ENTRENAMIENTO EN VENTAS - Cursos de Ventas, … en... · Procesos de la Venta Prospección...
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ENTRENAMIENTO EN VENTAS
Procesos de la Venta
Prospección
Solicitar cita
Planeación
Acercamiento
Presentación
Cierre
Objeciones
Post venta
Previsita
Visita
Post Visita
Venta Cruzada
Paso 1- Prospección
• ¿Donde están mis clientes?
– A quienes les interesa
– Quienes lo pueden pagar
– Potencialidad del Negocio
– Como lo puedo abordar
– Disponibilidad para atenderme
! Economía tiempo y dinero ¡
Paso 2 - Solicitar Cita Telefónica
En Frío
Referido
GUION: a. Saludo Cordial b. Objetivo de la llamada c. Crear Expectativa d. Puntualizar en el conocimiento del cliente e. Proponer día y hora f. Despedida
Buenos días sr. X Mi nombre es:……… del restaurante HERBARIO Conoce ud. El restaurante? Herbario esta catalogado por varios medios especializados Como uno de los tres mejores restaurantes de Medellín. Para esta temporada de fín de año hemos desarrollado unos productos para que usted lleve los sabores del restaurante a la mesa de sus clientes. El regalo consiste en una caja personalizada con las conservas y sabores del restaurante, que se convierte en un presente exclusivo de gran recordación de su marca. Quiero pasar por su oficina para mostrarle esta opción y que usted pueda probarlos, le parece bien si paso mañana en la tarde ?
Utilización del teléfono
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad
VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir
EXPRESIÓN la comunicación.
HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al
DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés.
MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras
expuestas durante la conversación telefónica,
leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos
ASPECTO RIESGO
Paso
3 -
PLA
NEA
CIO
N
CHECK LIST
• Lapicero con tinta • Calculadora • Hojas en blanco • Cotización • Volantes de los productos • Portafolio de productos • Presentación de la compañía • Método de financiación • Solicitudes de los productos • Solicitudes de financiación • Agenda • Respuesta a los compromisos de la anterior visita • Información del cliente • Noticias de actualidad en el tema • Estadísticas de la Compañía • Clientes satisfechos, Testimonios • Beneficios Adicionales • Información de los beneficios adicionales • Orden de la presentación • Tarjetas de Presentación • Verificar cita(día, lugar y hora) • Entre otros...
Paso 4 - Acercamiento
• Saludo
• Chequeo: Tiempo y Personas
• Presentación personal
• Preguntar
ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO DERECHO
LOS PRIMEROS
SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE
HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas
a exponer Introducción Exposición Orden
HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Maquillaje Forma de Caminar Forma de Sentarse Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal
TIPOS DE PREGUNTAS
• INFORMATIVAS: •Abiertas o circunstanciales •Objetivas, precisas, de investigación •Cerradas
•PARA PROFUNDIZAR •De Control, test y sondeo •Espejo o reflectoras •De Rebote •Relevo •Reactivadoras
•TACTICAS: •Alternativas •Retóricas •Directrices o Dirigidas •Indirectas, Orientadas o Sugestivas •Generalizadas •Interronegativas •De Vuelta Eco o Boomerang •Directas •Sin Destinatario Concreto
Presentación
LA VENTA DE EMOCIONES
LA MISION
Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal
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Presentación •Derecho: Beneficios
Emociones Bonito Cómodo Confortable Adiciones Tranquilidad
•Izquierdo: Economía Testimonios Ventajas Respaldo Solidez Agilidad Necesario
PROCESO MENTAL
DEL CLIENTE
• Captar la Atención.
• Lograr Interesarse.
• Provocar el Deseo de
compra.
• Promover la Acción
de decisión.
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Presentaciones Efectivas
Sumarizar
la
situación
Determine
el grado
de interés
Expresar
la idea
Explicar
como
funciona
Enfatizar
beneficios
claves
Sugerir
un cierre
fácil
A
I
D
A
Que hablar de un producto?:
1. Diseño: son los factores asociados a la forma, el color, el tamaño, la textura, la apariencia, el estilo, analiza lo moderno, lo combinable, lo encubridor, lo juvenil, lo funcional, entre otros.. 2. Materiales: En este se habla entre otros de el tipo, el origen, su resistencia, el fácil lavado, lo funcional, entre otros.. 3. Acabados: En esta parte hablamos de las terminaciones, los bordes, la pintura, las perillas, entre otros.. 4. Respaldo: Trayectoria de la marca, políticas de garantía, numero de almacenes, entre otros.. 5. Servicio: Son los factores como horarios de atención, servicio técnico, call center, formas de pago, entre otros.. 6. Precio
Como hablar de un producto:
VENTAJA BENEFICIO ECONOMIA
Característica física del producto
Que gana el cliente con la ventaja en lo
emocional
Que gana el cliente en dinero con la ventaja
Cualidades de una buena atención
La Información suministrada:
* Clara * Completa
* Honesta * Oportuna
• * Fundamentada
• La Atención Ofrecida
* Interés * Diligencia
* Disposición * Cordial
* Servicial
Comunicación
efectiva
• Auditivo
• Visual
• Kinestesico
PROCESO MENTAL
DEL CLIENTE
• Captar la Atención.
• Lograr Interesarse.
• Provocar el Deseo de
compra.
• Promover la Acción
de decisión.
TÉCNICAS DE CIERRE
• De Acción
• De Alternativa
• De estímulo respuesta
• De resumen
• De pacto especial
• De historia de éxito
• De venta perdida
• De evento inminente
Cierre
•TIPOS DE CIERRE
•CIERRE DE ACCIÒN: asumir la aceptación del plan,
sugiriendo una acción. ej: “bien con su firma daremos
inicio a nuestro programa de manera inmediata”.
•CIERRE DE ALTERNATIVA: ofrecer una alternativa
ej: prefiere pago anual o semestral?
•CIERRE EVENTO INMINENTE: aproveche un evento
que represente una ventaja para el cliente y le ayude a
su decisión inmediata ej: durante este mes su seguro le
costará menos, hoy usted es asegurable mañana quien
sabe, aproveche la tasa antes de su cumpleaños.
•TIPOS DE CIERRE
•CIERRE DE ELECCIÓN DE PRODUCTOS: Bueno
don Rafael, va usted a decidirse por el producto 1
o por el 2.
•CIERRE DE ESTIMULO RESPUESTA: Pregunte
en forma guiada para llegar al sí. Es excelente
contar con todos estos beneficios adicionales don
Rafael, usted que opina? Y como le parece
economizar dinero desde ya, en una situación
como la actual?
•TIPOS DE CIERRE
•CIERRE RESUMEN: Sumarice las ventajas, los
beneficios y los amparos adicionales, en forma
resumida, para finalmente poner punto final
expresandole como le parece? Hacemos ya su
pedido?
•CIERRE DE PACTO ESPECIAL: Don Rafael, por
hacer su pedido hoy con nosotros, recibe un
obsequio adicional.
El momento adecuado para el cierre
Cuando el prospecto:
• Deja de presentar objeciones.
• Hace comentarios positivos
acerca del producto.
• Pregunta por el precio.
• Pregunta por la instalación.
• Pregunta por la entrega.
• Pregunta por el servicio.
El momento adecuado para el cierre
Cuando el prospecto: • Comienza a manipular el producto. • Se relaja. • Se vuelve más positivo. • Adopta una expresión más positiva. • Decide probar el producto. • Asiente con movimientos de cabeza. • Se pone a hojear o leer los impresos. • Toma el pedido en la mano.
El momento adecuado para el cierre
Cuando se presente algún signo verbal como: • ..¿Vale? • ¿Cuántos meses? • ¿Cargan interés? • Bueno... Tendría que consultar • ¿Cuándo lo entregaría? • ¿Cómo lo entregaría? • ¿Dónde lo entregaría?
Fallas en el cierre por causas del vendedor
• Temor, miedo al enfrentar el cierre • Falta de confianza • Actitud inadecuada • Charla excesiva • Pierde el estado de ánimo • Pierde el rumbo de la visita
Fallas en el cierre por causas del prospecto
• Temor a emplear mal su dinero
• Temor a emplear mal su esfuerzo
• Temor a ser criticado
• No se concentra en la presentación
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La experiencia
La práctica
La capacitación
Formas de mejorar el cierre
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Manejo de Objeciones
Paso 1
Indague Ordene Entienda Maneje Verifique
Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5
OBJECIONES – Paso 1
DETERMINAR - Es descubrir la real objeción del cliente ej: me ha dicho que no
tiene dinero, existe algún otro motivo para aplazar su proyecto?
Además de eso tiene algún otro inconveniente?
Cuando el cliente responda que no tiene más inquietudes usted
preguntará
De todo lo que me ha mencionado cuál es la razón más
importante para aplazar este plan.
La respuesta del cliente será la objeción real.
Hasta aquí solo usted ha determinado la real objeción.
OBJECIONES – Paso 2
• ENTENDER – Entender es profundizar un poco más en la objeción real del
cliente.. Establecer el porque de su objeción, que nos explique
que es lo que quiere decir con esto que comenta, porque es esto
importante para usted?.
– Las técnicas de comunicación más adecuadas en este paso son
las averiguaciones en áreas confortables y sensitivas, ej: con que
compañía?, Quien es su asesor? Como es su póliza?, Hasta cuándo
es vigente ? cuánto paga de prima? Dónde fue expedida? Qué
cobertura tiene? Se encuentra satisfecho? Qué espera de un
seguro de vida?
OBJECIONES – Paso 3
VERIFICAR – Lo que usted entiende de la objeción , debe ser exactamente
igual a como lo percibe el cliente, la técnica de comunicación
más efectiva en este paso es la interpretación, ej:
– Si le comprendo bien, a usted le interesa mi plan de protección
para su familia, pero tiene dificultades para iniciarlo desde ahora,
principalmente por la situación económica que atraviesa... Si logro
presentarle una modificación al plan que se ajuste a su situación
actual usted estaría dispuesto a comprarlo?
OBJECIONES – Paso 4
MANEJAR – Es demostrarle al cliente que tenemos alternativas de solución
frente a sus objeciones
– Obviamente esto es fruto de nuestro esfuerzo por el
conocimiento del cliente y sus necesidades, lo cual nos
permitirá presentaciones ajustadas a las expectativas del
cliente.
– En este paso debemos resaltar los beneficios sobre las
objeciones planteadas.
– La venta enfocada en las necesidades del cliente brindará
ventajas competitivas.
OBJECIONES MAS COMUNES
•Precio
•Orgullo
•Fidelidad
•Calidad
•Reclamaciones
•No tiene
necesidad
•Aplazamiento
•Silencio
•Temor
•Duda
•Desconfianza
•Defecto
•Falta de
información
•No le gusta
ACTITUDES FRENTE A LAS OBJECIONES:
• Conservar la calma
• No discutir con el cliente, mostrar respeto
• Escuchar atentamente cada objeción
• Repetir la objeción, verificar lo entendido
• Contestar en forma clara
• No detener la venta
COMO DIFERENCIAR EXCUSAS DE OBJECIONES:
Por el contenido: • De tipo general excusa
• De tipo particular objeción
Por el tiempo: • Al comienzo excusa
• Durante los argumentos objeción
• Al final excusa
Por la conversación: • Si no cambia de tema objeción
• Si cambia de tema excusa
VENTA CRUZADA
• Enseñe al cliente los productos o servicios adicionales a lo que el cliente llevo.
• Ofrezca llevar para
un regalo
Enseñe la ultima colección de otros productos, adicionales o complementarios Ofrezca productos al acompañante
• Dominante Hostil: Es la persona que le gusta tomar el mando y que además defiende fuertemente su punto de vista. A este tipo de cliente, debe hacérsele énfasis en no discutir a mas discusión mas quiere ganar, permita que se desahogue, mantenga una posición firme pero cortes, esta persona no quiere una victoria frente a un débil.
TIPOLOGIAS DE VENDEDORES Y CLIENTES
• Dominante Afectivo: Es la persona que le
gusta tomar el mando, pero muestra interés
por el punto de vista de los demás. A este
tipo de cliente debe dársele énfasis en la
información real, los hechos concretos, las
pruebas, la presentación debe ser clara,
breve, formal, animada y precisa.
Sumiso Hostil: son aquellas personas
que se dejan aconsejar pero que son
repelentes en el trato. Es aconsejable con
este tipo de persona crear confianza, ya
que es temeroso e inseguro, muestre
interés para ganar su interés, pruebe sus
argumentos con paciencia y habilidad, no
presione en exceso.
Sumiso Afectivo: Son aquellas
personas que se dejan aconsejar y que
además muestran interés por las
personas, son cariñosos en el trato. Es
aconsejable con este tipo de clientes
crear amistad, si no hay amistad, no
hay venta, refuerce el acercamiento,
descubra objeciones ocultas y
solucione las verdaderas. No explote
su sumisión si el cliente se siente
manipulado, no hay venta.
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Posventa
•Visitar periódicamente
•Visitas con valor agregado
•Llamar no solo para renovar mi negocio y
tomar pedidos
•Llamar por cumpleaños, vencimiento SOAT,
Impuestos del carro, etc..
•Mostrar Interés por el cliente. www.consultor.com.co
ALVARO DIEGO ARISMENDY V. Consultor y Formador Organizacional desde hace 16 años Más de 12.000 asesores entrenados Más de 300 empresas a nivel nacional e internacional Ingeniero Químico U.Nal. Consultoría y formación CEIPA Gerencia de ventas (EAFIT) Entrenamiento a Equipos de Ventas (EAFIT) Organizational Analysis (STANFORD UNIVERSITY) Mind, Brain, Health, Education (HARVARD UNIVERSITY)
Teléfonos de contacto: (4) 444 77 45 Línea gratuita nacional 018000410440
