Por Angélica Pereyra El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generar espacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de la diversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor que personas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde se enriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia. Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos los esfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusiva para El Contact, Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group nos cuenta la experiencia de la integración laboral de Celeste, que es ciega, al Contact Center que Clienting tiene en Buenos Aires.

Karina, Celeste y la perra lazarillo Annie

La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama Celeste Anzoátegui, ella

nos dice “Para mi lo más importante es poder tener hoy un trabajo estable y que me permite crecer, progresar, poder aprender y seguir capacitándome. Lo que estoy haciendo hoy en Clienting en el sector de ventas, siempre me dio curiosidad y sinceramente me hace feliz estar allí”.

Mi deseo como editora de El Contact es que luego de leer esta entrevista, te animes a pensar y evaluar el hecho de poder replicar esta experiencia en tu propio contexto. Veamos qué tiene Karina Reniu para contarnos, compartir e inspirarnos a actuar.

El Contact: Cómo se decidió el proceso de ingreso de personas con discapacidad al call de Clienting?

Karina Reniu: Fue hace más de 5 años. Se acercó a nosotros la Fundación Agora, quien nos brindó información y nos estimuló a empezar. Actualmente tenemos 4 personas con discapacidad trabajando en el call center. Nuestro objetivo para el 2010 es multiplicar varias veces ese número.

El Contact: Qué beneficios resultaron de esa incorporación, por ejemplo en el clima organizacional o en la productividad?

Karina Reniu: Sinceramente los cambios en el clima de trabajo fueron muy notables, mejoró mucho el compañerismo, el compromiso y en particular es muy gratificante ver el trabajo en equipo. Respecto a los resultados más cuantitativos, se destacan mucho los bajos índices de ausentismo. En el caso particular de Celeste, sus indicadores de calidad fueron siempre muy buenos.

El Contact: Cuál fue el trabajo previo con el equipo al que se incorporó Celeste?

Karina Reniu: Respecto a la integración de Celeste, la verdad es que se desarrolló con mucha normalidad. Se notificó que ibamos a comenzar a trabajar en conjunto con Fundación Agora y la respuesta fue ciento por ciento de apoyo. Al ser algo nuevo para todos, obviamente genera muchas preguntas que tienen que ver con el desconocimiento. En el grupo quizás se preguntaban qué podían hacer para ayudarla… y la verdad que esa es una de la primeras cosas que te das cuenta que no son necesarias. Celeste es totalmente independiente, si necesita algo va a ser la primera que te lo va a pedir.

A Annie, su perra lazarillo la conocimos al año de que Celeste comenzara a trabajar en Clienting. Fue y sigue siendo una gran experiencia para nosotros. Es romper con el esquema conceptual de que un perro sólo es una mascota. Annie es mucho más que eso en la vida de Celeste, es su compañera, quien le da mayor independencia y quien le permite recorrer muchos más lugares que antes, sintiéndose más segura. El Contact: Cuáles fueron tus inquietudes o temores internos como Gerente de RR.HH. ante este desafío?

Karina Reniu: Yo vivo la discapacidad con total normalidad, lo primero que uno tiene que vencer es su propia barrera, sus propios miedos. Los obstáculos más difíciles de superar no son los edilicios, son los culturales. Dejando eso de lado, todo es posible. Solo hay que tener ganas y avanzar. Si uno no sabe cómo o por dónde empezar, hay muchas personas que te acompañan a recorrer el camino.

El Contact: Qué adaptaciones hubo que hacer para recibir a Celeste y Annie?

Karina Reniu: Respecto a las adaptaciones fueron mínimas. Utilizamos un software que lee la pantalla y es lo que le permite a Celeste ingresar y capturar datos de la PC, colocamos algunos stickers en braille en la sala de break para que pudiera identificar, por ejemplo, los botones del microondas. También le transcribimos las comunicaciones escritas, como por ejemplo los recibos de sueldo, a braille. En cuanto a Annie comparten el escritorio! - Annie la perra lazarillo de Celeste, es una labrador

encantadora -. Annie es muy inteligente, cuando Celeste trabaja descansa junto a ella. Es increíble, no te das cuenta que está ahí.

El Contact: Cómo resultó la experiencia de tener a Annie, la perra lazarillo, en una oficina que no fue pensada para la presencia de animales, qué repercusión tuvo desde el punto de vista humano en el grupo?

Karina Reniu: Cuando nos enteramos que Celeste tenía que viajar a Estados Unidos a buscar a Annie, la primera respuesta fue “adelante!”. En ese tiempo, comenzamos a asesorarnos, ya que no había experiencias previas en Buenos Aires, de una persona que trabaje en relación de dependencia junto con su lazarillo. Pero eso no nos detuvo, si no había casos anteriores, aprenderíamos de nuestra propia experiencia. Celeste me fue enviando información desde la distancia y empezamos a juntar documentación básica, como puede ser certificados de vacunación, certificado de salud, recomendaciones, etc.

Mi principal temor era cómo iba a ser la convivencia con Annie dentro de la oficina y cómo iba a recibir el grupo la noticia… Antes que regresara Celeste me junté con todo el equipo para contarles la novedad y para consultar, por ejemplo, si alguien tenía algún tipo de alergia para contemplar un posible cambio de lugar dentro del site. Cuando fui dando la noticia fue emocionante ver los gestos de apoyo y de alegría por recibir a la nueva integrante de la familia Clienting. Sinceramente lo que más nos costó fue evitar que la gente juegue con Annie (es una perra labradora de color negro, muy hermosa!). Este es un punto importante, mientras Annie cumple su rol de lazarillo, no hay que interrumpir su paso ni hacerle caricias. Esto sería un obstáculo para su desplazamiento.

El Contact: En los monitoreos de calidad, existe una diferencia observable o medible entre la atención que brinda Celeste o cualquier otro teleoperador?

Karina Reniu: No hay diferencias entre los distintos empleados. Celeste es una más y esa es una de las principales claves de éxito para la integración. Se la evalúa de la misma forma. En cuanto a Celeste en particular, puedo destacar de su perfil sus ganas de superarse continuamente y de estar siempre buscando nuevos desafíos. Ese es su motor y es lo que nos contagia a todos día a día.

El Contact: Karina, qué lineamientos básicos recomendarías a otros Contact Centers para tener en cuenta ante una decisión como la que ustedes tomaron en Clienting?

Karina Reniu: En base a la experiencia, lo único que recomiendo es que pierdan el miedo a intentarlo. Hay que superar el principal obstáculo que es uno mismo. Y cuando empezás, te das cuenta que hay muchas personas que pueden acompañarte en el proceso, darte un consejo y contarte su experiencia. Nosotros formamos parte del Club de Empresas Comprometidas con la Discapacidad, allí encontramos y nos brindamos todo el apoyo entre pares con quienes compartimos el mismo objetivo y la misma voluntad.

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Muchas veces escuchamos que lo mejor de una empresa es su gente, lo cual es cierto... no hay mejor negocio para una empresa que tratar bi en a la gente . Creer en la gente es generar un círculo virtuoso de motivación. En la industria del contacto TODO lo hace la gente, entonces lo principal es desarrollar los RR.HH., lo que aún nos queda hacer como comunidad de negocios de contacto, es fortalecernos cuidando a cada uno que ingresa a la industria, no sólo porque es muy caro seguir buscando nueva gente que quiera ingresar, sino porque es una muy mala política la de gestionar desde la presión por el objetivo, eso genera mucha rotación y mala imagen. Tratar bien a nuestra gente no tiene precio. Como tampoco tiene p recio fortalecernos en la responsabilidad social, especialmente en lo mucho q ue como industria podemos hacer, por ejemplo, por la integración social y lab oral de personas con discapacidad .