Erp y crm

CORPORACION UNIFICADA DE EDUCACION SUPERIOR NEGOCIOS ELECTRONICOSFABIO ORTIZ CRUZ

ERPLa definición oficial de Wikipedia de un ERP es "Enterprise Resource Planning" o en

español "Planificación de Recursos empresariales", pero por ejemplo a mi esta definición

no me dice nada, diría que se podría sustituir perfectamente la palabra "planificación" por

la de "gestión" y quedaría incluso mejor. Ya que en si el sistema tiene un fin de gestionar

de una forma óptima los recursos de una empresa, de todas formas hay más de una

definición, cada uno lo entiende a su manera.

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_Recursos_Empresariales


APLICACIÓN DE LA INTEGRACION CON ERP EN UNA EMPRESA

DISTRIBUIDORA DE LIBROS.

Tenemos una operación en bogota de distribución de libros se refleja automáticamente en el

departamento administrativo en Cali y se notifica a su vez a los almacenes de stock situados

en bogota. Contar con un ERP facilita enormemente la trazabilidad de operaciones y con

ello la resolución rápida de problemas. En definitiva un ERP bien gestionado optimiza los

procesos de nuestra empresa, dando acceso a la información a todos los actores que la

necesitan y agilizamos la respuesta de cara para nuestros clientes.

Manejaremos dos características del ERP en nuestra empresa.

MODULARES:

Contamos con diferentes programas o módulos que gestionan los diferentes departamentos

de la empresa, tales como las ventas, marketing, almacenes o recursos humanos. Todos

estos módulos comparten información en torno a base de datos común que vertebra al

funcionamiento del ERP.

CONFIGURABLES:

A la hora de gestionar el inventario al almacén de libros. Por eso es importante que el ERP

se pueda configurar para adaptarse a los diferentes procesos internos de nuestra empresa,

teniendo en cuenta las necesidades de la misma empresa que pueden variar al pasar el

tiempo.

Ventajas de instalar un ERP en la distribuidora de libros.

Permite rentabilizar procesos, porque planifica los tiempos y las tareas para que los

trabajadores sean lo más productivos posible.

Son totalmente personalizables, teniendo en cuenta las características de cada empresa.

Hay soluciones con costes muy bajos basados en el presupuesto total de la distribuidora.

Mejora la comunicación interna, creando apoyos entre diferentes departamentos.

Permite controlar operaciones de forma más sencilla.


Reduce los costes de diferentes actividades.

Mejora la eficiencia general de la empresa.

Aspectos a tener en cuenta antes de instalar un ERP

Además de las ventajas, hay que estudiar los posibles inconvenientes o problemas que

pueden surgir durante su uso:

Requiere un tiempo de diseño e instalación: En el caso del software diseñado para una

empresa concreta, se requiere un periodo de creación e instalación antes de poder ser

utilizado.

Tiene unos costes fijos o periódicos que hay que contemplar.

Necesita ser actualizado.

Algunos necesitan conexión a Internet.

Se requiere un equipo físico para su funcionamiento.

Puede generar problemas de privacidad.


CRMEl CRM (Customer Relationship Management) se traduciría como gestión de relaciones

con los clientes. El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la empresa

apoyada por un cierto sistema o aplicación. En principio cualquier gestor de correos puede

servir como un primitivo software CRM. La problemática del CRM es simple, dado un

producto que vendemos a los clientes añadimos cierta garantía o valor añadido al mismo

ofreciendo soporte o lo que sea, para ser mejor que la competencia. El CRM de hecho suele

ser vinculado al departamento de calidad, que conforme crezca la empresa adquiere un

papel cada vez más importante.


APLICACIÓN DE LA INTEGRACION CON CRM EN UNA EMPRESA DE VIAJES

LA SITUACION.

Empresa: Agencia de viajes “siga soñando” Buenos días

Cliente: Buenos días, soy Fulanito Pérez. Es la tercera vez que llamo para reclamarles

sobre un paquete todo incluido que compre la semana pasada y aun no me confirman la

reservación

Empresa: Disculpe señorPérez, ¿recuerda cómo se llamaba la persona que le atendió́?

Cliente: Y yo qué sé, supongo que sería el Sr. Ortiz que es el comercial que lleva mi

cuenta.

Empresa: De acuerdo, no se retire.


Y esta otra implementando el CRM.

EmpresaAgencia de viajes “siga soñando” Buenos días Sr. Pérez, ¿en qué puedo ayudarle.

Cliente: Es la tercera vez que llamo para reclamarles sobre un paquete todo incluido que

compre la semana pasada y aun no me confirman la reservación

Empresa: Cierto. Aquí veo que ha llamado tres veces y que fue atendido por el Señor

Ortiz. Según puedo apreciar en su hoja de cliente, ya se ha dado curso a la reservación de su

paquete todo incluido... No se retire del teléfono... Sí, efectivamente, me comentan que ayer

a las 8:30 de la mañana se confirmó su reservación con el hotel y la aerolínea. Disculpe que

no le hayamos avisado con anterioridad. ¿Desea algo más?

Como una solución CRM (Custom Relation Management) permiten gestionar la relación

con los clientes de forma más efectiva. Posibilita al recepcionista, por ejemplo, saber quién

llama antes de descolgar el teléfono (el señor Pérez) y, con un simple código, acceder a

toda la información del mismo, lo que, además de facilitar la gestión de sus incidencias,

ofrece una imagen muy diferente de la compañía.

No obstante, para que una aplicación tenga sentido, antes tiene que haber una estrategia

CRM implantada en la empresa. Es decir, una forma de hacer las cosas que pase por

recabar toda la información posible de los clientes para después analizarla. Así podremos

adaptar mejor nuestra oferta a la demanda y realizar el correcto seguimiento del cliente.

El CRM, como solución y como estrategia, tiene tres funcionalidades:

Gestor de ventas. Se trata de recabar toda la información de tus clientes (los datos de

localización, número de pedidos, número de visitas, personas de contacto si son varios,

tamaño y tipo de productos, periodicidad, formas de pago, plazos de entrega, preferencias,

gustos, tendencias…) y sobre tu actividad comercial (citas de los comerciales, últimas

visitas, tiempo de duración de las mismas, conclusiones, pedidos gestionados, incidencias

resueltas). Su correcta utilización genera nuevas oportunidades de venta, agilización en la

gestión, actualización de presupuestos en tiempo real, mejor gestión del tiempo y

optimización de los procesos de ventas.


Gestor de marketing. Además de recoger los datos, lo ideal es analizarlos. Aquí es cuando

ya la cosa se empieza a poner más complicada si sólo hacemos CRM con una base de datos

o una agenda electrónica. Con las herramientas tecnológicas, se pueden cruzar datos y

segmentar clientes en función de una serie de parámetros, que normalmente son adaptables

a tus negocios. Y, a partir de este análisis, es posible detectar diferentes targets de cliente

tanto en cuanto a preferencias de compra, como de periodicidad; por qué canales compran o

llegan a tu empresa, y así lanzar campañas a través de otras vías.

Gestor de servicios postventa. Y, por último, no podemos olvidar la última parte de la

venta: la atención postventa. Con las aplicaciones CRM también puedes gestionar

incidencias, recoger y gestionar quejas y reclamaciones, realizar bases de datos de las

reclamaciones más habituales, analizar el estado de los envíos, ajustar plazos de entrega,

gestionar cobros, asesoramiento especializado… En definitiva, fidelizar al cliente.

DIFERENCIAS ENTRE INTEGRACION ERP Y CRM

Las diferencias esenciales entre un CRM y un ERP son:

Los objetivos de cada uno de ellos son muy diferentes, un ERP está diseñado para la

gestión y control de los procesos y procedimientos de la empresa mientras que el CRM

se centra en la gestión de las ventas y los clientes que la empresa tiene.

Un ERP está compuesto por varios módulos que se relacionan con las diversas áreas

de la empresa, producción, logística, distribución, facturación y contabilidad son los

módulos que generalmente más se instalan cuando una empresa implementa un ERP.

Un CRM consta de módulos para la gestión de clientes, ventas y marketing.

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