ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO

PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS

JORGE SEPTIEN Citigroup Latam

FELIX BATISTAAsesor Internacional

REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO

IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y METODOLOGIAS

Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar activamente

Mesas designadas para cinco equipos nacionales: PERU BRASIL VENEZUELA HONDURAS GUATEMALA

Se presenta informacion & evolucion de eventos

Respuestas breve, contundente y al grano—puntos claves

PROGRAMA DEL TALLER

• Breve repaso del proceso manejo de secuestro: negociación con salsa latina

• Panorama General del secuestro

- La situación actual y pronóstico

- Clasificación, Modalidades y variantes

- Perfiles de victimas

• Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido

-- Gerente Regional de Banca Privada

• ¿Que postura o esquema institucional para el manejo de tal caso?

“TOP TEN”DEL SECUESTRO (por analistas europeos) Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el

75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50%

2005

1 Mexico

2 Colombia

3 Brazil

4 Haiti

5 Iraq

6 Venezuela

7 India

8 Trinidad-Tobago

9 Bangladesh

10 Argentina

2006

1 Mexico

2 Haiti

3 Colombia

4 Brazil

5 Venezuela

6 India

7 Iraq

8 Peru

9 Pakistan

10 Philippines

2007

1 Venezuela

2 Mexico

3 Nigeria

4 Pakistan

5 Colombia

6 India

7 Haiti

8 Afghanistan

9 Brazil

10 Iraq

• Criminal/económico• Novato• Pasional y familiar• Venganza personal• Narco-secuestro

VS.

• En México:• Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido• Tradicional, Psicológico, Narco

•Brasil y Argentina:• Abordaje/Exprés principalmente

• En Venezuela, Colombia y México:• Eco-político• La extorsión (o la “vacuna”)•Facilidad de pagos en Venezuela & México

• Político• Profesional• Corporativo• Comercial• Colectivo/masivo

Clasificación de Secuestros.

Manejo de Secuestro Organizado:

Light, Mini, Tradicional y RápidoEsquema Fundamental: Institución & Familia

C10+PDV

Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad

- pedir tiempo, enfatizar interés mutuo

Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores y estado de la victima

Contener la información

Convocar /nombrar Comité y Comunicador

Controlar/Canalizar todo contacto y actividad

Consultar/denunciar: especialista/autoridad

Comprometer Familia a procedimiento

Preparar 10 PDV

Grabar llamadas y Mantener Bitácora

Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de un incidente.

• Conversación telefónica directa e interactiva con la víctima:

– No un diálogo sencillo

– No a la voz grabada

• Video:

– La víctima despierta, parada y hablando: comentarios sobre eventos del día, noticias o mostrando el periódico del día

• Fotografía instantánea original

– No digital

– Con persona parada, ojos abiertos, mostrando periódico del día

Manejo de crisis:

Prueba de vida

• Nota escrita o Audio casete

– comentarios sobre eventos del día

• Preguntas y respuestas contundentes y bien estructuradas

– Sencillas y fácil de recordar por la víctima

– Respuesta en tiempo razonable

• Evitar dedos, orejas y otras partes

Manejo de crisis:

Prueba de vida.

• Notificación: llamada inicial

– No comprometerse a monto o tiempo

– Pedir tiempo

– Reafirmar seguridad e intereses mutuos

• Verificación y clasificación del incidente:

– Confirmar que la víctima está bien

– Los verdaderos secuestradores y no impostores oportunistas

– Tipo secuestro y nivel de secuestradores

• Comité de crisis y el comunicador/porta-voz

• Comunicación y diálogo

• Pedir asesoría / hacer denuncia

Manejo de un secuestro organizado.

• Negociación: llegar a un acuerdo justo / óptimo

– Estrategias y tácticas

– Tiempo razonable

– Recuperación de la víctima sana e ilesa

– Prevenir la reincidencia

– Promover la seguridad de la familia / institución

• Preparación y entrega del rescate

– ¿Quién y como se hace?

• Liberación y recuperación de la víctima.

Manejo de un secuestro organizado.

Tácticas y ofertas en relación a :

– perfil socio-económico de la víctima y su familia

– la demanda y sofisticación del secuestrador

– Tipo de caso: mini, exprés, tradicional, narco?

• Estrategia :

– tiempo vs. dinero

– oferta inicial

– liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo razonable

– costo/pago razonable, óptimo

– prevenir complicaciones

• demandas múltiples,

• maltrato de la víctima y de la familia,

• la reincidencia y la revancha, etc.

La NegociaciónLa Negociación

• Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos Secundarios del manejo del incidente:

– Salud de la víctima y la familia– Riesgos del cautiverio– Imagen de la familia y de la compañía– Impacto sobre operaciones y ventas

• Supervivencia y recuperación de la víctima vs.

la seguridad de la familia en el futuro

• Estrategias básicas:– No pagar– Oferta única– Estira y afloja

La Negociación

Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia.

Negociación y Entrega

TENDENCIAS DEL SECUESTRO EN LATINOAMERICA

CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales

BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y “RAPIDOS”

SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen

CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA, mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado

MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL

97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros

+ 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados; menos de 300 casos institucionales/ONG

IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL

DEFINICIONES y TEMAS CLAVES

EMERGENCI A VS. CRISIS

DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES• FAMILIA• INSTITUCION• SOCIEDAD• AUTORIDADES

MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL:

• METAS & OBJETIVOS• IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo• MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL• FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS,

TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS

Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro?A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas?Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional?A quien acudir al nivel regional y local?

Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos?Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo?

Postura y Políticas Transcendentales: Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace?Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o necesario? Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?

Situación actual : Frontera Norte de México

SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL

Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores) Proliferación de Modalidades/variantes y bandas. Muchos casos al azar.: por el “carro bonito” y “presa fácil ” Involucramiento de Policías & Ex-Policías. Blanco preferido: Clase media y media-alta…. La mayoría de duración breve y montos moderados. Negocio de volumen y rotación de inventario. Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima. Menos respeto a la Victima y Familias. 2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION Entrega de carros y bienes como parte del rescate Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira

Modalidades y Víctimas 2008

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR

UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a oficinasLUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco

A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por aviónBanco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad Secundaria Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivoTípicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos delincuentes & recientemente secuestrosSecuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al narco y giros negrosCorrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas

0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia, toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en su coche, en camino a su oficina. En resumen:

0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir.0745 recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo; le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado al esposo:“esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc.

Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1

DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2

Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17 años) tomo la línea baja y le pregunta “Que hago Sr.?, Que digo? Contesto el celular?

Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?

REACCIÓN INMEDIATA—PASOS INICIALES

INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS:

CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijosAvisar al gerente de seguridad regional—atender a familia Sutano; filtrar llamadas, prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc.Llamar y convocar Comité de CrisisInformación sobre V ’s— pedir archivos de Recursos HumanosInformación sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y regiónNombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región.Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?

PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA

LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional de Banca Privada, maneja muy buena cartera, , ex-gerente de sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a las asilos de ancianos.

SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE

Su esposa: también de la zona y de familia clase mediaEstilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord.Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela católicaNingún antecedente problemático;nada de información derogatoria; en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --1

Director Regional ubicado, sano y salvo, dejo celular en su coche y al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina.Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne?

Tipo Secuestro/levante: no hay testigosModus Operandi: sin suficiente informaciónNivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto de enfrentamiento, etc.Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.)Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para comparar/anticipar/guiar.

PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2

APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S)Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y autoridades)A quien acudir al nivel regional y local?

Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NOAgencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables?Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NOSe manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIRSe denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE

OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS:FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negociaFORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia negociarSEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactosINFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo aceptaAPOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación

EN EL PEOR DE LOS CASOS

LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA.EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad)LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA:

SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mnLIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC.

(NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA)LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1

Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones.

Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad económica y abrieron el apetito de los secuestradores.El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda original….un precedente muy problemático si el caso está relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso se implica a la institución de forma débil y accesible.Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros; excelente negocio; se debe repetir con otros.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2

En términos generales debemos considerar lo siguiente hasta completar una investigación adecuada :

La rapidez del pago y el monto alto se consideran problemáticos y provocativos.El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a expuesto a la familia y probablemente a la institución a futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la zona.La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la atención de los grupos de secuestradores en la zona, la autoridad corrupta y otros elementos no deseables.No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3

La información muy limitada del caso no nos permite definir con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad particular/personal o el conocido alto perfil social de su familia en la zona. Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se deben implementar, de forma y de carácter temporal, medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima. Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas y los programas de prevención y capacitación relevantes de la institución.

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4

MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES

DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias como pragmáticasOFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA.CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION.PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia.ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia (recuperación del dinero).INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo, autoridad confiable REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISIS-lecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO DE CRISIS

REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5

Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel

Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana y pragmática del manejo de la crisis. Establecimiento del Modelo y Comité de CrisisAsistir en la selección y entrenamiento del Comité Establecer el Centro de Manejo de la CrisisIntroducir y facultar a los asesores y autoridades confiablesElegir y entrenar al comunicador de la familiaEl equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.

GRACIAS

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

“El riesgo y los casos son reales pero se pueden prevenir y manejar”