% se declaró dispuesto
por la segunda. Asimismo, un 94% declaró estar de acuerdo con que el horario
de atención fuese continuado (de 8.30 a 17:30 horas).
35
Gráfico 13: En relación a la atención que le hubiese gustado recibir en la oficina de
informaciones de MINVU / SERVIU, ¿está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones…? (% de acuerdo)
Cuadro 15: En relación a la atención que le hubiese gustado recibir en la oficina de
informaciones de MINVU / SERVIU, ¿está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones…? (% de acuerdo por oficina)
En relación a la atención que le hubiese gustado recibir en la oficina de informaciones de MINVU / SERVIU, ¿está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones?
Me gustaría recibir información de los
subsidios del MINVU en mi
correo electrónico
Me gustaría recibir información de los
subsidios del MINVU en mi teléfono celular como
mensaje de texto
Me gustaría que se atendiera en horario
continuado (entre 8.30 y 17.30)
OIRS SANTIAGO 89 78 90
SEREMI IX REGIÓN 50 50 100
SEREMI V REGIÓN 84 58 87
SEREMI VIII REGIÓN 82 55 73
SERVIU ANCUD 82 71 94
SERVIU ANGOL 84 75 98
SERVIU ANTOFAGASTA 86 81 96
SERVIU ARICA Y PARINACOTA 89 73 96
SERVIU CASTRO 74 70 94
SERVIU CAUQUENES 90 75 90
SERVIU CHILLÁN 81 79 99
SERVIU COCHRANE 95 52 90
SERVIU CONCEPCIÓN 85 76 96
SERVIU CONSTITUCIÓN 94 83 94
SERVIU COPIAPÓ 94 70 93
85
76
94
Me gustaría recibirinformación de los
subsidios del MINVU en micorreo electrónico
Me gustaría recibirinformación de los
subsidios del MINVU en miteléfono celular como
mensaje de texto
Me gustaría que seatendiera en horario
continuado (entre 8.30 y17.30)
36
SERVIU COYHAIQUE 86 61 96
SERVIU CURICÓ 88 80 94
SERVIU ILLAPEL 89 74 91
SERVIU LA LIGUA 76 80 100
SERVIU LA SERENA 85 73 87
SERVIU LA UNIÓN 75 80 95
SERVIU LEBU 78 79 92
SERVIU LINARES 78 74 94
SERVIU LOS ÁNGELES 90 74 100
SERVIU MELIPILLA 83 80 91
SERVIU OSORNO 90 72 97
SERVIU OVALLE 86 74 95
SERVIU PARRAL 84 80 91
SERVIU PICHILEMU 88 77 91
SERVIU PUENTE ALTO 84 83 92
SERVIU PUERTO AYSEN 87 86 96
SERVIU PUERTO MONTT 87 77 95
SERVIU PUERTO NATALES 100 67 100
SERVIU PUNTA ARENAS 88 67 95
SERVIU QUILLOTA 78 67 100
SERVIU RANCAGUA 80 67 93
SERVIU SAN ANTONIO 89 76 91
SERVIU SAN BERNARDO 82 79 94
SERVIU SAN FELIPE 90 70 94
SERVIU SAN FERNANDO 89 72 98
SERVIU SANTA CRUZ 86 77 91
SERVIU TALAGANTE 86 82 93
SERVIU TALCA 88 77 91
SERVIU TALTAL 90 85 90
SERVIU TARAPACÁ 81 84 96
SERVIU TEMUCO 74 69 94
SERVIU VALDIVIA 84 77 95
SERVIU VALLENAR 83 90 98
SERVIU VALPARAÍSO 84 69 94
Total 85 76 94
37
8.- Conclusiones
De los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios presenciales del
SIAC se puede desprender que, en general, la evaluación del servicio, la
atención y la información es positiva.
Ya sea en aspectos generales como tiempo de espera, tiempo de atención,
preparación y amabilidad de los ejecutivos, cantidad de personal disponible y
horario de atención de la oficina, como en temas de infraestructura (limpieza,
comodidad, señalética, facilidad de desplazamiento, orden, cantidad de
asientos, mantención y limpieza de baños), hubo evaluaciones con notas sobre
5.0, y la mayor parte de los casos sobre 6,0.
En el caso de problemas relacionados a la infraestructura, los más frecuentes
fueron la congestión o hacinamiento (demasiada gente) y la falta de privacidad
en el lugar donde fue atendido .
Cabe destacar que el 84% de los usuarios encuestados pudo aclarar todas sus
dudas y/o consultas con la información que le dieron, y la claridad, utilidad y
pertinencia de la información fueron evaluadas con notas 6,3 y 6,2.
Respecto a los materiales informativos, fueron recibidos o vistos por el 69% de
los usuarios, los cuales los evaluaron con nota 6,5.
El análisis de las preguntas abiertas, se realizó para cada una de las oficinas, y
por su extensión forma parte de los anexos de este Informe.
38
Ficha Técnica Encuesta
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS SIAC PRESENCIAL– NOVIEMBRE 2014
METODOLOGÍA:
Estudio cuantitativo, con aplicación de encuestas telefónicas mediante sistema CATI. Con muestra representativa a nivel nacional y por oficina, teniendo como marco muestral a todos los usuarios presenciales del SIAC que acudieron a oficinas de atención entre enero y junio 2014. Se utilizó un cuestionario estructurado de aproximadamente 10 minutos de duración.
UNIVERSO DE LA MUESTRA:
Compuesto por los usuarios del SIAC que se atendieron presencialmente entre enero y junio de 2014, 195.633 casos a nivel nacional, fueron encuestados 3.223 usuarios.
FECHA DE REALIZACIÓN ENCUESTA:
Entre el 3 y 26 de noviembre de 2014.
39
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC sistema Carta
La presente encuesta tiene por objetivo analizar la satisfacción de los usuarios
del SIAC que se comunicaron enviando cartas, para así saber la evaluación que
éstos tienen sobre los tiempos, calidad de la información, calidad del servicio y
disposición al uso de otras vías de comunicación con el sistema.
2.- Tiempo
Respecto al tiempo que demoran las respuestas a los usuarios, se consultó
“¿Qué nota le pone en cuanto a tiempo que demoraron en responder su
solicitud?”, con lo que se ve que más de un 72% pone nota entre 5 y 7, con un
promedio de 5,0, como se puede apreciar en el gráfico 1.
Gráfico 14: ¿Qué nota le pone en cuanto a tiempo que demoraron en responder su
solicitud? Porcentaje del total de cada nota
9%
3% 4%
11%
27%
19%
26%
1%
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
40
3.- Calidad de la Información
Para evaluar la calidad global de la información recibida por los usuarios, se
consultó “En relación a la respuesta recibida, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus
dudas y/o consultas con la información que le dieron?” a lo que un 50%
respondió que Si pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas, en contraste con
un 48% que declaró que no, mientras un 2% no sabe o no responde.
Gráfico 15: En relación a la respuesta recibida, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas
y/o consultas con la información que le dieron? Porcentaje de Respuesta
Asimismo, para evaluar la claridad, utilidad y pertinencia de la información
recibida, se pidió a los usuarios que evaluaran con nota de 1 a 7 las siguientes
afirmaciones:
La información fue clara
La información fue útil
Me respondieron lo que pregunté
Ante lo cual se observa en el gráfico 3, que para las 3 afirmaciones los
usuarios responden cerca del 30% con nota 7, cerca del 20% con nota 6 y
entre un 17% y un 11% con nota 5, con lo cual más del 70% responde una
nota entre 5 a 7 en las 3 afirmaciones, siendo los promedios de nota de 5,1
para la afirmación sobre la claridad de la información; de 4,8 para utilidad de
información y de 5,0 para pertinencia de la información.
50% 48%
2%
Si
No
NS/NR
41
Gráfico 16: De 1 a 7, evalúe las siguientes afirmaciones. Porcentaje del total
de cada nota
Luego se consultó a los usuarios si es que hubo algún problema con el servicio
de respuesta por carta, ante lo cual un 73% respondió que no hubo problemas
y un 27% que sí. Cabe destacar que esta pregunta fue realizada de manera
abierta, y se categorizaron las respuestas de quienes tuvieron problemas en 4
tipos de problemas:
Sin Respuesta: Quienes aún no han recibido una respuesta a su carta,
se encuentren en plazo o no.
Lentitud: Quienes expresan que recibieron una respuesta satisfactoria,
pero esta fue demasiado demorosa.
Respuesta Insuficiente o poco clara: Quienes recibieron una respuesta
que no los dejó conformes debido a que fue insuficiente o poco clara
Otro: Quienes manifestaron otros problemas o no identificaron cual fue
el problema.
8% 6% 6%
11%
17%
19%
32%
2%
12%
7% 7%
9% 12%
23%
27%
2%
12%
4% 6%
9%
13%
21%
32%
2%
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
La información fue clara La información fue útil Me respondieron lo que pregunté
42
Gráfico 17: ¿Hubo algún problema con el servicio de respuesta por carta?
Porcentaje de Respuesta
4.- Calidad del Servicio
Para efectos de analizar la calidad global del servicio de atención a través de
cartas, se solicitó a los usuarios que lo evaluaran con nota de 1 a 7. Así se
observa que el 34% de los usuarios evalúa el servicio con nota 7, un 19% con
nota 6 y un 23% con nota 5.
Gráfico 18: Solamente pensando en la información recibida y utilizando nota de 1 a 7,
en general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó el servicio de atención a
través del envío de cartas del MINVU?
73%
10%
10%
4%
3%
27%
No Sin respuesta Lentitud Otro Respuesta insuficiente o poco clara
7%
1%
8% 8%
23%
19%
34%
2%
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
43
5.- Disposición al uso de otras vías de comunicación
También se indagó sobre la disposición a recibir información del MINVU
mediante otros medios distintos a la carta, y si la recepción de información por
otros medios influiría en la decisión de enviar cartas. Ante esto, se observa que
un 66% le gustaría recibir información vía correo electrónico y 67% vía
mensaje de texto, en tanto un 73% declara que no enviaría una carta si es que
recibiera los requisitos y fechas de postulación vía correo electrónico o celular.
Gráfico 19: En relación a la información que le hubiese gustado recibir del servicio de atención a través del envío de cartas, del MINVU, ¿está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones…?
6.-Conclusiones
Al analizar los resultados de la encuesta a usuarios del sistema carta del SIAC,
es posible observar que los usuarios puntúan en más de un 70% con notas
sobre 52 (en una escala de 1 a 7), tanto la rapidez de la respuesta, como la
claridad, la utilidad y la pertinencia de ésta. No obstante lo anterior, sólo un
50% pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas con la información que le
entregaron.
Respecto a la existencia de problemas, sólo un 27% experimentó alguno en el
servicio de respuesta, los cuales se asocian principalmente a la lentitud del
proceso, la ausencia de respuestas y a la poca claridad o insuficiencia de la
información entregada.
Cuando se analiza la calidad del servicio de respuesta, este es punteado con
nota 5,0 en promedio, con más del 70% en nota superior a 5.
2 En una escala de 1 a 7, donde 1 es la peor nota y 7 es la mejor.
66%
7%
21%
6%
67%
2%
28%
3%
73%
2%
22%
3%
De acuerdo Indiferente [no leer] En desacuerdo NS/NR
Me gustaría recibir información de los subsidios del MINVU en mi correo electrónico
Me gustaría recibir información de los subsidios del MINVU en mi teléfono celular comomensaje de textoSi me informaran de los requisitos para postular y las fechas de postulación en mi correoelectrónico o en mi teléfono celular, no enviaría una carta.
44
Por otro lado, se observa una disposición favorable a recibir información por
medio de correo electrónico o mensaje de texto (66% y 67%
respectivamente), mientras que 73% cree que no enviaría cartas si se le
entregara información previamente mediante correo electrónico o mensaje de
texto.
Ficha Técnica Encuesta
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS SIAC SISTEMA CARTA – NOVIEMBRE 2014
METODOLOGÍA:
Estudio cuantitativo, con aplicación de encuestas telefónicas mediante sistema CATI. Sobre una muestra de representatividad nacional teniendo como marco muestral a todos los usuarios que enviaron cartas al SIAC entre enero y junio 2014. Se utilizó un cuestionario estructurado de aproximadamente 5 minutos de duración.
UNIVERSO DE LA MUESTRA:
Compuesto por los usuarios del SIAC que enviaron cartas entre enero y junio de 2014, 3.479 casos a nivel nacional, fueron encuestados 253 usuarios.
FECHA DE REALIZACIÓN ENCUESTA:
Entre el 18 y 20 de noviembre de 2014.
45
Informe Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC – Contacto vía
Web
La presente encuesta tiene por objetivo analizar la satisfacción de los usuarios
del SIAC que se comunicaron vía web, para así saber la evaluación que éstos
tienen sobre los tiempos, calidad de la información, calidad del servicio y
disposición al uso de otras vías de comunicación con el sistema.
2.- Tiempo
Respecto al tiempo que demoran las respuestas a los usuarios, se consultó
“¿Qué nota le pone en cuanto a tiempo para ingresar al sitio de atención?”, con
lo que se ve que más de un 93% pone nota entre 5 y 7, con un promedio de
6,8 como se puede apreciar en el gráfico 1.
Gráfico 20: ¿Qué nota le pone en cuanto al tiempo para ingresar al sitio de
atención? Porcentaje del total de cada nota
Respecto del tiempo de respuesta de las solicitudes efectuadas, un 77% de los
encuestados evaluó entre nota 5 y 7, con un promedio de 6,7 para el tiempo
de respuesta tal como se aprecia en el gráfico 2:
0% 1% 0%
4%
18%
29%
46%
1%
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
46
Grafico 21: ¿Qué nota le pone en cuanto al tiempo que demoraron en
responder su solicitud? Porcentaje del total de cada nota
3.- Calidad de la Información
Para evaluar la calidad global de la información recibida por los usuarios, se
consultó “En relación a la atención recibida por medio del servicio de atención
a través de la página web, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas
con la información que le dieron?” a lo que un 66% respondió que Si pudo
aclarar todas sus dudas y/o consultas, en contraste con un 32% que declaró
que no, mientras un 2% no sabe o no responde.
7%
3% 3%
8%
24%
28%
24%
2%
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
47
Gráfico 22: En relación a la atención recibida, Usted, ¿Pudo aclarar todas sus dudas
y/o consultas con la información que le dieron? Porcentaje de Respuesta
Asimismo, para evaluar la claridad, utilidad y pertinencia de la información
recibida, se pidió a los usuarios que evaluaran con nota de 1 a 7 las siguientes
afirmaciones:
La información fue clara
La información fue útil
Me respondieron lo que pregunté
Ante lo cual se observa en el gráfico 4, que para las 3 afirmaciones los
usuarios responden cerca del 50% con nota 7, un 17% con nota 6 y un 17%
con nota 5, con lo cual más del 80% responde una nota entre 5 a 7 en las 3
afirmaciones, siendo los promedios de nota de 6,1 para la afirmación sobre la
claridad y utilidad de la información; de 6,8 para la pertinencia de la
información.
66%
32%
2%
SI
NO
NS/NR
48
Gráfico 23: De 1 a 7, evalúe las siguientes afirmaciones. Porcentaje del total de cada
nota
Luego se consultó a los usuarios si es que hubo algún problema con el servicio
de respuesta vía web, ante lo cual un 88% respondió que no hubo problemas y
un 11% que sí. Cabe destacar que esta pregunta fue realizada de manera
abierta, y se categorizaron las respuestas de quienes tuvieron problemas en 4
tipos de problemas:
Sin Respuesta: Quienes aún no han recibido una respuesta a su
solicitud.
Lentitud: Quienes expresan que recibieron una respuesta satisfactoria,
pero esta fue demasiado demorosa.
Respuesta Insuficiente o poco clara: Quienes recibieron una respuesta
que no los dejó conformes debido a que fue insuficiente o poco clara
Otro: Quienes manifestaron otros problemas o no identificaron cual fue
el problema.
4%
2%
4%
4%
20%
16%
50%
0%
5%
1%
3%
5%
16%
18%
51%
0%
5%
3%
3%
5%
15%
16%
51%
1%
1
2
3
4
5
6
7
NS/NR
Me respondieron lo que pregunté La información fue útil La información fue clara
49
Gráfico 24: ¿Hubo algún problema con el servicio? Porcentaje de Respuesta
4.- Calidad del Servicio
Para efectos de analizar la calidad global del servicio de atención a través de la
página web, se solicitó a los usuarios que lo evaluaran con nota de 1 a 7. Así
se observa que el 41% de los usuarios evalúa el servicio con nota 7, un 29%
con nota 6 y un 20% con nota 5.
Gráfico 25: Solamente pensando en la información recibida y utilizando nota de 1 a 7,
en general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó el servicio de atención a
través de la página web del MINVU?
2% 1%
88%
4% 5%
LA RESPUESTA NO ES CLARA
LENTITUD EN LA RESPUESTA
NO
OTROS
SIN RESPUESTA
3% 1%
3% 4%
20%
29%
41%
1 2 3 4 5 6 7
50
5.- Disposición al uso de otras vías de comunicación
También se indagó sobre la disposición a recibir información del MINVU
mediante otros medios distintos a la página web, y si la recepción de
información por otros medios influiría en la decisión de ingresar a la página.
Ante esto, se observa que un 85% le gustaría recibir información vía correo
electrónico y 44% vía mensaje de texto, en tanto un 49% declara que no
utilizaría el servicio de atención virtual si es que recibiera los requisitos y
fechas de postulación vía correo electrónico o celular.
Gráfico 26: En relación a la información que le hubiese gustado recibir del servicio de atención a través de la página web del MINVU, ¿está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones…?
6.-Grado de conocimiento y uso del servicio de reserva de horas para
postular a subsidios a través de internet.
En relación al conocimiento de los usuarios sobre el servicio de reserva de
horas para postular a subsidios se observó un alto porcentaje de
desconocimiento de este servicio, el que se agrupa en torno al 54%. Por otro
lado se constató que el 46% conoce el servicio pero sólo un 21% de aquellos
usuarios lo ha usado, tal como se aprecia en el gráfico 7.
85%
14%
1%
44%
56%
0%
49% 50%
1%
De acuerdo En desacuerdo NS/NR
Me gustaría recibir informaciónde los subsidios del MINVU enmi correo electrónico
Me gustaría recibir informaciónde los subsidios del MINVU enmi teléfono celular comomensaje de texto
Si me informaran de losrequisitos para postular y lasfechas de postulación en micorreo electrónico o en miteléfono celular, no usaría elservicio de atención virtual
51
Gráfico 27 ¿Conoce el servicio de reserva de horas para postular a subsidios a través
de internet?
7.- Evaluación del servicio de reserva de horas para postular a través
de internet.
Del 46% de usuarios que respondieron si conocer el servicio de reserva de
horas para postular a través de internet se les solicitó evaluar este módulo con
nota de 1 a 7 observándose que un 86% evalúa con una nota sobre 5.
21%
25%
54% Si y lo ha usado
Si, pero no lo ha usado
No lo conoce
52
Gráfico 28 ¿Qué nota le pondría al servicio de reserva de horas para postular
a través de internet?
8.-Conclusiones
Al analizar los resultados de la encuesta a usuarios de la página web del SIAC,
es posible observar que los usuarios puntúan en más de un 79% con notas
sobre 53 (en una escala de 1 a 7), tanto la rapidez de la respuesta, como la
claridad, la utilidad y la pertinencia de ésta. Para obtener una evaluación
global se calculó una nueva variable a partir de las medias de las variables
tiempo para ingresar al sitio de atención, tiempo que demoraron en responder
su solicitud, claridad de la información, utilidad de la información, pertinencia
de la información y calidad del servicio, las que luego fueron agrupadas en los
siguientes intervalos:
1-3: Mala
3-5: Regular
5-7: Buena
Los resultados de esta evaluación global se grafican a continuación:
3 En una escala de 1 a 7, donde 1 es la peor nota y 7 es la mejor.
9%
2% 2% 2%
15% 17%
54%
1 2 3 4 5 6 7
53
Gráfico 29 Evaluación global del servicio de atención a través de la página
web del MINVU
Respecto a la existencia de problemas, sólo un 18% experimentó alguno en el
servicio de respuesta, los cuales se asocian principalmente a la lentitud del
proceso, la ausencia de respuestas y a la poca claridad o insuficiencia de la
información entregada.
Cuando se analiza la calidad del servicio de respuesta, este es punteado con
nota 5,8 en promedio, con un del 90% en nota superior a 5.
Por otro lado, se observa una mayor disposición a recibir información por
medio de correo electrónico que a través de mensaje de texto (85% y 44%
respectivamente), mientras que un 49 % cree que no usaría el servicio de
atención virtual si se le entregara información previamente mediante correo
electrónico o mensaje de texto.
5%
16%
79%
Mala Regular Buena
54
Ficha Técnica Encuesta
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS SIAC SISTEMA WEB – NOVIEMBRE 2014
METODOLOGÍA:
Estudio cuantitativo, con aplicación de encuestas telefónicas mediante sistema CATI. Con muestra de representatividad nacional, tiene como marco muestral a todos los usuarios que realizaron consultas al SIAC via web entre enero y junio 2014. Se utilizó un cuestionario estructurado de aproximadamente 5 minutos de duración.
UNIVERSO DE LA MUESTRA:
Compuesto por los usuarios del SIAC se atendieron vía web entre enero y junio de 2014, 8.591 casos a nivel nacional, fueron encuestados 262 usuarios.
FECHA DE REALIZACIÓN ENCUESTA:
Entre el 25 y 26 de noviembre de 2014.
55
Encuesta de Satisfacción a Usuarios SIAC - sistema de Atención
Telefónica
El reporte que se presenta busca analizar la satisfacción de los usuarios del
SIAC que se comunicaron a través del servicio de atención telefónica y
considera elementos que permiten conocer la percepción de los usuarios en
torno a la calidad de la atención, la información recibida, los problemas del
servicio, la disposición para recibir información y finalmente, el grado de
conocimiento del sistema de reserva de horas en línea.
1. Características de la muestra
En cuanto a los encuestados, se observa que la mayoría de ellos fueron
mujeres (gráfico 1). En cuanto a las edades, 55,9% tiene menos de 34 años,
siendo el siendo el grupo entre 25 y 34 el mayoritario (44,8%).
Gráfico 30: Sexo de los encuestados
Gráfico 31: Edad de los encuestados
En cuanto a la procedencia demográfica, la gran mayoría (80%) reside en la
región metropolitana. El resto de los llamados de distribuye en el resto del
país, centrándose en las regiones de Valparaíso (7%), del Libertador B.
O’Higgins (3%) y del Bío Bío (2,6%).
14,1
85,9
Hombre
Mujer
11,1
44,8
42,6
1,5
18 a 24 años
25 a 34 años
35 a 64 años
Más de 65 años
56
2. Principales resultados
A continuación, se presenta los principales resultados de la encuesta en torno a
las preguntas realizadas. Calidad de la Atención
Como primer elemento, destaca que mayoría de los encuestados encontró el
número a través de internet (64,8%), habiendo un 44,8% que lo hizo a través del sitio web del MINVU. Un porcentaje importante de personas (20,4%) accedió a esta información a través de la oficina de informaciones del MINVU o
el SERVIU.
Gráfico 32: ¿Cómo supo del servicio de atención telefónico del MINVU?
En cuanto a la cantidad de llamadas que los usuarios debieron realizar antes
de ser atendidos, 31,5% sólo debió llamar una vez, misma cifra en el caso de
los que llamaron dos veces. Sólo un 1,9% indica que la última vez que llamó
no le contestaron.
Le dieron el número en una oficina deinformaciones de MINVU/ SERVIU
Un amigo/a o conocido/a le dio el número
Vio el número en un folleto del MINVU
Vio el número en el sitio web del MINVU
Vio el número en otro sitio web
Lo escuchó en la radio
Lo vio en la televisión
20,4
7,4
2,2
44,8
20,0
,4
4,8
57
Gráfico 33: La última vez que intentó comunicarse con el servicio de atención
telefónico del MINVU, ¿Cuántas veces tuvo que llamar hasta que lo atendieron?
Para evaluar la calidad de la atención, se solicitó a los encuestados colocar una
nota de uno a siete en cada uno de los factores descritos, a saber: tiempo de
espera hasta que fue atendido, tiempo que el ejecutivo destinó a atender sus
consultas, preparación o habilidad de los ejecutivos para atender el servicio,
amabilidad y horario de atención.
Gráfico 34: Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es Malo y 7 Excelente. ¿Qué nota le pone a la atención en cuanto a:
Se aprecia que los factores peor evaluados son el tiempo de espera para ser
atendido (promedio 5,41) y el horario de atención (promedio 5,96). Las otras 3
variables fueron evaluadas con notas sobre 6, en promedio.
Por otro lado, se rescata que la mayoría de los encuestados declara haber
podido resolver sus consultas, sin embargo, un 18,3% no lo logró.
Sólo una vez Dos veces Entre 3 y 4veces
5 o másveces
La última vezque llamé,
no mecontestaron
31,5 31,5
24,4
10,7
1,9
5,41
6,27
6,03
6,31
5,96
Tiempo de esperahasta que fue
atendido por unejecutivo
Tiempo que elejecutivo dedicó a
atender susconsultas
La preparación ohabilidad de losejecutivos para
entregar el servicio
La amabilidad delos ejecutivos al
entregar el servicio
El horariodeatención del
servicio
58
Gráfico 35: ¿Pudo aclarar todas sus dudas y/o consultas con la información que le
dieron?
Calidad de la información recibida
Para medir la percepción de los usuarios sobre la calidad de información
recibida, se les solicitó evaluar con una nota de uno a siete, la claridad, utilidad
y pertinencia de esta.
Gráfico 36: De 1 a 7, evalúe las siguientes afirmaciones
En este sentido, se observa que en promedio, los usuarios evalúan de manera
positiva, con notas cercanas al 6,2, los tres puntos indicados.
81,7
18,3
Sí
No
6,20 6,23 6,24
La información fueclara
La información fueútil
Me respondieron loque pregunté
59
Problemas del servicio
En cuanto a los problemas detectados en el servicio, se preguntó a los usuarios
por una lista de inconvenientes, para que ellos indicaran si los habían
vivenciado o no. Además, se les solicitó que indicaran otros tipos de problemas
que pudiesen haber surgido. En términos globales, un 82,2% mencionó haber
sufrido algún tipo de problema con la llamada de consulta.
Gráfico 37: Presencia de problemas con el servicio.
Del total de encuestados, un 59,1% mencionó que tuvieron dificultades ya que
se demoraron mucho en contestar la llamada, un 57,3% indicó que tuvo que
llamar varias veces y un 49,1% señaló que la persona que lo atendió no
escuchaba con claridad sus consultas.
Es importante mencionar que cuando se preguntó de manera abierta por otros
problemas, un 4,1% de la muestra mencionó, de manera espontánea, la
entrega de información incompleta o incorrecta, con personal que no tenía los
conocimientos necesarios para responder a sus inquietudes.
17,8
82,2
No tuvo problemascon el servicio
Tuvo algún tipo deproblemas
60
Gráfico 38: Principales problemas con el servicio telefónico.
Calidad del Servicio
Para englobar la evaluación de los usuarios, se les solicitó asignar una nota de
uno a siete, a la calidad general del servicio entregado. En el gráfico 10, se
aprecia que un 44,8% evalúa el servicio con nota siete. Además, el promedio
de las notas entregadas por los usuarios llega a 6,1.
Gráfico 39: Solamente pensando en la atención recibida y utilizando nota de 1 a 7, en general, ¿Cómo evalúa la calidad de servicio que le entregó el servicio de atención
telefónico del MINVU?
Se demorarons mucho antes de contestar sullamada
La comunicación se cortó durante la llamada
La voz del ejecutivo /a que lo atendió se escuchabamuy baja o entrecortada
El ejecutivo /a que lo atendió no escuchaba conclaridad sus consultas
Lo hicieron esperar un tiempo excesivo antes deresponder a su consulta
Sufrió discriminación o malos tratos de parte delejecutivo/a que lo atendió
Le pidieron demasiados datos personales
Llamó varias veces, y en algunas oportunidades no lecontestaron
Muchos pasos para lograr comunicarse con elejecutivo
Información incompleta o incorrecta/ personal sinconocimientos necesarios
59,1%
17,3%
25,9%
49,1%
29,1%
5,5%
11,4%
57,3%
39,1%
4,1%
1 2 3 4 5 6 7
,4 ,7 3,0 2,6
16,3
32,2
44,8
61
Disposición del usuario a recibir información y sistema de reserva de horas en
línea
Para finalizar el cuestionario, se solicitó a los usuarios indicar su disposición a
recibir información vía correo electrónico o a través de mensajes de texto y a
indicar su conocimiento y evaluación del sistema de reserva de horas en línea,
para postular al subsidio.
En cuanto a la disposición a recibir información, se aprecia una mayor
disposición por el correo electrónico. Un 84,6% está dispuesto a recibir
información por esta vía mientras que en el caso de los mensajes de texto, la
cifra disminuye a un 56,9%.
Un 64,7% de los usuarios también señala estar de acuerdo con que si le
enviaran la información sobre fechas para postular a subsidios a través de
correo electrónico o mensaje de texto, no llamarían al servicio de atención
telefónica.
Gráfico 40: Disposición a recibir
información de subsidios a través de correo
electrónico o mensaje de texto.
Gráfico 41: Si me informaran de los requisitos para postular y las fechas de
postulación en mi correo electrónico o en mi
teléfono celular, no llamaría al servicio de atención telefónico.
En cuanto al servicio de reserva en línea de horas para postular al subsidio, la
mayoría lo conoce (62,6%), y 38,9% lo ha usado. De los que lo han usado, en
promedio lo evalúan con un 6,19, habiendo un 52,9% que lo califica con nota
siete.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
84,6
15,4
56,9
1,5
41,6
Vía correo electrónico Vía teléfono celular
64,7
1,1
34,2 De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Gráfico 42: ¿Conoce el servicio de reserva
de horas para postular a subsidios a través de internet?
Gráfico 43: ¿Qué nota le pondría al servicio de reserva de horas para postular a través
de internet?
38,9
23,7
37,4 Sí, y lo ha usado
Sí, pero no lo hausado
No lo conoce
1 2 3 4 5 6 7
1,0 1,0 1,0
6,7 8,7
28,8
52,9
3. Conclusiones
En términos generales, se aprecia una buena evaluación del sistema de
Atención Telefónica del SIAC. En este sentido, se observa una evaluación
positiva en cuanto a la calidad de la atención y de la información entregada,
pudiendo resolver sus inquietudes en la mayoría de los casos
A pesar de lo anterior, un gran porcentaje de los usuarios sufrió al menos de
uno de los problemas descrito, principalmente en lo que se refiere a los
tiempos de atención y espera, de ahí que surjan posibilidades de mejora del
servicio.
Finalmente, existe disposición de los usuarios a recibir información a través de
otros canales aunque hay un grupo importante, de alrededor de 35%, que
prefiere canales más tradicionales como el teléfono.
64
4. Ficha Técnica Encuesta
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS SIAC SISTEMA TELEFÓNICO – NOVIEMBRE 2014
Metodología:
Estudio cuantitativo, con aplicación de encuestas telefónicas mediante sistema CATI. Con
muestra representativa a nivel nacional, teniendo como marco muestral a todos los usuarios
que realizaron llamados telefónicos de consulta del teléfono “Aló MINVU”. Se utilizó una
encuesta de aproximadamente 5 minutos de duración.
Universo de la muestra:
Compuesto por los usuarios del SIAC que realizaron llamados telefónicos a través de la línea
“Aló MINVU” entre enero y junio de 2014, lo que correspondió a un universo de 16.909 casos a
nivel nacional, de los cuales 270 fueron encuestados.
Fecha de realización encuesta:
Entre el 26 y 27 de noviembre de 2014.
65
ANEXO N°1
Informe Cualitativo Análisis Encuesta Telefónica de Satisfacción:
Atención Presencial
A continuación se presenta el análisis de la pregunta número 7 en la que se pregunta por las sugerencias para mejorar la infraestructura de la oficina. El análisis se realizó en relación a cada oficina. La información se categorizó según los temas mencionados con más frecuencia. Es así como se identificaron 3 categorías con sus subcategorías:
1. Infraestructura 2. Personal/atención 3. Tiempos
El análisis se presenta según cada oficina. Para cada local se muestran las categorías más recurrentes en una tabla y gráfico. Se analizaron 49 oficinas y se establecieron las siguientes categorías y subcategorías:
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales
1.2 Más espacio
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
1.4 Accesibilidad universal
1.5 Señalética
1.6 Climatización
1.7 Más sillas, más cómodas
1.8 Más limpieza
1.9 Habilitar baños para el público
1.10 Más iluminación
1.11 Construir una nueva oficina
2.1 Más personal para una atención más expedita
2.2 Mejor atención al público
2.3 Más y mejor información
2.4 Seguridad, guardias
3.1 Reducir los tiempos de espera
3.2 Extender horarios de atención
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas
66
OIRS Santiago
En la tabla N°1 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 4,1
1.2 Más espacio 42,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 22,4
1.4 Accesibilidad universal 4,1
1.5 Señalética 4,1
1.6 Climatización 2,0
1.7 Más sillas, más cómodas 14,3
1.8 Más limpieza 4,1
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 2,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0,0
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 1 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
4,1% 42,9%
22,4% 4,1% 4,1%
2,0% 14,3%
4,1%
2,0%
OIRS Santiago Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
67
Seremi IX
En la tabla N°2 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 0
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 0
1.4 Accesibilidad universal 0
1.5 Señalética 0
1.6 Climatización 0
1.7 Más sillas, más cómodas 0
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 0
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0
2.2 Mejor atención al público 0
2.3 Más y mejor información 0
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0
3.2 Extender horarios de atención 100
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N°2 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención 100%
SEREMI La Araucanía Mejoras en infraestructura sugeridas por el
público, y otros temas relevantes.
68
Seremi V
En la tabla N°3 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 40
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 30
1.4 Accesibilidad universal 15
1.5 Señalética 10
1.6 Climatización 0
1.7 Más sillas, más cómodas 5
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 0
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0
2.2 Mejor atención al público 0
2.3 Más y mejor información 0
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0
3.2 Extender horarios de atención 0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N°3 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
40% 30%
15% 10%
5%
SEREMI Valparaíso Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
69
Seremi VIII
En la tabla N°4 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 30
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 20
1.4 Accesibilidad universal 10
1.5 Señalética 0
1.6 Climatización 0
1.7 Más sillas, más cómodas 0
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 10
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0
2.2 Mejor atención al público 10
2.3 Más y mejor información 10
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 10
3.2 Extender horarios de atención 0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N°4 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
30% 20%
10%
10%
10% 10%
10%
SEREMI Bío Bío Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
70
Ancud
En la tabla N°5 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 6,7
1.2 Más espacio 26,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 33,3
1.4 Accesibilidad universal 6,7
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 0,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 6,7
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0,0
2.2 Mejor atención al público 6,7
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 13,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°5 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
6,7% 26,7%
33,3% 6,7%
6,7%
6,7%
13,3%
SERVIU Ancud Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
71
Angol
En la tabla N°6 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 6,4
1.2 Más espacio 34,6
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 28,2
1.4 Accesibilidad universal 2,6
1.5 Señalética 2,6
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 10,3
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,3
1.10 Más iluminación 1,3
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 6,4
2.2 Mejor atención al público 5,1
2.3 Más y mejor información 1,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°6 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
6,4% 34,6%
28,2% 2,6% 2,6%
10,3%
1,3% 1,3%
6,4% 5,1%
1,3%
SERVIU Angol Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
72
Antofagasta
En la tabla N°7 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 3,3
1.2 Más espacio 38,3
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 16,7
1.4 Accesibilidad universal 8,3
1.5 Señalética 5,0
1.6 Climatización 5,0
1.7 Más sillas, más cómodas 1,7
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 3,3
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 10,0
2.2 Mejor atención al público 1,7
2.3 Más y mejor información 1,7
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,7
3.2 Extender horarios de atención 3,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°7 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
3,3% 38,3%
16,7% 8,3%
5,0% 5,0%
1,7%
3,3%
10,0% 1,7% 1,7%
1,7% 3,3%
SERVIU Antofagasta Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
73
Arica y Parinacota
En la tabla N°8 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,4
1.2 Más espacio 35,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 10,0
1.4 Accesibilidad universal 4,3
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,4
1.7 Más sillas, más cómodas 14,3
1.8 Más limpieza 2,9
1.9 Habilitar baños para el público 2,9
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 5,7
2.2 Mejor atención al público 4,3
2.3 Más y mejor información 4,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 2,9
3.2 Extender horarios de atención 10,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°8 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,4% 35,7%
10,0% 4,3%
1,4% 14,3%
2,9% 2,9%
5,7% 4,3% 4,3%
2,9% 10,0%
SERVIU Arica Parinacota Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
74
Castro
En la tabla N°9 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 39,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 28,3
1.4 Accesibilidad universal 4,3
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 4,3
1.7 Más sillas, más cómodas 2,2
1.8 Más limpieza 2,2
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 6,5
2.2 Mejor atención al público 2,2
2.3 Más y mejor información 2,2
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 8,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°9 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
39,1% 28,3%
4,3%
4,3% 2,2% 2,2%
6,5% 2,2% 2,2%
8,7%
SERVIU Castro Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
75
Cauquenes
En la tabla N°10 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 4,8
1.2 Más espacio 28,6
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 19,0
1.4 Accesibilidad universal 9,5
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 4,8
1.7 Más sillas, más cómodas 23,8
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0,0
2.2 Mejor atención al público 4,8
2.3 Más y mejor información 4,8
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°10 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
4,8% 28,6%
19,0% 9,5%
4,8% 23,8%
4,8% 4,8%
SERVIU Cauquenes Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y otros
temas relevantes.
76
Chillán
En la tabla N°11 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 33,8
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 23,8
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 18,8
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,3
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 11,3
2.2 Mejor atención al público 2,5
2.3 Más y mejor información 5,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 2,5
3.2 Extender horarios de atención 1,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°11 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
33,8%
23,8%
18,8%
1,3%
11,3% 2,5%
5,0%
2,5% 1,3%
SERVIU Chillán Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
77
Cochrane
En la tabla N°12 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 7,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 78,6
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 0,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 7,1
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 7,1
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°12 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
7,1% 78,6%
7,1%
7,1%
SERVIU Cochrane Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
78
Concepción
En la tabla N°13 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 33,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 6,7
1.4 Accesibilidad universal 5,6
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 6,7
1.7 Más sillas, más cómodas 16,9
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 3,4
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 13,5
2.2 Mejor atención al público 4,5
2.3 Más y mejor información 5,6
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,1
3.2 Extender horarios de atención 2,2
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°13 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
33,7%
6,7% 5,6%
6,7% 16,9%
3,4%
13,5% 4,5% 5,6%
1,1% 2,2%
SERVIU Concepción Mejoras en infraestructura sugeridas por el
público, y otros temas relevantes.
79
Constitución
En la tabla N°14 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 2,6
1.2 Más espacio 44,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 7,9
1.4 Accesibilidad universal 7,9
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 2,6
1.7 Más sillas, más cómodas 15,8
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 5,3
2.2 Mejor atención al público 2,6
2.3 Más y mejor información 2,6
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 2,6
3.2 Extender horarios de atención 5,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°14 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
2,6% 44,7%
7,9% 7,9%
2,6% 15,8%
5,3% 2,6% 2,6%
2,6% 5,3%
SERVIU Constitución Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
80
Copiapó
En la tabla N°15 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 6,8
1.2 Más espacio 51,5
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 15,5
1.4 Accesibilidad universal 9,7
1.5 Señalética 1,0
1.6 Climatización 1,0
1.7 Más sillas, más cómodas 0,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 4,9
2.2 Mejor atención al público 1,0
2.3 Más y mejor información 5,8
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,0
3.2 Extender horarios de atención 1,9
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°15 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
6,8% 51,5%
15,5% 9,7%
1,0% 1,0%
4,9% 1,0%
5,8%
1,0% 1,9%
SERVIU Copiapó Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
81
Coyhaique
En la tabla N°16 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 4,9
1.2 Más espacio 17,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 22,0
1.4 Accesibilidad universal 17,1
1.5 Señalética 2,4
1.6 Climatización 2,4
1.7 Más sillas, más cómodas 9,8
1.8 Más limpieza 2,4
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 9,8
2.2 Mejor atención al público 2,4
2.3 Más y mejor información 2,4
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 7,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°16 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
4,9% 17,1%
22,0% 17,1%
2,4% 2,4%
9,8% 2,4%
9,8% 2,4% 2,4%
7,3%
SERVIU Coyhaique Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
82
Curicó
En la tabla N°17 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 4,7
1.2 Más espacio 48,8
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 11,6
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 2,3
1.7 Más sillas, más cómodas 7,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 3,5
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 15,1
2.2 Mejor atención al público 1,2
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 3,5
3.2 Extender horarios de atención 2,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°17 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
4,7% 48,8%
11,6%
2,3% 7,0%
3,5%
15,1% 1,2%
3,5% 2,3%
SERVIU Curicó Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
83
Illapel
En la tabla N°18 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 46,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 23,3
1.4 Accesibilidad universal 5,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,7
1.7 Más sillas, más cómodas 5,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 5,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 5,0
2.2 Mejor atención al público 3,3
2.3 Más y mejor información 3,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,7
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°18 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
46,7%
23,3% 5,0%
1,7% 5,0%
5,0%
5,0% 3,3% 3,3%
1,7%
SERVIU Illapel Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
84
La Ligua
En la tabla N°19 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 56,4
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 7,7
1.4 Accesibilidad universal 10,3
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 2,6
1.7 Más sillas, más cómodas 17,9
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,6
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0,0
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 2,6
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°19 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
56,4%
7,7% 10,3%
2,6% 17,9%
2,6%
2,6%
SERVIU La Ligua Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
85
La Serena
En la tabla N°20 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 2,9
1.2 Más espacio 44,3
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 14,3
1.4 Accesibilidad universal 5,7
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 2,9
1.7 Más sillas, más cómodas 7,1
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,4
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 8,6
2.2 Mejor atención al público 1,4
2.3 Más y mejor información 5,7
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 5,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°20 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
2,9% 44,3%
14,3% 5,7%
2,9% 7,1%
1,4%
8,6% 1,4%
5,7%
5,7%
SERVIU La Serena Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y otros
temas relevantes.
86
La Unión
En la tabla N°21 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 52,0
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 12
1.4 Accesibilidad universal 4
1.5 Señalética 4
1.6 Climatización 0
1.7 Más sillas, más cómodas 8
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 4
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 12
2.2 Mejor atención al público 0
2.3 Más y mejor información 4
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0
3.2 Extender horarios de atención 0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N°21 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
52,0% 12,0%
4,0% 4,0%
8,0%
4,0%
12,0%
4,0%
SERVIU La Unión Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
87
Lebu
En la tabla N°22 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,8
1.2 Más espacio 28,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 29,8
1.4 Accesibilidad universal 15,8
1.5 Señalética 3,5
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 1,8
1.8 Más limpieza 1,8
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 8,8
2.2 Mejor atención al público 3,5
2.3 Más y mejor información 1,8
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,8
3.2 Extender horarios de atención 1,8
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°22 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,8% 28,1%
29,8% 15,8% 3,5%
1,8% 1,8%
8,8% 3,5%
1,8%
1,8% 1,8%
SERVIU Lebu Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
88
Linares
En la tabla N°23 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,9
1.2 Más espacio 30,2
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 24,5
1.4 Accesibilidad universal 3,8
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,9
1.7 Más sillas, más cómodas 7,5
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 15,1
2.2 Mejor atención al público 3,8
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,9
3.2 Extender horarios de atención 9,4
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°23 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,9% 30,2%
24,5% 3,8%
1,9% 7,5%
15,1% 3,8%
1,9% 9,4%
SERVIU Linares Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
89
Los Ángeles
En la tabla N°24 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,2
1.2 Más espacio 33,3
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 24,7
1.4 Accesibilidad universal 9,9
1.5 Señalética 1,2
1.6 Climatización 2,5
1.7 Más sillas, más cómodas 8,6
1.8 Más limpieza 1,2
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 9,9
2.2 Mejor atención al público 2,5
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,2
3.2 Extender horarios de atención 3,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N°24 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,2% 33,3%
24,7% 9,9%
1,2% 2,5%
8,6% 1,2%
9,9% 2,5%
1,2% 3,7%
SERVIU Los Angeles Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
90
Melipilla
En la tabla N°25 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 10,3
1.2 Más espacio 38,2 1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 17,6
1.4 Accesibilidad universal 1,5
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,5
1.7 Más sillas, más cómodas 5,9
1.8 Más limpieza 1,5
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 17,6
2.2 Mejor atención al público 1,5
2.3 Más y mejor información 1,5
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 2,9
3.2 Extender horarios de atención 0,0 3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 25 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
10,3% 38,2%
17,6% 1,5%
1,5% 5,9%
1,5%
17,6% 1,5% 1,5%
2,9%
SERVIU Melipilla Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
91
Osorno
En la tabla N°26 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 40,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 13,6
1.4 Accesibilidad universal 8,6
1.5 Señalética 3,7
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 9,9
1.8 Más limpieza 1,2
1.9 Habilitar baños para el público 1,2
1.10 Más iluminación 1,2
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 12,3
2.2 Mejor atención al público 1,2
2.3 Más y mejor información 2,5
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 3,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 26 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
40,7% 13,6%
8,6% 3,7%
9,9% 1,2% 1,2% 1,2%
12,3% 1,2% 2,5%
3,7%
SERVIU Osorno Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
92
Ovalle
En la tabla N°27 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 24,3 1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 13,5
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 8,1
1.8 Más limpieza 2,7
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 2,7
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 45,9
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 2,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 27 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
24,3% 13,5%
8,1% 2,7%
2,7%
45,9%
2,7%
SERVIU Ovalle Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
93
Parral
En la tabla N°28 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 4
1.2 Más espacio 22
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 26
1.4 Accesibilidad universal 10
1.5 Señalética 0
1.6 Climatización 2
1.7 Más sillas, más cómodas 6
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 6
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 10
2.2 Mejor atención al público 6
2.3 Más y mejor información 6
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0
3.2 Extender horarios de atención 2
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 28 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
4% 22%
26% 10%
2% 6%
6%
10% 6% 6%
2%
SERVIU Parral Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
94
Pichilemu
En la tabla N°29 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,5
1.2 Más espacio 30,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 13,2
1.4 Accesibilidad universal 4,4
1.5 Señalética 1,5
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 13,2
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,5
1.10 Más iluminación 1,5
1.11 Construir una nueva oficina 20,6
2.1 Más personal para una atención más expedita 4,4
2.2 Mejor atención al público 1,5
2.3 Más y mejor información 5,9
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 29 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,5% 30,9%
13,2% 4,4%
1,5%
13,2%
1,5% 1,5%
20,6% 4,4%
1,5% 5,9%
SERVIU Pichilemu Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
95
Puente Alto
En la tabla N°30se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,4
1.2 Más espacio 27,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 15,7
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 2,9
1.6 Climatización 5,7
1.7 Más sillas, más cómodas 10,0
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,9
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 18,6
2.2 Mejor atención al público 2,9
2.3 Más y mejor información 4,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 4,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 4,3
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 30 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,4% 27,1%
15,7%
2,9% 5,7%
10,0%
2,9%
18,6% 2,9%
4,3%
4,3% 4,3%
SERVIU Puente Alto Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
96
Puerto Aysén
En la tabla N°31 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 8,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 45,7
1.4 Accesibilidad universal 6,5
1.5 Señalética 2,2
1.6 Climatización 2,2
1.7 Más sillas, más cómodas 6,5
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 2,2
2.1 Más personal para una atención más expedita 15,2
2.2 Mejor atención al público 2,2
2.3 Más y mejor información 6,5
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 2,2
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 31 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
8,7% 45,7%
6,5% 2,2% 2,2%
6,5%
2,2% 15,2%
2,2% 6,5%
2,2%
SERVIU Puerto Aysén Mejoras en infraestructura sugeridas por el
público, y otros temas relevantes.
97
Puerto Montt
En la tabla N°32 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,9
1.2 Más espacio 30,2 1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 24,5
1.4 Accesibilidad universal 9,4
1.5 Señalética 1,9
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 7,5
1.8 Más limpieza 1,9
1.9 Habilitar baños para el público 1,9
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 3,8
2.2 Mejor atención al público 1,9
2.3 Más y mejor información 5,7
2.4 Seguridad, guardias 1,9
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 7,5
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 32 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,9% 30,2%
24,5% 9,4%
1,9%
7,5% 1,9% 1,9%
3,8% 1,9%
5,7% 1,9%
7,5%
SERVIU Puerto Montt Mejoras en infraestructura sugeridas por el
público, y otros temas relevantes.
98
Puerto Natales
En la tabla N°33 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0
1.2 Más espacio 30
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 50
1.4 Accesibilidad universal 10
1.5 Señalética 0
1.6 Climatización 0
1.7 Más sillas, más cómodas 10
1.8 Más limpieza 0
1.9 Habilitar baños para el público 0
1.10 Más iluminación 0
1.11 Construir una nueva oficina 0
2.1 Más personal para una atención más expedita 0
2.2 Mejor atención al público 0
2.3 Más y mejor información 0
2.4 Seguridad, guardias 0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0
3.2 Extender horarios de atención 0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 33 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
30% 50%
10%
10%
SERVIU Puerto Natales Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
99
Punta Arenas
En la tabla N°34 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,3
1.2 Más espacio 13,3
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 29,3
1.4 Accesibilidad universal 6,7
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,3
1.7 Más sillas, más cómodas 13,3
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,7
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 16,0
2.2 Mejor atención al público 1,3
2.3 Más y mejor información 2,7
2.4 Seguridad, guardias 1,3
3.1 Reducir los tiempos de espera 4,0
3.2 Extender horarios de atención 4,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 2,7
TOTAL: 100
En el gráfico N° 34 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,3% 13,3%
29,3% 6,7%
1,3% 13,3%
2,7%
16,0% 1,3%
2,7% 1,3%
4,0% 4,0%
2,7%
SERVIU Punta Arenas Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
100
Quillota
En la tabla N°35 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 23,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 23,1
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 7,7
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 23,1
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 15,4
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 7,7
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100
En el gráfico N° 35 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
23,1% 23,1%
7,7%
23,1%
15,4%
7,7%
SERVIU Quillota Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
101
Rancagua
En la tabla N°36 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 35,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 14,1
1.4 Accesibilidad universal 9,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 3,8
1.7 Más sillas, más cómodas 17,9
1.8 Más limpieza 2,6
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 1,3
2.1 Más personal para una atención más expedita 10,3
2.2 Mejor atención al público 3,8
2.3 Más y mejor información 1,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 36 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
35,9% 14,1%
9,0%
3,8% 17,9%
2,6%
1,3% 10,3%
3,8% 1,3%
SERVIU Rancagua Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
102
San Antonio
En la tabla N°37 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 3,9
1.2 Más espacio 42,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 11,7
1.4 Accesibilidad universal 9,1
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 1,3
1.7 Más sillas, más cómodas 11,7
1.8 Más limpieza 1,3
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 9,1
2.2 Mejor atención al público 1,3
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 5,2
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 2,6
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 37 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
3,9% 42,9%
11,7% 9,1%
1,3% 11,7%
1,3%
9,1% 1,3%
5,2% 2,6%
SERVIU San Antonio Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
103
San Bernardo
En la tabla N°38 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,3
1.2 Más espacio 48,7
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 15,8
1.4 Accesibilidad universal 6,6
1.5 Señalética 1,3
1.6 Climatización 1,3
1.7 Más sillas, más cómodas 6,6
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,3
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 6,6
2.2 Mejor atención al público 1,3
2.3 Más y mejor información 7,9
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,3
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 38 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,3% 48,7%
15,8% 6,6%
1,3% 1,3%
6,6%
1,3%
6,6% 1,3%
7,9%
1,3%
SERVIU San Bernardo Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
104
San Felipe
En la tabla N°39 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 28,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 17,8
1.4 Accesibilidad universal 4,4
1.5 Señalética 2,2
1.6 Climatización 6,7
1.7 Más sillas, más cómodas 11,1
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,2
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 2,2
2.1 Más personal para una atención más expedita 13,3
2.2 Mejor atención al público 6,7
2.3 Más y mejor información 4,4
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 39 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
28,9% 17,8%
4,4% 2,2%
6,7% 11,1%
2,2%
2,2% 13,3%
6,7% 4,4%
SERVIU San Felipe Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y otros
temas relevantes.
105
San Fernando
En la tabla N°40 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría.
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 54,1
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 8,1
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 21,6
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,7
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 5,4
2.2 Mejor atención al público 5,4
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 2,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 40 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
54,1% 8,1%
21,6%
2,7%
5,4% 5,4%
2,7%
SERVIU San Fernando Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
106
Santa Cruz
En la tabla N°41 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 2,1
1.2 Más espacio 48,9
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 23,4
1.4 Accesibilidad universal 0,0
1.5 Señalética 2,1
1.6 Climatización 4,3
1.7 Más sillas, más cómodas 6,4
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,1
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 2,1
2.2 Mejor atención al público 0,0
2.3 Más y mejor información 4,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 4,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 41 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
2,1% 48,9%
23,4%
2,1% 4,3%
6,4%
2,1%
2,1%
4,3%
4,3%
SERVIU Santa Cruz Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
107
Talagante
En la tabla N°42 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 33,3
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 24,6
1.4 Accesibilidad universal 3,5
1.5 Señalética 1,8
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 8,8
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,8
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 12,3
2.2 Mejor atención al público 5,3
2.3 Más y mejor información 1,8
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,8
3.2 Extender horarios de atención 1,8
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 3,5
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 42 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
33,3% 24,6%
3,5% 1,8%
8,8%
1,8%
12,3% 5,3%
1,8%
1,8% 1,8%
3,5%
SERVIU Talagante Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
108
Talca
En la tabla N°43 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 0,0
1.2 Más espacio 18,5
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 20,4
1.4 Accesibilidad universal 3,7
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 25,9
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 1,9
2.1 Más personal para una atención más expedita 9,3
2.2 Mejor atención al público 5,6
2.3 Más y mejor información 7,4
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,9
3.2 Extender horarios de atención 3,7
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 1,9
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 43 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
18,5% 20,4%
3,7%
25,9%
1,9% 9,3%
5,6% 7,4%
1,9% 3,7%
1,9%
SERVIU Talca Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
109
Taltal
En la tabla N°44 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 9,9
1.2 Más espacio 15,5
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 14,1
1.4 Accesibilidad universal 14,1
1.5 Señalética 2,8
1.6 Climatización 4,2
1.7 Más sillas, más cómodas 8,5
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,4
1.10 Más iluminación 1,4
1.11 Construir una nueva oficina 9,9
2.1 Más personal para una atención más expedita 12,7
2.2 Mejor atención al público 1,4
2.3 Más y mejor información 0,0
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,4
3.2 Extender horarios de atención 2,8
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 44 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
9,9% 15,5%
14,1% 14,1%
2,8% 4,2%
8,5%
1,4% 1,4%
9,9% 12,7%
1,4%
1,4% 2,8%
SERVIU Taltal Mejoras en infraestructura sugeridas por el público,
y otros temas relevantes.
110
Tarapacá
En la tabla N°45 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,6
1.2 Más espacio 24,2
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 16,1
1.4 Accesibilidad universal 3,2
1.5 Señalética 1,6
1.6 Climatización 6,5
1.7 Más sillas, más cómodas 11,3
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 3,2
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 1,6
2.1 Más personal para una atención más expedita 12,9
2.2 Mejor atención al público 3,2
2.3 Más y mejor información 6,5
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 1,6
3.2 Extender horarios de atención 6,5
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 45 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas…
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,6% 24,2%
16,1% 3,2%
1,6% 6,5%
11,3%
3,2%
1,6% 12,9%
3,2% 6,5%
1,6% 6,5%
SERVIU Tarapacá Mejoras en infraestructura sugeridas por el
público, y otros temas relevantes.
111
Temuco
En la tabla N°46 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 7,0
1.2 Más espacio 26,8
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 14,1
1.4 Accesibilidad universal 4,2
1.5 Señalética 2,8
1.6 Climatización 2,8
1.7 Más sillas, más cómodas 8,5
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,4
1.10 Más iluminación 2,8
1.11 Construir una nueva oficina 1,4
2.1 Más personal para una atención más expedita 11,3
2.2 Mejor atención al público 1,4
2.3 Más y mejor información 7,0
2.4 Seguridad, guardias 1,4
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 2,8
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 4,2
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 46 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
7,0% 26,8%
14,1% 4,2%
2,8% 2,8%
8,5%
1,4% 2,8%
1,4% 11,3%
1,4% 7,0%
1,4%
2,8% 4,2%
SERVIU Temuco Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
112
Valdivia En la tabla N°47 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,3
1.2 Más espacio 30,4
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 17,7
1.4 Accesibilidad universal 2,5
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 2,5
1.7 Más sillas, más cómodas 8,9
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 1,3
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 1,3
2.1 Más personal para una atención más expedita 19,0
2.2 Mejor atención al público 6,3
2.3 Más y mejor información 6,3
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 1,3
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 1,3
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 47 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,3% 30,4%
17,7% 2,5%
2,5% 8,9%
1,3%
1,3% 19,0%
6,3% 6,3%
1,3% 1,3%
SERVIU Valdivia Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
113
Vallenar
En la tabla N°48 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 3,1
1.2 Más espacio 34,4
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 25,0
1.4 Accesibilidad universal 6,3
1.5 Señalética 0,0
1.6 Climatización 3,1
1.7 Más sillas, más cómodas 12,5
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 0,0
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 3,1
2.1 Más personal para una atención más expedita 6,3
2.2 Mejor atención al público 3,1
2.3 Más y mejor información 3,1
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 0,0
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 0,0
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 48 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
3,1% 34,4%
25,0% 6,3%
3,1% 12,5%
3,1% 6,3%
3,1% 3,1%
SERVIU Vallenar Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.
114
Valparaíso
En la tabla N°49 se muestran los porcentajes de frecuencia de cada categoría
1.1 Cambiar ubicación, construir sucursales 1,2
1.2 Más espacio 28,4
1.3 Más privacidad, módulos u oficinas cerradas 14,8
1.4 Accesibilidad universal 7,4
1.5 Señalética 3,7
1.6 Climatización 0,0
1.7 Más sillas, más cómodas 13,6
1.8 Más limpieza 0,0
1.9 Habilitar baños para el público 2,5
1.10 Más iluminación 0,0
1.11 Construir una nueva oficina 0,0
2.1 Más personal para una atención más expedita 14,8
2.2 Mejor atención al público 1,2
2.3 Más y mejor información 6,2
2.4 Seguridad, guardias 0,0
3.1 Reducir los tiempos de espera 0,0
3.2 Extender horarios de atención 4,9
3.3 Mejorar sistema de atención, reserva de horas 1,2
TOTAL: 100,0
En el gráfico N° 49 se pueden observar las categorías más significativas para los encuestados
Cambiar ubicación, construir sucursales
Más privacidad, módulos u oficinas cerradas
Señalética
Más sillas, más cómodas
Habilitar baños para el público
Construir una nueva oficina
Mejor atención al público
Seguridad, guardias
Extender horarios de atención
1,2% 28,4%
14,8% 7,4%
3,7%
13,6%
2,5%
14,8% 1,2%
6,2%
4,9% 1,2%
SERVIU Valparaíso Mejoras en infraestructura sugeridas por el público, y
otros temas relevantes.