Enero 2014

Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS

Ficha Técnica y Objetivos

3

Ficha TécnicaEmpresa Contratante Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A.. E.S.P.- CENS

Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A.

Naturaleza de la Investigación Cuantitativa

Técnica de recolección Encuesta telefónica vía CATI con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20minutos.

Grupo objetivo

• Unidad muestral: empresas proveedoras de CENS durante el año anterior a esta medición; se incluyen contratos de: servicios , contrato de obra y suministro; y se excluyen contratos con contratistas y servicios de nómina• Entrevistado: Personas contacto en cada una de las empresas proveedoras, encargadas de la relación comercial con CENS. Los contactos serán seleccionados de la base de datos de proveedores suministrada por CENS

Cubrimiento Todas las ciudades de Colombia donde se encuentren los proveedores

Fecha de campo 01 de Noviembre de 2013 al 06 de Diciembre de 2013

Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco

Método de muestreo Muestreo aleatorio por barrido de listados, no probabilístico

Equipos de campo Telefónico: 2 Encuestadores y 1 supervisores

Método de Supervisión de Encuestadores Personal y Telefónico

• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de CENS

• Determinando los procesos y atributos que mayor impacto

tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas

en torno al servicio.

• Identificar las fortalezas y oportunidades que pueda tener

la entidad, de tal manera que le permitan construir valor a

partir de la generación de planes de acción efectivos

Objetivo General

5

60.7%

42.9%

8.9%

Suministros

Servicios

Contrato de Obra

Tipos de contratosCúcutaBogotá

BucaramangaMedellín

CaliEstrella

PamplonaCartagena

PereiraYumbo

Otro

32.1%14.3%12.5%12.5%

7.1%3.6%3.6%1.8%1.8%1.8%

8.9%

Base: 56

Municipio

Micro

Pequeña

Mediana

Grande

37.5%

37.5%

10.7%

14.3%

Base: 56

Tamaño de la Empresa

Local (ciudad)83,9%

Nacional (en todo el país)

39,3%

Internacional19,6%

¿Su empresa tiene presencia…?

Base: 56

Base: 56

Cómo son nuestros proveedores

6

Total General

Servicios Contrato de Obra Suministros Solicitud Única Solicitud Pública

Proveedor Solicitud

Satisfacción General de CENS con los Tipos de SolicitudEn general los indicadores descienden frente al año pasado pero el más afectado es Solicitud Única de Oferta

6

Satisfacción General

Solicitud Única / Privada

Solicitud Pública

n= 56

n= 11

n= 51

4%

9%

25%

36%

25%

71%

55%

75%

2012 2013

92,8 90,0

94,4 84,8

92,9 90,8

90.093.0

84.490.2

88.990.2

84.8

77.7

100.0

92.0

84.887.0

90.894.4

91.6

90.287.0

90.8

Satisfacción General Solicitud Única / Privada Solicitud Pública

7

Satisfacción General con CENS Un índice que muestra que la organización sigue manejando buenas relaciones

7

2013

2012

2011

n= 56

n= 70

n= 70

4%

4%

25%

20%

20%

71%

80%

76%

IS

90,0

92,8

90,0

92.8 93.8

81.4

92.1

88.9

93.4

90.093.0

84.4 90.288.9

90.2

2012 2013

Un descenso en la calificación del Índice General y disminución en los usuarios encantados es lo que observamos para

este 2013.

Aun observando estas calificaciones los usuarios se sienten satisfechos en su

relación con CENS.

Manifestaciones Favorables en general sobre CENS

• Cumplen con lo establecido en el contrato

• Dan información transparente, clara

• Se manejan buenas relaciones• El personal es amable / Hay

colaboraciónTotal

GeneralServicios Contrato de

Obra Suministros Solicitud Única

Solicitud Pública

Proveedor Solicitud Los indicadores de contrato de obra deben revisarse con precaución puesto que solo colaboraron 5 Empresas en el estudio

8

Observaremos 3 formas de enterarse de los procesos de contratación

Series1

2012

96.283

2013 1 2 3 4

1. Claridad de la información 3. Actualidad de la información

2. Suficiencia de la información 4. Utilidad de la información

Información Directa recibida de CENS

Series1

2012

90.7

2013

Información Directa recibida de CENS

Series1

2012

96.3

2013

Publicación en Medios de Comunicación

Base: 12

Base: 9

Base: 6

Base: 3

Base: 3

Base: 1

Razones Favorables • La información brindada es concisa /

concreta / clara• La información suministrada es

oportuna• La comunicación es rápida y eficiente

1 2 3 4

1 2 3 4

Razones Favorables

• La información recibida es completa

• La información es oportuna

Razones Desfavorables

• Incompleta /Hace falta información

acerca del producto ofrecido

9

86%

¿Considera Usted que al hacer parte del grupo empresarial

Funcionamiento y poder de decisión propio / autónomo

Funcionamiento propio, y poder de decisión limitado a los intereses del grupo

Funcionamiento y poder de decisión totalmente limitado a los intereses del grupo

50.0%

35.4%

14.6%

Base: 48

Base: 56

Una empresa perteneciente a un grupo empresarial

¿Para usted CENS es…?

¿Cómo considera usted que CENS haga parte del grupo empresarial…?

2011 2012 2013

86.893.7

82.4

Grupo Empresarial

Base: 48

Razones Favorables • Epm es una empresa de respaldo• Se hace más solida• Epm es de las mejores empresas del

país / Reconocida• Es un grupo responsable / Serio

Razones Desfavorables

• Pierden la autonomía

• Ya no pertenece a la región

Metodología Cuantitativa

Portafolio Ipsos Loyalty

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CENS

• Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Totalmente Insatisfecho

TotalmenteSatisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100).

Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

Índice de Satisfacción (IS)

• El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los

encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una

de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.• Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula

IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a

10• La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la

siguiente

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS

Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para CENS, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son:

Parámetros de comparación

Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.

Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica.

La agrupación se definió de la siguiente forma:

Análisis de encantamiento

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